В конечном счете, компания сама устанавливает список областей, соответствующих профилю ее деятельности. В качестве примера приведем следующую таблицу.

Критерии из группы "Результаты" позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания.

Каждый критерий из этой группы должен относиться к конкретной области деятельности, обеспечивая информацию о:

· реальных результатах, достигнутых компанией;

· целях, которые компания перед собой поставила, а также, по мере возможности, о: результатах, которых достигли конкуренты; результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного профиля.

Представляемые результаты должны содержать как мнения и всевозможные отчетные, так и конкретные показатели деятельности компании. Надежность и достоверность собранной информации должна тщательно обсуждаться. Образец Руководства по управлению качеством Вы можете найти в Приложении.

Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства РФ в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии качества в нашей стране присуждаются ежегодно на конкурсной основе.

Российский опыт управления качеством

Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не вспомнить об отечественной практике совершенствования качества.

1. Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции);

2. Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий);

3. Концепция НОРМ;

4. Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции).

БИП - это концепция бездефектной работы, которая нашла свое отражение в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 г.

В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин. После повторного предъявления продукции рабочий лишался премии.

Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину и предъявлять претензии мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.

Система КАНАРСПИ была внедрена на Горьковском авиационном заводе. Признанная лучшей в стране, система базировалась на следующих принципах:

· универсальность (возможность использования в других отраслях промышленности);

· комплексное обеспечение качества продукции;

· проведение исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия;

· организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции;

· концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки;

· привлечение к совершенствованию продукции потребителей.

Что такое НОРМ?

В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе "Автодизель" была внедрена система НОРМ, в которой за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров - ресурс до первого капитального ремонта.

Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя. В системе НОРМ были использованы и развиты основные элементы Саратовской и Горьковской систем управления качеством выпускаемой продукции.

Специфика управления качеством в России заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные). В первой половине 1970-х гг. в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения "Система" была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции.

Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием, за счет:

· создания и освоения новых высококачественных видов продукции;

· своевременной постановки на производство новой продукции;

· снятия с производства морально устаревшей продукции;

· улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.

Практика использования в советской промышленности комплексных систем управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:

· слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством;

· пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством;

· формальное отношение к организации систем управления качеством;

· недооценку роли обучения персонала методам управления качеством;

· работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе "на план" и "за качество";

· недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции;

· недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.

Главным же недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя.

Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции. К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем. Как мы уже отмечали, в последние годы в нашей стране на конкурсной присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

· Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.

· Максимально возможный учет российской специфики.

Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия "воздействие на общество" EFQM на актуальные для россиян критерии "Безопасность продукции (услуг)" и "Экологичность продукции (услуг)".

Американская школа управления качеством

В 40-е и 50-е годы прошлого века, производимые в США товары характеризовались низким уровнем качества. Даже ведущие американские компании, провозгласившие качество продукции основной целью, относились к качеству как к средству уменьшения издержек производства, а не как к способу удовлетворения нужд потребителей. Огромные затраты (20-25% всех текущих затрат среднестатистического предприятия) из-за низкого уровня качества уходили на обнаружение и устранение дефектов продукции. Суммарные затраты с учетом издержек на гарантийный ремонт и замену реализованных дефектных изделий доходили до 30 и более процентов от издержек производства.

По мнению многих американских специалистов, низкий уровень качества являлся основным препятствием на пути роста производительности труда и конкурентоспособности американских товаров. Для решения проблемы пытались прибегать и к протекционистским мерам, вводили специальные квоты, пошлины, тарифы, направленные на защиту национальной продукции от конкурентов.

Американская промышленность оказалась перед выбором - или резко повысить уровень качества, или потерять значительную часть рынка. Было решено обратить внимание на такие проблемы, как мотивация рабочих; кружки качества; статистические методы контроля; повышение сознательности служащих и управляющих; учет расходов на качество; программы повышения качества; материальное стимулирование.

Американские специалисты рассматривали деятельность японских кружков качества, как ключ к успеху бизнеса. В конце 70-х годов многие американские фирмы стали прилагать значительные усилия для их организации и развития. Опыт работы кружков качества реэкспортировался из Японии в США, где в свое время появилась идея об их создании. В результате был достигнут значительный экономический эффект. Кроме этого на участках, контролируемых кружками качества, улучшился психологический климат, повысилось чувство удовлетворенности трудом, положительно развивалась система межличностных коммуникаций. К 1982 году широкая кампания по пропаганде деятельности кружков качества позволила довести их число в США до 6000. В том же году была создана национальная ассоциация кружков качества. Однако не везде работа американских кружков качества отличалась высокой эффективностью. Причина этого заключалась в копировании японской специфики без всесторонней адаптации к социально-культурной среде Соединенных Штатов.

Специфика американских кружков качества. Руководство всеми кружками качества осуществляет управляющий комитет во главе с менеджером по качеству. От менеджера управляющие команды идут через помощника-посредника, который интерпретирует их, учитывая специфику того или иного кружка. Часто для придания большего социального статуса работе кружков в состав управляющего комитета привлекают функционеров профсоюзов.

В 80-х годах выходят две широко известные работы "отца движения за качество" Э. Деминга: "Качество, производительность и конкурентоспособность" и "Выход из кризиса", где он приводит свои знаменитые 14 принципов, ставшие затем основой теории всеобщего качества. Любой менеджер, организующий в своей организации движение за качество, должен знать эти принципы:

1. Ориентация производства на перспективные цели.

2. Полный отказ от производства дефектной продукции.

3. Устранение контроля со стороны контрольных органов: вписывание контроля в трудовой процесс.

4. Сокращение количества смежных поставок для изготовления изделий.

5. Применение статистических методов с целью выявления двух источников брака: брака из-за неотлаженности производственного механизма; брака из-за местных неполадок.

6. Постоянное, настойчивое профессиональное обучение работников.

7. Применение статистических методов контроля качества на всех фазах управления производством, на всех этапах принятия решений.

8. Создание в организации атмосферы, устраняющей страх быть наказанным за упущения в работе, за доклад о поломках и авариях.

9. Оказание всемерной помощи тому, кто пытается внести в производственный процесс какие-либо усовершенствования, кто стремиться к исследованиям, кто вообще хочет знать больше.

10. Отказ от использования пустых призывов повышать производительность труда без обеспечения этих призывов соответствующими конкретными действиями со стороны руководства, без налаженной системы профессионального обучения.

11. Постоянное совершенствование методов трудовой деятельности, периодический отказ от устаревших приемов.

12. Организация всеобщего обучения работников основам статистического контроля качества.

13. Организация системы интенсивной переподготовки персонала в области материалов, дизайна, оборудования и методов производства.

14. Максимальное использование знаний персонала по статистике, постоянная ориентация на таланты.

Деминг раньше других почувствовал недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества Деминг дал в виде цикла PDCA (plan - do - check - act), что в русском адаптированном переводе означает "планируй - выполняй - проверяй - корректируй".

Американской промышленности присущи большие промышленные ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Предпосылки для новой технической революции в США заложены в огромных капитальных вложениях в современную технологию и разработке новых видов продукции, в новых взаимоотношениях между рабочими и управляющими. Сердцевиной "качественной революции" является максимальное удовлетворение требований потребителей. Каждый рабочий конвейера является потребителем продукции предыдущего рабочего, поэтому задача каждого из них в том, чтобы качество его работы максимально удовлетворяло рабочего последующего.

Новым явлением в экономической жизни США стало внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам повышения качества. Конгресс США учредил национальную премию, которую ежегодно, каждый второй четверг ноября, во Всемирный День Качества, за выдающиеся достижения в области качества трем лучшим фирмам вручает Президент США. Ежегодно под лозунгом "Качество - прежде всего" по инициативе Американского общества по контролю качества (АОКК) проводятся месячники качества.

Опыт управления качеством в США позволяет отметить следующие его особенности на современном этапе:

· осуществляется жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

· проявляется повышенное внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административному контролю за исполнением планов;

· дальнейшее совершенствование управления организацией в целом.

Отличительные признаки американской школы управления качеством представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Американская школа управления качеством

Положения	Американская школа
1. Подход к качеству	Американский подход к управлению качеством продукции основан на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с данной концепцией решение проблемы качества является главной заботой специального административного подразделения, специализирующегося на анализе качества продукции и выполняющего функцию контроля качества только силами специалистов по контролю.
2. Цель управлением качеством	Разработка, совершенствование и пропаганда практических методов и теоретических принципов управления качеством
3. Роль службы качеством	На общефирменном уровне управление качеством осуществляется специально создаваемыми в фирме службами управления (обеспечения) качества. В крупных корпорациях при системном подходе к качеству продукции эти службы органически вписываются в систему управления фирмой, которая имеет, как правило, достаточно сложную организационную структуру. В американской фирме задачи координации и непосредственного управления производством как на цеховом, так и на межцеховом уровнях четко разделены и специализированы
4. Роль высшего руководства	Подход к управлению фирмой на основе критерия прибыли
5. Роль работников	Вся управленческая деятельность подчинялась обеспечению высокого уровня качества. Это должно быть объявлено главной целью компании. Обеспечение высокого качества должно стать постоянной повседневной и естественной заботой всех работников. В американской фирме задачи координации и непосредственного управления производством как на цеховом, так и на межцеховом уровнях четко разделены и специализированы

Таким образом, комплексное управление качеством является современной формой менеджмента - системы управления предприятием в условиях рынка, ориентированной на достижение коммерческого успеха посредством производства продукции требуемого уровня качества.

Глава 2. Стандартизация и сертификация управления качеством

2.1 История стандартов серии ISO 9000

Углубление и расширение международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности обеспечило перевод работ по международной стандартизации на более высокий уровень. При этом качественно новый этап в области стандартизации на многосторонней основе характеризуется заметным количественным, структурным и функциональным ростом.

Сегодня рассмотрением вопросов, связанных со стандартизацией, из 4,5 тысяч всех международных организаций занимаются более 400.

Начало международного сотрудничества в области стандартизации относится к 1921 году. Работа активизировалась уже после окончания Второй мировой войны. В 1946 году под эгидой ООН была создана Международная организация по стандартизации (ИСО). Главная цель ИСО - содействие развитию стандартизации в мировом масштабе с целью упрощения международного товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в сфере интеллектуальной, научно-технической и экономической деятельности. При этом в круг компетенции ИСО входит:

принятие мер, направленных на упрощения, совершенствование методов согласования стандартов во всех областях их применения в мировом масштабе; международный стандарт товар конкурентоспособность

разработка, принятие международных стандартов, их информационное обеспечение;

организация внутренних информационных потоков;

налаживание сотрудничества с другими международными организациями для совместного решения смежных вопросов.

Российская Федерация представлена в ИСО Госстандартом России.

Высшим органом ИСО является Генеральная Ассамблея. В период между сессиями Генеральной Ассамблеи деятельностью организации руководит Совет во главе с президентом ИСО. Рассмотрением и подготовкой решений по конкретным вопросам занимаются постоянные и временные комитеты Совета.

В последнее время во всех развитых странах концентрируются усилия по разработке и внедрению на предприятиях современных систем качества. В ряде стран Западной Европы и в США введены национальные стандарты, определяющие параметры этих систем. С целью упорядочения подхода к решению вопроса качества, на основе обобщенного опыта ряда стран в 1987 году были обнародованы стандарты ИСО серии 9000, направленные на обеспечение сочетаемости базовых принципов национальных систем обеспечения качества.

В условиях жесткой конкуренции на мировом рынке производители просто вынуждены осваивать стандарты ИСО и других международных организаций, чтобы выжить, поддерживать конкурентоспособность своих товаров на высоком уровне. Как следствие в процессе разработки международных стандартов сталкиваются интересы, идет упорная борьба за принятие тех или иных формулировок требований стандартов в пользу отдельных стран или отдельных крупнейших мировых производителей.

В то же время международные стандарты ИСО не являются обязательными. По усмотрению конкретной страны они применяются отдельными разделами или приняты в целом.

Госстандарт России, являясь национальным органом по стандартизации, стремится расширить свое участие в развитии международного сотрудничества в области стандартизации. Важным моментом для решения экономических и социальных задач страны, успешного продолжения реформ может стать участие Российской Федерации во Всемирной торговой организации (бывшей ГАТТ - Генеральное соглашение по тарифам и торговле). Интеграция экономики России в эту международную организацию, включающую более 100 стран мира, несмотря на имеющиеся сложности в приведении национальных законодательных актов и нормативных документов в соответствие с требованиями ВТО, отвечает долгосрочным интересам нашей страны.

Таким образом, развитие системы стандартизации в России идет по пути устранения технических барьеров в торговле (для отечественной и импортной продукции), посредством согласования государственных стандартов РФ с национальными стандартами других стран. Следует отметить, что процесс прямого применения международных стандартов в качестве государственных стандартов России в дальнейшем будет расширятся, а его роль возрастать.

В развитых странах национальные стандарты по управлению качеством функционируют с середины 70-х годов. Они разрабатывались и внедрялись в важнейших отраслях промышленности в целях обеспечения качества на этапах разработки (проектирования) и производства в таких отраслях промышленности, как авиация, космонавтика, ядерная энергетика, производство техники военного назначения и т.д. Однако в новых условиях сложилась ситуация, потребовавшая разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством. Необходимо было устранить различия, привести в соответствие с международными требования национальных систем. В этой связи в составе ИСО был образован ТК 176 "Управление качеством и обеспечение качества " для стандартизации и согласования основополагающих принципов на системы качества.

В 1987 году ИСО /ТК 176 официально обнародовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000, в которых были установлены основные требования к формированию общих программ управления качеством как в промышленности, так и в сфере обслуживания.

Стандарт МС ИСО 9000 рекомендует выбор конкретной системы качества. При этом учитываются следующие критерии отбора:

· степень сложности процесса проектирования;

· степень завершенности проекта (по результатам испытаний или эксплуатации продукции);

· степень сложности производственного процесса (возможность осуществления освоения новых процессов, их разнообразие и количество);

· характеристики изделия;

· экологические показатели и т.д.

Рис. 2. Процесс сертификации.

Стандарт ИСО 9000 включает основные принципы политики руководства и обеспечения качества. Он объясняет правила использования трех моделей из ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003, а также взаимосвязь между различными понятиями в области качества. Стандарт содержит новое понятие соответствия системы качества и продукции поставщика (изготовителя) установленным требованиям МС ИСО 9000. "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".

Стандарт ИСО 9001 приводит требования демонстрации способности поставщика разрабатывать и поставлять продукцию, определяет критерии системы качества. Данная модель ставит поставщика в наиболее жесткие рамки. МС ИСО 9001." Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже".

Стандарт ИСО 9002 - промежуточная модель по уровню требований к поставщику. Стандарт содержит требования по качеству, предусматривающие возможность осуществления поставщиком надзора за главными технологическими процессами при приемке конечного продукта, если это предусмотрено по контракту. МС ИСО 9002. "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже".

Стандарт ИСО 9003 - наименее требовательная к поставщику. Для решения вопроса о приемке поставщик должен продемонстрировать способность проводить контроль и окончательные испытания конечного продукта. МС ИСО 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".

Стандарт ИСО 9004 включает все элементы системы качества. Имея полное представление о работе предприятия, изготовитель должен выбрать набор соответствующих элементов для каждого этапа производственного процесса, с целью повышения экономического эффекта при сокращении затрат на реализацию проекта обеспечения качества.

При этом характерная особенность перечисленных моделей системы качества по стандарту ИСО заключается в предупреждении дефектов изделий на этапах их разработки и производства, направленность систем качества на удовлетворение требований потребителя.

Для того чтобы отвечать различным требованиям, оговариваемым при заключении контракта, упомянутые модели системы качества по стандарту ИСО имеют все возможности:

· представьте доказательства, что поставка отвечает сформулированным требованиям (модель по стандарту ИСО 9003);

· приведите аргументы, что ваша организация производственного процесса позволит вам осуществить поставку с заданными параметрами (модель по стандарту ИСО 9002);

· докажите, что возможно осуществление надзор за поставкой, начиная с момента ее разработки (модель по стандарту ИСО 9001).

Таким образом, предприятия осваивающие системы качества имеют широкую возможность выбора. Они могут либо включать в систему все этапы жизненного цикла продукции, например, от стадии ее проектирования до эксплуатации (МС ИСО 9001), либо ограничиться только частью из них, выбрав лишь контроль качества конечной продукции (МС ИСО 9003).

Стандарты ИСО серии 9000 формулируют четкие требования к системам качества и правилам их оценки. Их положения широко используются в практике договорных отношений как на национальном, так и на международном уровне. Оформляя контракт на закупку продукции, потребитель все чаще выдвигает требование - ознакомиться с системой качества изготовителя, помня о том, что наличие соответствующей системы гарантирует стабильность показателей продукции.

С другой стороны рекомендации, содержащиеся в стандарте ИСО 9000, дают возможность отобрать необходимые элементы или выбрать ту или иную модель системы, исходя из условий контракта или потребностей производства. Широта выбора предоставляет для изготовителей и проектировщиков, включая разработчиков систем качества, возможности для раскрытия своего творческого потенциала.

При этом разработка документов системы качества должна учитывать специфику производства: структуру, организацию и технологию производства, его размеры. Создаваемая система должна быть гибкой, реагировать на внесение необходимых изменений в дальнейшем. Ее условно можно разделить на три составные части:

· справочник (руководство) по качеству для всей организации, который включает политику в области качества, цели по качеству и организационную структуру производства, разработанные руководителями высшего звена;

· методические документы общего характера, мероприятия, последовательность операций по обеспечению качества;

· набор рабочих инструкций для исполнителей.

При выборе необходимого варианта системы качества в обязательном порядке проводится оценка и трактовка каждого из отобранных элементов, которые в свою очередь классифицируются следующим образом:

· элементы системы, определяемые и устанавливаемые руководством предприятия (политика в области качества, организационная структура и организация работы, оценка системы качества, организация обучения);

· элементы системы, включающие несколько фаз или подразделений, имеющие непосредственное отношение к самой системе качества, проблемам продукции, услуг и вопросам, затрагивающим весь производственный цикл (контроль документации и ее ведение, применение статистических методов, обозначение целей и возможности идентификации продукции, ее хранения, упаковки, транспортировки, контроля средств измерений и контроля, процедур контроля качества, состояния при испытаниях и др.);

· элементы системы, охватывающие определенные, конкретные этапы: проверку контрактов, обеспечение качества на стадиях жизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих изделий, их изготовление и использование).

Установлено, что внедрение системы качества также улучшает психологический климат на предприятии, способствует выполнению работы без помех, ошибок и отступлений, создает благоприятный климат взаимного сотрудничества между подразделениями, повышает сознательное отношение к труду и обеспечению качества, новые сотрудники легче адаптируются на новом рабочем месте.

Руководитель предприятия, организации лично курирует и отвечает за практическое использование системы качества. Планирует и согласует с руководством мероприятия в области качества отдел обеспечения качества, который несет ответственность за эффективность функционирования системы, выявление недостатков и внесение предложений по их устранению.

Проектирование системы качества по силам любой организации, если в процессе работы будет учтено главное - политика предприятия, организация производства и вид продукции.

Однако сам процесс проектирования системы качества необходимо тщательно спланировать. Во-первых, план предусматривает подготовку и представление на рассмотрение дирекции детально разработанного проекта. Во-вторых, уточняется форма и содержание всех элементов системы, упорядочиваются (систематизируются) составляющие проекта, обеспечивающие стабильность процесса. Формулируются положения руководства (справочника) по качеству. В-третьих, реализуется сам процесс создания руководства по качеству при участии всех рабочих групп и дирекции. В-четвертых, осуществляется внутренний контроль результатов проекта и его реализации.

В последнее время в соответствии с требованиями рынка, благодаря широкому применению и распространению международных стандартов на системы качества ИСО серии 9000 появились новые версии стандартов.

В 1994 году первый пересмотр стандартов ИСО серии 9000 был осуществлен ИСО/ТК 176. Изменения, включенные в стандарты на 1-ой фазе пересмотра, были внесены в соответствии с основными подходами и структурой стандартов 1987 года и не противоречили им.

Накопленный опыт применения систем ИСО серии 9000, прогресс в его осмыслении позволили решать задачи, направленные на достижение следующих целей:

· отразить в стандартах передовой положительный опыт их применения;

· улучшить согласованность стандартов и стабильность их показателей;

· оказывать содействие применению стандартов всем предприятиям и организациям независимо от их размеров и сферы деятельности.

Общие требования к системам качества стали, по сути, одинаковыми в отношении всех четырех категорий продукции: оборудования (технических средств), программного обеспечения, перерабатываемых материалов и услуг. Эти категории, определение которых дается в стандарте ИСО 9000-1: 94, а также их любые сочетания включают все виды продукции, производимой или предлагаемой организацией, предприятием-поставщиком.

Наиболее существенные изменения внесены в стандарт серии 9000. Его новая версия ИСО 9000-1: 94 содержит перечень базовых концептуальных положений современных систем качества. В методологическом плане важным для всего ряда ИСО 9000 представляется введение положения хорошо известного у нас, как комплексный (системный) подход к управлению качеством.

Стандарты ISO серии 10000 (технологии поддержки)

· ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации.

· ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях.

· ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций.

· ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению.

· ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.

· ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов.

· ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации.

· ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций (Стандарт на стадии проекта ISO/DIS 10008).

· ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию.

· ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества.

· ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации финансовых и экономических преимуществ.

· ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению.

· ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам применительно к ISO 9001: 2000.

· ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетентности персонала (вступил в силу 1 сентября 2012 ^{[4] [5]} ).

· ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.

2.2 Стандарты ISO 9000 в современности

Основными целями выпуска стандартов семейства ИСО 9000 являлись: а) укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями при заключении международных контрактов; б) достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в разных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации; в) оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов и различных сфер деятельности в создании эффективных систем качества.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 (версии 1987г.) устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством (обеспечения качества) в промышленности и сфере обслуживания. Созданию семейства стандартов ИСО 9000 предшествовал словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - ИСО 840 Структура стандартов ИСО 9000 версии 1987 г. (с учетом ИСО 8402) приведена на рисунке 3.

Рис. 3. Стандарты семейства ISO 9000.

Стандарт ИСО 9000 определяет условия общего руководства качеством и совокупность стандартов по обеспечению качества. Стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003 определяют различные модели обеспечения качеством, в том числе: ИСО 9001 - модель для обеспечения качества при проектировании, производстве и обслуживании: ИСО 9002 - модель для обеспечения качества при производстве и монтаже, ИСО 9003 - модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов, регламентирующих базовые модели системы качества предприятия, поглощая стандарты 9002 и 9003. Стандарт ИСО 9002, в свою очередь, включает в себя требования стандарта ИСО 9003.

Стандарт ИСО 9004 относится к общему руководству качеством и определению системы качества, в котором приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качеством, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечения конкурентоспособности, а также результативной и эффективной работы предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанные принципы, методы и технологии организации и управления современным производством, показавшие свою практическую эффективность в двадцатом столетии.

В 1994 году был завершен первый пересмотр стандартов семейства ИСО 9000 (версии 1987 г.). В состав версии 1994 г. вошло 16 стандартов. Стандарты этой версии включают три отдельные группы: базовые стандарты, стандарты поддержки и методические руководства. Архитектура и назначение стандартов семейства ИСО 9000 версии 1994 г. приведены на рис.5.

Группа базовых стандартов включает рассмотренные выше стандарты ИСО (9001, 9002, 9003, 9004) с учетом их новой редакции, регулирующие контрактные и неконтрактные ситуации.

Стандарты поддержки предназначены для оказания помощи в выполнении деятельности по управлению и обеспечению качества. Принципиально новым положением версии 1994 г. является определение четырех ключевых аспектов качества - качество, обусловленное спросом на продукцию, и проектированием продукции, а также соответствием продукции проекту и обусловленное материально-техническим обеспечением.

Методические руководства представляют собой документы по оказанию помощи в практическом применении стандартов.

Стандарты семейства ИСО 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 различных странах, включая США, Японию, Англию, Германию, Францию, Данию и другие страны. Во всех случаях содержание стандартов включает требования к Системе качества предприятия как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции. Стандарты определяют требования к оформлению документации на систему качества и ее основные элементы (подсистемы), которая является необходимым условием сертификации системы качества поставщика. Координацию работ по сертификации систем качества предприятий (фирм) осуществляет Международная организация по стандартизации (ISO), разработавшая стандарты семейства ИСО 9000 и осуществляющая их развитие. Сотрудничество с этой организацией осуществляется через национальные органы по стандартизации. В Республике Беларусь таким органом является Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации при Совете Министров Беларуси. Процедуры и порядок сертификации продукции и систем качества установлены отечественными и международными нормативными документами. Стандарт ИСО 9000: 2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000: 2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.

Стандарт ИСО 9000: 2005 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения - определяет заинтересованных лиц, которым могут понадобиться положения стандарта.

Раздел 2 Основные положения системы менеджмента качества - приводятся пояснения по обоснованию необходимости построения системы качества, дается объяснение процессного подхода, используемого в стандартах ИСО серии 9000, определяется назначение политики и целей в области качества, документации системы качества, роль статистических методов и пр.

Раздел 3 Термины и определения - приводится пояснение терминов, используемых в стандартах ИСО серии 9000.

Приложение А - приводится методология, использованная при разработке стандарта.

Приложение B - содержит алфавитный указатель терминов.

Приложение С Библиография - список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9000: 2005.

По сравнению с предыдущим изданием стандарта (ИСО 9000: 2000), в версии 2005 года в стандарт было добавлено несколько определений, а также введены поясняющие замечания, позволяющие принять во внимание более поздние документы этой серии и выстроить их в один ряд с ИСО 9000. Новый стандарт ИСО 9000: 2005 также содержит термины, позволяющие учитывать совместную работу ИСО и МЭК в области надежности.

Стандарт ИСО 9001: 2008 (предыдущая редакция - ИСО 9001: 2000) предназначен для разработки и внедрения систем менеджмента качества предприятий с целью последующей сертификации или для заключения контрактов с другими предприятиями, которые предъявляют требования к стабильности и надежности выполнения контрактных обязательств.

Требования, содержащиеся в стандарте ИСО 9001: 2008 являются общими и предназначены для применения ко всем организациям независимо от вида деятельности, размера организации и поставляемой продукции (услуг). Стандарт определят, что необходимо делать для внедрения системы качества, но не определяет, как это делать. Именно за счет такого подхода требования стандарта являются универсальными и применимыми к любой организации. Методы, как реализовать то или иное требование стандарта предприятие выбирает само, исходя из своих потребностей и возможностей.

Стандарт ИСО 9001: 2008 состоит из следующих разделов:

Раздел 1 Область применения - описывает общие положения стандарта и его применение в организациях. Также определяет те случаи, когда предприятие, разрабатывающее и внедряющее систему качества, может сделать исключение из реализации требований стандарта.

Раздел 2 Нормативные ссылки - даются ссылки на стандарты серии ИСО 9000

Раздел 3 Термины и определения - приводятся термины и определения, используемые в стандарте.

Раздел 4 Система менеджмента качества - определяет общие требования к системе менеджмента качества, управлению документаций и записями по качеству.

Раздел 5 Ответственность руководства - определяет требования к административному управлению построением, внедрением и функционированием системы менеджмента качества. Требования данного раздела предъявляются к высшему руководству организации и к системе административного управления.

Раздел 6 Менеджмент ресурсов - определяет требования к ресурсам, необходимым для разработки, внедрения и функционирования системы качества. К таким ресурсам стандарт относит человеческие ресурсы, материальные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.

Раздел 7 Процессы жизненного цикла - определяет требования к основным и обеспечивающим процессам предприятия. В этом разделе представлены, наиболее объемные требования, которые предъявляются к основной деятельности предприятия по управлению процессами производства продукции или предоставления услуг.

Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение - определяет требования к проведению и организации анализа, измерений и улучшений системы менеджмента качества, процессов и выпускаемой продукции (оказываемым услугам).

Приложение А - приводится соответствие между разделами стандарта ИСО 9001: 2008 и ИСО 14001: 2004 (Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению). Взаимосвязь этих стандартов приводится для того, чтобы организации могли строить интегрированные системы менеджмента качества и экологического менеджмента.

Приложение B - приводятся изменения в тексте стандарта ИСО 9001: 2008 по сравнению с текстом предыдущей редакции данного стандарта ИСО 9001: 2000.

Приложение С - Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9001: 2008.

Стандарт ИСО 9004: 2000 предназначен для организаций, желающих развивать и совершенствовать построенную систему качества. В этом стандарте приводятся методические рекомендации по постоянному совершенствованию процессов организации.

Стандарт ИСО 9004: 2000 не предназначен ни для сертификации, ни для использования в договорных отношениях. Также данный стандарт не является руководством по внедрению ИСО 9001: 2008. Отличие данного стандарта заключается в более расширенных требованиях к системе менеджмента качества и некоторых рекомендациях, какие методы можно использовать для реализации этих требований. Расширение требований в стандарте ИСО 9004: 2000 осуществляется за счет учета требований всех заинтересованных сторон. К таким заинтересованным сторонам стандарт относит потребителей, акционеров предприятия, работников предприятия, людей и общество в целом, т.е. все те, кто может испытывать на себе результаты хозяйственной деятельности организации.

В основном структура стандарта ИСО 9004: 2000 не отличается от структуры ИСО 9001: 2000. Это связано с тем, что требования стандарта ИСО 9004: 2000 расширяют и дополняют требования стандарта ИСО 9001: 2000.

Раздел 1 Область применения - в данном разделе представляется для каких целей может применяться стандарт.

Раздел 2 Нормативные ссылки - приводятся названия стандартов, на которые даны ссылки в тексте стандарта ИСО 9004: 2000.

Раздел 3 Определения - приводятся определения, используемые в стандарте.

Раздел 4 Система менеджмента качества - в дополнение к требованиям стандарта ИСО 9001: 2000 приводятся рекомендации по менеджменту систем и процессов, а также по использованию принципов менеджмента качества.

Раздел 5 Ответственность руководства - дополнительно приводятся требования по определению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также расширенные требования по 5-му разделу стандарта ИСО 9001: 2000.

Раздел 6 Менеджмент ресурсов - данный раздел дополнен требованиями по вовлечению работников, управлению информацией, управлению поставщиками и партнерами, управлению природными ресурсами, а также финансами.

Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции - в данном разделе приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 7 стандарта ИСО 9001: 2000, а также некоторые рекомендации по реализации этих требований.

Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение - приводятся расширенные требования по сравнению с разделом 8 стандарта ИСО 9001: 2000, в том числе и требования по самооценке организации.

Приложение А - даются рекомендации по проведению самооценки организации с перечнем вопросов для самооценки.

Приложение B - приводятся общие подходы к процессу постоянного улучшения.

Приложение C - Библиография. Список стандартов, использованных при разработке стандарта ИСО 9004: 2000.

Новая редакция стандарта ИСО 9004 вышла в 2009 году. Название и структура стандарта были изменены.

Новое название стандарта - ИСО 9004: 2009 (ISO 9004: 2009)"Менеджмент с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества".

Новая версия стандарта 9001 существенно изменилась по сравнению с предыдущей версией. Стандарт ISO 9001: 2015 года разработан в соответствии с приложением к директиве ISO Annex SL (ISO/IEC Directives, Part 1 Consolidated ISO Supplement - Procedures specific to ISO), которая определяет требования к нормативным документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для структуры систем управления (не только ISO 9001, но и для других систем менеджмента).

Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования - ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.

ISO 9000: 2015 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь". Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества.

ISO 9001: 2015 "Системы менеджмента качества. Требования". Содержит набор требований к системам менеджмента качества.

ISO 9004: 2009 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества". Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества.

ISO 19011: 2012 "Руководящие указания по аудиту систем менеджмента". Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества.

ТК 176 издал один отраслевой стандарт для организаций-поставщиков автомобильной отрасли:

ISO/TS 16949: 2009 Частные требования по применению.

ISO 9001: 2008 для автомобильной промышленности и организаций, изготавливающих соответствующие запасные части.

Российские версии стандартов:

ГОСТ ISO 9000-2011 - аналог ISO 9000: 2005 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008)

ГОСТ ISO 9001-2011 - аналог ISO 9001: 2008 (подготовлен открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе применения ГОСТ Р ИСО 9001-2008)

ГОСТ Р ИСО 9000 - 2015 - аналог ISO 9000-2015, введён в действие 01 ноября 2015 года, утвержден в Росстандарте 28 сентября 2015 года.

ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015 - аналог ISO 9001-2015, введён в действие 01 ноября 2015 года, утвержден в Росстандарте 28 сентября 2015 года.

Заключение

Качество продукции является важнейшим показателем деятельности предприятия. Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые обусловливают ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности.

...