Технология работы поэтажного персонала

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Саратовская государственная юридическая академия»

Колледж экономики, права и сервиса

Специальность 43.02.11 Гостиничный сервис

КУРСОВАЯ РАБОТА

по МДК 03.01 Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

на тему «Технология работы поэтажного персонала»

Студентки 2 курса, группы 2 ГОС, очной формы обучения

Евстифеевой Арины Александровны

Руководитель курсовой работы: Курдюкова Татьяна Ивановна

Саратов 2016



Содержание

Введение

1. Технология работы поэтажного персонала гостиницы

1.1 Поэтажный персонал и их основные функции

1.2 Технология уборки номерного фонда гостиницы

1.3 Контроль качества уборки номерного фонда гостиницы

2. Организация работы поэтажного персонала на исследуем предприятии

2.1 Общая характеристика исследуемого предприятия

2.2 Оценка качества работы поэтажного персонала на исследуемом предприятии

3. Мероприятия по совершенствованию технологии работы поэтажного персонала на исследуемом предприятии

Заключение

Литература

Приложения



Введение

Роль подразделения поэтажного персонала велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Существует мнение, что работа в АХС малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля.

Актуальность выбранной темы обуславливается в следующем ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Целью работы является изучение технологии работы поэтажного персонала гостиницы.

На основании цели были определены следующие задачи:

- изучить поэтажный персонал и их основные функции;

- рассмотреть технологию уборки номерного фонда гостиницы;

- изучить контроль качества уборки номерного фонда гостиницы;

- дать общую характеристику исследуемому предприятию;

- провести оценку качества работы поэтажного персонала на исследуемом предприятии;

- предложить мероприятия по совершенствованию технологии работы поэтажного персонала на исследуемом предприятии.

Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Объектом исследования является Гостиничный комплекс «Мираж» ООО ПКФ «ШЕВРО-СЕРВИС».

Предметом исследования выступает технология работы поэтажного персонала в Гостиничном комплексе «Мираж».

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. поэтажный персонал гостиница фонд

Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений между его работниками, а также структурными подразделениями.

1. Технология работы поэтажного персонала

1.1 Поэтажного персонала и их основные функции

Поэтажный персонал гостиницы представляет собой всех сотрудников отдела гостиничного хозяйства, которое обеспечивают необходимый порядок и условия для проживания гостей.

Основными функциями являются:

- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных помещениях;

- осуществления подготовки номеров к заезду гостя согласно принятым стандартом;

- организация работы связанных с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;

- оказание вечернего сервиса занятых комнат к ночному отдыху гостей;

- предоставления услуг мини-баров, если данная функция не выполняется службой организации питания.Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА-М, 2010 - 58 с.

Так же составляются графики выхода на работу. При составлении руководитель так же учитывает нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы. Формируя смены гостиницы, учитывают большой объем работы по уборке общественных, служебных и хозяйственных помещений. По мимо жилых помещениях так же убираются конференс залы, бизнес центры, оздоровительные центры, рестораны, бары, холлы, зона отдыха, лифты, раздевалки, камера хранения и т.д.

Основная задача руководителя службы разделить гостиницу на секторы, составить план их уборки и распределить персонал.

При распределении следует учитывать, что загрузка гостиницы неравномерна, поэтому при большом проценте загрузки наибольшее количество служащих, следует занять работой по уборке номеров.

При небольшом количестве проценте загрузки необходимо осуществлять уборку не жилых помещений, которую нельзя сделать при большой загрузки гостиницы.

В течении рабочего дня руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие проблемы и текущие вопросы. Делать соответствующие замены и необходимые перестановки персонала.

Графики выхода на работу АХС.

Большинство гостиниц, имеющих категорию 3-5 звезд организовывают работу АХС круглосуточно с распределением на 3 смены. Это позволяет обеспечить высокий уровень сервиса и осуществить плавный переход от смены к смене. При это все переработки и сверхурочные часы учитываются и соответственно оплачиваются. При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания сотрудников по поводу рабочего расписания, выходных дней и отпусков. Все замены между сотрудниками возможны только при наличии письменного заявления составленного на имя руководителя. Графики выхода на работу должны вывешиваться в офисе АХС.

Офис АХС гостиницы является рабочим местом руководителя службы. В нем проводиться совещания, собрания, выдаются задания горничным по уборке номерного фонда. В офисе АХС хранятся служебные ключи, рабочая документация и архивные документы, а также в офисе АХС горничные отчитываются руководителю о проделанной работе. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков - Ростов н/Д: Феникс, 2013г. - 234 с.

Руководитель службы АХС должен находиться в офисе постоянно для решения неотложных вопросов. В отсутствие руководителя в офисе должен находиться заместитель.

Сотрудникам офиса АХС запрещено сообщать кому-либо конфиденциальную информацию о работе службы, а именно графики работ, домашние адреса, номера телефонов, а также информацию о проживающих.

Ключевое хозяйство АХС гостиницы.

Порядок хранения, выдачи и использованию служебных ключей в гостинице уделяется наибольшее внимание. В целях безопасности самого имущества отеля и его клиентов. Все сотрудники несут ответственность за заверенные им ключи. Для этого предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, в которых указывается дата, фамилия, горничная, супервайзер, сектор (объект) за который они отвечают, подпись и время получения ключей и время при сдаче.

1.2 Технология уборки номерного фонда гостиницы

Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, ровно, как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Последовательность уборки:

- в первую очередь производиться уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать мой номер" (англ. Pleasemakeupmyroom);

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по каким-либо причинам;

- далее убираются после выезда клиента;

- после этого производиться уборка в номерах занятых гостями.

Горничные в первую очередь убирают номер с табличкой, желательно не более 20 минут.Хроменков, В.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - СПб: Питер, 2014 - 123 с.

Далее целесообразно убирать свободные номера, забронированные номера под заезд. Забронированные номера должны быть убраны до 12:00. Когда гости ушли, номер должен быть убран до 16:00.

Выделяют следующие виды уборок жилых номеров:

- текущая уборка жилых номеров;

- уборка номера после выезда гостей;

- промежуточная уборка;

- генеральная уборка;

Текущая уборка проходи в следующем порядке:

Для начала нужно полить дезинфицирующим раствором умывальник, ванну и унитаз; вынести полотенца и мусорную корзину в прихожую, закрыть дверь санитарного узла. Проветривание помещения. Смена постельного белья. Уборка обеденного стола, вымыть грязную посуду, убрать грязный мусор, протереть пыль. Помыть полы в комнате и в санитарном узле. Закрыть окно, отключить свет, если он был включен, и запереть номер.

Уборка после выезда гостя:

Уборка после выезда гостя осуществляется, также, как и текущая уборка за исключением выделяемого времени и тщательности уборки.

Промежуточная уборка:

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.

Генеральная уборка:

Генеральная уборка проходит, как правило, один раз в 10 дней.
Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, плинтуса, потолки, влажная уборка ковров. Особое внимание уделяют пятнам. В ванной промываются швы между кафелем.

Уборка общественной части помещения включает в себя: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестница и места для отдыха и проведения массовых мероприятий. Убирают их рано утром и поздно вечером, и в течение дня по мере загрязнения.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности:

- проветривание помещений;

- мытье полов моющими средствами;

- натирка металлических деталей и оборудования специальными средствами;

- чистки стекол, дверей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал;

- удаление мусора из мусорных корзин;

- удаление пыли и обработка столов, стоек.

Для каждой уборки должны быть соответствующие моющие средства, поэтому в тележки горничной. Так как она является основным оборудованием для уборки номерного фонда. Для того что бы обеспечить высокую продуктивность труда она должна содержать следующие:

- Уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешок для мусора, щетки, резиновые перчатки.

- Уборочные материалы: чистящие средства для дерева, стекла, средства для полировки зеркал, стекла, дезинфицирующие средство для отмывания всех видов поверхности.

Так же в тележке должно быть устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции. Хлопчатобумажные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования, чистое белье и набор рекламных материалов.Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учебное пособие для сред. 2010. - 88 с.

Не стоит забывать о внешнем виде горничных, во всех гостиницах и курортных отелях должны соблюдаться эти требования:

- волосы убраны/зачёсаны/подстрижены, и голова не только умная, но и чистая;

- одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре; рубашка и фартук сдаются в стирку;

- бэйдж с именем сотрудника и Отеля на месте;

- обувь целая, вымытая и чищенная; цвет обуви - в тон к форме; каблуков нет, но шлепанцы не допускаются;

- руки чистые; ногти аккуратно подстрижены; лак для ногтей спокойного, не вызывающего цвета;

- дыхание свежее, никакого запах сигарет и/или алкоголя;

- запах тела свежий; использование духов запрещено;

- макияж и украшения незаметны.

Каждая гостиница должны с особым вниманием относиться к внешнему виду горничных, ведь их работа заключается не только в качественной уборке.



1.3 Проверка качества и состояния номеров гостиницы

Качество и состояние номеров осуществляют супервайзеры АХС. В случае выявления недостатков в уборке номеров они должны принимать меры по их устранению.

Супервайзер обязан: проверить каждый номер в отеле за исключением номеров в период проверки, которых находятся гости. В этом случае для обеспечения высокого качества услуг супервайзер может спросить гостей: "Все ли у них в порядке?" и "Нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере".Чудновский, В.Г. Туризм и гостиничное хозяйство. - М:, 2015 - 339с.

В течение смены супервайзер осуществляет контроль над соблюдением горничными, санитарно-гигиенических норм, требований технологии уборки, последовательность уборки, требования стандартов. Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому следует горничная.

Рабочими документами супервайзера является персональные задания.

Если супервайзер при осуществлении контроля обнаруживает недостатки в уборке номера, он может лично устранить недочет.

Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в номер и устранить недочет, доделав свою работу. Так же супервайзер фиксирует выявленные недостатки в персональном задании горничной.

Проверяя номер супервайзер больше времени уделяет на контроль качества уборки труднодоступных мест по окончанию проверки номеров, супервайзер заносит данные об их состоянии в автоматизированную систему управления гостиницей, а также в персональные задания горничной.



2. Организация работы поэтажного персонала в гостиничном комплексе «Мираж» ООО ПКФ «Шевро-Сервис»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Мираж» ООО ПКФ «Шевро-Сервис»

Гостиничный комплекс «Мираж» города Саратова находится на тихой окраине Ленинского района на Камской 1. Организационно-правовая форма гостиницы «Мираж» - это общество с ограниченной ответственностью (ООО).

ГК «Мираж» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности являются:

- оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

- оказание бытовых услуг;

- оказание услуг по хранению имущества клиентов;

- организация общественного питания;

- кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

Персонал гостиницы делится на службы: административно-хозяйственная служба; служба управления номерным фондом; служба общественного питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы; дополнительные службы.

Управляет гостиницей исполнительный директор, который является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом.

АХС контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки администратора.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Служба бухгалтерского учета осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования (занимается резервированием номеров для клиентов), административная служба (выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра), служба горничных, служба безопасности.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Работники прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится.

Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Многоуровневая система обслуживания в ГК «Мираж» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в ГК «Мираж» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы.

2.2 Оценка качества работы поэтажного персонала в гостиничном комплексе «Мираж» ООО ПКФ «Шевро-Сервис»

В административно-хозяйственную службу гостиницы «Мираж» входят руководители этой службы, старшие горничные и горничные.

Как правило, владелец каждой гостиницы рано или поздно задается вопросом уборки гостиничных номеров. Ведь для этого необходимо взять в штат персонал, обучить его, купить ему спецодежду, купить уборочную технику и инвентарь. Потом необходимо все время следить и обслуживать технику, покупать специальные чистящие средства, ремонтировать инвентарь.

Руководитель АХС редко проводят ежедневный обход всех убранных номеров, за них это делает старшая горничная, которая проверяет работу горничных. Так же не совсем качественно контролируют мероприятия, как генеральная уборка и дополнительный ремонт. В гостиницы «Мираж» есть помещения, где давно не было генеральных уборок.

В служебном помещении для поэтажного персонала всегда весит график в 3 смены, который создается руководителем АХС. Так же бывают замены, которые вывешиваются рядом с графиком.

Для ГК «Мираж» штат горничных очень мал. Именно поэтому у горничных слишком большая нагрузка, если в гостинице много гостей.

В гостинице нет супервайзера, есть старшая горничная, которая следит в течении дня за уборкой, но еще же следит за уборкой саун, бассейнов и развлекательных мест отдыха.

Горничная номерного фонда прежде чем начать убирать номера, она проверяет наличие занятых, свободных и забронированных номеров. Далее она берет ключи от нужных ей номеров, собирает корзинку с моющими средствами и приступает к работе. К технологии уборки, которая прописана в стандартах, они не придерживаются. Не правильное обеспечение уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящих в них предметов. Горничная редко производит замену неисправных приборов и постельного белья, где уже есть въевшееся пятна.

Технология генеральной уборки в номере, не соответствует стандартам гостиничного дела. Очень редко проводятся тщательные уборки с применением уборочного инвентаря, материалов, машин. Не охватывают те объекты жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборки и уборке после выезда гостя.Не производят санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам должны совпадать с генеральной уборкой.

В течение дня места общего пользования убирают по мере загрязнения. Объемом уборочных работ включает в себя мытье полов с моющим средством, удаление мусора из мусорных корзин, удаление пыли и обработка столов. Очень редко моются двери, батареи, светильники, картины.

Горничные поэтажного персонала не знают временные осуществления всех видов уборочных работ.

Конечно тележка горничной в гостинице «Мираж» далеко не тележка, там используют корзинку, которая мало функциональна для работы. В которой очень скудный ассортимент. Слишком мало моющих средств. Нет специальных средств для дерева, пластмассы и для натирки стеклянной посуды. Так же всего одна тряпка, когда по правилам тряпок должно быть, как минимум 5, для специальных поверхностей. Так же в наличии должны быть щетки. У горничной нет прорезиненного фартука, но всегда есть в наличии резиновые перчатки.

Но не стоит забывать, о внешнем виде горничных. В ГК «Мираж» есть фирменная униформа для поэтажного персонала с эмблемой «Мираж». Все горничные опрятные, ухоженные, нет никакого яркого макияжа. Волосы убраны в хвост. Обувь без каблуков с удобной подошвой, не броского цвета. Есть курящие работники, но перед уборкой они устраняют запах табачного дыма. Так горничные очень вежливые и воспитанные. Спокойно выслушивают претензии гостей, и быстро выполняют их просьбу. Они не отвлекаются на личные дела во время выполнения уборочных работ, не оставляют свой уборочный инвентарь в местах общего пользования и почти редко попадаются на глаза гостю. Так же горничная соблюдает все правила при уборке номера, она не курит в номере, не слушает музыку, не трогает личные вещи гостя.

Ключевое хозяйство в гостинице ведется не по правилам, которые прописаны в стандартах. Ключи располагаются в служебном помещении горничных. Руководитель не ведет отчетность о взятых ключах на уборку номера, не выдает нужный бланк для горничных. В свою же очередь горничная не отчитываются руководителю АХС о ключах. В гостинице все делается без контроля, ведь горничная может потерять ключ или более того могут украсть его.

3. Предложения по совершенствованию гостиничного комплекса «Мираж» ООО ПКФ «Шевро-Сервис»

Для того чтобы построить эффективную систему сервиса в гостинице, руководителю АХС необходимо концентрировать усилия на наиболее важных направлениях.

В первую очередь нужно пополнить штат горничных, если есть такая возможность, чтобы распределить нагрузку горничных равномерно. Ведь каждая горничная должна тщательно убрать номер, а не только очевидно загрязненные зоны номера.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- поэтажный персонал должен "как можно меньше попадаться на глаза" гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Униформа горничной в ГК «Мираж» не совсем удобная. Для этого нужно рассмотреть другие фасоны формы, а также должны присутствовать разные размеры. И обязательно сделать бейдж для каждой горничной с именем и фамилией и с указанием должности.

Заменить корзинку горничной на какой-либо другой предмет переноски моющих средств, где будет удобно переносить еще и ведро с водой, что бы руки горничной не были сильно занятыми при хождении из номера в номер. Так же для полной уборки нужно пополнить ассортимент моющих средств на более качественные и специализированных для разных видов поверхностей. В наличии у горничной должны быть тряпки, желательно несколько штук.

Руководитель АХС должен тщательно следить за уборкой номеров и других помещений гостиницы. Говорить о недостатках в работе горничным, что бы все было под чутким контролем. Еще в работе руководителя должна появиться отчетность о ключевом хозяйстве, бланки для заполнения, о взятии ключа. Для этого нужно ответственно относится к ключевому хозяйству и перенести ключи из служебного помещения горничных к руководителю.



Заключение

Работа в Административно-хозяйственной службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь с уборкой номера, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, несмотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость.

На рынке труда работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.

Гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однажды поселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.

В ходе этой работы были решены следующие задачи: изучен поэтажный персонал и их основные функции; рассмотрена технология уборки номерного фонда гостиницы; изучен контроль качества уборки номерного фонда гостиницы; дана общая характеристика исследуемому предприятию; проведена оценка качества работы поэтажного персонала на исследуемом предприятии; предложены мероприятия по совершенствованию технологии работы поэтажного персонала на исследуемом предприятии.

Таким образом цель работы достигнута. Объектом исследования был представлен Гостиничный комплекс «Мираж» ООО ПКФ «ШЕВРО-СЕРВИС».

Так же были разработаны мероприятия по улучшению технологии уборочных работ поэтажного персонала.

С помощью предложенных мероприятий, гостиница может повысить свой статус. Ведь квалифицированный персонал и качественный сервис увеличивает посещаемость любой гостиницы.

В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь.

У России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.



Литература

1. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учебное пособие для сред. проф. Образования /И.Ю.Ляпина - М.: Издательский центр «Академия», 2013. - 210с.

2. Тимохина, Т.Л. Организация административно- хозяйственной службы отеля. Уч. Пособие/ Т.Л. Тимохина - М., ИД «Форум» 2012 - 245 с.

3. Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие/ А.С. Кусков 2012 - 328с.

4. Косолапов, А.К. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства, Учебное пособие / А.К. Косолапов - М.: КНОРУС, 2013 - 134с.

5. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. / А.В. Сорокина - М.: ИНФРА-М, 2010 - 345с.

6. Ходорков, Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство / Л.Ф. Ходорков - М.: ВКШ по иностранному туризму, 2010 - 211 с.

7. Чудновский, В.Г. Туризм и гостиничное хозяйство / В.Г. Чудновский - М:, 2015 - 339 с.

8. Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство / Л.П. Шматько. - М.: Март, 2015. - 346с.

9. Зубков,А. А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А Зубков, С.Ч Чибисов - М.: Высшая школа, 2012 - 421с.

10. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская, Ю.М. Краковский - М.: Дашко, 2012 г. - 254 с.

11. Косолапов, А.К. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства, Учебное пособие / А.К. Косолапов - М.: КНОРУС, 2011 - 210с.

12. Зорин, И.В. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальный - М.: Финансы и статистика, 2014 - 178с.

13. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес / А.А. Гвозденко - М.: Тандем, 2010 - 354с.

14. Хроменков, В.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / В.Д. Хроменков- СПб: Питер, 2014 - 306 с.

15. Лойко, О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / В.Д. Лойко - М.: Томск: ТПУ, 2015 - 123с.

16. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик - М: Проспект, 2015 - 208 с.

17. Шмарова, Л.В., Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Л.В. Шмарова- М: Финансы и статистика, 2010- 327 с

18. Волков, Ю. Ф. Технологии гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков - М.: Ростов-на-Дону: Феникс, 2004 - 533с.

19. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - Альфа - М.: 2013 - 340с.

20. Ежемесячный журнал «Гостиничное дело» №8, №6/2013.



Приложение 1

Тележка горничной



Приложение 2

Корзинка горничной в ГК «Мираж»



Приложение 3

Униформа горничной



Приложение 4

Подтверждение графика работы горничных

Размещено на Allbest.ru

...