Особенности работы с клиентом в офисе

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение образования

Белорусский государственный университет физической культуры

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА

Кафедра менеджмента туризма и гостеприимства

Контрольная работа

По дисциплине: «Организация деятельности туристических предприятий»

По теме: «Особенности работы с клиентом в офисе»

Подготовила: студентка группы №412

факультета туризма и гостеприимства

Корнеевец Екатерина Сергеевна

Проверила: Герасимович Людмила Михайловна

Минск 2016

1. Процесс личной продажи в деятельности туристического предприятия

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

- Вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированном отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи);

- Установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязь контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажи именно в тот момент, когда это потребуется)

- Удовлетворить потребность (это означает найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, раздел его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

2. Приём клиента и установление контакта

Первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установление контакта с ним. Вот расположенность и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевлением (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», поэтому продавцу необходимы вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, Должны согласовываться таким образом, чтобы он предстали перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха личной продажи большое значение имеет определенный физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым. Об этом не следует забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуке, сомнительно маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.

Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающий фразой или одним ярким образом.

Третий метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Существует прежде всего первичное признание, т.е. признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи. Но есть также признание психологического плана, которое носит личный характер. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажи не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как то, что сосредоточено на клиенте.

Четвертый метод является разновидностью первого и отличается своим подходом к проблемам. Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, то в данной ситуации продавец намеренно поднимает проблемы, Которые волнуют клиента. Их, разумеется, сотрудник фирмы предварительно изучает и анализирует.

Пятый метод заключается в том, чтобы сразу же приступит к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д. На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

3. Выявление потребностей к клиентам

Важный элемент стадии выявления потребностей клиента - выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать клиента. Неудачи при этом могут легко вылиться в поведение бегства, отказа и даже агрессии. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего это то, что можно назвать пассивным выслушиванием. Его суть состоит в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я вас слушаю», в то время как ему уделяется рассеянное внимание в ожидании, что он закончит свое длинное объяснение или бесконечную историю, которую он тысячу раз пересказал. Пассивное выслушивание может проявляться и в том, что продавец не перебивает клиента, но при этом думает не о том, что он говорит, а в том, что необходимо будет сказать после того, как тот закончит. Таким образом, речь здесь идет о формальном присутствии, а не о активном выслушивании. Такое поведение продавца может повлечь за собой досаду и неудовлетворенность клиента.

Проективное выслушивание является избирательными. В этом случае продавец наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. Наиболее часто он представляет собой «шкалу ценностей», формирующуюся под влиянием личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть. В ходе личной продажи примером проективного выслушивания будет, например, следующая фраза, сказанная клиенту: «Разве не важно во время отдыха иметь возможность совершить экскурсии?", Несмотря на то, что продавец не знает клиента, а тот, возможно, не придает никакого значения данном аргумента. Наиболее характерные для проективного выслушивания фразы чаще всего формулируются в вопросительной форме: «Не думаете ли вы, что ...?», «Не верно ли, что ...?" Сама их постановка подразумевает ответ, игнорируя при этом внешний и внутренний мир и представления клиента.

И, наконец, наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникается системой его ценностей. Внимательно слушать другого, войти в настоящее общение с ним означает для продавца прежде всего постараться понятий его своим сердцем и уже потом рассудком. Получив положительный заряд, клиент с пониманием принимает высказывания продавца в их различных и многообразных проявлениях, будь то чувства раздражения, нервозности, уныния или, наоборот, продуманны и упорядоченные мысли. Здесь важны чувства, которые сопутствуют поступкам, а не уступки сами по себе. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает клиента, дает возможность ему выговориться и выбирает поведение понимания, о котором говорилось выше. При этом, применяя умение переформулировать мысли, он использует фразы типа: «Если я хорошо вас понял, вы хотите сказать, что ...», «Итак, по вашему мнение ...» или «Другими словами, вы полагаю ... »Продавец задает прямые вопросы, такие как:« Что вы думаете о ...? »,« Какова ваша точка зрения Относительно ...? », или сочувственно спрашивает клиента о причинах его неудовольствия или жалобах и в конечном итого позволяет ему больше говорит , чтобы лучше понять его потребности и мотивы.

Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом. А поскольку связь, подобно улице, имеет двустороннее движение, продажа - двусторонний туннель, который успешно преодолеет тот, кто умеет не только говорит, но и слушать.

4. Представление продукта и преодоление возражений

Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена или иная туристическая услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретение. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристического продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотрудниками, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудь к необходимым действиям.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика - искусство хорошо говорит и убежденность - искусство убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. Прежде всего не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставит определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломит его колебания в нужную сторону.

Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо оттого, обоснованна она или нет, обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носит как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательских поведения, а также достаточного опыта в этой области.

Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемых продукта и (или) с недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает возможность заранее предусмотреть, во-первых, вероятные возражения клиента и подготовить на них веские контрдоводы, а во-вторых, выход из любого затруднительного положения даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

5. Метод активных продаж и правила его эффективного использования

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходит до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристического продукта. Для этого могут оказаться полезными знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем. продажа туристический покупка

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- Потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- Потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

- Потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;

- Выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

Известен также ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи.

Основными из них являются:

- Подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор »;

- Подразумеваемой согласие - такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже приняли окончательное решение приобрести продукт;

- Беспроигрышная альтернатива - хорошо Известный прием, Который заключается в том, Чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящей для вас?»;

Важно получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть, у вас есть еще один, последний вопрос? »;

- Преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и Который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемых продукта.

Логическим завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом. Туристическая фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущей клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристического предприятия.

Размещено на Allbest.ru