Нормы организационного поведения и их влияние на повышение эмоциональной устойчивости

Размещено на http://www.allbest.ru/

Нормы организационного поведения и их влияние на повышение эмоциональной устойчивости

Аннотация

В статье рассмотрена проблема влияния на потребителя производство услуг личных качеств персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с клиентами (особенно его коммуникативные способности). При этом эффективность такого взаимодействия напрямую зависит от их профессиональной компетенции, ответственности и порядочности. Показано, что в организации, оказывающей услуги, имеет место текучесть кадров, повышается абсентеизм (отсутствие на работе без уважительных причин), стрессовые ситуации. Для преодоления стрессовых факторов особое внимание уделяется формированию внутреннего позитивного мышления сотрудников предприятия. Для этого авторы предлагают всем сотрудникам определить, а затем и закрепить сильные положительные стороны своей личности. Авторами разработаны нормы организационного поведения, которые оказывают существенное влияние на повышение эмоциональной устойчивости как важнейшей составляющей коммуникативной деятельности персонала в сфере услуг.

Ключевые слова: качество персонала, профессиональные качества, услуги, эмоциональная устойчивость

Миронова М.Д.

д-р экон. наук, профессор - Казанский (Приволжский) федеральный университет

В настоящее время в управленческой практике существует огромное количество моделей управления персоналом. В условиях развития и совершенствования систем управления в организациях сферы услуг возрастают требования к качеству труда и квалификации персонала, что является важнейшим условием достижения конкурентных преимуществ.

С позиции научного подхода к организации труда уровень сформированности профессиональных и деловых качеств, которые определяют степень пригодности работника к определенному виду труда в данной сфере, определяют критерии качества трудовых ресурсов. Для постоянного развития и повышения квалификации работников должно проводиться детальное изучение качественного состава персонала предприятия.

Факторы повышения качества труда в сфере услуг

позитивный мышление эмоциональный устойчивость

Известно, что общим и важнейшим свойством всех услуг является их непосредственная и неразрывная связь с человеком: услуги производятся человеком и для удовлетворения потребностей человека. При производстве услуги на потребителя оказывают воздействие личные качества, в особенности коммуникативные способности всего персонала фирмы, осуществляющего непосредственное взаимодействие с клиентами. Эффективность такого взаимодействия будет напрямую зависеть от профессиональной компетенции, ответственности, порядочности персонала.

Таким образом, успех предприятия, осуществляющего свою деятельность на рынке услуг, напрямую будет определяться уровнем развития трудовых ресурсов (Черникова, Исаков, 2014). Последние складываются из опыта, знаний персонала, его квалификации, способностей вырабатывать суждения, владения навыками управления конфликтами и принятия решений.

Ответственное поведение сотрудников организации сферы услуг зависит от уровня ихквалификации и интеллекта, эмоциональной зрелости и психического состояния(Березенцева, 2014; Гаффорова, Меркушова, Миланич, 2008; Круглов, 2013; Юхнева, 2014;Dougherty, Drumheller, 2006; Liu, Lepak, Takeuchi, et al., 2003; Mansor, Wai, Mohamed, et al., 2012).

Коэффициент трудовой эффективности персонала рассчитывается с помощью повышающих и понижающих значений соответствующих коэффициентов.

В группу повышающих коэффициентов трудовой эффективности относят:

? увеличение объема услуг за счет роста производительности труда;

? достижение роста производительности труда за счет совершенствования и личностного развития трудовых ресурсов;

? внедрение инновационных технологий и методов управления.

К понижающим значениям трудовой эффективности относятся:

? некачественное выполнение профессиональных обязанностей;

? нарушение сроков выполнения заданий;

? небрежное отношение к трудовым обязанностям;

? низкая эффективность деловых коммуникаций;

? конфликтное поведение.

Известный исследователь профессиональных компетенций, факторов и условий их формирования Дэниел Гоулман считает, что для работников сферы услуг особенное значение имеет эмоциональный интеллект, в основе которого пять составляющих его элементов: самосознание, мотивация, саморегуляция, эмпатия и искусство строить и развивать межличностные отношения. Именно на этих составляющих базируется умение хорошо обслуживать клиентов[1].

В то же время, именно существенная эмоциональная нагрузка, связанная с преобладанием субъект-субъектных отношений в сфере услуг, порождает такое негативное для организации явление, как эмоциональное выгорание персонала. В современном понимании поведения работников в организации под влиянием хронических стрессов формируется эмоциональное выгорание работника. Основное негативное последствие данного явления - его эмоциональное истощение.

Результаты опроса, проведенного среди сотрудников, работающих в сфере жилищно-коммунального хозяйства, показали, что основными источниками стрессов являются: перегруженность на работе, вызванная большим количеством заявок на обслуживание, недопонимание между сотрудниками и клиентами, отсутствие эффективного взаимодействия между сотрудниками, угроза штрафных санкций, нехватка времени на восстановление сил после работы, угроза потерять работу (см. табл.).

Таблица

Источники стресса персонала организации сферы жилищно-коммунальных услуг

Спонтанная попытка преодоления эмоционального перенапряжения ведет к сокращению времени рабочих контактов с коллегами и клиентами, повышению эмоциональной нестабильности, конфликтности и т.д.

Следствие эмоционального выгорания - это снижение мотивации сотрудников, что негативно отражается на показателях финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Ворганизации также возрастает текучесть кадров, повышается абсентеизм (отсутствие на работе без уважительных причин), растет число конфликтных ситуаций, что также снижает эффективность ее деятельности.

При проведении курсов повышения квалификации для работников УК ЖКХ г. Казани, организованных на базе Казанского государственного архитектурно-строительного университета, с персоналом проводятся занятия по преодолению стрессовых факторов и снижению конфликтности при работе с клиентами.

Для преодоления стрессовых факторов особое внимание уделяется формированию внутреннего позитивного мышления сотрудников предприятия. Для этого предлагаем сотрудникам определить и закрепить сильные положительные стороны своей личности, например:

? Я ? добрый человек.

? Я - общительный и обаятельный человек.

? Я - умный человек.

? Я могу преодолеть все трудности.

? Окружающий меня мир прекрасен и т.д.

Далее сотрудникам предлагается пройти психологический тренинг с помощью профессионального психолога, который помогает освоить им некоторые приемы саморегуляции, формирующие позитивный настрой и позволяющие повысить стрессоустойчивость[2].

На наш взгляд, наиболее эффективно внедрение методов повышения стрессоустойчивости персонала организации сферы услуг происходит при условии одновременного с тренингом формирования норм организационной культуры, которые определяют отношение сотрудников к выполняемой ими работе. К таким нормам можно отнести следующие: приоритеты в достижении личных целей работника и организации; порядок; дисциплина; ограждение от ненужной информации; снятие стресса через организацию отдыха. При этом большое значение будет иметь формирование ценностей организации, интериоризированных каждым сотрудником: спорт как норма жизни, позитивное настроение, стремление к личностному и профессиональному росту, дух коллективизма.

Актуальной проблемой, по нашему мнению, остается вопрос внедрения ценностей организации в критерии оценки качества труда сотрудников сферы жилищно-коммунальных услуг.

Во многих странах оценка качества труда применяется в основном как инструмент стимулирования труда. Величина премиального вознаграждения находится в зависимости от индивидуального трудового вклада. Коэффициент трудовой эффективности рассчитывается с помощью повышающих и понижающих значений соответствующих коэффициентов.

Наличие прямой связи формирования эмоциональной устойчивости и повышение эффективности деятельности работников сферы жилищно-коммунальных услуг посредством интериоризации приемов психологического саморегулирования, а также усвоении норм и ценностей организационной культуры, должно найти свое отражение в построении системы управления персоналом и формировании оценки качества труда работников предприятий ЖКХ.

Выводы

Разработка и внедрение норм организационной культуры на основе сравнительной оценки качества труда способствует развитию личностных и профессиональных качеств сотрудников, а также повышению уровня эмоциональной устойчивости. Развитие навыков и умений работников предприятия сферы жилищно-коммунальных услуг в плоскости саморегулирования эмоционального состояния позволяет сформировать эмоциональную устойчивость персонала как важнейшую составляющую его коммуникативной деятельности и профессиональной деятельности в целом.

Ссылки

[1] Гоулман, Д. (2013). Эмоциональный интеллект в бизнесе. М.: Манн, Иванов и Фарбер.

[2] Загидуллина, Романова, Миронова, 2009; Шинкаренко, О.Н. (2010). Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000. М.: Издательство: Дело и сервис.

Источники

Березенцева, Е.А. (2014). Профессиональный стресс как источник профессионального выгорания. Управление образованием: теория и практика, 4, 162-170.

Гаффорова, Е., Меркушова, Н., Миланич, И.И. (2008). Повышение качества труда через систему мотивации. Кадровик, 4-2, 13-19.

Загидуллина, Г.М., Романова, А.И., Миронова, М.Д. (2009). Управленческие инновации в системе массового обслуживания (на примере жилищно-коммунального комплекса). Вестник Казанского технологического университета, 5, 128-133.

Круглов, А.Ф. (2013). Формирование эмоциональной устойчивости персонала организации как способ повышения качества труда в сфере услуг. В книге Актуальные проблемы современной науки (С. 75-78). Уфа: Башкирский государственный университет.

Черникова, С.А., Исаков, Ю.А. (2014). Трудовые ресурсы как фактор производства. Российское предпринимательство, 5, 55-62.

Романова, А.И. (2011). Диагностика результатов производственно-хозяйственной деятельности предприятий сферы жилищно-коммунальных услуг. Российское предпринимательство, 12-1, 122-127.

Романова, А.И., Миронова, М.Д., Казаков, В.А. (2010). Использование метода экспертных оценок при количественном анализе рисков в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика, 37(2), 76-80.

Юхнева, Е.А. (2014). Характерные особенности эффективной организационной культуры в контексте ее влияния на повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Экономика и предпринимательство, 11-2, 770-773. Dougherty, D.S., Drumheller, K. (2006). Sensemaking and Emotions in Organizations: Accounting for Emotions in a Rational(ized) Context. Communication Studies, 57(2), 215-238. doi: 10.1080/10510970600667030

Liu, W., Lepak, D.P., Takeuchi, R., et al. (2003). Matching leadership styles with employment modes: strategic human resource management perspective. Human Resource Management Review, 13(1), 127-152. doi: 10.1016/S1053-4822(02)00102-X Mansor, N.A., Wai, C.M., Mohamed, A., et al. (2012). The Relationship between Management Style and Employees' Well-Being: A Case of Non-Managerial Staffs. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 521-529. doi: 10.1016/j.sbspro.2012.03.225

Размещено на Allbest.ru