Особенности организации предприятия автомобильного сервиса на примере ООО "Юг-Сервис"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

1. Теоретический раздел

1.1 Сервис как особый вид деятельности

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма-производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течении всего срока ее эксплуатации.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Цель сервисной деятельности - удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.

Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

- планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

- оценку производственных и непроизводственных затрат;

- оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

- организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

- подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия). Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

1.2 Структура услуг в автоцентрах

В настоящее время автоцентры предоставляют множество различных услуг. Улучшают процесс обслуживания и делают всё, чтобы заинтересовать и не потерять своих клиентов. Большинство автоцентров оборудованы современной станцией технического обслуживания, с помощью которой могут проводиться работы любой сложности, а также могут предоставляться технические консультации по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля.

Цели сервисных предприятий:

- обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

- обеспечивать лучший сервис на районе.

Автоцентры ориентированы на выполнение следующих задач:

- предпродажная подготовка новых машин;

- предпродажный ремонт поддержанных машин;

- гарантийный ремонт проданных новых и поддержанных машин;

- коммерческое регламентное обслуживание техники;

- коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т.п.);

- коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

- все виды обслуживания собственного парка автомобилей;

- ремонт поддержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Автоцентры предоставляют своим клиентам множество дополнительных услуг, например такие как:

- страхование;

- кредитование и лизинг;

- хранение колес;

- специальные кредитные программы (скидки).

Хороший сервис предусматривает высококачественное обслуживание и ремонт техники, разумные цены, эффективную и аккуратную и быструю офисную работу, оформление всех заказов и подготовку документации.

Особое внимание уделяют качеству предоставляемых услуг, это необходимо для того, чтобы клиенты обращались в данный автоцентр, а не к конкурентам. А конкуренция сейчас является достаточно высокой.

Главное значение имеют помещения, в которых происходит первый контакт специалиста по сервису с клиентом - контактная зона. В таких помещениях должны присутствовать:

- стенды;

- витрины;

- зона демонстрации и продажи запасных частей;

- зона оформления приемки автомобилей в ремонт;

- зал ожидания для клиентов, оборудованный мебелью и столиком;

- детский уголок;

- автомат с напитками.

Такие помещения должны быть красиво обустроены и заставит клиентов чувствовать себя уютно и комфортно.

1.3 Нормативно-правовое регулирование деятельности в автоцентрах

Главная задача состоит в создании правовой основы для регулирования отношений между транспортными (сервисными) организациями, органами государственной власти, клиентами и прочими субъектами, участвующими в процессе организации и выполнения транспортных услуг в автоцентрах.

Основные источники правового регулирования транспортной деятельности:

- конституция Российской Федерации;

- законодательство федерального уровня, регулирующее транспортную (сервисную) деятельность (кодексы, федеральные законы);

- нормативные правовые акты, регулирующие транспортную деятельность (постановления Правительства РФ, указы Президента РФ);

- ведомственные документы (приказы министерств и ведомств);

- международные соглашения, ратифицированные Российской Федерацией, это больше к перевозкам, но и фирменным центрам - надо «копать материал»

Основу транспортного законодательства составляет Конституция Российской Федерации - согласно ст. 71 - федеральный транспорт и пути сообщения находятся в ведении Российской Федерации.

Гражданский кодекс Российской Федерации определяет правила перевозок грузов, пассажиров и багажа, иных транспортных обязательств; основные положения, связанные с ответственностью перевозчика, с порядком предъявления исков.

- Постановление от 19 января 1998 г. №55. "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров".

- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

- Постановление от 11 апреля 2001 г. N 290 «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

2. Аналитический раздел

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Юг-Сервис»

Организация ООО «Юг-Сервис» состоит в Дружественной сети «Лаура», которая является крупнейшим дилером корпорации General Motors и Subaru в Санкт-Петербурге.

В 2009 году дилерская сеть «Лаура» продолжила развитие японского направления и в январе на Софийской, 2 был открыт второй в составе сети дилерский центр Suzuki, предоставляющий возможность покупать и обслуживать автомобили и мотоциклы этого японского производителя.

Сеть автоцентров «Лаура», в которую входит и сам отдел сервиса ООО «Юг-Сервис» соответствует всем современным и требованиям в «Положении по техническому обслуживанию и ремонту».

ООО «Юг-Сервис» обслуживает автомобили официальных дилеров марок Suzuki и SsangYoung, а также автомобили купленные у других дилеров.

Организация ООО «Юг-Сервис» - это отдел сервиса, который обслуживает автомобили марок Suzuki и SsangYoung. ООО «Юг-Сервис» полностью обеспечивает процесс обслуживания автомобилей, как на авторизованных сервисных станциях, так и в малярно-кузовных центрах.

Все участки станций технического обслуживания оснащены современным оборудованием, позволяющим производить ремонт любой сложности.

Рядом с отделом сервиса есть зона отдыха, которая оснащена двумя диванами, столиком и телевизором. Здесь клиенты могут проводить время, пока их автомобиль находится на обслуживании.

ООО «Юг-Сервис» имеет свою компьютерную базу, где используются различные программы 1C. Именно в этой программе создается заказ-наряд на выполнение работ/услуг, а также и другие документы.

Структура управления - совокупность звеньев управления, находящихся во взаимосвязи и соподчиненности и обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого.

Генеральный директор руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, рост объемов сбыта продукции и увеличение прибыли, качества и конкурентоспособности производимой продукции, повышение эффективности работы предприятия.

Руководитель сервисной приемки работает с электронными каталогами запасных частей, обеспечивает равномерную загрузку СТО, инспектирует и мотивирует подчиненных, работает с клиентами, разрешает конфликтные ситуации. Контролирует выполнение сроков ремонта автомобилей, следит за сотрудниками сервисной приемки, помогает в решении спорных вопросов.

Мастер-приемщик встречает клиентов отдела сервисного обслуживания, производит предварительную диагностику поломок автомобиля со слов клиента. Принимает автомобили в производство ремонтных работ, согласует с клиентами сроки и стоимость работ, контролирует текущие работы и их качество выполнения, выдает автомобиль клиенту.

Менеджер по работе с клиентами сервисной приемки отвечает на звонки и на все необходимые вопросы клиента. Вести учет записи на ТО, уведомлять клиента о примерной стоимости работ. Вносить все необходимые данные в базу данных CRM. Связываться с клиентом после выполнения работ.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия.

Бухгалтер выполняет всю работу по первичной постановке и ведению бухгалтерского учета имущества организации. Бухгалтер контролирует обязательства и хозяйственные операции, такие как учет основных средств компании, товарные и материальные ценности, затраты и расходы на производственную часть, сбыт и реализацию готовой продукции, а так же результаты ведения хозяйственно-финансовой деятельности, расчеты с контрагентами предприятия, за оказанные услуги, товары и прочее.

Кассир принимает, учитывает, хранит и выдает наличность (в рублях и валюте) и ценные бумаги, с учетом требований безопасности и сохранности материальных ценностей. Обеспечивает выплату сотрудникам предприятия (Организации) зарплаты, премий, пособий, стипендий и грантов, для чего в соответствии с установленным порядком получает денежные средства в отделениях банка.

Расчетный отдел должен правильно и своевременно обрабатывать учетные первичные документы по начислению заработной платы. Начислять и удерживать налоги в бюджет и другие фонды при начислении заработной платы. Обеспечивать сохранность бухгалтерского архива.

Главный инженер руководит разработкой и реализацией планов технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств, контролирует их выполнение. Обеспечивает эффективность работы технической службы, сокращение материальных, финансовых и трудовых затрат при выполнении ремонтных работ, их высокое качество.

Шеф-механик распределяет работу между механиками, оказывает им помощь в ремонте. Руководит ремзоной и следит за контролем качества.

Автомеханик обеспечивает безаварийную и надежную работу всех видов оборудования, их правильную эксплуатацию, своевременный качественный ремонт и техническое обслуживание.

Оператор моечной установки выполняет работу по обслуживанию моечных установок, должен придерживаться норм, методов и приемов безопасной работы, составлять отчетность, выявлять тактичность во время работы с клиентами.

Автоэлектрик осуществляет установку автосигнализаций, автомагнитол, автомобильных кондиционеров и другого дополнительного оборудования на автомобили клиентов.

Диагност выполняет диагностику электрических и электронных систем автомобилей, поступающих на предприятие. Делает ремонт электрических и электронных систем автомобилей.

Мотомеханик обеспечивает безаварийную и надежную работу мотто-техники, их правильную эксплуатацию, своевременный качественный ремонт и техническое обслуживание.

Административно-хозяйственный отдел содержит в надлежащем состоянии здания, помещения и территории предприятия в соответствии с правилами и нормами промышленной санитарии и пожарной безопасности.

2.2 Характеристика услуг предприятия ООО «Юг-Сервис»

Основной целью ООО «Юг-Сервис» техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств и мототехники. ООО «Юг-Сервис» обслуживает автомобили марок Suzuki и SsangYoung, у которых представлена вся линейка автомобилей Suzuki (Grand Vitara, Swift, SX4 Classic, NEW SX4), а также SsangYoung (Kyron, Actyon, NEW Actyon, Stavic).

ООО «Юг-Сервис» предоставляет своим клиентам гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей.

Гарантия на автомобиль - это обязательства официального дилера бесплатно производить ремонт или замену детали, имеющей заводской дефект в течение оговоренного производителем гарантийного срока.

Гарантийный период на новые автомобили, за исключением отдельных элементов, составляет 36 месяцев/100 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше) начиная с даты продажи автомобиля первому владельцу.

Владелец должен проводить периодическое техническое обслуживание автомобиля. Кроме того, автомобиль должен проходить обслуживание не менее одного раза в год, даже если он не пройдет километраж, при котором необходимо провести техническое обслуживание.

Послегарантийное обслуживание - это услуга, которую клиент может оформить в течение первых 30 дней владения новым автомобилем или не менее, чем за 3 месяца до истечения официальной гарантии (до наступления пробега 70 тыс км).

Послегарантийное обслуживание автомобилей SsangYoung предлагает разный тип и объем выполняемых работ и включает в себя 3 программы на выбор, которые представлены в таблице 1.

сервисный организационный персонал

Таблица 1 - Сводная таблица программ

Виды работ	Программа «Эконом»	Программа «Оптимум»	Программа «Максимум»
Двигатель	+	+	+
Электрооборудование	+	+	+
Эвакуация ТС до сервис-центра	+	+	+
Трансмиссия	-	+	+
Тормозная система	-	+	+
Рулевое управление	-	+	+
Климатическая установка	-		+
Лакокрасочное покрытие	-		+

На территории СТО находится склад-магазин, где хранятся новые запасные части и разного рода жидкости от официального дилера.

Также владельцы автомобилей Suzuki могут принять участие в дисконтной системе Suzuki Assistance, с помощью которой владелец может получать скидки на услуги сервиса, приобретение запчастей и аксессуаров.

Воспользоваться программой Suzuki Assistance можно при предъявлении сервисно-гарантийной книжки Suzuki в течение всего срока действия гарантии, но не более трех лет. Также услуга не предоставляется владельцам автомобилей, чей пробег превысил 100 000 км.

3. Безопасность жизнедеятельности и экология

3.1 Правовые и нормативные основы безопасности труда

Для эффективного управления охраной труда необходима хорошая правовая основа. Правовую основу охраны труда составляют законодательные акты и нормативные правовые документы по охране труда.

Законодательный акт по охране труда - это акт, устанавливающий право работников на охрану труда в процессе трудовой деятельности, принятый или утвержденный законодательным органом.

Нормативный правовой акт по охране труда - это акт, устанавливающий комплекс правовых, организационно-технических, санитарно-гигиенических и лечебно-профилактических требований, направленных на обеспечение безопасности, сохранение здоровья и работоспособности работников в процессе труда, утвержденный уполномоченным компетентным органом.

Основными законодательными актами регулирующими охрану труда в Российской Федерации являются: Конституция Российской Федерации, Федеральный закон «Об основах охраны труда в Российской Федерации» и Трудовой кодекс Российской Федерации.

Законодательные и нормативные правовые акты подразделяются на пять уровней:

- единые акты, действующие на всей территории России для всех предприятий, организаций, учреждений и устанавливающие основные принципы и правила государства в области охраны труда. К ним относятся федеральные законы, указы Президента, постановления Правительства и федеральных министерств и ведомств. Такие акты утверждаются Государственной Думой, Президентом, Правительством, федеральными министерствами и ведомствами (например. Министерством труда и социального развития).

- межотраслевые акты, действующие во всех отраслях экономики без исключения. К ним относятся, например, стандарты системы безопасности труда, санитарные нормы и правила работы с отдельными опасными и вредными производственными факторами, гигиенические нормативы и др. Такие нормативные акты разрабатываются и утверждаются только специально уполномоченными федеральными органами.

- акты субъектов Федерации, действующие только на территории субъекта и регулирующие отдельные вопросы охраны труда применительно к субъекту. Они разрабатываются и утверждаются законодательными и исполнительными органами субъектов Федерации.

- отраслевые акты, действующие только в той или иной отрасли (металлургической, химической, текстильной) и не имеющие юридической силы в других отраслях. Они разрабатываются и утверждаются отраслевыми министерствами и ведомствами или другими уполномоченными органами (Госгортехнадзором, Госсанэпиднадзором и др).

- нормативные правовые акты предприятия, представляющие собой документы по охране труда, действующие только на конкретном предприятии (приказы, решения, инструкции).

Закон определяет единый на всей территории страны порядок регулирования отношений в области охраны труда между работодателями и работниками независимо от форм собственности, сферы хозяйственной деятельности и ведомственной подчиненности предприятий, организаций, учреждений.

Основные положения установленного Законом порядка регулирования отношений в области охраны труда заключаются в следующем:

- определение ответственности работодателя за вред, причиненный работнику трудовым увечьем, ответственности за невыполнение нормативных правовых требований по охране труда;

- установление обязанностей работодателей по обеспечению безопасных условий труда, а работников по выполнению требований безопасности;

- определение управления охраной труда на государственном уровне и на уровне предприятия;

- проведение обучения и инструктажа работников по охране труда и проведение медицинских осмотров;

- предоставление льгот и компенсации работникам за тяжелые работы и работы с вредными и опасными условиями труда;

- определение основных функций и ответственности органов государственного надзора и контроля за соблюдением законодательных и нормативных правовых актов по охране труда;

- приостановление или закрытие производственной деятельности предприятий за нарушение законодательных и нормативных правовых актов по охране труда.

3.2 Организация пожарной безопасности на предприятии

Пожарная безопасность на предприятии играет немало важную роль.

Важнейшим условием обеспечения пожарной безопасности является устранение причин возникновения пожаров.

Ответственность за организацию пожарной безопасности в цехах и подразделения несут начальники цехов и руководители подразделений. В их должностных инструкциях должны быть прописаны права, обязанности и ответственность за соблюдением правил пожарной безопасности. На предприятии должны быть оформлены документы по пожарной безопасности.

На предприятии ООО «Юг-Сервис» пожарной безопасности в зоне СТО уделено большое внимание. СТО снабжено передвижными и переносными порошковыми огнетушителями, пожарными шкафами для рукавов, пожарной звуковой сигнализацией, ручными пожарными извещателями.

На предприятии ООО «Юг-Сервис» за пожаробезопасность отвечает.

«Специалист по пожарной безопасности».

Специалист по пожарной безопасности должен знать:

- нормы Федерального закона «О пожарной безопасности», Правила пожарной безопасности в Российской Федерации, иных правовых документов, регламентирующих вопросы пожарной безопасности;

- методики проведения внутреннего пожарного надзора;

- пожарную опасность объектов, технологии, продукции предприятия, материально-технических ресурсов, используемых при производстве продукции, отдельных видов работ;

- противопожарные требования строительных норм, правил и стандартов;

- правила разработки инструкций по пожарной безопасности, информирования персонала о правилах пожарной безопасности;

- нормы административного и уголовного законодательства, устанавливающего ответственность за нарушение правил пожарной безопасности;

- средства пожаротушения;

- схемы действий персонала предприятия при пожарах;

- основы административной работы, педагогики и психологии;

- основы трудового законодательства;

- правила внутреннего трудового распорядка.

Специалист по пожарной безопасности подчиняется непосредственно главному инженеру.

На время отсутствия специалиста по пожарной безопасности (болезнь, отпуск, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за качественное и своевременное исполнение возложенных на него обязанностей.

Специалист по пожарной безопасности несет ответственность:

- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

- за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

- за причинение материального ущерба предприятию в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.3 Основы экологической безопасности на предприятии

Под экологической безопасностью понимают комплекс организационных мер, направленных на обеспечение соответствия природоохранной деятельности предприятия нормативным требованиям.

Экологическая безопасность на автотранспортных (сервисных) предприятиях может быть достигнута:

- путем повышения культуры производства;

- внедрения безотходных и ресурсосберегающих технологий ТО и ТР автомобилей;

- использование экологически безопасных материалов для восстановления их работоспособности;

- устройства инженерных средств защиты окружающей среды.

Основные направления повышения экологической безопасности на предприятиях автосервиса:

- использование технологий ТО и ТР на объектах автосервиса;

- разработка мероприятий по сокращению производственных выбросов, сбросов и отходов;

- использование экологически чистых материалов и технологий;

- сбор и утилизация собственных производственных отходов;

- стимулирование действий персонала по повышению экологической безопасности объектов автосервиса.

Для защиты окружающей среды на предприятии ООО «Юг-Сервис» зона ТО и ТР снабжена подвешенными дистанционно-управляемыми катушками с газоотводными шлангами для удаления отработавших газов из глушителя автомобиля в вентиляционную шахту с очистными фильтрами.

Для сбора отработанного масла и охлаждающей жидкости используются специальные ванны. Также для сбора отработанного масла зона оборудована несколькими передвижными пневматическими маслосборными установками. Вся собранная отработанная жидкость сливается в цистерны.

Уборочно-моечные работы постов проводятся после каждого ремонта автомобиля поломоечными машинами с ручным управлением.

Размещено на Allbest.ru

...