Культура менеджмента в современных туристических корпорациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное профессиональное образовательное учреждение «ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Курсовая работа

по	Управление деятельностью функционального подразделения
Тема:	Культура менеджмента в современных туристических корпорациях

Выполнил(а) студент(ка)	2	курса, группы	Т3-145
	Малютин Андрей Сергеевич
Руководитель работы	Хайкина Алла Юрьевна

Пермь 2016



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА
1.1 Культура менеджмента: оглавление, классификация, предмет
1.2 Функции и особенности культуры менеджмента
1.3 Состояние культуры менеджмента в современном мире
2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КУЛЬТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА В СОВРЕМЕННЫХ ТУРИСТИЧЕСКИХ КОРПОРАЦИЯХ
2.1 Характеристика туристической фирмы OOO «Coral Travel»
2.2 Анализ культуры менеджмента ООО «Coral Travel»
2.3 Анализ финансово-хозяйственной деятельности туристической компании за 2013-2015 гг.
2.4 Разработка мероприятий по совершенствованию культуры менеджмента
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Туристические агентства -- это розничные фирмы, которые исполняют роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и клиентами-туристами, с другой. Продажа туров осуществляется по ценам, устанавливаемым туроператорами и указанным в их проспектах. За реализацию эксклюзивных туров турагентства получают определённое комиссионное вознаграждение от туроператоров.

Большинство турагентств находится в сфере влияния крупных туристических оптовых фирм, авиационных компаний, гостиничных корпораций и торговых фирм.

Туроператорские фирмы -- это, прежде всего оптовые фирмы, выступающие посредниками между предприятиями туристической индустрии и турагентствами. Они реализуют туры от своего имени через турагентства либо непосредственно клиентам. В процессе организации поездок туроператоры устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, культурно- просветительскими учреждениями и экскурсионными бюро. Часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных контрактов гостиницы и другие средства размещения, самолёты, автобусы, обеспечивая их максимальную загрузку и получая значительные скидки.

Туристические корпорации -- это крупные предприятия, которые путём участия объединяют широкий круг фирм, представляющих различные виды туристических услуг. Они в значительной степени монополизировали рынок и превратились в мощные межотраслевые производственно-хозяйственные комплексы, включающие предприятия самых различных отраслей промышленности, обслуживающих туристический бизнес, транспортные банковские, страховые и другие компании и реализующие туры через широкую сеть туроператоров и турагентств в разных странах.

Наибольшего развития подобные крупные компании достигли в развитых капиталистических странах. Во Франции, например, на долю 13 крупнейших туристических корпораций приходится 50% реализуемых туров, в Германии 3 крупнейшие туристические корпорации “TUI”, “Nekkerman” и “ITS” сосредоточили в своих руках 70% рынка.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА

1.1 Культура менеджмента: определение, классификация, предмет

Корпорация, организация, фирма -- это не только способ ведения хозяйственной деятельности, методы, механизмы, способы получения доходов. Это и то, как строятся отношения между людьми, какие правила работы и жизни они разделяют, что, по их мнению, хорошо, а что плохо и многое другое, что отличает одну организацию от другой, предопределяет ее существование и развитие. Речь идет о способах их поведения, нормах и ценностях определяющих их жизнь, связанную с данной организацией, короче говоря, о культуре фирмы. Как система жизнедеятельности культура фирмы проявляется в системе ценностей, традициях, нормах поведения всего персонала. Она выражает отношения не только между членами организации, но и комплекс представлений о ее назначении, целей, результатов ее деятельности, их оценок. Речь идет не просто о «климате» или «стиле руководства», а о том, что само определяет и климат и стиль отношений. Именно культура фирмы определяет уровень консолидации коллектива фирмы, его целостность, корпоративность (от лат. corpus -- тело). Носителями культуры являются люди.

Везде, где есть человек, где он что-то делает с другими людьми, складываются определенные способы действий, поведения, общения, их писанные и неписаные правила, то есть культура. В полной мере относится это и к культуре менеджмента и предпринимательства. Даже если менеджеры не думают о культуре, складывающейся в их фирме, о стиле общения, отношений с общественностью, они все равно будут. И чем меньше задумываются менеджеры над этим, тем вернее сложившиеся культура и стиль не будут способствовать росту репутации фирмы и самих менеджеров, будут разрушительно сказываться на мотивации персонала. Культура фирмы и ее составляющие, т. е. организационная и корпоративная культура, фирменный стиль являются наиболее полным и интегральным выражением культуры управления и работы, личной культуры менеджеров фирмы и ее персонала. Поэтому культура фирмы должна быть предметом пристального внимания со стороны менеджмента. Он не только должен соответствовать культуре фирмы, не только зависит от нее, но и может оказывать влияние на ее формирование и развитие. Для этого менеджеры должны уметь анализировать культуру фирмы и управлять ее изменениями. Не следует только забывать, что культура фирмы -- система весьма инерционная, не поддается простому манипулированию. Она складывается годами, а то и десятилетиями, в значительной степени определяя характерный для организации стиль управления и принятия решений. Культура складывается и изменяется в процессе человеческой деятельности. Люди, взаимодействуя друг с другом, стечением времени формируют и развивают нормы и убеждения, которые оказывают сильное влияние на их дальнейшее поведение. Культура фирмы стала предметом серьезного осмысления только в последние два десятилетия. Поэтому понятийный (терминологический) аппарат ее анализа еще не устоялся. Существует много понятий, связанных с культурой организации, которые часто употребляются в повседневной жизни в схожих значениях. Организационная и корпоративная культура, фирменный стиль и стиль руководства, культура ведения бизнеса... Все эти понятия существенно различаются. Схожи они только своей направленностью на создание собственного лица, образа, узнаваемости, объединяющего корпоративного духа, на создание атмосферы и имиджа организации, отличающих ее от других организаций. Разными специалистами различные термины (организационная культура, организационное поведение, фирменный стиль, корпоративная культура, стиль руководства ит. п.) используются зачастую в очень близком смысле. Это порождает не только интеллектуальный дискомфорт, мешает выработке общих подходов и технологий, разработке обучающих курсов и программ, но весьма существенно ограничивает возможности анализа, «смазывая» иногда важные аспекты. Более продуктивным представляется, опираясь на уже имеющуюся терминологию, выработать некую обобщенную модель, позволяющую учесть и акцентировать важные ее составляющие. Очевидно, что понятие культуры фирмы дает возможность как такого обобщения, так и его деталировки. В дальнейшем мы будем вычленять в культуре фирмы три главных компонента: корпоративную и организационную культуры, а также фирменный стиль. Все три понятия довольно распространены и знакомы специалистам. Кроме того, опираясь на них, можно вычленить важные специфические стороны единого комплекса культуры фирмы.

Рисунок 1 Единый комплекс культуры фирмы

Этот единый комплекс может быть представлен в виде пирамиды или «айсберга» (рисунок 1). Основание пирамиды («подводную часть айсберга») образует корпоративная культура, задающая систему (зачастую явно невыраженных) ценностей и установок. Они находят свое выражение в организационной культуре, определяющей постановку конкретных целей и организацию бизнес-процессов. Вершиной пирамиды, выражающей культуру организации в неких формальных символах является фирменный стиль. Таким образом, содержание культуры менеджмента организации можно представить следующим образом.

1. Фирменный стиль:

*информационный дизайн: название, аббревиатура, шрифты, цвета, звук, гимн, эмблема, герб, флаг;

*средовый дизайн: экстерьер (местоположение, здание, подход и подъезд, фасад), интерьер (планировка, дизайн помещений, мебель, оргтехника и т. п.);

*оформительский дизайн: упаковка, рекламная продукция, сувенирная продукция;

*внешний облик работников: одежда, косметика, расходы на представительство.

2. Организационная культура:

*организация бизнес-процессов: найм, учет, отчетность и контроль, организация заработной платы, стимулирование, санкции и увольнение;

*организационная структура;

*стиль делового общения (организационное поведение): стиль руководства, стиль ведения переговоров, деловой переписки, телефонных переговоров и т. п.

3. Корпоративная культура:

*система базовых норм и ценностей: корпоративный дух, корпоративное сознание, «корпоративная религия»;

*эпос: герои и легенды;

*обычаи: обряды, ритуалы, включая праздники и знаменательные даты;

*фольклор: жаргон, поговорки, шутки и т. п.

Фирменный стиль -- символически выраженная составляющая культуры фирмы, знаковая система, обозначающая фирму и ее деятельность. Это некий внешний маркер, который должен обеспечивать единообразие рекламы, вида интернет-сайтов, узнаваемость компании во всех ее филиалах и подразделениях. Информационный (коммуникативный) дизайн включает в себя выработку и использование знаков, в идеале -- полноценную знаковую систему графических, изобразительных, словесных, звуковых и т. д. символов фирмы. Прежде всего, это название фирмы и аббревиатура этого названия. Желательны их краткость и благозвучие, чтобы они не царапали глаз и слух, причем не только на русском языке. Если не задуматься над этим, то вполне возможными будут трагикомические ситуации и положения, в которые поставят себя и фирму ее менеджеры в силу неблагозвучия, а то и нежелательных ассоциаций, вызываемых названием или аббревиатурой. В организации могут быть приняты особые шрифты, используемые в документах, по которым легко распознаются материалы именно данной фирмы. Могут быть приняты и определенные цвета, а то и цветовая гамма, используемые в документации, рекламе, оформлении, одежде сотрудников и т. д.

4. Следующий компонент -- эмблема, которая может иметь исполнение как изобразительного символа (привлекательный зверек, растение, здание, архитектурный или ландшафтный силуэт, фигурка, профиль и т. п.), так и специально выполненного написания аббревиатуры, возможно, как их комбинация. Все большее распространение получают девизы, слоганы, краткие, образные выражения (slogan -- от англ. лозунг, призыв, девиз, рекламная формула), фактически, лозунги фирмы -- фразы, в которых кратко выражены жизненная позиция и миссия фирмы, как бы ее «кредо», «символ веры» ее сотрудников, от высшего руководства до рядового персонала. Иногда афористично и неожиданно высказанная в слогане мысль становится идеей целой рекламной кампании, втягивает в свою орбиту другие виды рекламы. Такой девиз должен отвечать требованиям: * отражать особенности имиджа фирмы, вызывать ассоциации с названием (само название может входить в слоган); * выражаться краткой звучной, динамичной фразой, правильной с точки зрения фонетики, в том числе если девиз сформулирован на латыни; * учитывать психологические особенности целевых групп воздействия, их чаяния, надежды (желание достичь благополучия и благосостояния, выделиться из общей массы, ощутить свое превосходство, сохранить здоровье, сэкономить деньги, любопытство, тяга к новизне и т. п.); * не допускать возможности двоякого толкования -- ясно и однозначно восприниматься на слух с первого раза, не быть слишком сложным, замысловатым, сверхоригинальным.

Наличие фирменных шрифтов и цветов, эмблемы и девиза позволяют разрабатывать более сложные комплексы информационного дизайна: от логотипа и «шапки» документов (писем, приказов, инструкций и т. д.), визиток и конвертов, упаковки и сувениров до полноценной геральдики, включая герб и флаг компании.

Правила, нормы организационной культуры, таким образом, представляют собой некий заданный стандарт в принятии работниками конкретных решений, в выборе сотрудниками приемлемого (допустимого) способа действий. Чем меньше члены организации задумываются о природе этих правил, и чем в большей степени они рассматривают их как изначально данные, тем более действенна данная организационная культура.

Организационная культура связывает всех работников общим пониманием того, что представляет собой данная фирма, какова ее экономическая и социальная роль, какое место она занимает на рынке по отношению к конкурентам, каковы ее обязательства перед потребителями и т.д. Она задает рамку гармонизации коллективных и индивидуальных интересов, осознания каждым сотрудником своей роли в системе, чего от него ждут, и как он наилучшим образом может ответить на эти ожидания. Более того, каждый знает, что если он нарушит эти ожидания, то его ждут санкции, не просто исходящие от руководства, а заданные общими требованиями достижения общей цели. Тем самым организационная культура мобилизует энергию, знания и умения ее членов на достижение этой общей цели.



1.2 Функции и особенности культуры менеджмента

Культура менеджмента является основой всей культуры организации Миросозерцание и отношения работников менеджмента, система ценностей, которыми они руководствуются, материально-техническое оснащение управленческих процесс сел, условия труда управленцев как концентрация политики ее формирования свидетельствуют об общей культуре организации.

Культура менеджмента - совокупность достижений в организации и осуществлении процесса менеджмента, налаживании управленческого труда, использовании техники в менеджменте, а также требований, предъявляемых к системам менеджмента, обусловленных нормами и принципами общественной морали, этики, эстетики, права Культура менеджмента формируется из культуры работников менеджмента, культуры процесса менеджмента, культуры документации, являются взаимосвязанными.

Определяющим элементом культуры менеджмента является культура его работников, ее предопределяют уровень общей культуры, деловые качества, необходимые для выполнения работы в соответствии с должности работника, глубокие и всестороннее знание науки менеджмента, умение использовать их (искусство управления), стиль работы работника Каждый менеджер, работая и общаясь в процессе деятельности с сотрудниками, руководствуется правилами поведения, которые отражают суть взаимоотношений между людьми в обществе Однако особенности деятельности работников менеджмента определяют и специфические требования к их культуре: они предусматривают внимательное, заинтересованное отношение к нуждам и запросам других работников коллектива, уважение к человеку, эффективное владение разнообразными коммуникативными средствами, в том числе и государственным Наша культура менеджмента обозначается как уровень культуры организации процесса менеджмента, то есть использование современных прогрессивных процессов менеджмента. Сбор и обработка информации должны происходить и отвечать специальной последовательности операций и процедур, преимущественно с использованием технических средств управления Не менее важно и то, чтобы каждый работник менеджмента четко знал свою цель, содержание, организациях, составляющие свою работу, порядок и методы ее исполнения.

Существенным компонентом культуры процесса менеджмента является рациональная организация управленческого труда. Она предусматривает обоснованное разделение, кооперацию и регламентацию труда в менеджменте, нормирования состава численности работников, правильную расстановку и использование кадров, применение прогрессивных методов и средств труда Основой рациональной организации управленческого труда должно быть четкое определение объема и состава работ по управлению, обеспечивает лучшие показатели.

Всё время нужно заботиться об обеспечении управленцев необходимыми техническими средствами (их состав, возможности, сферы и направления использования), поскольку комплексная автоматизация и механизация процесса менеджмента влияет на уровень его культуры. Внимательного отношения требуют такие элементы культуры менеджмента, как умение принимать, вести телефонные разговоры, совещания, заседания сборы и др. Культура условий труда принадлежит к элементам культуры менеджмента, поскольку удобное помещение и рабочее место работника, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям, улучшают производительность работы.

Уровень культуры менеджмента зависит и от культуры документации (оформление, движения и хранения документов, удобства пользования, надежности и долговечности). Это способствует экономии средств, поскольку просмотр использования информации, содержащейся в документах, связан с большим объемом работ и операций.

Общая культура менеджмента улучшает его организацию, упрощает и удешевляет его процесс, обеспечивает слаженность и четкость работы сотрудников, повышает трудовую дисциплину в организации. Культура менеджмента является определяющим фактором формирования общей культуры организации, непосредственно влияет на результаты ее деятельности Символические элементы культуры определяет и вводит в организации менеджмент. Система ценностей, которыми руководствуются работники менеджмента, формируется, с одной стороны, в контексте самозарождения основных общих ценностей организации, а с другой - влияет на их состав и суть. В системе ценностей организации менеджмент отбирает и оценивает, и только после такой селекции внедряет их, заботясь, чтобы они овладели сознанием работников.

Культура любой организации решает ряд задач, выполняет ряд функций. К ним относятся:

*интегративная -- формирование принадлежности к организации, чувства общности и сопричастности членов организации, усиление вовлеченности в дела организации и преданности (лояльности) ей, гордости за нее;

*стабилизирующая -- обеспечение выживаемости в данной социально-экономической среде, внутренней устойчивости и стабильности, сопротивляемости внешним воздействиям, создание барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий через запреты, «табу», наказания;

*контрольная -- обеспечение форм поведения и восприятия, целесообразных с точки зрения данной организации, снижениadе возможности нежелательных конфликтов;

*коммуникативная --обеспечение трансляции опыта и информационных процессов в целом, репрезентации традиционных образцов трудовой деятельности;

*инновационная -- продуцирование новых образцов профессиональной деятельности, опыта и поведения, более приспособленных к изменившимся обстоятельствам;

*оценочная -- создание методов и критериев оценки действий, формируя таким образом режим регламентированного и ранжированного поведения всего персонала;

*целеполагающая -- формирование эталонных ценностей, которые выполняют роль стимулов развития компании;

*имиджевая -- формирование привлекательного имиджа организации, отличающего ее от любой другой.

Культура фирмы не предполагает результата «здесь и сейчас». Но важно, чтобы культура фирмы была. Она важна самим фактом. Акции и меры по ее формированию, вне всякого сомнения, и обязательно, приносят результаты в виде роста производительности, объемов продаж, подписанных контрактов, заключенных сделок и т. п., но все они -- важный, но побочный результат культуры фирмы. Эта работа важна сама по себе -- как установление и распространение доверительных отношений, рост репутации, расширение влияния и т. д., приносящие в дальнейшем конкретные результаты.

1.3 Состояние культуры менеджмента в современном мире

Интерес к вопросам, касающимся организационной культуры, возрастает. По данным Ассоциации менеджеров России, 23% российских компаний имеют специальные отделы, занимающиеся формированием и внедрением корпоративных ценностей. Перед остальными фирмами открыто широкое поле самосовершенствования. Им еще предстоит осознать значимость корпоративной культуры, которую все чаще называют нематериальной основой развития и успеха любой организации.

К сожалению, сегодня далеко не все российские руководители и представители кадровых служб четко представляют, что стоит за словами «деловая культура». Редко кто понимает, что это нечто более широкое, чем производственная эстетика или чистота и порядок на рабочих местах и в бытовых помещениях. Носителями деловой культуры являются люди, работающие в организации. Именно в их головах отражается тот порядок вещей, те системы отношений и те образцы поведения, которые складываются в организации в силу тех или иных обстоятельств. Стоит отметить, что если в крупных городах с более высоким уровнем конкуренции руководители задумываются о культуре своего бизнеса, то в городах, где конкурентов меньше, эта проблема часто кажется несущественной, несерьезной.

Культура фирмы не может заменить производство или рекламу, но может их поддержать. Она не может создать репутацию «зараз», единовременно, но может ее выстроить в итоге систематической продуманной работы. Не может она и обеспечить незаслуженную репутацию -- она всегда должна быть подкреплена делами. Не может культура фирмы и оправдать плохую маркетинговую стратегию или превратить ее в хорошую. Она не может непосредственно манипулировать клиентами, но может их сориентировать в необходимом направлении. Культура фирмы не может увеличить объем реализации (продаж), обеспечить необходимые решения органов власти, заставить кредиторов, инвесторов, спонсоров и акционеров вкладываться в бизнес, но она может всему этому способствовать.

Деловая культура фирмы может способствовать развитию мотивации персонала, созданию позитивного привлекательного имиджа фирмы и ее первых лиц в глазах различных групп общественности, выстроить с группами влияния, от которых зависит успех дела, доверительные отношения. Она способствует формированию общественного мнения о деятельности фирмы, расширению сфер и возможностей влияния, установлению постоянных и доверительных отношений со СМИ и органами власти, обеспечению благоприятных внутрикорпоративных отношений. Культура фирмы -- важный поддерживающий фактор маркетинга и рекламы, нейтрализации и разрешения конфликтов, скандалов, кризисных ситуаций.

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА КУЛЬТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА В СОВРЕМЕННЫХ ТУРИСТИЧЕСКИХ КОРПОРАЦИЯХ

2.1 Характеристика туристической фирмы ООО «Coral Travel»

Компания ООО «Coral Travel» была основана в 1995 году и входит в пятёрку крупнейших туроператоров России по объёму полученных денежных средств от реализации туристических услуг. Годовой объём продаж в 2015 году фирмы составляет - - 480 млн. рублей. «Coral Travel» предлагает лучшие курорты и отели более чем в 30 странах мира, среди которых - Испания, Греция, Россия, Таиланд, Тунис, Болгария, Кипр, Италия, Хорватия, Черногория, Израиль, Марокко, ОАЭ, Китай, Индия, Маврикий, Танзания, Доминиканская Республика, Индонезия, Мальдивы, Вьетнам, Сейшелы, Шри-Ланка, Сингапур, Мексика, Камбоджа, Иордания, Андорра, Австрия, Азербайджан, Белоруссия, Грузия, Куба. Идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, занимается развитием инсентив-, конгресс-, спортивного и других видов туризма, а также активно продает авиабилеты в онлайн. По организационно-правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. культура менеджмент туристический

Это позволяет компании выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

Реестровый номер в Едином федеральном реестре туроператоров МТ3 009028.

В компании уделяют огромное внимание системе управления качеством и человеческим ресурсам. Бренд Coral Travel позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Миссия Coral Travel заключается в том, чтобы максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке клиент - агент - оператор основаны на взаимном доверии и уважении. Конечная цель деятельности компании - сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны.

Основная цель Coral Travel - дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям:

· управление ожиданиями рынка посредством укрепления лояльности к продукту компании и проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда «Coral Travel»;

· улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов;

· повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности

· работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед.

В дальнейших планах «Coral Travel» - увеличение доли, занимаемой компанией на рынке, расширение бизнеса за счет повышения качества, развития новых направлений и расширения ассортимента предоставляемых услуг.

Основные направление деятельности:

-оказание услуг в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;

-организация туристических поездок, командировок специалистов;

-осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

-продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;

Фирма оказывает следующие виды туристических услуг, разрабатывает и реализует туристические продукты, которые включают в себя:

-корпоративный отдых;

-отдых премиум-класса;

-реализация путевок в здравницы и дома отдыха;

-спа-отдых;

-организация обучения и повышения квалификации;

-обслуживание конференций и деловых встреч;

-поддержка и сопровождение агентств.

2.2 Анализ культуры менеджмента в ООО «Coral Travel»

Одним из важнейших условий нормальной жизнедеятельности турфирмы является уравновешенный баланс элементов управления, обязанности, ответственности, прав, воли работников, то есть структура организации.

Как известно, наиболее приемлемой организационной структурой является та, которая наилучшим образом позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников на производство конкурентоспособных услуг. Структура организации и управления турфирмой определяется задачами и стратегией компанией, но, как правило, на первом этапе имеет руководителя-основателя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего общую стратегию фирмы, а также отделы посреднических операций, маркетинга, рекламы и бухгалтерии.

В городе Москва работают 3 офиса туроператора «Coral Travel», 15 офисов рассредоточены по регионам территории России. Штат сотрудников на 17 офисов компании свыше 400 специалистов. Туроператор «Coral Travel» также имеет представительство на территории стран ближнего зарубежья: в Киеве, Одессе, Харькове, Донецке, Запорожье, Львове. В 10 отделах работает более 80 человек. С 2010 года работает туроператорский офис CORAL TRAVEL в г. Минск (Белоруссия).

Каждое из подразделений туроператора, возглавляет опытный профессионал, под руководством которого трудятся молодые выпускники туристских вузов России. Руководители отделов подчиняются генеральному директору и его заместителю. Система управления качеством построена таким образом, что весь руководящий состав принимает деятельное участие в разработке стратегических планов компании, регулярно участвуя в собраниях и совещаниях.

Средний возраст сотрудников компании составляет 26-28 лет, более 85% из них имеют высшее образование. Развитие “CORAL TRAVEL” ориентировано не только на ближайшую перспективу, но и на будущее. В компании создана собственная система практического обучения молодых сотрудников с целью подготовки высокопрофессиональных специалистов, досконально знающих специфику работы в туристской сфере. Штат сотрудников компании растет из года в год.

Высшим органом общества с ограниченной ответственностью является общее собрание его участников. В обществе с ограниченной ответственностью создается исполнительный орган (коллегиальный и (или) единоличный), осуществляющий текущее руководство и подотчетный общему собранию его участников. Единоличный орган управления обществом может быть избран также и не из числа его участников. Компетенция органов управления обществом, а также порядок принятия ими решений и выступления от имени общества определяются Кодексом и уставом общества. К компетенции общего собрания участников ООО относятся: изменение устава общества, изменение размера уставного капитала; образование исполнительных органов; утверждение годовых отчетов и бухгалтерских балансов общества и распределение его прибылей и убытков; решение о реорганизации или ликвидации общества; избрание ревизионной комиссии (ревизора) общества.

Для проверки и подтверждения правильности годовой финансовой отчетности ООО оно вправе ежегодно привлекать профессионального аудитора, не связанного имущественными интересами с обществом или его участниками (внешний аудит). Опубликование обществом сведений о результатах ведения его дел (публичная отчетность) не требуется. ООО может быть реорганизовано или ликвидировано добровольно по единогласному решению его участников. Участник ООО вправе выйти из общества путем отчуждения обществу своей доли в его уставном капитале. При выходе участника из общества ему должна быть выплачена действительная стоимость его доли в уставном капитале общества или выдано имущество, соответствующее такой стоимости. Главой организации является генеральный директор, которому подчиняются все отделы и подразделения. Права, обязанности и ответственность генерального директора определяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (контрактом).

Бухгалтерский учет в компании осуществляется специальным подразделением - бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы.

В обязанности старших менеджеров входят: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по тур продукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей. Среднесписочная численность работников на 01.01.2015 составляет 418 чел. В таблице представлен анализ трудовых ресурсов ООО “CORAL TRAVEL” по категориям работников.

2.3 Анализ финансово-хозяйственной деятельности туристической компании за 2013-2015 гг.

Анализ основных экономических показателей ООО "Coral Travel" свидетельствует об успешности организации. Исходной информацией для анализа финансово-хозяйственной деятельности являются отчет о прибылях и убытках и бухгалтерский баланс.

В таблице представлена оценка деятельности компании по основным экономическим показателям за 2013-2015 гг.

Таблица 1.

				Темпы прироста, в %	Отклонения +/-
Показатели	2013	2014	2015	2014 к 2013	2015 к 2014	2014 к 2013	2015 к 2014
Выручка от продажи, млн. руб.	392	435	480	21,3	23,4	+43	+45
Себестоимость, млн. руб	315	412	454	132	97	+97	+42
Уровень себестоимости, %	92,44	92,98	93,79	-	-	+0,54	+0,81
Валовая прибыль, млн. руб.	25	31	34	147	119	+6	+3
Уровень валовой прибыли, %	12,6	14,1	13,7	120	-	+1,5	-0,4
Коммерческие расходы, тыс. руб.	984	1021	1097	118	113	+37	+76
Уровень коммерческих расходов, %	8	11	12	-	-	+3	+1
Прибыль (убыток) от продаж, млн. руб	16,8	17,4	17,9	4,49	5,12	+0,6	+0,5
Уровень прибыли от продаж, %	44,2	48,1	45,2	160	-	+3,9	-2,9
Прибыль до налогообложения, млн. руб	102,6	105,1	106,8	105	102	+3,5	+1,7
Уровень прибыли до налогообложения, %	8,52	9,18	10,43	114	116	+0,66	+1,25
Чистая прибыль, млн. руб.	97	109	112	124	113	12	+3
Уровень чистой прибыли, %	1,84	2,3	2,1	132	-	+0,46	-0,2

За исследуемый период наблюдается прирост выручки от продажи товаров на 43 млн. руб. или 21,3 % в 2013 г. и 45 млн. руб. или 23,4 % в 2014 г. Прибыль от продажи товаров возросла на 600 тыс. руб. или 4,49% в 2013 г. и на 500 тыс. руб. или 4,12% в 2014 г, и составила на конец исследуемого периода 190 тыс. руб. В 2013 г. выручка от продажи оказанных услуг составила 392 млн. руб. В 2013-2015 годах наблюдается значительный рост выручки от продажи (435 млн. руб. и 480 млн. руб.) при одновременном увеличении себестоимости продукции. Повышение показателя выручки носит позитивный характер и обуславливает повышение эффективности деятельности всего компании.

За отчетный период себестоимость товаров выросла с 315 млн. руб. в 2013 г. до 412 млн. руб. в 2014г. и до 454 млн. руб. в 2015 г.

Таблица 2. Показатели рентабельности ООО «Сoral Travel» за 2003-2015 гг.

Наименование показателя	2013 г.	2014 г.	2015 г.	2014 г.к 2013 г.	2015 г.
Рентабельность активов, %	13, 61	13, 44	11,04	-0,17	-2,4
Рентабельность заемного капитала, %	19, 00	22, 53	22,17	3,53	-0,36
Рентабельность собственного капитала, %	47,91	33, 33	22,00	-14,58	-11,33
Рентабельность продаж, %	1,83	1,71	1,29	-0,12	-0,42

Оценка способности фирмы приносить доход на вложенный в предприятие капитал была произведена путем расчета ряда основных показателей рентабельности. Анализ показателей рентабельности, представленных в таблице 2, позволяет сделать следующие выводы. За отчетный период наблюдается снижение показателя рентабельности активов с 13,61% в 2013 г. до 13,44% в 2014 г. и до 11,04% в 2015 г.

Кроме того, невысокий уровень прибыли от продаж в 2015 г. связан с закрытием для отдыха туристов в Египте и Турции, а также с общим уменьшением числа выездов за рубеж на фоне финансово-экономического кризиса в мире.

За отчетный период прибыль от продаж возросла на 8 млн. руб. или на 4,49 % в 2013 г. и на 4 млн. руб. в 2014 г. или на 5,12 %, составив на конец отчетного периода 17,9 млн. руб.

В 2014 году чистая прибыль ООО "Coral Travel" возросла на 12 млн. руб., однако в 2015 году данный показатель существенно не возрос и составил всего 3 млн. руб. и на конец отчетного периода составил 112 млн. руб.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности свидетельствует о стабильном финансовом положении ООО "Coral Travel".

Таблица 3. Сегментация клиентов по доходам от продаж турпутевок

Сегменты	Доля доходов за 2013г, %	Доля доходов за 2014г, %
1.Корпоративные клиенты	16	20
б) командировки	10	16
в) организация семинаров	6	4
2. Частные клиенты	70	77
а) туристы, отправляющиеся за рубеж	60	46
б)туристы, путешествующие на российских маршрутах	10	31
3.Клиенты VIP	4	3
Итого:	100	100



2.4 Разработка мероприятий по совершенствованию культуры менеджмента

Специалисты компании тщательно изучают рынок и прогнозируют дальне1йшие направления развития спроса. Работа планируется на основе полученных данных с тем, чтобы направлять объемы продаж в необходимое русло. Долгосрочные планы и планы на ближайшие 3, 5 и 10 лет постоянно обновляются и дополняются с учетом анализа тенденций на рынке мирового туризма и международной политики.

Запущены чартерные программы из всех крупнейших городов России, Украины, Польши, Белоруссии, Грузии. Компания является многопрофильном туроператором и предлагает не только отдых по 30 направлениям, включая большинство массовых, а также экзотические, экскурсионные и другие, но и организацию деловых корпоративных мероприятий, спортивных сборов и тематических мероприятий.

В целях Coral Travel - закрепление лидерских позиций как ведущего российского туроператора и увеличение занимаемой компанией доли рынка с одновременным повышением качества предлагаемого турпродукта. А также дальнейшее внедрение инновационных технологий, без которых невозможно динамичное развитие современного турбизнеса. Компания стала примером для многих российских турфирм, которые перенимают опыт Coral Travel. Это, в свою очередь, является стимулом для дальнейшего развития компании.

Наиболее эффективная реклама - это реклама в интернете. Плюсы данной рекламы - это хороший охват аудитории, фиксированная плата за месяц, возможность разместить много текста, цены, телефоны. Но так же есть и минусы - это достаточно дорого - в среднем $500-700 в месяц стоит каждый сайт, нет свободных мест - бронировать надо за полгода - год.

Разместить рекламу на специализированных туристских порталах - они представляют собой справочники по странам, курортам, погоде, имеют расписания транспорта, базы по предложениям турфирм, рассказы путешественников и другую полезную информацию. Эти ресурсы собирают множество людей, интересующихся туризмом. При размещении рекламы на турсайтах внутри описания стран есть несомненный плюс - там легче найти свободное рекламное место, чем на главной странице.

Также рекламировать турпродукт можно с помощью брошюр и буклетов, которые распространяются не далеко от офисов турфирмы, также в более оживленных местах города. И так же непосредственно реклама в пункте продажи, то есть в самой турфирме. Необходимо увеличивать уровень дохода путем постоянного роста объемов продаж за счет расширения рынка сбыта.

Необходимо внедрение новейших технологий:

-собственная система онлайн бронирования Eagle Eye,

-бронирование номеров прямо из офиса агенств,

-контроль качества продукта на всех этапах производства и реализации турпродукта.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе были исследованы теоретические вопросы, связанные с организационной культурой. По результатам работы можно сделать следующие выводы:

Организационная культура представляет собой сложное явление и проявляется в организационной структуре, статусных различиях, идеологии, мифах и символах, ритуалах и церемониях, языке общения.

Процесс изменения культуры организации требует тщательной подготовки. Изменения организационной структуры и методов управления всегда затрагивают условия жизни и деятельности людей.

Требования к профессиональным знаниям, навыкам и качествам руководителей и специалистов, как и других работников, должны формироваться на основе, принятой на предприятии идеологии организационного поведения. Так формируется организационная культура.

Корпоративная философия проясняет отношение компании к бизнесу. Положения этой философии отражают основные ценности кампании, ее устремления, убеждения и философские приоритеты.

Современный эффективный менеджер должен уделять огромное внимание человеческим ресурсам, о которых в нашей стране руководители вспоминают в самый последний момент или не вспоминают вовсе. Применение разнообразных способов вознаграждения и налаживание эффективных коммуникаций с сотрудниками могут принести гораздо больший эффект, чем это может показаться на первый взгляд. Профессионально применяя на практике рассмотренный в данной работе комплекс стратегий, технологий и тактик, постоянно повышая уровень управленческой культуры, стремясь к самоутверждению, увеличивая число стратегий мышления и вкладывая средства в персонал и идеи, менеджер становится действительно эффективным, что приносит рост и процветание его фирме.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Голиков В.Д.. Менеджмент, 2007.

2. Дурович, А.П. Организация туризма: сущность, классификация и функции туризма / А. Дурович - Москва, Санкт-Петербург, 2009. - 318 с.

4. Жукова М.А Индустрия туризма: менеджмент и организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2004 - 199 с.

5. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризм: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 415 с.

6. Балабанов В.С. Экономика туризма / В.С. Балабанов. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 120 с.

7. Андреев В.И. Саморазвитие менеджера / В.И. Андреев. - М.: Дело, 2014. - 275 с.

8. Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c.

9. Басовский, Л.Е. Менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по экон. и упр. спец. / Л.Е. Басовский. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 214 с.

10. Ю.Н. Вердиева; Дальневост. федер. ун-т, Шк. экономики и менеджмента. - Владивосток: ДВФУ, 2012. - 311 с.

11. Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2013. - 320 с. Виханский,

12. О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2008. - 669 с.

13. Глухов, В.В. Менеджмент: для экономических специальностей / В.В. Глухов. - Санкт-Петербург: Питер Пресс, 2009. - 600 с.

14. Коротков, Э. М. Менеджмент : учебник для бакалавров / Э.М. Коротков. - Москва : Юрайт, 2012. - 640 с.

15. Коргова, М.А. Менеджмент: краткий курс: учеб. пособие / М.А. Коргова. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 378 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица П1. Страны - лидеры на мировом рынке туристических услуг, 2001, 2002, 2005 гг.

Страны	Туристические пребывания, млн. чел.	Рейтинг страны
	2001	2002	2005	2001	2002	2005
США	72,3	45,4	49,4	1	3	3
Испания	32,9	51,7	55,6	2	2	2
Франция	30,0	76,3	76,0	3	1	1
Италия	25,8	39,1	36,5	4	4	5
Китай	17,8	36,7	46,8	5	5	4



ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Таблица 2. Въезд иностранных граждан, в Россию в 2009 - 2013 г. с целью туризма, чел.

Страна	2009	2010	2011	2012	2013
Германия	328583	313547	351099	288551	287255
Китай	157361	204192	283839	203264	266984
Финляндия	148153	175557	242816	242075	229863
США	224970	156737	181721	125553	110079
Польша	234073	133096	353986	956188	979613
Италия	116000	125310	125397	114443	101675
Латвия	49396	119938	50501	42860	38363
Великобритания	124169	118996	115622	90831	67202
Франция	102513	109305	141113	118548	80322
Испания	53943	60180	51395	39376	44462
Япония	59581	50842	56780	55230	41555
Швеция	30967	45813	31892	26256	20601
Турция	47106	43978	41888	30673	19142
Израиль	27133	30397	26924	23936	22696
Австрия	24370	29095	32404	22583	16045
Швейцария	27415	21343	24369	19244	13572
Норвегия	23729	21215	23672	19892	14692
Бельгия	19263	19945	17475	14969	10994
Греция	16942	17558	18735	13658	8697
Дания	18731	17066	21131	15993	13776
Австралия	19478	14684	14189	9065	8202
Канада	23547	13483	17432	14809	12597
Всего въехало с целью туризма	2433018	2384626	2860802	3151915	3105563



ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Рис.П1 Работа под известным брендом Coral Travel увеличивает кол-во обращений к в офис и максимизирует поток дополнительных туристов:

· Более 20 лет на рынке

· Более 800 офисов продаж

· 28 направлений полетной программы

· 35 городов вылета

· Более 5 миллионов туристов в год

· Посещаемость сайта coral.ru более 70 тысяч человек в сутки

Размещено на Allbest.ru

...