Проблемы вхождения человека в организацию на примере туристской индустрии

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по менеджменту

«Проблемы вхождения человека в организацию на примере туристской индустрии»

Астрахань 2016



Содержание

Введение

1. Профессиональная ориентация работников

1.1 Ориентация и повышение квалификации работников

1.2 Программы профессиональной ориентации

2. Взаимодействие работника и коллектива

2.1 Модель взаимодействия человека и организационного окружения

2.2 Ролевой аспект взаимодействия человека и организации

2.3 Личностный аспект взаимодействия человека и организационного окружения

Заключение

Библиографический список



Введение

Трудовые ресурсы на предприятии - это объект постоянной заботы со стороны руководства предприятия. Роль трудовых ресурсов существенно возрастает в период рыночных отношений. Инвестиционный характер производства, его высокая наукоемкость, приоритетность вопросов качества продукции изменили требования к работнику, повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом на предприятии.

Хорошо подобранный трудовой коллектив - одна из основных задач предпринимателя. Это должна быть команда единомышленников и партнеров, способных осознавать, принимать и реализовывать замыслы руководства предприятия. Только она служит залогом успеха предпринимательской деятельности, выражения и процветания предприятия.

Трудовые отношения - едва ли не самый сложный аспект работы предприятия. Гораздо легче справиться с техническими и технологическими неполадками, чем разрешить конфликтные ситуации, возникающие в коллективе, где нужно учитывать индивидуальные склонности, личные установки, психологические предпочтения.

Новые производственные системы состоят не только из совершенных машин и механизмов, которые практически не делают ошибок. Они включают также и людей, которые должны работать в тесном взаимодействии, быть готовыми к выработке и реализации новых идей. Обеспечить тесное взаимодействие множества людей в ходе решения сложнейших технических производственных проблем невозможно без глубокой заинтересованности каждого в конечном результате и сознательного отношения к работе. Именно человеческий капитал, а не заводы, оборудование и производственные запасы являются краеугольным камнем конкурентоспособности, экономического роста и эффективности.

Целью работы является изучение проблем, возникающих в организации при вхождении в нее нового сотрудника.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть проблемы, пути их разрешения, методы, предпринимаемые руководителями для успешной интеграции человека в коллектив, деятельность организации, изучение психологических параметров новых сотрудников и их адаптация в коллективе.

Объектом исследования является взаимодействие работников в коллективе друг с другом и с руководством. Предметом исследования является социальные проблемы, возникающие в организации.

Данная работа включает в себя два основных раздела, раскрывающих сущность работы. В первом рассмотрена профессиональная ориентация работников. Во второй главе - межличностное взаимодействие в коллективе.



1. Профессиональная ориентация работников

1.1 Ориентация и повышение квалификации работников (тренинг)

Ориентация и повышение квалификации работников - процессы, направленные на то, чтобы обеспечить их необходимой информацией, навыками, пониманием целей и задач предприятия. Ориентация облегчает поиски верного направления действий работника, тренинг сосредоточен на том, чтобы помочь ему продолжать двигаться в этом направлении, внося свой позитивный вклад в работу. Большинство новых работников представляют свою предстоящую деятельность слишком формально и поверхностно: при поступлении на работу у них остается масса открытых вопросов и проблем. профессиональный ориентация ролевой

Ориентация -- это деятельность по введению работников в курс их задач на новом месте работы, по ознакомлению их с руководителями и рабочими группами.

Попадая на новое место работы, человек часто чувствует себя одиноко и дискомфортно. Новизна для него означает незнание того, чего следует ожидать, необходимость мириться с большими жизненными изменениями, неуверенность в будущем. И пройдет время, прежде чем новичок научится ориентироваться на работе, а хорошая программа ориентации может помочь сэкономить время.

Первые несколько дней являются решающими, помогающими ему встать на верный путь, выработать позитивное отношение, обрести хорошее самочувствие.

Принципиальные цели ориентации в любой организации (на предприятии) можно свести к следующему.

1) Уменьшение стартовых издержек. Новый работник не знает своей работы и того, как функционирует предприятие. Это значит, что до тех пор, пока он работает менее эффективно, чем опытные сотрудники, он требует дополнительных затрат.

2) Эффективная ориентация уменьшает эти стартовые затраты и дает возможность новому работнику скорее достичь общих стандартов.

3) Уменьшение испытываемых новым работником озабоченности и неопределенности. Озабоченность здесь означает боязнь провалов в работе. Это нормальный страх перед новым, неизвестным, сочетающийся с недостаточной способностью уверено и качественно работать.

4) Сокращение текучести рабочей силы. Если работники ощущают себя неумелыми и нежеланными, то они могут отреагировать на это уходом с работы. Текучесть высока как раз в период ломок, изменений, поэтому эффективное ориентирование призвано свести на нет эту дорогостоящую реакцию.

5) Экономия времени непосредственного руководителя и сотрудников по работе. Неправильно сориентированный работник все же должен выполнять свою работу, но требует при этом помощи. Обычно людьми, которые должны оказать эту помощь, оказываются сотрудники и непосредственные руководители, тратящие на это свое время. Хорошие программы по ориентации помогают экономить время каждого из них.

6) Развитие позитивного отношения к работе, реализма в ожиданиях и удовлетворенности работой.

Новые работники должны разумно и реалистично отнестись к изучению того, чего от них ждет предприятие, а их собственные надежды не должны быть ни слишком большими, ни слишком маленькими. Каждый работник должен сочленить цели предприятия и собственные ценности. Ориентация помогает этому.

Типичной в данном отношении является программа ориентации работников на американской фирме «Тексас инструментс». Чувство дискомфорта у новых женщин-уборщиц вызывалось сознанием того, что они должны достигнуть того же уровня мастерства, что и окружающие их опытные рабочие.

Длительное время они не понимали инструкций руководителя, но боялись знавать вопросы и казаться глупыми. Иногда их вопросы сопровождались насмешками.

Программа ориентации была испробована на фирме в двух вариантах. Контрольной группе новичков была предложена традиционная программа ориентации: типичный двухчасовой брифинг в отделе управления персоналом. Он включал темы, затрагиваемые в таких случаях, и описание минимальных требований к работе. Затем новички были представлены руководителю, давшему им вводные сведения о работе.

Экспериментальная группа получила ту же двухчасовую программу и еще шестичасовую программу социальной ориентации. В ней подчеркивались четыре момента.

1. Участникам группы было сказано, что они обладают хорошими возможностями достигнуть цели, и были представлены факты, о том что 99% работников достигают стандартов, требуемых компанией; было показано, какое время необходимо для достижения различных уровней мастерства. Многократно подчеркивалось, что все в группе будет хорошо.

2. Им посоветовали не обращать внимания на «разговоры» и предупредили об обычных шутках. Предлагалось воспринимать их с юмором и игнорировать.

3. Было сказано, что изучать новое следует сообща. Объяснили, что руководители слишком заняты, чтобы спрашивать нового работника, не нуждается ли он в помощи. Они будут рады помочь, но работник сам должен просить об этом, и при этом он вовсе не будет казаться тупым.

4. Им были представлены более «живые» данные о руководителе. Его описали с важными деталями: что он любит, какое у него хобби, требователен ли он, спокоен или нет и т.д.

Данная ориентация имела большие последствия. В экспериментальной группе оказалось на 50% меньше опозданий и прогулов, брак был сокращен на 80%, себестоимость снизилась на 15--30%, время обучения -- на 50%, а стоимость обучения -- примерно на 66%.

На малых предприятиях программа ориентирования проводится менеджером-практиком, а иногда с включением работников профсоюза. Менеджеры по управлению персоналом также принимают в этом участие.

Прогрессивная идея была использована фирмой «Хьюлетт-Паккард». Ориентирование здесь проводили работники фирмы, ушедшие на пенсию. Результат был прекрасным.

1.2 Программы профессиональной ориентации

Программы ориентации могут быть различными -- от неформальных, предусматривающих в основном устную информацию, до формализованных процедур, связывающих устные представления с письменными и графическими установками. При осуществлении формальных программ часто использоваться специальная аппаратура, слайды, фотографии и т.п.

Вопросы, затрагиваемые общей программой ориентации

1. Общее представление о компании: приветственная речь;

основы, рост, тенденции, цели, приоритеты, проблемы; традиции, нормы, стандарты; текущие специфические функции компании; продукция и ее потребители;

стадии доведения продукции (услуг) до потребителя; разнообразие видов деятельности;

¦ структура и связи компании, направления ее деятельности; * данные о главном руководстве;

¦ внутренние отношения, ожидания, деятельность.

2. Ключевая политика и обзор процедур.

3. Оплата труда:

¦ нормы оплаты и ранжирование;

¦ оплата выходных;

¦ сверхурочные;

¦ каким образом выплачиваются деньги;

¦ удержания;

¦ распродажи;

¦ рост оплаты;

¦ займы в банке;

¦ возмещение затрат.

4. Дополнительные льготы:

¦ виды страхования;

¦ лечение у стоматологов;

¦ пособия по временной нетрудоспособности;

¦ стаж;

¦ выходные пособия; пособия по болезни, болезням в семье, в случае тяжелых утрат; пособия по материнству;

¦ планы по увольнению на пенсию;

¦ возможности обучения на работе;

¦ наличие столовой, буфетов;

¦ оздоровительные центры;

¦ дополнительные услуги компании для своих служащих.

5. Охрана труда и техника безопасности:

¦ заполнение карты данных на случай крайней необходимости (если это не было сделано в процессе найма);

¦ здравоохранение и места оказания первой медицинской помощи;

¦ физкультурно-оздоровительные центры;

¦ меры предосторожности;

¦ предупреждение о возможных опасностях на производстве;

¦ правила противопожарной безопасности и контроля;

¦ правила поведения при несчастных случаях и порядок оповещения о них;

¦ требования к физической подготовке;

¦ запреты на употребление алкоголя и наркотиков.

6. Работник и его отношения с профсоюзом:

¦ сроки и условия найма;

¦ назначения, перемещения, продвижения;

¦ испытательный срок;

¦ руководство работой;

¦ информирование о неудачах на работе и опозданиях на работу;

¦ права и обязанности работника;

¦ права менеджера и непосредственного руководителя;

¦ отношения с непосредственным руководством и управленцами;

¦ организации рабочих;

¦ постановления профсоюзов и политика компании;

¦ руководство и оценка исполнения работы;

¦ дисциплина и взыскания;

¦ оформление жалоб;

¦ содержание и проверка регистрации персонала;

¦ коммуникация: каналы коммуникации, почтовые материалы, распространение новых идей;

¦ санитария и гигиена;

¦ проверка безопасности оборудования и обмундирования;

¦ степень риска.

7. Служба быта:

¦ служба питания, кафетерии;

¦ специализированные места для приема пищи;

¦ наличие служебных входов;

¦ условия для парковки машин;

¦ первая помощь;

¦ комнаты отдыха.

8. Экономические факторы:

¦ прибыли;

¦ стоимость рабочей силы;

¦ стоимость оборудования;

¦ ущерб от прогулов, опозданий, несчастных случаев.

После общей ориентировки делается более специальная. Ниже перечисляются вопросы, которые могут быть использованы в специализированной программе.

Вопросы, затрагиваемые специализированной программой ориентации

1. Функции подразделения:

¦ цели, приоритеты;

¦ организация и структура;

¦ практическая деятельность;

¦ взаимоотношения с другими подразделениями;

¦ взаимосвязь между различными родами деятельности внутри подразделения.

2. Рабочие обязанности и ответственность:

¦ детальное описание текущей работы и ожидаемых результатов;

¦ разъяснение того, почему эта конкретная работа важна, как она соотносится с другими в подразделении и на предприятии в целом;

¦ обсуждение общих проблем и способов их решения;

¦ нормативы качества выполнения работы и основы оценки исполнения;

¦ длительность рабочего дня и расписание;

¦ сверхурочные;

¦ дополнительные назначения (например, замена отсутствующего работника с другими обязанностями).

3. Требуемая отчетность:

¦ объяснение того, где и как получить инструменты, хранить и ремонтировать снаряжение;

¦ виды помощи, которая может быть оказана, когда и как просить о ней;

¦ отношения с местными и общегосударственными инспекциями.

4. Процедуры, правила, предписания:

¦ правила, характерные только для данного вида работы или данного подразделения;

¦ поведение в случае аварий;

¦ правила техники безопасности;

¦ информирование о несчастных случаях и опасности;

¦ гигиенические стандарты;

¦ охрана и проблемы, связанные с воровством;

¦ отношения с работниками, не принадлежащими к данному подразделению (например, водителями);

¦ еда, курение и т.п. на рабочем месте;

¦ вынос вещей из подразделения;

¦ контроль за нарушениями;

¦ оформление ведомостей;

¦ перекуры, перерывы;

¦ обед;

¦ телефонные переговоры личного характера в рабочее время;

¦ использование оборудования;

¦ контроль и оценка исполнения и т.д.

5. Осмотр подразделения:

¦ комнаты отдыха и душевые;

¦ кнопка пожарной тревоги и пожарной станции;

¦ часы работы;

¦ шкафчики (для переодевания);

¦ выходы и входы;

¦ вода для питья и умывальники;

¦ помещения технического обслуживания;

¦ отделения охраны и санитарное;

¦ места для курения;

¦ места расположения служб данного департамента;

¦ места оказания первой помощи.

6. Представление сотрудников подразделения.



2. Взаимодействие работника и коллектива

2.1 Модель взаимодействия человека и организационного окружения

Проблема взаимодействия человека и организации имеет два равноправных полюса рассмотрения. Одна сторона этого взаимодействия -- это стремление организации с максимальной эффективностью использовать потенциал своих работников, создавая все условия для наиболее полной отдачи и эффективного развития их потенциала; другая сторона взаимодействия -- это восприятие человеком организации и той роли, которую она играет в его жизни, понимание того, что она дает ему, какой смысл он вкладывает в свое взаимодействие с ней.

Установление органичного сочетания двух этих сторон взаимодействия человека и организации является одной из важнейших задач менеджмента, так как оно обеспечивает основу эффективного управления организацией. Для того чтобы понять, как строится взаимодействие человека с организацией, мы должны уяснить:

1) в чем суть проблемы взаимодействия человека и организации;

2) какие характеристики личности определяют поведение человека в организации;

3) какие характеристики организационного окружения оказывают воздействие на включение человека в деятельность организации.

Системно поведение человека в организации может быть представлен двояко: с позиции взаимодействия человека с организационным окружением (в этом случае человек находится в середине модели) и с позиции организации, включающей в себя индивидов (в этом случае организация, является исходной точкой рассмотрения).

Первая модель взаимодействия может быть описана следующим образом:

* человек, воздействуя с организационным окружением, получает от него побуждающие к действию стимулирующие воздействия;

* человек под воздействием стимулирующих сигналов со стороны организационного окружения осуществляет определенные действия;

* действия, осуществляемые человеком, приводят к выполнению им определенных работ и одновременно оказывают определенное воздействие на организационное окружение.

В данной модели организационное окружение включает те элементы, которые взаимодействуют с человеком. Стимулирующие воздействия охватывают весь спектр возможных стимулов: речевые и письменные сигналы, действия других людей, световые сигналы и т.п. В модели человек предстает как биологическое и социальное существо с определенными физиологическими и другого рода потребностями, опытом, знаниями, моралью, ценностями и т.п. Реакция на стимулирующие воздействия охватывает восприятие этих воздействий человеком, их оценку и осознанное или неосознанное принятие решения об ответных действиях. Действия и поведение включают в себя мышление, телодвижения, речь, мимику, жесты и т.п.

Результаты работы состоят из двух частей: то, чего человек добился для себя, реагируя на стимулы, какие собственные проблемы, вызванные стимулирующими воздействиями, он решил; то, что он сделал для организационного окружения, для организации в ответ на стимулирующие воздействия, которые организация применила по отношению к нему.

Вторая модель этого взаимодействия имеет следующий вид: организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и выход, взаимодействует с внешним окружением определенным образом и включает человека (как элемент организации) в процесс организационного и материального обмена между нею и средой. В данной модели человек рассматривается как составная часть входа и выступает в роли ресурса организации, который она наряду с другими ресурсами использует в своей деятельности.

Работа человека в организации представляет собой процесс постоянного его взаимодействия с организационным окружением. Зачастую этот процесс является болезненным для обеих сторон. Отладить его очень нелегко. Каждый человек, входя в новую организацию, сталкивается с множеством проблем взаимодействия с организационным окружением, которое, в свою очередь, обязательно претерпевает деформации и изменения с появлением нового члена.

В самом общем виде организационное окружение -- это та часть организации, с которой человек сталкивается во время своей работы в ней. В первую очередь это рабочее место и его непосредственное окружение.

Однако для большинства людей организационное окружение значительно шире их рабочего места и включает такие характеристики и составляющие организации, как производственный профиль, положение в отрасли, положение на рынке, размер организации, ее месторасположение, руководство, организационная структура, правила поведения и внутренний распорядок, условия труда, система оплаты, система социальных гарантий, философия организации, общение, трудовые отношения, коллеги и еще многое другое. Каждый член организации имеет свое собственное окружение.

Социализация, т.е. возможность включения человека в организационное окружение, зависит не только от характеристик этого окружения, но в равной мере и от человека. Каждый человек имеет многоплановую структуру личности и во взаимодействие с организацией вступает не как механизм, выполняющий конкретные действия и операции, а как разумное и сознательное существо, обладающее стремлениями, желаниями, эмоциями, настроением, имеющее воображение, разделяющее определенные верования и следующее определенной морали.

Как бы человек и организация не стремились свести свое взаимодействие только к выполнению определенных работ в определенном рабочем месте, у них этого никогда не получится.

Несмотря на ситуационность проблем взаимодействия человека и организационного окружения, можно указать на два основополагающих момента, лежащих в основе большинства причин, вызывающих непонимание, противодействия и конфликты во взаимодействии человека с организационным окружением:

* ожидания и представления индивида об организационном окружении и его месте в нем;

* ожидания организации в отношении индивида, его роли и места в ней.

Индивид вступает во взаимодействие с организацией, предполагая занять в ней определенное место, выполнять определенную работу и получать определенное вознаграждение. Организация предполагает взять работника, обладающего соответствующими квалификационными и личностными характеристиками, чтобы он играл определенную роль в организации, выполняя определенную работу и давал требуемый результат, за который полагается определенное вознаграждение.

Группу основных ожиданий индивида составляют ожидания по поводу:

* содержания, смысла и значимости работы;

* оригинальности и творческого характера работы;

* увлекательности и интенсивности работы;

* степени независимости, прав и власти на данной работе;

* степени ответственности и риска;

* престижности и статуса работы;

* степени включенности работы в более широкий трудовой процесс;

* безопасности и комфортности условий на работе;

* признания и поощрения хорошей работы;

* заработной платы и премий;

* социальной защищенности и других социальных благ, предоставляемых организацией;

* гарантий роста и развития;

* дисциплины и других нормативных аспектов, регламентирующих поведение на работе;

* отношений между членами организации;

* конкретных лиц, работающих в организации.

Для каждого индивида их комбинация, формирующая его обобщенное ожидание по отношению к организации, различна.

Организация ожидает от человека, что он проявит себя следующим образом:

* специалист в определенной области, обладающий определенными знаниями и квалификацией;

* член организации, способствующий успешному функционированию и развитию организации;

* человек, обладающий определенными личностными, и моральными качествами;

* член коллектива, способный коммуницировать и поддерживать хорошие отношения с коллегами;

* член организации, разделяющий ее ценности;

* работник, стремящийся к улучшению своих исполнительских способностей;

* человек преданный организации и готовый во вне отстаивать ее интересы;

* исполнитель определенной работы, готовый осуществлять ее с должной отдачей и на должном качественном уровне;

* член организации, способный занять определенное место внутри организации и способный взять на себя соответствующие обязательства и ответственность;

* сотрудник, следующий принятым в организации нормам поведения, распорядку и распоряжениям руководства.

Комбинация этих ожиданий, а также степень значимости во всех организациях различны. Более того, в рамках одной и той же организации по отношению к различным индивидам могут складываться различные комбинации ожиданий.

Теперь необходимо рассмотреть два возможных подхода к установлению взаимодействия человека и организации.

1)При первом подходе роль организации является основополагающей в установлении этого соответствия; при втором исходной точкой является место, на которое претендует человек, и его потенциал исполнения ролей.

2)При первом подходе человек подбирается для выполнения определенной работы, осуществления определенной функции, т.е. для исполнения определенной роли в организации; при втором работа подбирается человеку таким образом, чтобы она лучше всего соответствовала его возможностям и соответствовала его претензиям на определенное место в организации.

3)Первый подход является традиционным и наиболее распространен в современной практике американского и европейского менеджмента; второй также имеет практическую реализацию, но преимущественно в рамках модели японского управления.

2.2 Ролевой аспект взаимодействия человека и организации

Сформулировать предпосылки относительно роли таким образом, чтобы роль, с одной стороны, соответствовала целям, стратегии и структуре организации, а с другой -- отвечала запросам и ожиданиям человека, исключительно трудно. Двумя необходимыми условиями этого являются ясность и приемлемость роли.

Ясность роли предполагает, что человеку, ее исполняющему, известно и понятно не только содержание роли, т.е. содержание его работы и способы ее осуществления, но и связь его деятельности с целями и задачами организации, ее место в совокупности работ, выполняемых коллективом.

Приемлемость роли состоит в том, что человек готов выполнять ее осознанно, исходя из того, что это будет давать ему определенное удовлетворение и приведет к получению некоего положительного результата, который не обязательно должен носить материальный характер и быть четко определенным для человека до начала действия.

Использование ролевого подхода к встраиванию человека в организацию может сопровождаться возникновением конфликтов по выполнению ролей.

Ролевые конфликты -- достаточно распространенное явление во многих организациях, и их не следует рассматривать исключительно как негативное явление, так как они зачастую несут в себе импульсы, инспирирующие обновление, совершенствование и развитие как организации, так и индивидов.

В организации с жестким регламентированием ролей, формальными структурами и авторитарной властью обычно любой ролевой конфликт расценивается как негативное явление, так как он чаще всего состоит в неадекватном формальному описанию исполнении роли. В гибких организациях, там, где распространены неформальные структуры, где нет четкого описания работ, конфликты по поводу исполнения роли в принципе не считаются чем-то ненормальным, чего следует избегать. Более того, считается, что наличие конфликтов благоприятно для организации. Важно не то, имеются или отсутствуют конфликты, а то, как они разрешаются и к чему приводят.

К возникновению ролевых конфликтов приводят следующие типовые ситуации:

1) индивид выполняет несколько различных взаимоисключающих в отдельных моментах ролей;

2) противоречивое распоряжение или противоречивая задача, требующая одновременного соблюдения правил выполнения роли и достижения результата, недостижимого при выполнении данных правил;

3) член организации должен играть роль, занимающую двойственную или пограничную позицию в организации, по отношению к которой существуют взаимоисключающие ожидания;

4) противоречия между ценностями индивида и характером выполняемой им роли;

5) изменение роли, сопровождаемое неадекватным изменением вознаграждения за осуществление новой ролевой деятельности;

6) перегрузка роли, которая состоит в том, что по отношению к работнику, выполняющему определенную роль, предъявляются повышенные ожидания, существенно выходящие за рамки ожиданий, соответствующих этой роли, в результате чего он нагружается заданиями, также выходящими за рамки роли.

Возникающие при исполнении ролей конфликты и противоречия могут быть устранены различными способами:

* изменением содержания и способа осуществления роли (изменением работы);

* изменением людей, исполняющих роль;

* перестановкой.

Помимо прав и обязанностей, задающих содержание ролей, для каждой роли характерно наличие определенного статуса. Может быть формальный статус, отражающий позицию нахождения роли в иерархическом построении организации, и неформальный статус роли, который придается ей окружающими людьми. Формальный статус говорит о том, какими властными правами обладает исполнитель данной роли, каково его положение в формальной иерархии распределения влияния на деятельность организации. Роли, расположенные на одном иерархическом уровне, могут иметь различный формальный статус, так как он определяется не только уровнем иерархии, но и сферой деятельности, к которой относится роль.

Неформальный статус роли задается либо персональными характеристиками исполнителя, либо неформально определенными значением и влиянием роли в организации. Человек может обладать особыми личностными чертами или же возрастными и квалификационными характеристиками, которые будут вызывать повышенное уважение окружающих и готовность признавать его лидерское положение, более высокое, чем определенное формальным статусом роли.

Обычно с уходом конкретного человека с данной роли ее статусное положение восстанавливается до формального, а иногда и ниже формального.

Бывают роли, которые формально находятся на невысоком и даже низком статусном уровне, однако в силу особого характера работы они имеют существенно более высокий статус, чем формально установленный. Обычно это вспомогательные роли, обслуживающие исполнение важной по формальному статусу роли, либо роли, связанные с уникальными видами деятельности, редкими по содержанию и сильными по степени воздействия и возможным негативным последствиям.

Ролевой подход к построению взаимодействия человека и организации исходит из того, что вся совокупность действий, которые осуществляются организацией в процессе ее функционирования, может быть разбита на отдельные работы, имеющие определенные содержание и спецификацию, определяющие квалификацию, знания и опыт, которыми должен обладать работник, выполняющий каждую конкретную работу. Для выполнения своей роли работник наделяется правами, он берет на себя определенные обязательства перед организацией и получает определенный статус в организационном окружении. При таком подходе человек воспринимается организацией в первую очередь как выполняющий определенную работу специалист, обладающий необходимыми для этого знаниями и навыками. Однако, даже если рассматривать человека как исполнителя определенной роли, его характеристики не могут быть сведены только к профессиональным квалификационным характеристикам.

Человек не машина, и при выполнении любой работы он присутствует полностью, со всем набором своих личностных характеристик и настроений, что обязательно сказывается на качестве и количестве его труда.

Если же посмотреть на проблему взаимодействия человека и организационного окружения шире, чем только через призму выполняемой им роли, то окажется, что значения личностных характеристик не только очень велико, но зачастую может быть определяющим в его взаимодействии с организацией.

2.3 Личностный аспект взаимодействия человека и организационного окружения

Все люди различны, и это делает человека человеком, а не машиной, существенно расширяя потенциал и возможности организации, но одновременно порождая трудности в управлении ею.

Создавая роли, организация стремится к стандартизации и унификации. Но поведение большинства людей с трудом вписывается в стандартизированные рамки. Для того чтобы снимать противоречия между стандартизацией и разнообразием поведения человека, а также между поведением человека и нормами организационного окружения, необходимо понимать и знать, что определяет поведение человека, т.е. как он воспринимает себя и окружающих, каким образом он реагирует на те или иные стимулирующие воздействия, чем определяются его предпочтения, что для него неприемлемо, а что является само собой разумеющимся.

Тремя основополагающими личностными началами поведения человека являются восприятие, критериальная основа и мотивация.

Рассмотрим более подробно сущность восприятия, критериальную основу поведения человека, а также характеристики индивидуальности человека.

Восприятие человеком окружения. Оно может быть определено в самом общем виде как процесс получения информации и ее обработки. Сам по себе этот процесс един для всех. На входе -- получение информации из внешней среды, далее обработка этой информации и приведение ее в определенный «порядок», а на выходе -- систематизированная информация, заключающая в себе представление человека об окружающей среде и ложащаяся в основу его действий, т.е. выступающая исходным материалом для поведения человека .

Несмотря на внешнее единообразие процесса, восприятие каждым человеком действительности различно, оно всегда носит субъективный характер. Даже если воспринимаются совершенно одинаковые явления, на выходе каждый имеет собственную информацию о них, которая может существенно различаться у разных людей.

Восприятие человеком организационного окружения складывается из двух процессов: отбор информации и ее систематизация. При этом каждый из них осуществляется как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности.

Важнейшей особенностью отбора информации является то, что он носит селективный характер. Используя доступные каналы получения информации, человек получает зрительную, звуковую, осязательную информацию, ощущает запах и вкус. Однако он воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Он слышит или видит не все звуки и не все световые сигналы, а только те, которые имеют для него специальное значение. При этом на отбор влияние оказывают не только физические возможности органов чувств воспринимать информацию, но и такие составляющие личности человека, как отношение к происходящему, предыдущий опыт, его ценности, настроение и т.п. То есть информация как бы проходит через психологический фильтр. Отбор позволяет отбросить неважную или ненужную информацию. Например, не слышать разговор людей, стоящих рядом, в том случае, если он нас не интересует. В тоже время отбор может привести к потере важной информации, к существенному искажению реальности. Защищая мозг человека от перегрузки, уменьшая психологические нагрузки, давая «отдохнуть» органам чувств, отбор информации в то же время делает абсолютно невозможным полное восприятие человеком наблюдаемой действительности, обязательно приводит к искаженному восприятию действительности и возникновению разновидения одинаковых явлений отдельными людьми.

Систематизация информации предполагает ее обработку с целью приведения к определенному виду и интерпретацию. При обработке информация располагается в определенном порядке, ей придаются завершенные формы, что наполняет ее определенным смыслом и значением, чтобы человек мог распознать и воспринимать ее. При этом происходит процесс сведения комплекса информационных сигналов до упрощенных синтезированных образов и категорий.

Можно выделить три общих правила обработки информации, позволяющих свести ее до образов:

* установление соотношения фигуры и фона;

* завершение образов;

* установление сходства и приблизительности. Существует большое разнообразие факторов, влияющих на

восприятие человека.

Внутренние факторы:

* быстрее воспринимаются знакомые сигналы, чем незнакомые;

* быстрее воспринимаются сигналы, по отношению к которым у человека есть сильное чувство как позитивного, так и негативного характера;

* люди по-разному могут воспринимать сигнал в зависимости от того, что предшествовало восприятию, и какое состояние (потребности и ожидания) было в это время.

Внешние факторы:

* интенсивность передаваемого сигнала (светлое и громкое воспринимается быстрее);

* подвижность сигнала (движущиеся сигналы воспринимаются в большей степени, чем неподвижные);

* размер (большие объекты воспринимаются проще, чем маленькие);

* состояние окружения, в котором находится человек (формы, звуки и т.п.).

Восприятие зачастую может быть ошибочным.

Существуют некоторые способы восприятия, которые затрудняют, создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии реальности человеком.

Стереотипизация достаточно широко распространена при восприятии человеком реальности. Путем сведения более сложного и оригинального явления к определенному представлению о нем она помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания. Стереотипизированное восприятие явления, как правило, приводит к ошибочным выводам, создает неверные ожидания и порождает неадекватные действительности реакции и поведение человека.

Негативным проявлением стереотипизированного восприятия в жизни организации является априорная оценка и априорный взгляд на людей с позиции отнесения их к определенным стереотипизированным группам. Это может приводить к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации.

Перенос оценок отдельных характеристик явления на другие его характеристики или же обобщение оценки отдельной характеристики до уровня аналогичной оценки явления в целом может привести как позитивному, так и негативному восприятию явления, что может совершенно не соответствовать реальности. Наиболее часто это проявляется при восприятии людей, когда на основе оценки отдельных черт характера или же отдельных умений и способностей человека делается обобщенный вывод о нем как о личности в целом или же как о работнике вообще.

Проекция, т.е. перенесение человеком своих собственных чувств, настроений, переживаний, опасений, мотивов деятельности и т.п. на других людей, также является типичной ошибкой восприятия.

Люди могут объяснять мотивы действия других в соответствии с тем, почему они сами осуществляют аналогичные действия, и впадать при этом в глубокое заблуждение.

Отмечено, что люди склонны приписывать свои негативные черты другим, создавая тем самым оправдание своему поведению.

Негативным проявлением проекции в организационном поведении является ложное представление человека о том, что окружающие хотят того же, чего хочет он.

Работоспособный начальник может считать, что все его подчиненные также напряженно работают, что может быть далеко от реальности. И, наоборот, ленивый начальник может необоснованно подозревать всех в том, что они отлынивают от работы.

Сильное влияние на восприятие человеком явлений действительности может оказывать первое впечатление. Зачастую бывает так, что все дальнейшее видение человека или, по крайней мере, достаточно долгосрочное восприятие им чего-либо находится в плену у первого впечатления. Сильное первое впечатление может оказывать двоякое влияние на дальнейшее восприятие: способствовать сохранению аналогичного восприятия, даже если оно не соответствует действительности, или же приводит к резкой смене восприятия, что также может быть неадекватно реальности.

Стереотипизация, обобщение, приписывание другим черт, желаний и настроений, им не присущих, следование первому впечатлению и тому подобные формы восприятия могут порождать множество проблем, трудностей и ошибок в организационном поведении и вызывать предубеждения, которые могут отрицательно сказываться на многих организационных процессах, в частности на найме, продвижении по службе, вознаграждении и увольнении работников. Поэтому желательно, чтобы как можно большее количество людей знало об этом и старалось по возможности учитывать это, критически расценивая свое восприятие. Особенно важно это для руководящего состава.Естественно, абсолютно верного и свободного от влияния личностных черт человека восприятия нет и не может быть в принципе.

Однако это не означает, что люди не должны стремиться более объективно воспринимать реальность и пытаться понять особенности и характерные черты присущего им восприятия окружения для того, чтобы сознательно корректировать получаемую информацию.

Восприятие человека окружением. То, каким мы видим человека, какие черты характера мы ему приписываем, как расцениваем его поведение, принципиально определяет то, как мы строим отношения и взаимодействуем с этим человеком. Восприятие человека влияет на многие важные организационные процессы, такие, как отбор и назначение людей на должности на основе интервью, проведение переговоров, оценка положений по результатам устного сообщения, формирование рабочих групп и т.п.

Восприятие человека состоит из двух стадий. Первая стадия -- это первое впечатление о нем. Обычно оно базируется на очень небольшом количестве информации и находится под сильным влиянием привычек и представлений воспринимающего. Например, если воспринимающий сам любит шутить и улыбаться, то первое восприятие человека, обладающего такими же качествами, обычно бывает завышено в положительную сторону. На второй стадии происходит более основательное знакомство с личностными характеристиками человека, стилем поведения, квалификацией и подходом к выполнению обязанностей.

Восприятие человека в различных ситуациях и при различных обстоятельствах позволяет выяснить его устойчивые черты и характеристики. Это может привести к корректировке или даже отказу от первого впечатления.

Восприятие человека складывается под влиянием трех составляющих:

* воспринимаемый человек;

* воспринимающий человек;

* ситуация, в которой происходит восприятие.

Выделяется три группы характеристик воспринимаемого, которые влияют на его восприятие окружающими:

* физиологические (и соответствующие им);

* социальные;

* «анкетные».

К числу наиболее существенных с точки зрения влияния на восприятие человека физиологических характеристик относятся его внешность, рост, телосложение, жестикуляция, мимика и цвет кожи.

Социальными характеристиками человека, оказывающими влияние на то, как он воспринимается окружением, являются его стиль и манера ведения разговора, манера одеваться.

Очень часто люди с определенным уровнем образования, относящиеся

к определенным профессиям или же принадлежащие к определенным социальным группам, имеют соответствующую манеру разговора, интонацию и стиль ведения беседы. Поэтому в зависимости от того, как говорит человек, может складываться его восприятие.

Аналогичная ситуация наблюдается и в случае с внешним видом, стилем и манерой одеваться. В любом обществе наблюдается стремление людей к униформизации, чаще всего отражающей их социальное положение или профессиональный статус.

По тому, как человек одет, очень часто делается вывод о нем, о его служебном статусе, профессии и положении в обществе. Не всегда эти выводы адекватны действительности, но почти всегда они оказывают существенное влияние на восприятие человека окружающими.

«Анкетные» данные -- пол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности и т.п. -- достаточно сильно влияют на наше восприятие человека.

Стереотипизированные представления, соответствующие этим характеристикам, как бы подменяют реальный образ, создавая очень часто искаженное представление о человеке.

В то же время необходимо знать, что полностью устранить влияние «анкетных» данных на восприятие человека окружением невозможно. Поэтому, вступая в контакт с окружением, человек должен предвидеть то, как он будет восприниматься с учетом его «анкетных» характеристик. Это может существенно помочь ему реалистично и более успешно построить свое взаимодействие с окружающими.

Три группы характеристик воспринимаемого человека отражают то, каким человек предстает окружению. Однако это не значит, что все в окружении его воспринимают одинаково в соответствии с его характеристиками. Например, одна и та же манера одеваться может вызвать у разных людей разное представление о человеке. И это связано с тем, что восприятие человека зависит также и от характеристик воспринимающего.

То, как воспринимающий смотрит на воспринимаемого человека, существенно зависит от двух групп характеристик воспринимающего:

* уровня глубины видения ситуации;

* личностных и социальных характеристик воспринимающего.

В одном и том же явлении одни люди способны увидеть только его отдельные, упрощенные и поверхностные характеристики. Другие видят явление более глубоко, воспринимая и описывая его через более сложные характеристики. Например, при восприятии человека первые увидят его внешние данные (внешний вид, манеру говорить, отдельные жесты и т.п.), вторые же -- отдельные черты характера (добрый, завистливый, самоуверенный).

Существует и более глубокая степень восприятия, когда формируется картина из совокупности нескольких характеристик как позитивного, так и негативного плана, находящихся между собой в определенном соотношении (добрый, но ленивый, завистливый, но способный и др.).

Положительные личностные и социальные характеристики воспринимающего в основном проявляются в терпимости к неопределенности, в готовности открыто и непредвзято воспринимать явления, априорно доброжелательном восприятии человека и т.п. Люди, у которых больше уверенности, терпимости к новому и неясному, способны лучше понять новых людей, а закомплексованные, с однозначным взглядом на явления воспринимают других с трудом и неадекватно реальности: они склонны приписывать им те черты и характеристики (преимущественно отрицательные), которых нет, и, наоборот, не видеть многие черты, которые имеют позитивный характер. Восприятие человека в значительной мере зависит от того, в какой ситуации оно происходит.

Выделяются три аспекта ситуации, которые оказывают заметное влияние на восприятие:

1) место, в котором происходит встреча;

2) по поводу какого дела или в связи с чем состоялась встреча;

3) кто или от чьего имени организовал встречу. Например, восприятие человека, рекомендованного для встречи уважаемым или высокопоставленным лицом, может существенно отличаться от восприятия этого же человека в том случае, если встреча состоялась по инициативе малознакомого или же неуважаемого лица.

3. Критериальная основа поведения. Критериальная база поведения любого человека складывается из его расположения к людям, событиям и процессам, совокупности ценностей, разделяемых данным человеком, набора верований, которых придерживается человек и принципов, которым он следует в своем поведении. Все эти составляющие критериальной базы поведения находятся в тесном взаимодействии, взаимозависимости, взаимовлиянии. Однако, несмотря на это, их можно рассматривать как относительно обособленные характеристики личности человека, влияющие на его поведение.

Расположение человека к людям, отдельным процессам, окружающей среде, своей работе, организации в целом играет очень большую роль в деле установления нормального взаимодействия человека и организационного окружения. Одно и то же конкретное явление или действие может вызвать различную реакцию в силу того, что у людей существует различное расположение к этому явлению или действию. Отражая чувства человека по отношению к определенному объекту, расположение делает наши решения и действия индивидуальными. При этом важно подчеркнуть, что обычно человек имеет определенное расположение к каждому объекту или явлению, с которым он сталкивается в жизни.

Расположение можно характеризовать следующим образом:

* оно невидимо, так как заключено в человеке, а на поверхности видны его последствия;

* проистекает из тех чувств, которые питает человек к объекту;

* является как бы точкой, находящейся на оси с полюсами «нравится» -- «не нравится»;

* влияет на поведение человека -- он ведет себя в соответствии с априорным положительным либо негативным отношениям к явлению, объекту, процессу или человеку.

В общем виде расположение можно определить, как априорное отношение к человеку, группе людей, явлениям, организациям, процессам, и вещам, определяющее положительную или негативную реакцию на них.

Расположение имеет три компонента:

1) взаимодействующая часть, т.е. та, которая отражает чувства человека по отношению к объекту: нравится ли он ему или нет;

2) знания об объекте, которыми располагает человек;

3) намерение по поводу того, как человек должен себя вести по отношению к объекту.

Эти три части формируют расположение человека к объекту, в котором они динамически связаны между собой.

Расположение человека по отношению к явлениям, процессам и людям формируется на основе обучения, базирующегося на жизненном опыте. Обычно положительное или отрицательное отношение к объекту формируется в результате того, вызвал ли данный объект удовлетворение или нет. При этом формирование расположения происходит как путем оценки опыта взаимодействия непосредственно с объектом (удовлетворенность -- неудовлетворенность), так и соотнесением объекта с другими объектами, по отношению к которым сформировалось определенное расположение.Связь между поведением и расположением неоднозначна.

Если человек что-то не любит, не обязательно означает, что он этого полностью не примет. Тем не менее в большинстве случаев поведение человека находится под влиянием расположения. В связи с этим важной задачей управления является формирование и изменение, если это необходимо, расположения членов организации.

Важными для эффективного управления и установления хороших отношений в коллективе являются три типа расположения: удовлетворенность работой; увлеченность работой; приверженность организации. То, насколько у работников развиты эти расположения, существенно определяет результаты их труда, количество прогулов, текучесть кадров и т.п.

Удовлетворенность работой оказывает очень сильное влияние на чувства человека по отношению к работе, поэтому ее можно отнести скорее к взаимодействующей компоненте расположения.

Выделяются восемь характеристик работы, от которых достаточно устойчиво зависит степень удовлетворенности ею:

* характер и содержание работы;

* объем выполняемой работы;

* состояние рабочего места и его окружение (шум, освещенность, комфортность, температура воздуха и т.п.);

* сослуживцы;

* руководство (начальство, стиль руководства, участие в управлении);

* оплата труда (все формы компенсации);

* возможности продвижения;

* распорядок, правила поведения.

Данные характеристики применительно к каждой работе могут быть конкретизированы либо дополнены. Практика показывает, что их приоритетность также может существенно различаться как у отдельных членов внутри организации, так и между различными организациями.

И наконец, в связи со стабильной удовлетворенностью отдельными характеристиками работы влияние могут оказывать новые или же ранее малозначимые характеристики работы. Поэтому для успешного управления и создания положительного расположения в отношении организации необходимо регулярно проводить исследования с целью выяснения степени удовлетворенности работниками своей работой.

Увлеченность работой является одним из сильнейших расположений, определяющих то, как человек подходит к своей работе, к участию в процессе совместной трудовой деятельности.

Различается два типа увлеченности: любовь работать вообще, практически без учета того, чем конкретно занимается человек; любовь к той конкретной работе, которую человек выполняет в организации. Оба эти типа не обязательно сопутствуют друг другу, хотя между ними и наблюдается большая взаимозависимость.

Для увлеченности работой характерно наличие трех аспектов:

1) насколько работа занимает существенное, центральное место в жизни человека (важность работы);

2) насколько сама работа привлекает человека (рабочая сила);

3) насколько человек идентифицирует свои качества с выполняемой им работой (рабочая атрибутивность).

Анализ отношения работников по этим трем аспектам позволяет определить степень увлеченности человека своей работой.

При этом необходимо принимать во внимание, что каждый них является относительно самостоятельным и в зависимости от личностных особенностей человека может в разной степени влиять на его увлеченность работой.

Приверженность организации является расположением существенно более широким, чем увлеченность работой или же удовлетворенность его.

В современных условиях, когда все больше и больше организаций пытаются смотреть на человека не как на работника, выполняющего конкретную работу, а как на члена организации, стремящегося совместно с остальными привести ее к достижению намеченных целей, значимость данного расположения становится исключительно высокой.

...