Основні вимоги до якості готельних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство культури України

Відокремлений підрозділ «Миколаївська філія Київського національного університету культури і мистецтв»

Факультет менеджменту і бізнесу

Кафедра культурно-дозвіллєвої діяльності

Реферат

З дисципліни: «Рекреаційний менеджмент»

На тему: «Основні вимоги до якості готельних послуг»

Автор: студентка групи КДД 113М

Олефіренко А.Л.

Перевірила: доц. з/н Орлова О.В.

Миколаїв 2016

План

Вступ

1. Поняття якості послуг в готельному господарстві

2. Структура якості готельних послуг

3. Управління якістю послуг в готельному господарстві

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Готельні послуги складають значну частину нашого життя, мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств.

Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров'я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України.

1. Поняття якості послуг в готельному господарстві

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.

Якість -- це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти потреби відповідно до призначення продукції [1, с. 23].

З погляду бізнесу готель ? підприємство з виробництва і надання послуг (готельного продукту) комерційної гостинності, що пропонує свої зручності і сервіс споживачу.

У цю концепцію входить кілька факторів:

- місце розташування, від якого залежить зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (інфраструктури) для гостя, що залежить багато в чому і від мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання і т.д.);

- засоби обслуговування (зручності) - спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - доступні для клієнтів і диференційовані по типах, розмірах, цінах;

- рівень сервісу, що включає асортимент послуг, наявність різних видів зручностей, їхній стиль і якість, сприятливий задоволенню потреб клієнтів;

- імідж - забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованими послугами і зручностями, зовнішнім сприйняттям і внутрішньою атмосферою готелю, кваліфікацією обслуговуючого персоналу

- ціна - виражає вартість обслуговування.

Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор - краща умова вибору готелю). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.

Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується на тій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів.

Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця в перетворенні свого продукту в гроші, а в маркетингу основна мета - задовольнити потреби покупців за допомогою продукту. Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.

Готельне господарство займає основне місце в туризмі. Туристські потоки безпосередньо залежать від розміру цього сектора індустрії і якості пропонованих приміщень.

Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних межах одного регіону.

Готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи побічно створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процес освоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.

2. Структура якості готельних послуг

Якість обслуговування в готелі - це комплексне поняття.

Якість послуг готелю -- результат праці, предметів праці, засобів праці, технології, управління, обслуговуючого середовища в цілому [12, с. 127].

Останніми роками готелями послідовно упроваджується нова стратегія управління якістю послуг:

- забезпечення якості розуміється не як технічна функція, реалізована підрозділом, а як систематичний процес, пронизуючий всю організаційну структуру фірми;

- новому поняттю якості повинна відповідати певна організаційна структура підприємства;

- питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого циклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;

- якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача, а не виробника; готельний якість послуга менеджмент

- підвищення якості вимагає застосування нової технології надання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючи автоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;

- всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх працівників -- від виконавця до керівника фірми [11, с. 86].

Все це здійснено тільки тоді, коли діє чітко організована система управління якістю, направлена на інтереси споживачів, що зачіпає всі підрозділи і прийнятна для всього персоналу.

Якість як основна стратегічна мета діяльності підприємств готельного господарства признається вищим керівництвом. При цьому встановлюються конкретні задачі і виділяються кошти для їх вирішення. Оскільки вимоги до якості визначає споживач, не може існувати такого поняття, як постійний рівень якості. Підвищення якості повинне йти по зростаючій, бо якість -- це безперервно змінна ціль .

Заходи щодо підвищення якості послуг повинні зачіпати всі без винятку підрозділи підприємства. Досвід показує, що від 80 до 90% заходів не підлягають контролю відділів якості і надійності. Особлива увага приділяється підвищенню якості на таких етапах, як обслуговування споживачів.

Процес навчання, орієнтований на певне робоче місце і підвищення кваліфікації персоналу.

Системи розробки нових послуг підприємств готельного господарства повинні містити ряд основних положень:

- якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціями з самого початку розробки послуги;

- планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежувати проектування варіантів виробу з якнайкращими характеристиками;

- прискорення розробки виробу повинне стати основним критерієм ефективності системи розробки.

У вестибюльній групі приміщень розташована зона праці, основною метою якої є організація роботи щодо прийому, розміщення й обслуговування мешканців готельного комплексу. Саме в зоні праці розташована служба прийому і розміщення.

Працівники служби прийому і розміщення виконують наступні функції: своєчасно і правильно оформлюють мешканців готельного комплексу; надають необхідну інформацію, яка цікавить туристів; інформують покоївок про заїзд і виїзд мешканців готельного комплексу; висувають до покоївок вимоги щодо обслуговування певного контингенту мешканців готельного комплексу, наприклад, якщо це поважні гості; організовують своєчасну видачу паспортів та виїзних документів при виїзді гостей з готельного комплексу; при оформленні гостей готельного комплексу, ознайомлюють їх з правилами внутрішнього розпорядку і правилами безпеки; тощо .

В готелі існують наступні форми розрахунку за проживання і послуги: по безготівковому розрахунку, по розрахунку готівкою.

Організація виїзду з готельного комплексу, прийом номера і підготовка його до наступного поселення полягає в тому, що покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді їх з готелю.

Під час прийому покоївка виконує наступні дії:

- перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;

- знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє чи не має там забутих речей, відкриває для цього шухляди, двері в шафі;

- уважно перевіряє майно готелю.

- замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.

- виконує всі необхідні об'єми прибирання номеру.

Таким чином здійснюється підготовка номеру до наступного поселення.

Громадяни України при поселенні в готельний комплекс заповнюють анкету, а для іноземців така анкета не передбачається. При оформленні поселення іноземні громадяни віддають свій паспорт, згідно якого видають довідку про реєстрацію в готелі.

У готелі площа номерів складає 70% забудови житлового поверху; площа помешкань для персоналу, що обслуговує номера 7%, загальні горизонтальні комунікації - 18%, гостинні на житлових поверхах - 2,2%.

Основний елемент житлової частини готелю - номер. Якість номерного фонду впливає на комфорт проживання в готелі, визначається типами номерів (по кількості кімнат і кількості клієнтів), процентним співвідношенням у готелі різноманітних типів номерів, їх архітектурно-планувальним рішенням, площею, параметрами, санітарно-технічним благоустроєм, устаткуванням, меблюванням. Рішення номерного фонду істотно впливає також на будівельну вартість готелю.

Існує велика розмаїтість номерів, але найбільше поширеними у світовій практиці вважаються однокімнатні номери на одного і двох осіб.

Велике значення має планувальна структура номеру, його меблювання, а також устаткування.

3. Управління якістю послуг в готельному господарстві

Управлінська діяльність у готельному господарстві є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв'язку сприйняття споживачами надання послуг.

Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:

-поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача;

-підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;

-розширення ринку;

Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, за допомогою:

-управління соціальними процесами, повґязаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;

-визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;

-розвитку умінь і здатностей персоналу;

-стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача

Використовуються такі концепції менеджменту якості,що характеризують різні об'єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов'язаних з якістю послуг і підвищення конкурентоздатності готелів/

Якість роботи безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування готелю. Це -- якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.

На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу.

Якість менеджменту підприємств готельного господарства реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.

Висновки

На основі проведеного дослідження можна зробити певні висновки.

Проблеми готельного господарства (управління, фінансування, дизайн) є основними для економічного аналізу туризму. Економічний аналіз готельного сектора, у свою чергу, заснований на аналізі ефективності вкладених інвестицій.

Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних країнах навіть у межах одного регіону.

На частку туризму припадає близько 10% валового продукту нашої планети, приблизно 30% світової торгівлі послугами і близько 70% світових капіталовкладень. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО) в 2006 р. кількість міжнародних туристських поїздок зросла майже в три рази і досягла 1,6 млрд. При цьому доходи від готельно-туристських послуг підвищились до 445 млрд.

Список використаних джерел

1. Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями)

2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. -- К.: Знання України, 2002. - 358 с.

3. Агеева О.А., Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л., Жукова М.А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник для студ. вузов, обуч. по спец. "Менеджмент". - М.: Экмос, 2000. -- 400 с.

4. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом: Учеб. пособие. - Донецк, 2002. -- 184 с.

5. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю. Александрова. -- М.: Аспект Пресс, 2002.-- 470 с.

6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по экон. спец. и направлениям. -- М.: Финансы и статистика, 2000. -- 174 с.

7. Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії (географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак. - К., 1993. -- 56 с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М., 1999. -- 192 с.

9. Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К., 2002. -- 162 с.

10. Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса: Учебное пособие. -- Одесса: Черноморье, 1997. -- 150 с.

11. Гудзенко М.Г. TOURISMUS. Туризм: Учеб. пособие по немецкому языку. -- М.: НВИ - ТЕЗАУРУС, 2001. -- 86 с.

12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. -- М.: Приор, 1998. -- 127 с.

13. Данильчук В.Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. - Донецк, 2000. -- 146 с. Размещено на Allbest.ru