Управление конфликтными ситуациями на предприятии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление конфликтными ситуациями на предприятии

Введение

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Конфликты на предприятии - проблема распространенная, актуальная, обсуждаемая не только руководителями, но и обычными работниками. Мнений по этому вопросу множество. Одни говорят, что конфликты приносят вред и стараются избегать их, а другие считают, что конфликты неизбежны и более того, полезны организации. Так кто же прав? Быть может, верны оба утверждения?

Обращаясь за ответом к специалистам, изучающим эффективность деятельности организаций, можно утверждать, что возникновение любого конфликта связано с человеческим фактором. Психологи считают, что «если в вашей жизни нет конфликтов, вам стоит проверить есть ли у вас пульс» Станкин М.И. «Психология управления» практическое пособие; издание 2-е переработанное и дополненное, М.: 2000.. Эта фраза, как ни что другое выражает сущность конфликта.

Ученые уже давно пришли к выводу : конфликты неизбежны, и для эффективности жизнедеятельности людям надо научиться управлять ими. Важным является получение возможности контролировать ход событий и умение не дать конфликту развиться до такой степени, которая может привести к отрицательным последствиям, или, хотя бы свести их к минимуму.

В настоящее время управление конфликтами в организации - актуальная проблема любой организации. Эта проблема обостряется сложной экономической обстановкой в стране.

Ожидание увеличения российской экономики на 1,5% в 2016 году, по прогнозам экспертов, не увенчались успехом. В долгосрочной перспективе рост ВВП составит не более 1% в год. По прогнозам аналитика Центра макроэкономического анализа Сергея Егиева неизбежны следующие процессы: снижение инвестиций в российскую экономику и рост напряженности на рынке труда http://www.kommersant.ru/fm/2016-2-4. Ограничения на рынке труда наблюдаются уже с 2012 года. Это связано с демографическими трудностями, с меньшим количеством людей, которые входят в рабочую силу, и с большим количеством, которые из нее выбывают.

Прогнозы Минтруда неутешительные: в 2016 году уровень безработицы вырастит до 6%. Но глава Минтруда Максим Топилин считает, что «Серьезных предпосылок для резких сокращений не будет», хотя он признает, что «на ряде предприятий в регионах возникают непростые ситуации. В 2015 году было зафиксировано пять забастовок с участием 833 человек» Там же .

Чтобы подстраховаться от более масштабных волнений, правительство уже планирует увеличить финансовую поддержку рынка труда. По предложению Минтруда на поддержку занятости в этом году должны потратить 5 млрд руб. В прошлом году на эти цели потратили 3,9 млрд руб., хотя правительство первоначально заложило сумму, в разы превышающую ту, что в итоге оказалась востребована (в начале 2015 года в рамках антикризисного плана было предусмотрено выделить до 52,2 млрд руб. для снижения напряженности).

Замдиректора Института «Центр развития» ВШЭ Валерий Миронов также отметил ухудшение экономической ситуации, основываясь на последних данных по реальному сектору страны: «Отношение инвестиций к ВВП у нас всегда низкое, 21-23% в последние годы -- это достаточно мало. Соответственно, низкий уровень инвестиций не позволяет нарастить и улучшить качество капитала. Кроме того, внешние условия изменились».

Таким образом, находясь в условиях экономического кризиса, предприятия и организации России неизбежно находятся и в условиях постоянной психологической напряженности, что увеличивает возможность появления конфликтных ситуаций, ускоряет их развитие и обостряет протекание. В этих условиях важным является изучение явления конфликта и применение опыта зарубежных и российских ученых для его наиболее конструктивного разрешения с минимальными отрицательными последствиями для работников и организации.

Целью данной работы является изучение теоретических аспектов явления конфликта и практическое применение изложенных аспектов в управленческой деятельности.

Для достижения поставленной цели необходимо: раскрыть понятие конфликта, его сущность, охарактеризовать типы конфликтов; обозначить понятие конфликта в организациях, дать классификацию конфликтов и причины возникновения их в организациях; охарактеризовать формы проявления конфликта в организациях; обозначить положительные и отрицательные особенности конфликта; представить типы поведения конфликтующих сторон и посредника, показать практическое применение рекомендаций данных специалистами в области конфликтов, происходящих на предприятиях.

Представленная работа состоит из двух глав, которые представляют теоретические аспекты конфликта, анализ конкретной конфликтной ситуации и заключения.

1. Теоретические аспекты конфликта

Роль конфликтов и их регулирование в современном обществе, в жизнедеятельности человека, в успешном функционировании предприятия столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Льюис Козер является классиком конфликтологии. Приведем основные положения его концепции:

Конфликт - это борьба за ценности и претензии на определенный социальный статус, претензии на власть, при недостаточности для всех количества материальных и духовных благ Социология: Учебник для вузов/В.Н. Лавриненко, Н.А. Нартова, О.А. Шабанова, Г.С. Лукашова; под ред. проф. В.Н. Лавренко. - 2 изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. Чаще всего, основа конфликта - претензии друг к другу. Объект конфликта - материальные, духовные ценности, статус, власть. Основная причина конфликта - дефицит ценностей. Как правило, цель сторон - уйти от конфликта, нейтрализовать или уничтожить противника. Если конфликт достигает решения, то наступает консенсус - вынужденное соглашение сторон, которое может быть достигнуто только при взаимной уступке. Уступки всегда неравны, следовательно, соглашение сторон это - начало нового конфликта, как продукта неравенства.

Воспоминания о конфликтах, как правило, у любого человека вызывают неприятные ассоциации : угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... Поэтому на уровне ощущений конфликт - явление негативное, нежелательное для каждого человека. Перенося свои ощущения в рабочую среду, люди чаще всего конфликты рассматривают как нечто такое, чего по возможности следует избегать. Неопытные руководители, сталкиваясь с конфликтами, имеют такую же точку зрения. В отличие от них, руководители, имеющие большой опыт работы на предприятии, старающиеся совершенствовать свои знания и умения, применяющие прогрессивный опыт специалистов в области конфликтологии, придерживаются другой точки зрения.

Итак, существует два противоположных мнения по поводу возникновения конфликтов в организациях:

1. конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления.

2. конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны Станкин М.И. «Психология управления» практическое пособие; издание 2-е переработанное и дополненное, М.: 2000..

А.В. Морозов - специалист в области управленческой психологии считает, что каждому, а в особенности руководителям предприятий необходимо научиться управлять конфликтом.

В эффективном управлении конфликтами важную роль играет умение наблюдать, анализировать, понимать сущность, причины возникновения и возможные последствия конфликтов.

Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. В основе конфликтов всегда лежит отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия Морозов А.В. «Управленческая психология» Спб., Союз 2000.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Суть действия конфликтогенов объясняется тем, что люди склонны в большей степени предъявлять претензии к другим, нежели к себе, они гораздо более чувствительны к словам или действиям других, нежели к тому, что позволяют себе сами или говорят. Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" и их движение.

Эскалация конфликтогенов заключается в том, что на конфликтоген человек старается ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Изобразим общую схему этого процесса. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому отвечает «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

1. стремление к превосходству;

2. проявления агрессивности;

3. проявления эгоизма.

Исходя из этого, возникает вопрос: как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми? Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику, т.е. использовать простое правило: встать на место человека, представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия.

Также следует помнить простую истину : «Сколько людей - столько и мнений!». При взаимодействии людей наблюдается неизбежное возникновение и столкновение разнообразных взглядов, идей, интересов, точек зрения, что также служит возникновением разногласий Бандурка А.М, Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления -- Харьков, 2008..

Однако отсутствие согласия не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению целей. Тогда люди просто бывают вынуждены вступать в открытое конфликтное взаимодействие. Так они получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, - в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Хотя, это, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Существуют различные классификации конфликтов. Деление конфликтов помогает лучше понять его природу.

Все конфликты с точки зрения их эффективности подразделяются на функциональные конфликты (конструктивные) и дисфункциональные (деструктивные). Функциональные конфликты (конструктивные) - те, которые способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений. Дисфункциональные (деструктивные) - те, которые препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.

Конфликты могут быть: реалистическими (предметными), которые своей целью ставят достижение определенного результата - получение материального или нематериального преимущества или нереалистическими (беспредметными), которые своей целью имеют открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, когда конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу.

Существуют два основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный. Необходимо четко различать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то с окружающими.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, являющиеся «несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. «Две души живут в моей груди...» - писал Гете. И этот конфликт может быть разрешен в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще Потанин, Г.М., Сахаров, А.И. Конфликты: сущность и преодоление/ Г.М.Потанин, А.И.Сахаров/. М.: Просвещение. - 2002. - 211с. .

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его постоянно задерживаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы.

В первом случае наблюдается рассогласование личных потребностей и требований производства, а во втором - нарушение принципа единоначалия. Эти мелкие, на первый взгляд, наблюдения помогают остановить конфликт, не допуская его разрастания Стивен П. Роббинз «Основы организационного поведения» М.-СПб.-Киев: «Вильямс», 2006..

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Конфликт в организации - это столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или его пространстве.

Основой любой организации являются люди. Организация создается для достижения какой-либо цели. Именно цель является тем фактором, который объединяет людей. При этом чаще всего цели организации и цели входящих в нее людей не совпадают.

Существуют различные классификации конфликтов в организациях.

Многообразие конфликтов связано с тем, что в организации функционирует сразу несколько систем отношений: организационно-техническая, социально-экономическая, административно-управленческая, неформальная, социально-психологическая и другие. Отсюда виды конфликтов в организациях можно классифицировать по типу функциональных систем.

По отношениям статуса участников конфликты могут быть вертикальные (между начальником и подчиненным) и горизонтальные (между равными по должности и служебному положению).

По степени проявления конфликты бывают: открытые, те, которые проходят у всех на глазах и скрытые - спрятанные за ширму благоприятных отношений.

Конфликты также можно разделить по степени интенсивности на ярко выраженные и стертые; по времени протяженности: кратковременные и затяжные.

Причины зарождения конфликтов в трудовых организациях делятся на объективные, в основе которых лежат недостатки организации (слабая материально-техническая база, плохая организация труда, недостаточное финансирование) и субъективные, те, которые зависят от индивидуальных особенностей и восприятия человека. Осложняет изучение то, что истинные причины конфликта нередко маскируются, так как могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. В ситуации затянувшегося конфликта, когда вовлекаются все новые и новые участники, часто бывает сложно выделить его причину. Руководителю, для полного уяснения проблемы, необходимо знать основные причины конфликтов в организациях. В российских условиях чаще всего причинами возникновения конфликтов на предприятиях являются следующие причины.

1. Распределение ресурсов.

Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их неизбежно ведет к конфликтам. Например: оснащение рабочего места компьютером. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше (необходим Интернет), и собственные потребности (новый монитор, беспроводная мышь и т.д.) всегда кажутся более обоснованными.

2.Взаимозависимость задач.

Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, директор турфирмы может объяснить низкий уровень заявок на туры пассивностью в работе маркетинговой службы предприятия. Руководитель маркетинговой службы может в свою очередь винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждается его подразделение.

3. Различия в целях.

Чем больше организация (по количеству структурных подразделений), тем больше вероятность конфликтных ситуаций. Например, отдел сбыта, исходя из спроса, может настаивать на производстве более разнообразной продукции; производственные подразделения, заинтересованные в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах, предпочитают выпускать однородную продукцию; отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие с целями других.

4. Различия в способах достижения целей.

У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей. Например, руководство хочет повысить производительность труда, сократив время «перекуров». Работники считают, что недолгие передышки от работы позволяют потом более эффективно продолжать работу. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5. Неудовлетворительные коммуникации.

Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

6.Различия в психологических особенностях

Каждый человек своеобразен и уникален. Каждый человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Порой психологические различия сотрудников настолько велики, что повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

Необходимо отметить, что внутренние конфликты могут возникать на производстве по причине перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Признаки конфликтной ситуации в организации исследовали как российские, так и зарубежные ученые.

Английский исследователь Чарльз Ганди в своей книге «Разумная организация» указывает на необходимость изучения образцов и способов поведения людей. Вестник АГТУ., Серия Экономика 2010 №1 Он выделяет симптомы - неосознанные, либо ненамеренные образцы поведения, и тактики - осознанные способы, с помощью которых люди, вовлеченные в конфликт, выражают свои позиции, и пытаются победить. трудовой конфликтоген агрессивность

Симптомы конфликтной ситуации подразделяют на: очевидные (ссора или драка), неуловимые (слишком спокойная обстановка), активные (перебранка или агрессивное письмо), пассивные (объявление бойкота). К симптомам также относятся: факты унижения достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке, словесное или физическое оскорбление, резкое изменение в отношении к работе, факты уклонения от выполнения распоряжений вышестоящих начальников, подавленность, уединение отдельных членов коллектива, споры, четкое разделение и использование категорий «мы» и «они», избыток официальности и вежливости, негативные суждения об окружающей служебной обстановке, о жизни и деятельности должностных лиц, формальная постановка работы по управлению персоналом.

Российские исследователи указывают на некоторые негативные тактики, а именно: клевета (сплетни на личном или групповом уровне), волокита: использование ненужной загруженности людей), предоставление выгодной для себя информации (приукрашивание или сообщение различных версий событий) или сокрытие информации (использование отсутствия информации у работников или осознанное игнорирование информации), искажение информации (манипуляции в своих интересах).

Руководителю очень важно заметить симптомы конфликта, проанализировать их и установить в чем причина: в частном случае или в организации управления, были ли они обманчивы или проблема уже назрела.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта, ее можно сравнить с диагнозом болезни, без которого нет надежды на исцеление. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта, поэтому важным является заметить ее и по возможности разрешить. Любую конфликтную ситуацию сопровождает инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Российским исследователем конфликтов А.В. Морозовым даны практические рекомендации, которые могут быть применены не только руководителями организаций, но и обычными людьми в их бытовой жизни.

А.В. Морозов предлагает пользоваться следующими формулами конфликта Морозов А.В. «Управленческая психология» Спб., Союз 2000..

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

накопившиеся противоречия + повод = открытое противостояние

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент не зависимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит:

1.Устранить конфликтную ситуацию.

2. Исчерпать инцидент.

Решение, предлагаемое А.В. Морозовым : уходить от обстоятельств, которые являются поводом для конфликта, чтобы избежать конфликта. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Следующая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.

Сумма нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

А.В. Морозов заметил, что конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой, поэтому формула дополняет первую, где каждая из конфликтных ситуаций играет роль повода для другой. Он предлагает решение: устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Рекомендация А.В. Морозова правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию: задать вопрос «почему?» до тех пор, пока не будет ясна первопричина, из которой возникают все другие причины. Важным является краткая формулировка конфликтной ситуации своими словами, в которой по возможности не повторяются слова из описания конфликта.

А.В. Морозов при анализе конфликтных ситуаций советует также придерживаться утверждения: «Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным»

Исследователи конфликтов считают необходимым знать основные типы поведения, как в самом конфликте, так и при его разрешении. Руководитель, прежде чем принять решение о типе поведения в конфликте, должен предположить и обдумать дальнейшее вероятное развитие конфликта.

Итак, основные типы поведения конфликтующих сторон:

Избегание - это реакция на конфликт, которая выражается в игнорировании или фактическом отрицании наличия конфликта. Такая реакция подразумевает, что все решится само собой. Имеется множество причин, по которым одна из сторон может избегать конфликт. Это может быть активное и пассивное «приспособление», намеренное желание умиротворить противника или просто «сдаться».

Приспособление («капитуляция» приспосабливающейся стороны) - это реакция на конфликт, когда одна из сторон действует по принципу: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть».

Конкуренция - это реакция на конфликт, которая может привести к доминированию и в конечном итоге к уничтожению одного соперника другим. Это может быть физическое устранение конкурентов с привлечением криминальных структур, силовые методы решения проблем. принцип «чтобы я победил, ты должен проиграть».

Компромисс - это реакция на конфликт, когда стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки. Принцип компромисса: «Для того, чтобы каждый из нас что - то выиграл, каждый из нас должен что - то проиграть». Такие потери представляются всем сторонам неизбежными. Компромисс состоит в том, что стороны «делят» между собой область неоптимальных решений, причем в этом обязательно участвуют все стороны. Если только одна или не все конфликтующие стороны пересекают границы этой области, то это не компромисс, а уступка.

Исследователи выделяют некоторые причины принятия компромиссных решений, например: из анализов плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки; переговоры зашли в тупик, и компромисс - единственный выход; совместный выигрыш или проигрыш представляется справедливым и практичным; плохое решение лучше, чем отсутствие решения; компромисс в одном может дать выигрыш в другом.

Сотрудничество - такой тип поведения, а также и форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов важнее, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что «интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены также и интересы другой стороны или сторон, по крайней мере, частично.

Результаты различных исследований показывают, что чем больше в коллективе людей неудовлетворенных трудом, тем хуже атмосфера в коллективе, тем чаще вспыхивают конфликтные ситуации, которые могут быстро перерасти в конфликт.

Формы проявления конфликта в организации разнообразны: стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек), увеличение числа неявок на работу, общее снижение производительности труда, увеличение числа локальных конфликтов, повышенный эмоционально-психологический фон, массовые увольнения по собственному желанию, коллективное невыполнение указаний руководства, стихийные митинги и забастовки.

Конфликт в организации имеет как положительные особенности, так и отрицательные. Положительные последствия конфликта проявляются в полезности, как для самих работников разного уровня и должностей, так и для организации в целом.

А именно польза для кадрового потенциала в том, что ускоряется процесс самосознания работников, происходит избавление от накопившихся отрицательных эмоций, возникает обновление рабочих контактов в коллективе, происходит объединение единомышленников (возникают официальные или неофициальные союзы единомышленников сторон);

Также важно отметить положительные моменты при разрешении конфликтов для руководителей разного уровня и всего предприятия в целом. В первую очередь идет расставление приоритетов, обращается внимание на крайнее недовольство и актуальные предложения, нуждающиеся в обсуждении, поддержке, юридическом оформлении, временно разряжается обстановка или отодвигается на второй план разрешение других конфликтов, для решения которых может быть использован предыдущий опыт, формируется, утверждается и подтверждается определенный набор корпоративных ценностей, способных служить поставленным целям предприятия, уточняется разработка систем справедливого предотвращения, управления и разрешения конфликтов.

К отрицательным последствиям конфликта можно отнести следующие моменты, на которые важно обратить серьезное внимание. А именно: конфликт часто коренным образом меняет приоритеты, что ставит под угрозу выполнение поставленной цели, способствует усилению угрозы заявленным интересам сторон. Конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению, в связи с этим конфликт разрушительно действует на социальную систему, что ведет к нарушению порядка, потере стабильности и устойчивости организации. Неправильно выбранное поведение в конфликте часто ведет к ответному действию вместо тщательно взвешенного ответа. Последствия конфликта нередко ставят работников (чаще управленцев) или даже всю организации в зависимость от их публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться. Часто конфликты препятствует осуществлению быстрых перемен, приводят к потере авторитета, поддержки, подрывают доверие, осложняют процесс формирования неформальных группировок, вызывают разобщенность в коллективе.

Учитывая неизбежность столкновения с конфликтами на предприятиях, специалисты предлагают основные рекомендации не только для руководителей разных уровней, но и обычных работников, участвующих или вовлеченных в конфликт.

В первую очередь необходима адекватность восприятия конфликта - достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, позиций, так и поступков, позиций оппонентов. Залог успеха - открытость и стремление к эффективности общения - сдерживание эмоций, честность в высказывании своего понимания происходящего, что прекращает передачу всевозможных слухов и закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений. Создание и поддержание атмосферы взаимного уважения, доверия и сотрудничества между конфликтующими сторонами, исключение оскорблений и других проявлений грубости. Определение существа конфликта всеми участниками, согласование своих представлений о сложившейся ситуации и выработка определенной стратегии поведения. Действия стратегии могут носить пошаговый характер и разворачиваться в следующем направлении:

Шаг 1. Определение основной проблемы, где нужно четко уяснить ее суть, причины, приведшее к конфликту. Важно чтобы противники осознавали видение проблемы как собственной, так и своего оппонента.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта, которые обычно служат поводом для его возникновения, бывают часто скрыты и поэтому затрудняют анализ. На этом этапе целесообразно проанализировать собственное поведение выявить в нем противоречивые конфликтные детали.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Полезно задать вопросы всем участникам конфликта: «Что конкретно каждый может сделать для того чтобы разрешить конфликт? Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?». Важным является выявление всех положительных и отрицательных последствий разрешения конфликта.

Шаг 4. Принятие совместного решения о выходе из конфликта. Выбор наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников с указанием всех мер, спланированных для реализации решения.

Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта. Важным является придерживаться намеченной стратегии, не вызывая каких - либо сомнений у конфликтующей стороны относительно искренности намерений разрешить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, спланированных для разрешения конфликта. На этом этапе определяется достаточно ли мер разработано для разрешения проблемы, рассматривается итог, либо делается вывод о необходимости работы над задачей, с последующим повторением и уточнением всей последовательности шагов.

В пошаговом движении соперников в сторону разрешения конфликта могут участвовать не только непосредственно вовлеченные в него лица, но и люди со стороны - посредники. Им иногда удается сделать больше, чем представителям конфронтующих сторон. Результаты исследований по этому вопросу американских психологов (Д. Черткофф и Д. Эссер) показывают, что для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника важно в психологическом плане. Это позволяет участникам конфликта, сохранить репутацию, так как чаще всего при посторонних обе стороны ведут себя сдержанно и соблюдают «правила игры».

Исследователи дают рекомендации по выбору посредника и определяют круг его полномочий: посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт, должен олицетворять собой справедливый выбор непредвзятого отношения к проблеме. Задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения, ему следует помочь сторонам решить, в чем они конкретно могут уступить друг другу. Полезнее, если посредник выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности, он должен стремиться поддерживать каждую сторону, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме. Сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

Руководителю не рекомендуют втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликтные ситуации, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего ему быть в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших осложнений, для этого подходящей является роль посредника. Успешная реализация посреднической функции повысит его психологический авторитет, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Основой для решения конфликта на предприятии являются различные законодательные акты. Впервые термин «трудовой конфликт» появился в нашем законодательстве в 1989 году, когда был принят закон СССР «О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов).

Трудовой конфликт отличается от трудового спора тем, что кроме столкновения в области трудовых правоотношений, он включает столкновение интересов.

В настоящее время основным законодательным актом, служащим для урегулирования трудовых конфликтов является Трудовой Кодекс РФ, принятый в 2002 году. Для локальных конфликтов правовой базой может служить Устав организации. Чтобы избежать острых конфликтов в организациях, руководству необходимо постоянно проводить мероприятия по регулированию трудовых отношений, улучшению условий труда, повышению морального и нравственного уровня работников, самим быть образцом для подражания.

2. Анализ конфликтной ситуации в туристическом агентстве

В настоящее время в условиях экономического кризиса резко возросла конкуренция и монополизация некоторых секторов рынка. В связи с этим снизился объемов выполняемых заказов. Это явилось причиной того, что к определенному моменту туристическая фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов. Руководством фирмы для выживания в кризисной ситуации принято решение перераспределить доходную часть, сократить фонд заработной платы и упразднить один из офисов фирмы, также запланировано увольнение большого числа сотрудников. Ситуация обостряется также тем, что наряду с упомянутыми выше мерами в турфирме наблюдается сохранение лимитов для руководителей среднего уровня на представительские расходы, пользование служебным автотранспортом, также оплата расходов на питание и другие льготы.

Анализируя представленную ситуацию необходимо отметить назревание конфликта между руководством, продолжающим пользоваться установленными ранее льготами и наемными работниками, лишившимися в кризисный период рабочего места или потерявшие часть заработной платы либо часть льгот, используемых ранее.

Можно предположить явные отрицательные последствия кризисной ситуации: напряженность внутри коллектива фирмы, связанная с ухудшением экономической обстановки в целом, снижение работоспособности сотрудников, в связи с возрастанием напряженности, неизбежность распространения различных слухов и домыслов внутри фирмы, связанных с обсуждением решений руководства, возникновение атмосферы недоверия к руководству фирмы в связи с несправедливыми действиями в отношении работников, возникновение тенденции ухода перспективных сотрудников, возникновение настороженности части общественности к фирме, возможное распространение слухов за пределами фирмы о ее неустойчивом состоянии, возникновение недоверия со стороны клиентов, негативные действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение туристической фирмы.

Анализ конфликтной ситуации дает возможность классифицировать ее как социальтно-экономический конфликт (в условиях экономического кризиса затронуты социальные отношения и проблемы), вертикального типа (между руководителями и подчиненными), открытый (существуют нескрываемые планы руководства предприятия), межгрупповой конфликт (борьба за ограниченные ресурсы между руководством и рядовыми работниками), также можно отметить его ярко выраженный и затяжной характер (в результате планов руководства возрастает уязвимость работников, а именно сложная обстановка, связанная с предстоящими увольнениями, ухудшениями содержания работников истощает психологические, физические и профессиональные ресурсы персонала, что, следовательно, ведет к снижению качества работы, разрушению командного духа, увеличению текучести кадров и многим другим негативным последствиям).

Главная причина конфликта - несправедливое распределение ресурсов. Осложнение ситуации происходит на фоне различия в занимаемых должностях уровне образования, профессионального опыта, стажа, возраста и индивидуальных особенностей между представителями конфликтующих групп. Все это уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между сторонами, втянутыми в назревающую проблему.

Форма проявления конфликта : снижение производительности труда, качества, выполняемой работы, напряженный эмоциональный фон.

Конфликтная ситуация имеет тенденцию к углублению и расширению, так как возможно перерастание ее в трудовой спор в случае принуждения работников к увольнению «по собственному желанию» без выплаты пособий по сокращению с целью экономии ресурсов, а также возможно привлечение лиц, содействующих решению конфликтной ситуации, например членов трудового профсоюза или представителей Инспекции по труду.

Вступление в силу ряда распоряжений руководства, касающихся увольнений, сокращения заработной платы, внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, и сохранение льгот для руководства дает повод для проверки законности деятельности руководителя.

Принимая во внимание тот факт, что многие решения руководителей остаются еще на уровне спланированных, но не осуществленных действий, можно предложить следующие действия, направленные на разрешение конфликтной ситуации.

Прежде всего, с целью сохранения репутации турфирмы необходимо остановить утечку непроверенной информации за пределы предприятия. Закрыть все возможные каналы распространения информации о кризисе фирмы, прежде всего, в прессе и в конкурентной сфере, назначив ответственного за связи с прессой сотрудника. Важна публикация в авторитетных экономических изданиях серия материалов с информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.

Несомненно, необходима разработка новой рекламной кампании, существенный пересмотр предоставляемых услуг для привлечения новых и сохранения постоянных клиентов.

Важным является соблюдение принципа социальной справедливости. Необходим пересмотр принятых ранее решений относительно сохранения льгот менеджерам и руководству. Несомненно, разработка щадящих мер в целях экономии ресурсов (перевод на неполный рабочий день вместо увольнений, временное закрытие вместо упразднения офиса, предоставление возможности некоторым категориям работать на дому и др.) найдут отклик и понимание у работников.

Безусловно, все принимаемые меры в отношении работников должны быть законными (обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым). Возможно разъяснение увольняемым о возможном дальнейшем сотрудничестве и, в связи с этим, сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для использования их услуг в дальнейшем.

Для разрешения конфликтной ситуации важным является и создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства. Необходимо достоверное донесение причин новых решений руководства через описание и разъяснение современной ситуации в экономике и на рынке, а также обсуждение с работниками существующих проблем фирмы на общих собраниях, разъяснение решений и действий менеджеров. Для этого важно привлекать к участию в совещаниях менеджеров среднего звена и проводить их дальнейший инструктаж по донесению информации работникам.

Крайне необходимы обращения к работникам в удобной и доступной форме (краткие отчеты о результатах работы фирмы за прошедший период, например, месяц и четкое изложение программы оптимизации, с указанием точных дат начала и, главное, завершения работ по разработанной программе.

Несомненно, необходимо поддержание оптимистического настроя за счет описания перспектив и планов фирмы на дальнейший период. Важным является пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп, выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними.

Ожидаемые результаты такого комплексного подхода могут быть спрогнозированы, а именно: конфликт не приведет к деструкции или серьезному ухудшению положения фирмы, руководство фирмы осознало и признало свои ошибки, внесла коррективы, что позволило сохранить доверие работников, законность решений руководства вне подозрений, нарушение внутреннего психологического климата в фирме не произойдет, соответствующие управленческие структуры фирмы получат все необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем, менеджеры оценили необходимость поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрели опыт поведения в конфликтных ситуациях, клиенты, получив необходимую информацию, продолжают пользоваться ее услугами, конкуренты не могут воспользоваться сложной ситуацией фирмы и продолжают взаимодействие на принципах сотрудничества. Таким образом, фирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

В данной конфликтной ситуации использован тип поведения сотрудничество, который является наиболее успешным в применении, так как он подразумевает удовлетворение интересов всех сторон.

Подводя итог, важно отметить, что наблюдение и проведение тщательного анализа конкретной конфликтной ситуации помогает снизить возможность разгорания конфликта. Руководителям необходимо серьезно подходить к выявлению и рассмотрению причин конфликтных ситуаций на предприятиях, разработке мер по их устранению, так как они могут быть связаны с необратимыми последствиями - снижение производительности и качества труда, потеря репутации и крах предприятия. Также важно помнить, что кадровый потенциал - главная ценность любого предприятия, не сравнимая ни с какими другими ресурсами, и ему необходимы забота и внимание со стороны руководства.

Заключение

В данной работе были рассмотрены основные теоретические аспекты конфликтов на предприятии, а также показано применение изученного материала на практике - дан анализ конкретной конфликтной ситуации.

Основные выводы:

Конфликты возникают и повторяются практически во всех сферах человеческой жизни и деятельности, избежать их невозможно.

Актуальность изучения конфликтов доказана самой жизнью, так как мы получаем опыт, который с успехом можем применить в следующих возникающих конфликтах. Анализ причин поведения сторон в конфликте показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы, отстаивать ценности в конфликте, реализовать свои цели и потребности. Далеко не всегда цели полностью осознаются участниками ситуации.

Конфликты на предприятиях имеют свои особенности. Чаще всего они затрагивают профессиональную сферу и включают в число участников работников разных должностей и рангов.

Отнесение к определенной классификации конфликтов, выявление причин помогают наиболее глубоко проанализировать происходящие события и понять сущность проблемы.

Необходимо знать основные типы поведения, как в самом конфликте, так и при его разрешении и умело использовать их в зависимости от типа конфликта. Наиболее прогрессивным и успешным является тип поведения, который подразумевает достижение сотрудничества между конфликтующими сторонами. Также важно использовать выстроенную в зависимости от типа конфликта стратегию разрешения конфликта и применять разрешенные методы воздействия на противоборствующую сторону.

Необходимо помнить, что все конфликты имеют своими последствиями как положительные, так и отрицательные моменты. Успешная стратегия выхода из конфликта подразумевает наибольшее число положительных последствий для обеих сторон.

Подводя итог, отметим, что исследователями конфликтов могут быть даны различные рекомендации по выявлению причин конфликтов, выбору тактики и стратегии поведения, определению посредника и круга его полномочий, роли и места руководства в конфликтной ситуации и другие, но важным остается человеческий фактор, психологические особенности, которые являются главными определяющими факторами, необходимыми для тщательного рассмотрения и анализа. Именно они определяют все дальнейшие действия по устранению конфликта.

Литература

1. Андреев, В.И. Конфликтология. Искусство споров, ведение переговоров, разрешение конфликтов/ В.И. Андреев/. М.: Просвещение. - 1995. - 138с.

2. Андреева, Г.М. Социальная психология/ Г.М. Андреева/. М.: Просвещение. - 2002. - 196с.

3. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов/. М.: ЮНИТИ. - 2009. - 551с.

4. Бандурка А.М, Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления -- Харьков, 2008.

5. Белинская, А.Б. Социальные технологии урегулирования конфликтов: Учеб. пособие/ А.Б.Белинская/. М.: Прометей. - 2000. - 212с.

6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник 3-е издание -- М.: Гардарики, 2001. -- 528 с. 2.

7. Донцов, А.И., Полозова Т.А. Проблемы конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал, 2008/. - т.1 №6. - С119-133.

8. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учеб. пособ. -- Мн.: Новое знание, 2002. -- 336 с. 3.

9. Козлов В.В. «Убеждение. Минные поля переговоров» М.: Эксмо, 2010. -- 224 с.

10. КозловВ.В. «Жесткие переговоры. Победить, нельзя проиграть» М.: Эксмо, 2012. -- 204 с.

11. Козлов В.В. «Конфликт. Участвовать или создавать» М.: Эксмо, 2014. -- 422 с.

12. Лукашевич В.В Управление персоналом -- М.: Юнити-Дана, 2004. -- 255 с. 4.

13. Машков В. Н. Психология управления: Учебное пособие -- СПб.: Издательство Михайлова В. А., 2000. -- 208 с. 5.

14. Морозов А.В. «Управленческая психология» Спб., Союз 2000

15. Менеджмент: Учеб. пособие / под. ред. Э. М. Короткова -- М.: ИНФРА-М, 2003. -- 220 с. 6.

16. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -- М.: «Дело». 1993. -702 с. 7.

17. Основы менеджмента: Учеб. пособ. / Под ред. С. Г. Лопатиной -- М.: Юрайт, 1999. -- 295 с. 8.

18. Основы менеджмента / Под. ред. Д. Д. Вачугова -- М.: Высшая школа, 2003. -- 376 с. 9.

19. Петровский, А.В. Личность. Деятельность. Коллектив./ А.В. Петровский/. М.: Просвещение. - 2002. - 137с.

20. Психология управления: Курс лекций / отв. ред. Удальцова М. В. -- М.: ИНФРА-М, 1997. -- 150 с.

21. Потанин, Г.М., Сахаров, А.И. Конфликты: сущность и преодоление/ Г.М.Потанин, А.И.Сахаров/. М.: Просвещение. - 2002. - 211с.

22. Рояк, А.А. Психологический конфликт и особенности индивидуального развития ребенка/ А.А. Рояк/. М.: Просвещение. - 1988. - 74с.

23. Социология: Учебник для вузов/В.Н. Лавриненко, Н.А. Нартова, О.А. Шабанова, Г.С. Лукашова; под ред. проф. В.Н. Лавренко. - 2 изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003

24. Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. -- 2015. -- №3. -- С. 513-517.

25. Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации // Проблемы современной экономики: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). -- Челябинск: Два комсомольца, 2015. -- С. 95-98.

26. Станкин М.И. «Психология управления» практическое пособие; издание 2-е переработанное и дополненное, М.: 2000.

27. Стивен П. Роббинз «Основы организационного поведения» М.-СПб.-Киев: «Вильямс», 2006.

28. Уизерс Б. Управление конфликтом -- СПб.: Питер, 2004. -- 176 с.

29. Фролов С.С. Социология. Учеб. пособие для вузов. - М.: Логос, 2003.

30. http://www.kommersant.ru/fm/2016-2-4

Размещено на Allbest.ru

...