Обслуживание заказчиков и его элементы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Техникум технологий и дизайна

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Обслуживание заказчиков и его элементы

Студент Панина М.В.

Руководитель Глухова Н.В.

2015 год



Содержание

клининговый обслуживание персонал управленческий

Введение

1. Обзор рынка клининговых услуг

2. Нормативные документы

3. Важное о клининге

4. Уборка помещений

5. Обслуживание заказчиков

6. Элементы допродажи

7. Элементы обслуживания клиентов

8. Практика

Заключение

Список литературы



Введение

Клининг (от англ. Сlean - чистота) - профессиональная деятельность специализированных компаний в сфере уборки помещений, поддержания чистоты, ухода за объектами недвижимости и прилегающими территориями

Профессиональная уборка в Европе появилась около 100 лет назад. И возникла эта услуга в Англии. Предприимчивые англичане в свое время осознали, что на удовлетворении потребности в чистоте, можно сделать неплохой бизнес. Они стали образовывать фирмы, которые занимаются мойкой, уборкой, чисткой всего, что этого требовало. Очень скоро название таких фирм - клининговые - распространилось по всему миру в своем англоязычном звучании. У нас клининг как отдельная отрасль появился в начале 90-х годов. Обусловлено это ростом крупных и мелких предприятий, появлением большого количества офисных помещений, медицинских и спортивных учреждений, различных развлекательных центров. Для того чтобы содержать в чистоте огромные по площади комплексы, теперь уже понадобился целый штат профессиональных уборщиков. В строительстве стали применяться новые материалы, требующие особого ухода. Таким образом, клининговая услуга, как специализация, требующая навыков и профессиональных знаний, обусловлена становлением рыночных отношений в экономике, приходом новейших технологий, новых материалов в строительстве, дизайне, новой пространственной эстетики. Привычные для нас средства и способы уборки здесь уже не срабатывали. Например, чтобы продлить срок службы напольных покрытий и других поверхностей, зачастую выполненных из импортных материалов, нужен правильный подбор химических средств и аксессуаров. Как это сделать, знают только профессионалы клининговых компаний. Сейчас существуют несколько типов таких компаний. Универсальные - крупные предприятия, которые оказывают широкий спектр услуг на любых объектах (от влажной уборки квартиры до мытья фасадов или окон крупного торгового центра). Такие компании характерны для столичных городов и существуют уже давно. Специализированные компании - предоставляют лишь узкий перечень услуг, например, занимаются химической чисткой ковров и ковровых покрытий. Существуют и так называемые, сезонные фирмы, когда зимой требуется чистка снега, осенью - уборка листьев, а летом - мытье фасадов и окон. В последнее время популярно стало помимо основного рода деятельности фирмы, предоставлять дополнительные услуги клининга. Так, фирма занимающаяся продажей бытовой или промышленной химии, может заниматься химчисткой ковров и мебели. Клининговые компании у нас пользуются все большим спросом, хотя и не достигли пока западного уровня. Согласитесь, что зайти в красивый магазин с блестящими витринами намного приятнее, чем толкаться на рынке, спотыкаясь о куски рваного картона и наступая в лужи. За последние 10 лет уборщиц все чаще заменяют профессиональные специализированные компании по уборке помещений с профессиональным набором оборудования и широким спектром услуг, что свидетельствует о подъеме клинингового бизнеса в России. Почему-то, в России считалось, что реставрация старинных усадеб, музеев, произведений искусств - это нормальная, приемлемая деятельность, а вот поддержание современного здания в чистоте - избыточная, буржуазная щепетильность. Но время не щадит даже самые прочные строительные материалы. Современному офисному зданию требуются современные технологии, а также и специалисты, знакомые с последними достижениями индустрии чистоты…Расходы по содержанию здания в течение десяти лет хотя и не сравнимы с затратами на его строительство, но при непрофессиональном уходе сумма, потраченная на поддерживание фасадов (мойка окон, косметический ремонт и пр.) и внутренней отделки в нормальном состоянии, могут возрасти: понадобится внеплановый косметический или даже капитальный ремонт. А это внеплановые затраты, а значит уже вполне сопоставимые суммы со строительством нового здания. Да и вопрос, внешнего вида интерьера в помещении, его чистоты - это вопрос престижа компании, ее капитализации, доверия к ее бизнесу. Так что клинеров можно назвать полноправными бизнес-партнерами многих компаний, думающих о своем престиже, о своей нише в бизнесе.



1. Обзор рынка клининговых услуг

Согласно порталу «Office-mart», справочно-аналитическому ресурсу обеспечению офиса, объем отечественного рынка клининга оценивается в $200-220 млн., при ежегодном теме роста в 30%. Причем Москва заслуженно занимает половину и более оборота этого рынка. Кстати, почти «золотое сечение» в бизнесе, когда речь идет не о ресурсных рынках, а о потребительских услугах, товаров импортного производства. Замечу, что такой прирост игроков рынка, в последние время обусловлен кризисом, и программной работой Служб занятости в области развития индивидуального предпринимательства среди сокращенных сотрудников различных предприятий. Ведь считается, что для открытия этого бизнеса не требует больших вложений, а сотрудников для открытого ИП можно легко найти на бирже труда. Но это заблуждение легко рассеивается, при первых попытках найти приличный объем заказов, с достаточной маржой, да еще с высокими требованиями к качеству, с использованием профессионального оборудования для всех территорий и участков, да еще зачастую с откатами заинтересованному лицу. К тому же, в VIP зонах заказчик требует задействовать исключительно сотрудников славянской внешности, при том, что ментально профессии клинера традиционно котируется не престижно, и только в 2015 году получила статус дипломированной специальности. Так что по оценкам все того же аналитического портала только около 300 крупных и средних компаний, работающих на столичном рынке клининга могут постоянно развиваться на этом рынке, присоединяя и поглощая мелкие фирмочки или сезонные уборочные бригады. В связи с большим количеством участников рынка, клининговые компании вынуждены постоянно расширять спектр предлагаемых услуг. Некоторые компании вводят в список своих услуг, такие дополнительные услуги как озеленение территорий, аренду оборудования, мелкий ремонт помещений и тому подобное.

Классификация фирм по числу сотрудников и объему рынка данные портала Office-mart

Операторы рынка	Численность уборщиков	Объем рынка в %
Крупнейшие операторы	500 и более человек	67%
Крупные операторы	От 200 до 500	15%
Средние операторы	От 50 до 200	7%
Мелкие операторы	До 50 человек	11%

Примеры поглощения крупными операторами мелких фирм уже налицо. Так мелкие фирмы входят в состав крупного оператора клининговых услуг на рынке в качестве специализированного подразделения, со своим объемом заказов. Нельзя не упомянуть об отдельных уборщиках и незарегистрированных частных бригадах, занятых, как правило, на сезонных работах (например, мойка окон). Потребителями таких услуг, как правило, являются частные лица, маленькие магазины и офисы. Эта группа крайне нестабильна - постоянно появляются новые бригады и уходят старые. Сложно оценить, какая часть рынка приходится на долю данной группы.

По данным исследования, проведенного известной в РФ консалтинговой компанией Discovery Research Group, к лидерами клинингового рынка относятся компании «Ронова», «Чистый свет» (ГК Facilicom), а также «Премьер-Сервис» («КорпусГрупп»). Замыкает четверку лидеров компания ОМС. В стоимостном выражении только столичный рынок клининговых услуг составляет 38 млрд руб.в год. В компании «Ронова» российский рынок оценивают ориентировочно в 100 млрд руб. в год. Discovery Research Group приводит такие данные по уровню рентабельности клининговых компаний: Вокзалы и аэропорты -- 17% Офисная недвижимость -- 13,5% Логистические и складские комплексы -- 12,5% Помещения банков, финансовых компаний, производственные помещения --11% Объекты развлечений и досуга -- 10% Госучреждения -- 8% Торгово-развлекательные и торговые комплексы -- 7,8% Учреждения сферы здравоохранения -- 7% Торговые сети - 5,4% 87% клининговых компаний предоставляют дополнительный персонал (фасовщиков, грузчиков, фасовщиков и т.д.).

Часто крупные и средние игроки делят рынок клининга на направлениям.

По словам директора по производству "Корпус Групп" Константина Землякова клининнговые компании "Чистый свет"" и "Ронова" сотрудничают с розничными сетями, а "Корпус Групп"- с торговыми центрами. Согласно данным Discovery Research Group, на восемь крупнейших клининговых компаний приходится свыше 60% рынка Москвы. Это компании, заключающие договор с торговыми центрами, офисными центрами, розничными сетями, аэропортами. Так оборот только компании "Ронова", занимающей 14% московского рынка, составляет 6млрд рублей в год. Аустаффинг особенно развит в клининговых компаниях, является компромиссным решением между компанией и заказчиком, либо напрямую между сотрудником и заказчиком, при расторжении договорных отношений. В секторе В2В стоимость услуги является одним из основных критериев выбора той или иной клининговой компании. Однако часто за демпинговыми ценами стоит отсутствие профессионализма, поэтому сегодня заказчики клининговых услуг начинают интересоваться не только ценой, но и эффективностью работ и качеством используемых материалов.

2. Нормативные документы

Не секрет, что с развитием технологического прогресса, меняются и необходимые стандарты применимые к внешней и внутренней средам нахождения человека, с целью обезопасить последнего от вредного воздействия на его здоровье. Равно как применяются ограничения влияния самого человека на среду своего пребывания.

Таким образом, технологические и технические госты изменяются, дополняются постоянно. Не обошло это и клиннинговой отрасли. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании" определил новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества и применительной практики отводится организациям и профессиональным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация предприятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д.

В 2014 году, уже устаревший ГОСТ сменил новый ГОСТ Р 51870-2014 Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги.

Общие технические условия. Настоящий стандарт устанавливает общие технические условия к предоставлению услуг профессиональной уборки - клининговых услуг на объектах недвижимости, территориях, транспортных средствах, а также требования безопасности клининговых услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на услуги профессиональной уборки - клининговые услуги, оказываемые исполнителями услуг - юридическими организациями и индивидуальными предпринимателями (далее - исполнителями).

Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных и технических документов на конкретные виды услуг профессиональной уборки - клининговые услуги.

При разработке этого ГОСТа Р 51870-2014 «Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Общие технические условия». были учтены следующие стандарты:

ГОСТ Р 9.414-2012 Единая система защиты от коррозии и старения. Покрытия лакокрасочные. Метод оценки внешнего вида.

ГОСТ 12.1.004-91 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования.

ГОСТ 12.4.059-89 Система стандартов безопасности труда. Строительство. Ограждения предохранительные инвентарные. Общие технические условия.

ГОСТ 9480-2012 Плиты облицовочные из природного камня. Технические условия.

ГОСТ 16143-81 Детали и изделия из древесины и древесных материалов. Методы определения блеска прозрачных лаковых покрытий.

ГОСТ 23216-78 Изделия электротехнические. Хранение, транспортирование, временная противокоррозионная защита, упаковка. Общие требования и методы испытаний.

ГОСТ 23342-2012 Изделия архитектурно-строительные из природного камня. Технические условия.

ГОСТ 24099-2013 Плиты декоративные на основе природного камня. Технические условия.

ГОСТ 27570.0-87 (МЭК 335-1-76) Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов. Общие требования и методы испытания.

ГОСТ 31975-2013 (ISO 2813:1994) Материалы лакокрасочные. Метод определения блеска лакокрасочных покрытий, не обладающих металлическим эффектом, под углом 20°, 60° и 85.°

ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия.

ГОСТ Р ИСО 14644-5-2005 Чистые помещения и связанные с ними контролируемые среды. Часть 5. Эксплуатация.

ГОСТ Р 51870-2014 указывает на примерный перечень выполняемых работ по обеспечению стандарта наведения и поддержания чистоты.



3. Важное о клининге

По оценке экспертов, на рынке услуг работает более 300 уборочных фирм. По размерам их бизнеса фирмы условно делят на 4 категории: * крупнейшие операторы (численность персонала более 500 человек ) ~ 67%; * крупные операторы (численность персонала от 200 до 500 человек) ~ 15%; * средние операторы (численность персонала от 50 до 200 человек) ~ 7%; * мелкие операторы (численность персонала до 50 человек) ~ 11%.

Под численностью персонала, в эпом случае, определяется количество персонала, которые непосредственно заняты в уборке. Ядро продаж, на рынке клининговых услуг в Москве опирается на 1-ю и 2-ю категорию. Крупные заказчики владею всего около 50 компаний. Самая многочисленная в отношении количества считается четвертая группа: таких предприятий в Москве больше сотни. Среди них преобладают фирмы с количеством работников состав которых всего от 5 до 20 человек. Помимо этого, на рынке клининговых услуг, согласно оценкам экспертов, работает приблизительно 100 "карманных" фирм, представляющиеся внутренними подразделениями фирм. Перспектива у подобных подразделений еще не выделена. С одной стороны, они имеют шансы начать трудиться на открытом рынке и расширять круг клиентов. Но, то что наиболее возможно, фирмы со временем категорически откажутся от подобного рода подразделений в пользу операторов рынка, у которых ассортимент и качество услуг гораздо лучше. В конечном итоге, невозможно не сказать об отдельных уборщиках и незарегистрированных бригадах, занимающихся, как правило, на сезонных работах (мытьё окон). Клиентами подобных услуг, как правило, считаются частные лица, не крупные магазины и офисы. Данная категория чрезвычайно нестабильна - регулярно возникают новые бригады, а старые уходят. Для того чтобы оценить, какая доля рынка приходится на часть данной категории, очень трудно. Главными и основными клиентами клининговых компаний являются торговые центры, все возможные крупные компании кинотеатры, клубы, вокзалы, офисы, медицинские и спортивные учреждения, бизнес-центры, банки, гостиницы и так далее. Динамика развития клининговых услуг в отмеченных секторах рынка обуславливается их ориентацией на заказчика: положительной репутацией организации в значимой степени характеризуется состоянием офиса - даже самые сложные в архитектурно-дизайнерском смысле офисы (сложные потолки, окна и зеркала, напольные натуральные покрытия, многочисленные аксессуары, дорогая мебель, техника) обязаны быть идеально и профессионально убраны. Превосходство специализированных клининговых фирм обуславливаются: * высоким качеством услуг; * стоимость услуг должна быть не выше расходов на содержание службы уборки; * затраты на услуги клининговых фирм вычитаются из налогооблагаемого дохода; * специалисты клининговых компаний осуществляют эксклюзивные и непростые специальные работы (кристаллизация мраморных покрытий); * оперативность - уборка длится в течение 1-2 часов и в то время, когда комфортно и удобно клиенту. Акцентом на выбор клининговой компании считают: авторитетность на рынке, цены и перечень предоставляемых услуг, уровень применяемых в работе оборудования, технологий и химикатов, высокую квалификацию штата и систему контроля выполнения уборки. К более качественному оборудованию, относится техника марок: Chemspec, Electrolux, Numatic International, Techo Trolley System, Kunzle&Tasin, Karcher, Kranzle, Nijfisk, Sarma, Taski, Victor, Wapalto, Wetrok, Petrotechnica,Nilco, Duplex. Ведущие марки химикатов: Chemspec, Caliber, Avmor, Tana.

Пакеты услуг создаются под каждого клиента персонально. Работник клининговой компании, увидев заявку, едет на осмотр помещения, для того чтобы дать оценку объему предстоящей работе. В расчете цены на услуги предусматривают такие факторы, как площадь, заставленность, вездеходность и проходимость помещения, возможное время выполнения работ и так далее.

В итоге выдаются сведения по перечню требуемых работ, число сотрудников, график уборки, продолжительность смен уборщиков. На основе этой информации высчитывается стоимость контракта. Как правило, клининговые компании совершают такой расчет бесплатно. Определенные фирмы с целью привлечения клиентов дают осмотр убираемых ими помещений, для того чтобы клиент имел возможность удостоверится в качестве услуг.

4. Уборка помещений

Примерный перечень услуг профессиональной уборки для клининговых компаний выглядит так:

Ежедневная уборка помещений включает в себя:

-удаление мусора из мусорных корзин, замена пакетов для сбора мусора, очистка и дезинфекация мусорных корзин;

-удаление отходов из уничтожителей бумаг (шредеров), замена полиэтиленовых пакетов;

-транспортировку отходов к местам накопления и загрузка в контейнеры;

-транспортировка отходов к местам сортировки;

-сухую уборку пола с твердыми покрытиями с использованием ручного инвентаря;

-влажную уборку пола с твердыми покрытиями с использованием ручного инвентаря;

-влажную уборку пола с покрытием из древесных материалов ( массивная доска, паркет, паркетная доска, ламинат, и т.д.);

-мокрую уборку пола с твердыми покрытиями с использованием поломоечных машин;

- мокрую уборку пола с твердыми покрытиями с использованием ручного инвентаря;

- уборку лестничных маршей и площадок с использованием ручного инвентаря;

- периодическую очистку и полировку металлических смесителей, сифонов (хромированных, из нержавеющей стали и т.п.); - удаление спонтанных загрязнений со стен, дверей, перегородок; - удаление воды со столешниц, раковин, пола; - очистку унитазов и писсуаров при необходимости; - дезодорацию воздуха;

-интенсивную, механизированную уборку лестничных маршей и площаддок;

-дезинфекацию полов с твердыми покрытиями;

-очистку ступеней эскалатора и полотна траволаторов с использованием ручного инвентаря;

-механизированную очистку ступеней эскалатора и полотна траволатораов;

-очистку перил, ограждений, барьеров;

-сухую уборку коврового покрытия пола с использованием пылесосов;

-удаление пятен с текстильной обивки мебели;

-удаление пыли со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей на высоте не более 2м ( без применения специальных технических средств);

-удаление спонтанных загрязнений со стен и дверей на высоте до 2м от пола;

-очистку подоконников;

-очистку полотен дверей и дверных ручек, дверных коробок, включая доводчики;

-дезенфикация дверных ручек;

-очистку письменных столов, включая выкатные тумбочки, без перемещения и с перемещение документов в одну стопку (в зависимости от договоренности с заказчиком);

-очистку наружных поверхностей шкафов:

- поддержание чистоты входных групп (периодическая очистка пола, удаление пятен с дверей, остекления, зеркал, стен, вынос мусора из урн);

Я перечислила только основные пункты, относящиеся к ежедневной и поддерживающей уборки, а ведь существуют в нормативах отдельные параграфы, диктующие правила содержания в чистоте ковровых покрытий, стеклянных поверхностей, внешних сторон окон и фасадов, стандарты уборки кухонных помещений и помещений для приема пищи.

К уборке санитарных зон в общественных местах уделяется пристальное внимание, когда у туалета есть собственник- хозяин квартиры, владелец офисного здания, аэропорта, торгового центра. Когда же санитарная зона находится в здании с низким или средним бюджетным содержанием, как правило ее состояние отличается устаревшим санитарным оборудованием, интерьером и невысокой степенью поддержания чистоты. Хотя трудно отличить чистый дезинфицированный кафель и сантехнику от просто старого, потрескавшейся плитки и ржавой сантехники в туалетных комнатах, принадлежавших к организациям низкого бюджетирования. Что не скажешь, конечно о Государственной Думе, Следственом комитете, Прокуратуре и прочих министерствах. Но несмотря на различные условия содержания санитарных зон, СанПиН для содержания и уборки туалетов все-таки существуют общие:

Уборка санузлов включает в себя: - очистку сантехнических устройств (унитазы, писсуары, биде, раковины, ванны, душевые кабины) с использованием специальных химических средств; - очистку и дезинфекцию сидений унитазов с использованием специальных химических средств; - очистку пола с использованием ручного инвентаря и специальных химических средств; - очистку стен, перегородок и дверок кабинок на высоте менее 1 м от пола с использованием специальных химических средств; - очистку стен, перегородок и дверок кабинок на всю высоту с использованием специальных химических средств; - очистку стен туалетных комнат на высоту до 2 м от пола; - очистку стен туалетных комнат на всю высоту; - очистку деталей интерьера, расположенных на высоте менее 2 м от пола; - очистку деталей интерьера, расположенных на высоте более 2 м от пола; - очистку раковин изнутри и снаружи; - очистку раковин, столешниц, защитных экранов; - очистку и полировку зеркал с использованием ручного инвентаря; - очистку и полировку металлических смесителей, сифонов (хромированных, из нержавеющей стали и т.п.) с использованием специальных химических средств; - очистку дверей и дверных коробок; - очистку и дезинфекцию дверных ручек; - очистку светильников на высоте менее 3 м от пола; - очистку светильников на высоте более 3 м от пола с использованием лесов; - заполнение канализационных трапов; - очистку канализационных трапов; - сбор мусора из урн, очистку, дезинфекцию и замену полиэтиленовых пакетов; - дезодорацию воздуха; - комплектацию дозаторов и диспенсеров расходными материалами (туалетная бумага, бумажные полотенца, жидкое мыло, дезодоранты). Сервисное обеспечение, дополнительные услуги: - оборудование санузлов дозаторами жидкого мыла; - оборудование санузлов диспенсерами одноразовых бумажных полотенец; - оборудование санузлов держателями или диспенсерами туалетной бумаги; - оборудование санузлов держателями туалетной бумаги; - оборудование санузлов диспенсерами для одноразовых бумажных покрытий на унитаз; - оборудование санузлов диспенсерами держателями для гигиенических пакетов; - оборудование санузлов автоматическими освежителями воздуха.

Частота проведения уборки в санитарных зонах зависит от места их расположения. Однако здесь существует одно непреложное правило - чем больше проходимость этих зон, тем чаще уборка.

В обычных офисных зданиях ежедневную уборку туалетных комнат проводят два раза: утром, а также вечером. В общественных местах с большим количеством людей уборка проводится с периодичностью в 1 час, а в кафе, барах и ресторанах, и других местах, связанных с пищей - через каждые 30 минут.

Кроме поточной уборки полагается раз в неделю выполнять дезинфекцию специально для этого предназначенными средствами и растворами. Это предотвратит появление специфического неприятного запаха и поможет содержать помещение в образцовом порядке.

Довольно эффективным решением проблемы поддержания санитарной зоны в надлежащем состоянии может стать привлечение к данной работе сотрудников клининговых компаний. Наличие профессионального опыта и грамотный подбор средств гарантируют надлежащий уход и уборку. И наконец, только в среде профессиональных клинеров, когда внешнее состояние в чистоте помещений и элементов интерьера заказчика, есть ежедневный вклад в капитализацию его компании, элемент рекламы и престижа компании заказчика, существует специальная таблица градаций уровня чистоты.

Контроль качества оказываемых услуг осуществляют со стороны заказчика услуги или контролирующих объект санитарных организаций, визуальным (органолептическим) методом без использования вспомогательных средств. При необходимости определения характера загрязнения (является ли оно не удаленным в ходе процесса уборки или образовалось в результате дефекта поверхности, неправильной эксплуатации или плохого технического состояния здания) допускается применение салфеток и метода осязания.

Оценку качества уборки осуществляют непосредственно после завершения уборки, но не позднее чем через 30 мин после ее окончания при условии, что помещения не эксплуатировались. Качество уборки оценивают по отсутствию или наличию загрязнений, свободно лежащих на поверхности (1-я группа загрязнений) и загрязнений, сцепленных с поверхностью (2-я группа загрязнений) отдельно в доступных зонах уборки (ДЗ) и труднодоступных зонах уборки (ТДЗ).

При проведении выборочного контроля заранее определяют и согласовывают с потребителем услуг количество и перечень КУ. Выборочный контроль проводят не реже одного раза в квартал.

Показатели качества профессиональной уборки

Уровень качества	Зоны уборки	Число загрязнений 1-й группы, шт.	Объем загрязнений 2-й группы, %
		Контрольные участки (КУ) на площадях убираемых помещений
		15 м	>15 и 35 м	>35 и 60 м	>60 и 100 м	от 0 до 100 м
0	ДЗ	> уровня 1	> уровня 1	> уровня 1	> уровня 1	> уровня 1
	ТДЗ
1	ДЗ	3	4	4	5	10%
	ТДЗ	-	-	-	-	20%
2	ДЗ	2	2	2	3	5%
	ТДЗ	2	3	3	4	10%
3	ДЗ	1	2	2	3	2%
	ТДЗ	2	2	3	4	5%
4	ДЗ	1	1	1	2	1%
	ТДЗ	1	2	2	3	2%
5	ДЗ	0	0	0	1	0%
	ТДЗ	0	1	2	3	0%
Примечание - Знак "-" означает, что число загрязнений для данного уровня качества ТДЗ не лимитируется

Мы рассмотрели нормативные аспекты обслуживания посетителей, либо заказчика клининговой услуги, которые безусловно отражают как качественную сторону услуги, так и организационный уровень контроля выполнения этой услуги, которая буквально по пунктам всегда отражена в технических условиях (требований) в договору между стороной Заказчика услуги и стороной Исполнителя. В таких Приложениях к договору описываются объем и уровень обслуживания заказчика услуги или посетителя. Вот пример технического задания/контроля для Исполнителя, клининговой компании, специализирующейся, в том числе на мойке окон, с использованием альпинистов.



5. Обслуживание заказчиков

Обслуживание заказчиков можно охарактеризовать как:

“процесс, который имеет место между покупателем, продавцом и третьей стороной. Данный процесс приводит к прибавлению цены к продукции или услуге. Данная добавленная цена имеет возможность быть как краткосрочной при одном торговом процессе, так и или более долгосрочной, при заключении контракта. Добавленная стоимость (цена) также разделяется между каждой из сторон торговой операции или контракта, и уже после выполнения торговой операции они находятся в наилучших условиях, чем до нее. Подобным способом, обслуживание заказчиков - это ход со значительной выгодой от добавленной стоимости (дополнительных положительных характеристик) в логистической цепочке экономически подходящим способом".

Удачное использование концепции сбыта требует привлечения клиентов, и сохранения их при полном выполнение целей фирмы в долгосрочной прибыли и рентабельности инвестиций. Формирование спроса и привлечение заказчиков зачастую воспринимается только с точки зрения реализации товаров и услуг (продажа и реклама), продукции и стоимости. Но обслуживание заказчиков способно иметь существенное влияние на спрос. Помимо этого, обслуживание заказчиков устанавливает, останутся ли они клиентами фирмы.

6. Элементы допродажи

Допродажные составляющие в обслуживании заказчиков не являются обыденными и объединены с политикой компании, так же они призывают управляющих к стремлению действовать. Данные виды деятельности, несмотря на то что никак не обязательно сопряжены с материально-техническим обеспечением, обладают существенным влиянием на продажу услуг или продукций.

Элементы допродажного обслуживания включают:

1. Письменное положение о политике в обслуживании. Положение о политике в обслуживании заказчиков должно отображать потребности клиента, реализовывать стандарты обслуживания, формулировать, кто именно будет отчитывается за итоги деятельности перед кем и что не мало важно, как часто.

2. Письменное положение о политике в обслуживании для заказчика. Было бы удивительно странно гарантировать уровень обслуживания, сконструированный с целью усовершенствования проникновения на рынок и затем никак не сообщить об этом заказчику. Письменное положение убавит возможность того, что у клиента сформируются неправильное мнение и ожидания от работы фирмы. Кроме того, здесь также рассказывается клиенту, как установить связь с фирмой, в случае, если установленный уровень выполнения работы не был выполнен.

3. Организационная структура. Не смотря на то что отсутствует единая наилучшая организационная структура, оптимальная с целью эффективного применения в политике обслуживание клиентов, подобранная структура обязана упростить коммуникации и совместную работу между функциями и отделами, которые учавствуют в применении политики в обслуживании заказчиков.

Помимо этого, фирма обязана обеспечить заказчиков именами и номерами телефонов конкретных людей, который смогут ответить на вопросы, которые будут интересовать клиентов.

Те люди, которые занимаются управлением элементами обслуживания клиентов обязаны иметь необходимыми полномочиями и ответственностью, а также должны получать поощрения за свою работу - это служит стимулом к их взаимодействию с иными корпоративными функциями.

4. Гибкость системы. Гибкость нужна системе, для того чтобы продуктивно отвечать на внезапные события (снегопад, метель, нехватка сырья или энергии, забастовки).

5. Содействие в управлении. Обучающие пособия и семинары, для того чтобы посодействовать клиентам усовершенствовать управление товарными запасами, формирование заявок или искусство сбыта, данное составляет элементы обслуживания клиентов.

7. Элементы обслуживания клиентов

Элементы продажи в обслуживании клиентов более очевидны из-за прямого воздействия.

Элементы пост-продажи

Составляющие пост-продажи в обслуживании гарантируют помощь продукту или услуге уже после того как-то или иное было приобретено. Конкретные элементы послепродажного обслуживания «пост-продажи» включают в себя:

1. Установку, гарантии, модификации, ремонт, запчасти. Данные элементы обслуживания значительный фактор при решении клиента приобрести товар или услугу; они обязаны оцениваться как элементы продажи.

С целью использования этих функций требуется следующее:

Помощь в том, чтобы услуга действовала ровно так, как и предполагалось, когда потребитель начинает пользоваться товаром, должно быть наличие запчастей и/или специалистов по ремонту, документационная помощь профессионалов на местах выполнения каких-либо работ, а также административные функции, которые подтверждают подлинность и гарантии выполнения услуг.

2. Отслеживание услуги. Отслеживание - это еще один нужный компонент в обслуживании заказчиков. Для того чтобы избежать судебных процессов, представители фирм должны обладать возможными документациями и доказательствами о выполнение услуги или доставке продукта согласно договору о сотрудничестве.

3. Претензии заказчиков или возврат продукции. Как правило концепции материально-технического обеспечения задумываются с целью перемещения товара или услуги в направлении к заказчику. Тем не менее, практически у любого представителя есть книга жалоб и предложений и возврат товаров. Претензии может написать любой заказчик, который не был удовлетворен предоставленной ему услугой.

В корпоративной политике обязано быть установлено, как работать с претензиями, жалобами или же возвратами. У фирмы обязаны быть данные о претензиях, жалобах или возвратах -это гарантирует информацию для следующих заказчиков о разработке и совершенствовании фирмы, сбыте, материально-техническом обеспечении и других корпоративных функциях.

4. Временная замена продукции. Временная замена продукции заказчикам, ожидающим оказания услуг или поступления купленного товара, пока починят купленный ранее продукт или пришлют бригаду, которая выполнит работу лучше - это необходимый элемент в обслуживании заказчиков.

8. Практика

Техническое задание

1. Наименование выполняемых услуг: На оказание услуг по мытью окон, мытью фасадов зданий Департамента и Музея кулинарного искусства в весенний период 2016 г.

2. Место выполнения услуг: Помещения Департамента и Музея кулинарного искусства по адресам:



№ п/п	Количество окон и площадь окон кв.м.	Технические характеристики	Перечень, выполняемых работ	Площадь фасада кв. м.
1	96 окон 2 350,00	Окна пластиковые помывка с двух сторон	Промываются стекла, переплеты и подоконники	1 200,00
2	46 окон 440,00	Окна деревянные помывка с четырех сторон	Промываются стекла, переплеты, подоконники и проемы.	360,00
3	16 окон 150,00	Окна пластиковые помывка с двух сторон	Промываются стекла, переплеты и подоконники	Фасад моется
4	65 окон 700,00	Окна пластиковые помывка с двух сторон	Промываются стекла, переплеты, подоконники и проемы Фасад имеет кирпичную кладку с окраской. По фасаду расположены 16 окон с декоративными зубцами повышенной сложности.	400,00
5	80 окон 850,00	Окна пластиковые, помывка с двух сторон	Промываются стекла, переплеты, подоконники и проемы	660,00
	303 окна 4 490,00 кв.м.			2 620,00 кв.м.

3. Сроки выполнения услуг: с момента подписания контракта по 31 мая 2016 г.

4. Цели выполнения услуг: Поддержание чистоты помещений и эстетического облика зданий.

5. Требования к участникам конкурса:

- При мойке окон и фасадов зданий привлекать промышленных альпинистов,

обладающих необходимыми навыками и допуском к проведению высотных работ, прошедшим специальное обучение и аттестацию;

- Использовать профессиональные чистящие средства, альпинистское снаряжение и специальный инвентарь;

- Мойка окон и фасадов должна производиться в удобное время, не мешая рабочему процессу в Департаменте и Музее кулинарного искусства;

- Все оборудование, техника и чистящие средства предоставляются компанией, осуществляющей мойку окон и фасадов зданий.

6. Требования к качеству выполняемых услуг:

- Своевременно и надлежащим образом оказывать услуги в строгом соответствии с Техническим заданием и настоящим Контрактом и представлять Государственному заказчику отчетную документацию по итогам исполнения настоящего Контракта;

- При мойке не повредить поверхность стекол и фасадов, не оставлять царапин, грязных подтеков и разводов, предотвратить разрушение наружных элементов и облицовки стен;

- Мытье окон произвести со всех сторон (4-х или 2-х), осуществить помывку подоконников, откосов, промывку рам, фурнитуры;

- Фасады зданий очистить от атмосферных загрязнений, ржавчины, краски, копоти, граффити, надписей, удаление солевых отложений;

- Качество используемых материалов и оборудования должно соответствовать действующим нормативам, стандартам и Гостам.

7. Порядок сдачи и приемки результатов выполненных услуг:

Оформляется сдачей надлежаще оформленного и подписанного обеими Сторонами Акта сдачи-приемки услуг.

8. Прочие требования:

- Обеспечить соответствие результатов услуг требованиям качества, безопасности жизни и здоровья, а также иным требованиям сертификации, безопасности (санитарным нормам и правилам, государственным стандартам и т.п.), лицензирования, установленным действующим законодательством Российской Федерации;

- Обеспечить устранение недостатков и дефектов, выявленных при сдаче-приемке услуг за свой счет;

- Приостановить оказание услуг в случае обнаружения не зависящих от Исполнителя обстоятельств, которые могут оказать негативное влияние на годность или прочность результатов оказываемых услуг или создать невозможность их завершения в установленный настоящим Контрактом срок, и сообщить об этом Государственному заказчику в течение 3 (трех) дней после приостановления оказания услуг;

- Исполнять иные обязательства, предусмотренные действующим законодательством и Контрактом.

Качество обслуживания, как характеристика деятельности отдельной компании, специализирующейся на предоставлении клининговых услуг, оценивается системой показателей:

Первый показатель-устойчивость и широта ассортимента предлагаемой услуги. Конечно, договариваясь на качественную уборку объекта, надо быть готовым к предоставлению самого широкого спектра обязательств, входящих в само понимание уборка. Это не просто тренд, определяющий уровень для уже сложившегося рынка клининговых услуг, но и диктующий необходимость увеличивать объем обслуживания в кризисных условиях.

Так организация-исполнитель услуги, должна быть готова и технически оснащена к выполнению различного вида уборок, с различными видами поверхностей, материалов, химических очистительных средств. Так называемый минимальный перечень уборочных процедур определяет устойчивость профессиональной услуги, который (перечень) необходимо расширять, за счет приобретения нового по характеристикам и направлениям технического оборудования, обучения персонала правильно, безопасно, с соблюдением СанПин, пользоваться техническим оснащением. Полнота и стабильность обслуживания, предлагаемые клинерами лежит в основе популярности со стороны заказчиков, способствует предварительным деловым договоренностям.

Ко второму показателю можно смело отнести техническое оснащение и соблюдение технологических условий уборки объекта. Ведь промыть ковролин можно вручную, а можно моющим пылесосом, очистить окно можно набором специальных тряпок, а можно добавить еще использование специальных скребков и жидкости для очистки стекол. В последние время появились технологии очистки оконных стекол методом двойной щетки для стекла, магнитной, которая одновременно чистит стеклянную поверхность с двух сторон. Рынок химических бытовых растворов разнообразен и нужно обладать технологическими знаниями использования химических средств, хотя бы на уровне заводских рекомендаций. Ведь раствор для очистки сантехнического кафеля от известнякового налета, лучше использовать по назначению, ибо на другой поверхности он просто не будет работать по своим заданным свойствам. А в местах пищеблоков, торгового оборудования, промывка осуществляется строго разрешенными для этих мест растворами. Кроме того, техническое оснащение для внутренних помещений включает стремянки, шпателя, скребки, ручной поломоечный набор со швабрами разной структуры, поломоечные машины для различных площадей. Для внешних уборочных работ желательно иметь минитрактор для очистки территории зимой, мешки для мусора, садовый инвентарь, леса для фасадных работ и всегда брендированную спецодежду, удобную для персонала, выделяющуюся по профессиональному признаку, но не аляпистую, чтобы не дискредитировать внешним видом объект заказчика.

Как видите, технология и техническое оборудование также является уровнем, определяющим обслуживание, качественным показателем и ярким показателем экономии времени на исполнение услуги. Что всегда приветствуется заказчиком. Техническое оснащение и соблюдение технологий позволяют уменьшить себестоимость предоставляемой услуги, зачастую определяя рентабельность клининговой компании в условиях конкретного объекта.

Третий показатель можно отнести к так называемым издержкам предоставления услуги по клинингу объекта. Это в первую очередь удобное для заказчика время предоставления ему услуги. Представьте, посетители объекта заказчика идут "косяком", а ваши сотрудники вовсю орудуют пылесосами, и швабрами прямо перед посетителями, расположив стремянки в узких проходах, заглушая их общение с со служащими заказчика, мешая передвижению, и собственно получению необходимого обслуживания со стороны структур заказчика. Такое неумелое планирование уборочного процесса в рамках рабочего дня напрямую создает очереди, неудобства и потери прибыли заказчику. Вот поэтому всегда важно не просто представлять предлагаемый к сотрудничеству объект, но и понимать его функциональную структурность, знать как работают подразделения объекта, оценивать "часы пик" по каждому цеху объекта, чтобы выработать оптимальное и удобное время уборки в этих подразделения, удобное, прежде всего для заказчика.

Таким образом распределяя клинеров компании по объекту, чтобы они находились в нужное время именно в нужном для этого часа месте, чтобы поддержать там необходимый порядок и не стать причиной неудобства для клиентов заказчика.

Четвертый показатель качества услуги -это человеческий фактор, ведь сотрудник, для работодателя-это эффективный или нет инструмент оказания заявленных услуг. И дело тут не только в личностной характеристике сотрудника клининговой компании, но куда более в обучении сотрудника к работе в компании, к его готовности к росту в рамках компании, мотивированности к качественному труду. Умение общаться вашего сотрудника с другими людьми, вежливо, профессионально, взвешенно отвечая на поставленные вопросы - отражает прежде всего уважение вашего сотрудника к своему труду, к своей компании, к окружающим. По его профессиональным действиям будут судить о всей компании. Важно обучать своих сотрудников не только техническим, технологическим аспектам работы и этическим нормам нахождения в обществе людей. И тут трудно не обратить внимание на устоявшийся тренд, что в VIP зонах заказчика, клинерам важно иметь русскоговорящих сотрудников, и как правило со славянской внешностью. Одним из способов мотивации сотрудника к росту его профессиональных навыков - это обучение его пользоваться всем техническим оборудованием, от пылесоса, поломоечной машины, до минитрактора, альпинисткого снаряжение. Такая универсальность сотрудника позволяет повышать профессионализм в рамках компании бесплатно, быть востребованным, получить дополнительные денежные бонусы к зарплате, а самой компании избежать лишних штатных единиц, а значит сэкономить на фонде заработной платы.

К пятому показателю я бы отнесла предоставление дополнительных услуг заказчику, связанных со спецификой деятельности клининговой компании. Это момент тонкого расчета между временными возможностями сотрудников компании, соотношения зарплата/объем загруженности и пунктами прописанными или нет в техническом задании от заказчика. Но оказание таких услуг, за незначительное увеличение стоимости договора между сторонами, удобно и имиджево оправдано для обеих сторон. Так, например, гардеробщица, если она штатная сотрудница клининговой компании могла бы не в часы пик для объекта, выполнять еще какую-нибудь дополнительную работу, за небольшую прибавку к зарплате.

Таким образом, высокий уровень обслуживания заказчика может быть достигнут лишь в результате наличия и качественного роста всех перечисленных элементов. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания, скорость обслуживания, стабильность и спектр предоставляемых услуг.

Работа с объектами

Сеть фитнес клубов премиум класса Зебра.

Это по сути полноценный курорт, для посещения которого не нужно выезжать за пределы Москвы. Самые качественные спортивные услуги сочетаются здесь с великолепным релакс-комплексом и огромными возможностями для активного отдыха на свежем воздухе. Есть бассейн и банный комплекс.

Фитнес-клуб Зебра располагает всем необходимым для тренировок и отдыха. На площади 4000 кв.м. есть бассейн, тренажерный зал, помещения для проведения групповых программ, детский клуб и SPA-салон. на ул. Красная сосна, В ТЦ Компас, у платформы Северянин. Площадь 1500кв.м.

Сеть фитнес залов Зебра, пожалуй, одна из самых крупных операторов для занятия физкультурой и спортом населения в Москве и МО. Зебра позиционирует свои фитнес залы как Премим класс. Фитнес зал на Ленингардском шоссе 37, заметно выделяется из общей сетевой структуры еще и внутренней клубной системой. Он расположен на берегу Химкинского водохранилища, и имеет выходы на пирсы яхт-клуба Зебра. Бренд ЗЕБРА существует по сведениям самих сотрудников уже 22 года. Директор фитнес сети постоянно открывает новые объекты в Москве и уже "дотянулся" до ближайшего Подмосковья. Так Зебра работает в Мытищах, Щелково, Люберцах, Электростали. Случается, так, что очередной объект фитнес корпорации Зебра еще не открыт полностью, но уже продаются абонементы на его посещение клиентами на все опции. Как правило, задерживается введение банных комплексов и бассейнов. Деньги за расторжение контрактов между клиентом и любым из подразделений фитнес сети Зебра, в связи с невыполнением контрактных обязательств не возвращаются клиентам.

Рабочие моменты сотрудников Зебры, ее среднего управленческого состава часто отличает высокомерие, пренебрежительность по отношению к подрядчикам-клинерам. Финансовая задолженность перед подрядчиками достигает 2-2,5 месяцев. В отдельных случаях, продолжительная задолженность, более полугода, приводит к арбитражному суду.

Менеджером клининовой компании Кристальный парус, на трех представленных объектах, я начала работать с ноября 2014 года.

Улучшение эффективности работы по обслуживанию

Данные действия помогут улучшить обслуживание Заказчиков:

1. Тщательное изучение потребностей заказчика.

2. Предоставление обслуживания как реалистичный компромисс между доходом и расходом.

3. Применение новых технологий в системе обработки заказов.

4. Оценка эффективности некоторых видов деятельности логистики.

Эффективная политика обслуживания заказчиков должна базироваться на представление того как клиенты установят обслуживание. Нужен аудит обслуживания заказчиков и изучение требований клиентов.

Аудит обслуживания - это урегулированный мониторинг и исследование качества работы сотрудников компании с клиентами, анализ соблюдения корпоративных стереотипов обслуживания, соблюдения сроков и операций, которые были заявлены для клиента при обсуждении с условием договора сотрудничества. После выявления мнений заказчиков на обслуживание, управляющие могут подобрать стратегию по обслуживанию заказчиков, которая сможет помочь с достижением целей компании по долгосрочной прибыли и рентабельности инвестиций. Наилучший уровень обслуживания клиентов сохраняет "нужных" или оставляет "желательных" заказчиков.



Заключение

Все без исключения действия компании по сбыту продукции имеют все шансы быть сведены на нет недостаточно обдуманной политике в обслуживании заказчиков. Обслуживание заказчиков - это зачастую упускаемый из виду элемент комплекса маркетинговых услуг.

Уровень обслуживания заказчиков часто базируется на отраслевых нормах, суждениях управляющих или минувшем опыте -- а никак не на том, что нужно клиенту, либо на том что могло бы максимизировать коллективную рентабельность.

Какие все же достоинства можно приобрести, обладая хорошо созданной и нужной, с приемлемой стоимостью и рекламой товар или услугу, в случае если заказчики не могут приобрести товар или услугу тогда, когда они его хотят?

Однако очень часто обслуживание заказчиков уменьшает корпоративную прибыль. Нужно, чтобы фирма поддержала политику в обслуживании клиентов, которая будет основана на реальных потребностях заказчиков, отвечать общей стратегии сбыта и обеспечивать реализацию целей по долгосрочной прибыли корпорации.

При аудите обслуживания заказчиков расценивается степень обслуживания, которая гарантирует фирма. Приобретенные сведения становятся точкой отсчета с целью оценки влияния изменений в политике обслуживания. Аудит рассчитан с целью установления значимых элементов в обслуживании заказчиков, методов управления, контролирования и внутренней коммуникационной концепции. У процедур аудита обязано быть 4 отдельных стадии:

1. внешний аудит обслуживания заказчиков,

2. внутренний аудит обслуживания заказчиков,

3. выявление потенциальных решений

4. учреждение уровней обслуживания заказчиков.

Список используемой литературы

1. Европейские исследования выявляют быстрое развитие клининговой индустрии/European Cleaning, июль 2008 г.

2. Международный маркетинг: Учеб. Пособие для вузов/Г.А. Васильев, Л.А. Ибрагимов, Н.Г. Каменева и др.; Под ред. Г.А. Васильева, Л.А. Ибрагимова. - М.: Юнити-Дана, 1999. - 199с.

3. Международный маркетинг: учебное пособие/ Мн.: Выш.шк., 2006. - 544с.

4. Невидимый труд уборщика/European Cleaning, июль 2008 г.

5. Сравнительный анализ секторов клининговой индустрии/European Cleaning, июль 2008 г.

Размещено на Allbest.ru

...