Системы улучшения качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Глобальная программа создания принципов качества

Японцы первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость систематического подхода к анализу его ожиданий для выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потребителя. Они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув в последствии значительных улучшений качества, уменьшения затрат времени и стоимости продукта - ключевых факторов удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется TQM. Успех японской промышленности после введения Всеобщего менеджмента качества очевиден, и он лишней раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в конце 80-х - начале 90-х годов.

Японская промышленность израсходовала от 5 до 10 % общей суммы, затраченной на производство продукции

Американские же потери, в этот же период времени составили 25-30% (И представьте, кто за это платил? Конечно покупатели!) Японская поговорка: «Всё нужно делать хорошо с первого раза».

Наиболее важные концепции TQM. Процессы. Системы улучшения качества Kairyo и Kaizen. Цепочка взаимосвязанных процессов для принятия решения. Наиболее важные концепции TQM:

· Фокусирование всей деятельности компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей.

· Обеспечение возможности и реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя.

· Сосредоточение внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизация ценности продукта для потребителя и минимизация его стоимости как для потребителя, так и производителя. (Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс: это либо организация ресурсов, либо организованная деятельность. При выполнении процесса используются ресурсы (люди, оборудование и т.д.), которые должны быть распределены в нем. Поэтому, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000 процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

В любой компании можно выделить три вида процессов:

· Индивидуальный (выполняется отдельным работником);

· Функциональный или вертикальный (взаимодействие руководителей, отделов и т.д.);

· Деловой или горизонтальный (который пересекает по горизонтали деятельность компании и представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих финальные результаты).

Фокусировка внимания на процесс означает, что главным фактором является профилактика, а не исправление допущенных ошибок. Влияние на процесс, а не на результаты процесса - базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях ТQM. Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их.)

Постоянное и непрерывное улучшение качества продукта. (Управление качеством интегрированных процессов можно разделить на три фазы. Трилогия ДЖУРАНА:

· Планирование

· Контроль

· Улучшение качества

В различных стратегиях улучшения процессов при одновременном снижении ресурсов и повышении качества рассматривают некоторые базовые модели. Циклы Деминга PDCA и SDCA.



Системы Kairyo (Кайрио) и Kaizen (Кайзен)

Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Они связаны с применением принципиально новых технологий, пример: электронные лампы - полупроводники - интегральные схемы. Улучшение такого рода называют Кайрио, и обладают следующими особенностями:

· Требует не больших усилий людей, а больших инвестиций;

· Только несколько специалистов вовлечены в систему улучшения;

· Касается лишь ограниченного количества технологий;

· Используется для решения конкретных целей.

При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но повсеместное и постоянное применение большой серии таких шагов дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивают улучшения первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента и называется Кайзен. Особенности:

· Требует больших усилий людей и незначительных инвестиций

· Все вовлечены в систему улучшения

· Необходимо большое число мелких шагов

· Основана на подходе, соответствующем философии TQM

Система улучшения Кайзен, использую по сравнению с системой Кайрио небольшие инвестиции, требует постоянных усилий всех участников процесса. Вот почему ни один участник процесса не должен оказаться в стороне от этой работы как в связи с личной незаинтересованностью, так и в связи с непредоставленными ему возможностями быть вовлеченным. (перевод с японского)

Суть непрерывного улучшения сводится к следующим этапам решения проблем качества.

1. Организация проекта:

· выбор проблем для решения

· подбор коллектива для решения.

2. Диагностик :

· анализ симптомов

· выдвижение гипотез для объяснения причин

· проверка гипотез

· выбор и конкретизация основных причин.

3. Поиск решения:

· использование альтернативных решений и проведение их сравнительного анализа

· разработка решений и системы контроля

· преодоление сопротивления изменениям

· внедрение решений и системы контроля.

4. Удержание достигнутого:

· проверка работы новой системы

· наблюдение за системой

· корректировка.

Базирование всех решений компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников. (Незыблемое требование TQM! Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только из-за ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимает решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения может служить:

· отсутствие полной оценки того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это.

· недостаточность знаний компании о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке.

TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, оно включает: kairyo kaizen качество бэлдридж

· Конкретные факты, а не абстрактные идеи

· Факты, выраженные в количественной форме (цифрами)

· Имейте в виду, наблюдения всегда ведутся над частью целого и, поэтому, результаты имеют отклонения

· Только длительное наблюдение может выявить устойчивую тенденцию.

Премия Деминга

Япония. Приз Деминга за качество был учрежден 1951г. в честь большого вклада Деминга в развитие качества в Японии. К этому времени контроль качества широко применялся в Японской промышленности и трансформировался в программу Всеобщего управления качеством компании (CWQC), базирующуюся на статистическом контроле качества (SQC).

С 1984г. Комитетом по присуждению приза Деминга было принято решение о награждении и зарубежных компаний. Условия присуждения которого были объявлены в 1987г.

С 1987 по 1994 только две зарубежные компании были награждены этим призом.

В 1989г. компания «Флорида Пауэр Лайт» за программу «Процесс улучшения качества».

В 1991г. компания «Филипс Тайвань».

Среди 129 фирм, получивших приз, всемирно известные компании: «Ниппон Электрик Ко.», «Кавасаки Стил», «Хитачи Лтд.», «Фуджи Фото Филм Лтд.», «Нисан Мотор Ко.», «Тойота Лтд.», «Фуджи Ксерокс Ко.» и др.

В настоящее время присуждается 5 премий:

· Для крупных компаний, которые достигли значительных успехов за счет применения CWQC с использованием статистических методов

· Для малых предприятий (то же)

· Для подразделений, отличившихся в применении стат.методов и CWQC

· Персональная, отдельным лицам или группам (то же)

· Для зарубежных компаний, внесших вклад в развитие и применение CWQC.

Критерии оценки:

· Политика и цели

· Организация и ее функционирование

· Образование и его развитие

· Сбор, распространение и использование информации

· Анализ

· Стандартизация

· Контроль

· Обеспечение качества

· Результаты

· Дальнейшие планы.

Национальная премия за качество М.Бэлдриджа, США

Премия в США была учреждена и утверждена Указом Президента США Р. Рейгана в августе 1987г. Подготовка претендентов началась в 1982г. Премия была названа именем Мэлкома Бэлдриджа, который был коммерческим секретарем с 1981г. вплоть до своей трагической смерти в 1987г. Он оказал огромное влияние на улучшение и продуктивность работы правительственной администрации.

Премия присуждалась компаниям в 3-х категориях:

· Производственные компании

· Сервисные компании

· Малый бизнес (Понимаются производственные или сервисные компании с числом служащих не более 500 человек).

В ближайшее время добавится 2 категории:

· организации образования

· организации здравоохранения.

Премия присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории. Заявления рассматриваются приблизительно 150 экспертами по качеству. Критерии оценки (вес в %):

· Руководство (10%)

· Информация и анализ (7%)

· Стратегия планирования качества (6%)

· Человеческие ресурсы (15%)

· Уверенность в качестве товаров и услуг (14%)

· Результаты качества (18%)

· Акцент на потребителя и удовлетворение его нужд и пожеланий (30%)

Первая премия была присуждена в 1988г. В группу производственных компаний, получивших премию, вошла компания «Моторола» (Для достижения этой цели компания создала свой центр обучения и потратила более 170 млн. долларов).

Европейская премия за качество (EQA)

Эта премия была учреждена в 1992г. Европейским фондом управления качеством (EFQM) при поддержке Европейской организации качества (EOQ) и Европейской комиссии (EC). Признавая необходимость стимулирования дальнейшего развития процесса TQM, 14 ведущих западноевропейских компаний в 1988г. сформировали EFQM. Первая награда нашла своего героя и была вручена в Мадриде в 1992г. Это было Европейское отделение американской фирмы «Ксерокс - Ренк Ксерокс Лтд.».

Критерии оценки (разделяются на II группы):

1. Возможности (50%):

· Процессы (14%)

· Руководство (10%)

· Управление персоналом (9%)

· Ресурсы (9%)

· Политика и стратегия (8%)

2. Результаты (50%):

· Удовлетворение потребителя (20%)

· Деловые результаты (15%)

· Удовлетворение сотрудников (9%)

· Воздействие на общество (6%).

С 1994г. EQA включает: Европейскую награду за качество, которой удостаивается наиболее успешный исполнитель TQM в Западной Европе. Награда находится у победителя в течении 1 года. Процесс оценки претендентов производится командой из 6 экспертов, каждый из которых предварительно прошел специальную подготовку. В качестве экспертов приглашаются ученые университетов и профессионалы в области качества из числа опытнейших менеджеров западноевропейских фирм.

Премия Правительства Российской Федерации в области качества

Премия была учреждена Постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996г. №423. Ежегодно, начиная с 1997г., присуждается не более 12 премий. Присуждение премий оформляется Постановлением Правительства РФ и публикуется в СМИ ко дню проведения Всемирного дня качества (второй четверг ноября). Модель оценки организации, претендующей на российскую премию включает 9 критериев, разбитых на 2 группы:

· Возможности (55% или 550 баллов):

· Роль руководства в организации работ (10%)

· Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ (13%)

· Использование потенциала работников (12%)

· Планирование в области качества (10%)

· Рациональное использование ресурсов (10%)

· Результаты (45% или 450 баллов)

· Удовлетворенность потребителей (18%)

· Результаты работы организации (12%)

· Удовлетворенность сотрудников работой в организации (9%)

· Влияние организации на общество (6%)

Критерии и их составляющие не носят характера обязательных однозначных требований, которые надо выполнять буквально.

Для критериев, характеризующих возможности организации, информация должна касаться двух аспектов:

· Форм и методов работы, систематичности их применения в рамках деятельности, которую характеризуют критерии.

· Широту применения в организации указанных форм и методов работы в вертикальном разрезе - по уровням управления, и в горизонтальном - по подразделениям и областям деятельности организации.

Для критериев, характеризующих результаты, информация должна содержать показатели, которыми организация оценивает свою деятельность и тенденцию их изменения, желательно за последние 3 года.

Размещено на Allbest.ru

...