Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса
Определение сущности понятия "качество услуг". Исследование различных точек зрения как российских, так и зарубежных авторов относительно факторов, формирующих качество услуг и методов, использующихся в управлении ним в сфере ресторанного бизнеса.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 09.06.2016 |
| Размер файла | 14,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса
Корнева Мария Александровна
Качество услуг и успешное управление качеством этих услуг в ресторанном бизнесе являются важными факторами формирования конкурентоспособности предприятия. При этом стоит отметить, что внимание качеству услуг и управлению качеством стало уделяться относительно недавно, в процессе формирования современных экономических условий России.
Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя [1]. Данный вид качества является повышающим затраты. И, в таком случае, потребители должны согласиться заплатить за увеличение издержек на дополнительные свойства и особенности услуги или же данные особенности и свойства повлиять на потребителей с тем, чтобы сделать их лояльнее и более расположенными к приобретению данной услуги [6].
Ко всему прочему, качество может быть рассмотрено с технической и функциональной стороны. Под техническим качеством понимается то, с чем остался потребитель по итогу взаимодействия с сотрудником предприятия, к примеру, если говорить о сфере общественного питания, то под этот термин подходит предоставленное потребителю блюдо. Функциональным качеством является весь процесс предоставления услуги потребителю. На протяжении всего периода времени данного процесса потребители проходят множество стадий в их взаимодействии с сотрудниками организации [2]. Таким образом, функциональное качество может явиться улучшающим фактором для впечатления от блюда, которое не в достаточной мере оправдало ожидания потребителя. Но в случае, если у функционального качества оказывается низкий уровень, то никакие другие факторы не нейтрализуют возникшую неудовлетворенность у потребителя [7].
В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя [3]. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль.
В экономических условиях современности теория и практика управления качеством услуг в приоритет ставят достижение высокого качества предоставляемых услуг и определяют как одну из главных целей и задач развития всего предприятия сферы услуг, а, в частности, ресторанного бизнеса. Это обусловливается рядом факторов, основными из которых являются: качество управление бизнес ресторанный
· условия обширного рынка общественного питания, где качество является эффективным инструментом конкурентной борьбы за потребителя;
· повышение требований к качеству, ведущее к интенсификации сервисного производства и увеличению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования предприятия ресторанной сферы;
· отсутствие обеспечения, сохранения и улучшения качества имеет необратимо тяжелые последствия для любого предприятия.
В свою очередь, качество услуги может определяться степенью соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя при учете цены, которую он готов заплатить за данную услугу [5].
С целью управления качеством услуг используется система экономических, организационных, социально-психологических, экспертных, технологических методов управления качеством. Всем им, так или иначе, находится применение в деятельности организаций, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Если говорить о самих методах, то наиболее важными являются:
· анализ подходов в работе с потребителями предприятий-конкурентов для целей определения своих сильных и слабых сторон;
· анализ собранных мнений потребителей о компании, ее недостатках и положительных аспектах;
· статистические методы в оценке качественных показателей предприятия общественного питания.
Таким образом, из вышесказанного следует, что в большинстве случаев достаточным для последующего положительного влияния на улучшение качества оказываемых услуг является изучение круга негативных факторов и претензий, высказанных потребителем.
Библиографический список
1. Chow I. H. et al. Service quality in restaurant operations in China: Decision-and experiential-oriented perspectives //International Journal of Hospitality Management. - 2007. - Т. 26. - №. 3. - С. 698-710.
2. Fine G. A. Kitchens: The Culture of Restaurant Work, Updated with a New Preface. - Univ of California Press, 2008.
3. Wall E. A., Berry L. L. The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality //Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. - 2007. - Т. 48. - №. 1. - С. 59-69.
4. Гасанова Л. З. Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе //Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2014. - Т. 3.
5. Матисон В. А., Китайкин К. В. Оценка качества ресторанных услуг //Пищевая промышленность. - 2009. - №. 11. - С. 34-35.
6. Жданов В. В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса //Вопросы экономики и права. - 2011. - №. 3. - С. 78-81.
7. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе //Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №. 2. - С. 90-100.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Качество как главный критерий оценки продукции, работ, услуг, индикатор высокого стандарта; его признаки и показатели. Рассмотрение современных и прошлых определений данного понятия, раскрытие различных точок зрения зарубежных и российских авторов.
курсовая работа [427,7 K], добавлен 21.02.2014Понятие услуг и качества. Основная номенклатура показателей качества. Основные отличия услуг от товаров. Практические преимущества и недостатки различных методов измерения качества услуг. Сравнение эффективности качества услуг различных компаний.
курсовая работа [66,2 K], добавлен 11.11.2014Виды и определение ресторанного предприятия. Экономические факторы, влияющие на его прибыль и рентабельность. Организационные, экономические, социально-психологические, инновационные методы управления. Уровни обслуживания, качество услуг, атмосфера.
курсовая работа [297,1 K], добавлен 20.06.2013Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
курсовая работа [84,1 K], добавлен 10.06.2014Нормативно-правовое регулирование качества услуг общественного питания в России. Кадровые проблемы развития предприятий ресторанного бизнеса на примере ресторана "Мадьяр". Зарубежный опыт профессионального образования в сфере общественного питания.
дипломная работа [984,3 K], добавлен 18.07.2014Теоретические аспекты управления качеством в сфере услуг. Качество с точки зрения потребителя и производителя. Общая характеристика и анализ ценностей потребителя в сфере парикмахерских услуг. Пути более полного удовлетворения потребностей потребителей.
курсовая работа [75,4 K], добавлен 17.05.2011Понятие качества и менеджмент качества. Определение стандартов в области качества услуг в сфере образования. Основные принципы модели TQM (тотального менеджмента качества), интерпретированные для общеобразовательных учреждений и их применение в РФ.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 09.06.2011Принципы управления качеством услуг в современных условиях. Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства. Исследование деятельности и оценка качества услуг в гостинице "Хаял". Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 07.06.2014Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011Психологические особенности обучения взрослых. Анализ особенностей организации и системы управления в ней. Процесс обучения персонала в сфере ресторанного бизнеса на примере сети ресторанов Pro Sushi и выработка рекомендаций по его совершенствованию.
дипломная работа [303,0 K], добавлен 24.12.2015Понятие управления качеством услуг в салоне красоты. Основные требования и факторы, формирующие качество услуг. Применение технологии структурирования функции качества для салона-парикмахерской "Delia". Анализ факторов, влияющих на качество услуг.
дипломная работа [3,9 M], добавлен 16.06.2015Понятия качества в индустрии гостеприимства. Методы анализа качества предоставляемых услуг. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. Недостатки предоставляемых услуг в санатории, причины и варианты устранения.
дипломная работа [469,0 K], добавлен 06.08.2011Методология оценки качества услуг на предприятиях туризма и гостинично–ресторанного бизнеса. Система экологического менеджмента качества. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management). Элементы, входящие в систему качества.
курсовая работа [686,1 K], добавлен 17.03.2015Специфика рынка медицинских услуг. Управление персоналом в сфере медицины, профессиональные требования к специалистам-управленцам и медикам. Особенности контроля качества услуг в системе здравоохранения, группа компонентов: структура, процесс, результат.
реферат [27,1 K], добавлен 26.06.2013Политика в области стандартизации и качества в системе общественного питания. Определение показателей качества сырья и готовой продукции ресторана. Контроль технологического процесса, сертификация предоставляемых услуг, метрологическая поверка приборов.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 16.12.2012История развития ресторанного бизнеса, его место и роль в современной экономике России. Динамика оборота российского рынка общественного питания в РФ и на душу населения в 2000-2012 годах. Государственное регулирование развития ресторанного дела.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 03.02.2014Изучение сущности транспортных услуг, их классификации. Организационно-правовая характеристика исследуемого предприятия. Перечень и особенности транспортных услуг, которые оно предоставляет потребителям. Управление качеством услуг помывки автомобилей.
контрольная работа [41,1 K], добавлен 20.10.2011Теоретические основы понятия сферы услуг, их классификация, виды и секторы. Мероприятия и механизмы управления и улучшения качества услуг. Характеристика процесса обслуживания и повышение эффективности функционирования предприятия сферы сервиса.
курсовая работа [39,6 K], добавлен 01.07.2009Анализ затрат на качество в предприятии, их целесообразность в структуре себестоимости продукта; причины проблем качества, возможности их решения. Оценка эффективности методов и средств, применяемых для обеспечения качества услуг фотостудии ООО "Goodwin".
курсовая работа [1,7 M], добавлен 02.02.2014Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010
