Культура обслуживание на предприятии в розничной торговле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Челябинский юридический колледж»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация торговли»

Культура обслуживание на предприятии в розничной торговле

Студент гр. К-1-13

(Отделение экономики, Н.О. Ефремова

управления и дизайна)

Руководитель А.И. Абанина

Челябинск 2015



Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты темы

1.1 Понятие культуры обслуживания покупателей

1.2 Влияние культуры торговли на увеличение продаж

Глава 2. Культура обслуживания в магазине «Карусель»

2.1 Характеристика магазина «Карусель»

2.2 Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям

2.3 Анализ уровня культуры обслуживания на предприятии

2.4 Повышение качества обслуживания клиентов в сети магазинов «Карусель»

2.5 Рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в магазине «Карусель»

Заключение

Список использованных источников и литературы

обслуживание покупатель продажа услуга



Введение

Качество торгового обслуживания является важным социальным индикатором успешности экономических и социальных реформ, проводимых в настоящее время в Российской Федерации. От его уровня во многом зависит отношение граждан нашей страны к социально-экономической политике государства и оценка ими уровня своего благосостояния и качества жизни.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме улучшения качества торгового обслуживания населения. Они все чаще и чаще рассматривают этот показатель как эффективный инструмент повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций на потребительском рынке в России.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке методических положений управления качеством торгового обслуживания, на основе создания организационно-экономических условий для их эффективной реализации в розничных торговых организациях.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

Предметом исследования является культура обслуживания на предприятии, объектом исследования выступает гипермаркет "Карусель".

Теоретическую и методологическую основу исследования составили современные отечественные и зарубежные научные разработки по вопросам торгового менеджмента, маркетинга и коммерции, а также конкретно-исторический подход к изучению исследуемых в диссертационной работе процессов и явлений.



Глава 1. Теоретические аспекты темы

1.1 Понятие культуры обслуживания покупателей

Культура обслуживания покупателей - это ряд основных показателей, позволяющих характеризовать уровень обслуживания и эстетического оформления розничного торгового предприятия

К таким показателям относятся:

- устойчивость ассортимента;

- интенсивность использования внутренне магазинных средств информации и рекламы;

- затраты времени на осуществление покупки;

- применение прогрессивных методов продажи товаров;

- предоставление системы услуг;

- соблюдение утвержденного режима работы;

- уровень профессиональной квалификации работников магазина

эстетический и санитарное состояние магазина;

- эстетический вид работников прилавка;

- соблюдение установленных правил продажи товаров

- уровень нравственной культуры продавцов;

При определении обобщающего показателя культуры обслуживания определяются также частичные коэффициенты, по которым и рассчитывается обобщающая величина.

Коэффициент стабильности ассортимента товаров определяется по соотношению количества имеющихся в торговом предприятии разновидностей товаров на момент проведения проверки в количестве наименований, по предусмотренных ассортиментным перечнем для данного типа магазина, утвержденного руководство.

Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров можно определить как долю оборота товаров, реализованных с помощью прогрессивных методов продажи в общем объеме товарооборота магазина.

По фактической соответствием на момент проверки номенклатуры основных и дополнительных услуг установленной соответствующим ассортиментным перечнем услуг рассчитывается коэффициент системы услуг в магазин.

Коэффициент затрат времени покупателей на обслуживание вычисляется как соотношение фактических затрат времени покупателей на обслуживание оптимальному размеру временных затрат на обслуживание При этом допуск кается, что при низком уровне фактических затрат от уровня оптимальных затрат времени на обслуживание значение этого показателя равно единицей.

Соотношение количества покупателей, совершивших покупку в результате посещения магазина, к общей численности посетителей за период наблюдения позволяет установить коэффициент завершенности о процессе покупке.

Коэффициенты качества труда работников магазина и культуры обслуживания с точки зрения покупателей сугубо качественными характеристиками работы персонала торгового предприятия и имеют при этом довольно субъективный характер частности, качество труда работников магазина можно установить на основании общепринятых стандартов обслуживания или аналогами, при этом высочайшее качество труда соответствует значению 1 соответственно коэффициента. Культура обслуживания на мнение потребителей устанавливается на основе опроса как оценок соотношение \"хорошо" и \"отлично" от общего количества опрошенных посетителей.

Обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей рассчитывается в первую очередь для стимулирования труда работников прилавка и выявления коллективом неиспользованных торгового предприятия резервов для повышения культуры обслуживания, а тем самым - для повышения его имиджа на потребительском рынке и повышения конкурентоспособности в условиях усиления конкурентной борьбы.

Характеристика составляющих элементов понятия «культура торговли»

Культура торговли - явление многогранное. Составляющие культуры торговли [15, c. 437]:

товар

материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность

3 - внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг

4 - механизм хозяйственных связей торговли c промышленностью

5- культура труда работников торговли

6 - этическая культура

Товар. Должен быть хорошего качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент -- первое условие культуры торговли.

Культура торговли определяется в значимой степени уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и комфортное для покупателей размещение магазинов, оснащенных новым оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и обретения товаров.[15,c.438]

Разнообразие ассортимента товаров, необходимость учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью.

Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество исполнения укрепляют имидж предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечение новых покупателей, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременными поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

Культура труда работников торговли - неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений - все это способствует рациональной организации труда, создает хорошее настроение y работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

C культурой труда непосредственно связана этическая культура тек, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить. Взаимоотношения c покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

Эстетическая культура в торговле -это прекрасно упакованный, со вкусом выложенная продукция, наличие значительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, манера поведения, собранность, Наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина.

Таким образом, уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использование отечественного и мирового опыта, степень деловой квалификации и нравственности работников, можно назвать уровнем культуры торговли.[15, c. 438]

Синтез комфортности в торговле и высокий уровень обслуживания покупателей способствуют эффективному функционированию торгового предприятия. И это явление закономерное: достойное качество торгового обслуживания искусство продажи постоянный покупатель реальная прибыль качество торгового обслуживания -совокупность признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы.

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания в торговой организации можно применить систему показателей, связывающую семь групп:

показатели, характеризующие завершенность покупки;

показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

показатели, характеризующие развитие товарооборота;

показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

В каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

B настоящее время существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

Из статистической отчетности применяются такие отчеты: o наличии и движении торговых предприятий (форма № 3-торг); о товарообороте (форма №1-торг); o поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.[15,c.439]

По данным текущей отчетности можно определить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных метoдов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление c нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

Но сложность не скольких показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, требует нужду проведения специально организованных наблюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться c 1956 г.

Но все же главную оценку торговле выставляет покупатель. Культура обслуживания - совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

Были выделены следующие показатели культуры обслуживания по мнению покупателей:[15,c.40]

наличие широкого и устойчивого ассортимента;

применение прогрессивных методов продажи;

предложение дополнительных yслуг;

наименьшие затраты времени на обслуживание покупателей;

точное соблюдение определенного режима работы магазина;

широкое использование средств внутри магазинной информации;

высокая квалификация работников магазина;

опрятный внешний вид работников магазина;

вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям;

хорошее санитарное состояние магазина;

соблюдение установленных правил продажи товаров.

Покупатели по-разному оценивают важность отдельных показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. B продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателю.

B магазинах, торгующих непродовольственными товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы покупателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

B зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина, организация торгового обслуживания оцениваются по следующим категориям:

магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания - 0,901 и более;

магазины со средним уровнем - от 0,701 до 0,900;

магазины с низким уровнем до 0,700.

Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

Культура обслуживания также включает ряд элементов, характеризующие уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии. [9,c.85]

1.2 Влияние культуры торговли на увеличение продаж

Культура торговли определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных специально для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, c умением преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.[14,c.25]

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в таро-оборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация о свойствах для покупателей , качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.[8,c.145]

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания.

В этом отношении главную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая содействует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, использование новых форм и методов организации труда.[16,c.142]



Глава 2. Культура обслуживания в магазине «Карусель»

2.1 Характеристика магазина "Карусель"

До 2005 г. в магазине «Карусель» продажа товаров осуществлялась на основе самообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки в городе и в стране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей и продажу товаров через прилавок. С 2006 г. и по сей день «Карусель» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ее операции осуществляются при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в "Карусель", входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

встреча покупателя и выявление его намерения;

предложение и показ товаров;

помощь в выборе товара и консультация;

предложение сопутствующих и новых товаров;

проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием;

расчетные операции;

упаковка и выдача покупок.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. До 2012 г. расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара.



2.2 Оценка эффективности методов продаж и организация дополнительных услуг покупателям

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине (2 с.92-93). К числу основных операций продажи товаров в магазине «Карусель» относятся:

Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

Формирование мотивации выбора товаров покупателем;

Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);

Расчет за отобранные товары и получение покупки.

Структура и характер операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле употребляют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; через прилавок обслуживание; по предварительным заказам.

Пришедшие магазине «Карусель» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина» (1 с.146).

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Карусель» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Карусель» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина «Карусель» будем проводить рассматривая экономические? технологические, социальные показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл1.

Из табл.1 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин «Карусель» стал разумнее использовать площадь магазина, т.е. в 2013 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.



Таблица 1 - Информация о технологических показателях по магазину «Карусель» традиционного типа за 2012-2013 гг.

Технологические показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
1. Площадь магазина, кв.м. Общая площадь магазина В том числе: Торговая Неторговая 2. Коэффициент установочной площади, kут. 0,35-0,4 3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75 4. Количество товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина 5. Широта и устойчивость ассортимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых товаров, k рт. 6. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1	1000 380 620 0,30 0,60 58 812 0,89	1000 400 600 0,32 0,63 66 978 0,91

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Карусель». Данные предоставлены в табл.2.

Таблица 2 - Информация о социальных показателях по магазину «Карусель» традиционного типа за 2012-2013 гг.

Социальные показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0	9 0,87	7 0,91

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное (т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей), а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок - 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в "Карусель". Данные представлены в табл.3.



Таблица 3 - Информация экономических показателей по магазину «Карусель», осуществляющего торговлю традиционным методом продаж за 2012-2013 гг.

Экономические показатели	Фактические данные за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Годовой товарооборот, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей площади, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Уровень валового дохода магазина в % к обороту Издержки обращения на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Издержки обращения на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс р. Уровень издержек обращения, % Прибыль на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р. Рентабельность продаж, %	31598 31,598 83,153 4,813 12,666 15,23 3,743 9,85 11,84 0,422 1,112 1,34	38916 38,916 97,29 5,169 12,923 13,28 3,975 9,938 10,38 0,484 1,211 1,24

Из данных таблицы 3 видно, что имеется рост розничного товарооборота на 7318 тыс.р. Годoвой товарооборот, приводящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивает на 14,137 тыс.р., что довольно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый «Карусель», эффективно используется.

Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по сравнению с прошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Карусель».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина, так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

В данный момент времени традиционный метод продаж, используемый магазине «Карусель», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Карусель» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине «Карусель» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кофетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей. В кафетерии оказывают такую услугу, как прием стеклопосуды от населения.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в «Карусель» обобщен и представлен в табл.4.

Таблица 4 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазине «Карусель»

Связанные с продажей конкретных товаров	Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже.	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов.	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.
2. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 3. Организация консультаций специалистов в магазине. 4. Проведение дегустаций. 5. Упаковка товаров (бесплатно). 6. Предоставление скидок на куриную продукцию. 7. Продажа отдельных товаров в кредит. 8. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.	1. Разделка и первичная обработка отдельных продуктов. 2. Доставка товаров к автомашине покупателя и их погрузка. 3. Доставка купленных товаров на дом. 4. Вызов покупателю такси для доставки купленных товаров.	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. 2. Возможность использования телефона-автомата. 3. Организация аптечных киосков. 4. Организация проката видеокассет. 5. Организация в магазине кафетерия. 6. Организация автостоянки при магазине. 7. Сбор стеклопосуды у покупателей. 8. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.

Таким образом, магазин «Карусель» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

2.3 Анализ уровня культуры обслуживания на предприятии

В своей деятельности розничные торговые сети преследуют коммерческие и социальные цели. Основным итогом достижения социальных целей является удовлетворение потребительских предпочтений. В связи с этим, рассматривая эффективность розничной торговой сети, очень важно проводить ее оценку с точки зрения удовлетворенности потребителей [1, с. 22-26].

Основным инструментом, позволяющим выявить потребительски предпочтения, является анкетирование. В связи с этим, была разработана анкета, позволяющая проводить оценку розничной торговой сети с точки зрения потребителей [2, с.67-81].

Целью анкетирования является проведение анализа конкурентных преимуществ торговых сетей, а также выявление потребительских предпочтений при выборе той или иной торговой сети. Анкета содержит три блока вопросов. Первый блок вопросов, позволяет оценить потребительскую способность клиента и сформировать ценовую политику и соответствующий ассортимент. Второй блок вопросов позволяет оценить качество предоставляемого товара и уровня обслуживания. Данная информация является ценной для любой уважающей себя компании. Третий блок вопросов помогает определить критерии, наиболее важные для потребителя при выборе розничной торговой сети и позволяет сформировать инфраструктуру торговой сети.

В качестве респондентов были выбраны потребители, пользующиеся услугами рассматриваемых сетевых торговых организаций. Анкета содержит четыре общих вопроса о респонденте, а также четыре вопроса-задания, в которых респонденту предлагается составить рейтинг предпочтений и критериев, а также указать свои пожелания, рекомендации для улучшения деятельности розничных торговых сетей. В исследовании респондентам предлагается оценить деятельность шести розничных торговых сетей: «Магнит» «Пятерочка», «Карусель», «Дикси», «Проспект».

В апреле месяце 2015 года было опрошено 100 (сто) посетителей торговой сети. Среди них 64были женщины и 36 мужчин. Среди них в возрасте до 20лет- 16 человек, в возрасте от 20 до 40 лет -54 человека, и 30 человек старше 40 лет.

Средний доход 32% опрошенных менее 10тыс. руб. в месяц. 40% имеют доход в размере от 10 до 20 тыс. рублей.21%опрошенных имеют доход от 20 до 40 тысяч, и всего 7% имеют доход более 40 тысяч рублей.

43% респондентов посещают магазины ежедневно, 48% раз в неделю,6% раз в месяц и 3 % опрошенных отметили, что редко посещают магазины.

В процессе анализа группы вопросов, которые предлагалось оценить по 10-балльной шкале, была составлена таблица со средним баллом покупателей. Средний балл рассчитывался по формуле среднеарифметической. Результаты представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Результаты опроса вопросов, оцениваемых по 10-ти балльной шкале

№ п/п	Показатели	Торговые сети
		«Магнит»	«Пятерочка»	«Дикси»	«Проспект»	«Карусель»
1	Как Вы оцениваете эффективность работы торговой сети с точки зрения потребителя?	7,9	4,0	9,1	6,4	8,9
2	Насколько Вы оцениваете ассортимент, представленный в торговой сети?(наличие товара, обновление ассортимента).	7,1	6,9	9,5	6,4	9,2
3	Как Вы оцениваете качество Предложенных товаров?	7,5	5,6	8,2	5,9	6,7
4	Как Вы оцениваете качество предлагаемых дополнительных услуг? (выпечка на заказ, доставка поваров на дом, и т.д.)	7,0	4,0	9,7	5,6	6,0
5	Насколько Вы удовлетворены ценовой политикой торговой сети?	8,5	8,5	7,8	7,9	8,2
6	Оцените заинтересованность торговой сети в удержании постоянных клиентов	7,1	4,0	8,9	6,4	6,9
7	Как Вы оцениваете качество обслуживании?	7,8	4,1	8,9	5,9	6,7
8	Как Вы оцениваете перспективы развития торговой сети?	8,6	5,6	9,0	5,4	6,8
9	Оцените комфортность совершения покупки с точки зрения удобства размещения товара на прилавках и расположения торговых рядов.	8,1	7,3	8,7	7,1	8,9
	Средний показатель	7,7	5,5	8,9	6,3	7,6

Как видно из таблицы 5, высокий балл респонденты определили розничной торговой сети ООО «Дикси». Меньше всего они довольны ценовой политикой торговой сети (7,8 баллов), а потом качеством товаров (8,9 баллов). Менее всего было присвоено торговой сети «Пятерочка» (средний бал равен 5.5). Эта закономерность в некой мере прослеживалась и при оценке розничной торговой сети на основе анализа бизнес-процессов: самым низкоэффективным оказался бизнес-процесс «организация продаж и продажа». Если учесть тот факт, что потребители в большей степени оценивают деятельность розничной торговой сети с точки зрения бизнес-процесса «организация продаж и продажа», так как не видят реализацию других процессов, то такая корреляция вполне объяснима.

Примерно на одном уровне потребители оценивают деятельность розничных торговых сетей «Магнит» и «Карусель» (7.7 и 7.6 баллов соответственно), хотя данные торговые сети являются представителями совершенно разного формата. Чуть ниже потребители оценили эффективность деятельности розничной торговой сети ООО «Проспект».

В качестве недостатков магазинов «Карусель» потребители отметили маленький ассортимент продукции, высокую долю продукции с истекшим сроком годности, невежливых продавцов, грязный торговый зал, а также очередь на кассе. Выдвигались предложения о расширении ассортимента, увеличения количества касс, а также ужесточения требований, предъявляемых к чистоте торгового зала.

Посетители торговой сети «Пятерочка» также недовольны низким ассортиментом, уровнем обслуживания, очередями в кассах, а также высокой доле просроченного товара. Большинство потребителей отметило неопрятность персонала, а также грязный торговый зал. Следует заметить, что данные две торговые сети имеют одинаковый формат, что, возможно, и обусловило примерно одинаковый уровень организации продаж.

Недостатки, которые отметили в деятельности розничной торговой сети «Карусель»: большие очереди, вызванные тем, что большинство касс не обслуживаются, медленное обслуживание, ценовая политика, не соответствующая формату торговой сети. Также большинство покупателей недовольны тем, что цена, указанная на этикетках товара, не соответствует действительности. Покупатели также недовольны качеством продукции собственного производства.

Покупатели предлагают увеличить количество обслуживаемых касс, а также обеспечить прозрачность цен на товары.

В качестве недостатков розничной торговой сети ООО «Дикси» потребители отмечаются постоянное ухудшение качества товара, в особенности, продукции собственного производства. Все чаще потребители сталкиваются с продукцией с истекшим сроком годности, что недопустимо для торговой сети формата «Премиум класса». Также покупатели недовольны высоким уровнем цен, хотя его можно оправдать форматом торговой сети.

Недостатками розничной торговой сети «Проспект» были отмечены высокая доля просроченного товара, а также неудобную расстановку торгового оборудования, мешающего нормальному проходу. Предложения потребителей схожи к большинству торговых сетей.

Последнее задание, которое предлагалось выполнить респондентам - расставить рейтинг критериев, которыми они руководствуются при выборе той или иной торговой сети. Для большинства покупателей, важными факторами являются территориальное преимущество, наличие парковочных мест и наличие продукции собственного производства. Более подробный обобщенный рейтинг критериев представлен в таблице 6.

Таблица 6 - Рейтинг факторов, влияющих на выбор торговой сети (от 1 до 8)

Факторы	Рейтинг фактора для торговой сети
	Магнит	Пятерочка	Дикси	Проспект	Карусель
Наличие парковочных площадок	7	5	8	7	8
Наличие продукции собственного производства (выпечка, салаты, и т.д.)	3	3	7	6	3
Удовлетворяющий Вас ассортимент	5	7	6	5	7
Качество обслуживания	4	6	5	4	4
Проведение специальных акций	6	4	4	3	6
Территориальная приближенность (к магазину, дому)	8	8	3	8	5
Наличие детской зоны	1	1	1	1	4
Наличие дополнительных услуг	2	2	2	2	2

Из таблицы 6 видим, что наименее важным критерием для розничной торговой сети потребители считают наличие детской зоны и наличие дополнительных услуг. Следует отметить, что рейтинг факторов, влияющий на выбор той или иной торговой сети взаимосвязан с форматом торговой сети: на выбор торговой сети аналогичного формата влияют одни и те же факторы. Так например, при выборе формата торговой сети эконом-класса большее значение играет такие факторы как территориальная приближенность и относительно удовлетворяющий ассортимент. В торговые сети формата «премиум класс» (ООО «Дикси») и «супермаркет» («Карусель») потребители готовы и проехать, однако при наличии хорошей парковки. Как показывает исследование, проводимые акции играют примерно одинаковую равнозначную роль для всех розничных торговых сетей.

Анкетирование является наилучшим инструментом для анализа эффективности розничных торговых сетей с точки зрения потребительских предпочтений. Необходимость оценки торговой сети таким подходом обусловлена в первую очередь тем, что конечной целью деятельности розничной торговой сети является удовлетворение потребителей.

Анкетирование позволило выявить недостатки каждой розничной торговой сети, определить средний портрет потребителя, изучить его предпочтения, а также проанализировать рекомендации, предложенные потребителями.

2.4 Повышение качества обслуживания клиентов в сети магазинов "Карусель"

Современный потребитель становится более разборчив в вопросах сервиса. Всё больше людей отдают предпочтение супермаркетам. Они готовы переплатить, получая за свои деньги исчерпывающий ассортимент товаров, и ,конечно же, качественный сервис. Россия остается чемпионом по времени, которое ее жителям приходится проводить в очередях. По данным международного исследования, проведенного провайдерами услуги Mystery Shopping, среднестатистический гражданин России в среднем проводит в ожидании обслуживания 27 минут, а средняя длина очереди - почти 7 человек. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить покупки. Как показывает статистика, российский потребитель, как правило, не против подождать около 15 минут. Западный менеджер, некогда развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия- единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги». По данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6% проголосовавших.

С целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов в торговых сетях было проведено исследование процессов обслуживания клиентов при оплате ими сделанных покупок. Эти процессы условно разделены на технико-технологические, психологические и интегрированные. Пользуясь методами системы массового обслуживания, была установлена зависимость между характером потока заявок, числом каналов обслуживания, производительностью отдельного канала и эффективным обслуживанием с целью нахождения наилучших путей управления этими процессами.

В ходе исследования выявлены следующие недостатки:

1)технико-технологические:

неспособность оптимально рассчитать количество касс, необходимых в определенный промежуток времени для качественной работы с покупателями. Согласно проведенным расчетам при количестве клиентов свыше 7-9 человек необходимо открывать 2 кассу;

в «час пик» на кассы ставится малоквалифицированный персонал;

маленькая скорость обслуживания клиентов и т.д.

2) психологические:

большие очереди, которые психологически отрицательно влияют на эмоциональное состояние покупателей;

долгое время ожидания момента обслуживания;

недостаточное количество информации, отвлекающей покупателей от стояния в очереди;

чрезмерный шум в зале и т.д.

3) интегрированные:

неумение отвлечь часть клиентуры от посещения магазинов во время наибольшего наплыва покупателей. Например, сделать пенсионерам скидку в 1-2% в те дни или промежутки времени, которые менее «загружены» покупателями;

отсутствие денежных знаков необходимого номинала для сдачи и т.д.

2.5 Рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в магазине "Карусель"

В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.

1)Психологические:

Перераспределение внимания с процесса ожидания на процесс созерцание (штучный товар около касс, полезная информация)

Этика общения продавцов

Создание благоприятного звукового фона в момент покупок и ожидания в очереди

2)Технико-технологические:

Проверка исправности кассовых аппаратов;

Увеличение скорости обслуживания;

Организация процесса взвешивания товара непосредственно у места его размещения;

Обеспечение необходимого количества касс;

Организация работы в «час пик» только опытного персонала.

3)Интегрированные:

Обеспечение купюр и монет любого номинала и в достаточном количестве;

Организация доставки товара на дом.

Меры по улучшению культуры обслуживания на предприятии были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Карусель» г.Челябинск, способы реализации предложенных мер смотреть в табл.7.

Таблица 7 - Способ реализации предложенных мер

Наименование предложенной меры	Способы реализации предложенных мер	Цена, руб.
1)Психологические:
Перераспределение внимания с процесса ожидания на процесс созерцание	штучный товар около касс, полезная информация
Этика общения продавцов	Проведение тренингов	5000 на 1 продавца
Создание благоприятного звукового фона в момент покупок и ожидания в очереди	Нейтральная музыка в торговом зале	3000*20= 60000
2)Технико-технологические:
Проверка исправности кассовых аппаратов	Регулярная проверка кассовых аппаратов на исправности
Увеличение скорости обслуживания	Проведение тренингов	2000 на 1 продавца
Организация процесса взвешивания товара непосредственно у места его размещения	Приобретение дополнительных аппаратов для взвешивания товаров	11170
Обеспечение необходимого количества касс	Приобретение дополнительных кассовых машин, кассовый бокс	14300+18110= 32410
Организация работы в «час пик» только опытного персонала	В «час пик» обслуживают клиентов только высококвалифицированный персонал
3)Интегрированные:
Обеспечение купюр и монет любого номинала и в достаточном количестве	Регулярно проверять купюры и монеты
Организация доставки товара на дом	Нанять курьера	18000 в месяц
Итого:		193580



Заключение

Произошедшая в последнее десятилетие переориентация внутренней торговли на рыночный механизм экономических отношений, безусловно, требует решения не только экономических, но и, даже в большей мере, социальных задач ее функционирования и развития. В этой связи большое значение имеет управление качеством торгового обслуживания населения, что, с одной стороны, обеспечивает определенные конкурентные преимущества розничным торговым организациям на потребительском рынке России, а, с другой -- дает возможность качественно по-новому решать социальные задачи развития нашего общества, направленные на улучшение уровня жизни населения страны.

Современное понятие "культуры торгового обслуживания населения" до настоящего времени остается еще во многом дискуссионным. Одни ученые отождествляют его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие -- с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях как синонимы используются такие термины как культура торговли, уровень торгового обслуживания и др.

В работе проведен опрос клиентов о качестве обслуживания

В качестве респондентов были выбраны потребители, пользующиеся услугами рассматриваемых сетевых торговых организаций. Анкета содержит четыре общих вопроса о респонденте, а также четыре вопроса-задания, в которых респонденту предлагается составить рейтинг предпочтений и критериев, а также указать свои пожелания, рекомендации для улучшения деятельности розничных торговых сетей. В исследовании респондентам предлагается оценить деятельность четырех розничных торговых сетей: «Магнит», «Пятерочка», «Дикси», «Проспект», «Карусель».

Недостатки, которые отметили в деятельности розничной торговой сети «Карусель»: большие очереди, вызванные тем, что большинство касс не обслуживаются, медленное обслуживание, ценовая политика, не соответствующая формату торговой сети. Также большинство покупателей недовольны тем, что цена, указанная на этикетках товара, не соответствует действительности. Покупатели также недовольны качеством продукции собственного производства.

Анкетирование является наилучшим инструментом для анализа эффективности розничных торговых сетей с точки зрения потребительских предпочтений. Необходимость оценки торговой сети таким подходом обусловлена в первую очередь тем, что конечной целью деятельности розничной торговой сети является удовлетворение потребителей.

Анкетирование позволило выявить недостатки каждой розничной торговой сети, определить средний портрет потребителя, изучить его предпочтения, а также проанализировать рекомендации, предложенные потребителями.

В целях повышения качества обслуживания клиентов в очереди при оплате сделанных покупок предложен ряд мер, разделенных по сферам влияния.

Меры по улучшению культуры обслуживания на предприятии были предложены на рассмотрение администрации сети магазинов «Карусель» г.Челябинск, что впоследствии повлияло на качество обслуживания покупателей в положительную сторону.



Список использованных источников и литературы

1. Ален П., Вуттон Дж. Продажи. /Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2012. - 172 с.

2. Алешина И.В. Поведение потребителей. -- М.: Фаир-пресс, 2010. - 232 с.

3. Анастази А. Психологическое тестирование. / Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2011.- 172 с.

4. Аникин Б.А. Высший менеджмент для руководителей. -- М.: ИНФРА-М, 2011.- 123 с.

5. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2014. - 312 с.

6. Брагин Л.А., Данько Т.П. Организация и управление предприятием торговли. М.: ИНФРА-М, 2014.- 152 с.

7. Варли Р. Основы управления розничной торговлей. / Пер. с франц. М.: Изд-во Гребенникова ИД, 2013.- 132 с.

8. Веллхофф А., Масон Ж-Э. Мерчендайзинг. Эффективные инструменты и управление товарными категориями. /Пер. с англ. М.: Изд-во Гребенникова ИД, 2014.- 322 с.

9. Веснин В.Р. Основы менеджмента. -- СПб.: Питер, 2011.- 272 с.

10. Ветроградов В.А. Управление продажами. -- СПб.: ПИТЕР, 2013.- 182

11. Волков О.И., Скляренко В.К. Экономика предприятия. -- М.: ИНФРА-М, 2011.- 253 с.

12. Воронин В.П., Лесникова Е.П. Обязательная сертификация услуг розничной торговли: новый этап рыночного развития. -- В кн. Человек и общество на рубеже тысячелетий. Вып. 8. -- Воронеж: 2012.- 182 с.

13. Гилберт Д. Управление розничным маркетингом. /Пер. с англ. -М.: Инфра-М, 2013.- 356 с.

14. Гилберт Д., Эванс Д.Р. Розничная торговля: стратегический подход . / Пер. с англ. -- М.: Вильяме, 2013.- 264 с.

Размещено на Allbest.ru

...