Кадровая политика в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА В ТУРИЗМЕ. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАДРОВОЙ РАБОТЫ

1.1 Понятие кадровой политики

1.2 Кадровая политика туристского предприятия

1.3. Особенности организации кадровой работы туристского предприятия

1.4 Методы и стили управления персоналом в туризме

2. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ НА ТУРПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Основные пути совершенствования кадровой работы на предприятии

2.2 Перспективы развития кадровой политики турпредприятия

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

предприятие туристический политика кадровый

ВВЕДЕНИЕ

Главным фактором конкурентоспособности, экономического роста и эффективности процесса оказания услуг в турфирме является наличие человеческих ресурсов, способных профессионально решать поставленные перед ними производственные задачи. Для эффективного управления кадровыми потоками в современных условиях нужна система работы с кадрами, позволяющая вести прогнозирование потребности и развитие персонала, управлять кадрами от приема на работу до завершения карьеры и обеспечивать фирменные социальные гарантии.

Кадровая политика турфирмы направлена на достижение высокой производительности труда каждого работника, создание таких экономических стимулов и социальных гарантий, которые позволили бы сближать интересы работника с интересами организации, повышать роль личности и стимулирования труда.

В сфере туристских услуг создана и развивается гибкая система управления персоналом, ориентированная на рынок и включающая в себя решение комплекса трудовых, финансово - экономических, социально-психологических, образовательных, информационных и других проблем, обеспечивающих эффективную деятельность человека на производстве. В связи с этим тема работы является актуальной.

Цель курсовой работы - исследовать организацию кадровой работы и направления совершенствования организации кадровой политики.

Исходя, из цели курсовой работы поставлены следующие задачи:

1) Изучить особенности организации кадровой работы на туристическом предприятии.

2) Рассмотреть составляющие элементы кадровой службы на турпредприятии.

3) Определить пути совершенствования организации кадровой службы на турпредприятии.

1. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА В ТУРИЗМЕ. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАДРОВОЙ РАБОТЫ

1.1 Понятие кадровой политики

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики, принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала, системы развития персонала, системы стимулирования.

Кадровая политика - система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Кадровая политика организации должна быть тесно связана с технической и инвестиционной. Если нет хорошо подготовленного персонала, любые инновации в производстве могут либо оказаться неэффективными, либо повлечь за собой дополнительные затраты на подготовку или наем нового персонала. Если же кадровая политика в организации поставлена плохо, она в один прекрасный момент может оказаться в ситуации, когда кадровый потенциал будет просто утрачен (способные и квалифицированные люди не находят на предприятии работу, соответствующую ее запросам).

Кадровая политика может быть активной и компенсаторной.

Активная кадровая политика характерна для стабильно развивающихся организаций. Она заключается в активном привлечении новых работников, а также в больших тратах на их подготовку. На дальнейшее обучение и на переподготовку кадров тратится значительная часть рабочего времени и значительные суммы денег. При этом корпорация стремится удержать работников, например, гарантируя им пожизненную занятость (как это делают, например, ведущие фирмы в Японии).

Компенсаторная кадровая политика обычно используется при становлении или финансовых трудностях фирмы. В этом случае предприятие стремится только восполнить свои потребности в работниках, связанные с открытием новых мест или потерей старых работников. Она ориентируется на максимальное использование уже сложившейся квалификации кадров и их переобучение лишь при освоении новой продукции или технологии.

Динамика изменения численности персонала непосредственно зависит от того, на какой стадии развития находится организация.

На первом этапе рост числа работников влечет рост прибыли. Вклад каждого нового работника в общий объем производства оказывается все больше и больше, а, следовательно, становится более эффективным использование рабочего времени.

На втором этапе темпы роста объема производства в его зависимости от найма новых сотрудников снижается. Тем не менее, реальная отдача все же остается. Пределом этого периода является момент, когда производительность труда достигает наивысшего уровня, равного нулю. Это значит, что был нанят последний работник, и отдача от этого был не ниже, чем оплата его труда. Продолжение найма способно принести только убытки.

На третьем этапе предельная производительность труда уже достигает уровня ниже нуля, а потому прием новых работников приводит к тому, что их загрузка уменьшается, принося организации только убытки. На этом этапе увеличение численности персонала следует прекратить до того момента, когда произойдут изменения, касающиеся технологии производства, ассортимента продукции, либо будут введены в действие новые основные фонды. [1]

1.2 Кадровая политика туристского предприятия

Туристская деятельность - это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами (потребителями туристских услуг), а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста. Поэтому вопросам управления персоналом должно уделяться особенное внимание.

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяет должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются по меньшей мере частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организация и получает свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

· Компания не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдержит конкуренцию;

· Ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

· Возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Кадровая политика во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям.

Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

· профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;

· профессионализмом персонала;

· наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

· стимулированием творческой инициативы работника;

· ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. [2]

1.3 Особенности организации кадровой работы туристского предприятия

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, а клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии. [3, c.155]

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи

- естественная презентабельность и приветливость;

- творческий подход к выполнению обязанностей;

- быстрая реакция;

- отличная память;

- поведение, манера держаться и т.п.

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят:

- уровень квалификации;

- умение общаться;

- владение иностранными языками;

- производительность работы;

- трудовая дисциплина;

- производственный опыт;

- качество работы и т.п.

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые он использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть:

- эрудированность;

- профессиональная компетентность работников;

- знание;

- уверенность в своих силах;

- привычки;

- адаптивность и др.

Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения.

К персоналу предприятий туризма (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Важной особенностью туристского продукта, отличающий его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операциях. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случае жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

· умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;

· умение представить, "презентовать" предложение туристской услуги;

· умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

· умение создать благожелательную атмосферу "желанного" клиента; умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

· умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер. Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках - интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке труда.

Управление персоналом базируется на использовании трудового законодательства и организационных норм, обычно зафиксированных в уставе предприятия; налаживании партнерских отношений и сотрудничестве с профсоюзами, советах трудовых коллективов и других организаций, влияющих на персонал; обеспечении безопасности, охраны труда и здоровья сотрудников. Это предполагает как контроль над ситуацией на рабочих местах, так и учет индивидуальных запросов и пожеланий работников, связанных с состоянием их здоровья, например, перевод на более легкую работу или неполный рабочий день на период окончательной трудовой адаптации после болезни; социальное обеспечение сотрудников. Оно может включать социальное страхование по возрасту, болезни, инвалидности или несчастным случаям, налаживание на предприятии медицинского обслуживания, психологической и юридической помощи, транспортные услуги, строительство жилья и т.д.[4, c.35]

Обеспечение репутации фирмы, ее позитивного восприятия клиентами, общественностью и институтами власти. Планирование и развитие организационной культуры, обеспечивающей уважение сотрудниками этических норм, целей и ценностей предприятия, уважение его традиций, развитие между работниками отношений взаимного уважения, доброжелательности, сотрудничества и поддержки.

Функции управления персоналом осуществляются его субъектами - должностными лицами и организациями, непосредственно занятыми этой деятельностью. К ним относятся:

- руководители всех уровней;

- службы персонала (отделы кадров);

- организации действующие на предприятии.

В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

Важным инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями фирмы. [5, с.10].

Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно быть тесным образом связано с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как потребность в персонале, работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовку кадров, затраты на рабочую силу.

Трудовой договор - это соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные трудовым кодексом, законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка. [6, с.42].

Трудовой договор как соглашение оформляется приказом, распоряжением, решением или иным актом работодателя, которым закрепляется, как бы материализуется достигнутое соглашение - факт приема работника на работу к данному работодателю, заключение с ним трудового договора.[7, с. 269]

Классификация договоров возможна по следующим основаниям: срок договора, его специфическое содержание, форма договора, порядок заключения и расторжения. Необходимость классификации трудовых договоров обуславливается тем, что, являясь родовым понятием, трудовой договор и регулирующие его нормативные акты могут связать ту или иную его разновидность с определенной категорией работников и сферой действия специальными условиями и порядком заключения. Наличие этих особенностей позволяет классифицировать трудовой договор на его отдельные виды.

По срокам действия различает только два вида трудового договора:

- трудовой договор, заключаемый на неопределенный срок;

- срочный трудовой договор, т.е. договор на срок до пяти лет, если иной срок не установлен ТК и иными федеральными законами (ст. 58 ГК РФ). Трудовой договор, не оформленный надлежащим образом, считается заключенным, если работник приступил к работе с ведома или по поручению работодателя или его представителя. При фактическом допущении работника к работе работодатель обязан оформить с ним трудовой договор в письменной форме не позднее трех дней со дня фактического допущения работника к работе.

Внутренний трудовой распорядок и должностная инструкция тур предприятия. Специфика работы коллективов предприятий сферы туризма состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.[8, c.120]

Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является жесточайшая конкуренция в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы усовершенствования качества услуг. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.

Общая структура стандартов имеет четкую последовательную схему, определяющую весь комплекс требований, предъявляемых к работникам туристского и гостиничного бизнеса. В стандартах впервые приведены не только перечень должностей и должностных обязанностей по каждому из рассматриваемых подсекторов, но также перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой из названных должностных обязанностей.

Таким образом, стандарты призваны способствовать совершенствованию не только качества туристских услуг, но и тесно связанной с этим процессом системы образования и подготовки кадров для сферы туризма. Именно профессиональные стандарты должны служить отправной точкой в системе обучения и подготовки кадров, составляя основу для образовательных стандартов. Это подтверждает опыт стран Европейского Союза, показывающий как отрасль сама несет ответственность за качество подготовки своих кадров. Приводимый в стандартах перечень знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, может служить полноценной основой для разработки учебных программ, как в высших, так и в средних специальных учебных заведениях. Регламентация в стандартах наименований основных должностей работников тур агентств, туроператоров, экскурсионных бюро и гостиниц позволит избежать трудностей при начислении пенсий Основное назначение новых стандартов - служить "планкой", к достижению которой следует стремиться в деле повышения качества туристских услуг и соответствующей подготовки кадров. Конечно, настоящие стандарты, как и любые другие аналогичные нормативные документы, не могут претендовать на исчерпывающую полноту, поэтому в период окончания срока их действия, указанный в Постановлении, в них будут вноситься необходимые изменения и дополнения с целью продления их действия в более усовершенствованном виде.[9,c.45]

Рекомендуемый перечень профессиональных стандартов освещает следующие направления работы с персоналом:

- разработка типовых должностных инструкций работников тур предприятий;

- разработка конкретных, для предприятия, должностных инструкций работников;

- подбор, расстановка и использование кадров в турпредприятии; планирования профессионального роста работников при направлении их на обучение по повышению квалификации, на профессиональную переподготовку, переподготовку;

- обоснование принимаемых решений при проведении аттестации работников турпредприятий;

- оптимальный выбор самим работодателем вида и формы обучения работников по программам дополнительного образования (переподготовка, профессиональная переподготовка, повышение квалификации) и образовательного учреждения.

К главным факторам, определяющим успешную деятельность предприятия обслуживания, относятся: высокая квалификация, подготовка сотрудников и их мотивация; обеспечение постоянного качества работы; имидж предприятия обслуживания, влияющий на выбор клиента, покупающего его услугу. Решение о принятии на работу, согласно оценкам специалистов, акция не только существенная, но и имеющая далеко идущие последствия. Определение способов рекрутирования, привлечения персонала.

1.4 Методы и стили управления персоналом в туризме

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

Множество методов управления и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении при решении конкретных управленческих задач.

В практике управления, например, туристскими предприятиями одновременно применяют различные методы и их сочетания.

К основным группам методов относятся:

· Экономические;

· Организационно-административные;

· Социально-психологические.

Экономические методы управления. Отношения управления в первую очередь определяются экономическими отношениями и лежащими в основе объективными потребностями и интересами людей. Поэтому экономическим методам в управлении отводится центральное место.

О применении этих методов следует говорить тогда, когда поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта. Основной смысл всей работы в этом направлении сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности.

Организационно-административные методы базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административных методов состоит в координации действий подчиненных. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.

Возможны три формы проявления организационно-правовых методов:

· Обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

· Согласительные формы (консультация, разрешение компромиссов);

· Рекомендации, пожелания (совет, пояснение, предложение и т.п.).

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

· Вынужденным и внешне навязанным

· Пассивным подчинением

· Осознанным, внутренне обоснованным

Социально-психологические методы управления. Установлено, что результаты труда во многом зависят от психологических факторов. Социально-психологические методы представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека.

Стиль руководства - это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений.

Выбор стиля руководства во многом зависит от того, какую задачу ставит перед собой менеджер:

· Управлять - руководитель дает точные указания подчиненным и добросовестно следит за выполнением его заданий;

· Направлять - менеджер управляет и наблюдает за выполнением заданий, но обсуждает решения с сотрудниками, просит их вносить предложения и поддерживает их инициативу;

· Поддерживать - менеджер оказывает сотрудникам помощь при исполнении ими заданий, разделяет с ними ответственность за правильное принятие решений;

· Делегировать полномочия - менеджер передает часть своих полномочий исполнителям, возлагает на них ответственность за принятие частных решений и достижения цели предприятия.

Впервые вопрос о стилях руководства был рассмотрен К. Левиным, который выделял авторитарный, демократический и либеральный стили.

Для авторитарного стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, что б обо всех делах докладывали только ему. Такой менеджер единолично принимает решения, не давая возможности проявить инициативу подчиненным. Он категоричен, часто резок с людьми, всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, наставляет, но никогда не просит. Иными словами, основное содержание его управленческой деятельности состоит из приказов и команд.

Менеджер, использующий преимущественно демократический стиль, стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. Он требователен, но справедлив. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Руководитель с либеральным стилем руководства практически не вмешивается в деятельность коллектива, а работникам предоставлена полная самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Руководитель не проявляет выраженных организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных, и как следствие, его управленческая деятельность не результативна. [10]

2. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАДРОВОЙ РАБОТЫ НА ТУРПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Основные пути совершенствования кадровой работы

В целях совершенствования работы кадровых служб турфирм необходимо разработать и внедрить пакет документов по управлению кадрами и социальному развитию.

В этот пакет должны быть включены следующие документы: о мерах по совершенствованию работы с кадрами в турфирме в условиях рыночных отношений; основные направления деятельности отделов кадров (служб управления персоналом); комплексный план научно-технических мероприятий по развитию системы непрерывного обучения специалистов; положение о системе непрерывного фирменного профессионального обучения руководителей и специалистов; положение о работе с резервом кадров для выдвижения на руководящие должности в турфирме; положение о комиссии по отбору руководителей и специалистов на руководящие должности турфирме; положение о работе с молодыми специалистами с высшим и средним специальным образованием в турфирме; комплексная программа поэтапного внедрения системы психологического обеспечения кадровой работы по отбору персонала в турфирмах; методические рекомендации по отбору и найму персонала в турфирмах; [11, c.26]

Основной проблемой в кадровой системе туристских предприятий остается мотивация сотрудников. Следовательно, для совершенствования кадровой работы нужно рассмотреть варианты для улучшения организации стимулирования работников и другие направления по развитию службы кадров компании.

Эффективная система стимулирования позволяет раскрыть потенциал каждого сотрудника и одновременно решить задачи компании. Прежде всего необходимо найти правильные ориентиры, по которым следует двигаться организации и ее сотрудникам. Кроме того, сам процесс построения подобной программы и его итоги являются мощнейшим нематериальным мотиватором для персонала.

Факторами оценки в основном служат рост количества реализованных туров и рост выручки.

Ключевое место в этом механизме занимает оценка труда индивидов и коллектива, составляющая ядро мотивации трудовой деятельности работников, обеспечивающей заинтересованное достижение целей, стоящих перед индивидами и коллективом. Без такой мотивации многие цели, даже если они детально интерпретированы в задании, остаются декларированными, т.е. неосуществленными на деле из-за отсутствия интереса их достигать.

Для достижения поставленных целей, прежде всего, определяют сферу и условия взаимоотношений рядовых сотрудников и руководителя.

- При найме сотрудника, кроме его оплаты и условий работы, необходимо оговорить обязанности и дисциплинарные взыскания. И если кто-то из сотрудников нарушает установленные правила работы, принять корректирующие меры, независимо от личного отношения руководителя к сотруднику. Последовательность в применении дисциплинарных мер необходима и должна быть одинакова для всех;

- Необходимо использовать различные формы мотивации: материальные системы стимулирования.

- Следует разработать систему поощрений: например, награда лучшему работнику месяца (лучшему менеджеру), призы тем, кто разработает лучшее предложение о поднятии выручки заведения. При выборе лучших работников месяца или лучших предложений необходимо учитывать мнение всего коллектива;

- Не стоит сводить все к деньгам, иначе сотрудники без этого стимула и салфеток на стол не положат. Нематериальная мотивация не менее значима: личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива может стать для менеджера прекрасным стимулом работать с душой и большой отдачей;

- Следует поощрять творческую инициативу сотрудников, стоит благодарить автора идей, как сделать работу заведения более успешной. Поддерживать в них стремление быть партнерами по бизнесу;

- Нельзя забывать, что главное - отношение к сотруднику. Работник не уйдет, если руководитель будет для него авторитетом, руководителем, который знает о своих работниках все, который видит все, начиная от новой прически своего работника, заканчивая его плохим настроением. Важное условие: Необходимо быть последовательным, справедливым и лояльным. Поддерживать в сотрудниках ощущение защищенности от несправедливости. Ведь менеджер, думающий только о том, как бы его не оштрафовали или не сделали выговор, не способен принести прибыль заведению. Четко определите правила и критерии оценки работы персонала. Сотрудники должны знать, за что их поощряют или наказывают.

Другое направление по развитию работы кадровой службы это повышение квалификации сотрудников. Обучение на различных курсах: психология, иностранный язык, деловое общение. Посещение различных выставок, самообразование, знания о странах мирах всю необходимую информацию.

Что касается о приеме на работу, то в настоящее время вакансии менеджера по туризму можно встретить очень часто, но уже с опытом работы от 2 -3 лет.

2.2 Перспективы развития кадровой политики туристского предприятия

Перспективы развития туристского предприятия заключатся в следующих направлениях:

- ориентация работы кадровых служб на качественное обновление своей деятельности,

- изменение места и роли кадровых служб и на существенное расширение сферы их деятельности.

На основе медицинских показаний ведется разработка системы определения профессиональной и психологической пригодности персонала для выполнения трудовой деятельности.

Управление кадров и социального развития должно вести большую работу по планированию деятельности кадровых служб, с вязанную с развитием человеческих ресурсов. Руководству туристского предприятия следует определить комплекс организационно-методических мер по развитию персонала и основные направления кадровой работы на туристском предприятии на определенный период.

При разработке концепции формирования трудовых ресурсов туристского предприятия на среднесрочный и долгосрочный периоды надо принять во внимание, что обеспечение производственных мощностей туристского предприятия кадрами, планируется за счет максимального использования потенциала персонала туристского предприятия, без значительного увеличения численности, в основном, за счет внутреннего перераспределения трудовых ресурсов туристского предприятия.

Следует уделить внимание следующим элементам кадровой политики:

-организации процессов труда и управления на туристском предприятии в соответствии с его целями и стратегией;

- нормированию труда;

- организации оплаты и стимулирования труда;

- управлению затратами на персонал;

- мотивации персонала туристского предприятия.

Перечисленные элементы являются основой реализации функций кадрового менеджмента, к числу которых относятся:

- разработка планов по труду и заработной плате;

- планов повышения производительности труда и совершенствования его организации;

- анализ условий труда и оплаты труда на аналогичных турфирмах;

- организация работ по нормированию труда, расчету норм, анализу их качества и своевременному пересмотру;

- внедрение экономически обоснованных нормативов по труду;

- организация и проведение мероприятий по совершенствованию нормирования труда на основе применения отраслевых нормативов по труду;

- проведение работ по изучению и анализу трудовых процессов, организационных структур управления, условий труда на турфирме и выявлению резервов роста производительности труда;

- разработка и проведение мероприятий по развитию коллективных форм организации и оплаты труда, улучшению использования рабочего времени, повышению квалификации и мобильности кадров;

- совершенствованию организации и обслуживания рабочих мест, приемов и методов труда;

- созданию благоприятных условий труда и другим направлениям совершенствования организации труда.[12, c.58]

Для оценки результатов реализации кадровой политики необходимо определить экономическую эффективность внедрения мероприятий по организации труда, проанализировать эффективность применения действующих форм и систем оплаты труда, материального и морального стимулирования. Этому должны предшествовать мероприятия по разработке предложений по внедрению прогрессивных форм оплаты и стимулирования труда, положений о премировании работников туристского предприятия применительно к конкретным условиям их деятельности и контроль правильности их применения.

Расчет и формирование фондов заработной платы структурных подразделений проводится в зависимости от условий работы и структуры заработной платы, запланированного роста объемов туруслуг, заданий по снижению трудоемкости. Контроль расходования фондов оплаты труда и материального стимулирования необходим для оценки правильности применения форм и систем заработной платы, тарифных ставок и расценок, установления разрядов оплаты труда и окладов.

Таким образом, формирование стратегии управления персоналом, включает:

- определение целей управления персоналом (достижение экономических показателей, достижение социальных показателей, установление баланса экономических и социальных показателей);

- определение идеологии и принципов кадровой работы;

- определение и внедрение мероприятий по совершенствованию управления и его организационных структур;

- определение содержания работ на каждом рабочем месте;

- создание более благоприятных условий труда;

- определение принципов и разработка четкой системы оплаты труда;

- оперативный контроль за работой персонала.

При необходимости проводится разработка мероприятий по изменению организационно-управленческой структуры предприятия, штатных расписаний и положений о структурных подразделениях туристского предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика - это система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Основными задачами кадровых служб являются:

· формирование кадров (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести);

· развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);

· совершенствование организации труда и его стимулирование.

Планирование персонала - это одна из задач кадровой службы. Суть планирования в том, чтобы гостиничное предприятие в нужное время имело в распоряжении необходимую рабочую силу

Трудовым договором предусмотрены не только права и обязанности работника, но и забота и ответственность за сотрудников со стороны работодателя. Развитие и обеспечение персонала должно выполнять главную задачу - сформировать и оптимально адаптировать работника к среде предприятия, достичь повышения квалификации сотрудников.

В настоящее время успешное развитие любой турорганизации связано, прежде всего, с высококвалифицированными специалистами. Каждый заинтересованный руководитель должен заботиться о том, как правильно подбирать персонал, какие требования следует к нему предъявлять, что необходимо для повышения профессиональных и деловых качеств сотрудников, как создавать благоприятные условия для наиболее эффективного использования имеющегося кадрового потенциала. К сожалению, в настоящий момент имеет место огромный дефицит профессиональных знаний и умений в области управления персоналом у значительного числа руководителей, менеджеров и специалистов кадровых служб. В каждой турфирме, так или иначе, происходит процесс движения кадров. Сменяемость, обновление, оборот рабочей силы - процесс естественный и неизбежный и необходимый для успешного развития коллектива. При современных темпах технологических изменений низкий уровень сменяемости кадров замедляет квалификационный рост, ведет к старению коллектива, снижению его творческого потенциала.

Недостаточное количество работников кадровой службы, недостаточное обеспечение кадров, отсутствие развития, многочисленные не довольствия со стороны персонала - все это приводит к текучести кадров.

Текучестью называется частота смены персонала (прихода и ухода). Текучесть приводит к высоким расходам и поэтому заслуживает особых размышлений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. "Кадровая политика. Система управления персоналом" // [Электронный ресурс] // Сайт "Человеческие ресурсы". Режим доступа: [http://www.rhr.ru/index/sovet/tech]

2. "Управление персоналом туристской фирмы" // [Электронный ресурс] // Сайт Библиотека туризма. Режим доступа: [ http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/334-upravlenie-personalom-v-turistskojj.html ]

3. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2006. - 344 с.

4. Кричевский Р. Л. Если Вы - руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 2003. - 210 с.

5. Соколова Е.Т. Проективные методы исследования личности. - М.: Изд-во МГУ, 200042. Туризм в России. Стат. сборник. Госкомстат России. М, 2007. - 321 с.

6. Иванова С. Корпоративная культура - эффективное средство мотивации сотрудников. //Служба персонала, №9, 2005. - 213 с.

7. Книга работника кадровой службы/ Под общ. Ред. Охотского Е.В. - М.: Экономика., 200331. Козача В.В., Гарбер Е.И. Психогеометрическое тестирование (теоретический и практический аспекты) - Самара, 2002. - 217

8. Кабушкин Н.М. Менеджмент туризма. - Минск: Новое издание,2007 - 432 с.

9. Исмаев, Д.К. «Основная деятельность туристской фирмы: учебное пособие»: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005

10. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие/М.А. Жукова. - 3-е изд., перераб. И доп. - М. : КНОРУС, 2008 - 192 с.

11. Моисеева Н.К. «Стратегическое управление туристской фирмой». М.: Финансы и статистика, 2006. - 155 с.

12. Управление персоналом организации // Под ред. Кибанова А. Я. - М.- ИНФРА-М.- 2004. - 312 с.

Размещено на Allbest.ru

...