Организация системы информирования потребителей о гостиничных услугах на примере ОАО "Гостиница Саранск"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«МОРДОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. Н.П.ОГАРЕВА»

Факультет экономический

Кафедра маркетинга

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация системы информирования потребителей о гостиничных услугах на примере ОАО «Гостиница Саранск»

Саранск 2015

Реферат

Курсовая работа содержит 34 страницы, 28 использованных источников, 4 таблицы,2 рисунка.

ГОСТИНИЦА, ИНФОРМИРОВАНИЕ, МЕТОДЫ, ПРОЦЕСС ФОРМИРОВАНИЯ, СИСТЕМА, ПРОДВИЖЕНИЕ.

Объектом исследования является: ОАО «Гостиница « Саранск»

Предмет исследования: система информирования ОАО «Гостиница «Саранск».

Цель работы:

1. Изучение теоретических основ содержания системы информирования потребителей гостиничных услуг, описание этапов формирования системы;

2. Проведение анализа осведомленности потребителей об услугах в гостинице;

3.Дать рекомендации по организации системы информирования.

Полученные результаты: изучена система информирования предприятия; проведён анализ осведомленности потребителей об услугах на пример ОАО «Гостиница «Саранск»; даны рекомендации по организации системы информирования.

Область применения - в практической деятельности ОАО «Гостиница «Саранск».

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации системы информирования потребителей о гостиничных услугах

1.1 Содержание системы информирования потребителей о гостиничных услуга

1.2 Процесс формирования системы информирования потребителей о гостиничных услугах

Глава 2. Организация информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

2.1 Методы и организация информирования потребителей об услугах в ОАО «Гостиница «Саранск»

2.2 Оценка осведомленности потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

Глава 3. Организация системы информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

3.1 Рекомендации по организации системы информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск» 29

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций

Заключение

Список литературы

Введение

Современный маркетинг гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен.

Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными и эффективными. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системой коммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуникаций фактически является системой продвижения и стимулирования продаж и важным элементом комплекса маркетинга.

Глава 1. Теоретические основы организации системы информирования потребителей о гостиничных услугах

1.1 Содержание системы информирования потребителей о гостиничных услугах

В последние годы одновременно с возрастанием роли маркетинга повысилась роль маркетинговых коммуникаций. Недостаточно иметь хорошие продукты и услуги - для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования продуктов и услуг. Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории.

· Предприятия постоянно продвигают свою деятельность, пытаясь реализовать несколько целей:

· проинформировать перспективных потребителей о своем продукте, услугах, условиях продаж;

· убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам;

· сделать покупки в определенных магазинах, посетить именно эти увеселительные мероприятия и т.д.;

· заставить покупателя действовать, т. е. купить то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.

Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, названий магазинов, оформления витрин, упаковки, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов, пресс-релизов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности. Совокупность вышеупомянутых способов достижения целей называется управлением продвижением или маркетинговыми коммуникациями. Маркетинговые коммуникации могут быть или целенаправленными, как в случае рекламы и персональных продаж, или нецеленаправленными (хотя и оказывающими определенное воздействие), к которым относятся внешний вид продукта, упаковка или цена.

Рассмотрим понятие управление продвижением. В английской транскрипции термин «продвижение» звучит как «промоушн» и в самом широком значении означает «продвижение вперед». В маркетинге это значение сохраняется в смысле «подвинуть» покупателя к действию. Управление продвижением имеет в своем арсенале разнообразные средства достижения целей: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи.

Реклама связана или с использованием средств массовой информации - газет, журналов, радио, телевидения и других (например, рекламных щитов), или с прямым обращением к покупателю с помощью почтовых отправлений. Оба вида рекламы оплачиваются рекламодателем, но считаются безличными, так как фирма одновременно обращается к многочисленным получателям, может быть, миллионам, а не беседует с одним индивидуумом или небольшой группой.

Паблисити - это неперсональное обращение к массовой аудитории, за которое, в отличие от рекламы, компания не платит. Паблисити - это обычно сообщение новостей или комментариев редактора в прессе о продуктах или услугах компании. Эти сведения или комментарии получают бесплатное газетное место или эфирное время, так как представители СМИ считают эту информацию своевременной или полезной для своей читательской и телевизионной аудитории. Постепенно маркетологи пришли к выводу, что целесообразно использовать более широкий арсенал средств связей с общественностью (паблик рилейшнз), чем паблисити. Поэтому третьим элементом коммуникационного комплекса стали считать паблик рилейшнз, а паблисити включили в его состав.

Стимулирование сбыта включает в себя все виды маркетинговой деятельности, направленные на стимулирование действий покупателя, другими словами, способные стимулировать незамедлительную продажу продукта. По сравнению со стимулированием сбыта реклама и паблисити предназначены для достижения других целей, в данном случае таких, как доведение до потребителя информации о новой марке и оказание влияния на отношение потребителя к ней.

Стимулирование сбыта направлено как на торговлю (оптовую и розничную), так и на потребителей. Ориентированное на торговлю стимулирование сбыта включает использование различных видов дисплеев (выставок, витрин), скидок и вспомогательных средств, которые направлены на активизацию ответных действий оптовиков и розничных торговцев. Стимулирование сбыта, ориентированное на потребителей, включает использование купонов, премий, раздачу бесплатных образцов, конкурсов, скидок и многое другое.

Практика продвижения интересов компании и ее марок с помощью ассоциирования компании с каким-либо особым событием (теннисный или шахматный турнир, фестиваль и др.) или благотворительной акцией называется событийным маркетингом.

Персональные продажи за последнее время находят все большее применение как эффективное средство продвижения и продажи. Персональные продажи - это коммуникации личного характера, в ходе которых продавец пытается убедить возможных покупателей в необходимости приобрести продукты или услуги компании.

Соединение данных элементов продвижения называется комплексом продвижения.

1.2 Процесс формирования системы информирования потребителей о гостиничных услугах

Определение бюджета маркетинга и оценка эффективности затрат на рекламу и PR до сих пор является настоящей головной болью руководителей предприятий. В большинстве случаев это связано с тем, что маркетинговые мероприятия носят точечный характер и, как следствие, отсутствует корректная статистическая база, необходимая для отслеживания взаимосвязей динамики основных показателей деятельности предприятия и параметров информационных воздействий на рынок.

Под маркетинговыми коммуникациями понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг. Именно анализ данных обратной связи позволяет оценивать эффективность вложений средств в маркетинговую кампанию.

Принципиальная схема системы маркетинговых коммуникаций представлена на рис. 1. В ней можно выделить семь основных этапов, упущение каждого из которых может негативно сказаться на качестве и целостности информационной кампании.



Рисунок 1. Принципиальная схема системы маркетинговых коммуникаций

Приведем более подробное описание каждого из этапов.

Определение и анализ целевой аудитории

Неправильное определение целевой аудитории является одной из самых дорогостоящих ошибок при планировании маркетинговых мероприятий. Аудитория может быть представлена отдельными группами лиц, потенциальными покупателями, потребителями, избирателями и т. д. Попытки донести информацию о продуктах и услугах до максимально большой аудитории приводят к необходимости составления универсального сообщения, не учитывающего особенностей тех или иных групп потребителей и, тем самым, могут оказаться неэффективными. Это, в первую очередь, относится к продвижению специфических товаров и услуг, рассчитанных на узкий круг ценителей или профессионалов. В то же время, при продвижении функциональных товаров ежедневного потребления, целесообразно привлекать как раз массовую аудиторию.

Не менее важным этапом является предварительный анализ целевой аудитории, выявление ее особенностей и стереотипных представлений об объектах информационной кампании. Совершенно очевидно, что мероприятия, нацеленные на продвижения продукта в молодежной среде, будут значительно отличаться от таковых, направленных на средневозрастную аудиторию. Не менее важным является и анализ существующих стереотипов. Основным свойством стереотипов считается их живучесть, связанная с тем, что люди, которые однажды составили определенное мнение о предмете, весьма избирательно воспринимают дальнейшую информацию о нем. Например, если качество продукции известной компании постоянно снижается, она все равно будет пользоваться устойчивым спросом в течение нескольких ближайших лет.

Определение целей коммуникации

Маркетинговую кампанию можно считать успешной только в том случае, если она в значительной степени достигла поставленных перед ней целей. Как только определены целевой сегмент рынка и его характеристики, маркетолог должен решить, чего он хочет добиться от аудитории. К числу наиболее распространенных целей маркетинговых коммуникаций в коммерческой сфере относятся:

· добиться узнаваемости торговой марки (бренда);

· завоевать симпатии потребителей по отношению к торговой марке;

· проинформировать целевую аудиторию о продуктах и услугах (создание спроса);

· добиться того, чтобы целевые потребители предпочитали продукты и услуги предприятия аналогичным продуктам и услугам конкурентов;

· склонить потребителей к покупке продуктов или услуг (например, путем объявления временных скидок, лотерей и т. д.)

Как правило, каждая из перечисленных выше целей соответствует одной из стадий процедуры маркетинговых коммуникаций с потребителями. Очевидно, что цели кампании полностью определяют облик и каналы распространения информационных сообщений, а также ожидаемую обратную реакцию целевой аудитории.

Определение бюджета маркетинговых коммуникаций

Определение бюджета маркетинга является одной и самых сложных и ответственных задач. Процентное соотношение бюджета продвижения с планом продаж в первую очередь зависит от отрасли. К наиболее распространенным методам определения бюджета продвижения относятся методы оценки возможностей, фиксации в процентах к объемам сбыта, а также метод соответствия конкурентам и метод целей и задач.

Под реализацией метода оценки возможностей подразумевается тот случай, когда маркетолог при составлении бюджета маркетинга идет в финансовый отдел и интересуется суммой бюджета, выделенной на следующий год. Исходя из озвученной суммы, осуществляется все процедуры маркетингового планирования. Подобный метод имеет одну очень слабую сторону: при таком подходе к определению бюджета упускается роль продвижения как объекта инвестирования и его влияния на объем сбыта, что затрудняет долгосрочное планирование маркетинговых программ. Метод фиксации в процентах от объема реализации определяет маркетинговый бюджет в процентах от планируемого объема продаж. Такой метод имеет массу преимуществ.

Во-первых, расходы ставятся в тесной связи с показателями реализации продукции, что максимально устраивает финансовых менеджеров. Во-вторых, такой метод стимулирует руководителей мыслить в категориях взаимосвязи расходов на продвижение, цены и рентабельности продукции. В-третьих, метод способствует стабильности в отрасли, выражающейся в том, что большинство компаний расходует на продвижение продукции примерно одинаковый процент от объемов сбыта.

Нельзя не отметить тот факт, что при одинаковых в процентном соотношении затратах на маркетинг, качество реализации рекламных кампаний напрямую зависит от профессионализма служб рекламы и связи с общественностью. Однако этот метод обладает и недостатками. Основной недостаток является следствием самой идеологии метода -- «от доступности средств», а не «от потребностей рынка». Кроме этого, прямая и жесткая зависимость бюджета маркетинга от колебаний объемов реализации не способствует долгосрочному планированию.

Метод целей и задач предполагает разработку бюджета через определение целей продвижения, задач, которые необходимо решить для достижения целей и оценку расходов. Реализация метода во многом зависит от того, на какой стадии жизненного цикла находится продукт, от степени функциональности самого продукта и особенностей рынка.

Принятие решения о средствах продвижения

Под средством продвижения подразумевается способ донесения информационного сообщения до целевой аудитории. Перечислим основные средства продвижения:

· Реклама

Современные технологии делают рекламу настолько многоликой, что дать ее универсальную характеристику просто невозможно. Реклама может использоваться для создания долгосрочного имиджа торговой марки и для стимулирования сбыта (реклама распродаж, акций). Массовая реклама одним своим существованием влияет на объемы сбыта: потребители полагают, что большой объем затрат на рекламу свидетельствует о массовом спросе на товары и серьезности торговой марки.

· Public Relations (PR, Пиар, Связи с общественностью)

В последние годы PR-технологии приобретают все большую популярность. Это в первую очередь связано с насыщением рынка, с увеличением разборчивости потребителей, с накопленным раздражением по отношению к традиционной рекламе, а также с необходимостью создавать новые устойчивые стереотипы и преодолевать уже существующие. Основными инструментами PR являются заказные материалы в СМИ, которые подаются в формате новостей, аналитических материалов, экспертных тестов и т. д. Тем самым создается иллюзия авторитетности и независимости материалов для сомневающихся потребителей, которая может в значительной степени изменить их отношение к объекту продвижения. В качестве отдельного направления PR стоит упомянуть так называемый «черный» PR, направленный на целенаправленную дискредитацию конкурентов в глазах потребителей.

· Стимулирование сбыта

К средствам стимулирования сбыта относятся распродажи, скидки, лотереи и т. д. Целью мероприятий по стимулированию сбыта является быстрая реакция потребителей. Как правило, такие мероприятия имеют краткосрочный эффект и не позволяют сформировать долгосрочные предпочтения аудитории.

· Личные продажи и прямой маркетинг

Личные продажи подразумевают под собой организацию тесного личного контакта менеджера по продажам с потребителем и являются особенно эффективными на последних стадиях процесса покупки. Важным позитивным свойством личных продаж является наличие выраженной ответной реакции потребителя почти в каждом случае применения. Под прямым маркетингом понимается адресация сообщений напрямую к потенциальному потребителю в виде почтовой рассылки, рассылки по факсу или электронной почте. Несмотря на такие важные черты как оперативность, обновляемость и индивидуальность, использование адресных рассылок все чаще вызывает раздражение аудитории из-за затрат времени на изучение бесполезной информации. Борьба с многоадресными рассылками в сети Интернет (борьба со спамом) в последнее время достигла промышленных масштабов. По независимым оценкам процент сообщений спаммеров в настоящее время достигает 70% от общего объема электронных писем.

Каждый из вышеперечисленных инструментов продвижения обладает своими преимуществами и недостатками. Например, реклама на ТВ позволяет донести информацию до широкой аудитории в легком для усвоения виде, однако является весьма затратной и обладает эффектом одномоментности. В то же время, статья в газете с большей вероятностью попадется на глаза читателя, однако для того, чтобы быть усвоенной целиком, она должна казаться интересной и одновременно полезной. При планировании маркетинговых программ, для того, чтобы добиться высокой эффективности продвижения, необходимо использовать совокупность разнообразных инструментов. Такой подход в западной школе маркетинга получил название «маркетинг-микс».

Выбор каналов передачи сообщения

Для передачи готового сообщения аудитории необходимо выбрать наиболее эффективный канал коммуникации. Обычно выделяют два принципиально разных типа каналов: личные и неличные. К личным каналам коммуникации относятся выставки, семинары-презентации, пресс-конференции, а также передача продукта на апробацию группам экспертов из соответствующих областей. Использование личных каналов коммуникации обычно имеет своей целью получение благоприятных отзывов экспертов, а также появления доброй молвы о продукте в профильных кругах, что часто становится первым этапом успешного выхода на целевой рынок.

Неличные каналы коммуникации передают обращение без личного участия и включают в себя СМИ, интерьеры и специальные мероприятия. К средствам массовой информации относятся газеты, журналы, средства телевизионного и радиовещания, публикации в Интернет, прямые адресные рассылки и т. д. Под интерьерами подразумеваются элементы окружающей среды, подталкивающие потребителя к покупке товара или услуги. Специальные мероприятия -- это действия направленные на передачу определенных обращений аудитории, свидетельствующих о социальной или иной важности деятельности компании. Например, к подобным действиям относятся благотворительная деятельность, организация тематических конференций и форумов для специалистов и т. д.

Выбор канала коммуникаций обычно зависит от особенностей целевой аудитории, формата сообщения и финансовых возможностей. Например, наиболее эффективным каналом продвижения товаров повседневного использования, рассчитанных на широкую аудиторию, является реклама на телевидении и в массовых СМИ.

Создание информационных сообщений

Разработка эффективного информационного обращения к аудитории является одной из самых главных задач любой системы маркетинговых коммуникаций. В качестве информационного сообщения может выступать статья в газете, видеоролик на ТВ, рекламный щит и т. д. Процесс создания сообщения предполагает ответы на следующие вопросы: что сказать (содержание сообщения), как логически организовать сообщение (структура сообщения), как передать его символами (оформление сообщение) и от кого оно будет исходить.

Определяя оптимальное содержание сообщения, маркетологи должны стремиться создать призыв, тему, идею или уникальное коммерческое предложение, т. е. выделить преимущества, мотивы или причины, исходя из которых аудитория будет оценивать предлагаемый продукт. Классик маркетинга Филипп Котлер выделяет три типа призывов: основанные на рациональных аргументах, эмоциях и морали. Рациональный призыв рассчитан на интересы аудитории и показывает, что продукт предоставит заявленные преимущества: обращения демонстрирующие качество продукта, его экономичность, ценность или эффективность.

Считается, что на рациональный призыв больше всего реагируют деловые покупатели, разбирающиеся в классе продукта, его ценности и способные объяснить другим мотивы своего выбора. Эмоциональный призыв призван вызвать отрицательные или положительные эмоции, мотивирующие потребителей к покупке. Даже если товар не превосходит по измеримым показателям продукцию конкурентов, однако у потребителей могут быть с ним связаны уникальные позитивные ассоциации, к которым и должны обращаться коммуникации.

Очень часто в рекламных сообщениях присутствует юмор, который по распространенному мнению привлекает больше внимания, вызывает доверие и симпатии к рекламодателю. Однако, создавая развлекательное сообщение, необходимо иметь в виду, что в ряде случаев юмор отвлекает от восприятия, быстро приедается и «заслоняет» продукт. Моральный призыв направлен на чувства аудитории о справедливости и защите общественных ценностей.

Эффективность обращения зависит не только от его содержания, но и от структуры. Как показывает статистика, наиболее эффективными являются обращения, которые создают аудитории иллюзию полностью самостоятельно принятого решения об отношении к объекту маркетинговой кампании. Каждый раз, при разработке структуры, следует делать правильный выбор в пользу одностороннего или же двустороннего сообщения. Двустороннее сообщение отличается тем, что затрагивает не только позитивные, но и негативные стороны объекта продвижения, демонстрируя тем самым полную открытость перед аудиторией. Считается, что двусторонние сообщения наиболее эффективны при общении с высокообразованной аудиторией. Также в структуре сообщения важную роль играют сюжет, заголовок, иллюстрации, цветовое оформление и прочие акценты.

В качестве источника сообщения рекламодатели часто используют известных актеров и спортсменов, а также экспертов в той области, к которой принадлежит продвигаемый продукт. Эффективный источник обычно выбирают по трем основным показателям: компетентность , достоверность и вызов симпатии (известный комедийный актер). Однако при выборе необходимо помнить о том, что если потребитель информации находится вне состояния соответствия (положительное отношение к рекламируемому продукту, одновременно с негативным отношением к источнику или наоборот), то существует риск потери доверия части аудитории.

Анализ результатов информационной кампании

Выраженная обратная реакция рынка на информационные воздействия маркетингового характера присутствует в подавляющем большинстве случаев. Она может выражаться в динамике продаж, в повышении индекса цитируемости торговой марки, в притоке посетителей на корпоративный сайт в Интернет и т. д. Многие компании осуществляют планирование информационных кампаний без учета результатов предшествующих мероприятий, что изначально лишает функцию маркетинга свойства системности.

Современный подход к управлению маркетинговыми коммуникациями подразумевает обязательное проведение опроса случайном образом отобранной аудитории: запомнили ли респонденты рекламное обращение, понравилось ли им оно, что именно в обращении запомнилось, как оно повлияло на мнение о торговой марке или товаре, купили ли они товар. Полученные таким образом данные сравниваются с реальными показателями сбыта, и на основе проведенного анализа происходит планирование предстоящей кампании по продвижению. Для сбора данных обратной связи целесообразно задействовать профессиональный аутсорсинг в лице компаний, специализирующихся на маркетинговых исследованиях.

Глава 2. Организация информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

2.1 Методы и организация информирования потребителей об услугах в ОАО «Гостиница «Саранск»

Современный маркетинг гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен. Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегию и уметь поддерживать связи с клиентами, контактными аудиториями и широкой общественностью. Коммуникационная стратегия - часть маркетинговой стратегии предприятия, представляющая собой долгосрочный план построения и осуществления маркетинговых коммуникаций компании для обеспечения достижения стратегических маркетинговых и вышестоящих общекорпоративных целей. Маркетинговые коммуникации представляют собой процесс передачи целевой аудитории информации о продукте. Их использование позволяет фирме: дать достоверную информацию перспективным потребителям о своём продукте, услугах, условиях продаж; заставить покупателя действовать: направить внимание потребителя на те товары и услуги, которые рынок предлагает в данный момент; направить действия потребителя, то есть использовать свои ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар или услугу, которую фирма продвигает на рынок. Особую роль в системе маркетинговых коммуникаций выполняет реклама. Реклама - один из видов передачи информации. Она выступает в качестве любой оплаченной формы неперсонального представления и продвижения идей, товаров, услуг рекламодателем. Реклама для широкой публики обычно осуществляется через средства массовой информации, с помощью радио, телевидения, печатной рекламы, популярной прессы. Реклама гостиничных услуг, рассчитанных на более узкий круг потребителей, осуществляется через специальные издания, по почте и посредством направленных публикаций.

В индустрии гостеприимства широко используется применение различных систем скидок. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Наиболее распространенными системами скидок являются следующие: скидки для постоянных клиентов, скидки для определенных групп туристов, скидки для туристических агентств, скидки по определенным сезонам и т.д. Еще одним способом стимулирования сбыта выступает система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок. Для анализа использования системы маркетинговых коммуникаций в деятельности конкретного предприятия индустрии гостеприимства было выбрано предприятие ОАО «Гостиница «Саранск», поскольку оно имеет большой опыт работы на данном рынке услуг, занимает свою нишу на рынке, имеет отработанные навыки ведения гостиничного бизнеса, кроме того, данное предприятие является самым крупным по номерному фонду и единовременной вместимости средством размещения г. Саранска. ОАО «Гостиница «Саранск» представляет собой коллективное средство размещения с общим количеством мест 183. Гостиница предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности. Выделяется следующие категории номеров: 5 номеров высшей категории (1 сюит (1 место), 4 люкса (4 места)), 22 твина (44 места), 82 номера первой категории (82 места), а также 31 номер второй категории (52 места). Местоположение данного средства размещения является престижным для самой гостиницы и удобным для ее клиентов: гостиница находится в историческом и деловом центре города. Рядом с ней функционируют государственные и правительственные учреждения, банки. Также близ гостиницы находятся главные достопримечательности г. Саранска.

Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Саранск» показал, что в комплексе маркетинговых коммуникаций рассматриваемое предприятие особое значение уделяет рекламной деятельности и стимулированию сбыта. ОАО «Гостиница «Саранск» использует следующие средства распространения рекламы: компьютерная, печатная реклама, реклама в прессе, наружная реклама, а также реклама на радио. В качестве компьютерной рекламы ОАО «Гостиница «Саранск» используется собственный сайт гостиницы: www.hotelsaransk.ru. На сайте гостиницы потенциальные клиенты могут получить всю необходимую для них информацию: предоставляемые услуги, характеристика номерного фонда (описание номера, наглядные изображения, стоимость), телефоны основных служб гостиницы, информация о специальных предложениях, схема проезда до гостиницы, прогноз погоды, курсы валют, на сайте имеется возможность on-line консультирования. Кроме того, на сайте имеется специальная форма для бронирования номеров, с помощью которой посетитель сайта может забронировать нужный номер в режиме реального времени и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо возможна оплата заказа на месте. Минусы сайта гостиницы «Саранск»: клиентам не предоставляется возможность оставить отзыв о деятельности предприятия, нельзя совершить виртуальный тур по гостинице, что в последнее время часто предоставляют сайты многих гостиничных предприятий и что является хорошей визуализацией предлагаемого средством размещения гостиничного продукта.

Гостиница для продвижения своего продукта также активно использует различные виды печатной рекламы: буклеты, календари, флайеры. Рекламная символика фирмы применяется также на специальных анкетах для гостей. Все перечисленные виды печатной рекламы являются наглядным предоставлением предлагаемого гостиницей продукта. Кроме того, клиенты гостиницы, как правило, забирают с собой данные материалы, которые впоследствии смогут служить напоминанием о существовании данной гостиницы. Также ОАО «Гостиница «Саранск» в качестве рекламного средства использует прессу. Периодически реклама гостиничного продукта размещается в газете «Столица С» и журналах «Fox-Magasine», а также в каталогах, выпускаемых Российской гостиничной ассоциацией, в состав которой входит рассматриваемое средство размещения. Следующее средство продвижения рекламы, используемое гостиницей «Саранск» - радио.

Гостиница размещает свою рекламу на следующих радиостанциях: «Русское радио» и «Авторадио». Что касается PR-деятельности, то следует отметить, что ОАО «Гостиница «Саранск» не проводит комплексных мероприятий, направленных на поддержание связей с общественностью. Для стимулирования сбыта ОАО «Гостиница «Саранск» применяет также различные системы скидок. Виды применяемых гостиницей скидок: групповые, праздничные скидки, скидки VIP-клиентам, скидки для молодоженов. потребитель услуга гостиничный

О своих скидках предприятие размещает информацию на сайте и на радиостанциях. Достаточно часто клиентами ОАО «Гостиница «Саранск» являются спортсмены, приезжающие большими группами, в связи с этим гостиницей широко практикуется внедрение групповых скидок. Размер данного вида скидок колеблется от 5 до 20%. Активно применяются гостиницей праздничные скидки для клиентов. Например, на день рождения гость получает специальный пакет, который включает: сертификат на бильярд, 10-процентную скидку на посещение сауны, купон на 500 руб. в пиццерию и открытку.

Предоставляются скидки и на другие праздничные дни: 23 февраля, 14 февраля, 8 марта и др. На 8 марта, например, гостиница преподносит в качестве подарка женщинам коробку конфет «Рафаэло» и 20-процентную скидку на посещение лобби-бара. Гостиница «Саранск» делает скидки и для отдельных категорий граждан. В частности, такой категорией выступают молодожены. Только для молодоженов гостиница предлагает специальные условия на размещение в одном из лучших номеров гостиницы: 20% скидка на проживание, два завтрака, включенных в стоимость проживания и «поздний выезд» (то есть возможность продления пребывания до 16.00 без дополнительной оплаты). Также молодым предоставляется скидка в размере 10% на посещение турецкой бани «Хамам». Кроме того, персонал гостиницы предоставляет молодоженам шампанское и конфеты в подарок. Гостиница «Саранск» предлагает своим клиентам пакет выходного дня. В него входит: проживание в номере люкс с 20% скидкой; завтрак (шведский стол); бесплатная парковка автомобиля; посещение оздоровительного комплекса «Хамам» со скидкой 10%; бутылка шампанского в подарок.

Для семьи с ребенком предоставляется еще и дополнительное бесплатное место. ОАО «Гостиница «Саранск» уделяет большое внимание формированию постоянной клиентской базы. С этой целью применяется система скидок для постоянной клиентуры. Как правило, скидки для данного клиентского сегмента устанавливаются в размере от 5 до 10%. Кроме скидок используются такие поощрительные мероприятия как приоритетное право выбора лучшего гостиничного номера и каких-либо дополнительных услуг.

Таким образом, анализируя маркетинговые коммуникации (табл.1) в деятельности ОАО «Гостиница «Саранск», можно сделать вывод, что на региональном уровне применяемые данной гостиницей коммуникационные стратегии являются достаточно продуманными.

Таблица 1.Сравнительная оценка воздействия основных видов маркетинговых коммуникаций на потребителя в баллах.

Показатели	Вид продвижения
	Реклама	Личные продажи	PR	Стимулирование сбыта
Способность внедряться в сознание покупателя и сохранять в его памяти	4	5	2	4
Размер аудитории, которую охватит одна компания	4	1	1	2
Способность быстро реагировать на запросы покупателей и соответственно гибко корректировать политику	3	5	1	4
Выбор нужного момента для сообщения	4	5	2	3
Повторный контакт с покупателем	5	2	2	4
Время необходимое для уяснения ответной реакции покупателя	3	5	1	3
Убедительность сообщения	3	4	2	4
Получение заказа, заключение сделки	3	5	2	4
Итого баллов	29	32	13	28

Гостиница «Саранск» использует для продвижения различные рекламные средства, широко использует системы скидок для различных категорий граждан, осуществляет налаженную систему работы с постоянными клиентами, которых достаточно много. Но, в целом, требуется большая работа по разработке полноценных, рациональных маркетинговых коммуникаций для повышения конкурентного преимущества ОАО «Гостиница «Саранск».

2.2 Оценка осведомленности потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

Для оценки осведомленности потребителей об услугах гостиницы я создала анкету (табл.2). Опрос проводился среди клиентов ОАО «Гостиница «Саранск» и жителей г.Саранска. Количество опрошенных - 50 человек.

Таблица 2.

Осведомлены ли Вы о нижеперечисленных услугах в ОАО «Гостиница «Саранск»?
Заказ авиа и ж/д билетов	Да/Нет
Турецкая баня «Хамам»	Да/Нет
Салон-парикмахерская «Монро»	Да/Нет
Конференц-зал	Да/Нет
Прачечная	Да/Нет
Трансфер	Да/Нет
Бильярд	Да/Нет
Лобби-бар	Да/Нет
Ресторан «БАРон Мюнгхаузен»	Да/Нет
Кафе «Белая дача»	Да/Нет
Экскурсии	Да/Нет

По результатам проведенного анкетирования получили такую статистику (рис.2):

Рисунок 2.

Средний процент осведомленности составляет 60%. Это говорит нам о том, что опрошенные знают о наличии большинства вышеперечисленных услуг, но некоторые услуги так и остались невостребованными.

Глава 3. Организация системы информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

3.1 Рекомендации по организации системы информирования потребителей об услугах ОАО «Гостиница «Саранск»

В первую очередь необходимо дополнить коммуникационную стратегию системой натурального вознаграждения клиентов, после чего чисто психологически неосязаемая услуга приобретет элемент осязаемости.

Стимулирование сбыта. Программа накопления бонусов получила название «Hotel bonus». Суть программы заключается в том, что каждый клиент, забронировавший в ОАО «Гостиница «Саранск» номер получает на свой персональный счет бонусы, которые в дальнейшем он может потратить на бронирование номеров, повышение категории номера и дополнительные услуги.

1 ночь - 50 бонусов

Как потратить бонусы:

Забронировать номер на 1 ночь - от 500 бонусов

Повысить категорию номера - от 1000 бонусов

Питание в ресторане «БАРон Мюнгхаузен» на сутки - от 500 бонусов

Турецкая баня «Хамам» 1 час - 300 бонусов

Реклама. Необходимо разместить рекламу на Google AdWords, Яндекс.Директ. Каждый клиент, вводя в строке поиска «гостиница в саранске» будет получать ссылку на сайт гостиницы «Саранск» в первой строке, не тратя время на поиски. Так же необходимо разместить баннер 480х240(стандарт) на сайтах знаменитых бизнес-журналов, таких как «Бизнес-журнал», «BusinessWeek Россия» т.к. основными туристами в РМ явлются бизнес туристы.

Также гостинице нужно обратить внимание на PR-деятельность, которая является слабым местом в осуществлении коммуникационной деятельности ОАО «Гостиница «Саранск». Организация PR-мероприятий позволит повысить репутацию гостиницы. Основными формами связей с общественностью могут быть печатание имиджевых статей в прессе (особенно деловой), а также активное участие в выставках.
PR деятельность. Необходимо проводить 1 раз в год PR-акцию «Спаси жизнь детям». Информация должна быть размещена на сайте гостиницы и на поисковых площадках с таким информационным сообщением «С 1 октября по 31 октября при бронировании номера 3% от стоимости пойдут в благотворительный фонд «Линия жизни». Давайте вместе спасем детские жизни». Так же необходимо принять участие в выставке «Russian Hospitality Awards». Более 200 000 посетителей, публикации в крупных российских СМИ. Здесь предоставляется большая возможность приобрести крупных бизнес клиентов.

3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций

На данном этапе оценим эффективность предложенных рекомендаций.

Расход на маркетинговые коммуникации (табл.3):

Таблица 3.

Бонус программа	70 000р
Реклама на поисковых площадках	24 000р
Реклама в журналах	50 000р
Благотворительная акция	150 000р
Участие в выставке	150 000р
Итого	444 000р

Доход от маркетинговых коммуникаций (табл.4):

Таблица 4.

Бонус программа	226 570р
Реклама на поисковых площадках	85 000р
Реклама в журналах	65 000р
Благотворительная акция	200 000р
Участие в выставке	2 000 000р
Итого	2 576 570р

В итоге мы получим результат, на который были нацелены данные рекомендации.

Заключение

Сфера услуг является в настоящее время одним из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Особые характеристики услуг и отличия их от товаров требуют дополнительных знаний, их маркетинга, маркетинговых коммуникаций.

В сфере услуг, кроме традиционных решений (назначение цены на услугу, продумывание каналов сбыта и информирование потребителей о наличии такой услуги на рынке), разрабатываться процесс обслуживания потребителей; мотивируется персонал на качественную услугу; создается материальная среда, где будет происходить процесс обслуживания. Соответственно, при разработке коммуникационной стратеги необходимо проинформировать потребителей о том, чем товар фирмы отличается от аналогичных товаров конкурентов. В этом заключается специфика разработки коммуникационной стратегии в маркетинге услуг.

В заключение работы по итогам практического и теоретического исследования были сделаны с некоторые выводы.

Эффективнaя деятельноcть пpедпpиятия нa pынке невозможнa без уcпешного иcпользовaния вcего комплекca инcтpументов мapкетинговых коммуникаций.

Список литературы

1. Азарова, Л.В., Ачкасова, В.А. Ситуационный анализ в связях с общественностью. - СПб.: Питер, 2009. - 256 с.

2. Аксенова, К.А. Реклама и рекламная деятельность: конспект лекций / К.А. Аксенова. - М.: Приор-издат, 2007. - 100 с.

3. Барежев, В.А., Малькевич, А.А. Организация и проведение PR-кампаний. - СПб.: Питер, 2010. - 98 с.

4. Бове, К. Современная реклама / К. Бове, В. Аренс. - Тольятти: Изд. дом Довгань, 2006. - 217 с.

5. Бойдел, Т. Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителя. / Т. Бойдел - М: АО «Ассиана», 1996. - 204 с.

6. Вандер, В.Л. Гостиничный бизнес / В.Л. Вандер - Ростов-на-Дону:

7. Варакута, С.А. Связи с общественностью / С.А. Варакута - 2-е изд., стер. - М.: Дрофа, 2003. - 13 с.

8. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. /Ю. Ф. Волков - Ростов-на-Дону: Издание, 2003. -390 с.

9. Гольман, И.А. Рекламная деятельность: планирование. Технологии. Организация / И.А. Гольман. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гелла-принт, 2007. - (Рекламные технологии). - 112 с.

10. Душкина, М.Р. PR и продвижение в маркетинге. - СПб.: Питер, 2010.

11. Кендра Ли. Создание клиентской базы. - М.: Вершина, 2008. - 254 с.

12. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я. - М.: Альпина Паблишерз, 2003. - 259 с.

13. Котлер, Ф. Основы маркетинга. - М.: Вильямс, 2007. - 352 с.

14. Кретов, И.И., Карягин, Н.Б. Товарные стратегии и марочные технологии в современном маркетинге. - М.: Экономистъ, 2005. - 123 с.

15. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. А Ляпина - М: Дрофа, 2001. - 402 с.

16. Науменко, Б.В. Менеджмент : учеб. пособие по дисциплине "Менеджмент" для студентов экономических специальностей экономического факультета / Б.В. Науменко; Федеральное гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Мурманский гос. технический ун-т». - Мурманск: Мурманский гос. технический ун-т, 2010. - 342 с.

17. Носова С.С. Экономическая теория. - М.: КНОРУС, 2009. - 456 с.

18. Ожегов, С. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / С.Ожегов - М.: Инфра-М, 2005. - 234 с.

19. Разумовская, А.Л. PROдвижение. Технологии эффективного продвижения услуг. - СПб.: Питер, 2009. - 198 с.

20. Резепов, И.Ш. Психология рекламы и PR. - М.: Дашков и К, 2008.

Рекламная деятельность / Ф.Г. Панкратов, Ю. К. Баженов, Т.К. Серегина [и др.]. - М.: Смысл, 2006. - 250 с.

21. Синяева, И.М., Земляк С.В. Маркетинг в малом бизнесе. - М.: Юнити, 2006. - 300 с.

22. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / C.С. Скобкин. - М: Экономисть, 2003. - 224 с.

23. Соловьев, Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. / Б. Л. Соловьев Менеджмент гостеприимства - М: Дело, 1997. -367 с.

24. Тикер, Э. Паблик рилейшнз : учебник для студентов вузов / Э. Тикер. - М.: Проспект, 2005. - 230 с.

25. Уэллс, У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Д. Бернет, С. Мориарти; пер. с англ.; под ред. С.Г. Божук. - 3-е изд., испр. и доп. - СПб.: Питер, 2009. - (Маркетинг для профессионалов). - 258 с.

26. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью : теория и практика / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров - 5-е изд., испр. и доп. - М.: Дело, 2008. - 560 с.

27. Шарков, Ф.И. Реклама в коммуникационном процессе. Учебник. / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2011. - 348 с.

28. Шумович, А. В. Великолепные мероприятия : Технологии и практика event management / А. В. Шумович. - 3-е изд. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2008. - 336 с.

Размещено на Allbest.ru

...