- координация исходящей информации;

- тщательная подготовка, выбор и анализ не только стратегически важных направлений информационной деятельности, но и конкретных заданий каждой PR-акции или кампании;

- установление прямых и возвратных связей с гражданами, представителями бизнеса, общественными объединениями и организациями, СМИ.

Деловые связи между органами государственными власти и организациями, предприятиями и гражданами выражаются в таких формах:

- передача информации относительно деятельности органа государственной власти;

- работа с обращениями, поданными гражданами и организациями;

- предоставление и получение сведений во время оказания услуг;

- подписание соглашений и договоров.

При этом работе с бизнес-структурами, общественными объединениями и организаций некоммерческого типа в направлениях, связанных с социально-экономическим развитием, сейчас оказывается особое внимание. Подобная форма деловых контактов помогает развивать систему социального партнерства, которое подразумевает взаимодействие органов государственной власти с институтами гражданского общества. Социальное партнерство может рассматриваться в качестве действенного метода решения социально-экономических проблем и способа слияния гражданских интересов с государственными.

С точки зрения этики, социальное партнерство является общением, основанным на взаимном уважении между разными общественными элементами, представленными государственными структурами и ассоциациями граждан.

Успешность коммуникации связана с реализацией следующих принципов:

1. Увидеть цели - итоги предполагаемого общения - до того как оно началось. Это позволяет осуществлять контроль процесса коммуникаций и определить, удается ли достичь нужных результатов.

2. Проявлять внимательность к реакции собеседников, чтобы своевременно, как изменяются его эмоции и поведения, что бы с учетом этого строить дальнейшее общение.

3. Проявить гибкость - готовность внести изменение в собственное поведение. Это позволит применять аргументы, способные в данной ситуации отразиться на решении собеседника.

Достижение идеала часто связано со следующими барьерами:

1. Разными людьми в одни и те же слова может быть вложен различный смысл. Например, партнер предлагает «созвонимся после обеда и обсудим актуальные вопросы». Это можно расценить как возможность в любое время до окончания рабочего дня, хотя возможно собеседник предполагал, что будет ожидать звонок в совершенно определенный промежуток времени, к примеру, с 15.00 до 16.30. Помимо этого, эту фразу собеседник может воспринять как скрытый отказ от общения - если не назначено точное время, то возможно для него обсуждаемый вопрос не имеет большого значения.

2. Плохо работают обратные связи с собеседниками, хотя именно их использование позволило ли бы своевременно устранять недомолвки и предотвращать неправильное толкование сказанного. Решить эту проблему достаточно легко: достаточно предложить собеседнику резюмировать то, что им было услышано, и остановиться повторно на упущенных моментах.

3. Наличие больших информационных перегрузок снижает адекватность восприятия сообщения, оценку полученных сведений и реакцию на них.

Коммуникационные барьеры становятся причиной ошибок, которые начинают совершать собеседники в процессе общения. Например, руководитель начинает много говорить сам. Другой ошибкой является синдром невнимания, который приводит к тому, что один участник беседы не углубляется в тему, которую излагает другой, и просто ждет свою очередь, чтобы начать говорить.

Формы проявления синдрома:

- слушание только выборочное, когда конкретные темы участник общения игнорирует (он на время «выпадает» из диалога);

- собеседник постоянно прерывает говорящего (что является не только свидетельством нарушения делового этикета, но и говорит о том, что человек вообще не слушал собеседника и не уловил смысла сказанного);

- собеседник уходит в собственные мысли или отвлекается на внешние факторы (посторонние шумы, яркий свет и др.);

- собеседник одновременно ведет другие дела (эта ошибка становится заметной при телефонном разговоре).

Участник беседы может слушать собеседника, одновременно занимаясь просмотром какого-нибудь документа, не имеющего отношения к теме разговора, просматривать электронную почту, раздавать задания подчиненным... Подобные действия не дают возможности улавливать голосовые интонации, полутона и оттенки смыслов, адекватно воспринимать услышанную информацию, из-за чего разговор становится непродуктивным.

Чтобы усовершенствовать свои навыки делового коммуницирования, следует научиться не только умению доносить свои мысли собеседнику, но и умению его слушать. Насколько важным является первое качество, известно любому руководителю, поскольку административная деятельность немыслима без способности четко, доступно доносить свои мысли.

Но умение слушать значит ничуть не меньше, поскольку именно в нем заключается успех продуктивного общения. Повысить эффективность деловых коммуникаций возможно за счет применения активного и активного слушания. При активном слушании собеседник включается в разговор: им задаются уточняющие вопросы («А что вы думаете на этот счет?»), перефразируются высказывания говорящего («Если я вас правильно понял...»), подводятся итоги («Вы считаете, что...»). Этими приемами собеседник пользуется для того чтобы лучше разобраться в получаемой информации, и поддержать атмосферу взаимопонимания. При пассивном слушании (слушатель не перебивает говорящего, дает ему возможность полностью выразить свои мысли) также достигается определенная цель. Оно используется для предупреждения конфликтной ситуации, снятия эмоционального накала и возвращения собеседников в плоскость логического рассуждения (в частности, этот вид слушания актуален, когда руководитель общается с сотрудником, у которого «накипело»).

Овладение перечисленными умениями не может быть для менеджера основной целью. Существует необходимость применения этих умений при любых коммуникациях, независимо от того, с кем происходит беседа: подчиненными или представителям вышестоящих организаций. Реализация этого положения позволяет перевести процесс общения с уровня, когда факты излагаются формально на уровень напряженных мыслительных процессов и приводит к повышению эффективности решения стоящих задач.



Глава 3. Опыт осуществления деловых коммуникаций в сфере государственного управления

3.1 Анализ практики деловых коммуникаций в сфере ГМУ и ее особенностей

В последние несколько лет во всем мире особое внимание уделяется вопросам эффективного взаимодействия и информационно-коммуникационным технологиям, разрабатываются и реализуются комплексные программы по их развитию. Эффективная коммуникация особенно важна для деятельности органов государственного управления, включая образовательную сферу. Ведущим в данной области является вопрос о том, каким образом можно преодолеть коммуникационные барьеры различного рода. Способы их преодоления рассматриваются на разных уровнях управления (федеральном, региональном и муниципальном) как способ повышения качества и доступности государственных услуг. Важна не только комплексная оптимизация государственных и муниципальных услуг, но и развитие системы электронной коммуникации граждан и юридических лиц с государством на всех стадиях предоставления услуг.

Зачастую мы сталкиваемся с различного рода информационно-коммуникационными барьерами, которые возникают, несмотря на наше умение пользоваться средствами коммуникации для решения тех или иных личных и профессиональных задач. Наибольший интерес представляют субъективные коммуникационные барьеры, влияние которых и будет рассмотрено ниже.

К субъективным барьерам общения относятся три основных вида:

- социально-культурные;

- психологические;

- барьеры понимания.

Все типы барьеров имеют взаимосвязь друг с другом, граница между ними в любой классификации весьма условна, и все они взаимосвязаны. В качестве причин возникновения субъективных барьеров общения могут рассматриваться непонимание, неприязнь, агрессия, неуверенность, некомпетентность, незаинтересованность, несовпадение уровней и способов восприятия участников коммуникации. С целью определения особенностей взаимодействия в системе госуправления был проведен опрос среди сотрудников (27 человек) Департамента образования г. Рязань и обращавшихся туда граждан(116 человек), (Таблица 2).

Таблица 2 - Основные участники коммуникации, участвовавшие в опросе

1.	1. Государственный служащий системы образования (далее -- ГСоб)
2.	2. Государственный служащий иных ведомств (далее -- ГСвед)
3.	3. Гражданин, потребитель услуг системы образования (далее -- Гр)

Используя данные обозначения, можно выделить три вида взаимосвязей, с которыми сталкивается госслужащий.

1. ГСоб - ГСоб

Этот тип представляет собой взаимодействие с сотрудниками «своего» и «другого» управления в министерстве образования и его территориальных управлений. Взаимосвязи между государственными служащими одного ведомства разделяются на вертикальные и горизонтальные.

Согласно данным социсследований, наибольшую эффективность показывает именно горизонтальный тип коммуникации (90%), что объясняется нахождением сотрудников на одном уровне управления и пониманием существующих проблем.

2. ГСоб - ГСвед

Этот тип коммуникация осуществляется между сотрудниками других министерств и представительств исполнительной и законодательной власти. Так же, как и предыдущий тип взаимодействия является эффективным и, как правило, не вызывает у сотрудников трудностей.

3. ГСоб - Гр

Взаимодействие с потребителями (родители, учащиеся, представители общественных организаций, педагоги и т.д.). Самый эмоциональный и сложный вид коммуникации, что обусловлено специфичностью поводов обращения граждан в министерство (к примеру, конфликтная ситуация, возникшая в образовательном учреждении).

По частоте возникновения коммуникации распределяются следующим образом (Таблица 3).

Таблица 3 Частота возникновения коммуникаций

ГСоб -- ГСоб	ГСоб -- ГСвед	ГСоб -- Гр
73,00%	21,00%	6,00%

В таблице 4 рассмотрим, на что направлены указанные типы взаимодействий.

Таблица 4 Направления взаимодействий

ГСоб -- ГСоб	ГСоб -- ГСвед
Разработка областных и целевых программ, инструктивных писем, нормативно-правовых актов, финансовой документации, аналитическая работа, мониторинг реализации проектов	Разработка областных и целевых программ, нормативно-правовых актов. Консультирование по вопросам профессиональной специфики. Участие в работе конференций, проектных групп. Организация и проведение торгов

Самым затратным по использованию ресурсов и насыщенным видом коммуникации для госслужащего является внутреннее взаимодействие. Менее насыщенный, но не менее значимый межведомственный тип. Взаимодействие с гражданами наименее интенсивный тип (стоит отметить, что именно он воспринимается гражданами в качестве наиболее значимого).

При изучении коммуникативных видов в Департаменте сотрудникам было предложено дать ответы на несколько вопросов, предполагающих односложные ответы: «да», «нет», «иногда», выбор объекта, а также вопросы в виде неоконченных предложений. Например: «Присутствует ли напряженность в вашем общении с коллегами?», «Легко вам дается выполнение совместных проектов с коллегами?», «Есть ли у вас желание овладеть приемами эффективного общения?», «Легче ли для вас общаться с коллегами внутри министерства, чем с сотрудниками других ведомств?», «Обращения и жалобы граждан -- это…», «С жалобами обращаются…».

Кроме того, лицам, обратившимся в Департамент с просьбой или жалобой, задавались вопросы такого плана: «Верите ли вы, что получите помощь, обратившись с просьбой в государственные структуры?», «Считаете ли верным утверждение, что чиновник является слугой народа?» и т.д. Также использовался метод наблюдения за речевой коммуникацией сотрудников, их эмоциональным настроем, анализ содержания обращений граждан в Департамент. Изучение коммуникации описанными методами не позволяет выявить причины барьеров, возникающих в общении, но поможет определить самые проблемные точки. Данные содержатся в таблице 5.

Далее выяснялась степень влияния указанных факторов на успешность взаимодействия (да -- влияет, нет -- не влияет; иногда -- в одних случаях влияет, в других -- нет). В таблице 6 приведены результаты этих исследований в соответствии с обозначенными показателями (по оценкам респондентов и результатам наблюдения).

Анализируя полученные данные, можно отметить следующее:

1. Достаточно большая часть опрошенных указывает на специфику и сложность формулировок, которые употребляются в коммуникации. Следует заметить, что служащие одного из ведомств также указывают эту проблему в качестве одной из наиболее значимых. Это может быть связано с различиями в направлениях деятельности управлений министерства (ресурсное, экономическое, общеобразовательное). Эта проблема важна как в области внутренних, так и внешних взаимодействий.

2. Внешние условия, которые были созданы Департаментом, располагают к коммуникации, при этом образ государственного учреждения, который представляет себе посетитель, совпадает с тем, что он увидел.

Таблица 5 Психологические факторы

Факторы	Результат %
	Да
Доброжелательность в общении	33
Заинтересованность в разговоре	36
Присутствует манипуляция в разговоре или нет	11

Результаты, полученные в ходе исследования, доказывают значимость эмоциональных барьеров. Успешность коммуникации связывается с тем, как (в эмоциональном плане) происходит разговор, и тем, насколько формально обсуждаются вопросы. Наличию манипуляций и скрытых интересов респонденты значимости не придают (ну или считают, что умеют не поддаваться манипуляции).

Таблица 6 Барьеры понимания

Фактор	Результат %
	Да
Чёткость постановки вопросов (ответов)	24
Одинаковая интерпретация одной и той же информации	69
Умение слушать	39

Для успешности коммуникации важно не столько то, насколько чётко и точно сформулирована мысль, сколько то, совпадают взаимодействующие в интерпретациях или нет.

Результаты опроса по определению барьеров понимания подтверждают предыдущие результаты. Ключевым проблемным моментом для коммуникации являются барьеры эмоционального характера.

Возможно, это связано с гендерными особенностями, так как в системе образования преимущественно работают женщины (поэтому 80% респондентов именно они).

Один из вопросов был сформулирован следующим образом: «С какими информационно-коммуникативными проблемами вам приходится сталкиваться на работе?». Результаты ответов представлены на приведенной ниже диаграмме и позволяют определить степень оценки важности каждого из барьеров коммуникации с точки зрения государственных служащих (Рис. 6).

Рис.6 Доля респондентов, указавших на наличие барьеров

Рассмотренные барьеры общения наиболее ярко отражаются в обращениях (жалобах) граждан. Например:

1. «Помогите добиться справедливости -- назначить стипендию хотя бы в десять тысяч, потому что это справедливо! (акробат -- чемпион СССР, России, Европы, мира.) У него проблемы с позвоночником серьезные. Колено, которое «вылетело» (до сих пор хромает, когда ходит много)».

Данное обращение демонстрирует все субъективные препоны общения. Оно написано чрезвычайно эмоционально, с четким обозначением просьбы («назначьте стипендию»). Автор обращается в Департамент образования, и вроде бы вопрос о стипендии задан по адресу, но из текста ясно, что автор немолод (хотя, возможно, и является студентом), имеет проблемы со здоровьем, а значит, нуждается не в стипендии, а в социальной поддержке (пенсии). Иначе говоря, автор обратился не по адресу. Текст передает тревожность, но проблема описана лишь частично, без уточнения деталей.

2. «…чиновничьи хоралы…». Такие фразы в тексте обращения граждан в приемную Департамента изначально вызывают отрицательное отношение специалиста. Хочется спросить автора: «Какого результата вы добиваетесь, употребляя подобные выражения?».

3. «Уважаемый Исаак Иосифович, помогите нам. Наши дети ходят в замечательный детский сад. Но проблема не в воспитателях, и не в нянях, и даже не в руководителе, а в женщинах, приводящих своих детей туда. В нашей группе есть мама, которая имеет личные претензии к воспитательнице наших детей и постоянно жалуется на нее в разные инстанции.

Мы хотим, чтобы наши дети, ходили именно к этому воспитателю. И чтобы она была не в понуром состоянии, а улыбалась. А происходит наоборот, после очередной жалобы ее трясет как осиновый лист. Посоветуйте, каким образом мы можем разрешить эту конфликтную ситуацию».

Если предположить, что цель этого обращения заключается в оказании поддержки воспитателя, то авторы поступили правильно, если же им хотелось изменить ситуацию, авторам достаточно было проконсультироваться у администрации детского сада и воспользоваться своим правом на участие в управлении образовательным учреждением через попечительский или общественный совет. Это позволило бы решить проблему за более короткий срок.

Приведенные выше отрывки -- всего лишь малая часть обращений, но 78% жалоб написаны излишне эмоционально, а ситуации описываются фрагментарно и однобоко, что не способствует пониманию заявленной проблемы. За каждым из этих обращений стоит человек, и, как бы ни было написано обращение, необходимо разобраться в ситуации, понять, что именно скрывается за этими строчками.

Изучая вопрос взаимодействия чиновников с гражданами, был задан вопрос об отношении к чиновникам и об опыте обращения в государственные структуры управления в социальных сетях. Ответы были весьма противоречивы, это означает, что доброжелательное мнение тоже есть, но в процентном соотношении проигрывает отрицательному («+» -- 16,7%, «-» -- 83,3%).

При этом, согласно данным исследовательского центра крупного портала по рекрутингу персонала, в декабре 2014 года наибольшей популярностью среди соискателей рабочих мест пользовалась государственная служба. Предложение в этой сфере превысило спрос почти в 50 раз: на одну вакансию подавалось 47,7 резюме. Результаты, которые были получены на основе анализа ответов в соцсетях, подтверждают предыдущие выводы о том, что из перечисленных трех типов взаимодействий барьеры коммуникации наиболее выражены во взаимодействии государственных служащих с гражданами.

Действия по преодолению причин возникновения коммуникативных барьеров касательно госслужащих могут быть следующими (Таблица 7).

Таблица 7 Действия по преодолению причин возникновения коммуникативных барьеров

Контролирующие	Мотивирующие	Организационные
-- оценивание работы государственных служащих гражданами; -- анализ результативности деятельности специалистов	-- обучение техникам проведения коммуникации; -- организация корпоративных мероприятий (внутри и межведомственных); -- формирование традиций учреждения	-- выстраивание коммуникаций на основе взаимодействия между управлениями; -- включение работы с обращениями граждан в функциональные обязанности разных специалистов; -- отслеживание обратной связи; -- формирование инструктивных материалов

Влияние на граждан, обращающихся с жалобами, может оказываться исключительно опосредованно, поэтому работу с ними можно проводить через создание определенных условий. К примеру:

- размещать в СМИ сведения о государственных услугах и правилах обращений в госучреждения;

- размещать терминалы, обеспечивающие доступ к порталам государственных услуг, в общественных местах.

Опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод, что субъективные барьеры общения являются одной из причин информационно-коммуникационных сбоев в работе Департамента образования г. Рязань. Так как наличие указанных барьеров относится к повседневной деятельности сотрудников, то их проявление является регулярным и оказывает влияние на деятельность управленческих структур.

В связи с тем, что рассмотренные в работе барьеры общения носят субъективный характер, их преодоление будет зависеть только от самих субъектов, следовательно, для их преодоления необходимо обучать коммуникации непосредственных участников коммуникации.

Для разработки технологии по минимизации барьеров коммуникации в государственных структурах управления необходимо изучение не только субъективных, но и объективных информационно-коммуникационных барьеров, выявление их взаимного влияния, что будет способствовать повышению эффективности работы и реализации задач государственного управления.



Заключение

В процессе исследования выявлены и проанализированы особенностей деловых коммуникаций в сфере государственного управления.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены подходы к деловым коммуникациям в гуманитарных науках.

2. Проанализирована сущность и функции деловых коммуникаций.

3. Рассмотрена классификация видов деловых коммуникаций.

4. Рассмотрены коммуникации как фактор и атрибут управленческой деятельности.

Термин «коммуникация» прочно вошел в понятийный аппарат социально-гуманитарных наук в начале ХХ в. В научной литературе существуют множество определений коммуникации, что объясняется многоаспектностью и многогранностью данного явления. В широком смысле слова коммуникация (лат. сommunication -- сообщение, передача) -- это обмен информацией, который осуществляется при помощи языка и других знаковых систем.

Деловая коммуникация - это особая форма взаимодействия людей в процессе их трудовой деятельности для обмена информацией с целью организации плодотворного сотрудничества, создания оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и ее сотрудниками. Психология : словарь / под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд. М. : Академия, 1990. С. 244.

Деловые отношения на государственной и муниципальной службе будем разделять на внутренние и внешние. К внутренним деловым отношениям относятся:

- деловые отношения между подразделениями;

- деловые отношения между руководителями;

- деловые отношения между руководителями и подчиненными;

- деловые отношения между служащими.

К внешним деловым отношениям на государственной и муниципальной службе относятся деловые отношения:

- между органами государственной власти;

- с органами местного самоуправления;

- со СМИ;

- с организациями, предприятиями, гражданами.

Вопросы эффективной коммуникации и информационно-коммуникационных технологий, а также разработка и реализация комплексных программ по их развитию находятся под пристальным вниманием во всем мире. Эффективное взаимодействие особенно важно для деятельности органов государственного управления, в том числе в сфере образования. Ключевым вопросом в данной области является вопрос преодоления различного рода коммуникативных барьеров.

Способы преодоления этих барьеров рассматриваются на уровне федеральных, региональных и муниципальных структур управления как ресурс для повышения качества и доступности государственных услуг.

Наиболее интересны и разнообразны субъективные коммуникационные барьеры, и именно их влияние будет рассмотрено ниже.

К субъективным барьерам общения относятся три основных вида:

- социально-культурные;

- психологические;

- барьеры понимания.

Для рассмотрения особенностей коммуникации в системе государственного управления был проведён опрос среди сотрудников Департамента образования г. Рязань (27 человек) и обращавшихся туда граждан (116 человек).

Самым энергозатратным и насыщенным взаимодействием для государственного служащего является внутреннее.

Менее насыщенное, но не менее значимое межведомственное взаимодействие. Коммуникация с гражданами наименее интенсивна, но именно этот тип воспринимается гражданами как имеющий наибольшую значимость.

Анализ данных позволяет отметить следующее:

1. Достаточно большая часть опрошенных указывает на специфику и сложность формулировок, которые употребляются в коммуникации, следует подчеркнуть, что служащие одного ведомства тоже выделяют эту проблему как одну из значимых. Возможно, это связано с тем, что направление деятельности управлений министерства различно (ресурсное, экономическое, общеобразовательное) и эта проблема является немаловажной как в сфере внешних, так и внутренних коммуникаций.

2. Внешние условия, созданные в министерстве, располагают к взаимодействию, и образ государственного учреждения, который представляет себе посетитель, совпадает с реальным.

Чтобы коммуникация была успешной важно не столько четкость формулирования мыслей, сколько точность совпадения в интерпретациях взаимодействующих лиц.

Ключевым проблемным моментом для коммуникации в сфере государственного и муниципального управления являются барьеры эмоционального характера.

Для разработки технологии по минимизации барьеров коммуникации в государственных структурах управления необходимо изучение не только субъективных, но и объективных информационно-коммуникационных барьеров, выявление их взаимного влияния, что будет способствовать повышению успешности работы и реализации задач государственного управления.

Опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод о том, что субъективные барьеры общения являются одной из причин информационно-коммуникационных сбоев в работе Департамента образования г. Рязань. Так как наличие указанных барьеров относится к повседневной деятельности сотрудников, то их проявление является регулярным и оказывает влияние на деятельность управленческих структур.

Для преодоления субъективных и объективных барьеров коммуникации в сфере государственного и муниципального управления необходимо применение комплексных мер, включающих в себя повышение общего уровня политической грамотности граждан, реализация программ эффективности государственных служащих и др.

Уделение внимания преодолению коммуникационных барьеров в сфере государственного управления будет способствовать более продуктивной работе и реализации задач государственного управления.



Список использованных источников

1. Дафт Р. Л. Менеджмент //СПб.: Питер. - 2014. - Т. 832. - С. 4.

2. Долгополов А. Пресс-службы органов местного самоуправления в Российской Федерации: попытка функционального подхода // Электронная Россия: пути развития. М., 2012. № 5.

3. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. - 2012.

4. Кастельс М. Информационная эпоха. - М, 2013. - Т. 3.

5. Кашкин, В.Б. Введение в теорию коммуникации: учеб. пособие. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2010. - 175 с.

6. Клягин, С.В., Осипова, Е.Н. Игра в «классики»: методология PR-коммуникации и динамика научных парадигм / Актуальные проблемы теории коммуникации. СПб.: Изд-во СПбГПУ. 2014. - 252 с.

7. Комаровский, В.С. Связи с общественностью в политике и государственном управлении / под общ. ред. д-ра филос. наук, проф. В.С. Комаровского. М., 2011. - 111с.

8. Кузнецов И. Н. Деловой этикет; Инфра-М - , 2011. - 352 c.

9. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения; Юрайт - Москва, 2012. - 592 c.

10. Ладатко Л. В. Этика и культура управления; Феникс - Москва, 2013. - 320 c.

11. Мальханова И. А. Деловое общение; Академический Проект, Фонд "Мир" - Москва, 2014. - 256 c

12. Мартова Т. В. Этика деловых отношений; Феникс, Экор-Книга - Москва, 2012. - 256 c.

13. Медведева Г. П. Деловая культура; Академия - Москва, 2011. - 272 c.

14. Мисюра, Н. Проект «Общество, власть, СМИ, пресс-служба - стороны конструктивного диалога» // Пресс-служба. 2011. № 6.

15. Мунин А. Н. Деловое общение; Флинта, МПСИ - Москва, 2012. - 376 c.

16. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Изд-во РАГС, 2012. - С.52

17. Платохина Н. А., Исаев А. В. Коммуникационный процесс в управлении: основные положения //Сборник научных трудов SWorld по матер. междунар. науч.-практ. конф.«Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития. - 2013. - С. 01-12.

18. Психология : словарь / под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд. М. : Академия, 1990. С. 244.

19. Симонова, Е.В. Механизм взаимодействия бизнеса с региональной властью и хозяйствующими субъектами [Текст] / Е.В. Симонова // Экономика предпринимательства: теория и практика. - 2015. - С. 68-69.

20. Симонова, Е.В. Формы и механизмы социально-экономического партнерства между бизнесом и государством [Текст] / Е.В. Симонова // Теоретические и прикладные вопросы экономки и сферы услуг. - 2014. - №8. - С. 46-50.

21. Словарь практических терминов по менеджменту (учебное пособие для студентов ВУЗов "Менеджмент") / Под ред. Ю.А. Цыпкина - М.: ЮНИТИ, 2011. - С.218

22. Тарасов, А. Основные функции и методы работы пресс-служб администраций малых и средних городов России // Пресс-служба. 2012. № 7.

23. Чумиков А.Н. Креативные технологии Паблик рилейшнз. М.: Инфра-М, 2012.

24. Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. - М.: ИД" Социальные отношения", 2013. - C.2.

Размещено на Allbest.ru

...