Професійні стандарти і стандарти компетентності персоналу готелю

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ, ЕКОНОМІКИ І ПРАВА

Факультет туризму, готельного і ресторанного бізнесу

РЕФЕРАТ

з дисципліни “Технологія готельної справи ”

на тему: «Професійні стандарти і стандарти компетентності персоналу готелю»

Виконала студентка 3 курсу

заочної форми навчання

гпупи 32 ТзМТ

Шевчук Анастасія Миколаївна

Київ 2015

Вступ

Готельне господарство - це зростаюча туристична галузь, в якій якість послуги багато в чому залежить від культури поведінки персоналу готелів, характеру взаємодії персоналу готелів і гостей, їх професійної підготовки.

Якість послуг є найважливішим складовим культури обслуговування. Під якістю послуги розуміється сукупність властивостей, які обумовлюють її здатність задовольняти певні потреби (потреби) клієнтів.

Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь - яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

професійний персонал готель компетентність

Професійні стандарти і стандарти компетентності персоналу готелю

Професійна культура - це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров'я, гарна пам'ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов'язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо.

Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» .

Елсворт Статлер першим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було для нього найголовнішим: «Обов'язком хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів. Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування найвищої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях». Дані висловлювання написано майже 80 років тому в «Кодексі поведінки обслуговуючого персоналу», але вони не втратили своєї актуальності й сьогодні.

Не варто забувати, що підприємства індустрії гостинності, єдині в своєму роді підприємства, де постійно відбувається процес взаємодії між обслуговуючим персоналом та споживачами послуг. Високий рівень професійної культури дозволяє сформувати в гостя позитивне враження від перебування в готелі та бажання повернутися ще раз саме в цей готель.

У роботі діють в основному ті ж норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість - це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності - ця якість є основою, саме завдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.

Усі всесвітньо відомі готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування, адже їх персонал володіє всіма навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно. Допомагає в підтримці високої професійної культури персоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, як правило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформованих питань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайного втручання та коригування. Особливо ефективними є проведення  тренінгів під час навчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал з умовами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саме навчання персоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали на підприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний», де розроблені чіткі правила поведінки персоналу, правила обслуговування, що дозволяє персоналу створити дійсно родинну атмосферу в готелі й цим самим посприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель.

Отже, професійна культура - це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура - це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Поняття компетентності персоналу

Поняття "компетентність" (лат. competens - відповідний, здібний) означає коло повноважень будь-якої посадової особи чи органу; володіння знаннями, досвідом у певній галузі.

Вона визначає здатність працівника якісно і безпомилково виконувати свої функції як у звичайних, так і в екстремальних умовах, успішно освоювати нове і швидко адаптуватися до умов, що змінюються.

Виділяють такі види компетентності:

1)функціональна (професійна) компетентність: характеризується професійними знаннями та умінням їх реалізовувати. Вимоги до професійної компетентності багато в чому залежать від рівня управління і характеру посади. Сьогодні для вищих керівників скорочується значення спеціальних та зростає роль методичних і соціальних знань і навичок, здібностей в області спілкування, керівництва робітниками, здатності сприймати та інтерпретувати інформацію.

В основі професійної компетентності полягає професійна придатність, що являє собою сукупність психічних і психофізіологічних особливостей людини, необхідних для здійснення ефективної професійної діяльності.

В умовах сучасного етапу НТР чітко просліджується тенденція до швидкого старіння знань і досвіду персоналу, що виражається у відставанні індивідуальних знань і досвіду від сучасних вимог до посади і професії;

2)інтелектуальна компетентність: виражається у здатності до аналітичного мислення і здійснення комплексного підходу до виконання своїх обов'язків;

3) ситуативна компетентність: означає уміння діяти відповідно до ситуації;

4)часова компетентність: відображає уміння раціонально планувати і використовувати робочий час.

Вона містить адекватну оцінку витрат часу ("почуття часу"), уміння конструювати програму досягнення мети в часовому континуумі (просторі), правильно визначати витрати часу;

5)соціальна компетентність: передбачає наявність комунікаційних і інтеграційних здібностей, уміння підтримувати відносини, впливати, домагатися свого, правильно сприймати та інтерпретувати чужі думки, висловлювати до них відношення, вести бесіди і т.д. 

Компетентність персоналу готеля

У готельному бізнесі вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особлива увага. Весь персонал, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, проходять спеціальне навчання: персонал вчать, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги і т.п. Окремо для кожної категорії персоналу (для служби прийому, барменів, офіціантів) розробляються докладні інструкції, в яких поетапно описано їх робота (наприклад, підійти, посміхнутися, привітатися, запропонувати напої і т.д.).

Із загальних правил для персоналу виділимо найважливіші:

Працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;

Працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно ввічливо, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку з нісенітницею , агресивними, безглуздими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник переймається його проблемою;

Працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази («доброго ранку», «звичайно, я з задоволенням зроблю це» і т.п.);

- Потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити певну суму;

- Жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть по дрібницях; якщо клієнт повідомляє що-небудь працівникові, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то ставити питання типу «якщо я вас правильно зрозумів, ви хочете ...».

Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити клієнта (а краще супроводити його) до менеджера, який здатен вирішити питання. Протягом 20 хв слід зателефонувати і переконатися, що проблема вирішена, а гість задоволений. Потрібно зробити все можливе, щоб надалі не втратити гостя як клієнта. Кожен працівник готелю повинен:

- Демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;

- Забезпечувати виконання стандартів на тій посадовій позиції, яку він займає;

- Знати запити внутрішніх і зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для обліку конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;

- Розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;

- Постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;

- Нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.

Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта,особливо таких, як побудка у бажаний час.

Існують і певні стандарти гостинності, яким повинні слідувати працівники готелю, зокрема:

- Запам'ятовувати імена гостей, їх звички, улюблені напої;

- По можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, тому що всі клієнти рівні незалежно від їхнього зовнішнього вигляду;

- Пам'ятати правила: гість завжди правий, гість завжди повинен бути задоволений; гість є найважливішим особою в готелі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається в письмовому вигляді або по телефону;

гість є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики; гість є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал.

Не можна:

- Показувати клієнту, подобається він вам чи ні;

- Читати клієнту моралі;

- Розпитувати гостя про особисте життя;

- Прислухатися до розмов клієнтів;

- Висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта;

- Обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;

- Сваритися з колегами в присутності клієнтів;

- Показувати своє несхвалення нетверезому клієнта 

- Розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.

Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. Так, прямим кандидатом на звільнення може стати носильник, що вимагає плату за виконання своїх прямих обов'язків - перенесення речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем.

Перш ніж перейти до обслуговування наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь.

Треба завжди пропонувати клієнтові вибір з декількох можливих варіантів послуги.

З дітьми треба спілкуватися чемно, але не так формально, як із дорослими.

З інвалідами не можна розмовляти зверхньо, голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися треба саме до них, а не до супроводжуючих.

При розмові по телефону необхідно дотримуватися правил етикету:

- Відповідати не пізніше ніж через три телефонних дзвінка і завжди з посмішкою;

- Якщо немає можливості відразу відповісти, хто дзвонив, необхідно попросити його передзвонити або записати номер телефону;

- Не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;

- Якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, чи згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;

- Не слухати розмови по телефону між іншими людьми;

- По можливості не переадресовувати дзвінки.

Співробітник повинен відчувати себе послом свого готелю. Він повинен бути максимально проінформований про готель, його послуги, розташуванні служб, процедурах замовлення, меню в ресторані і т.д., щоб відповісти на запитання гостей. Слід завжди говорити про діяльність свого готелю лише позитивно, ніяких негативних коментарів, завжди підкреслювати переваги свого готелю перед конкурентами.

Замість того щоб просто повідомити клієнта, де знаходиться те чи інше приміщення, слід проводити його туди. Якщо гість висловив бажання придбати що-небудь їстівне, йому слід рекомендувати скористатися внутрішніми точками з продажу їжі і напоїв, а не направляти його в інші структури.

Висновки

Культура поведінки обслуговуючого персоналу готелю відіграє важливу роль у сфері готельного сервісу, так як обслуговуючий персонал - це "обличчя" підприємства. Від нього залежить економічне зростання не тільки готельного комплексу, а й країни. Адже, чим професійніше працівник, тим більше дохід підприємства, а отже і держави, тому що частина від доходу туристичної діяльності йде в казну нашої країни;

З аналізу використовуваної мною літератури, слід виділити етику ділового спілкування. В даний час будь-який працівник зобов'язаний уміти вести ділову бесіду, знати телефонний етикет, знати мовний етикет - це дозволить йому грамотно, чітко і з розумінням спілкуватися з клієнтом, висловлювати свої думки, а також це підвищить статус підприємства, в якому він працює. Все це потрібно для того, щоб у клієнта було бажання ще раз відвідати саме ваш готель.

Список використаної літератури

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2005.  

Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможність  підприємств у сфері тур бізнесу:  Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2006. 

Господарський кодекс України від 16.01.2003 р. № 436-IV

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-е изд.- Мн. : Новое знание, 2003. 368 с.

Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: Учеб.пособие / Донец. ин-т турист. бизнеса. - Донецк, 2004. - 347 с.

Короленко М. Работа людей для  людей // Гостиничный & ресторанный  бизнес. - 2006. - №4. 

Лин Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». Ростов -на-Дону. «Феникс», 2001.- 416 с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. к.п.н. А.Ю. Ляпиной. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

Організація обслуговування в готельних комплексах. Серія “Гостинність”: Посіб./За ред. Канд.. соц. Наук, доц.. КУТЕП Мініч І.М.; автори Роглєв Х.Й., Маркелов В.Л. - К.: КУТЕП, 2004. - 163 с.

Персонал в «национальном »  стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2006. - № 3

Семенов В.С. и др. Гостиничное хозяйство: Справ.пособие / В.С. Семенов, И.М. Каминский, Н.А. Попова. - М.: Стройиздат, 1985. - 320 с., ил.

Соловьёв Б. Л. Менеджмент гостеприимства. - М.: Российская международная академия туризма, 1997.

Чудновский А. Д. и др. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Экмос, 1998.

Размещено на Allbest.ru