Этика взаимоотношений с клиентом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Этика взаимоотношений с клиентом

Введение

Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам.

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы социальным работникам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек.»

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

1. Правила общения с клиентами

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

первая группа - комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодексфирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение отсутствует - полностью или частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.

Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой и содержит следующие правила:

1. Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к клиентам таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.

2. Необходимо обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

3. Служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

4. Должно быть терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах, семьях.

5. Напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

6. Никакого насилия, т.е. «нажима» на клиента, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения разговора.

7. При воздействии клиента учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

8. Необходимо стремиться к бесконфликтности.

9. свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

10. Сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению клиента.

11. Не критикуй клиента.

Перечень их может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

При общении с клиентом необходимо учитывать пол клиента. Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям.

Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения при разговоре с людьми, имеющие более высокое положение, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщины, воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать при деловой беседе, реплики, замечания, обращения по отношению к женщине, быть более мягкими, спокойными, сдержанными.

По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения ситуации, которая кажется женщине конфликтной. Поэтому мужчине надо «сто раз подумать», прежде чем сделать какое-либо замечание женщине следует использовать самую мягкую, этичную «оболочку» для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта при общении.

Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться. Мужчина генетически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.

Поскольку, женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает «конфликт носителем» во время общения с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и другими представителями внешней, по отношению к организации, среды. Женщины также гораздо чаще, чем их мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут привести к конфликту, богатому аморальными коллизиями.

Женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы.

Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.

Из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме - т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет «сорить деньгами», что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично.

В этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:

* женщина первая протягивает руку для рукопожатия;

* женщине представляют мужчину, а не наоборот;

* в служебном автомобиле женщина занимает более престижное место и первой садится в автомобиль, в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

* мужчина уступает женщине дорогу.

Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособляемость. Для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов.

беседа клиент профессиональный этика

2. Ведение беседы с клиентом

Ни в коем случае нельзя употреблять в общении словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, нельзя на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетентности, общей культуры, образования, наконец, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высоком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных тезисов при завершении беседы.

Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже приветствуется в этом случае юмористическая окраска речи - юмор все смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.

Недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с клиентом.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе беседы с клиентом - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим видом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слушает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого «терпеливый» собеседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у последнего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и возникает желание «свернуть» беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными - от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным (или просто неумным) человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы,

Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов. В том случае, когда можно подобрать соответствующее русское слово, надлежит пользоваться им. Бесспорно, некоторые иностранные слова прочно вошли в языковой обиход, например компетентность, лидер, интеллект, дифференцировать и др. Однако втом случае, когда иностранное слово можно без ущерба для смысла заменить русским, следует это делать. Выбрать правильную стратегию общения с клиентом или с представителем государственных и общественных структур поможет соблюдение следующих требований:

- предельное внимание к чужим мыслям и словам;

- корректность и чувство такта при несогласии с партнером;

- отчуждение категоричности;

- умение слышать то, что скрыто за словами;

- умение высказать свои мысли ясно, просто, лаконично.

- При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».

2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.

3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите. Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.

1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.

2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.

6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил об очередном посетителе.

8. Встаньте.

9. Проведите посетителя к двери.

10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно (4 с. 209)

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого.

Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Во время общения необходимо использовать психологический механизм притяжения, который имеет правила:

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим

друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я - ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова - это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения

Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию. Особое внимание в литературных источниках уделяют общению с пожилыми людьми.

Это обуславливается их психологическими особенностями. Рекомендуется выполнять следующие правила:

1. При работе с пожилыми людьми необходимо всегда выяснять круг их интересов и особенностей.

2. Для предотвращения невроза у пожилых нужно посоветовать им применять психологическую защиту. Нужно помочь найти им новые приятные занятия: рукоделие, чтение, слушание музыки, прогулки и т.д.

3. Помнить о необходимости психотерапевтического воздействия на человека попавшего в кризисную ситуацию. А это значит просто-напросто сердечно побеседовать с ним, точнее, уметь выслушать его, дать ему выговориться.

4. Дать возможность ему самостоятельно прийти к тому или иному решению. Самое главное в этих случаях - умение терпеливо слушать, вникать, не перебивать. В этом случае происходит постепенная смена отрицательных эмоций положительными. Заболевшему пожилому человек надо вселить уверенность в его скором выздоровлении, посоветовать унывать, сохранять бодрость и оптимизм. Посоветовать улыбнуться причесаться, надеть любимое платье или костюм, подумать о чем-то приятном, посмотреть веселый «мультик».

5. Не начинать серьезной беседы до тех пор, пока не вызовите добродушного настроения и улыбки у пожилого человека.

6. Не забывать о сопровождении пожилых людей в различные инстанциях (юридические, медицинские и другие) не только из-за немощности, но и для успешного ведения дел.

7. При контакте со вспыльчивыми людьми самое неразумное - отвечать резкость резкостью. Умение смолчать или с подчеркнутым спокойствием ответить на вспышку сохранит вам достоинство и отрезвляюще подействует на потерявшего самообладание человека.

8. Важно не стремиться тому или иному старику приклеить клеймо! «психически больной». От того как реагируют окружающие на кажущиеся «причуды» пожилых людей, на их подчас очевидные отклонения от нормы, зависит не только здоровье их, но и окружающих.

9. В пожилом возрасте важную роль играет организация труда. Посоветуйте не заниматься одним и тем же делом более 2-3 часов: следует своевременно переключаться на какое-либо другое занятие, отличное своему характеру. Это будет способствовать притоку новых сил.

10. Целесообразно проводить с пенсионерами специальные беседы о том, как без потерь для себя и общества преодолеть «пенсионную болезнь. Приглашать на беседы психолога, психотерапевта.

11. Отдых у пожилого человека обязательно должен быть активным: займите любимым делом, прогулки на свежем воздухе.

12. Специалисты, работающие с категорией пожилых людей, должны получить профессиональную подготовку в соответствии с правилами практической работы, уметь заметить психопатологические проявления старения и направить на консультацию к специалисту или в стационарное учреждение, уметь правильно определить, в каком виде помощи нуждается человек и оказать ее вовремя.

Таким образом, можно сделать вывод: нужно очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро «подхватить» те предложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми

Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения.

Заключение

Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой. Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Их перечень составляется с учетом специфики деятельности той или иной организации. Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником фирмы собственной личной этической системы. Мужчине и женщине для построения бесконфликтных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособляемость.

Поскольку, женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает «конфликт носителем» Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать при общении реплики, замечания, обращения по отношению к женщине, нужно быть более мягкими, спокойными, сдержанными.

Ни в коем случае нельзя употреблять в общении словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не только агрессивности, но и неуважительности, неприязни. Иногда следует продумать заранее стиль речи, имея некоторую информацию о будущем собеседнике и вносить коррективы по ходу беседы Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замедляет беседу Нежелательно также излишнее употребление иностранных слов. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию. Особенно сложно общение с пожилыми людьми. Необходим такт и терпение. Подготовка к беседе с пожилыми людьми занимает много времени.

Список литературы

1 Стрыгин, А.В. Этика деловых общений / А.М. Стрыгин. - М.; «Финансы и статистика», 2003

2. Надворная, О.С. Психологические методы решения проблем клиента/ О.С. Надворная // Ученые записки. - 1999. - №3-С. 81-86

3. Холостова, Е.И. Профессионализм в социальной работе/ Е.И. Холостова.-М.; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007-236 с.

4 Кузин, Ф.А. Культура делового общения/ Ф.А. Кузин - М.:Ось - 89,2002. - 320 с.

5. Бороздина, Г.В. Психология делового общения/ Г.В. Бороздина. - М.; 1999. - 157 с.

Размещено на Allbest.ru