Коммуникационные процессы на предприятии ООО "Галерея окон"

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Основные понятия коммуникационного процесса

1.1 Виды и функции коммуникаций

1.2 Способы передачи информации и этапы процесса коммуникации

Глава 2. Анализ коммуникационного процесса

2.1 Эффективная координация и стратегии общения

2.2 Коммуникационные каналы и разновидности коммуникационных структур в процессе управления

Глава 3. Коммуникационные процессы на предприятии ООО «Галерея окон»

3.1 Общая характеристика деятельности ООО «Галерея окон». Организационная структура предприятия

3.2 Внешние и внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»

3.3 Преграды при управленческих коммуникациях и пути их устранения в ООО «Галерея окон»

3.4 Коммуникационные каналы и коммуникационные структуры в ООО «Галерея окон»

3.5 Деловое общение как форма коммуникаций в управлении

Заключение

Список использованной литературы

Приложение



ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия. И менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. С помощью коммуникации руководство может координировать деятельности как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Без коммуникационных процессов невозможна совместная работа коллектива. Невозможна и деятельность самого предприятия, так как любое предприятие - это открытая система, взаимодействующая с внешней средой (потребителями, конкурентами, поставщиками, государством и пр.), способом взаимодействия с которой и является коммуникация.[1] [11]

Информация как основная составляющая процесса коммуникации сегодня превратилась в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любого предприятия. От своевременности и качества информации зависит эффективность принятия управленческих решений, и, соответственно, эффективность деятельности всего предприятия.

Актуальность данной темы заключается в обеспечении процесса коммуникации в современных рыночных условиях. Субъектом данной работы является производственная организация и поставщики услуг, а объектом работы служит процесс переговоров.

Цель данного курсового проекта - это изучение процесса переговоров между покупателем поставщиками на предприятии.

Основные задачи:

· Изучить основные функции и способы коммуникации;

· Изучить этапы и виды коммуникационного процесса;

· Выделить актуальные проблемы при взаимодействии с покупателями и поставщиками.

Исходя из целей и задачей курсового проекта, он имеет следующую структуру. В первой главе освещены основные понятия коммуникационного процесса, функции и виды коммуникации, а так же способы передачи информации и этапы процесса коммуникации. Во второй главе был выполнен анализ коммуникационного процесса, в котором рассмотрены стратегии общения и эффективная координация, коммуникационные каналы и разновидности коммуникационных структур. В третьей главе курсового проекта рассматривается деятельность предприятия ООО «Галерея окон», его внешние и внутренние коммуникации, каналы и структуры.

коммуникация управление информация



ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

1.1 Виды и функции коммуникаций

Коммуникации в менеджменте выступают в качестве связующего процесса, пронизывающего насквозь все управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication», означающего «сообщение», «связь». В качестве общепринятого определения коммуникаций выступает следующее: коммуникации - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Коммуникации подразделяются на две группы [2][11]:

· с внешней средой - это информационное взаимодействие с существующими потребителями и потенциальными клиентами, с общественностью, с конкурентами, поставщиками и партнёрами, с органами государственного регулирования.

· коммуникации внутри организации - это информационное взаимодействие в рамках организации, которое может быть формальным: межуровневые коммуникации, горизонтальные коммуникации «руководитель-подчинённый», коммуникации между руководителем и рабочей группой и неформальным.

Содержание каждого из перечисленных выше видов коммуникаций дано в табл. 1.1.1.

Главным и единственным субъектом коммуникации является человек, который для обеспечения своей жизнедеятельности вступает во взаимосвязь с другими людьми. Система человеческих взаимоотношений опосредуется культурой, которая определяет характер и эффективность человеческого общения. Но в ходе различных видов деятельности человека складывается потребность в поиске более совершенных и эффективных форм общения, что порождает различные роли и назначение тех или иных форм общения. Иными словами, в зависимости от разнообразных причин различные формы общения приобретают соответствующее назначение в жизнедеятельности людей, то есть функцию. Функциональный анализ коммуникации дает возможность выявить ту социальную роль, которую она выполняет в обществе, и помогает более точно понять ее сущность. [1][4][6][11]

Информационная функция

В современной науке понятие «информация» трактуется как обмен между людьми различного рода знаниями и сведениями. Здесь коммуникация играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

Социальная функция

Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Эта функция формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе.

Экспрессивная функция

Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Так, межличностная коммуникация всегда начинается с установления контакта между партнерами. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию (представиться), выбрав для этого стереотипные вербальные высказывания, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу расположенность (нерасположенность) к контакту. Плохое первое впечатление может разрушить далеко идущие планы партнеров. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект.

Прагматическая функция

Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корреляции. Именно это и выполняет прагматическая функция коммуникации.

Интерпретативная функция

Она служит прежде всего для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Лело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. Некоторые зарубежные исследователи называют это свойство коммуникации interpretation function, подчеркивая таким образом значение именно интерпретации информации, отбора и освещения фактов с определенных позиций. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.

При изучении функционального аспекта коммуникации необходимо помнить, что все указанные функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде коммуникации. На практике все эти функции в соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной коммуникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном. [6]

Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми.

На уровне делового общения идет совместное сотрудничество, поэтому целью общения на этом уровне является повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи. [4]

На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Обычно для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность.[8]

1.2 Способы передачи информации и этапы процесса коммуникации

В организационных коммуникациях информация передается в контексте групп или организаций (презентации, приказы, инструкции, распоряжения и т.д.). Главная задача организационных коммуникаций - это формирование и совершенствование информационных потоков в рамках коммуникационной сети. Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.[2][6]

В процессе коммуникаций можно выделить 4 основных элемента:

· Отправитель-тот, кто передает информацию.

· Сообщение - собственно информация.

· Канал - средство передачи информации.

· Получатель - тот, кому предназначена информация.

Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Передаваемая в процессе коммуникаций информация проходит несколько этапов:

· Зарождение - формулирование идеи и отбора информации;

· Кодирование и выбор канала передачи информации - это преобразование (жесты, звук, поза и т.д) предназначенного для передачи в послание или сигнал, а также выбор одного или нескольких (вербально, невербально, вербально+невербально) средств передачи (сети, почта и т.д);

· Передача - использование выбранного канала;

· Декодирование - восприятие и интерпретация переданного по каналу в понятное значение для получателя.

В процессе передачи информации может происходить ее искажение на любом из этапов передачи. Виной этому может быть «шум» - любое вмешательство в процесс передачи (внесение изменений в процессе согласования на этапах передачи, искажения в каналах связи, звуковые ошибки, языковые ошибки). Шум присутствует всегда, грамотный руководитель обязан снизить его до минимума, что необходимо для эффективного донесения информации. Важную роль в процессе коммуникаций играет обратная связь - ответ получателя на послание отправителя. В процессе обратной связи получатель и отправитель меняются местами, и процесс коммуникации повторяется, но в другом направлении.[1][10][11]

Коммуникацию можно представить как совокупность компонентов, обеспечивающих передачу сообщения (информацию), изображенную на рис. 1.2.1.

Рис. 1.2.1. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс, представленный иным соотношением компонентов, можно изобразить следующим образом (рис. 1.2.2.)

Рис. 1.2.2. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов:

I этап -- начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап -- воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап -- передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап -- получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли -- этот процесс называют декодированием.

V этап -- этап обратной связи -- отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80% зарубежных руководителей считают, что обмен информацией -- одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации -- это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.[4][6]



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА

2.1 Эффективная координация и стратегии общения

Коммуникативная компетентность -- способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.[2][3]

При этом выделяют 4 коммуникативные роли (Albane-se, Van Fleet):

1) «сторож» -- контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры);

2) «лидер мнений» -- способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом);

3) «связной» -- связывающее звено между группировками в коммуникационной сети;

4) «пограничник» -- человек в коммуникационной сети, имеющих! высокую степень связи с организационным окружением.

Причинами плохой коммуникации могут быть[6][7]:

· стереотипы -- упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

· «предвзятые представления» -- склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

· плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, что трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

· отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

· пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы -- заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

· ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

· неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1) открытое -- закрытое общение;

2) монологическое -- диалогическое;

3) ролевое (исходя из социальной роли) -- личностное (общение «по душам»).

Открытое общение -- желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение -- нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» -- полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека, и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» -- человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».[2][8]

Выделяют следующие виды общения:

1) «Контакт масок» -- формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) -- набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека, как нужный или мешающий объект: если нужен -- то активно вступают в контакт, если мешает -- оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5) Духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт -- «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие -- «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии -- «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности -- «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации -- «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации -- «не ври»; 4) принцип целесообразности -- «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».[10]

Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой -- на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения -- реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения -- совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.[8]



2.2 Коммуникационные каналы и разновидности коммуникационных структур в процессе управления

Взаимодействие между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов. Совокупность таких каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру.

Такая структура может быть глобальной, когда охватывает предприятие в целом, и локальной, если относится только к одной ее части, например подразделению.

Осуществление коммуникаций только через одно какое-то центральное звено означает, что коммуникационная структура является централизованной. Причем само это звено выступает в качестве не только посредника, но и источника и контролера коммуникаций преимущественно вертикального характера. В то же время коммуникационная структура может быть и полицентричной, предполагающей наличие нескольких равноправных субъектов, выполняющих функции «узлов» коммуникаций, или децентрализованной, когда большая их часть происходит напрямую.[2][3]

Коммуникационные каналы различаются, прежде всего, техническими возможностями: пропускной способностью (реальным объемом и скоростью взаимодействия, которое может осуществляться с их помощью за единицу времени), частотой и масштабами возможных сбоев (например, потерь информации). Другой характеристикой коммуникационных каналов является их направленность. Она может быть односторонней, когда коммуникация идет в одном направлении (например, отчет о проделанной работе), или двусторонней, предполагающей взаимодействие (переговоры).[6]

Коммуникационные каналы внутри предприятия могут быть официальными и неофициальными. Первые связывают между собой должности или подразделения, а вторые - субъектов управления как частных лиц.

Если коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням, они являются вертикальными. По ним сверху вниз передаются, например, команды и инструкции, осуществляется регулирование деятельности нижестоящих звеньев. Снизу верх поступают отчеты о проделанной работе и рекомендации руководству.

Эффективность использования вертикальных каналов коммуникации, как показывает практика, часто не высока. Например, при обмене информацией между ними имеют место ее значительные потери. Так, исследования показывают, что в крупных организациях при переходе от одного уровня управления к другому теряется до 30% информации, а в целом по цепочке при движении сверху вниз до 80%, а снизу вверх - до 90%. Это объясняется недостаточным знанием и пониманием работниками разных уровней управления проблем друг друга. [3][6]

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу элементы предприятия (управленцев одного уровня). Они обеспечивают наиболее эффективное решение их общих проблем за счет повышения оперативности взаимодействия. Следует отметить, что потери информации при взаимодействии между управленцами одного уровня, даже работающими в разных подразделениях, не столь велики (обычно не более 10%) не в последнюю очередь благодаря их неформальным контактам.

Каналы, связывающие элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры, могут быть названы диагональными. Обычно они предназначены для осуществления связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп. Сегодня такие каналы еще относятся к разряду неформальных или полуформальных.[4]

Совокупность коммуникационных каналов, связывающих субъектов управления, образуют его коммуникационную структуру (сеть).

Можно выделить три вида коммуникационных структур: открытые, замкнутые и комбинированные.

Открытые коммуникационные структуры характеризуются двумя особенностями:

а) во-первых, наличием «тупиков», т.е. субъектов, на которых цепочка коммуникаций прекращается, поскольку им дальше не с кем взаимодействовать;

б) во-вторых, наличием «посредников», имеющих возможность в силу своего положения препятствовать коммуникациям (останавливать, искажать содержание, изменять направление).

В замкнутых коммуникационных сетях «тупики» и «посредники» либо отсутствуют, либо могут быть обойдены.

Комбинированные сети сочетают в себе в различных вариантах элементы предыдущих двух коммуникационных структур.

Рассмотри более обстоятельно основные виды коммуникационных структур, помня, однако, что речь идет лишь об их принципиальных схемах.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной структуры - линейная, называемая «змеей» (рисунок 2.2.1).

Рис. 2.2.1. Сеть типа «змея»

Она характеризуется тем, что субъекты А и Б, которых она объединяет, находятся в тупиках, а субъект В не только выполняет роль посредника коммуникаций, но и может их контролировать. На практике как самостоятельная такая структура существует редко, чаще она является элементом более сложных образований, в которых служит инструментом неформальных коммуникаций субъектов одного уровня.

Многоуровневые структуры обычно имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Коммуникационная структура типа «звезда» используется, например, тогда, когда число подчиненных центру (в данном случае А) субъектов не выходит за пределы нормы управляемости. В сущности, она представляет собой совокупность отходящих от него «змей» (рисунок 2.2.2).

Рис. 2.2.2. Сети типа «звезда»

Однако для более крупных организаций такая коммуникационная структура непригодна. Здесь центральное звено А уже не в состоянии единолично вырабатывать и доводить до субъектов В, Г, Д все решения. Ему помогает конкретизирующий их посредник Б. Такая структура получила название «шпора» (рисунок 2.2.3.).

А

Рис. 2.2.3. Сеть типа «шпора»

Являясь представителем среднего уровня управления и играя вторые роли, Б на деле имеет огромную власть, так как контролирует взаимодействие всех субъектов коммуникации и может незаметно навязывать волю центру (А).

В сетях типа «звезда» и «шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центру, на практике не может превысить нормы управляемости (количества человек, которые руководитель может эффективно управлять).

Поэтому крупным многопрофильным организациям необходимы коммуникационные структуры с горизонтальными каналами на одном или нескольких уровнях. Так, в структуре типа «палатка» допускается один уровень горизонтальных каналов (рисунок 2.2.4.).

Рис. 2.2.4. Сеть типа «палатка»

В структуре типа «дом» такие каналы возможны и на нескольких уровнях, что придает ей практически замкнутый характер (рисунок 2.2.5).

Рис. 2.2.5. Сеть типа «дом»



Подобные структуры позволяют исполнителям напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, давая возможность руководству сосредоточиться на главном. В целом открытые коммуникационные структуры присущи крупным многоуровневым предприятиям с жестким подчинением одних звеньев другим и преобладанием формальных связей. Однако, в рамках таких организаций могут существовать и гибкие образования - консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы).[2][6]

Коммуникации здесь осуществляются обычно в контуре замкнутых сетей, в которых посредники (если они существуют) играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками.

Основой таких коммуникаций является структура типа «круг» (рисунок 2.2.6.). Он помогает объединять людей, облегчает взаимодействие, обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

Рис. 2.2.6. Сеть типа «круг»

Там, где необходима координация исполнителей, она обеспечивается с помощью коммуникационной структуры типа «колесо» (рисунок 2.2.7). В ней существует центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако он является не администратором, а общепризнанным лидером, ведущим за собой остальных.

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид «сот», представляющих собой единство открытой «змеи» и замкнутых «колеса» или «круга» (рисунок 2.2.8)

Структура типа «соты» предполагает, что один субъект одновременно участвует в двух группах, поэтому выполняет по отношению к ним функции «соединительного звена».

Рис. 2.2.7. Сеть типа «колесо»

Рис. 2.2.8. Сеть типа «соты»



ГЛАВА 3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ГАЛЕРЕЯ ОКОН»

3.1 Общая характеристика деятельности ООО «Галерея окон». Организационная структура предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Галерея окон» основано 2000 году 3 учредителями. Юридический адрес: г. Уфа, ул. Донского 5/3

Учредителями являются: Заболотный Станислав Вячеславович, Гайсин Альберт Фавадисович, Нугаев Рустам Фаритович

Генеральный директор: Призенцов Евгений Михайлович

Сфера деятельности: производственная.

Основной вид деятельности предприятия - изготовление и монтаж оконных конструкций. Дальнейшее развитие рынка, появление и усиление конкуренции привело к расширению сфер деятельности и в настоящее время ООО «Галерея окон» осуществляет следующие виды деятельности:

а) производство оконных конструкций;

б) изготовление и монтаж дверных блоков;

в) изготовление срубов домов;

г) отделка фасадов зданий.

ООО «Галерея окон» является одним из ведущих предприятий в данной отрасли. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе ООО «Галерея окон» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место на рынке оконных конструкций.

В настоящее время на рынке РБ достаточно много фирм, производящих и реализующих аналогичную продукцию. Конкурентов фирмы можно классифицировать следующим образом:

· видовая конкуренция возникает, когда имеются товары, предназначенные для одной и той же цели, но различающиеся каким-либо важным для потребителя параметром, для ООО «Галерея окон» видовой конкуренцией является конкуренция со стороны предприятия ООО «Эколес», который выпускает оконные конструкции из дерева;

· межфирменная конкуренция возникает в ситуациях, когда различные фирмы выпускают практически идентичные изделия, которые могут отличаться разве что по качеству, межфирменная конкуренция для ООО «Галерея окон» представлена со стороны ООО «Мегапласт», ООО «Риком Башкортостана», ООО «Мастер окон», ООО «Оконный базар».

Свою деятельность ООО «Галерея окон» осуществляет не только на территории Башкортостана, но и в других регионах. Открыты представительства в городах Магнитогорск, Омск и др.

Поставщиками материальные ресурсов для ООО «Галерея окон» являются как отечественные фирмы, так и зарубежные производители (например, профили для оконных конструкций поставляются из Дании и Германии)

ООО «Галерея окон» обладает современной материально-технической базой, которая постоянно модернизируется, совершенствуется, увеличивается. Продукция изготавливается только из высококачественных материалов с использованием новейших технологий.

В настоящий момент на предприятии трудятся около 250 человек из них 25 руководителей. В целом можно сказать, что и руководящий состав, и инженерно-технические работники, и рабочие высококвалифицированные специалисты в области пластиковых окон.

Схема организационной структуры ООО «Галерея окон» представлена в приложении 1.

Как, пожалуй, на любом другом предприятии в основу построения организационной структуры положены несколько принципов:

· производственный, т.е. в основу построения цехов положен определенный технологический процесс, так, например, образованы цех алюминиевых конструкций и участок ПВХ;

· количественный, например, бригада монтажников состоит из 3 человек, этого достаточно для решения поставленной им задачи - монтаж оконных блоков;

· функциональный, так, например, образованы такие отделы как бухгалтерия, отдел технологов.

Структуре управления ООО «Галерея окон» присуща централизация полномочий и ответственности. Это проявляется в четком распределении функциональных обязанностей между подразделениями, коммуникациями сверху вниз, единоначалии при распределении полномочий и ответственности, некоторым бюрократизмом в деятельности предприятия.

3.2 Внешние и внутренние коммуникации ООО «Галерея окон»

Как и на любом другом предприятии на ООО «Галерея окон» присутствуют и внешние, и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации осуществляются:

1. С потребителями. В процессе коммуникации ООО «Галерея окон» доводит до потребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «Галерея окон» доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции.

Коммуникации с потребителями - физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры торгово-выставочных залов). Если в роли покупателей выступает крупное юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводит сам директор ООО «Галерея окон».

2. С поставщиками и посредниками. Их осуществляют начальник отдела снабжения Гаврилов С.И. и иногда генеральный директор Призенцов Е.М. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.

3. С государственными органами, например с Администрацией Орджоникидзевского района, Министерством по архитектуре и градостроительству, налоговой инспекцией, осуществляют генеральный директор, заместитель директора по общим вопросам, главный бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в таких формах как:

А) переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);

Б) совещания (государственные органы);

В) телефонограммы (государственные органы);

Г) Указы и распоряжения (государственные органы);

Д) письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

1) речевая коммуникация (письменная и устная)

2) паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы)

3) вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции в торгово-выставочных залах).

Внутренние коммуникации представлены:

А) коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между главным менеджером по работе с частным сектор и менеджерами торгово-выставочных залов;

Б) коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между начальником отдела снабжения и руководителем частного сектора; между заместителем директора по общим вопросам и главным бухгалтером;

В) коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах окон информация от инженеров по замерам передается начальнику производственно-технического отдела (если это корпоративный клиент) или главному менеджеру по работе с частным сектором (если покупателем является физическое лицо)

Г) неформальные коммуникации. Присутствуют как и на любом другом предприятии и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.е. они очень малочисленны и не значительны, и особого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются как в устной форме (указания, просьбы и др.), так и в письменной (письма, приказы, акты) и механической (информация, передаваемая через сеть ИНТЕРНЕТ, например, замеры окон).

3.3 Преграды при управленческих коммуникациях и пути их устранения в ООО «Галерея окон»

По моему мнению, на каждом предприятии существуют определенные преграды в процессе коммуникации. На предприятии «Галерея окон» к таким преградам можно отнести:

1.Неудовлетворительный кадровый состав.

Например, мною было отмечено, что среди менеджеров торгово-выставочных залов есть неквалифицированный торговый персонал, что может отрицательно сказаться на объемах продаж. В связи с открытием 5 торгово-выставочных залов летом 2005 года, в срочном порядке были наняты девушки в возрасте от 18 до 25 лет для работы менеджерами торгово-выставочных залов. Однако, в этой суматохе должно внимания к профессионализму и компетентности претендентов не уделили. В результате был нанят низко квалифицированный торговый персонал.

Эта преграда может проявиться, когда неквалифицированный менеджер торгово-выставочного зала не осознано утаит информацию (забудет ее передать) или не верно истолкует ее, в результате, например, произойдет срыв сроков монтажа, а это может вылиться в претензии со стороны покупателя.

2.Информационные перегрузки. Мною было отмечено, что многие руководители перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок.

3.Конфликты между различными группами или подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.

Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в ООО «Галерея окон» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времени разговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютеры подключены к сети ИНТЕРНЕТ, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнения заказов).

Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендоватьчасть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который в настоящий момент осуществляет главный менеджер, можно возложить на менеджеров торгово-выставочных залов. То есть каждый из этих менеджеров должен будет отслеживать выполнение графика производства и монтажа заказов своих клиентов. Таким образом, руководитель будет освобожден от части контрольных функций.

Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мною рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотруднику (руководителю) удержать позицию, не превращая другого работника в своего врага. Этот способ может быть полезен в любой обстановке.

3.4 Коммуникационные каналы и коммуникационные структуры в ООО «Галерея окон»

По моему мнению, на предприятии «Галерея окон» есть вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей.

Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, заместителя директора по пластиковым конструкциям с главным менеджером по работе с частным сектором, с главным менеджером по корпоративным клиентам и начальником монтажного участка по корпоративным клиентам .

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем.

Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, главным менеджером по работе с частным сектором и главным менеджером по корпоративным клиентами, или между начальник отдела снабжения и главным бухгалтером.

Рассматривая коммуникационную структуру ООО «Галерея окон» можно сказать, что здесь присутствует сеть типа «дом» (3.4.1), т.е. здесь помимо вертикальных каналов, присутствуют и горизонтальные каналы на нескольких уровнях.

Рис. 3.4.1. Сеть типа «дом»

3.5 Деловое общение как форма коммуникаций в управлении

Основными способами делового общения на ООО «Галерея окон» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся 3 раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).

Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Галерея окон», то можно выделить такие их виды как:

1) по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит генеральному директору Призинцову Е.М.

2) по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Однако, мною было отмечено не верное ведение совещаний. Основные ошибки, допускаемые руководством предприятия при проведении совещания - это:

- не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;

- не ограничивается время на выступление

- не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

Деловые переговоры ведутся и высшим руководством, и рядовыми сотрудниками, например, менеджерами торгово-выставочных залов в процессе общения с потребителями.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы все поставленные цели и задачи были выполнены. Сделаем основные выводы по работе.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: зарождение идеи > кодирование информации и выбор канала > передача информации > декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Далее отправитель ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь. Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Существует множество классификаций коммуникаций в процессе управления. По основным признакам коммуникации делятся на внешние и внутренние; восходящие, нисходящие и горизонтальные; вербальные и невербальные.

Далее в ходе работы были рассмотрены коммуникационные каналы и структуры. Взаимодействие между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов.

Коммуникационные каналы могут быть вертикальными (соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням), горизонтальными (непосредственно связывают равные по статусу элементы предприятия) и диагональными (связывают элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры).

Совокупность коммуникационных каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру. Основными видами коммуникационных структур являются сети типа «змея», «звезда», «шпора», «палатка», «дом», «круг», «колесо», «соты».

В практической части курсовой работы были рассмотрены коммуникации в управлении на примере ООО «Галерея окон».

Данное предприятие осуществляет следующие виды деятельности: производство оконных конструкций; изготовление и монтаж дверных блоков; изготовление срубов домов; отделка фасадов зданий. Потребителями продукции являются и население, и различные предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе ООО «Галерея окон» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, ООО «Галерея окон» занимает лидирующее место на рынке оконных конструкций. Основными конкурентами фирмы являются ООО «Мегапласт», ООО «Риком Башкортостана», ООО «Мастер окон», ООО «Оконный базар».

В ходе проведенного анализа было выявлено, что на предприятии внешние коммуникации осуществляются с потребителями, с поставщиками и посредниками, с государственными органами власти, и осуществляются в таких формах как беседы, переговоры, совещания, письма и пр. Внутренние коммуникации так же представлены во всех формах: приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов (Под ред. А.П. Садохина. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 352с.

2. Гурков И.Б. Стратегия и структура корпорации. -- 2-е изд., перераб. - М.: Издательство «Дело» АНХ, 2008. - 288 с.

3. Данько Т.П., Китова О.В. Система управления эффективностью маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - № 5. - С. 362-375.

4. Катькало В.С. Эволюция теории стратегического управления. - СПб.: Издат. Дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2006. - 548 с.

5. Коулман Дж. Капитал социальный и человеческий // Общественные науки и современность. - 2001. - № 3. - С. 121-139.

6. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. - СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента»; Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. -- 272 с.

7. Нюренбергер Л. Б. статья «Проблемы маркетинга. Логистика»

8. Самыгин С.И., Психология управления

9. Тис Д.Дж. Получение экономической выгоды от знаний как активов: «новая» экономика, рынки ноу-хау и нематериальные активы // Российский журнал менеджмента. - 2004. - том 2, № 4. - С. 95-120.

10. Тис Д.Дж., Пизано Г., Шуен Э. Динамические способности фирмы и стратегическое управление // Вестник С.-Петербургского ун-та. Сер. Менеджмент. - 2003. - № 4. - с. 133-183.

11. Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. Основы менеджмента: учебное пособие. - Издательство: Академия Естествознания, 2013.



ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 1.1.1.

Классификация коммуникаций

Вид коммуникаций	Содержание коммуникаций
С внешней средой
Формальные	С клиентами организации сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования; в отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях; им приходится подчиняться государственному регулированию и готовить в этой связи различные отчеты. Собрания, телефонные переговоры [1].
Неформальные	Слухи, сплетни, сарафанное радио
Внутри организации
Формальные:
Межуровневые (нисходящие)	Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путем нижним сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент может сообщать управляющему цехом о предстоящих изменениях в производстве продукта. Тот, в свою очередь, должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений [1][13].
Межуровневые (восходящие)	Они выполняют функцию оповещения верхних уровней управления о том, что происходит на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [13].
По горизонтали	Это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.
Руководитель - подчиненный	Они являются примером обмена информацией по вертикали, но рассматриваются отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Эти коммуникации связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, с достижением признания и вознаграждения с целью мотивации и т. п.
Между руководителем и рабочей группой	Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы людей. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказаться о новых задачах, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях и т.п.
Неформальные	Слухи передают информацию намного быстрее, чем каналы формального сообщения. Поэтому руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации. Исследования показывают, что информация, передаваемая с помощью слухов, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Размещено на Allbest.ru

...