Деятельность туроператора при разработке гостиничного и туристского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Туристский продукт в деятельности туроператора

1.1 Понятие туристского продукта

1.2 Особенности туристского продукта

2. Индустрия гостиничного дела

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса

3. Разработка туристского продукта

3.1 Этапы разработки туристского продукта

3.2 Технология разработки тура

3.3 Анализ по состоянию гостиничного хозяйства в Республике Казахстан

Заключение

Список литературы



Введение

Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их.

Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства Казахстана. Формированию гостиничного дела в Казахстане повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в Казахстане очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий.

Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке гостиничного и туристского продукта, формирования туров.

В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:

· изучение особенностей туристского продукта;

· ознакомление с правилами разработки туристского продукта;

· изучение основных аспектов формирования туров туроператором.

· дать общую характеристику гостиничного комплекса;

· рассмотреть классификации гостиниц по различным критериям;

· выявить специфические особенности гостиничного сервиса;

· рассмотреть экономическую структуру гостиничных предприятий;

· проанализировать основные показатели деятельности гостиниц.

Объектом исследования является туристский и гостиничный продукт.

Предметом исследования является разработка туристского продукта и гостиничного продукта.

Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.



1. Туристский продукт в деятельности туроператора

1.1 Понятие туристского продукта

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее

подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- Природные ресурсы ( воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

- Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

- Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание -- стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня :

- продукт по замыслу;

- продукт в реальном исполнении;

- продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень -- это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д .Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.2 Особенности туристского продукта

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу. туристский продукт гостиничный

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги -- главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость -- важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, дезинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.



2. Индустрия гостиничного дела

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).



3. Разработка туристского продукта

3.1 Этапы разработки туристского продукта

Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта.

Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки -юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.

Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.

3.2 Технология разработки тура

Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура): ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы); ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы); сегментация рынка (мотивация, цели) - «название тура».

География маршрута (перспективное планирование тура): выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение); тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать: стоимость номеров, их бронирование; скидки; условия размещения; график заездов; материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает: количество одновременно обслуживающих туристов; регулярность и величина питания; примерные цены; материальная ответственность.

Информационно-методическое обеспечение тура: составление карточки транспортного маршрута; описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);график движения по маршруту (расписание); документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание - наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

Условия питания: ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий): карта-схема маршрута; справочные материалы по маршруту; различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера; описание технологических особенностей тура - заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии); информационный листок, в котором содержится следующая информация: маршрут - экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание; пакет услуг; дополнительная информация.

5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом: транспортные услуги - внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии; проживание (стоимость умножается на ночи); питание; зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы); отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев); экскурсионное обслуживание; билеты на культурно-развлекательные программы; накладные расходы (10 - 20%); итого затрат; начисление прибыли (10 - 40%); начисление НДС на сумму затрат и прибыли; стоимость путевки вместе с НДС.

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения): реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи); стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты); пресс-конференции и пресс-демонстрации; иллюстративные рассказы с описанием - имиджевая статья; презентации; ознакомительные туры; выставки, ярмарки, научно-практические конференции; различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

3.3 Анализ по состоянию гостиничного хозяйства в Республике Казахстан

В соответствии с утвержденным Стратегическим планом развития Республики Казахстан до 2020 г. к 2020 г. Казахстан уже будет в числе пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира с благоприятным деловым климатом, позволяющим привлекать значительные иностранные инвестиции в несырьевые секторы экономики страны. Особое значение будет придаваться дальнейшему развитию столицы Казахстана -- Астаны. В соответствии с утвержденным Стратегическим планом устойчивого развития города Астаны до 2030 г. главной задачей является формирование столицы Казахстана как города с конкурентной экономикой, привлекательного для граждан страны и туристов, с благоприятной окружающей средой . Все это создаст благоприятные условия для дальнейшего формирования и развития туристской отрасли в Казахстане, в частности, приведет к активизации гостиничного бизнеса, строительству новых гостиниц, направленных на обслуживание туристов. Количество гостиничных предприятий в Республике Казахстан за 1997-2008 гг. возросло на 496 единиц, т.е. в 16,5 раза. Если на 1 января 1998 г. в стране функционировало 32 гостиницы, то по состоянию на 1 января 2009 г. их количество достигло 528. В 2008 г. большинство гостиниц в республике было размещено в городах Алматы -- 16,8 % (89), Астаны -- 9 % (48), в ВосточноКазахстанской -- 13,3 % (70), Карагандинской -- 11,7 % (62) и Акмолинской -- 7,2 % (38) областях, наименьшее количество было отмечено в Северо-Казахстанской области -- 1,9 % (10) (табл. 1).

Количество гостиничных предприятий в Республике Казахстан по областям за 2004-2008 гг. (табл.1).

Период	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2008 г./ 2007 г., в разах	2008 г./ 2004 г., в разах
Республика Казахстан	273	385	465	469	528	+59	+255
Акмолинская	11	15	23	31	38	+7	+27
Актюбинская	6	23	21	22	21	-1	+15
Алматинская	12	20	28	18	33	+15	+21
Атырауская	31	38	52	29	31	+2	-
Восточно Казахстанская	40	55	65	67	70	+3	+30
Жамбылская	11	10	10	13	13	-	+2
Западно Казахстанская	6	8	9	12	12		+6
Карагандинская	31	45	58	63	62	-1	+31
Костанайская	3	10	12	11	11	-	+8
Кызылординская	11	12	13	13	11	-2	-
Мангистауская	10	12	9	17	18	-1	+8
Павлодарская	15	31	35	36	37	+1	+22
Северо Казахстанская	5	10	9	7	10	+3	+5
Южно Казахстанская	13	18	18	23	24	+1	+11
г. Астана	28	36	46	49	48	-1	+20
г. Алматы	40	42	57	58	89	+31	+49

Примечание. Таблица рассчитана по данным Агентства РК по статистике за 2004-2008 гг.

Следует отметить, что в регионах гостиничное хозяйство характеризуется высокой степенью морального и физического износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью, плохо обученным персоналом и узким ассортиментом предоставляемых услуг. По состоянию на 1 января 2009 г. гостиничными предприятиями были обслужены 1801087 человек, тогда как на 1 января 1998 г. этот же показатель равнялся 251712 человек. Таким образом число обслуженных посетителей за 1997-2008 гг. увеличилось в 7,2 раза. Анализ показывает, что этот рост был неравномерен. Так, за период с 1997 по 1999 гг. услугами гостиничных предприятий воспользовались всего 592628 туристов. Сокращение посетителей в 1999 г. по сравнению с 1997 г. на 57,5 % было связано с уменьшением числа гостиничных предприятий, экономическими преобразованиями, в частности, с процессом приватизации, устаревшей материально-технической базой гостиничного хозяйства. Начиная с 2000 по 2008 г., рынок гостиничных услуг характеризовался интенсивным увеличением числа обслуженных посетителей гостиничными предприятиями. По сравнению с 2000 г. их количество увеличилось в 3,8 раза, т.е. на 1323211 человек. Этому способствовал рост количества гостиничных предприятий, благоприятный инвестиционный климат, развитие малого бизнеса. Данные таблицы 2 отображают динамику изменения количества обслуженных посетителей гостиничными предприятиями в Республике Казахстан по областям за 2004-2008 гг. Анализ в разрезе областей показывает, что в целом по республике в 2008 г. гостиничными предприятиями было обслужено 1 801 087 человек, что на 1,74 раза больше по сравнению с аналогичным показателем 2004 г. и на 8,4 % меньше по сравнению с 2007 г. В структуре посетителей, обслуженных гостиничными предприятиями, в 2008 г. наибольший удельный вес приходился на города Алматы -- 24,9 %, Астаны -- 18,2 %, затем следует Атырауская - 13 %, Восточно-Казахстанская области -- 7 %, наименьшее количество было обслужено в Кызылординской области -- 0,01 %.

Количество обслуженных посетителей гостиничными предприятиями в Республике Казахстан по областям за 2004-2008 гг. (табл.2).

Период	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2008 г./ 2007 г.	2008 г./ 2004 г.
Республика Казахстан	1034 168	1 224 618	1 470 957	1 964 907	1 801 087	-163820	+766919
Акмолинская	33 123	32 286	45 359	69 016	55 742	-13274	+22619
Актюбинская	51 133	56 595	43 859	53 973	49 050	-4923	-2083
Алматинская	73 101	73 767	35 952	40 827	59 177	+18350	-13924
Атырауская	97 737	72 329	70 134	187 324	234 632	+47308	+136895
Восточно Казахстанская	118 366	116 452	136 061	199 464	126 897	-72567	+8531
Жамбылская	20 313	26 117	37 727	45 407	33 448	-11959	+13135
Западно Казахстанская	21 886	22 196	28 163	44 970	38 049	-6921	+16163
Карагандинская	76 474	110 105	107 080	101 420	99 886	-1534	+23412
Костанайская	27 449	29 067	37 303	30 613	33 062	+2449	+5613
Кызылординская	9 340	7 838	15 894	17 784	14 153	-3631	+4813
Мангистауская	31 446	48 898	56 118	98 603	118 298	+19695	+86852
Павлодарская	31 079	54 054	109 238	98 350	76 896	-21454	+45817
Северо Казахстанская	15 650	36 611	23 089	13 376	26 805	+13429	+11155
Южно Казахстанская	49 807	43 895	65 720	77 174	57 908	-19266	+8101
г. Астана	128 041	144 378	202 129	333 147	328 545	-4602	+200504
г. Алматы	249 223	350 030	457 131	553 459	448 539	-104920	+199316

Как свидетельствуют результаты исследования, основным показателем эффективной деятельности гостиничных предприятий является коэффициент загрузки. В Казахстане загрузка номерного фонда гостиничных предприятий продолжает оставаться низкой. В 2008 г. в Республике Казахстан коэффициент загрузки гостиничных предприятий в среднем составил 23,5 %, что на 5,2 % меньше по сравнению с 2004 г. Самый высокий коэффициент загрузки по республике в 2008 г. отмечался в следующих регионах: Мангистауская (58,5 %), ЗападноКазахстанская (56,7 %), Атырауская (55,8 %) области, г.Астана (35,1 %), г.Алматы (29,1 %). Минимальной загруженностью характеризуется Восточно-Казахстанская и Павлодарская области (12,8 %), тогда как по международным стандартам этот показатель составляет 65-70 %. Из этого можно сделать вывод, что основные фонды отечественных гостиниц используются не на полную мощь (табл. 3). Уменьшение коэффициента загрузки гостиничных предприятий в 2008 г. по сравнению с 2007 г. на 1,8 % объясняется уменьшением потока туристов и, как следствие, снижением уровня внутренней и деловой активности в гостиничной отрасли. Как показывает анализ, зависимость от активности внешнего и внутреннего бизнеса определяется тем, что на их долю приходится 82--84 % всего туристского рынка республики. Другим важным фактором, негативно воздействующим на заполняемость гостиниц в республике, следует назвать несоответствие цены и качества предоставляемых гостиничных услуг. Вместе с тем растет спрос со стороны туристов, въезжающих в страну из СНГ и дальнего зарубежья, а также со стороны внутреннего туризма, на арендное жилье и гостиницы квартирного типа, представляющие собой индивидуальные средства размещения, развитые в деловых центрах, курортных городах и поселках. На сегодняшний день этот рынок слабо изучен, их услуги не стандартизированы и не сертифицированы.

Динамика заполняемости гостиничных предприятий в Республике Казахстан по областям за 2004-2008 гг., в процентах (табл.3).

Период	2004 г.	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2008 г./ 2007 г.	2008 г./ 2004 г.
Республика Казахстан	25,3	24,9	24,3	28,7	23,5	-5,2	-1,8
Акмолинская	11,8	13,5	12,9	16,1	15,1	-1,0	+3,3
Актюбинская	65,0	52,4	32,5	33,3	28,6	-4,7	-36,4
Алматинская	26,2	23,6	11,4	21,7	14,6	-7,1	-11,6
Атырауская	67,6	24,4	22,6	51,0	55,8	+4,8	-11,8
Восточно Казахстанская	15,2	5,7	15,6	6,4	12,8	-3,6	-2,4
Жамбылская	27,2	29,5	36,1	34,8	26,6	-8,2	-0,6
Западно Казахстанская	14,4	20,8	23,5	23,2	56,7	+33,5	+42,3
Карагандинская	21,2	24,1	18,5	18,7	16,1	-2,6	-5,1
Костанайская	37,6	18,2	27,4	32,5	32,9	+0,4	-4,7
Кызылординская	16,1	17,4	14,7	17,5	16,2	-1,3	+0,1
Мангистауская	36,5	39,5	53,4	46,2	58,5	+12,3	+22
Павлодарская	19,1	12,6	19,1	20,4	12,8	-7,6	-6,3
Северо-Казахстанская	29,5	38,7	34,4	41,0	27,7	-13,3	-1,8
Южно-Казахстанская	22,2	14,9	21,4	19,6	17,4	-2,2	-4,8
г. Астана	32,0	33,0	37,0	46,4	35,1	-11,3	+3,1
г. Алматы	27,6	39,7	38,8	47,8	29,1	-18,7	+1,5

Период снижения активности в 2007-2008 гг. переживала не только отечественная, но и мировая гостиничная индустрия. Согласно данным исследований «Jones Lang LaSalle Hotels», международной компании, оказывающей консалтинговые и инвестиционные услуги в области гостиничной недвижимости, после пятилетнего периода стабильного роста объемы инвестиционных продаж в гостиничном секторе на рынках Европы, Ближнего Востока и Африки продемонстрировали падение на 60 %, составив в 2008 г. 7,8 млрд евро. Такое снижение стало следствием сложной экономической ситуации .

Анализ современного состояния гостиничного рынка Казахстана за последние годы показал, что увеличение количества гостиничных предприятий, численности обслуженных посетителей, оборотов, объема оказанных услуг, а также объема инвестиций, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии рынка гостиничных услуг. Вместе с тем к факторам, сдерживающим развитие гостиничной индустрии, следует отнести:

- завышенные цены в сегментах гостиниц высшей и средней категории;

- несоответствие объектов гостиничной инфраструктуры требованиям международных стандартов;

- недостаточный уровень сервиса;

- неразвитость материально-технической базы туристской инфраструктуры;

- слабый уровень подготовки кадров;

- неразвитость маркетинговых служб в гостиничных предприятиях;

- проблемы снижения затрат и увеличения производительности;

- низкий уровень менеджмента и другие.

С учетом проведенного анализа можно отметить, что гостиничное хозяйство в Республике Казахстан находится на стадии активного формирования и имеет широкие перспективы дальнейшего развития.



Заключение

Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование турпродукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт - это:

1.Право на тур, предназначенное для реализации туристу;

2. экономическая категория, включающая: a) туры, объединенные их целесообразностью (познавательные и оздоровительные); б) туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортные услуги); в) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры)

Турист, реализуя собственные денежные средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах.

Туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате их со стороны. В действительности турист приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некую потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Можно сказать, что создание и продвижение тура по привлекательной цене, «завоевание» известности и качественности предоставляемых услуг с целью получения положительного экономического результата - главная задача деятельности туристской фирмы. Результатами деятельности туристической фирмы являются: доходность, спрос и предложение данного туристского продукта на рынке, надежность, качественность услуг, сотрудничество с другими предприятиями туристической индустрии.

Так же на сегоднешний день, казахстанский гостиничный рынок преимущественно представлен гостиницами класса три, четыре звезды, наименее развитой оказалась ниша гостиниц эконом-класса. Рассматривая специфику казахстанского рынка гостиничных услуг, следует отметить, что на рынке очень высокие цены на услуги. Сейчас отели три звезды не могут предложить более низкую стоимость проживания отчасти по причине того, что менеджмент гостиниц старается предложить максимально возможное количество услуг. Мировая практика показывает, что гостинцы могут за счёт предложения ограниченного набора услуг (bed & breakfast) предлагать максимально низкие цены, в пределах 30-50 долларов за сутки проживания. Следует отметить, что практически все гостиницы с большим номерным фондом относятся к категории пятизвездочных: инвесторы предпочитали вкладывать средства в строительство отелей верхнего ценового сегмента, требующих больших затрат, но в достаточно сжатые строки приносящих хорошие дивиденды, в том числе и за счет выручки от дополнительных услуг -- презентаций, корпоративных и деловых мероприятий, совмещения гостиничной плошади с торговой.



Список литературы

1. Папирян Г.А. «Международные экономические отношения: Экономика туризма». Москва, 1999г.

1. Квартальнов В.А. «Туризм». Москва, 2002г.

2. Квартальнов В.А., Зорин И.В. «Туризм и отраслевые системы». Москва, 2002г.

3. Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство» Март, 2005.

4. Саратовцев Ю.И. «Технология туризма», учебное пособие. С.-Пб., СПбГИЭУ, 2002г.

5. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса». Москва, 2003г.

6. Стратегический план развития Республики Казахстан, утвержденный Указом Президента РК 1 февраля 2010 года, № 922 // Казахстанская правда. -- 2010. -- 1 февр. (№ 922). -- С. 17-20.

7. Туризм Казахстана в 2004 году: Статистический сборник / Под ред. Э.А.Кунаева. -Алматы: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2005. -- С. 58-65.

8. Туризм Казахстана в 2005 году: Статистический сборник / Под ред. Э.А.Кунаева. -Алматы: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2006. -- С. 60-73.

9. Туризм Казахстана в 2006 году: Статистический сборник / Под ред. Э.А.Кунаева. -Алматы: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2007. -- С. 48-56.

10. Туризм Казахстана в 2007 году: Статистический сборник / Под ред. Ж.И.Омарова. -- Астана: Агентство Республики Казахстан по статистике, 2008. -- С. 61-73.

11. Туризм Казахстана в 2008 году: Статистический сборник / Под ред. Ж.И.Омарова. -- Астана, Агентство Республики Казахстан по статистике, 2009. -- С. 61-73.

12. Шатерникова А. В условиях снижения спроса и роста конкуренции игрокам гостиничного бизнеса предстоит искать новые механизмы борьбы за лояльность потребителей // Панорама. -- 2009. -- 8 мая (№ 17). -- С. 12.

13. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. -- Ростов н/Д.: Феникс, 2009. -- С. 637.

14. Назаренко Ю.А., Бархатова Т.П. Гостиничный бизнес в Казахстане // Вестник ПГУ. -- 2006. -- № 4. -- С. 51.

Размещено на Allbest.ru

...