Коммунікації в організації

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

комунікація культура службовий відносини

Вступ

1. Сутність комунікацій в організаціях

2. Форми та види комунікації

3. Комунікативні принципи та методи оптимізації службових відносин

4. Методи оцінки комунікативної культури на підприємстві

5. Основні методи удосконалення комунікативної культури

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Досягнення цілей підприємства неможливе без раціонального розподілу та управління трудовими ресурсами. Перехід до ринкового господарювання обумовив зміну тенденцій у кадровій політиці вітчизняних підприємств. Головне завдання управління персоналом насьогодні - забезпечення його зацікавленості у досягненні необхідних результатів діяльності підприємства. Проблема є об'єктивною з точки зору необхідності побудови оптимальних комунікаційних процесів на підприємстві з урахуванням різноманітних критеріїв оптимізації комунікаційного середовища. Необхідність перетворення організаційних структур у більшості вітчизняних підприємств і адаптація їх функціональності до сучасних умов ринкової економіки, де ще є залишкові кризові явища є невирішеною проблемою і потребує подальшого дослідження як теоретиків, так і практиків у сфері управління.

На нашу думку, саме комунікації відіграють вирішальну роль у процесі здійснення управлінських функцій на підприємстві, мотивації і управління персоналом, доведенні повноважень від керуючої системи до керованої і навпаки. Загалом, значення комунікацій на підприємстві важко переоцінити і, як відомо, ними пронизаний весь бізнес. Саме завдяки ефективно налагодженому, оптимальному комунікаційному середовищу будь-яка система функціонує правильно і досягає поставлених цілей. У науковій літературі критеріїв ефективності комунікаційного середовища не існує, тому ми вважаємо за доцільне у контексті даної проблеми їх розробити і на їх основі запропонувати певну методику управління персоналом на підприємстві через переосмислення комунікаційних зв'язків у середині організаційної структури системи.

Проблемами даного питання займались як вітчизняні так і зарубіжні науковців, зокрема: Деркач Т., Друкер П., Дубовик С.Г., Д.Тапскотт, Т.П. Ніколаєва, та інші.

Метою курсової роботи виступає аналіз системи комунікацій на підприємствах.

У дослідженні питання управління персоналу підприємств доцільно застосувати загальнонаукові методи, такі як: аналіз і синтез, індукція, дедукція наукове абстрагування, узагальнення, а також принципи діалектики (вивчення явищ та процесів від простого до складного, від окремих фактів до головних тенденцій), теоретичні методи (ідеалізація, формалізація, аксіоматичний, гіпотетичний, створення концепцій, теорій) в сукупності такі методи, безумовно, забезпечать високу якість запланованих досліджень і їх практичну цінність для обраного об'єкта дослідження і зробить певний внесок у покращення комунікаційних процесів на підприємствах будь-яких форм власності і господарсько-правових форм.

1. Сутність комунікацій в організаціях

В останні роки одночасно зі зростанням ролі маркетингу підвищилася роль маркетингових комунікацій. Дійсно, ефективні комунікації зі споживачами стали ключовими факторами успіху будь-якої організації. Сучасний маркетинг вимагає набагато більше, ніж створити товар, що задовольняє потреби клієнта. Фірми мають здійснювати комунікацію зі своїми клієнтами. При цьому у змісті комунікацій не повинно бути нічого випадкового.

Ринкова економіка не може існувати без розвинутої інформаційної інфраструктури та інформатизації бізнесу. При цьому важливу роль відіграють такі фактори, як інформація та комунікації. Управлінська діяльність ґрунтується на певній інформації, її можна відобразити у вигляді цілісної системи інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Сутність управлінської інформації полягає в забезпеченні інтегрованої системи звітності, що дає кожному рівневі управління "потрібну" інформацію в "потрібний" час.

На сьогодні інформація розглядається як один із найважливіших ресурсів розвитку суспільства разом з матеріальними, енергетичними і людськими.

Інформація, як сукупність потрібних відомостей і даних для успішного здійснення аналізу, контролю, прийняття й організації виконання управлінських рішень, е невід'ємною складовою ефективного управління організаційно-економічними процесами загалом і підприємницькою діяльністю зокрема.

Управлінська робота в основному інтелектуальна. Щоб організація могла чітко працювати, керівник має зробити низку правильних виборів із серії альтернативних можливостей. Вибір однієї з альтернатив -- це рішення. Отже, прийняття рішення -- вибір того, як і що планувати, організовувати, мотивувати, контролювати (функції управління).

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. Основною вимогою для прийняття ефективного об'єктивного рішення або навіть розуміння масштабів проблеми є наявність точної інформації. Єдиним способом отримання такої інформації вважається комунікація. Комунікації визначають як способи, за допомогою яких між людьми виникають зв'язки.

Комунікація -- процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома або більше людьми (тобто передача інформації).

Міцність та якість відносин між людьми (друзями, членами родини або колегами) є відображенням того, наскільки чіткими і чесними є їх міжособисті відносини.

Оскільки організація -- структурований тип відносин між людьми, вона значною мірою залежить від якості комунікацій та забезпечення ефективного функціонування. Якщо комунікації не будуть ефективними, люди не зможуть домовитися про загальну мету, що становить передумову функціонування організації.

Інформація в процесі комунікації передається не лише з метою прийняття розумних рішень, а й для того, щоб вони могли виконуватись. Звичайно, якщо керівництво надає підлеглим інформацію щодо обґрунтування своїх рішень, це значно збільшує шанси їх успішного виконання. Доти, доки працівники не зрозуміють, яку винагороду їм запропонує організація за якісно виконану роботу, вони не можуть на неї добре працювати.

Комунікація також важлива і для функції контролю. Керівники потребують інформації стосовно того, що було виконано, аби правильно оці нити, чи досягнули цілей організації.

Розрізняють два основних канали інформаційного забезпечення керівників:

1) формалізований (по ньому рухається регламентована за формою, змістом і часом інформація з достатнім ступенем достовірності);

2) стихійний (керівникам некеровано надходить величезна кількість найрізноманітніших повідомлень, що не завжди об'єктивно відображають справжній стан речей, телефонні дзвінки, усні звертання або відповіді, службові записки, інформація багаточисленних нарад).

До найважливіших принципів сучасних інформаційних систем належать:

-- принцип повноти інформаційного забезпечення керівника;

-- будь-яка інформаційна система повинна мати властивість адаптуватися до стилю і методів, які застосовує конкретний керівник;

-- математичне забезпечення інформаційної системи має передбачати можливість агрегування інформації за рівнями управління і давати змогу керівникам верхніх рівнів користуватися інформацією нижчих рівнів;

-- інформаційні системи повинні будуватися з урахуванням забезпечення максимальних зручностей і можливостей для безпосередніх користувачів;

-- принцип безпосередньої участі керівників усіх рівнів ієрархічної структури управління під час створення інформаційної системи;

-- принцип створення в будь-якій обстановці інформаційної незалежності керівників різних рівнів;

-- принцип інформаційної рівноправності.

Передача інформації від однієї особи до іншої здійснюється за допомогою жестів, мови, приборів або в письмовій формі (їх називають засобами комунікації). Через засоби комунікації інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення -- їх виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, оскільки без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей.

Створення ефективних комунікацій як усередині, так і за межами організації досягається шляхом добре організованого комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес визначають як обмін інформацією між двома чи більше людьми. Основна мета такого процесу полягає в забезпеченні розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень.

У комунікаційному процесі вирізняють чотири базових елементи:

1) відправник -- особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію та передає її;

2) повідомлення -- інформація, закодована за допомогою символів;

3) канал -- засіб передачі інформації;

4) одержувач -- особа, котрій призначено інформацію й яка інтерпретує її.

Під час обміну інформацією завданням відправника та одержувача: є складання повідомлення та використання каналу зв'язку для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і підтримали вихідну ідею.

Розрізняють такі етапи процесу комунікації:

-- зародження ідеї;

-- кодування і вибір каналу;

-- передача;

-- декодування.

Детальніше розглянемо ці етапи.

1. Перший етап комунікацій починається з формування ідеї або відбирання інформації. Відправник вирішує, яка ідея або повідомлення буде предметом обміну. На жаль, більшість спроб обміну інформацією зриваються на цьому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обдумування ідеї. У такому разі варто дотримуватись правила: "не розпочинай говорити, не почавши думати".

2. На другому -- відправник має за допомогою символів закодувати ідею в повідомлення; обрати канал, сумісний з типом символів, які він використовував для кодування. До загальновідомих каналів належать: передача мови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та ін.).

3. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу.

4. На четвертому -- одержувач повідомлення декодує його. Декодування -- це переведення символів відправника в думки одержувача. Обмін інформацією вважають ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконав дії, які чекав від нього відправник.

Важливу роль у комунікаціях відіграє зворотний зв'язок. За наявності такого зв'язку відправник і одержувач обмінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок необхідний, щоб з'ясувати, в якій мірі повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Менеджер, котрий не налагодить зворотного зв'язку для отримання інформації, однак виявить, що ефективність його управлінських дій різко зменшилася.

У комунікаціях існує шум, який може змінити зміст інформації.

Шум -- це будь-який додатковий сигнал, не передбачений джерелом інформації, він створює помилки в передачі. Сюди належать стенографічні помилки, помилки друкарок, помилки телетайпа, комп'ютера, неправильне тлумачення слів та ін.

В усній мові джерелом інформації є мозок, передавачем -- голосові зв'язки, комунікаційним каналом -- повітря, одержувачем -- вухо слухача, користувачем -- його мозок. Шум -- це побічні звуки, що ускладнюють сприйняття повідомлення. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення її змісту. Високий рівень шуму призводить до помітної втрати змісту і може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну.

Обмін інформацією охоплює різні частини організації.

Міркуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про людей, які говорять в процесі особистого спілкування чи в групах на зборах, розмовляють по телефону або читають і складають записки, листи та звіти.

Ефективна комунікація всередині групи управління найважливіша, адже саме в межах цієї групи є багато ланок -- складових каналу зв'язку між керівником і підлеглим.

Дослідження свідчать, що спотворення інформації під час передавання її від вищого керівництва до майстрів становить 70%.

Важливо, щоб кожен член групи управління завжди був обізнаний у подіях, які відбуваються. Більшість менеджерів не нормально реагують на атмосферу секретності, якщо від них приховують якусь інформацію (думають, якщо їм не хочуть розповідати про все, що відбувається, то чому вони мають з ними співпрацювати).

Хоча на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, вони є все проникаючим і складним процесом.

Основні завдання маркетингових комунікацій.

Інформування (переважає на етапі виведення товару на ринок, коли стоїть завдання створення первинного попиту) - розповідь ринку про новинку чи про нові застосування існуючого товару, інформування про зміну ціни, пояснення принципів дії товару, опис послуг, що робляться, виправлення неправильних уявлень чи розсіювання побоювань споживача, формування образа фірми/товару/марки.

Умовляння (переважає на етапі росту, коли стоїть завдання формування вибіркового попиту) - формування переваги до марки/товару/фірму, заохочення до переключення на іншу марку, зміна сприйняття споживачем властивостей товару, переконання споживача, не відкладаючи зробити покупку, переконання споживача прийняти торгового агента. Порівняльна реклама прагне затвердити переваги однієї марки за рахунок порівняння її з однією чи декількома марками в рамках товарного класу.

Нагадування (переважає на етапі зрілості, щоб змусити споживача згадати про товар) - нагадування споживачам про те, що товар може знадобитися їм у найближчому майбутньому, нагадування споживачам про те, де можна купити товар, утримання товару в пам'яті споживачів у періоди міжсезоння, підтримка поінформованості про товар на вищому рівні. Також є підкріплювальна реклама, що прагне запевнити нинішніх покупців у правильності зробленого вибору.

Виявлення цільової аудиторії. Фірма повинна приступити до роботи, маючи чітке уявлення про свою цільову аудиторію. Нею можуть бути потенційні користувачі товарів фірми. Аудиторія може складатися з окремих осіб, груп осіб, конкретних контактних чи аудиторій широкої публіки. Цільова аудиторія впливає на рішення про те, що сказати, як сказати, коли сказати, де сказати й від чийого імені сказати.

У реалізації поставлених цілей комунікації велику роль відіграє їх чітке визначення за змістом, а також у часі й просторі. Необхідно вирішити, які характеристики продукту (надійність, якість, співвідношення "якість - ціна") будуть висунуті на перший план (напрямки комунікації), до кого звернена комунікація, до яких сегментів потенційних споживачів, за допомогою яких засобів (преса, поштова реклама) можна буде досягти наміченої мети.

У підручниках Ф.Котлера при описанні етапів розробки ефективної комунікації зворотній зв'язок поділяється на два сегменти: відповідна реакція (набір реакцій, які виникли внаслідок контакту з повідомленням) та безпосередньо зворотний зв'язок як частина відповідної реакції, що передається зворотно до відправника.

На структуру комплексу маркетингових комунікацій також впливають:

тип товару (товари широкого вжитку чи товари промислового призначення);

етап життєвого циклу товару;

ступінь купівельної готовності потенційного клієнта;

стратегія просування (стратегія проштовхування чи залучення);

особливості комплексу маркетингових комунікацій конкурентів;

фінансові можливості фірми.

Місця контактів. Для успішної роботи на ринку компанія повинна доставляти свої маркетингові звертання в будь-які місця, де можливий контакт цільової аудиторії з її торговою маркою. Місця здійснення таких контактів можуть бути самими різними: від магазина, що безпосередньо продає товар, до кімнати, в якій покупець може побачити по телевізору рекламні ролики чи зателефонувати по "гарячій" лінії й одержати інформацію, що його цікавить. Щоб з найбільшим ефектом впливати на цільову аудиторію, компанія повинна розглядати проблему можливих контактів зі споживачем як важливу частину своєї маркетингової програми.

Учасником маркетингового процесу комунікацій є будь-яка особа, що сприяє успіху компанії чи просуванню її товарів. Таким чином, до учасників маркетингового процесу можуть бути віднесені співробітники фірми, продавці її продукції, постачальники, жителі територій, на яких виробляються і реалізуються товари, засоби масової інформації, органи державного регулювання комерційної діяльності, а також покупці.

Визначення бажаної відповідної реакції. Виявивши цільову аудиторію, маркетолог повинен визначити, яку саме відповідну реакцію він бажає одержати. Максимально сприятлива реакція виражається, природно, у здійсненні покупки. Однак покупка - результат тривалого процесу прийняття рішення про неї. Маркетологу потрібно знати, в якому стані знаходиться в даний момент його аудиторія й в який стан її необхідно привести. Цільова аудиторія може знаходитися в кожному із шести станів купівельної готовності: поінформованість, знання, прихильність, перевага, переконаність, здійснення покупки.

Вибір звертання. Визначивши бажану відповідну реакцію, можна приступити до розробки ефективного звертання. Звертання має привернути увагу, інтерес, збудити бажання й спонукати до здійснення дії - модель "інтерес - бажання - дія". Створення звертання припускає розв'язання трьох проблем: що сказати - зміст звертання, як це сказати логічно - структура звертання та як виразити зміст за допомогою символів - форма звертання.

Сьогодні стає актуальним перехід до прийнятого на Заході поняття - комплексу інтегрованих маркетингових комунікацій (ІМК), що став відповіддю теорії маркетингу на ускладнення просування товарів і послуг на сучасному ринку.

Найбільш значимий теоретичний внесок у створення й розвиток концепції інтегральних маркетингових комунікацій внесли американські й англійські вчені, що вперше застосували системний підхід до осмислення всієї розмаїтості форм і методів просування товарів і послуг у сучасних умовах.

Одним з основоположників теорії ІМК є Поль Сміт (Англія, Лондон). У фундаментальній монографії "Маркетингові комунікації. Інтеграційні досягнення" (1993) він визначив ІМК як "взаємодію всіх форм комплексу комунікацій, при якому кожна форма комунікацій повинна бути інтегрована з іншими інструментами маркетингу і підкріплена ними для досягнення максимальної економічної ефективності". Тенденція до інтегрування маркетингових комунікацій, тобто спільне використання реклами, паблік рилейшнз, стимулювання збуту, прямого продажу, комунікацій у місцях продажу і прямого маркетингу з іншими елементами комплексу маркетингу - одне з найбільш значних маркетингових досягнень 90-х рр.

Західні фахівці виділяють у цьому комплексі чотири основні напрямки:

реклама (ADVERTISING) у засобах масової інформації;

сейлз промоушн (SALES PROMOTION) - стимулювання збуту;

паблік рилейшнз (PUBLIC RELATIONS) - зв'язок з громадськістю

дірект-маркетинг (DIRECT-MARKETING) - персональні рекламні пропозиції для ідентифікованих споживачів.

Перші три комунікації носять масовий характер, четверта - індивідуальний.

Основна мета всього комплексу ІМК - стимулювання продажу товарів, послуг.

Сьогодні все більше компаній приймає концепцію інтегрованих маркетингових комунікацій. Відповідно до цієї концепції компанія ретельно продумує й координує роботу своїх численних каналів комунікації - рекламу засобами масової інформації, особистий продаж, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю, прямий маркетинг і упаковку товару з метою вироблення чіткої, послідовної й переконливої уяви про компанію та її товари.

Компанія планує роль кожного засобу впливу й тривалість його дії. Вона складає список і розклад окремих заходів, відстежує ефект капіталовкладень у сам продукт, у засіб його просування, у підтримку стадії життєвого циклу товару з метою подальшого поліпшення комплексу стимулювання. Нарешті, для проведення в життя стратегії інтегрованих комунікацій призначається керівник служби маркетингової комунікації, що несе повну відповідальність за всі дії компанії в цій сфері. Для того щоб інтеграція зовнішніх комунікацій пройшла ефективно, у першу чергу координується внутрішня комунікаційна діяльність.

Маркетингові комунікації були описані як інтерактивний процес між покупцем і продавцем. Проте споживачі можуть не отримати або не сприйняти повідомлення через елемент випадковості: поки органи чуттів отримують повідомлення, останнє може бути викривлено або зіпсовано.

Причини вибірковості поділяються на:

Вибірковий вплив: споживачі піддаються багатьом стимулам в кожний момент життя. Західні фахівці стверджують, що в рекламі це може бути більше 1500 контактів упродовж дня. Більша частина стимулів відбирається як нецікава або як чуттєве перевантаження. Споживачі, найвірогідніше, бачитимуть стимули, що мають відношення до інших потреб.

Вибіркове викривлення: оригінально закодоване повідомлення, можливо, не буде розкодовано в передбаченому напрямку. Отримувачі вже можуть бути лояльнішими до інших продуктів чи послуг. Вони можуть навмисно викривити повідомлення, щоб пристосувати існуючі заздалегідь образи думки.

Вибіркове запам'ятовування: багато з того, що вивчено, буде забуто. Лояльні покупці торгової марки або ті, хто докладає зусиль, щоб полегшити свідомий ризик чи пізнавальний дисонанс, запам'ятовують вибіркові повідомлення, які відповідають їхнім потребам.

Незважаючи на такі обмеження, маркетингові комунікації здійснюють спробу встановити мотивацію або рух у напрямку стимулювання окремих споживачів до дії.

У той же час поняття комунікації не обмежується тільки цими інструментами просування. Зовнішнє оформлення товару, його ціна, загальний вид, колір упаковки, магазин, в якому він продається, - усе це являє собою спосіб передачі інформації покупцю. Таким чином, хоч комплекс просування товару є головним у програмі маркетингових комунікацій компанії, для досягнення оптимальних результатів не слід зневажати й іншими складовими всього маркетингового комплексу.

2. Форми та види комунікації

Варто визначити, де зовні та всередині організації потрібні ефективні комунікації, тобто види комунікацій. Розглянемо такі види комунікацій:

-- комунікації між організацією та її середовищем. Наприклад, зі споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринку. У сфері відносин з громадськістю визначається імідж організації;

-- міжособистісні комунікації. Керівник від 50 до 90 % свого часу витрачає на розмову, тому необхідно відокремлювати прямий міжособистісний обмін інформацією (тобто міжособистісні комунікації).

Для менеджера доступними е два типи комунікацій: формальні та неформальні.

1. Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Вони поділяються на: вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

1) ознайомлення працівників з цілями організації з метою усвідомлення ними важливості роботи, що виконується;

2) викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

3) забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

4) надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

5) забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Разом із тим для комунікацій зверху вниз характерна низка недоліків:

-- створення передумов для формування авторитарної системи;

-- значне завантаження підлеглих роботою;

-- постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Одним із методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не псі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору свідчать: керівники фірми отримують майже 10 % інформації, надісланої працівниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90 %, що пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

2. Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vine" -- система поширення чуток, неофіційних даних. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління має пам'ятати, що він теж частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого -- теж реакція, що відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію в чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю цього каналу є швидкість виникнення та зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів.

Щоб виробити оптимальні управлінські рішення, менеджери мають використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча на останні не завжди можна впливати та контролювати їх. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій -- невід'ємна частина організації, їх потрібно використовувати для досягнення формальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру. К. Девіс, автор багатьох праць із біхевіористики, звертав увагу на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:

1) "одножильний" ланцюг (від А до Z):

2) ланцюг "пліткаря":

3) "ймовірнісний" (інформація передається випадково):

4) кластерний (використовується найчастіше). При цьому повідомлення надсилають одним особам та їх не отримують інші. Такі ланцюги (аналогічно до математики, математичної статистики, факторного аналізу) характеризують вибірковість комунікацій і забезпечують оперативність передавання інформації:



Для системи неформальних комунікацій властиві такі позитивні ознаки:

-- швидкість передавання інформації;

-- потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

-- передбачливий характер неформальних комунікацій;

-- оперування, як правило, останніми новинами тощо.

У науковій та навчальній літературі відомі й інші підходи до класифікації комунікацій. Наприклад, Л.Й. Жданова всю інформацію (офіційну та неофіційну) поділяє на три групи:

1) комунікації між двома індивідами;

2) комунікації між індивідом та групою;

3) комунікації всередині групи.

Потім поділ здійснюється на вертикальні та горизонтальні комунікації.

Американські автори М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі розрізняють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:

1) комунікації між організацією та її зовнішнім середовищем;

2) комунікації між рівнями і підрозділами організації. Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови,

зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати); дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два класи: письмові та усні.

Письмові комунікації є у формах планової та звітної документацій, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Визначають такі переваги письмових комунікацій:

-- якісне збереження інформації;

-- можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

-- ґрунтовність підготовки;

-- можливість доведення інформації до багатьох працівників.

Недоліками письмових комунікацій вважаються:

-- складність поновлення;

-- об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

До усних комунікацій належать: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер має знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, уміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення й уникати можливих проблем.

Удосконалення письмових та усних комунікацій можна забезпечити шляхом використання контрольного переліку "П'ять "С" комунікацій", який наводить Р. Фалмер. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно передасть ідеї від відправника до одержувача.

Розглянемо ці комунікації детальніше.

1. Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Морфі ("Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то він матиме такий вигляд: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення має бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Повнота {Completeness). Намагаючись спростити й уяснити ситуацію, можемо потрапити в "пастку" неповноти недостатньої поінформованості.

3. Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У разі формування довгих послань іноді проблема пов'язана з обширністю теми. Часто справа пов'язана з неспроможністю комунікатора сформулювати конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4. Конкретність (Concreteness). Комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, якщо не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція звичайно набуває цінності, коли справа пов'язана з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5. Коректність (Correctness). Уміле використання методів комунікації буде непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди спричинені намірами виявляти інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення можуть зумовити виникнення великих комунікаційних бар'єрів.

"П'ять "С" комунікацій" корисні під час оцінювання будь-якого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.

Розрізняють три галузі проблем у комунікації:

1) технічну проблему, пов'язана з точністю передачі комунікаційних символів;

2) соматичну, пов'язану з вибором таких символів, які найточніше відображали б бажаний зміст;

3) проблему ефективності -- ступінь впливу отриманого повідомлення на поведінку об'єкта.

Міжособистісні бар'єри розглядають, зосереджуючи увагу на:

-- сприйнятті;

-- семантиці;

-- обміні невербальною інформацією;

-- неякісному зворотному зв'язку;

-- гнучкому слуханні.

З'ясувавши ці фактори, дають рекомендації з підвищення ефективності міжособистісних інформаційних обмінів.

3. Комунікативні принципи та методи оптимізації службових відносин

При створенні ефективних бізнес-комунікацій у підприємницьких структурах з урахуванням вищезазначених закономірностей функціонування і розвитку комунікаційного комплексу можна сформулювати основні їх принципи.

Принцип сервісної орієнтації. Є пріоритетним для фінансово-банківських послуг в умовах сервісної конкуренції і реалізується в рамках сервісної концепції маркетингу. У межах даного принципу створюються і реалізуються послуги, які максимально відповідають індивідуальним потребам клієнтів і забезпечують стратегічну перевагу; формується контактний персонал, який має відповідні повноваження і компетенцію, що відповідає критеріям високої культури та забезпечує ефективність взаємодії між персоналом і клієнтом, вдосконалюється матеріальна основа послуги і внутрішня організація фінансово-банківської структури, що в комплексі сприяє формуванню ефективних довгострокових комунікацій.

Принцип диверсифікації. Зумовлений тим, що в умовах постійного ускладнення і урізноманітнення зовнішнього середовища повинні відповідно диверсифікуватися як комунікаційні засоби впливу на об'єкти комунікації, так і існуючі комунікації. У відповідності з даним принципом синергетичний вплив на зовнішнє середовище можливий при застосуванні різноманітних елементів комунікаційного комплексу бізнес-комунікацій, що виявляє як прямий, так і опосередкований вплив. Для фінансово-банківських структур необхідно створювати сталі комунікації з різними економічними агентами, оскільки фінансово-банківські структури, які утворюють глобальну мережу, наражаються на системоруйнуючий вплив з боку зовнішнього середовища, тому необхідно рівномірно розподіляти ризики між економічними агентами, що функціонують на різних економічних ринках.

Принцип інформаційної відкритості. Зумовлений тим, що фінансово-банківські структури повинні створювати єдиний інформаційний простір, використання можливостей якого здатне оптимізувати як вже реальні бізнес-комунікації, так і будувати нові, виходячи з персоніфікованого підходу і використання особистих засобів комунікації. Створення консолідованої бази даних про ненадійних клієнтів може допомогти знизити ризик для більшості учасників комунікаційного процесу.

Якщо подібний простір у західній економіці формується і розвивається в рамках комунікативної концепції маркетингу швидкими темпами, то у вітчизняній економіці подібні процеси перебувають на нульовій стадії через криміналізацію економіки.

Маркетинговий принцип. Полягає в тому, що вся діяльність фінансово-банківської структури, спрямована на досягнення поставлених цілей, повинна здійснюватися із застосуванням маркетингового інструментарію. Саме маркетинговий підхід забезпечує комплексне і систематичне вивчення ринку, зовнішнього середовища, відстежує еволюцію потреб клієнтів, у відповідності з чим адаптує комплекс маркетинг-міксу таким чином, щоб забезпечити взаємовигідне співробітництво. Все це є основою побудови довгострокових та ефективних комунікацій і забезпечує активний синергетичний вплив на ринкові процеси.



Таблиця 3.1 - Основні характеристики комунікаційного комплексу залежно від конкурентної позиції

Конкурентна позиція	Основні характеристики комунікаційного комплексу
Лідер	1. Збереження позиції на ринку за рахунок покращання сервісу. 2. Тиск на конкурентів шляхом використання комунікативних засобів, спрямованих на створення престижного іміджу і сильної марки як за допомогою комерційних, так і некомерційних комунікацій. 3. Створення вхідних бар'єрів на ринок за допомогою різноманітних засобів, включаючи лобіювання. 4. Комунікаційна політика спрямована на послаблення ринкової позиції конкурентів з метою абсорбції. 5. Підсилення тиску на конкурентів шляхом дискредитації їх у ЗМІ з метою залучення їх клієнтів та персоналу.
Стала ринкова позиція	1. Створення сильної марки і відмінного від інших іміджу. 2. Орієнтація на сервісне обслуговування клієнтів. 3. Прагнення до вертикального зростання за рахунок абсорбції слабких конкурентів. 4. Комунікаційна політика тяжіє до імітації дій лідера.
Нестійка конкурентна позиція	1. Інтенсивне використання некомерційних засобів комунікацій, які спрямовані на створення позитивного іміджу і не вимагають значних затрат. 2. Комунікаційна політика в подібних умовах спрямована на збереження клієнтів за рахунок здешевлення послуг. 3. Бюджет на комунікацію лімітований, внаслідок чого буде обмежене використання комерційних комунікацій.
Аутсайдер	В умовах, близьких до банкрутства, основним завданням комунікативної політики буде пошук можливості вертикального злиття з конкурентами на фоні практично повного скорочення витрат на комунікацію.

Залежно від кількості підприємств, що оперують на ринку, і кількості клієнтів підприємство може займати різноманітні конкурентні позиції, тобто бути монополією, олігополією або знаходитися в умовах чистої конкуренції і т. д.

У сучасній літературі з менеджменту розроблено багато принципів управління виробничим колективом. Зупинимося лише на тих, які мають пряме відношення до службового спілкування.

Принцип 1. Чітко поставлені цілі. Зазначений принцип припускає здатність керівника сформулювати поточні та перспективні цілі перед всім колективом і кожним його членом окремо. Тут слід діяти відповідно до старої сентенції про те, що «кожен солдат повинен знати свій маневр ».

Постановка цілей досягається компетентними консультаціями, здоровим змістом, чітко сформульованими посадовими інструкціями, делегуванням повноважень і відповідальності, усними розпорядженнями і вказівками.

Принцип 2. Компетентна службова консультація. Після визначення цілей і завдань, засобів і методів кожен виконавець вільний виробити власну технологію виконання. І тут виражається його здатність, професіоналізм, гнучкість, підприємливість і воля. Важливий в остаточному підсумку результат.

На рівні узгодження результатів, як і на рівні узгодження зусиль і коштів, необхідні службові консультації. Вони можуть виконувати і роль координації зусиль (взаємні консультації), і роль роз'яснення, допомоги, інструктажу.

Проводячи консультування, керівник не повинен підміняти підлеглого і вирішувати за нього складні питання. Вони повинні вирішуватися разом, спільно. Зазвичай така консультація припускає відповіді на чітко поставлені і сформульовані питання і припущення, подивитися на важке запитання збоку, під іншим кутом зору, а, може, навіть на всю проблему в цілому.

Принцип 3. Здоровий глузд. Всі орієнтири ділового спілкування націлені на здоровий глузд. Це може бути і життєва кмітливість, але більшою мірою це досвід і факт. Штучність цілей і надуманість коштів у діловому спілкуванні всіх членів колективу відразу розіб'ється об «рифи» здорового глузду. Здоровий глузд повинен допомогти виявити проблеми і дати можливість визнати те, що може бути справжньою причиною труднощів. Нарада без порядку денного, організоване за принципом

«Обміняємося думками», як раз і є зверненням до здорового глузду.

Принцип 4. Посадова інструкція в діловому спілкуванні - спонукання відповідальності. Формалізованість прав і обов'язків у стандартних типових посадових інструкціях часто служить «гирями» на ногах підприємливості та ініціативи. Але, з іншого боку, відсутність посадових інструкцій сприяє тому, що всі відповідають за все, а значить - ніхто ні за що. Для того щоб посадова інструкція як оформлений результат ділового спілкування

«Працювала» на результат, вона повинна бути феноменом доцільного поділу праці в колективі. Як правило, такий поділ праці складається стихійно і ніяк не формулюється у вигляді якого-небудь офіційного документа. Щоправда, остання обставина не означає, що такого документа не повинно бути. Важливо, щоб він не просто існував, а «Працював» на користь справи. Тому слід спільно обговорювати і спільно приймати посадові інструкції, максимально пристосовуючи їх для вирішення конкретних завдань.

Принцип 5. Делегування повноважень. Під делегування повноважень в загальному сенсі розуміється передача підлеглому завдання або діяльності із сфери дій керівника, (одночасно з цим мають також делегуватися необхідні права, компетенція і відповідальність). Керівник зберігає за собою відповідальність за загальну схему управління.

Делегування може здійснюватися на тривалий термін чи обмежуватися разовими дорученнями. Але в будь-якому випадку необхідно: a) підібрати відповідних співробітників; b) забезпечити їм завдання, цілі, необхідні результати, засоби і строки; c) розподілити сфери відповідальності; d) координувати виконання доручених завдань; e) стимулювати і консультувати підлеглих; f) здійснювати контроль робочого прогресу; g) постійно давати оцінку успіхів і невдач співробітників; h) припиняти спроби зворотного делегування.

Зазвичай делегуються наступні види роботи:

- рутинна робота;

- спеціалізована діяльність;

- приватні і незначні питання;

- підготовча робота.

І не підлягають делегування такі питання як:

- встановлення цілей;

- прийняття рішень;

- вироблення політики організації;

- керівництво співробітниками та їх мотивація;

- завдання високого ступеня ризику;

- незвичайні і виняткові справи;

- задачі суворо довірчого характеру.

Природно, якщо керівник делегує всі ці завдання підлеглим, то нічого не залишиться за ним.

Методика делегування, як форма оптимізації роботи колективу, включає в себе наступні опорні пункти:

1. Делегувати повноваження потрібно завчасно, підготувавши, переконавши і спонукавши співробітника до прийняття на себе нової відповідальності.

2. Делегувати повноваження можна лише переконавшись у тому, що співробітники здатні взяти на себе нову відповідальність.

3. По можливості потрібно делегувати завдання цілком, а не у вигляді приватних ізольованих завдань.

4. Перед делегуванням потрібно провести інструктаж, постановку цілей, пояснити, про що йде мова, провести консультації з вузлових питань.

5. Дати максимально повну інформацію, необхідну для реалізації завдання.

6. Пояснити сенс і цілі завдання, мотиви її реалізації.

7. Про складні завдання дати пояснення з п'яти ступінчастому методу:

7.1. Підготувати співробітника.

2. Пояснити процес, його етапи.

3. Показати, як роблять роботу.

4. Поспостерігати операції і відкоригувати їх.

5. Після цього передати співробітнику роботу цілком.

7. Важливі і великі завдання зобов'язати співробітнику за допомогою письмового розпорядження.

8. Не втручатися без крайньої потреби.

9. За допомогою контролю, консультацій і оцінок додати упевненість співробітнику.

10. Просити і регулярно та ознайомлюватися зі звітами про проходження етапів роботи.

11. Повною мірою контролювати за якістю кінцеві результати, негайно інформувати виконавця про результати контролю.

12. Оперативно, але не поспішно, конструктивно оцінити успіхи, покритикувати недоліки, розібрати важкі випадки, проаналізувати невдачі.

Принцип 6. Усне розпорядження.

Усні розпорядження можуть бути оцінкою, директивою, інструкцією, формою розпорядчого інформації.

Техніка і методика ділового спілкування включає в себе прості правила усних розпоряджень.

Правило 1. Усне розпорядження має віддаватися в явній формі.

Це означає, що усне розпорядження виступає у формі очевидного, прямого і однозначного пропозиції виконати деяку дію, а не в формі натяку, побажання, обговорювання мотиву і стимулу.

Правило 2. Усне розпорядження має віддаватися особисто виконавцю, а не через другі руки.

Розпорядження, передане через кого-то, звучить як відмова у повазі до особі, якій вона адресується. Цим просто знижується його значимість і важливість.

Правило 3. Усне розпорядження - емоційний знак.

Крім того, що усне розпорядження - інструкція і розпорядчі інформація, це ще й факт ділового спілкування, що проводиться на певній емоційній хвилі. Вона повинна характеризувати ступінь конфліктності і довірливості.

Правило 4. Віддаючи усне розпорядження, не варто говорити «Мені потрібно», «Я хочу »і тому подібне, оскільки складається враження, що цього хоче тільки керівник, що це потрібно особисто йому для задоволення його потреб.

4. Методи оцінки комунікативної культури на підприємстві

З точки зору маркетингового трикутника підтверджується думка про те, що комплекс маркетингових комунікацій сьогодні набагато ширше, ніж його традиційне розуміння, тобто в формування ефективно комплексу маркетингових комунікацій необхідно використовувати не тільки зовнішні, але і внутрішні, а також інтерактивні комунікації. В сучасних умовах продукція підприємства, цінова політика, місця і способи розповсюдження (збуту) продукції нарівні з рекламою, стимулюванням збуту, PR та особистої продажем утворюють комплекс маркетингових комунікацій, щодо якого приймаються стратегічні рішення і метою якого є формування у цільової аудиторії подання про маркетингову політику підприємства для стимулювання в неї інтересу до підприємства і його продукції.

Таким чином, сучасний комплекс маркетингових комунікації об'єднує в собі Традиційні зовнішні комунікації (реклама, PR, стимулювання збуту та особистий продаж) з комунікаційними аспектами процесів виробництва і споживання продукції, тобто взаємовідносинами між персоналом підприємства і споживачами, WOM-комунікації та інші види комунікацій. Іншими словами, сучасний комплекс маркетингових комунікацій-цій являє собою інтегровані маркетингові комунікації. Для найбільшого успіху для підприємства орієнтація на комплекс маркетингових комунікацій повинна вміти довгостроковій характер.

Використання комплексу маркетингових комунікацій дає Найбільший ефект, коли всі елементи комплексу та функціональні підрозділи підприємства працюють спільно у відповідність до обраної концепції маркетингу. При цьому велике значення має повноцінне інформаційне забезпечення діяльності підприємства в цілому і його підрозділів, відповідальних за розробку та реалізацію комплексу маркетингових комунікацій, за такими напрямками: поточний стан та перспективи розвитку ринку, на якому працює підприємство, особливості поведінки і переваги споживачів, комплекс маркетингових комунікацій конкурентів, результати асортиментного та цінового моніторингу конкурентів та ін..

В основі комунікативної культури лежать загальноприйняті моральні вимоги до спілкування, нерозривно пов'язані з визнанням неповторності, цінності кожної особистості: ввічливість, коректність, тактовність, скромність, точність, люб'язність.

Ввічливість-це вираження шанобливого ставлення до інших людей, їх гідності, що виявляється у привітаннях і побажаннях, в інтонації голосу, міміці і жестах. Антипод ввічливості - грубість. Грубі взаємини є не тільки показником низької культури, а й економічною категорією. Підраховано, що в результаті грубого поводження працівники втрачають у продуктивності праці в середньому близько 17%.

Коректність-вміння тримати себе в рамках пристойності в будь-яких ситуаціях, перш за все, конфліктних. Особливо важливо коректна поведінка в суперечках, в ході яких здійснюється пошук істини, з'являються нові конструктивні ідеї, перевіряються думки і переконання. Однак якщо суперечка супроводжується випадами проти опонентів, він перетворюється на звичайну сварку.

Тактичність також є однією з важливих складових комунікативної культури. Почуття такту - це насамперед відчуття міри, почуття кордонів у спілкуванні, перевищення яких може образити людину, поставити його в незручне становище. Нетактовними можуть бути зауваження з приводу зовнішнього вигляду або вчинку, співчуття, виражене в присутності інших з приводу інтимної сторони життя людини і т. д.

Ефективність управління персоналом на підприємствах здебільшого визначається організаційною структурою, тобто її адаптивністю до конкретного підприємства і відповідним чином налагодженим комунікаційним зв'язкам. Адже відомо, що комунікації між керівним складом і підлеглими не є достатньо ефективними у сучасних умовах функціонування підприємства, тому що до керівників доходить не більше як 60-65% інформації, надісланої їм підлеглими, і навпаки. Тому, на нашу думку, доцільно побудувати таку організаційну структуру на підприємстві, яка б враховувала всі недоліки існуючої і оптимізувала комунікаційні зв'язки, що в свою чергу впливатиме на якість прийнятих управлінських рішень. При побудові оптимальної організаційної структури на підприємствах харчової промисловості доцільно застосувати сучасну концепцію менеджменту знань, яка спрямована на оптимізацію комунікаційного середовища на підприємстві. Основою такої організаційної структури є знання, тобто система менеджменту знань - це сукупність взаємодіючих елементів, що відносяться до управління знаннями, це процеси, бази даних, програмне забезпечення тощо. Саме тому, на наш погляд, доцільно створити посаду менеджера знань; мова йде про кваліфікованого спеціаліста, який відповідав за весь інтелектуальний капітал організації, крім того в обов'язки даного керівника також входило б управління пошуком, обробкою, зберіганням знань, управління обміном знань, тощо. Крім того, подібна оргструктура дозволила б реалізувати принцип інформаційної логістики, який є одним із найважливіших критеріїв оцінки ефективності комунікаційного середовища. При створенні подібної організаційної структури ми вважаємо доцільним доповнити найпоширенішу організаційну структуру на вітчизняних підприємствах - лінійно - функціональну, посадою менеджера знань, або провайдера знань.

Сучасні науковці також прийшли до висновку, що накопиченням знань має займатися відповідно підготовлена для цього людина (так званий провайдер знань). З одного боку він належним чином може розрізняти знання окремих видів і формувати потрібну базу, з іншого - не завжди чітко окреслено призначення цих знань (у той час, коли людина із - зовні найчастіше мало поінформована про цілі діяльності кожної конкретної організації). Крім того, в Україні дане питання стоїть більш гостро, оскільки не кожен суб'єкт господарювання може дозволити витратити додаткові кошти на залучення провайдерів, а хто й має таку можливість - не завжди відважиться на це, надаючи перевагу проектам, на їх погляд, більш ефективним і з порівняно меншим строком окупності. Однак, як уже зазначалося нами раніше, управління знаннями є не забаганкою, а логічною вимогою часу та у найближчому майбутньому єдиним можливим засобом забезпечення конкурентоспроможності організації.

Отже, як зазначалось раніше, найоптимальнішою організаційною структурою є змішана, оскільки вона забезпечує найбільшу ефективність управління персоналом.

Відповідно статистичним даним, найбільш поширеними в Україні є структура з переважанням лінійного типу з елементами функціонального (2187985 підприємств; 85,47%), лінійно-функціонального (312015 підприємств; 12,18%) та дивізійного (59732 підприємств; 2,30%) структури (рис.4.1).

Рис. 4.1. Застосування підприємствами України видів організаційних структур

Існуюче співвідношення даних вказує на те, що більшість підприємств України використовують лінійну організаційну структуру з елементами функціональної. Відповідно, вищезазначені рекомендації по оптимізації оргструктури будуть доцільними для більшості підприємств і в тому числі і для підприємств харчової промисловості. Щодо критеріїв ефективності комунікацій в контексті підприємства, то на нашу думку серед найважливіших доцільно зазначити:

...