Коммуникативный процесс и его элементы. Деловые письма и прямая почта. Структура делового письма, стиль и содержание

Размещено на http://www.allbest.ru/

Балаковский инженерно-технологический институт - филиал федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Национальный исследовательский ядерный университет «МИФИ»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по предмету:

Деловые коммуникации

на тему: «Коммуникативный процесс и его элементы. Деловые письма и прямая почта. Структура делового письма, стиль и содержание»

Выполнила:

Максакова С.Л.

Проверила:

Боготенкова Е.Ю.

Балаково 2015



Содержание

Введение

Глава 1. Коммуникативный процесс и его элементы

1.1 Коммуникационный процесс

1.2 Элементы коммуникационного процесса

Глава 2. Деловые письма и прямая почта. Структура делового письма, стиль и содержание

2.1 Деловые письма, их структура, стиль и содержание

2.2 Прямая почтовая рассылка

Глава 3. Практическое задание

Заключение

Список рекомендуемой литературы



Ведение

Известно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству. Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации.



Глава 1. Коммуникативный процесс и его элементы

почта деловой рассылка коммуникация

1.1 Коммуникационный процесс

Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Но обмен информацией не всегда так эффективен как следовало бы.. на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Для примера возьмем факт проиллюстрированный Ренсисом Лайкерто при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85 % мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51 % подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровня в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации.

Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным.

Джон Майнер, выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50 % обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют огромную активную роль. К, примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает ваши задачу и ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

1.2 Элементы коммуникационного процесса

Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией -- неэффективным. Считается, что лишь 50% попыток обмена информацией приводит к согласию общающихся. Следует помнить о том, что коммуникация -- это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Например, руководитель объясняет подчиненному, как нужно изменить работу. Это начало обмена. Чтобы обмен стал эффективным, подчиненный должен сообщить, как он понимает задачу, ожидания руководителя в части результатов, которые должны быть получены. Обмен происходит, если одна сторона представляет информацию, а другая воспринимает ее.

Коммуникационный процесс -- это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса -- обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

1) источник -- это создатель сообщения. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее. Им могут быть индивид или группа совместно работающих индивидов, а также общественный институт или организация, хотя и в этом случае источниками в конечном счете оказываются индивиды, даже если они действуют в рамках своей организации. Основная обязанность по подготовке сообщения лежит на источнике.

2) сообщение -- собственно информация, закодированная с помощью символов. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.

Сообщения состоят из символов (от греч. symbolon --- знак, опознавательная примета), которые имеют для источника и получателя определенное значение. Кодирование - это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы. Декодирование - это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию значения переданного сообщения значение - содержание, связываемое с тем или иным выражением (слова, предложения, знака и т. п.) некоторого языка. Таким образом, получатели декодируют сообщение путем преобразования символов в значение. Для того чтобы придать значение символам, индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования - коды.

Многие сообщения передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и невербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические изображения. Язык отличает человека от других существ. Например, дельфины, шимпанзе могут иметь примитивные системы коммуникации, но у них нет языка в полном смысле этого слова.

Значения - это объекты (например, идеи, образы, мысли), которые выражаются в символах, т.е. средствами языка. Для того чтобы акт коммуникации вообще мог произойти, источник и получатель должны иметь, по крайней мере, какой-то минимум предшествующего общего опыта, некоторое множество одинаково трактуемых ими значений. Другим крайним случаем является ситуация, когда ни одна пара индивидов не имеет абсолютно идентичного опыта. Следовательно, используемый язык (символы, послания) имеет для получателя и источника в чем-то различные значения. Более того, личный опыт индивида постоянно меняется, так что и значения одних и тех же символов сообщения будут меняться со временем. Многие неудачные попытки передачи сообщений вызываются ошибочной интерпретацией получателем или источником значения символа, которым они обменялись.

Значения являются относительными и допускают субъективную интерпретацию. Этот факт привел Берло к выводу, что значения присущи людям, а не сообщениям. Он имел в виду, что слова сами по себе смысла не имеют: значение им придают источник и получатель.

Информационные системы в организациях.

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для управления, подразделяется на;

- базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

- текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

- документированную, фиксируемую в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах);

- недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.)

По аспектам управления информация классифицируется на:

1. Экономическую;

2. Организационную;

3. Социальную;

4. Техническую.

Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению процессов управления. Вместо общей информации о состоянии внешней среды в целом организации испытывают всё большую потребность в более специфической и целенаправленной информации.

Информационная система - совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств и т.д.), способствующих реализации всего комплекса операций по обеспечению процесса управления необходимой информацией.

Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы.

Пользователь современных информационных систем должен иметь возможность:

- со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;

- решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описаниям) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;

- с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.



Глава 2. Деловые письма и прямая почта. Структура делового письма, стиль и содержание

2.1 Деловые письма, их структура, стиль и содержание

По структуре письма можно подразделить на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные).

Регламентированные письма составляются по определенному образцу. При этом соблюдаются жесткие требования к формату бумаги, составу реквизитов, структурных частей, оформлению всех элементов письма. Большинство официальных писем имеют строго определенный вид и характер. При составлении таких писем используются конкретные языковые формулы.

Регламентация структуры официальных писем в большинстве случаев является результатом многолетней практики деловой переписки. Однако не стоит считать накопившийся в этой области опыт бюрократией, от которой обязательно следует избавляться. Напротив, стандартизация переписки имеет положительные результаты. Например, в случае использования в однотипных ситуациях стандартных посланий сокращается время на составление текста письма отправителем, чтение и понимание получателем.

Очень часто обмен знаниями подрывается на начальном этапе. Недостаточное умение изложить информацию в письменной форме может разрушить процесс, сделав информацию сложной для понимания, увеличив время, необходимое для осознания того, что сказано.

Нерегламентированные письма используются в деловой переписке реже, чем регламентированные. Они имеют более свободную форму, структуру и стиль изложения. Как правило, нерегламентированные письма пишутся в ситуациях, отличных от типовых, стандартных. С этим и связана потребность дополнительных разъяснений, использования более выразительных речевых средств. Тем не менее в таких письмах тоже применяются традиционные языковые формулы. Примером нерегламентированных писем может служить: рекламное письмо, пресс-релиз, пакет предложений.

При составлении делового письма важно придерживаться конкретного правила. Письмо должно быть построено в следующей логической последовательности: вызвать внимание, вызвать интерес, изложить суть, сформулировать желаемое действие.

Особенно важно помнить это правило при подготовке нерегламентированного делового письма. Именно в таких письмах у автора есть возможность выбора структуры построения текста и стиля изложения, а следовательно, есть возможность ошибки. В регламентированных письмах, форма и текст которых уже отработан, ошибки менее вероятны.

К деловому письму предъявляются следующие общие требования.

Деловое письмо:

- должно быть кратким, конкретным, логичным, однозначным, не допускающим разное толкование изложенного;

- пишется в официальном стиле и нейтральном тоне, без эмоциональных фраз и высказываний;

- должно иметь убедительную аргументацию;

- не должно иметь орфографических и синтаксических ошибок.

Письмо должно содержать заголовок в виде разъяснения того, какому вопросу оно посвящено. Например, "О поставке оборудования", "О повышении квалификации инженеров технической службы" и т.п. Это необходимо для ускорения работы с входящими документами организации- адресата, в которой, в действительности, заинтересованы обе стороны - и организация-отправитель, и адресат. Если заголовок не сформулирован, то для того чтобы понять о чем письмо, какому должностному лицу его нужно передать для ответа и исполнения, может потребоваться много времени. Кроме того, есть вероятность ошибки, если человек, работающий с входящей в организацию корреспонденцией, не поймет о чем идет речь в письме. В таком случае также происходит задержка во времени, пока письмо передается из отдела в отдел в поисках настоящего адресата. Вполне возможно, что письмо будет потеряно.

Таблица 2.1 Традиционные языковые формулы официально-деловой переписки

Языковые формулы	Пример устойчивого языкового оборота
Выражающие мотив создания делового письма	В подтверждение нашей договоренности... В соответствии с ранее достигнутой договоренностью... В ответ на Ваш запрос сообщаем... Согласно постановлению Правительства... На основании изданного приказа... В порядке оказания помощи прошу Вас...
Формулирующие причину обращения к адресату	В связи с финансовыми трудностями... Ввиду задержки получения груза... В связи с нарушением срока поставки... Учитывая увеличение спроса на продукцию... Ввиду особых обстоятельств... В связи с завершением работ по...
Цель создания документа	В целях обмена опытом направляем... В целях увеличения товарооборота... В целях упорядочения работы структурных подразделений организации... В целях расширения сотрудничества... Во исполнение постановления... Во избежание конфликтных ситуаций... Для согласования спорных вопросов... С целью ознакомления... просим..
Просьба	Прошу рассмотреть... Прошу изыскать возможность... Убедительно прошу решить вопрос о... Обращаемся к Вам с просьбой... Просим...
Требование	Настаиваем на выполнении договоренности... Требуем решения... Требуем представить...
Распоряжение, приказ	Назначить на должность... Обязать должностные лица, ответственные за...
Напоминание, предупреждение	Напоминаем вам, что срок соглашения истекает... Уведомляем вас, что... Считаем необходимым напомнить... Организация оставляет за собой право...
Предложение	Предлагаем Вам... В ответ на Ваш запрос предлагаем Вам
Отказ от предложения	К сожалению, удовлетворить вашу просьбу не представляется возможным... В настоящее время организация не располагает возможностью... Мы не можем предоставить интересующую вас информацию, так как... Организация не может представить информацию о... Ваше распоряжение не может быть выполнено в установленные сроки по следующим причинам... Несмотря на предпринятые нами усилия, Ваше указание не может быть выполнено в связи...
Сообщение, уведомление	Доводим до вашего сведения, что... Сообщаем, что... Извещаем Вас о том, что... Ставим Вас в известность... Докладываю о... Организация извещает о...
Обещание, гарантия	Организация гарантирует... Гарантируем Вам... Выявленные недостатки будут устранены в кратчайшие сроки...

При подготовке делового письма следует помнить о важности правильной композиции его содержания, т.е. выстраивании структуры его текста.

Композиция текста делового письма - это последовательность расположения его составных частей (аспектов).

Структура делового письма зависит от объема и сложности информации, которую отправитель хочет донести до получателя. Наиболее рациональной считается простая структура текста, состоящая из одной-двух частей: вступления и заключения. При этом во вступлении излагаются факты и события, послужившие основанием для составления документа, а во второй части содержатся выводы, просьбы, предложения, решения.

При необходимости изложить в письме сложную для восприятия, или спорную информацию, письмо следует структурировать следующим образом: вступление, основная часть (доказательство), заключение. В таком случае во вступлении приводится причина возникновения вопроса, или его краткая история. В основной части излагаются существо вопроса, доводы, доказательства, факты. В заключении письма также как и в первом случае формулируется предложение или просьба.

Описанная структура характерна для традиционного, принятого в российских организациях делового письма. Она не является строго заданной и неизменной, но создавая иную композицию документа, следует помнить о том, чтобы иная - оригинальная структура была логичной, а текст кратким, но в то же время конкретным и понятным получателю.

Таблица 2.2 Типы речевых действий письменного делового общения

Смысловой аспект сообщения	Глагольная конструкция
Сообщение	Сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем, доводим до Вашего сведения, обращаемся к Вам в связи...
Предложение	Предлагаем, представляем Вам, направляем Вам предложение (о, относительно)
Просьба, требование	Прошу, просим, настаиваем, настоятельно рекомендуем, требуем
Приказ, распоряжение	Приказываю, постановляю
Подтверждение, заявление	Подтверждаем, заверяем, заявляем, объявляем
Обещание	Заверяем, обязуемся, гарантируем
Напоминание, предупреждение	Напоминаем, обращаем Ваше внимание
Отказ	Вынуждены отказать, не можем выполнить Вашу просьбу, не располагаем возможностью удовлетворить Вашу просьбу
Выражение отношения	Благодарим, выражаем признательность, с сожалением сообщаем, приносим извинения, желаем успехов, выражаем соболезнование

При оформлении делового письма также должен соблюдаться ряд требований. Выполнение единых правил оформления документов обеспечивает:

* юридическую силу письма;

* качественное и своевременное составление и исполнение письма;

* организацию оперативного поиска писем.

Деловое письмо должно содержать определенные реквизиты. Как правило, реквизиты указаны на бланке организации.

Бланк письма - это формат бумаги с заранее воспроизведенными реквизитами, содержащими постоянную информацию об организации - авторе документа.

В состав реквизитов входят: наименование организации-отправителя, почтовый и электронный адрес, телефон, исходящий номер письма, адресат, заголовок к тексту, дата, подпись и др. (полный перечень реквизитов приведен в приложении 4). Если составляется ответ на полученное ранее письмо, то к реквизитам следует добавить его номер и дату.

На восприятие делового послания влияет аккуратность его оформления. Например, поля делового письма должны соответствовать определенным требованиям. Каждый лист, оформленный как па бланке, так и без него, должен иметь следующие размеры полей: левое - не менее 20 (мм), правое - не менее 10, верхнее - не менее 20, нижнее - не менее 20. Размер шрифта должен быть одинаковым во всем тексте делового письма. Он не должен быть ни слишком крупным, ни слишком мелким. Как правило, применяют стандартный шрифт Times New Roman с 12-м размером (кеглем). Если объем письма превышает две страницы, то в нижних правых углах листов необходимо произвести нумерацию.

Регистрационный номер и дата ставятся в левом верхнем углу письма. В общем случае письмо визируется руководителем подразделения, его подготовившего и подписывается руководителем организации. В некоторых случаях оно может визироваться и другими должностными лицами, имеющими отношение к данному вопросу. Кроме того, в деловом письме, в нижней части листа (под подписью руководителя) приводится информация о подготовившем его исполнителе - должность, ФИО, номер служебного телефона.

Создание электронного послания имеет существенные отличия от традиционного письма. Во-первых, во многих случаях электронное письмо имеет полуофициальный характер, в результате чего снижается формальность общения. Составитель тратит на написание электронного письма гораздо меньше времени, так как ниже требования к стилистике речи.

В случае если электронное послание должно иметь официальный характер, т.е. по электронной почте пересылается не просто сообщение, а документ, он должен быть удостоверен подписью. Для этого предусмотрена электронно-цифровая подпись.

Таким образом, структура и стиль, оформление делового письма определяются целым рядом общих требований, во многом соответствуют сложившимся традициям. В то же время многие крупные компании разрабатывают свой, корпоративный, стандарт оформления деловых писем, в котором предусмотрены правила обращения к адресату, требования к структуре письма, реквизиты, подпись и некоторые другие элементы.

2.2 Прямая почтовая рассылка

Прямая почтовая рассылка (ППР) -- это направление рекламной листовки, письма, делового обращения непосредственно предполагаемому потребителю по почте или с курьером.

1. ППР -- практически всегда достигает своей аудитории, т.е. рекламное обращение попадает именно к тем, на кого оно рассчитано.

2. ППР представляет рекламу в виде непосредственного коммерческого предложения, на которое по правилам бизнес-этикета принято отвечать, хотя бы и отрицательно.

3. Стоимость ППР ниже других рекламоносителей. Сюда входят расценки на изготовление рассылаемых материалов, конвертов, на почтовые услуги, а также на услуги рекламного агентства. Можно рассчитать, сколько будет стоить фирме обращение к одному потребителю.

4. ППР может принимать самые разнообразные формы -- письмо, буклет, открытка, брошюра, телеграмма, даже какой-то достаточно дорогой товар и т.п. Единственным ограничением здесь могут быть правила почтовой службы.

5. ППР всегда вызывает в человеке любопытство, особенно если на конверте написано имя получателя. Правильное использование приемов на привлечение внимание (цвет, графика, трансформеры, блестящие элементы и т.п.) еще более усилят интерес потребителя.

6. ГТПР позволяет донести до потребителя большое количество информации. Если потребитель заинтересован в товаре (услуге), реклама может дать исчерпывающие ответы на его вопросы.

7. ППР обращается к каждому потребителю индивидуально, рассказывает о рекламируемом объекте «только ему лично».

Однако у ППР существуют и недостатки. Самый главный недостаток -- большое количество конкурентов в одном почтовом ящике. Поэтому такая реклама должна обязательно привлекать к себе внимание.

ППР предпочтительна при работе с узким целевым рынком и в рекламе дорогостоящих товаров, продажа которых высокоприбыльна. Иногда один контакт ППР может оказаться довольно дорогим, поэтому важно четко и точно определять целевую группу. От правильной сегментации зависит, насколько прицельно сработает реклама.

Многие фирмы, занимаясь прямой почтовой рассылкой, совершают большую ошибку -- не планируют, не налаживают последующую работу с адресатами. Анализируя полученные письма, необходимо корректировать свои собственные послания. Например, если у вас постоянно запрашивают определенную дополнительную информацию, то ее стоит включить в еле дующую рассылку.

Требования к тексту ППР

1. Текст должен быть выдержан в едином стиле. Обращение должно быть дружественным и рассчитанным на «личное» общение с конкретным представителем целевой аудитории. Изложение информации должно быть живым, но и не назойливым. Тональность должна быть соответствующей.

2. Если первый абзац (и даже строка) не заинтересует потребителя, скорее всего, реклама останется непрочитанной и будет выброшена.



Глава 3. Практическая часть

Задание 1

Этические принципы и нормы деловых отношений - это общепринятые в деловом мире принципы поведения. Опишите, как вы понимаете суть этических принципов делового общения:

-- Свобода;

-- Пунктуальность;

-- Конфиденциальность;

-- Любезность, доброжелательность и приветливость;

-- Внимание к окружающим;

-- Внешний облик;

-- Грамотность.

Используя рекомендуемую литературу, а также информацию, которую можно почерпнуть в специализированных журналах и Internet-ресурсах, приведите примеры правильного с этической точки зрения делового поведения представителей бизнес сообщества. Какие нормы деловых отношений в соответствие с вышеперечисленными принципами в настоящее время установлены? Аргументировано обоснуйте свой ответ.

Ответ.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать Вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Задание 2

В вашу фирму планируется приезд иностранного партнера (страну выберите из списка по последней цифре номера зачетной книжки). Ознакомьтесь с национальными особенностями делового этикета в данной стране. Список стран: 1) Япония; 2) Китай; 3) Страны арабского мира; 4) Италия; 5) Франция; 6) Великобритания; 7) Страны Скандинавии; 8) США; 9) Бразилия; 10) Россия. Опишите, как вы его встретите, что подарите. Перечислите, какими правилами следует руководствоваться при организации деловой встречи, проведения деловых переговоров, а также особенности деловой переписки.

Ответ.

Страны Скандинавии.

Скандинавские страны (Швеция, Норвегия, Дания и Исландия) близки и имеют одну историю.

В зависимости от того, с представителем какой страны мы будем проводить деловую встречу и зависит подготовка к её организации.

Важными чертами национального характера наших северных соседей являются точность, любовь к порядку и планированию, организованность и пунктуальность. О встрече мы договоримся заблаговременно, выбрав любой сезон кроме лета. Заранее сообщим им как можно более подробную информацию о том, как будет проходить деловая встреча (состав делегации, повестка дня). На переговоры явимся точно в назначенное время, отклонение от которого не должно превышать 3-5 минут, в исключительных случаях - до 15 минут. Конечно, скандинавы, знакомы с особенностями русского национального характера и бизнеса, способны отнестись с пониманием в случае если вы опоздаете на встречу. Для переговоров с нашими деловыми партнерами подойдет классический стиль одежды. Для мужчин это темный, обычно синий в мелкую полоску или серый костюм. Летом допускаются костюмы светлых тонов. А что касается гардероба деловой женщины, то здесь шведские каноны гораздо лояльнее. Прекрасно впишутся в деловой стиль строгий, не очень яркий модный костюм, не слишком вычурное платье.

Согласно правилам этикета служащий нашей фирмы, встречающий посетителей, проводил их в специальное помещение, где будут проходить переговоры.

Наконец состоялась встреча. Мы обменялись рукопожатиями, затем визитками. С их помощью, мы получим самую первую и краткую информацию о партнере. Для того чтобы создать благоприятную атмосферу для переговоров, для начала мы пообщаемся на отстраненные темы.

Во время деловых переговоров скандинавы ведут себя сдержанно и не проявляют сильных эмоций. Если они зададут нам вопрос, то стоит ответить с первых слов, как можно кратко, но доходчиво для всех. Каждый участник переговоров имеет право высказать собственное мнение, когда ему будет предоставлено слово. Скандинавы считают достаточным достигнуть того момента в переговорах, когда предельно четко очерчиваются контуры оптимального решения, - это объясняется все тем же присущим скандинавам чувством умеренности. Поэтому нам не стоит ждать продолжения переговоров в ресторане за деловым ужином, решение будет принято сразу.

После окончания переговоров, мы подарим нашим иностранным партнерам традиционно Русские сувениры, ими могут стать расписные матрёшки, деревянные ложки с хохломой. В случаях если близится рождество, можно подарить традиционный русский напиток, а именно водку.

После вручения подарков наши гости из северных стран будут рады, если после официальной встречи мы проявим гостеприимство и покажем им, как принято веселиться в России.

Конечно, ресторан будет выбран исключительно в сдержанном стиле, желательно с наличием различной кухни, чтобы каждый мог выбрать блюдо себе по вкусу. Скандинавы очень сдержанные люди, поэтому не стоит переусердствовать с алкоголем и тем более даже в такой дружеской обстановки называть партнера на «ты». Мы уже заранее заказали машину, которая в любое время отвезет наших деловых партнеров в гостиницу.

При деловой переписке со странами Скандинавии есть небольшая особенность, обязательно в письме нужно упоминать титулы и звании.

Задание 3

Подготовьте текст устного делового выступления. Переговоры с партнерами по бизнесу (информационная речь).

Ответ.

Пример проведения переговоров на ОАО «ПМП»

Уважаемые господа!

Рада сообщить вам радостную новость, о наших продвижениях.

ОАО "Приморское морское пароходство" (ПМП) и южнокорейская компания Hyundai Heavy Industries подписали контракт на строительство двух танкеров типа "суэцмакс". Новые суда ПМП будут иметь длину 285 метров, ширину 50 метров и осадку 15 метров, дедвейт каждого из них составит 166 тыс. тонн. По условиям контракта суда будут введены в состав флота корпорации в 2017 г. Их предполагается использовать для работы на Балтике, поэтому танкеры будут иметь ледовый класс, а также все необходимые характеристики для транспортировки грузов в северных широтах и возможности проходов через мелководные проливы, соединяющие Балтийское море и Атлантический океан. Танкеры будут строиться на судостроительном заводе Hyundai Heavy Industries в Ульсане (Южная Корея) и станут первыми судами типа "суэцмакс" в составе флота Приморского морского пароходства. В настоящее время ПМП строит также два крупнотоннажных танкера - «афрамакса" дедвейтом по 108 тыс. тонн каждый на хорватской верфи "Бродосплит" и разместило в Южной Корее заказ на постройку еще трех танкеров типа "афрамакс" дедвейтом по 100 тыс. тонн, которые будут использоваться для перевозки нефти проекта "Сахалин-1". Программа строительства крупнотоннажных танкеров позволит ПМП стать одной из крупнейших судоходных компаний России, суммарный дедвейт нефтеналивного флота корпорации возрастет до 1,5 млн. тонн. ДОСЬЕ "ЗР": Приморское морское пароходство - четвертая судоходная компания России. Специализируется на перевозке нефти и нефтепродуктов на Дальнем Востоке и в АТР. Флот состоит из 44 танкеров общим дедвейтом 823 тыс. тонн. 55,8% и 15,5% акций ПМП находятся в номинальном держании, соответственно, в ЗАО ИНГ Банк (Евразия) и ЗАО "Депозитарно-Клиринговая компания" и контролируются менеджментом компании.

ОАО "Приморское морское пароходство" совместно с норвежской судоходной компанией "Рибер Шиппинг АС" заключило долгосрочный контракт на фрахт буксира ледового класса с компанией "Эксон Нефтегаз Лимитед" (дочерней компанией корпорации "Эксон Мобил"), оператором консорциума "Сахалин-1".

Контракт на строительство буксира уже заключен с норвежской верфью "Акер Лангстен АС". Судно длиной 71 м и мощностью двигателя около 9 000 кВт будет эксплуатироваться в экстремальных навигационных условиях согласно проектным критериям консорциума "Сахалин-1" и правилам конвенций IMO (Международной морской организации). Буксир будет оснащен дополнительным противопожарным оборудованием.

Срок действия контракта - 15 лет с возможностью продления, дата вступления в силу - сентябрь 2016 г. Буксир будет предназначен для ледокольного сопровождения при отгрузке нефти и швартовке судов у нефтяного терминала в порту Де-Кастри.

Задание 4

Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы. Критика, если она позитивная, всегда уместна и осуществляется в присутствии объекта критики. Предметом критики являются дела и по- ступки, а не личность человека, его особенности, характер, умственный потенциал. Объективная критика опирается только на конкретные факты и аргументы. Конечной целью критики является решение, помогающее из- менить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков и снятию возникших проблем. Цель критикующего - выявить действитель- ные причины допущенных ошибок.

Ситуация 1.

Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?

Ответ.

Исходя из анализа данной ситуации, можно сказать, что данный специалист работающий на меня, достаточно талантлив и показывает великолепные результаты в работе. Это значит, что он является ценным сотрудником. Так же данный специалист уже в возрасте, и возможно нетерпение к критике от моего лица исходит из-за разницы в возрастах. Это может стать и причиной не восприятия меня как своего руководителя. Так как у нас не сложились отношения с подчиненным я первым делом, постараюсь наладить с ним отношения. Пообщаюсь на разные темы в непринужденной обстановке, например, в столовой за обедом. Моя задача узнать о нем больше, и наладить общение. Когда мы уже наладим с ним отношение, можно высказать критику по поводу его работы, ведь мой предыдущий опыт, о его негативной реакции на критику, был получен в момент наших с ним не дружественных отношений. Из этого следует, что его реакция на критику будет не столь негативной, если мы с ним сначала подружимся и если он сам по себе неплохой человек, он воспримет критику конструктивно, и исправит все свои недочёты.

Ситуация 2.

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ответ.

Неоднозначная ситуация, потому что в разговоре были смешаны как отрицательные так и положительные отзывы, опасность этого в том что положительные моменты могут ослабить отрицательные до такой степени, что последние не будут восприняты всерьез или запомнятся. Следует так же учитывать стремление большинства людей к положительным результатам своего труда. Поэтому я все-таки считаю что необходимо напомнить сотруднику о его ошибке, но в позитивной мягкой форме сказав что таким работникам как он под силу не делать вовсе таких необдуманных решений.

Ситуация 3.

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ответ.

Молчание - это своеобразная защита. Мой подчиненный или не может объяснить мне причину её ошибок, или боится. Чтобы изменить данную ситуацию, можно применить несколько действий. Если молчание подчиненного связанно с тем, что она не может сразу объяснить причину, или же она вовсе не сильна в беседе, я попрошу её написать мне объяснительную записку. Тем самым я дам ей время усвоить мою критику, понять в чем она ошиблась, и исправить ошибку. А для себя, я получу объяснение причины допущенных ошибок. Допустим, подчиненный молчит, потому что боится ответить. Я постараюсь «развеять тему», узнать причину его молчания. Конечно же нужно вывести на разговор, и узнать причину ошибок. Если же разговор не наладился, можно предложить подчиненному перенести данный разговор, с целью его осмысления. Но в таком случае важно обязательно к нему вернуться, в короткие сроки.

Ситуация 4.

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний - она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения? Ответ. Слёзы оказывают моей служащей хорошую помощь, поскольку ей удается таким образом избежать неприятного разговора. То есть, она таким образом мной манипулирует. Хотя возможно, что её желание удержать меня от критики является неосознанным, и она будет давать волю своим чувствам всякий раз, когда я буду критиковать её. Следовательно, выход состоит в том, чтобы не прерывать своих критических высказываний. Когда она начнёт плакать, я дам ей время успокоиться, затем продолжу, и не остановлюсь, пока не скажу всего, что считаю необходимым, и в особенности пока не получу от неё обещание исправить ошибку, за которую её критиковали.

Тест.

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
a	b	a	d	a	b	a	d	b	a
11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
c	a	c	b	a	b	b	c	b	b
21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
a	a	d	b	a	b	a	a	d	a
31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
c	a	b	b	b	a	d	c	b	c



Заключение

Подводя итоги можно с уверенностью сказать; что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Изучение курса «коммуникации в организациях» призвано в конечном итоге синтезировать знания и практические навыки обучающихся в четырех областях современного менеджмента - теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и

собственно теории коммуникации.

«Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой тиражирование ошибок и малоэффективные действия во всех других областях.

Это относится не только к работе менеджеров, руководителей всех уровней, но и к любому специалисту и так называемым «рядовым служащим, работникам», вовлеченным в процесс общения, контактирования с другими людьми.

Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников.



Список используемой литературы

1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2001. - 340 с.

2. Менеджмент организации: Учебное пособие/ под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 317 с.

3. Управление организацией: Учебник для ВУЗов/ под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М,2000. - 378 с.

4. Общий менеджмент / под ред. А.К. Казанцева. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 252 с.

5. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 216 с.

6. Менеджмент: Связующие процессы в менеджменте/ под ред. М.В, Макаренко. - М.: МОСКВА, 2007. - 120 с.

7. Шарков Ф.И. Теория коммуникаций (базовый курс) Учебник. - М.: «РИП-холдинг», 2004г.

8. Основы менеджмента: Учебное пособие для ВУЗов/ Науч. Редактор А.А. Радугин. - М.: Центр,2000. - 432 с.

9. Медведев В.П. Основы менеджмента. В 2-ч кн. - М.: Дека,2002. - 370 с.

10. Смирнов Э.А. Управленческие решения. - М.: Изд. Национального института бизнеса, 2002. - 410 с.

11. Коротков Э.М. Исследование систем управления. -М.: Дека, 2003.-442 с.

12. Кулагин О.А. Принятия решений в организациях. - СПб.: ИД Сентябрь, 2001 г.

Размещено на Allbest.ru

...