1.1 История развития систем качества в России

Теоретической основой общего менеджмента и управления качеством является система Ф. Тейлора (научное управление производством), созданная в 80-90-е годы XIX в. Эта система включает понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводит такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывает необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для бракоделов, формы и методы воздействия на качество продукции. В системе Ф. Тейлора признается необходимость учета возможных несоответствий производственного процесса и предлагается набор инструментов для их контроля и устранения. Достаточно длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов XX в.) общий менеджмент и управление качеством развивались по разным направлениям. Управление качеством воспринималось и разрабатывалось специалистами преимущественно с позиций инженерно-технического контроля продукции и процессов производства. Общий менеджмент развивался в направлении решения вопросов организационного и социально-психологического плана. В японской системе менеджмента значительное развитие получили вопросы контроля, а затем и обеспечения качества. Благодаря этому к концу 70-х годов японские товары были признаны высококачественными и завоевали значительную долю мирового рынка. Руководители предприятий тогда признали, что системы управления бизнесом, которые сложились в 60-70-х годах, больше нельзя считать лучшими в мире. Поэтому начиная со второй половины 70-х годов во всем мире значительно возрос интерес как теоретиков, так и практиков менеджмента к формам и методам управления качеством. Развитие систем качества совпало в начале 80-х годов с достижениями теории и практики общего менеджмента, а именно: с матричными, программно-, проектно- и проблемно-ориентированными организационными структурами. Управление качеством продукции уже тогда рассматривалось как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции. К этому времени управление качеством включало в свою сферу элементы управления производственной системой и продолжало накапливать и интегрировать их. Общий менеджмент распался на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.). В конце 90-х годов цели в области качества реализуются методом системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятиях. Управление качеством рассматривается как управление всем производством по критерию наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и совершенствования деятельности предприятия. Существует аналогия между развитием концепции общего менеджмента и управления качеством. Эта аналогия связана, с одной стороны, с расширением представлений о качестве продукции и способах воздействия на качество, а с другой - с развитием системы менеджмента внутри предприятия. В табл. 4 показано, что развитие концепции управления в целом прошло четыре этапа. Изменялась направленность общего менеджмента, его теории и подходы. Все эти теории и подходы описаны в теории общего менеджмента. Управление качеством, как и общий менеджмент, прошел в своем развитии четыре этапа. Общим в этапах развития общего менеджмента и управления качеством является целевая ориентация, характеризующая каждый этап. Рассмотрим общие для управления качеством и общего менеджмента характерные особенности каждого из четырех этапов. Менеджмент, ориентированный на предписание. Характерен для начала промышленного производства. Цель предпринимательской деятельности - соответствие продукции своему функциональному назначению и установленным на нее требованиям. Менеджмент, ориентированный на объект. Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение конкретного заказчика. Требования заказчика шире, чем обязательные требования законодательств. К требованиям заказчика могут относиться специфические требования, которые не являются общепринятыми. Такие требования оговариваются контрактом. В управлении используются методы предупреждения ошибок и дефектов наряду с методами их устранения. Акцент сделан на управлении маркетингом, изучении и удовлетворении потребительского спроса.

Менеджмент, ориентированный на улучшение. Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей продукции.

Требования непосредственных потребителей шире, чем требования заказчика. К заказчикам относятся организации, покупающие продукцию для использования в дальнейшем производстве, а также торговые посредники. Требования заказчика в основном удовлетворяют сбытовым потребностям. К требованиям непосредственного потребителя дополнительно относятся повышенные требования к надежности, долговечности, стабильности характеристик товара в различных условиях эксплуатации, дополнительные требования к безопасности. Пример. Требование не использовать добавки, улучшающие вкусовые качества при производстве детских лекарств, в тех случаях, когда передозировка лекарства может нанести вред ребенку. Требование обосновано тем, что ребенок не должен стремиться употреблять приятное на вкус лекарство. К требованиям непосредственных потребителей относятся и требования общества в целом.

Потребности общества касаются вопросов охраны окружающей среды; утилизации продукции; роли продукции в удовлетворении потребностей развития общества (антиреклама продукции, опасной для здоровья). В управлении на этом этапе используется механизм формирования потребительского спроса, механизм аналитического принятия управленческих решений. Особый акцент сделан на человеческом факторе, психологии производственных отношений, мотивации сотрудников.

Менеджмент, ориентированный на общечеловеческие ценности.

Подходы менеджмента на этом этапе характеризуют современное его развитие и направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей, общества и всех сотрудников компании. К потребностям сотрудников относятся материальное удовлетворение, творческая реализация, коллективное принятие решений и коллективная ответственность (участие в управлении).

Характерные особенности такого менеджмента: интеграция всех для достижения поставленных целей; высокая творческая отдача; непрерывное улучшение как часть рабочего процесса. Рассмотрев общую направленность, характерную для общего менеджмента и управления качеством, остановимся на особенностях развития управления качеством. Выделяют четыре этапа развития управления качеством и соответствующие каждому этапу теории и подходы (табл. 5).

Рассмотрим подробно этапы развития управления качеством.

I. Контроль. На начальном этапе - это контроль выпущенной продукции, затем - контроль производства, направленный на недопущение поставки потребителю бракованной продукции. С увеличением объемов производства получили развитие статистические методы контроля качества: контрольные карты, графики, диаграммы, гистограммы, выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технических процессов. Контроль качества предусматривает широкое использование физических методов.

II. Обеспечение качества. Заключается в обязательном контроле 20 процессов, формирующих качество. Обеспечение качества происходит в цикле: планирование, регулирование и контроль качества. По проводимой деятельности организация ведет документацию, которая является объективным доказательством обеспечения качества. Предусматривается решение организационных вопросов, необходимых для обеспечения качества, с акцентом на роли высшего руководства в решении проблем качества, а также построение системы качества, предоставление заказчикам объективных доказательств обеспечения качества (сертификат на систему качества). Проводится координация деятельности в целях предотвращения дефектов. Появляются "кружки качества", система "ноль дефектов". Создаются управляемые условия для всех процессов и ресурсов.

III. Управление качеством. Базируется на экономических расчетах взаимосвязи качества продукции, прибыли и рентабельности. В рамках системы качества планируется повышение качества. Применяются аналитические механизмы и психологические аспекты. Качество продукции обеспечивается на всех стадиях жизненного цикла, включая утилизацию. Цели управления качеством - удовлетворить потребности потребителей и общества в целом.

IV. Всеобщее управление качеством. Это наиболее передовая современная концепция управления качеством. Она направлена на удовлетворение требований потребителей, производителей и общества в целом к качеству всех элементов сфер производства и потребления. Включает в себя также управление качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла, экономические аспекты качества. Предусмотрены вовлечение, заинтересованность и творческая инициатива всех сотрудников, участие каждого в выработке управленческих решений, непрерывное улучшение качества. Управление качеством вобрало в себя все подходы классического менеджмента и технические подходы контроля качества продукции и процессов.

Хронология развития управления качеством

В развитии управления качеством можно выделить ряд этапов: от проверки произведенного товара до системы всеобщего управления качеством. Первые подходы управления качеством были сформулированы, как уже отмечалось, в системе научного управления производством в конце XIX - начале XX века. Каждое последующее десятилетие было связано с достижениями науки и техники, изменениями в сфере производства товаров и услуг. Изменяющиеся требования к качеству и производственные условия стимулировали и направляли развитие управления качеством.

Рассмотрим основные этапы развития методов управления качеством и побуждающие к этому причины (табл. 6). 1900-1920 гг.

- Индустриальная революция и начало конвейерного производства. В целях отбраковки дефектной продукции возникла необходимость контроля выпускаемых изделий. Контроль выполнял ответственный по смене старший рабочий. Примерно во время Первой мировой войны появилась новая профессиональная группа - контролеры. В это же время контролеры стали организовываться в отдельную производственную единицу - отдел контроля. 1920-1940 гг.

- Развитие производства и увеличение объемов работ по контролю. На протяжении 20-30-х годов на производствах повсеместно формировались отделы контроля. Развивались и усовершенствовались приборы и методы контроля. Контроль продукции стал самостоятельной и неотъемлемой частью производства. 1940-1950 гг.

- В годы Второй мировой войны объемы производства промышленной продукции возросли, что обусловливалось в основном военными нуждами. Существенно повысились требования к качеству выпускаемых изделий. На предприятиях, выпускающих военную продукцию, появились первые сборники требований по обеспечению качества. Количество вовлекаемых в производство людей сокращалось в связи с нуждами армии, поэтому получили широкое развитие статистические методы контроля. Была разработана методическая, техническая и математическая база статистических методов. Статистические методы контроля широко применялись как в гражданской, так и в военной промышленности. 1950-1960 гг.

- Ускорение научно-технического прогресса, усложнение выпускаемой продукции, увеличение риска функциональных неисправностей продукции. На стадии проектирования больше внимания стало уделяться сохранению стабильности требуемых потребительских характеристик продукции с течением времени в заданных условиях эксплуатации. В связи с этим начали развиваться способы повышения надежности и формироваться системы проектирования надежности. Появляются понятия "проектирование качества" и "временные характеристики качества". Первоначально эта деятельность сосредотачивалась в сфере производства приборов, предназначенных для военных и космических целей. В дальнейшем методы проектирования и обеспечения надежности стали применяться для многих других видов продукции. В 1950 г. были организованы первые курсы по управлению качеством для высшего руководства японских промышленных предприятий. В 1951 г. в Японии утвердили Премию Деминга и Практическую премию Деминга за достижения в области качества. В 1959 г. телевидение Японии открывает цикл еженедельных передач по управлению качеством. 1960-1970 гг.

- Коренное изменение способов транспортировки товара. В связи с этим значительно увеличиваются объемы международной торговли. Новые рыночные условия предусматривали создание единых требований к качеству производственных процессов и продукции. Стало недостаточным только контролировать качество разработки и конечный результат. Возникла необходимость планировать качество на всех этапах производства. Система, которая в это время получила широкое распространение, называется "Всеобщий контроль качества" или "Всеобщий внутрифирменный контроль качества". В начале 60-х годов выходят первые сборники требований по обеспечению качества для предприятий машиностроительной отрасли. В 1962 г. в Японии возникло движение кружков качества. Появилось первое ежемесячное издание "Контроль качества для рабочих". 1970-1980 гг.

- Возрастание роли охраны труда и безопасности эксплуатации продукции. Развивается система юридической ответственности за качество продукции, охватывающая перечень обязанностей, возложенных на производителя, дистрибьютора, посредника, продавца и других лиц относительно компенсации убытков потребителю (как материальных, так и моральных), полученных вследствие приобретения некачественных товаров или услуг. В некоторых случаях компенсационные убытки производителя (особенно в США) могут достигать весьма значительных размеров, что дополнительно стимулирует производителя развивать систему контроля качества. В середине 70-х годов Япония завоевывает большую часть мировых рынков. Началось построение систем качества на промышленных предприятиях. В 1979 г. в Великобритании появился первый национальный стандарт обеспечения качества. 1980-1990 гг.

- Лавинообразное развитие интереса к управлению качеством во всем мире. Опыт Японии показал, что прибыль компании, ее позиции на рынке стабильны настолько, насколько стабильно высок уровень качества ее продукции. Повсеместно изучается, развивается и внедряется управление качеством. Аспекты качества продукции стали везде определяться интересами потребителей и общества в целом. В 80-е годы во всех промышленно развитых странах были созданы национальные программы стимулирования деятельности в области качества, поддерживаемые государством (в том числе создание национальных институтов качества). Процесс построения систем качества распространился на все сферы, включая сервисное обслуживание и предоставление услуг. В 1987 г. международной организацией по стандартизации были приняты международные стандарты управления и обеспечения качества ISO серии 9000. Начался процесс сертификации систем качества. 1990-1999 гг. - Широкое распространение систем качества по идеологии международных стандартов в области управления качеством ISO серии 9000. Международные стандарты ISO серии 9000 приняты в 80 странах мира. Практически все ведущие предприятия и организации имеют сертифицированную систему качества. По мнению экспертов, конкуренция на международном рынке 90-х годов - это борьба существующих систем качества, развитие концепции "всеобщего управления качеством" (TQM), позволяющей управлять улучшением качества. Утверждение в большинстве стран мира национальных премий по качеству (в Украине национальная премия по качеству создана в 1996 г.). Практически во всех странах созданы институты качества, ассоциации качества, национальные программы качества.

Таблица 6 Этапы развития методов управления качеством

1.2 Сущность понятия "окружающая среда", особенности системы качества по ИСО 14000 в сравнении с системами качества по ИСО 9000

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества (рис. 1.3).

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в "Bell Telephone Laboratories" (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе "соответствия требованиям потребителя", в значительной степени ориентированный на требования потребителей, ("Fitness for use"). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества. В прил. 1 и 2 приведены известные 14 принципов повышения качеством Деминга и 10 этапов повышения качества по Джурану.

В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целомакцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т.к. теперь учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью "Комплексное управление качеством". К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

Поскольку на качество влияет множество факторов, то идея этого подхода заключается в выделении основных из них. Кроме того, нужно также учитывать взаимосвязь факторов, чтобы воздействуя на один из них, предвидеть реакцию других. Для обеспечения комплексности контроля и управления качеством необходимо учитывать все этапы производства, четкую взаимосвязь подразделений, участвующих в решении проблем качества. Например, для рассмотрения претензий потребителей заранее должны быть установлены исполнители, порядок и сроки рассмотрения и удовлетворения этих претензий.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин "отношения потребитель - поставщик". В отличие от американских концепций, он говорил об "управлении качеством в масштабе компании" ("Company Wide Quality Control"). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу "ноль дефектов", вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение "нуля дефектов". В прил. 3 приведен 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения "нуля дефектов".

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы.

В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

Рис. 1.3. Пять звезд качества

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений "поставщик - потребитель" также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении "Автодизель"; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система "качество, надежность, ресурс с первых изделий" (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов.

Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

· комплексность задач обеспечения качества продукции;

· поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

· организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

· интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

· проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

· активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

· универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду, что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ - еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин "постоянное улучшение качества" (quality improvement).

В системе TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:

TQC - всеобщий контроль качества;

QPolicy - политика качества;

QPlanning - планирование качества;

QI - улучшение качества;

QA - обеспечение качества

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок просто отсутствует.

Но, несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются десятки предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. - вторая редакция) стандарт QS 9000 "Требования к системам качества". Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству - главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

2. Управление качеством на основе стандартов ИСО серии 9000

2.1 Сущность современных систем управления качеством

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятий. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема.

Формируя программу повышения конкурентоспособности продукции, предприятиям необходимо иметь в виду следующие целевые установки:

1. Соответствие качества продукции требованиям рынка и конкретного потребителя.

2. Уменьшение совокупных затрат на закупку, доставку и эксплуатацию продукции.

3. Осуществление поставок в сроки, необходимые потребителю.

4. Создание высокой репутации предприятия на рынке и умение представить аргументы, подтверждающие надежность предприятия как партнера.

Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством. Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество [10, 16, 79].

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. Стандарты ИСО серии 9000, безусловно, полезны в качестве основы для развития любой компании, ее продвижения к достижению делового совершенства и повышения конкурентоспособности. В работе подчеркивается, что качество - главный фактор конкурентоспособности. качество менеджмент управление стандарт

Поэтому применительно к управлению качеством целесообразно выделить еще и специфические принципы, к которым относятся:

1) формирование управленческих решений с учетом производственно-экономических, социальных, рыночных факторов;

2) взаимосвязь целей и ресурсов, их сбалансированность, поиск путей рационального использования и преобразования ресурсов для достижения намеченных целей;

3) полнота учета ресурсных потребностей, включая трудовые, материальные, финансовые, природные, информационные ресурсы;

4) учет взаимодействия региональных и отраслевых факторов;

5) учет взаимосвязей между разными уровнями хозяйственного руководства и взаимодействия интересов разных уровней;

6) рассмотрение в единстве натурально-вещественного и стоимостного измерения объемов производства, потребления и затрат;

7) взаимосвязь краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития, учет долговременных последствий принимаемых решений и их действия в разных временных горизонтах;

8) учет воздействия управленческих решений на социальную среду и среду обитания человека;

9) анализ мотивов деятельности и интересов разных социальных групп;

10) учет внешнеэкономических аспектов рассматриваемой проблемы;

11) сочетание количественного и качественного анализа и оценок, использование количественно-качественных измерителей (ранговых, интервальных или "вилочных" и т.п.);

12) совмещение объективных и субъективных оценок, исключение субъективистских оценок, когда субъект сознательно, из корыстных целей нарушает объективность, навязывает собственное суждение, вопреки всякой логике;

13) сочетание внутреннего (исполнителем) и внешнего (контрольным органом) оценивания;

14) непрерывность и этапность осуществления оценок качества, развитие системы управления качеством.

В настоящее время можно выделить следующие уровни систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

¦ системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

¦ общефирменные системы управления качеством (TQM - всеобщее управление качеством - Total Quality Management);

¦ системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по качеству;

¦ логистические системы управления качеством (ЛСУК).

Организационная подготовка производства и освоение новых видов продукции

В круг мероприятий, определенных концепцией качества, наряду с требованиями потребителей поэтапно были введены требования таких групп по интересам предприятия, как инвесторы, сотрудники, поставщики, общественные объединения и общество в целом. Параллельно с этим были предприняты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов и методов менеджмента в общую концепцию интегрированного менеджмента. В связи с этим повысилось значение руководства предприятием, ориентированного на процесс. Понятия "Всеобщий менеджмент качества" (TQM) и "Система всеобщего менеджмента качества" (Total Quality Management System (TQMS)) являются отображением этой фазы развития управления качеством. Первоначально TQM был введен в Министерстве обороны США. Термин возник в результате изменения термина "Total Quality Leadership" в связи с тем, что слово "leadership" (руководство) не в полной мере соответствовало трактовке этого термина военными, т.е. TQM понималось как руководство по внедрению "total quality" (тотального качества). Инициатива четкого определения термина "total quality" исходила от руководства девяти ведущих промышленных корпораций США, и в 1992 г. совместными усилиями ведущих ученых и консультантов, занимающихся проблемами качества, было дано четкое определение этого термина.

Тотальное качество - Total Quality (TQ) - ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг. TQ является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частью стратегии верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха. В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQ включает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменениям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива.

Таким образом, TQM - это и всеобъемлющая философия администрирования, и свод инструментов и методов для ее применения. Историческое развитие идей качества привело к необходимости количественной оценки соответствия существующих систем качества предприятий и организаций общим принципам TQM. В Европе это привело к разработке Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management (EFQM)) "Business Excellence" ("превосходство в бизнесе") - модели делового совершенства, которая сегодня одна из признанных моделей оценки достижений по внедрению принципов и методов TQM на предприятии.

Она же - центральная идея в японском механизме управления качеством. Такая система подразумевает, прежде всего, отход от традиционного противопоставления качества продукции и ее количества, она исключает возможность снижения качественных характеристик продукции в целях увеличения ее выпуска. В случае необходимости резкого наращивания выпуска изделий (что может диктоваться конъюнктурой рынка) заведомо предполагается выбор любых направлений и мер, кроме тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве изделий.

Аналогичным образом тотальное управление качеством означает отказ от противопоставления качества и эффективности как двух взаимоисключающих понятий. Привычная рыночная стратегия западных фирм включала выбор - либо высокое качество изделия, либо его низкая цена. В результате при выходе на рынок с новым изделием фирмы, как правило, ориентировались на уровень цен и при проектировании закладывали новые конструкторско-технологические параметры, не превышающие по затратам издержки производства.

Важнейший компонент концепции тотального управления - полное перераспределение ответственности за обеспечение качества на предприятиях. Традиционное функциональное распределение ответственности, согласно которому, в частности, отделы контроля качества отвечают за качество, производственные звенья - за выпуск продукции и т.д., считается устаревшим, поскольку его существование создает возможность разрыва между задачами производства и задачами обеспечения качества. Ответственность за качество производимой продукции возлагается, прежде всего, на линейный персонал - от рабочих до руководителей всех рангов. Система организации производства предусматривает контроль рабочих предыдущих технологических операций, каждый рабочий обязан следить за тем, насколько качественно выполнена на поступившем к нему изделии предыдущая технологическая операция. При обнаружении дефекта он обязан остановить конвейер и возвратить изделие на переделку тому, кто допустил брак. При этом фамилия виновника простоя конвейера высвечивается на большом табло в цехе или вывешивается на стенде перед столовой во время обеденного перерыва. Психологический эффект подобных процедур достаточно велик: боязнь "потери лица", полная персонализация ответственности гораздо эффективнее способствуют бездефектной работе, чем любые материальные стимулы. Потери времени в результате простоев конвейера в ходе переделки дефектов с лихвой возмещаются отсутствием специальных производственных мощностей для переделки дефектных изделий (в США такие производства составляют от 15 до 30 % мощностей в различных фирмах).

Тотальное управление предусматривает также всеобщую ответственность за обеспечение качества на всех этапах жизненного цикла изделия, включая исследования и разработку, производство, сбыт и послепродажное обслуживание. При этом используются различные формы интеграции исследовательских и проектных организаций с производственными подразделениями.

Особое место в тотальном контроле качества занимают вопросы взаимоотношений корпорации с поставщиками материалов, узлов и деталей. Стоимость таких поставок может в отдельных фирмах составлять до 50-60% стоимости готовых изделий. При этом уровень качества товаров, производимых крупными корпорациями, ставится в зависимость от качества узлов, поставляемых субподрядными фирмами, многие из которых - мелкие фирмы с устаревшим оборудованием. В таких условиях крупные корпорации ("Сони", "Ниссан", "Тойота" и др.) распространяют свою практику контроля качества на независимые фирмы субподрядчиков.

Важную роль в повышении качества и улучшении организации труда играют кружки контроля качества. Подобный кружок представляет собой группу рабочих одного производственного участка: число участников обычно от 4 до 8 человек. Большая численность, как показывает опыт, не дает возможности "выразиться" каждому участнику. Кружок собирается, как правило, 1-2 раза в неделю в рабочее время (а часто и в нерабочее) на 1-1,5 часа для выявления проблем, влияющих на эффективность производства и качество продукции, и подготовки предложений по их устранению.

Основное отличие таких кружков от индивидуального рационализаторства не только в коллективной работе, но и в ее целенаправленности, а главное - в существовании единой методической базы. Все члены кружков обучаются методам статистического контроля качества, анализа проблем и выработки оптимальных решений. В итоге появляется возможность содержательно анализировать производственные проблемы, оценивать влияние каждой из них на качество и эффективность работы, разрабатывать конкретные решения и проводить их в жизнь с помощью администрации предприятия.

Однако результаты деятельности кружков контроля качества не исчерпываются прямым экономическим эффектом. Гораздо более важен косвенный эффект, выражающийся созданием морально-психологического климата, способствующего активизации деятельности рабочих по совершенствованию организации труда на собственном участке. Использование японскими фирмами системы материальных и моральных стимулов, и навязчивая пропаганда сформированных стереотипов поведения исподволь приучают к необходимости интенсивного труда с высоким качеством.

Система "ДЖИТ"

Это новая форма организации "just in time", буквально означающая "производство точно в срок". Ее фундаментальный смысл: ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов. Подробнее ДЖИТ представляет собой технологию, которая подразумевает снижение запаса материалов благодаря подаче деталей на каждый участок производства в тот момент, когда они там нужны. Еще эта технология называется "точно вовремя". Здесь нет особой премудрости, если говорить просто, то это борьба за ликвидацию складов комплектующих изделий и идеально поставленное снабжение со стороны смежников и поставщиков. Например, "запас прочности" складов "Тойоты" - два-три часа в среднем, по ряду узлов чуть выше - максимум полдня. Для сравнения: у американских автомобильных концернов этот показатель составляет как минимум месяц и более. Складирование впрок - это выброшенные деньги, время и нерациональное использование площади - таков принцип "Тойоты".