Размещено на http://www.allbest.ru/

26

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ императора Николая II

Мгупс (МИИТ)

Институт/факультет «Институт пути, строительства и сооружений»

Кафедра «Менеджмент качества»

бакалаврская работа

направление подготовки 27.03.02 «Управление качеством»

на тему: Разработка методов повышения качества обслуживания клиентов ООО «Стимул»

Обучающийся (Е.А. Бойцов)

Руководитель бакалаврской работы ( Н.В. Веселов)

Москва 2016 г.

Календарный план

№ пп.	Наименование этапов бакалаврской работы	Срок выполнения этапов работы	Примечание
1	Сбор исходных данных	24.02.16-04.03.16
2	Анализ основ управления качеством обслуживания в спортивном зале	04.03.16-04.04.16
3	Анализ рынка фитнес-услуг и оценка конкурентоспособности ООО «Стимул»	04.04.16-25.04.16
4	Методы повышения качества обслуживания клиентов ООО «Стимул»	25.04.16-18.05.16
5	Подготовка презентации	18.05.16-31.05.16



Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы и факторы качества фитнес-услуг
• 1.1 понятие «услуга», особенности
• 1.2 инструменты качества
• 2. Анализ качества обслуживания клиентов в фитнес клубе ооо "стимул"
• 2.1 анализ обслуживания клиентов в фитнесс клубе ооо «стимул»
• 2.2 Оценка финансово-экономического положения и конкурентоспособности ООО СТИМУЛ
• Заключение
• Список литературы


Введение

Выпускная квалификационная работа направлена на разработку методов повышения качества обслуживания клиентов компании ООО «Стимул» с позиции Всеобщего управления качеством.

Актуальность темы выражена популярностью данного вида услуг, что ведёт к стандартам качества и повышения их уровня. Если раньше спортивный зал был просто помещением с «железными агрегатами», сегодня это целая организация и оптимизация занятия спортом, где есть фитнес-инструктор, знающий основы физиологии, анатомии, биомеханики, травматологии, антураж и большой ассортимент спортивных снарядов.

Развитие фитнес индустрии предполагает новые требования к повышению качества обслуживания клиентов.

На сегодняшний день уровень конкуренции в сфере фитнес-услуг очень высок. Чтобы повысить эффективность компании среди конкурентов и увеличить уровень удовлетворённости потребителей, необходимо проводить анализ внешней среды и конкурентов, повышать качество обслуживания клиентов, расширять количество дополнительных услуг, нанимать профессионалов и проводить курсы повышения квалификации тренеров.

Целью работы является разработка методов повышения уровня качества обслуживания компании.

Объект исследования - оценка качества услуг спортивный клуб ООО «Стимул».

Предметом оценка качества услуг тренажерного зала рассмотренная на примере ООО Стимул.

Основные задачи исследования:

· Рассмотреть основные факторы, влияющие на улучшение качества услуг и повышение уровня сервиса спортивного зала;

· Провести анализ финансово-экономической деятельности ООО «Стимул»

· Оценить уровень качества услуг в спортивном зале ООО «Стимул»;

· Разработать мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг спортивного зала «Стимул»;

Оценить эффективность проектируемых мероприятий.

При написании выпускной квалификационной работы я опирался на методы: теория массового обслуживания, морфологический анализ, системный анализ, теория вероятностей, средства описания и спецификации.

Теоретическую основу выпускной квалификационной работы составляют труды отечественных авторов: Новаторов Э. В,Клименко А.В, Пономарева С.В.и Мищенко В.Я.

Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка используемой литературы.

Первая глава содержит основные понятия и особенности, касающиеся фитнес-услуг. Также в данной главе рассмотрены основные факторы, влияющие на качество обслуживания в фитнес-центрах. Определена значимость маркетинговых условий в конкурентной среде.

Во второй главе была дана организационная характеристика, оценено качество услуг, предоставляемых компанией ООО «Стимул», рассмотрены возможности улучшений, предложены мероприятия по совершенствованию деятельности компании и повышения уровня обслуживания.

В заключении были сформулированы выводы по поставленным задачам.



Глава 1. Теоретические основы и факторы качества фитнес-услуг

1.1 Понятие «услуга», особенности

На сегодняшний день существует огромное количество трактовок определения «услуги».

«Услуга - это действие или способ удовлетворения потребности, которые предлагает одна сторона другой.» Котлер Ф. 300 основных понятий маркетинга. Учебное пособие. Изд-во Олимп-Бизнес, 2008, 224 с.

«К причинам, затрудняющим единое определение услуг и их свойств можно отнести многочисленность и разнообразие услуг и объектов, на которые они направлены. Услуга является гибким объектом, границы которого меняются в зависимости желаний поставщика и/или потребителя услуги. Можно дать следующую классификацию услуг:

1.Характер производимой услуги: услуги, предоставляемые людьми (образование); услуги, предоставляемые машинами и механизмами (связь).

2.Присутствие клиента во время оказания услуги: услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги; услуги, предоставление которые не требует присутствия клиента (предварительный заказ или при длительном производственном процессе - ремонт приборов).

3.Мотивы потребления услуг: услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека (здравоохранение, культура, спорт); услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера - транспорт, связь, обслуживание оборудования); услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей (борьба с эпидемиями и социальными пороками).

4. Мотивы производителя услуг: коммерческие и благотворительные.

5. Принадлежность к той или иной отрасли услуг: услуги здравоохранения; услуги образования; коммунальные услуги; бытовые услуги. Новые нетрадиционные отрасли услуг: туризм, коммуникативно-информационные услуги.

6.Принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента. В основе такой классификации лежит схожесть целевой направленности и характер функционирования услуг. Например, существует формально закрепленная классификация услуг культурно-досуговой сферы: услуги в области технического творчества, художественного творчества, физкультурно-оздоровительной это удовлетворение индивидуальных потребностей, порождаемых семейно-бытовыми отношениями, ведением домашнего.» Романенкова О.Н., Синяева И.М., Синев В.В., Маркетинг услуги. Учебное пособие. М.: Издательско-торговая компания «Дашков и Ко», 2014, 252 с.

Сфера услуг - это результат общественного разделения труда. Общественное разделение труда - это исторический и необходимый в экономическом плане процесс, имеющий очень важное значение не только для развития сферы услуг, но и для повышения эффективности общественного производства.

Сфера услуг существенно отличается от отраслей материального производства. С научной и практической точки зрения очень важно знать эти особенности. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2011

1. В материальном производстве создаются все орудия и предметы труда, здания и сооружения, жилые дома и больницы, то есть все материальные ценности. Сфера услуг не создает материальных ценностей, но она помогает создавать и сохранять их.

2. Если основной функцией сферы материального производства является удовлетворение потребностей производства и населения в товарах различного назначения, то основной функцией сферы услуг является удовлетворение материального производства и населения в необходимых услугах.

3. Сфера материального производства и сфера услуг тесно взаимосвязаны между собой. Сфера услуг призвана создавать благоприятные условия для эффективного функционирования материального производства. Это ее основное предназначение.

4. Развитие материального производства и сферы услуг - это тесно взаимосвязанные процессы. Развитие материального производства является основой для развития сферы услуг. В тоже время развитие сферы услуг способствует развитию материальных производств.

5. Сфера услуг не создает, а помогает создавать и сохранять национальное богатство страны.

1.2 Основные факторы, влияющие на качество обслуживание в фитнес-клубах

Фитнес-услуга - это процесс предоставления услуги клиенту фитнес-клубом.

На сегодняшний день уровень конкуренции в сфере фитнес-услуг очень высок. В связи с этим повышение эффективности в фитнес-центрах является важной составляющей. Основными элементами при выборе фитнес-центра считаются:

· Цена за одно занятие

· Различные виды тренажеров для всех видов мышц

· Количество разнообразных услуг (детская комната, кафе, бассейн, дополнительные тренировки - танцы, групповые тренировки и т.д.)

· Состояние фитнес-центра в целом

Жизненный цикл продукции (рис. 1) является одним из главных факторов, определяющих динамику конкурентоспособности услуги, среди конкурентов на рынке.

Размещено на http://www.allbest.ru/

26

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Петля жизненного цикла услуги.

Первый этап жизненного цикла услуги - маркетинговые исследования и анализ рынка. В первую очередь необходимо оценить какое направление при создании бизнеса стоит выбрать, что будет пользоваться успехом среди потребителей, поскольку главная цель любого бизнеса - получение максимальной прибыли. Также важно понимать и оценить конкурентов выбранной отрасли, ведь, чем больше данная сфера пользуется популярность, тем сложнее занять достойное место среди уже известных и пользующихся успехом конкурентов. Томас Л. Уэст. Эмпирические правила: что они собой представляют и как ими пользоваться

В случае, если бизнес уже существует, необходимо регулярно проводить маркетинговые исследования, оценивать свои позиции на рынке, путём сравнения с конкурентами и анализа мнения потребителей.

Следует обобщить перечень характеристик, присущих услугам (таблица 1). Из представленной таблицы, основанной на свойствах и специфике услуг, а также задачах управления, можно сделать вывод о том, что необходимо проведение координационной работы по оптимизации интересов всех сторон, участвующих в развитии рынка. Это связано, прежде всего, с интегральной и комплексной природой самого рынка, что откладывает отпечаток на управление его развитием и обозначает круг существующих проблем, подлежащих решению, с точки зрения стимулирования и развития сферы услуг.

Таким образом, в таблице представлены характеристики услуг, которые определяют специфику проведения маркетингового аудита и необходимость исследования не только внешней и внутренней среды, но и системы взаимодействия с потребителями услуг (клиентами). Основное внимание требуется уделить формированию высокого качества услуг, т.к. оно формируется (подтверждается) в процессе оказания услуг и во многом зависит от поведения и профессионализма персонала, соблюдения им стандартов обслуживания, процедур и технологий оказания услуг и др. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №1. - С. 50-54

Таблица 1

Перечень характеристик услуг и задач управления развитием рынка услуг

Свойства услуг	Перечень характеристики услуг	Задачи управления развитием рынка
Неосязаемость	- сбыт услуг и их потребление отделены в пространстве и во времени; - высокая неопределенность при покупке услуг;	осуществление грамотной информационной политики;
	- оценка качества происходит после потребления услуг	- продвижения услуг с использованием современных маркетинговых методов; - формирование положительного имиджа предприятия сферы услуг
Непостоянство качества	- комплексность услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов; - уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения к услугам предприятия сферы услуг; - индивидуальный подход к потребителю услуг	- осуществление контроля над предприятиями и организациями, оказывающими услуги; - разработка соответствующих стандартов и ГОСТов оказания услуг и работы предприятий.
Несохрвняемость
	- услуга не хранится и потребляется в момент производства; - сезонные колебания откладывают отпечаток на функционировании рынка; - возникают трудности с эффективным использованием времени в сезонные пики.	- разработка программ развития сферы услуг; - планирование и прогнозирование мощностей предприятий сферы услуг
Неотделимость от производства	стационарность потребления услуг, их привязанность к производителю; - потребитель является участником процесса оказания услуги; - высокие требования клиентов к профессионализму персонала предприятия сферы услуг	выявление, развитие и сохранение ресурсов, как основной элемент системы управления рынком; - развитие современной инфраструктуры; - подготовка квалифицированных кадров



1.3 Инструменты качества

Качество - это совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности.

Семь основных инструментов контроля качества используют для анализа проблем и поиска решения, в ситуации, когда есть необходимые данные. М.Имаи «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний». Изд-во Альпина Бизнес Бук, 2011

Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процесса, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет» (рис. 2). В классическом варианте факторы (причины) группируются по категориям по принципу «5М»:

Man (человек) ? причины, связанные с человеческим фактором;

Machines (машины, оборудование) ? причины, связанные с оборудованием;

Materials (материалы) ? причины, связанные с материалами;

Methods (методы, технология) ? причины, связанные с организацией бизнес-процессов;

Measurements (измерения) ? причины, связанные с методами измерения.



Рис. 2. Диаграмма Исикавы. Шаблон

«Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. (рис. 3)

Преимущество контрольных листков - возможность их использования сотрудниками, не работающими с компьютером. Если данные для последующую анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны. Если данные для анализа извлекаются из баз данных, контрольные листки не нужны, а данные сразу преобразуются в гистограмму, диаграмму Парето или рассеивания.» http://baguzin.ru/wp/?p=1332 [Электронный ресурс]



Рис. 3. Контрольный листок

«Диаграмма Парето. Эти диаграммы ранжируют проблемы по степени (частоте) влияния на результат (рис. 4). Свое название они получили по имени экономиста Вильфредо Парето, который в одной из своих научных работ на рубеже XIX и XX веков показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Термин «принцип Парето» в 40-х годах XX века ввел в обращение американский специалист в области менеджмента качества Джозеф Джуран. Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания их влияния на число несоответствий (объем брака), а по двум осям ординат: а) число несоответствий в штуках; б) накопленная доля (проценты) вклада в итоговое число несоответствий.» «АВС-анализ и принцип Парето для бизнеса»



Рис. 4. Диаграмма Парето

Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал (рис.5). В классическом варианте гистограмма используется для определения проблем при помощи анализа формы разброса значений, центрального значения, его близости к номиналу, характера рассеивания. С.В.Пономарева и В.Я.Мищенко «Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2013)»



Рис. 5. Варианты расположения гистограммы

Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляцию) между парами соответствующих переменных. Такие диаграммы содержат две совокупности данных, нанесенных на график в виде точек. Взаимосвязь между этими точками показывает зависимость между соответствующими данными(рис. 6).

Рис. 6. Выявление корреляционной зависимости на основе точечной диаграммы

Графики - инструмент, позволяющий провести анализ данных по различным срезам. Формы и цели анализа могут диктовать использование различных видов графиков. Покомпонентное сравнение данных лучше всего демонстрируется при помощи круговой диаграммы (рис. 7).

Рис. 7. Пример использования графика для анализа данных

Контрольная карта - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от предъявленных к процессу требований (или реагируя на отклонения). Существует два типа вариаций: естественные, связанные с разбросом значений вокруг номинала, присущие процессу; и специальные, появление которых можно объяснить конкретными причинами (рис 8). С.В.Пономарева и В.Я.Мищенко «Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества 2013



Рис. 8. Контрольная карта



2. Анализ качества обслуживания клиентов в фитнес клубе ооо "стимул"

2.1 анализ обслуживания клиентов в фитнесс клубе ооо «стимул»

«Спрос на спорт в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует активизации активных масс населения для физической подготовки сдачи норм ГТО и профилактическая работа по оздоровлению организма.» Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 156с.: ил.

Различные элементы спроса на спортивные услуги можно показаны факторами, определяющими спрос на спортивные услуги в ООО «Стимул» представлены в таблице ниже (Таблица 2).

Таблица 2

Факторы, влияющие на спрос

Факторы	Мотивы
Фитнес-здоровье	- общее улучшение физической подготовленности; - улучшение деятельности сердечно-сосудистой системы (кардиотренированность);
	- позитивное влияние состояния опорно-двигательного аппарата (улучшение осанки, уменьшение болей в области суставов, спины и пр.).
Внешний вид	- общее снижение веса тела; - коррекция фигуры, под которой понимается специальная тренировка, направленная на улучшение телосложения, коррекцию отдельных частей тела (в зарубежной литературе подобная тренировка обычно называется "Bodyshaping"); - увеличение мышечной массы ("Bodybuilding").
Психологический	- антистрессовое влияние занятий фитнесом (снятие напряжения, появление чувства расслабленности); - получение удовольствия, чувства радости на занятиях
Познавательный	- желание больше узнать об уровне физической подготовленности, телосложении, отклонении от нормы и контроле за динамикой данных показателей; - получение когнитивной информации о правильности выполнения тех или иных упражнений, овладение новыми умениями и навыками, достижение контроля разума над телом.
Социальный	- приобретение друзей и расширение круга знакомых; - приобретение возможных партнеров по бизнесу; - уважительное отношение окружающих (престижность положения); - достижение большей уверенности в себе, ощущение собственной значимости.
Прикладной	Определенная, но незначительная категория клиентов стремится к улучшению своих результатов в избранном виде спорта, в профессиональной деятельности.

Данные факторы спроса на спорт взаимосвязаны и дополняют друг друга. Наличие и возможность различных элементов, их ценность и полезность каждого из них определяется его собственным качеством, необходимых человеку, которые формируют единое целое.

Спрос на спорт может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на спортивные услуги определяются количеством человек, которые желают посещать спортивный зал.

Организационная структура управления спортивного клуба «Стимул» - линейная. Организационная структура структурного

подразделения спортивного клуба «Стимул» представлено на Рисунке 9.



ОРГНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СТИМУЛ

Рис. 9. Организационная структура управления спортивного клуба «Стимул»

Для оценки сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей компании ООО «Стимул» мы использовали метод SWOT-анализ (таблица 3) благодаря которому оценивается эффективность работы компании.

Таблица 3

SWOT-анализ фитнес-центра «Стимул»

Сильные стороны: Использование современных концепций, методик. Хорошее местоположение клуба. Качественное оборудование. Относительно низкий уровень затрат.	Слабые стороны: Узкий спектр предоставляемых услуг. Необходимость крупных финансовых вложений в открытие и рекламу.
Возможности: Предложение более низких цен, чем у конкурентов. Нахождение своих постоянных клиентов путем их привлечения. Дальнейшее развитие, которое позволит открыть сеть фитнес-центров. Привлечение тех тренеров, у которых уже есть своя клиентская база.	Угрозы: Быстрый рост числа конкурентов. Экономическая нестабильность. Низкий уровень посещаемости. Появление серьезно настроенных сетевых фитнес-клубов, которые уже известны потребителю.

Расположение спортивный зала ООО «Стимул» достаточно благоприятное и занимает буквально несколько минут от станции метро. Одно из больших конкурирующих преимуществ с соседними спортивными залами «стимул пропитан временем и опытом и имеет свою историю и в нём присутствует атмосфера старого векового зала со своими традициями из которого выходили титулованные атлеты 80-90-х годов.

Основным направлением деятельности является тренажерный зал, в котором заниматься на профессиональном тяжелоатлетическом оборудовании фирмы VSport, работа с любыми свободными весами, гимнастическими шарами.

Квалифицированные инструктора -мастер спорта- всегда помогут с выбором программы тренировок, нагрузок, диеты, ознакомит с правилами техники безопасности при занятиях в тренажерном зале.

Различные элементы спроса на спортивные услуги можно показать факторами, определяющими спрос на спортивные услуги в ООО «Стимул» представлены в таблице 4 ниже.

Таблица 4

Факторы, определяющие спрос

Факторы	Мотивы
Фитнес-здоровье	- общее улучшение физической подготовленности; - улучшение деятельности сердечно-сосудистой системы (кардиотренированность); - позитивное влияние состояния опорно-двигательного аппарата (улучшение осанки, уменьшение болей в области суставов, спины и пр.).
Внешний вид	- общее снижение веса тела; - коррекция фигуры, под которой понимается специальная тренировка, направленная на улучшение телосложения,
	коррекцию отдельных частей тела (в зарубежной литературе подобная тренировка обычно называется "Bodyshaping"); - увеличение мышечной массы ("Bodybuilding").
Психологический	- антистрессовое влияние занятий фитнесом (снятие напряжения, появление чувства расслабленности); - получение удовольствия, чувства радости на занятиях
Познавательный	- желание больше узнать об уровне физической подготовленности, телосложении, отклонении от нормы и контроле за динамикой данных показателей; - получение когнитивной информации о правильности выполнения тех или иных упражнений, овладение новыми умениями и навыками, достижение контроля разума над телом.
Социальный	- приобретение друзей и расширение круга знакомых; - приобретение возможных партнеров по бизнесу; - уважительное отношение окружающих (престижность положения); - достижение большей уверенности в себе, ощущение собственной значимости.
Прикладной	Определенная, но незначительная категория клиентов стремится к улучшению своих результатов в избранном виде спорта, в профессиональной деятельности.

Данные факторы спроса на спорт взаимосвязаны и дополняют друг друга. Наличие и возможность различных элементов, их ценность и полезность каждого из них определяется его собственным качеством, необходимых человеку, которые формируют единое целое.

Спрос на спорт может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на спортивные услуги определяются количеством человек, которые желают посещать спортивный зал.

Реальный спрос представлен теми, кто действительно посещает данный спортивный зал. Для определения возможностей совершенствования деятельности фитнес-центра «Стимул» были проведены опросы среди клиентов о качестве обслуживания в фитнес-центрах в общем и в «Стимул».

Пример опросника для клиентов о качестве обслуживания в фитнес-центре

Таблица 5

Категория оценки качества обслуживания в фитнес-центре	Ответ (с уточнением)
Цена за одно занятие	Низкая
	Средняя
	Высокая
Количество тренажеров и инвентаря	Низкое
	Среднее
	Высокое
Количество дополнительных услуг	Низкое
	Среднее
	Высокое
Количество тренеров в зале	Низкое
	Среднее
	Высокое
Что Вас не устраивает в фитнес-центре «Стимул»?	Ваш ответ

По результатам проведённых опросов были получены следующие данные:

Рис. 10. Цена за одно занятие

По приведённым в данной диаграмме данным видно, до 500 рублей большинство респондентов считает низкой ценой за одно занятие. Высокая цена начинается от 600 рублей. Средняя цена составляет 500 рублей.

В фитнес-центре «Стимул» цена за одно занятие составляет 300 рублей, что является невысокой, по мнению опрошенных, что является несомненным плюсом для посетителей и урезает возможную прибыль.

Рис. 11. Количество тренажёров

Низкое количество тренажёров и инвентаря, по мнению опрошенных клиентов, от 0 до 50 штук. Высокое - от 60 до 100. В фитнес-центре «Стимул» находится 70 различных видов тренажёров (включая тренажёры и инвентарь для аэробики). Данный показатель считается чуть выше среднего.



Рис. 12. Количество дополнительных услуг

спортивный фитнес обслуживание конкурентоспособность

По приведённым данным видно, что опрашиваемые клиенты считают, что в диапазоне от 0 до 6 видов дополнительных услуг - низкое количество для фитнес-центра. От 8 до 12 - высокое. В «Стимул» насчитывается 9 различных дополнительных услуг, что считается чуть выше среднего (пересечение со средним и высоким уровнем).

Рис. 13. Количество тренеров в зале



По мнению большинства респондентов, низкое количество работающих одновременно тренеров в зале от 0 до 6. Высокий уровень обслуживания тренеров начинается от 10 человек. В фитнес-центре «Стимул» одновременно работают 5 человек, это считается чуть ниже среднего уровня.

По результатам рассматриваемых критериев, уровень эффективности обслуживания в фитнес-центре «Стимул», по мнению опрашиваемых клиентов, средний. Такие критерии как «количество тренажеров» и «количество дополнительных услуг» в рассматриваемом фитнес-центре пересекаются со «среднем» и «высоким» показателями, также показатели цены «низкий» и «средний», что является плюсом). При этом до высокого уровня в рейтинге фитнес-центров данный клуб не дотягивает, для увеличения эффективности и, следовательно, улучшения своих позиций в фитнес-центре «Стимул» необходимо повышать количество дополнительных услуг и тренажеров и обязательно увеличить число тренеров в зале, для обеспечения безопасности.

При анализе качества обслуживания, помимо глобальных и наиболее важных характеристик, таких как: цена за одно занятие, количество тренажёров, количество дополнительных услуг и количество тренеров в зале, необходимо рассматривать и другие факторы, от которых зависит уровень эффективности обслуживания. Для этого в опроснике к основным был добавлен вопрос: «Что Вас не устраивает в фитнес-центре «Стимул»?

По результатам ответов были получены следующие данные:

· Зал занимает небольшое пространство (35 ответов)

· Отсутствуют новые вентилирующие установки (27 ответа)

· Не налаженная система санузла (17 ответов)

· Нет рекламных и маркетинговых мероприятий (сложно узнать о данном фитнес-центре) (14 ответов)

· Старые тренажёры (22 ответов)

· Прочее (18 ответов)

Для оценки значимости таких проблем используем диаграмму Парето - один из основных инструментов статистического контроля качества, благодаря которому можно определить проблемы, подлежащие первоочерёдному решению.

Таблица 6

Данные для построения диаграммы Парето

Проблемы	Количество человек, выделивших данную проблему	Накопительная сумма проблем	Процент числа проблем	Накопительный процент
Небольшой зал	27	27	27	27
Старая вентиляция	25	52	25	52
Старые тренажёры	17	69	17	69
Не налажена система санузла	14	83	14	83
Отсутствие рекламы	7	90	7	90
Прочее	10	100	10	100
Итого	100	100	100	100

Рис. 14. Диаграмма Парето: Основные причины, влияющие на качество обслуживания фитнес-центра «Стимул»

При анализе факторов, отражённых в диаграмме Парето мы пришли к выводу, что 20% основных факторов, влияющих на причину низкой эффективности обслуживания в фитнес-центре «Стимул» - небольшое помещение зала, старая вентиляционная система и старые тренажёры. Эти 20% причин порождают 80% проблем, поэтому в первую очередь необходимо решить данные проблемы.

Действительный спрос представлен теми, кто действительно посещает данный спортивный зал.

Количественная разница между потенциальным и действительным спросом - это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов спортивного зала.

Решением данных проблем могут быть следующие действия:

1. Арендовать соседнее помещение

Спрос на тренажерные залы значительно высок, поэтому он может быть расположен где угодно. Основным отличием является то, что собственник помещения имеет больший доход, в отличие от предпринимателя, который арендует тренажерный зал. При аренде тренажерного зала возникает проблема определенных рамок, такие как: невозможность перепланировки, возможно повышение арендной платы, другие обстоятельства, которые могут возникнуть внезапно.

2. Покупка и установка вентиляционных систем

Для занятий спортом помещения должны быть обеспечены хорошим климатом, а для этого нужна качественная вентиляция фитнес-центра. Большое количество людей ежедневно занимается в залах, и почти все упражнения связаны с повышенными физическими нагрузками.

Недостаток кислорода негативно воздействует на здоровье человека. Нельзя допускать застаивания воздуха, он становится спертым и тяжелым. Во избежание этого нужна эффективная система удаления излишков углекислого газа из комнат. Система проветривания поможет решить проблему от неприятного запаха пота.

На сегодняшний день современные спортивные комплексы предъявляют высокие требования к климатическим системам. Наряду с очисткой потребуется эффективный механизм установки нужного температурного режима для занятий. Подбор системы вентиляции для каждого зала выполняется индивидуально. При проектировании климатического оборудования учитывается площадь спортивных зон и архитектурные особенности внутренних помещений здания. http://oventilyatsii.ru/ventilyaciya-fitnes-centra.html

3. Закупка нового спортивного оборудования

Подбор оборудования для тренажерного зала необходимо подбирать с учетом потребности потребителей при работе над всеми группами мышц. Чем больше таких потребностей удовлетворяет спортивный зал, тем больше будет клиентов.

После решения основных проблем, стоит перейти к решению остальных:

4. Ремонт душевых и замена санузла

В тренажерном зале необходимо предусмотреть душ, туалет и раздевалку. Все это может быть без дизайнерских изысков, главное - безукоризненная чистота, порядок и функционирование.

5. Проведение рекламных и маркетинговых акций

Необходимо активно использовать рекламу, это привлечёт новых клиентов. Наиболее приемлемыми являются раздача флаеров, расклейка рекламы на досках объявлений и публикация в Интернете. Зал находится в благоприятном расположении и можно разместить больше рекламы недалеко от спортивного центра, чтобы привлечь людей, живущих в этом районе.

При разработке флаеров, нужно сделать их запоминающими и красочными, это поможет потенциальным клиентам сделать выбор. Раздавать флаеры лучше вблизи торговых центров, учебных заведений, офисов и станции метро.

Важно привлечь потенциальную аудиторию. Стоит обратить их внимание на положительные стороны зала, а также разработать систему скидок и бонусов и активно предлагать.

Количественная разница между потенциальным и действительным спросом - это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов спортивного зала.

Проведён анализ стоимости абонементов между спортивными клубами Стимул, Планета Фитнеса и Зебра. Результаты представлены в диаграмме.

Benchmarking

Для того, чтобы определить возможные мероприятия по улучшению обслуживания в фитнес-центре «Стимул» мы использовали эффективный метод - конкурентный Бенчмаркинг.

«С помощью метода Бенчмаркинга определяются сильные стороны лидирующих компаний и их положительный опыт применяют в своём деле. Данный метод способствует повышению конкурентных позиций, что приводит к увеличению прибыли.

При конкурентный Бенчмаркинге сравнение проводится среди прямых конкурентов.» https://www.litmir.me/br/?b=134054 [Электронное пособие]

Таблица 7

Конкурентный Бенчмаркинг для фитнес-центра «Стимул»

Зебра	World Class
Самая большая клиентская база	Элитный фитнес-центр
Большие площади залов Квалифицированный персонал Большое количество дополнительных услуг Удобное расположение (много по городу) Частые акции Круглосуточная работа	Большое количество современных тренажёров Большое количество дополнительных услуг Высококвалифицированный персонал Акцент на индивидуальное обслуживание Сервис, качество Круглосуточная работа
X-fit	Твой фитнес
Приемлемые цены Удобное расположение (у метро) Частые акции	Приемлемые цены Наличие дополнительных услуг Возможность покупать абонемент в рассрочку Различные виды клубных карт

Сопоставительный анализ позволит определить, какие выгодные позиции стоит применить в ООО «Стимул» для увеличения клиентской базы. При этом необходимо учитывать ценовую политику рассматриваемых спорт-клубов.

Рис. 15. Ценовая политика партнёров по Бенчмаркингу

Ценовая политика конкурирующих фитнес клубов в большинстве превышает стоимость абонементов в тренажерном зале «Стимул», что говорит о требующихся переменах для поднятия имиджа и способности конкурировать с партнёрами по бенчмаркингу.

2.2 Оценка финансово-экономического положения и конкурентоспособности ООО СТИМУЛ

В рамках исследования предлагается реорганизовать предприятие, функционирующее в индустрии спорта - ООО «Стимул».

План работ по реорганизации предприятия - спортивного клуба «Стимул» представлен в Таблице 8.

Таблица 8

План работ по реорганизации предприятия - спортивный клуб «Стимул»

№	Наименование работ	Продолжительность, недели
11	Обсуждение проекта	3
22	Аренда дополнительного помещения	2
23	Поиск и покупка нового оборудования	2
34	Поиск высококвалифицированных специалистов	2
65	Проведение маркетинговых мероприятий	7
76	Создание позитивного образа салона	2
77	Открытие салона	1

Приблизительный срок завершения всех работ от 14 до 18 недель.

Для реализации проекта необходимо вложение финансовых средств в объёме 1397025 рублей. Данные средства будут направлены на закупку оборудования, которое будет использоваться для деятельности спортивного клуба.

Планируемые экономические показатели деятельности организации:



Рис. 16. Ценовая политика партнёров

Рентабельность: 52%

Окупаемость проекта: 6,5 месяцев

Для организации рабочего пространства понадобиться оборудование смета расходов представлена в Таблице 9.

Таблица 9

Смета расходов

Показатель	Стоимость
Аренда	150000
Вентиляция	252025
санузел	165000
реклама	50000
тренажеры	780000
Итого:	1397025

Все эти затраты достаточно условны и меняются в зависимости от цен. В среднем же затраты составляют порядка 1 500 000 рублей.



Таблица 10

Факторы риска

Риск	Вероятность наступления	Способы избегания	Возможные угрозы
Внешние
Кризис, нестабильность экономики, рост инфляции	Средняя	Страхование, закупка необходимых запасов	Снижение прибыли, возможны убытки
Изменения в законодательстве	Низкая	Подробное составление учредительных документов, в том числе устава	Необходимость переоформления, бумажная волокита, приостановление деятельности
Изменение идеологии, связанной со здоровым образом жизни	Низкая	Наработка клиентской базы, массированная реклама	Снижение спроса
Рост конкуренции	Высокая	Разработка новых методик, повышение качества услуг	Снижение прибыли
Внутренние
Поломка оборудования	Высокая	Своевременный осмотр, покупка дополнительных единиц	Снижение качества и количества предоставляемых услуг
Некомпетентность работников	Средняя	Прохождение обучения, получение сертификатов, постоянное посещение семинаров, мастер-классов	Снижение качества услуги, количества клиентов
Моральный износ оборудования	Средняя	Покупка нового оборудования, замена его наиболее технологичным	Снижение качества предоставляемых услуг, неконкурентоспособность
Неудачное размещение	Высокая	Проведения маркетингового и геомаркетингового исследования	Прибыль меньше ожидаемой, снижение доходности и окупаемости

В Таблице 10 представлены факторы риска и возможные угрозы в рамках преобразования спортивного клуба «Стимул», а также возможности их преодоления. Материалы Исследовательского центра агентства League Consulting

Постоянные расходы организации представлены в Таблице 11.

Таблица 11

Постоянные расходы по проекту

№ п.	Статья расходов	Сумма в месяц, руб.	Сумма в год, руб.
1	Выплата заработной платы	563 000	1 126 000
2	Отчисление в Пенсионный Фонд за работников	73 190	146 380
3	Плата за аренду помещения	150 000	1 800 000
4	Расходные материалы	75 000	900 000
5	Оплата коммунальных услуг	14 000	168 000
6	Реклама	7 000	84 000
7	Прочие	24 000	48 000
	Итого:	1261516	8 536 292

Для повышения качества услуг тренажерного зала необходимо расширить спектр услуг. Это повысит рентабельность и конкурентоспособность с более успешными конкурентными спортивными залами.



Таблица 12

Планируемый объем оказания услуг в месяц.

Наименование	Количество услуг в день	Средняя цена, руб.	Сумма в день, руб.	Сумма в месяц, руб.
Фито-бар	25	200	5000	150000
Посещение зала	120	350	42000	1260000
Групповые занятия	3	2795	8385	251550
Итого	148	х	55385	1661550

По сравнению с другими спортивными клубами ООО «Стимул» имеет небольшой спектр оказываемых услуг, в таблице 12 описана планируемая прибыль за предоставление дополнительных услуг.

Итого в среднем выручка за один рабочий день будет составлять 55385 рублей, в месяц сумма составит 1661550 рублей.

Таким образом, можно рассчитать ежемесячную прибыль: Прибыль = Выручка - Постоянные расходы: 1661550 - 355326 = 1306224 рублей в месяц.

Реализация рассмотренных аспектов улучшения качества спортивного клуба «Спортив» повысит качество услуг и привлечёт новых клиентов. Данный спортивный клуб станет рентабельным и более конкурентоспособным.



Заключение

В данной работе были рассмотрены основные теоретические основы и факторы качества фитнес услуг, основные инструменты управления качеством. Для достижения желаемого результата были проведено исследование с помощью инструментов качества.

Результатом тестирования клиентов в тренажёрном зале «Стимул», было определено, что уровень эффективности обслуживания средний. Поскольку до высокого уровня в рейтинге фитнес-центров данный клуб не дотягивает, для увеличения эффективности и, следовательно, улучшения своих позиций в фитнес-центре «Стимул» необходимо повышать уровень качества, а именно количество дополнительных услуг и тренажеров и обязательно увеличить число тренеров в зале, для обеспечения безопасности.

С учётом аналитической информации по бенчмаркингу сделан вывод о возможностях конкуренции и изменения определённых сегментов для улучшения качества тренажёрного зала «Стимул».

Так же был проведён анализ финансово-экономической деятельности ООО «Стимул» и рассчитана рентабельность проводимых мероприятий по улучшению качества обслуживания.

Оценив уровень качества услуг с помощью анализа факторов, отражённых в диаграмме Парето мы пришли к выводу, что 20% основных факторов, влияющих на причину низкой эффективности обслуживания в фитнес-центре «Стимул» - небольшое помещение зала, старая вентиляционная система и старые тренажёры. Эти 20% причин порождают 80% проблем, поэтому в первую очередь необходимо решить данные проблемы.

В связи с этим были разработаны основные мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг спортивного зала «Стимул» такие как обновление спортивного оборудования, замена вентиляционных систем, ремонт санузла, расширение площади зала и поведением маркетинговых мероприятий.

В целом, данная работа обладает весомой значимостью для увеличения эффективности управления качеством.

Результатом данной бакалаврской работы является выполнение поставленных цели и задач.



Список литературы

1. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2011

2. Котлер Ф. 300 основных понятий маркетинга. Учебное пособие. Изд-во Олимп-Бизнес, 2008, 224 с

3. Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - №1. - С. 50-54

4. Романенкова О.Н., Синяева И.М., Синев В.В., Маркетинг услуги. Учебное пособие. М.: Издательско-торговая компания «Дашков и Ко», 2014, 252 с.

5. С.В.Пономарева и В.Я.Мищенко «Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества 2013

6. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 156с.: ил

7. Томас Л. Уэст. Эмпирические правила: что они собой представляют и как ими пользоваться.

Научная литература

1. "Российская Бизнес-газета" №528 от 18 октября 2005 г.

2. Magram Market Research

3. Данные консультантов компании «Магазин Готового Бизнеса- Deloshop»

4. Журнал «Эксперт»

5. Комментарии руководителя консалтингового отдела World Class Дмитрий Коробейкин.

6. Комментарий Марианны Масленниковой, компания «Планета Фитнес». 12 Комментарий Александра Ходакова, компания «Салоны красоты под ключ».

7. Комментарий председателя совета директоров CEO Russian Fitness Group Ольги Слуцкер

8. Комментарий пресс-секретаря компании World Class Анастасии Чернецкой

9. Комментарий руководителя консалтингового отдела World Class Дмитрия Коробейкина.

10. М.Имаи «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний». Изд-во Альпина Бизнес Бук, 2011

11. Материалы Исследовательского центра агентства League Consulting

12. РБК. Исследования рынков

Интернет-источники

1. http://baguzin.ru/wp/?p=1332

2. http://oventilyatsii.ru/ventilyaciya-fitnes-centra.html

3. https://www.litmir.me/br/?b=134054

4. АВС-анализ и принцип Парето для бизнеса

Размещено на Allbest.ru

...