Исследование причин конфликтов в организации на примере Forte Club

Размещено на http://allbest.ru

Исследование причин конфликтов в организации на примере Forte Club

Введение

конфликт организационный управление

Основой существования любого предприятия является коллектив сотрудников, без которого функционирование организации становится невозможным. Совокупность организационных условий, в которых оказываются работники в процессе осуществления своей трудовой деятельности, диктует правила их взаимодействия. Среди сотрудников нередки случаи возникновения таких производственных ситуаций, при которых выявляются противоречия по обширному кругу вопросов. Приобретая острую форму, разногласия могут препятствовать эффективности рабочего процесса сотрудников, являются основой для зарождения конфликтных ситуаций. В связи с этим, каждая организация нуждается в правильном управлении процессами.

Однако, большинство менеджеров не уделяют должного внимания работе с конфликтами и их профилактике. По данным исследования, проводимом среди малых и средних предприятий России, 83 % компаний не рассматривают конфликт в качестве одного из важнейшего компонента рабочего климата на предприятии, а также не отводят достаточное количество времени для профилактики конфликтных ситуаций и работы с ними [37, с.42]. Таким образом, становится очевидным, что изучение конфликтов и причин их возникновения является актуальной темой не только для управляющих предприятием, но и для всей экономики страны.

Сущность конфликтов в организации подробно изучалась и продолжает изучаться как отечественными (А.Я. Анцупов, И.Е. Ворожейкин, А.С. Кармин, А.Я. Кибанов, В.П. Ратников, К.В. Решетникова, В.К. Терентьев и др.), так и зарубежными авторами (Ф. Глазл, В. Кернтке, Дж. Кроули, У. Мастенбрук, Э. Регнет, Г. Шварц и др.). Вышеназванные труды являются теоретической основой для изучения сущности конфликтов, причин их возникновения, а также методов работы с ними.

Осознавая важность и актуальность изучаемого вопроса, автор ставит перед собой следующую цель: исследование причин конфликтов в организации Forte Club.

Для достижения поставленной цели ставятся следующие задачи:

- изучение сущности и видов конфликтных ситуаций;

- анализ методов работы с конфликтами на предприятии;

- исследование существующих конфликтов в организации Forte Club с целью выявления их причин;

- проведение качественного и количественного анализа данных, полученных в результате исследования;

- разработка мероприятий, направленных на работу с выявленными особенностями конфликтов на предприятии Forte Club;

- оценка ожидаемых последствий от предложенных мер по работе с конфликтами в организации.

Предметом проводимого исследования являются конфликтные ситуации на предприятии.

В свою очередь, в качестве объекта исследования выступают сотрудники и руководители организации Forte Club.

Основными исходными данными для анализа конфликтов на предприятии и причин их возникновения являются данные о компании Forte Club (г. Саратов).

Методы исследования, применяемыми в процессе практической работы:

- проведение двухуровневого опроса с сотрудниками организации и их руководителями;

- анализ организационной документации (финансовые показатели);

- метод сопоставления и сравнения (аналогия);

- синтез и интерпретация полученных в ходе исследования данных с помощью пакета SPSS.

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в разработке системы рекомендаций по работе с конфликтами на основе полученных в ходе анализа конфликтов в Forte Club данных, необходимой для руководящего состава рассматриваемого подразделения и для руководства предприятия в целом.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

В первой главе проведен подробный анализ понимания конфликтов, изучена структура и динамика данного явления, выявлены основные причины возникновения конфликтов в организации, а также исследованы существующие методы работы с конфликтными ситуациями.

Во второй главе автором был проведен анализ подразделения Forte Club SPA, его сильных и слабых сторон, финансовых аспектов. Также были выявлены особенности конфликтов, их частотность, а также причины возникновения конфликтных ситуаций. Полученные результаты были подвергнуты статистическому анализу, который проводился с привлечением пакета SPSS Statistics, после чего были сделаны качественные выводы.

В третьей главе на основе полученных результатов и их анализа была предложена система рекомендаций для менеджеров Forte Club SPA, которая позволит снизить риск дисфункциональных последствий от существующих конфликтов в организации, а также предотвратить возникновение новых. Также в данной главе автор описывает ожидаемые последствия от внедрения предложенных мер.

Глава 1. Теоретические аспекты организационных конфликтов

1.1 Конфликт: определение, функции, классификация

1.1.1 Определение конфликта

В научной литературе существует множество определений термина «конфликт», именно поэтому его трактовка достаточно неоднозначна. Наиболее распространенным подходом в определении конфликта является его отождествление, прежде всего, с социальным противоречием. Противоположности, противоречия, различия - это и есть те необходимые, но недостаточные условия конфликтной ситуации. Противоречия и противоположности превращаются в конфликт в том случае, когда начинают взаимодействовать те силы, которые являются их носителями.

Конфликт (от лат. conflictus) - это столкновение сторон, сил, мнений [5, с.42]. Традиции накопления конфликтологических идей представляют собой многовековую историю. Возникнув с первыми человеческими общинами, конфликты представляли собой повседневные явления и события, длительное время не являвшимися объектом научных исследований. Первые попытки изучить феномен конфликта берут свое начало в 7-6 веках до н.э. Известные древние мыслители рассуждали на тему конфликтов, их роли в развитии всего человечества. Так, Конфуций в своих трактатах заявлял, что конфликт является плодом несхожести и неравенства людей, их пороков: корыстолюбия, краснобайства, лести, лживости, упрямства и др. Конфуций полагал, что избавление от пороков, воспитание нравственности, доброты и благочестия могут способствовать предупреждению конфликтов [21, с.24]. Сущностью конфликта интересовались и такие философы, как Геродот и Платон. Они определяли конфликт как противоборство и зло, в то же время говоря о том, что отношения между людьми в обществе должны быть абсолютно бесконфликтными [21, с.27].

Первые целостные исследования и концепции конфликта появились уже на рубеже 19-20 веков. В отечественной и зарубежной конфликтологии основной вклад в развитие проблемы конфликта внесли социология, психология и политология.

В свою очередь, основы современной западной социологии конфликта заложил выход в свет работы американского социолога Л.Коузера «Функции социального конфликта» в 1956 году. Исследователь обосновал положительную роль конфликтных ситуаций в обеспечении устойчивости социальных систем в концепции «позитивно-функционального конфликта». Л.А. Коузер полагал, что конфликт является стимулом к социальным переменам, появлению новых общественных порядков, норм и отношений.

В то же время, в начале 60-х годов, К. Боулдинг, также являющийся представителем американской социологии, предпринял попытку утвердить «общую теорию конфликта» - универсальное учение о конфликте. В соответствии с ней конфликт представляет собой всеобщую категорию, присущую живому и неживому миру, выступающую в качестве базового понятия для анализа процессов физической, социальной, биологической и химической среды.

С другой стороны, исследования отечественной конфликтологии также не стояли на месте, и в 1992 г. А.Я. Анцуповым была предложена эволюционно-междисциплинарная теория конфликтов, которая явилась одной из первых общих теорий конфликта в отечественной литературе. Большой вклад по развитию прикладных аспектов данной теории был привнесен А.И. Шипиловым.

Сегодня существуют различные определения конфликта. Так, М. Мескон рассматривает конфликт как отсутствие согласия между сторонами, которыми могут являться как конкретные лица, так и группы. Каждая из сторон предпринимает все действия для того, чтобы принята была именно ее позиция [65, с.324].

И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов обозначают конфликт в качестве обыденного проявления социальных взаимоотношений и связей между людьми, формы взаимодействия при столкновении несовместимых интересов, взглядов и позиций, противоборства взаимосвязанных, но стремящихся к достижению своих целей двух или более сторон [6, с.76].

В.Р. Веснин в пособии по кадровой работе определяет конфликт как столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельной личности, во взаимоотношении людей и их формальных и неформальных объединений, которое обусловлено различием позиций, интересов и взглядов.

Рассмотрев существующие определения конфликтов и их диверсификации, автор предлагает остановиться на следующем определении конфликта.

Конфликт - осознание отдельным человеком, социальной группой или более широкой общностью противоречивости процесса взаимодействия и различий, отношений, а также несовместимости ценностных оценок, интересов и целей в качестве осмысленного противостояния [12, с.54].

Конфликтные ситуации, как и любые социальные противоречия, представляют собой форму реальных общественных связей, которые являются выражением взаимодействия личностей, отношений социальных групп и общностей при несовместимости, несовпадении их мотивов, потребностей и ролей. В данном контексте конфликты являются не только допустимыми, но и желательными, поскольку могут быть полезны в качестве источника и фактора общественной активности. Таким образом, там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.

1.1.2 Функции конфликта

Значимым является вопрос о месте и роли конфликта в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, предприятия и общества в целом. Еще философы Древнего мира и средневековья рассматривали конфликт как средство к доброму согласию и взаимопониманию. В современном же мире большинство исследователей и ученых, которые заложили фундамент конфликтологии, указывают на конфликт как на способ разрешения социальных противоречий и поддержания баланса в общественном устройстве. Сейчас четко проглядываются как осуждение враждебных столкновений на любом уровне, так и признание неотъемлемой роли мирно разрешаемых конфликтов в формировании и закреплении сотрудничества и взаимопонимания между людьми.

В силу своей природы конфликтная ситуация может являться носителем как созидательных, так и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, причинять вред, так и приносить благо участвующим в нем сторонам. На протяжении долгого периода времени предметом спора многих исследователей является именно вопрос функциональной направленности конфликтов.

Функционально полезным, положительным последствием конфликта считается решение проблемы, породившей противоборство и вызвавшей столкновение, с учетом взаимных целей и интересов всех сторон, а также достижение доверия и понимания, укрепление сотрудничества и партнерских отношений, преодоление покорности, конформизма, стремления к превосходству. С другой стороны, к отрицательным или дисфункциональным результатам конфликта относят неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения существующих проблем, нарастание уровня враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабевание сплоченности сотрудников и т.д. [3, с.42].

По своему содержанию функции конфликтной ситуации охватывают как духовно-нравственную сферу (способность повысить или ослабить социальную активность, поощрить или подавить оптимизм, воодушевить людей), так и материальную сферу (прослеживается прямая связь с экономическими интересами, выгодами или потерями). Все вышеперечисленные факторы оказывают непосредственное влияние на совместную деятельность, могут облегчить или затруднить процесс управления организацией.

Одной из основных и наиболее важных функций конфликта является та, благодаря который стороны достигают интегрирующего эффекта. Данная функция влияет на стабильность и устойчивость социальной системы, формирование и укреплению групп, соотношение коллективных и индивидуальных интересов, а также переналадку механизма управления организацией. Факт интеграции также является неоднозначным моментом, поскольку выигрывает в ситуации, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий при согласовании взаимных целей и интересов, и проигрывает, в случае если конфликтная ситуация наносит почти невосполнимый ущерб единству и организованности коллектива [23, с.38].

Еще одной функцией конфликта является активизация социальных связей, вследствие чего взаимодействие людей и их отношения наделяются большей мобильностью и динамичностью. Это непосредственным образом сказывается на темпах социально-экономического развития не только отдельной организации, но и общества в целом.

Необходимо отметить, что достигаемая сплоченность, объединяющие начала внутри трудового коллектива могут таить в себе риск подмены индивидуального эгоизма коллективному, выражающегося неприязнью, антипатией, враждой и даже ненавистью по отношению к другим рабочим группам (коллективам) [14, с.256].

Таким образом, очевидно, что межгрупповые конфликты, усиливая социальные связи, могут по-разному оттенять взаимодействие и отношения людей. Они несут в себе как положительные, повышающие согласованность и эффективность совместного труда, так и отрицательные, нарушающие рабочий порядок и трудовой настрой в организации, последствия. Соответствующими являются и последствия конкретного конфликта. Он может являться способствующим социальной мобильности, обусловливающим существенные изменения статуса группы или личности, ускоряющим или замедляющим процессы социально-экономического и духовно-нравственного развития.

Необходимо отметить еще одну функцию конфликта, которой является сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликт позволяет не только выявить существующие проблемы и пробелы в организации, но и предоставляет сотрудникам возможность для открытого выражения своих интересов, потребностей и устремлений, их протеста или неудовлетворенности. Чаще всего возникновение конфликтной ситуации является предупреждающим сигналом о неблагополучии положения в данной организации, выявляя и предавая огласке произвол администрации, нетерпимые условия труда, отступления от производственной демократии, злоупотребления отдельных должностных лиц и т.п. [33, с.134].

Конфликтная ситуация является значимой и в качестве средства инновации, содействия творческой инициативе сотрудников. В условиях конфликта работники более ясно осознают не только свои, но и интересы других, объективные тенденции и противоречия общества, необходимость преодолевать препятствия на пути к прогрессу и достижению максимального успеха. Зачастую конфликт является неким стимулом к проявлению инициативы, творческой активности, мобилизации созидательных сил, поиску неординарных подходов к разрешению существующих проблем. Вместе с тем конфликтная ситуация может и усилить проявление агрессии в отношениях конфликтующих сторон, при этом вызывая неудовлетворенность результатами совместной работы, подавленность духа, снижение эффективности работы, «уход в себя».

Существенной является и преобразовательная функция конфликта, которая трансформирует межличностные и межгрупповые отношения. Конфликтная ситуация поляризует противоположные силы, тем самым создавая предпосылки для их сплочения и объединения на новой основе, способствуя укреплению взаимного доверия и уважения.

Конфликт, как правило, является неким источником информации о положении дел в организации, личностных качествах сотрудников, занятых совместной деятельностью. Более полная осведомленность, которая достигается благодаря возникновению конфликта, способствует установлению нормального общения, определению общих представлений об истинном положении дел, а также согласованию взаимных обязательств и интересов сторон [42, с.37]. Стоим упомянуть и еще об одной важной функции конфликта - о профилактике разрушительных противоборств. При достижении разрядки напряженной ситуации между сторонами конфликта, улаживании возникших и обострившихся разногласий удается избежать значительных материальных и нравственных затрат, длительного разлада в коллективе, выбивающего всю организацию из строя [38, с.341].

Таким образом, обобщая вышесказанное, конфликт выполняет следующие функции:

- достижение интегрирующего эффекта;

- активизация социальных связей;

- сигнализация об очагах социальной напряженности;

- содействие творческой инициативе сотрудников;

- трансформация межличностных и межгрупповых отношений;

- источник информации о положении дел в организации;

- профилактика разрушительных противоборств.

Совокупное представление о функции конфликтов в организации представлено в Приложении 1. Стоит отметить, что только путем тщательного анализа и осознания последствий выявляется главенствующая функция конкретного конфликтного процесса. При любом стечении обстоятельств результаты конфликта воздействуют определенным образом на организацию и ее сотрудников. Основной же задачей менеджера является придание конфликту функционально-положительного характера, сведение к минимуму неизбежного ущерба от его негативных последствий.

1.1.3 Общая классификация конфликтов

Как отмечалось ранее, конфликты представляют собой явление не только повсеместное и неизбежное, но и многогранное, что говорит о существовании их большого разнообразия.

Оценка и анализ конфликтных ситуаций предполагают их систематизацию, группировку, разделение по типам, признакам и видам.

Так, Дж.Л. Гибсон и Дж. Иванцевич разделяют конфликты по источникам и причинам возникновения (рисунок 1) [57, с.142].

Рисунок 1 - Виды конфликтов по источникам возникновения [57, с.142]

Объективный конфликт способен зародиться вне воли и желания задействованных сторон, в силу складывающихся в социальной среде обстоятельств. Однако, конфликтная ситуация может возникать также из-за поведенческих мотивов, преднамеренных устремлений того или иного сотрудника. Субъективным конфликтом Дж.Л. Гибсон и Дж. Иванцевич называют такой конфликт, который возникает в связи с личностными особенностями взаимодействующих сторон, с ситуациями, создающими преграды на пути к удовлетворению участниками желаний, стремлений, интересов.

В то же время П.К. Эдвард разделяет конфликты по формам и степени столкновения. Противоборство в данном случае может быть открытым (ссора, спор и т.п.) и скрытым (маскировка истинных намерений, тайные действия и т.п.); стихийным, то есть внезапно возникшим, и преднамеренным (спровоцированным или заранее спланированным) [56, с.237].

Одним из основных и наиболее известным делением конфликтов является их типология по составу конфликтующих сторон, предложенная М. Месконом (рисунок 2).

Рисунок 2 - Классификация конфликтов по составу конфликтующих сторон [65, c.425]

- внутриличностный конфликт представляет собой особый вид конфликтных ситуаций, наиболее распространенной формой которого является ролевой конфликт; данный вид конфликта является внутриличностным противоречием, которое воспринимается и эмоционально переживается человеком в качестве значимой для него психологической проблемы, требующей своего разрешения и вызывающей внутреннюю работу сознания, которая направлена на его преодоление;

- межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликтов и является результатом ситуации, в которой цели, потребности, представления одной личности вступают в противоречие с целями, потребностями и представлениями другой;

- конфликт между личностью и группой в большинстве случае возникает на почве несоответствия поведения отдельного человека сложившимся порядкам и устоям общества или группы;

- межгрупповой конфликт представляет собой противостояние микрогрупп в обществе, отстаивающих свои интересы и цели [65, c.425].

По способам урегулирования Ф. Глазл разделяет конфликты на антагонистические, которые отличаются непримиримостью и неуступчивостью сторон, и компромиссные, которые допускают мультивариантность преодоления расхождений, сближения взглядов, целей, интересов [8, c.364].

Полезной является и классификация конфликтных ситуаций по функциональной значимости (позитивные и негативные; созидательные и разрушительные; конструктивные и деструктивные).

1.1.4 Виды конфликтов в организации

Общая классификация конфликтов применима и к конфликтам в организации. Однако, при детальном изучении данного вопроса выделяют еще несколько видов конфликтных ситуаций, которые могут быть рассмотрены только в контексте конкретного предприятия.

Так, А.Я. Анцупов разделяет конфликтные ситуации по коммуникативной направленности на горизонтальные, вертикальные и смешанные (рисунок 3).

Рисунок 3 - Виды конфликтов по коммуникативной направленности [2, c.159]

В горизонтальных конфликтах участвуют люди, не подчиненные, как правило, друг другу. В свою очередь, в вертикальных конфликтах сотрудники связаны теми или иными связями в дереве иерархий организации. Такого рода конфликты могут быть также смешанными, отражая отношения неподчинения и подчинения. Особое внимание стоит уделить вертикальному конфликту, поскольку он, чаще всего, выражает неравенство сил противоборствующих сторон, различия между ними по влиянию и иерархическому уровню. В данном случае особую силу имеет неодинаковый статус и ранг, что в последствии сказывается на ходе и развязке конфликтного процесса [2, c.159].

Е. Горман, в свою очередь, приводит типологию конфликтов по масштабам возникновения, где выделяет: локальные, вовлекающие часть персонала организации, региона или отдельно рассматриваемой отрасли, а также общие, которые втягивают в конфликтное противостояние всех или большую часть сотрудников предприятия, либо основную массу наемных единиц региона. Чаще всего конфликты последнего типа являются затяжными, возникающими из-за противоречий и разногласий по поводу недостатков на предприятии [58, c.75].

А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова по непосредственным причинам возникновения разделяют конфликты на организационные, эмоциональные и социально-групповые. Организационные конфликты происходят в пределах рассматриваемой социальной системы, структурного подразделения в связи с нарушением регламентированного порядка или изменением внешних обстоятельств. Эмоциональные конфликты, в свою очередь, связаны с личностным восприятием происходящего вокруг, с эмоциональной реакцией сотрудника на действия и поведения коллег, расхождением во взглядах и т.п. Наконец, социально-трудовые конфликты вызываются конфронтацией, несовпадением общих и частных интересов, несовместимостью целей социальных групп и отдельных сотрудников [19, c.288].

Таким образом, изучение истоков происхождения и сущности конфликтного процесса позволяет прийти к выводу о том, что конфликт является неотъемлемой частью любой социальной группы, в частности, организации. Функции конфликта и его разновидности дают возможность установить, что целью работы с конфликтами должно являться не подавление, устранение или избежание самого конфликта, а такое управление, которое позволит держать под контролем деструктивные компоненты, придать конфликту функционально-положительный характер и свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

1.2 Структура и динамика конфликта

Доказано, что конфликт является не одноразовым актом, а процессом, происходящим в определенных границах. Он всегда ограничен внешними пределами во времени и пространстве, а также той социальной средой, в которой конфликт возникает и развивается [38, c.59].

Любая конфликтная ситуация характеризуется своеобразием, при этом конфликтам присущи и общие черты, характерные для «анатомического» строения и движения конфликтных процессов, для начального положения, структуры и динамики развития.

На сегодняшний момент известными являются две модели описания конфликта - структурная и процессуальная. Структурная модель делает акцент на анализ условий, которые лежат в основе самого конфликта, а также на установлении параметров, влияющих на конфликтное поведение.

В свою очередь, процессуальная модель концентрирует внимание на процессе развития конфликта, т.е. на его возгорании, последующих этапах и фазах и на конечном исходе.

Стоит отметить, что зачастую используется совмещение рассмотренных моделей, которое позволяет отразить исключительность структуры и динамики конкретного рассматриваемого конфликта, придать особое значение его социально-психологической специфике.

1.2.1 Структура конфликта

Фундаментом любого конфликта является ситуация, включающая в себя противоположные позиции сторон, противоречивые цели, пути их достижения в сложившихся обстоятельствах, несовпадение желаний, интересов и влечений участников конфликта. Для подробного изучения сущности конфликта и его составляющих автор предлагает обратиться к структурной модели описания конфликтных ситуаций, предоставляющей полную характеристику условиям, лежащим в ее основе, а также определяющей ее основные параметры и черты.

Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов (см. на рисунке 4).

Рисунок 4 - Элементы конфликта [22, c.85]

- объект конфликта представляет собой причину столкновения стороной, основной чертой которого является неделимость;

- предмет конфликта - вымышленная или реально существующая проблемная ситуация, служащая источником противоборства сторон; основное противоречие, по причине которого между оппонентами возникает спор;

- участники конфликта (стороны) - частные или юридические лица, а также группы людей;

- внешние факторы (пространственно-временные, социальные, социально-психологические);

- образы конфликта (в качестве образов конфликта могут служить представления сторон о самих себе, об оппоненте, окружающей среде, в которой происходит конфликтное взаимодействие).

1.2.2 Динамика конфликта

Конфликтный процесс в обычных условиях проходит три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную, каждая из которых, в свою очередь, делится на фазы. [19, c. 74]. Каждую стадию и фазу конфликта необходимо рассматривать в качестве определенного этапа в его динамике, движении, указывающего на связь конфликта с источником напряженности в отношениях и с противоборством оппонентов.

Схематично процесс возникновения и развития конфликта, а также взаимосвязи его элементов представлен на рисунке 5.

Рисунок 5 - Фазы конфликта

Для более детального изучения процессуального подхода к описанию конфликта рассмотрим каждую стадию конфликтного процесса по отдельности.

Первая стадия - предконфликтная, латентный период:

- возникновение проблемной ситуации (конфликтная ситуация порождается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и представляет собой предпосылку конфликта);

- осознание проблемной ситуации участниками социального взаимодействия и эмоциональное переживание ими данного факта (внешними проявлениями и следствиями такого рода осознания и связанных с ним переживаний могут являться: перемены настроения, недоброжелательные и критические высказывания в адрес потенциального оппонента, ограничение взаимодействия с ним и т.д.);

- попытки сторон разрешить существующую конфликтную ситуацию посредством неконфликтных способов (разъяснение, убеждение, информирование оппонента, просьбы);

- возникновение предконфликтной ситуации (стороны ощущают непосредственную угрозу) [44, c.38].

Вторая стадия - конфликтная, которая представляет собой открытый период, т.е. конфликтное взаимодействие:

- зарождение открытого конфликтного взаимодействия (отличительной чертой данной стадии является переход одним из участников социального взаимодействия, осознавшим конфликтную ситуацию, к активным действиям (в форме заявления, демарша, предупреждения и т.п.), которые направлены на нанесение «ущерба» своему оппоненту; противоположная сторона при этом четко понимает, что данные действия предпринимаются в его сторону, и, в свою очередь, направляет активные ответные действия в сторону инициатора конфликта);

- развитие открытого конфликта (на данном этапе стороны конфликта открыто высказывают свои позиции и выдвигают требования; вместе с тем они могут не полностью осознавать собственные интересы, суть и предмет конфликта) [44, c.54].

Третья стадия - послеконфликтная:

- тенденция к нормализации конфликта, его ликвидации (сбалансированное взаимодействие сторон конфликта: продолжение конфликтной ситуации с применением силовых методов не дает результатов, однако, действия по достижению соглашения также не предпринимаются);

- завершение конфликта (в зависимости от составляющих конфликта, его разрешение может быть достигнуто разными средствами: педагогическими (убеждение, беседа, разъяснение, просьба и т.п.) и административными (увольнение, перевод на другую работу, приказ руководителя, решение суда, решения комиссий и т.п.));

- подведение итогов и оценка результатов (на последствия конфликта оказывают влияние многие факторы субъективного и объективного порядка, методы преодоления расхождений, манеры поведения оппонентов, умелости направляющих урегулирование конфликта) [44, c.63].

В свою очередь, фазы конфликта имеют непосредственную связь с его этапами и отражают динамику конфликтной ситуации, прежде всего, с точки зрения существующих возможностей его разрешения. Необходимо также отметить, что фазы конфликта могут повторяться циклически, при этом возможности завершения конфликта в каждом из последующих циклов сужаются. Как показано на рисунке 6, основными фазами конфликта являются:

- начальная фаза;

- фаза подъема;

- пик конфликта;

- фаза спада [13, c.221].

Стоит отметить, что при оценке и анализе позитивных и негативных последствий любой конфликтной ситуации необходимо соблюсти подлинную объективность, научный подход, избежать преувеличений в ту или иную сторону, тем самым придавая оценочным суждениям объективный характер.

1.3 Причины организационных конфликтов

Организация не может существовать и выполнять свои социальные функции без внутренней напряженности, межгрупповых и межличностных столкновений, то есть без конфликтов, а как следствие, и работы с ними. По мнению А.Я. Кибанова, И.Е. Ворожейкина, Д.К. Захарова и В.Г. Коноваловой питательной средой конфликтного противоборства могут являться:

- среда хозяйствования, стечение неблагоприятных обстоятельств для деятельности предприятия;

- проблемы мотивации сотрудников, которые могут быть напрямую связаны с оплатой труда, престижностью и содержанием работы, эмоционально-психологическим климатом в коллективе;

- структурные изменения, разлад в коммуникативных связях, несогласие сотрудников с решениями администрации;

- личностные эмоциональные проявления сотрудников, всплески, которые могут быть вызваны несовпадениями в темпераментах, манерах поведения и характерах совместно работающих людей, их жизненном опыте и возрасте, общей культуры и уровне образования, нравственных ценностях и убеждениях [19, c.142].

В то же время, В. Пономаренко выделяет две группы причин конфликтов: общие и частные. Первые так или иначе находят выражение во всех возникающих конфликтах, именно поэтому их рассмотрение является столь необходимым при изучении сущности конфликта:

- экономические и социально-политические причины, связанные с существующей социально-политической и экономической ситуацией в стране на момент возгорания конфликта;

- социально-демографические причины, отражающие существующие различия в мотивах и установках сотрудников, которые обусловлены их возрастом, полом, принадлежностью к этническим группам и др.;

- социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в различных социальных группах: лидерство, взаимоотношения, коллективные мнения, настроения, групповые мотивы и т.д.;

- индивидуально-психологические причины, отражающие личностные психологические особенности сотрудника (темперамент, мотивы, способности, характер и т.п.).

Вторую группу причин составляют те, которые имеют непосредственную связь с рассматриваемым видом конфликта, например:

- неудовлетворенность условиями труда;

- несоблюдение трудового законодательства;

- нарушение служебной этики;

- ограниченность ресурсов;

- существенные различия в ценностях, целях и средствах их достижения;

- слабые/неудовлетворительные коммуникации внутри организации [11, c.23].

Я.В. Михайлов выделяет общие причины конфликтов:

- прямопротивоположная направленность вступающих во взаимодействие сотрудников (различие целей, мотивов, потребностей);

- причины идеологического характера;

- причины социального и экономического порядка;

- противоречия, возникающие между составными элементами социальной структуры (в случае, если задачи и цели различных уровней организации не соответствуют друг другу) [28, c.48].

Также выделяют и более конкретные причины конфликтов:

- социально-психологические причины, служащие индикатором неудовлетворенности отдельных сотрудников своим положением в рабочей группе, организации или обществе в целом;

- причины, носящие морально-этический характер и отрицающие некоторые общественные нормы и ценности рассматриваемого коллектива или группы;

- причины организационного порядка, чаще всего выражающиеся во взаимоотношениях руководителей и подчиненных;

- причины по информационным факторам, обусловленные неполнотой или неточностью фактов о каком-либо объекте (такого рода причины конфликтов являются отправной точкой для зарождения неправильных представлений и слухов); нежелательное вскрытие информации; вольная или невольная дезинформация; некорректная интерпретация данных или сведений и т.п.;

- причины конфликтных ситуаций по структурным факторам (чаще всего в качестве подобного рода причин выступают неопределенность в вопросах законной власти, подотчетности, неточность в вопросах собственности и др.);

- факторы ценностей, такие как: несоблюдение групповых норм поведения, верований, несоблюдение профессиональных интересов и ценностей, интолерантность по отношению к ценностям других людей или групп и т.п.;

- факторы отношений, которыми могут быть: неудовлетворенность отношениями между сотрудниками, несогласованность целей взаимоотношений, неудовлетворенность качеством протекания и длительностью отношений и пр.;

- поведенческие факторы конфликта (угроза безопасности какого-либо сотрудника, создание дискомфорта для окружающих и т.п.) [20, c.286].

Нельзя не упомянуть и об основных причинах организационных конфликтов, предложенных М. Месконом, М. Альбертом и Ф. Хедоури [65, c.347].

На первый план при рассмотрении причин конфликтов на предприятии ученые выдвигают причину распределения ресурсов. М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури акцентируют внимание на том, что даже в самой крупной организации ресурсы всегда являются ограниченным фактором. Руководство, в свою очередь, должно принять решение, каким способом грамотнее всего распределить человеческие ресурсы, материалы и финансы между различными подразделениями с целью наиболее эффективного достижения целей предприятия. Выделение большей доли ресурсов одному руководителю, сотруднику или группе означает, что остальные сотрудники смогут получить меньшую долю от их общего количества. Таким образом, необходимость в разделении ресурсов внутри организации почти неизбежно приводит к различным видам конфликтов.

Следующей причиной возникновения конфликтной ситуации на предприятии может послужить взаимозависимость задач. Авторы данной теории полагают, что возможность развития конфликта существует везде, где один человек или группа людей находятся в прямой зависимости при выполнении задач от другого человека или группы. Стоит отметить, что некоторые типы организационных структур и отношений внутри них являются неким стимулом к зарождению конфликта по причине взаимозависимости задач. Более того, определенные виды организационных структур могут также увеличивать возможность развития конфликта. Такого рода возможность возрастает при матричной организационной структуре предприятия, при которой умышленно нарушается принцип единоначалия. Высок риск возгорания конфликта и в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция акцентирует внимание, чаще всего, лишь своей собственной области специализации. Напротив, в организациях, основой которых являются отделы (независимо от признака их создания: продуктовый, потребительский или территориальный), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному и тому же начальству, тем самым снижая риск возникновения конфликта, разгорающегося по чисто структурным причинам.

В качестве еще одной причины организационных конфликтов М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури выделяют различие в целях. Считается, что возможность развития конфликта возрастает по мере того, как предприятие становится более специализированным и разбивается на несколько подразделений. Это объясняется тем фактом, что узкоспециализированные подразделения самостоятельно формулируют свои цели и стараются уделять большее внимание их достижению, чем целей всего предприятия.

Необходимо упомянуть и о такой причине конфликтов в организации, как различия в представлениях и ценностях. Представление об определенной ситуации напрямую зависит от желания достигнуть поставленной цели. Вместо объективной оценки ситуации сотрудники могут рассматривать лишь те альтернативы, взгляды и аспекты ситуации, которые, по их субъективному мнению, являются благоприятными для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях являются весьма распространенной причиной конфликта. Так, подчиненный может полагать, что имеет право всегда открыто выражать свое мнение, в то время как его руководитель убежден в том, что сотрудник имеет возможность выразить свое мнение только в том случае, когда его спросят, и беспрекословно выполнять то, что ему велят.

Следующая причина, которая выделяется авторами - различия в жизненном опыте и манере поведения. Такого рода различия зачастую могут увеличить возможность зарождения конфликта. Результаты исследований показывают, что сотрудниками с особенностями характера, делающих их в высшей степени догматичными, авторитарными, безразличными к понятию самоуважения, скорее вступают в конфликт. Другие исследования указывают на то, что различия в ценностях, жизненном опыте, образовании, социальных характеристиках, стаже снижают уровень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных рабочих подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации - еще одна причина организационных конфликтов по мнению М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури. Исследователи полагают, что плохая передача информации может служить как причиной, так и следствием конфликта. Также она может выступать в роли катализатора конфликтной ситуации, мешая отдельным сотрудникам или рабочей группе осознать ситуацию или точки зрения остальных. Другими распространенными проблемами передачи информации, вызывающими конфликт, являются: неоднозначная формулировка критериев качества работы, неумение точно и корректно определить функции и должностные обязанности сотрудников и подразделений, предъявление противоречащих требований к работе. Такого рода проблемы чаще всего возникают или усугубляются по причине неспособности менеджера разработать и донести до подчиненных точное описание их должностных обязанностей [65, c.592].

1.4 Влияние конфликтов на организацию и поведение сотрудников

Обозначив функциональную направленность конфликта и установив основные причины его возникновения, нельзя не упомянуть о влиянии рассматриваемого явления на социально-психологический климат в коллективе. Зачастую именно конфликт оказывает наиболее сильное влияние на развитие и функционирование любой организации, ее климат и процесс взаимодействия сотрудников.

В трудовом коллективе с благоприятным социально-психологическим климатом у сотрудников преобладает оптимизм. Такая группа чаще всего характеризуется чувством защищенности, доверием, взаимопомощью и теплыми межличностными отношениями в коллективе, возможностью карьерного роста и духовного развития. В подобного рода атмосфере, как правило, сотрудники чувствуют свою значимость и прилагают усилия к самосовершенствованию.

Однако, достижение оптимального уровня социально-психологического климата представляет собой длительный и довольно трудоемкий процесс, препятствием которому могут являться, в том числе и организационные конфликты.

Зачастую руководитель организации не может свести существующие в трудовом коллективе конфликтные ситуации в функционально полезное русло и минимизировать разрушительные последствия. Организационные конфликты могут стать одной из причин неуверенности сотрудников в себе и своих силах, подозрительности, скованности, закрытости, а также страха совершить ошибку и недоверия.

Стоит упомянуть о взаимосвязи социально-психологического климата и организационной культуры, формирование которой является многоступенчатым процессом. Возникновение конфликтов на предприятии представляет собой некое препятствие, трудность в данном процессе, для устранения которой затрачиваются огромные усилия не только руководителей, но и всех сотрудников.

Главную роль в формировании психологического климата в коллективе играет руководитель подразделения или организации. Любой формальный лидер является заинтересованным в высоких показателях эффективности рабочего процесса своих подчиненных. Конфликт может оказать негативное влияние на социально-психологический климат в коллективе, вследствие чего возникает ряд проблем, с которыми сталкивается организация:

- повышение уровня текучести кадров;

- снижение производительности труда;

- ухудшение качества продукции или оказываемых услуг;

- увеличение количества прогулов и опозданий;

- низкая работоспособность вследствие снижения мотивации и лояльности сотрудников;

- возрастающее число претензий и жалоб, поступающих от сотрудников и клиентов;

- невыполнение работы в обозначенный срок;

- небрежность в обращении с оборудованием и используемыми в процессе работы материалами;

- высокая частотность перерывов в работе.

Таким образом, конфликт оказывает непосредственное воздействие на многие аспекты трудовой деятельности, в том числе на удовлетворенность трудом и мотивацию сотрудников. Вследствие негативного воздействия конфликта на указанные факторы, конфликты в целом влияют на текучесть кадров, лояльность персонала и эффективность труда. Поэтому любой менеджер в процессе своей трудовой деятельности обязан уделять время работе с конфликтами и процессу минимизации негативных последствий от воздействия конфликтных ситуаций.

По мнению большинства исследователей наиболее эффективным методом поддержания положительного психологического климата в рабочем коллективе являются часы психологической разгрузки, проводимые еженедельно и направленные на профилактику эмоционального и профессионального выгорания, а также сплочения коллектива. Подобного рода занятия помогают снять напряжение, накопившееся за неделю. Также для поддержания оптимального уровня социально-психологического климата в коллективе необходима регулярная диагностика атмосферы в коллективе, которая является индикатором опасности нарушения баланса в трудовом коллективе еще на стадии разногласий, на которой конфликт еще не назрел и есть возможность его предотвратить [14, c.88].

1.5 Формы и методы работы с конфликтом

Управленческая деятельность любого рода представляет собой целенаправленное влияние на объект и субъект управления, сопровождающееся последовательным преодолением разногласий в ходе реализации организационных задач [15, c.137]. Такого рода преодоление может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, нередко являющимися последствием управленческих ошибок, так и с теми конфликтами, которые спровоцированы с целью стимулирования инноваций и творческой активности, ускорения процесса изменения в организации.

Особое внимание следует уделить тем конфликтам, в которые менеджмент предприятия оказывается втянутым в силу обстоятельств, сбоев в работе или ошибок управленцев. Такие конфликты необходимо разрешать, минимизируя организационные потери.

Изучив основные определения работы с конфликтами, автор предлагает рассмотреть следующее, которое наиболее полно отражает сущность данного вопроса.

Управление конфликтами представляет собой процесс целенаправленного воздействия на сотрудников организации с целью ликвидации причин, вызвавших конфликт, и доведения поведения сторон конфликта до соответствующего сложившимся нормам взаимоотношений [59, c.42].

В настоящее время существует большое разнообразие методов работы с конфликтами в организации. Обобщенно их принято разделять на несколько групп, каждая из которых находит свою область применения:

- структурные;

- межличностные;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия;

- организационные методы работы с конфликтами;

- анализ конфликтов [36, c.68].

Структурные методы работы с конфликтами оказывают влияние преимущественно на участников конфликтов, которые возникают по причине неправильного распределения обязанностей, прав и ответственности, несправедливой системы мотивации и поощрения сотрудников, некорректной организации труда и т.п. Для наглядности автор представляет разновидности структурных способов управления конфликтными ситуациями на рисунке 6.



Рисунок 6 - Структурные методы работы с конфликтами [22, c.178]

По мнению К.В. Решетниковой, использование координационных механизмов заключается в вовлечении структурных подразделений предприятия или должностных лиц, в случае необходимости вмешательства в конфликт и оказании помощи в разрешении спорных вопросов между участниками конфликтного взаимодействия. Одним из наиболее распространенных координационных механизмов является иерархия полномочий, упорядочивающая взаимодействие сотрудников, процесс принятия решений и внутриорганизационные информационные потоки. Принцип единоначалия в значительной степени облегчает использование иерархии при работе с конфликтом, поскольку подчиненные обязуются исполнять решения своего начальника [36, c.64].

Разъяснение требований к работе также является одним из эффективных методов предотвращения и регулирования конфликтов в организации. Согласно данному методу, каждый сотрудник должен иметь четкое представления о своих должностных обязанностях, ответственности, функциях и пр. Данный метод реализуется с помощью составления руководством должностных инструкций и разработки соответствующих документов, которые регламентируют распределение обязанностей, прав и ответственности по уровням иерархии [40, c.129].

В то же время Е.Н. Иванова отмечает, что постановка и коррекция общеорганизационных целей способствует объединению усилию всех работников предприятия, направляя их на достижение поставленных целей [17, c.29].

Проектирование и составление обоснованных систем поощрений также может быть использовано с целью управления конфликтом, поскольку именно справедливое поощрение сотрудников оказывает позитивное влияние на их поведение, а также позволяет избежать возгорания деструктивных конфликтов. Необходимо отметить, что система вознаграждений не должна поощрять некорректное поведение отдельных лиц или групп [41, c.145].

Следующая группа методов работы с конфликтом - межличностные методы - предполагает необходимость выбора адекватной формы влияния на этапе зарождения конфликтной ситуации или ее развертывания с целью коррекции стиля поведения каждого из участников конфликтного взаимодействия, предотвращая ущерб личностным интересам. К. Томас выделяет 5 основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уклонение, сотрудничество, противоборство, компромисс [67, с.84]. Современные конфликтологи считают необходимым также обратить внимание на такие стили поведения, как принуждение и решение проблемы.

Приспособление определяют как стиль пассивного поведения; склонность участников конфликтного взаимодействия сгладить, смягчить конфликтную ситуацию, при этом восстановить и сохранить гармонию в отношениях посредством доверия, уступчивости, готовности к примирению. Данный стиль предполагает, что стороны учитывают интересы оппонентов и не избегают совместных с ними действий [41, c.205].

Уклонение, в свою очередь, характеризуется отчетливым отсутствием у участника конфликтного взаимодействия желания вступать в сотрудничество с кем-либо и прилагать усилия для достижения собственных целей, равно как пойти навстречу противоположной стороне; стремлением покинуть конфликтное поле, уйти в сторону от конфликта.

Сотрудничество является таким стилем поведения в конфликтной ситуации, внимание которого направлено на максимальное достижение участниками конфликта собственных целей и реализацию интересов. Сотрудничество предполагает совместный поиск оптимального решения взаимодействующими сторонами, который отвечает требованиям обоих оппонентов. Такой исход событий становится возможным при условии точной и своевременной диагностики проблемной ситуации, выявления внешних и скрытых причин конфликта, готовности обеих сторон действовать в одном направлении ради достижения совместной цели [14, c. 88].

В то же время, противоборство также нацелено на максимальную реализацию сторонами конфликта собственных интересов, но в отличие от сотрудничества предполагает индивидуальный поиск такого решения, не учитывая интересы других сторон. Сотрудник, использующий данный стиль поведения стремится навязать свою точку зрения, не рассматривая варианта совместных действий. При этом прослеживаются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем заставить оппонента принять оспариваемую им точку зрения [30, c.260].

Компромисс как стиль поведения в конфликтной ситуации занимает серединное место между остальными стилями, является золотой серединой. Он подразумевает настрой участников конфликта на урегулирование разногласий, посредством взаимных уступок и достижения частичного удовлетворения собственных интересов. Данный стиль в раной степени влечет за собой как активные, так и пассивные действия, приложение коллективных и индивидуальных усилий. Компромисс является предпочтительным, поскольку чаще всего преграждает путь к агрессии, позволяет частично удовлетворить притязания каждого из оппонентов [16, c.121].

...