Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

Красногорский филиал

Факультет Экономики и менеджмента

Направление подготовки 38.03.02 «Менеджмент»

Кафедра Менеджмента

Дисциплина: «Теория управления»

Курсовая работа

на тему: «Управление внутренними коммуникациями организации»

Выполнила:

студентка 2 курса

Багаева А.В.

Красногорск 2015г.

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы разработки программ управления коммуникациями в организации
• 1.1 Деловые коммуникации: сущность, структурные элементы и их специфика
• 1.2. Типы барьеров и способы повышения эффективности внутренних коммуникаций
• Глава 2. Анализ управления коммуникациями организации «Торговый дом «Митино» и оценка ее влияния на развитие организации
• 2.1 Общая характеристика деятельности с учетом анализа хозяйственной деятельности организации «Торговый дом «Митино»
• 2.2 Анализ существующей системы коммуникаций в организации «Торговый дом «Митино»
• 2.3 Комплекс мер по повышению эффективности работы организации
• Заключение
• Список использованных источников и интернет- ресурсов
• Приложение
• Введение
• Коммуникация является одним из важнейших компонентов существования любой организации. Она представляет обмен людей информацией друг с другом, а следовательно без нее невозможно общение, формулирование задач, работа, непосредственно формирование группы и ее жизнедеятельность. А непосредственно внутренние коммуникации являются одним из ключевых элементов успешной деятельности организации.
• Развитие рыночных отношений и повышение уровня требований к учетной и отчетной информации со стороны пользователей отчетности ставят новые задачи в области обеспечения информацией всех участников делового оборота. Кузьмина М.С., Мещерякова И.А., Перевертайло О.А. Система учетно-аналитической информации для принятия управленческих решений. - М.: Финансы и статистика, 2010. -С.3.
• Исследование управления внутренними коммуникациями предприятия является актуальным, так как в системе управления деятельностью современной организации совокупность коммуникаций занимает одно из значимых мест. Важны как внутрифирменные, так и внешние коммуникации, потому что невозможно иметь хорошие экономические показатели без налаженных внешних коммуникаций, однако именно внутренние коммуникации поддерживают положительное внутрифирменное состояние. В условиях рынка необходимо производить конкурентоспособный продукт, а без коммуникаций это не является возможным.
• Целью написания курсовой работы является оценка управления внутренними коммуникациями организации на примере ООО «Торговый дом «Митино» ее структурных элементов и механизмов, а также сформировать способы и средства повышения ее эффективности.
• Для реализации поставленной цели, были обозначены следующие задачи:
• 1. Определить сущность, структурные элементы и специфику деловых коммуникаций;
• 2. Рассмотреть типы барьеров и способы повышения эффективности внутренних коммуникаций;
• 3. Дать общую характеристику деятельности с учетом анализа хозяйственной деятельности организации «Торговый дом «Митино»;
• 4. Провести анализ существующей системы коммуникаций в организации «Торговый дом «Митино»;
• 5. Предложить комплекс мер по повышению эффективности работы организации.
• Объектом исследования является ООО «Торговый дом «Митино»
• Предметом исследования является управление внутренними коммуникациями организации: структурные элементы и механизмы, способы и средства повышения эффективности.
• Несмотря на относительно долгую историю развития, исследованиями, связанными с управлением внутренними коммуникациями организации , занимались многие ученые. Данные вопросы нашли отражения в работах многих зарубежных и отечественных деятелей..
• Работа состоит из двух частей: в первую включен материал, касающаяся теоретических основ разработки программ управления коммуникациями организации. Во второй части проведен анализ существующей системы коммуникаций в компании ООО «Торговый дом «Митино» и предложены рекомендации по повышению эффективности деятельности организации.
• Глава 1. Теоретические основы разработки программ управления коммуникациями в организации
• 1.1 Деловые коммуникации: сущность, структурные элементы и их специфика
• Потребности развития бизнеса требуют формирования у менеджера навыков разработки, принятия и выполнения ценовых решений, органично встроенных в систему управления бизнесом. Гладких И.В. Ценовая стратегия компании: ориентация на потребителя. - СПб.: Изд-во "Высшая школа менеджмента", 2013.-С.5. Основной целью создания организации является получение прибыли, что невозможно без качественного управления. Процесс управления - это последовательность функций. Шеметов П.В. Управленческие решения: технология, методы и инструменты: учеб. пособие по специальности "Менеджмент орг."- 2-е изд., стер. - М.: Издательство "Омега-Л", 2011.-С.14. Существует неразрывная связь между такими элементами как коммуникация, информация и умение менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.
• Коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Артемова Е.Н. Управление инновационным предприятием с помощью системы менеджмента качества: учеб.-метод. комплекс. - Калининград: Изд-ва БФУ им. И. Канта, 2011.-С.91.
• Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, создающее идею либо формирующее информацию для передачи.

2. Сообщение - непосредственно информация, которая закодирована в символы.

3. Канал -средство передачи информации.

4. Получатель - субъект, для которого предназначена информация, которую он получает.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько связанных между собой этапов. Их главная задача состоит в том, чтобы составить сообщение и выбрать такой канал для его передачи, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы:

1. Генерирование идеи;

2. Выбор канала и кодирование сообщения;

3. Передача сообщения;

4. Декодирование. (см. рис. 1.1).

Рисунок 1.1 - Простая модель процесса коммуникации

Внутренние коммуникации - это тип коммуникаций, протекающих в организации между различными подразделениями и уровнями. Они бывают двух видов: формальные и неформальные.

Разберем два основных вида внутренних коммуникаций.

1) Межуровневые коммуникации

За перемещение информации между уровнями отвечает вертикальная коммуникация. Она может быть нисходящая. Нисходящий поток информации представляет собой распоряжения, приказы, инструкции и другие руководящие указания, необходимые для руководства и управления организациями, их подразделениями и должностными лицами персонала. Долгов А.И. Теория организации: учеб. пособие. - 3-е изд., стереотип. - М.: ФЛИНТА: МПСИ, 2011.-С.182.

Помимо нисходящих коммуникаций, предприятие нуждается в восходящих. От качества восходящих коммуникаций существенно зависит производительность предприятия. Рассмотрим реальный пример. Один инженер-проектировщик разработал новый способ раскроя листового металла для корпуса вертолета и сообщил об этом начальнику отдела. Но если бы он ворвался в кабинет вице-президента с безотлагательной просьбой внедрить новый способ, реакция, скорее всего, была бы негативной. Но менеджер принял решение внедрить инновацию и самостоятельно проинформировал высший уровень руководства, так как для подобных перемен необходимо одобрение начальника завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна подниматься к высшему уровню, поэтапно проходя все уровни организации. Вот пример коммуникаций, направленных на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения производительности

Естественно, на каждом уровне могли отказать во внедрении этой инновации. Если допустить, что предложение инженера было действительно интересным и актуальным, то решение руководства для него обозначало бы то, что организация не нуждается в том, чтобы работник мыслил как новатор, и выдвигал в последствие другие идеи. В итоге предприятие могло бы не воспользоваться большими перспективами. А описанная выше идея, предположим, за шесть лет помогла сэкономить организации значительные средства.

Восходящие коммуникации также снабжают менеджеров необходимой информацией о происходящем на более низких уровней, что является немаловажной функцией. Благодаря такой связи, менеджеры осведомлены о потенциальных и текущих проблемах, а следовательно своевременно предлагают пути их решения. В последнее время менеджеры используют такую форму восходящих коммуникаций, как рабочие группы. Они регулярно собираются раз в неделю для коллективного обсуждения и решения сервисных и производственных проблем. Как правило, восходящие коммуникации, осуществляются в форме докладных и пояснительных записок, отчетов и предложений.

2) Коммуникации между отделами (подразделениями)

Помимо вертикальных, организация нуждается и в горизонтальных коммуникациях. Барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2012.-С.145. Организация состоит из множества подразделений, которым необходимы коммуникации для координации действий и решений поставленных задач. Для того чтобы добиться продвижения предприятия в нужном направлении, менеджеры обязаны обеспечить слаженную работу всех ее подразделений.

Этот тип коммуникаций полезен еще и тем, что он стимулирует формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, что является важной составляющей удовлетворения людей своей работой.

3) Коммуникации между подчиненными и менеджером

Форма организации руководства зависит от того, насколько официально регламентированы отношения менеджера с персоналом. Аверченков В.И., Ваинмаер Е.Е. Инновационный менеджмент: учеб. пособие для вузов. - 2-е изд., стереотип. - М.: ФЛИНТА, 2011. -С.272. Несмотря на то, что такое общение относится к вертикальным коммуникациям, о которых было сказано ранее, рассмотрим их отдельно, так как они составляют львиную долю управленческих коммуникаций.

Существует очень много форм таких коммуникаций: разъяснение задач, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение сотрудника к решению задач; обсуждение проблем эффективности; развитие и совершенствование подчиненных; сбор информации о реальных или потенциальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, рассмотрение идей подчиненных и т.д. При этом менеджерам следует учитывать тот факт, что управление - это искусство. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф., Вахромов Е.Н. - Менеджмент. Практикум: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2014. -С.3.

4) Коммуникации между рабочей группой и менеджером

В компании могут быть приняты разные способы общения между руководителями и работниками, между сотрудниками на работе и вне ее. Люлин П.Б. Управление субъектами инвестиционно-строительного комплекса в рамках живой системы. - СПб.: АНО "ИПЭВ", 2013. -С.174.Кроме коммуникаций между подчиненным и менеджером, в организации имеют место быть также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, которые нацелены на повышение ее эффективности. Так как в этом процессе задействованы все члены группы, у каждого есть возможность поделиться своими мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о работе сообща, о предстоящих корректировках и их возможных последствиях для данной рабочей группы и других подразделений, о проблемах и достигнутых результатах, и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для того, чтобы обсудить разные проблемы и вопросы без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения сотрудников одного уровня способствуют удовлетворению работников своей работой.

Выделяют различные способы коммуникации:

ь разговорный (вербальный, устный);

ь письменный (распоряжения, письма, объявления, статьи);

ь невербальный (пауза, тон речи, акцентирование внимания, телодвижения).

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, содержащих два принципа: синтаксический и лексический. Самым универсальным средством коммуникации является речь, так как при передаче информации с использованием речи смысл сообщения теряется менее всего. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень единства понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Обмен информацией возможен не только с помощью речи, но и посредством других знаковых систем, составляющие в своей совокупности средства невербальной коммуникации.

Современная социальная психология предлагает полную схему всех знаковых систем, которые используются в невербальной коммуникации (см. рис. 1.2.).

Совокупность этих средств выполняет следующие функции: замещение речи, дополнение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Рисунок 1.2 - Классификация невербальных средств общения.

Таким образом, можно говорить о существовании неразрывной связи между такими элементами как информация, коммуникация и умение менеджера работать. Обмен информацией в организациях не всегда настолько эффективен, как хотелось бы, на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

1.2 Типы барьеров и способы повышения эффективности внутренних коммуникаций

Основные психологические критерии успешности общения: легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность, удовлетворенность. Коноплева Н.А. Психология делового общения: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2013. -С.86. Наряду с этим, исследования показывают, что имеется значительное количество проблем, коммуникационных барьеров, которые снижают результативность коммуникации на уровне конкретного работника. Наиболее значимыми межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

1. Преграды, которые обуславливаются восприятием;

Отличительная особенность делового общения состоит в том, что его участник должен уметь строить отношения с разными людьми ( в том числе и с вызывающими личную неприязнь), добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Купчик Е.В., Трофимова О.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2013.-С.13. При этом одно из основных умений для любого руководителя - это умение влиять на других людей. Бородавкина Н.Ю. Менеджмент и инновации: учеб.-метод. комплекс. - Калининград: Изд-ва БФУ им. И. Канта, 2011. -С.51. Управленец должен вникнуть в суть восприятия, так как именно оно детерминирует «реальность для индивидуума». Реакция людей сводится не к тому, что происходит в их среде, а к тому, как они воспринимают это.

Из-за конфликта между сферами занятий отправителя и получателя возникает один из таких барьеров. Люди воспринимают аналогичную информацию в зависимости от их профессионального опыта по-разному. Разногласия, которые обусловлены сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают сообщения выборочно, учитывая свои интересы, потребности, эмоциональное состояние и условия среды. Данное качество человеческого существа является определяющим для коммуникаций.

Информация, которая противоречит опыту или ранее установленным понятиям, зачастую либо искажается с учетом этих знаний, либо полностью отторгается. Проведенные исследования данной области подтверждают тенденцию к восприятию сотрудников проблем организации с учетом базовых суждений, которые сформировались в их конкретных сферах деятельности.

Также причиной проблемы восприятия в процессе коммуникаций является наличие барьеров, которые обусловлены установками (отношениями), которые сильно влияют на поведение и восприятие людей.

2. Семантические барьеры;

Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд). Ивасенко А.Г., Никонова Я.И., Цевелев В.В. Организационное поведение: 100 экзаменационных ответов: учеб. пособие. - М.: ФЛИНТА, 2011-С.195.

Как уже было рассмотрено ранее, цель коммуникаций заключается в достижении понимания сообщения. Для создания атмосферы командной работы особенно важен реальный паритет мнений участников во время обсуждений, способность всей группы услышать и понять каждого. Чанько А.Д. Команды в современных организациях: учебник; Высшая школа менеджмента СПбГУ. - СПб.: Изд-во "Высшая школа менеджмента", 2011. -С.298. Общаясь с другими людьми, человек старается обмениваться информацией и добиваться ее понимания с помощью символов: жестов, интонации и слов. В процессе коммуникации происходит обмен символами: невербальными и вербальными. На данном этапе возникает необходимость обозначить проблемы, которые связаны с использованием вербальных символов - слов. К примеру, руководители, недовольные тем, что данные ими обещания не подтверждаются результатами работы их компаний. Они жалуются, что проблема заключается в ответственности - люди не выполняют того, что должны сделать для реализации планов. Асаул А.Н., Грахов В.П., Коваль О.С., Рыбнов Е.И. Теория и практика разработки принятия и реализации управленческих решений в предпринимательстве. - СПб.: АНО "ИПЭВ", 2014.-С.177.

Семантика - это наука, которая изучает методы использования слов и передаваемые ими значения. Так как символы (слова) могут иметь разное значение для разных людей, иными словами то, что хотел передать отправитель, не всегда будет так же воспринято и интерпретировано получателем.

Семантические вариации зачастую приводят к недопониманию, так как в большинстве случаев достаточно трудно понять, какое конкретно значение присвоил символу отправитель. Например, менеджер, который сообщает подчиненному, что его отчет «корректен», имеет в виду то, что он полон и достиг намеченной цели, но подчиненный может воспринять это в том смысле, что ему необходимо доработать свой отчет, так как он не более чем зауряден.

Следовательно, для эффективного общения с сотрудниками в организации, необходимо понимать истинное значение слов, которые они используют, а так же добиться от них понимания того, какое значение в слова вкладываете вы.

Семантические барьеры, которые обусловлены культурными различиями, могут впоследствии стать капитальной проблемой и во время деловых переговоров.

3. Невербальные барьеры;

Особенность невербального языка состоит в том, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и невозможность подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения. Лапыгин Ю.Н. Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014.-С.280. Несмотря на то, что для кодирования идей, которые предназначены для передачи, используются прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения, как уже было рассмотрено ранее, передаются и невербальными символами. Очень часто невербальная передача информации, которая осуществляется параллельно с вербальной, изменяет или усиливает смысл слов. К примерам невербальных коммуникаций относится: улыбка, зрительный контакт, напряженное выражение лица, нахмуренные брови и т.д. Так же к ним можно отнести и жесты: указание на что-то рукой, прикосновение, прикрытие и т.д. Для невербальных коммуникациях значительной преградой часто являются культурные различия.

4. Неэффективная обратная связь;

Коммуникация предполагает обратную связь, благодаря которой отправитель убеждается, что сообщение дошло до адресата и адекватно им понято. Гуськова С.В. Основы теории коммуникации: учебно-методический комплекс. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2013.-С.29. Чрезвычайно важна обратная связь, так как дает возможность определить, действительно ли ваше сообщение было осознано получателем корректно, в том смысле, который вы в него вложили.

Незначительное искажение смысла сообщения обычно происходит на каждом уровне процесса коммуникации, так как какие-либо помехи присутствуют всегда. Такие помехи приводят к снижению степени вероятности того, что будет достигнута цель, зависящая от этих коммуникаций. Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи (см. рис. 1.3). Такую схему чаще всего используют для иллюстрации коммуникационного процесса.



Рисунок 1.3 - Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

5. Неэффективное слушание.

Эффективные коммуникации требуют одинаковой точности человека как при приеме сообщения, так и при отправке. Для этого необходимо умение слушать, однако немногие люди способны это делать максимально эффективно.

Разработано большое количество способов увеличения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим некоторые из них:

- следует высказывать только продуманные идеи;

- требуется контроль за мимикой и интонацией;

- важно выразить готовность понимать и открытость;

- следует быть восприимчивым к возможным семантическим проблемам;

Для того чтобы добиться установления обратной связи, необходимо использовать следующие методы:

- задавать вопросы;

- просить собеседника пересказать ваши мысли;

- оценивать язык поз, жестов и интонаций собеседника, указывающих на непонимание и замешательство;

- контролировать первые результаты работы;

- всегда быть готовым ответить на вопросы.

Отдельно от межличностных коммуникационных барьеров выделяют барьеры на пути организационных коммуникаций. Этот тип включает в себя некоторые черты межличностных барьеров, но также имеет и свои отличительные особенности. Например:

? искажение сообщений;

Возможные причины: сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы.

? информационные перегрузки -превышение реальных возможностей обрабатывать информацию (системой и входящих в нее людьми);

? некомпетентность персонала - профессиональная, коммуникативная и методологическая;

? неэффективный способ распределения задач и организации работ;

? конфликты между людьми и подразделениями. Конфликт - это столкновение, вызванное противоречиями установок, целей и способов действий по отношению к конкретному предмету или ситуации. Лебедева Л.В. Социальная психология: учеб. пособие. - М.: ФЛИНТА, 2013.-С.96.

Таким образом, на основании вышеизложенных аспектов можно говорить о следующих путях повышения эффективности организационных коммуникаций:

- регулировать информационные потоки;

- предпринимать управленческие действия, которые способствуют облегчению обмена информацией по горизонтали и вертикали;

- развертывать системы сбора предложений;

- использовать внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, интернет и т. п.;

- применять достижения современных информационных технологий;

- создавать системы обратной связи. Важным компонентом коммуникационного процесса является обратная связь, под которой понимают реакцию получателя на информационное сообщение источника. Боросива Е.Г., Василенко С.А. Основы руморологии. Теория и практика управления слухами: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.:ФЛИНТА, 2014.-С.11. Обратная связь в системе управления позволяет устранять даже те воздействия, природа которых неизвестна или их трудно предусмотреть заранее. Шеметов П.В., Чередникова Л. Е., Петухова С.В. Менеджмент: управление организационными системами: учеб. пособие. - 5-е изд. стер. - М.: Издательство "Омега-Л", 2012.-С.50.

деловой коммуникация информация

Глава 2. Анализ управления коммуникациями организации «Торговый дом «Митино» и оценка ее влияния на развитие организации

2.1. Общая характеристика деятельности с учетом анализа хозяйственной деятельности организации «Торговый дом «Митино»

Общество с ограниченной ответственностью «Торговый дом «Митино» - это организация, зарегистрированная 16 января 2002 года, непосредственно работающая с населением города Москвы и Московской области в сфере производства и снабжения граждан большим ассортиментом автозапчастей и комплектующих для иностранных и отечественных автомобилей, а также оказывающая услуги по всем видам автострахования автомобилей.

Место нахождения общества определяется адресом расположения его постоянного действующего исполнительного органа: 141400, Московская область, г. Химки.

Численность персонала фирмы составляет 14 человек, текучесть кадров за период с 2011 по 2015 годы не наблюдается. Иерархическая структура организации представлена на рис. 2.1.

Рисунок 2.1 - Иерархическая структура организации

Основными направлениями деятельности ООО «Торговый дом «Митино» являются:

1) реализация автозапчастей для иностранных и отечественных автомобилей;

2) производство автозапчастей для отечественных автомобилей;

3) оказание услуг по автострахованию «Каско» и «ОСАГО»;

4) оказание услуг по сервисному обслуживанию;

5) гарантийный надзор за состоянием продаваемых автозапчастей.

Основной целью деятельности общества является осуществление торгово-хозяйственной и иной деятельности, направленной на получение прибыли и ее распределение между участниками в соответствии с действующим законодательством и уставом общества.

Стратегической целью ООО «Торговый дом «Митино» является завоевание лидирующих позиций на отечественном рынке по вышеупомянутым направлениям деятельности за счет использования высококвалифицированного персонала, специальной системы скидок и акций, а так же путем сотрудничества со многими учреждениями.

Политика взаимодействия компании ООО «Торговый дом «Митино» с производителями автозапчастей отчасти заключается в сотрудничестве с наиболее перспективными участниками рынка. Разработан и утвержден стратегический план развития фирмы на ближайший год, в рамках которой головной офис организации расширится в 2,5 раза, а так же появятся новые филиалы в СЗАО города Москвы и в подмосковных городах Химки и Красногорск.

Организация строго следит за своей репутацией, поэтому сотрудничает только с самыми надёжными и проверенными производителями. Свой товар поставляют производители с многолетним опытом работы на мировом рынке автозапчастей. Среди них есть немецкие, итальянские и английские всемирно известные бренды. Внешняя политика организации представлена на рис. 2.2.



Рисунок 2.2 - Деятельность организации

На рисунке, который указан выше, представлено взаимодействие организации ООО «Торговый дом «Митино» с внешней средой. Основная масса закупок происходит при помощи взаимодействия с крупнейшими заводами по производству отечественных и иностранных автозапчастей.

Таблица 2.1 - Динамика показателей деятельности организации за 2011 - 2014 гг. (тыс. рублей)

	2011	2012	2013	2014
Прибыль от реализации (рублей)	6684858,12	6767553	6897954	9201654,66
Себестоимость (рублей)	2434563,39	2476559	2694733	3376852,35
Чистая прибыль (рублей)	2913323,11	2937484	2823630	3800438,28
Рентабельность продукции (%)	43,58%	43,41%	40,93%	41,30%
Потребительский охват (%)	15	16	18	20
Численность персонала (человек)	14	14	14	14

Динамика чистой прибыли организации является стабильно положительной и растет из года в год (см. табл. 2.1). В последнем квартале 2014 года резко увеличился спрос на продукцию, благодаря чему организация за счет эффекта масштаба смогла значительно увеличить чистую прибыль, однако при этом и себестоимость продукции, в связи с ослаблением национальной валюты, резко увеличилась. Рентабельность продукции на протяжении всего функционирования организации получается удерживать на высоком уровне благодаря тому, что основная масса закупок происходит с заводов, расположенных в Китае, а корректно выстроенная логистическая цепочка позволяет доставлять товары в необходимые сроки.

Существует ряд организаций и предприятий, сотрудничество с которыми позволяет значительно улучшить эффективность деятельности компании. Данными учреждениями являются:

1) ООО «Кайнар»;

2) ЗАО «САДА»;

3) автомастерская«Автолечебница»;

4) ООО «Ракурс студия»;

5) ООО «Style pictures».

Таким образом, ООО «Торговый дом «Митино» является одной из ведущих организаций Москвы и Московской области, которая стремится к постоянному развитию и совершенствованию. Высокая рентабельность продукции позволяет при относительно небольшом объеме выручки получать стабильную прибыль для поддержания развития фирмы.

2.2 Анализ существующей системы коммуникаций в организации «Торговый дом «Митино»

Оценка существующей системы внутренних коммуникаций в организации «Торговый дом «Митино» невозможно без адекватной информации, характеризующей различные аспекты состояния персонала организации.

В исследуемой компании отслеживается возрастная структура персонала по категориям сотрудников, отдельным подразделениям, специальностям (см. табл. 2.2).

Таблица 2.2 - Возрастная структура персонала организации «Торговый дом «Митино»

Возраст	20 -- 30	31 -- 40	41 - 50	51 -- 60	Старше 60 лет
Кол-во сотрудников, соответствующих данному показателю	6	4	3	1	-

Данная структура показывает, что наибольшую долю по возрасту занимает персонал от 20-30 лет (43%), а это означает, что в организации работают в основном молодые и энергичные люди, они занимают должности от подсобных рабочих, продавцов и кассиров до менеджеров. 29% персонала в возрасте от 31-40 лет.

Таблица 2.3 - Образовательная структура персонала организации «Торговый дом «Митино»,%

Уровень образования	Средне- специальное	Незаконченное высшее	Высшее	Более 1-го высшего образования
Кол-тво персонала, %	43	14	29	14

Данные исследования также дают возможность сделать выводы о качестве коммуникаций внутри организации. При анализе данных о персонале получилось, что основная доля - это рабочие от 20 до 40 лет, имеющие средне-специальное образование, поэтому, можно сказать, что серьезных барьеров в общении персонала не должно возникать. Общаясь непосредственно по рабочим вопросам, персонал находит взаимопонимание друг с другом.

Организации «Торговый дом «Митино» создает и постоянно совершенствует условия работы сотрудников с технической стороны, что обеспечивает эффективное взаимодействие между ними. Для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала организована корпоративная почта. В таблице описаны методы коммуникаций, преобладающие в исследуемой фирме, их характеристика, богатство передачи, область использования, а также процентное соотношение, которое характеризует приверженность сотрудников организации к тому или иному методу коммуникации (см. табл. 2.4).

Таблица 2.4 - Методы передачи информации в ООО «Торговый дом «Митино»

Методы	Характеристики	Богатство передачи	Область эффективного использования	%
Обратная связь	Каналы
Личная беседа	Немедленная	Аудио и визуальный (невербальный)	Очень высокое	27
Телефонный разговор	Быстрая	Аудио	Высокое	28
Документ, направленный адресату	Медленная	Визуальный (невербальный)	Ограниченное	35
Общий документ	Очень медленная	визуальный (невербальный)	Низкое	10

По данным таблицы следует то, что сотрудники фирмы предпочитают передавать информацию посредством документа, направленного адресату. Данный способ может выглядеть как обычное письмо, так и письмо, отправленное по электронной почте. А также телефонные разговоры и личные беседы, занимают значительную долю в процессе коммуникации.

Для оперативного информирования руководство компании делает рассылки по e-mail: обще информационные или персональные каждому сотруднику. Конечно, корпоративной почтой пользоваться нужно осторожно. Если всем без исключения ежедневно насылать различную информацию по каждому событию внутри организации, то через некоторое время сообщения будут удалять, не читая, как обычный спам.

Для чего нужны внутренние коммуникации:

- информируют сотрудников;

- формируют у коллектива чувство общности;

- формируют образ компании;

- сами по себе являются нематериальной мотивацией;

-развивают корпоративную культуру.

С помощью чего сотрудники организации «Торговый дом «Митино» общаются:

1. Техника и технологии: телефон, радио, e-mail.

2. Бумага: информационный стенд, доска объявлений, брошюра, журнал.

Генеральный директор организации проводит следующую работу по повышению эффективности коммуникаций и взаимопониманию между сотрудниками:

1. Способствует созданию необходимых условий труда и благоприятного морально-психологического климата в коллективе;

2. Обеспечивает соблюдение трудовой и производственной дисциплины, как лично, так и сотрудниками отдела;

3. Обеспечивает сохранение коммерческой тайны, которая стала известна в процессе исполнения должностных обязанностей, как лично, так и всеми подчиненными сотрудниками;

4. В период временного отсутствия сотрудников отдела обеспечивает их взаимозаменяемость, в том числе лично;

Данный перечень позволяет сделать выводы о том, что руководитель организации и старший менеджер должны четко знать не только свои обязанности, но и понимать специфику деятельности своих коллег, в чем неформальная сторона отношений помогает как нельзя лучше.

Таким образом, созданная руководителем организации сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между бухгалтером, кассирами, менеджерами, и даже подсобными рабочими. Отсутствие текучести кадров за анализируемой период свидетельствует о правильном управлении коммуникациями, однако нет предела совершенству и, поэтому фирме необходимо провести комплекс мер по повышению эффективности работы организации.

2.3 Комплекс мер по повышению эффективности работы организации

Проведенный анализ управления внутренними коммуникациями организации ООО «Торговый дом «Митино» позволяет выявить ряд проблем в деятельности исследуемой организации, без решения которых дальнейшее эффективное развитие организации не является возможным, а так же пути решения данных проблем.

Во-первых, в текущем режиме для делового общения сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходят компьютерные сети.

Необходимо создать и постоянно совершенствует условия работы сотрудников с технической стороны, что обеспечит эффективное взаимодействие между ними. Для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала необходимо организовать корпоративную почту, а также ответственность за несвоевременный обмен информацией. Создать внутренний сайт. Внутренний сайт не только обеспечивает простоту коммуникации между разными отделами и группами внутри фирмы, но и может стать источником полезных сведений о работе различных подразделений.

Во-вторых, существующие информационные потоки между отделами не формализованы, возникают стихийно и не отражают многих потребностей сотрудников. Часть их, как правило, плохо представляет общую ситуацию в организации, не знают чем занимаются в соседнем отделе. Это мешает сотруднику ощущать свою работу частью общего дела.

Введение или совершенствование внутренней компьютерной сети кардинально ситуацию не изменит. Компьютерная сеть - лишь техническое средство, оно не управляет информацией. Кардинально могут изменить ситуацию лишь совместное, сознательное и регулярное проектирование и корректировка структуры и содержания информационной системы. Обмен информацией нельзя сводить только к обмену документами по текущим вопросам или введению текущих текстовых файлов в компьютерную сеть. Не менее важно постоянно обмениваться аналитическими и прогностическими оценками. Например, сильные колебания на валютном рынке существенно влияют на ситуацию в других сферах, в которых работает фирма, однако, если бухгалтер вовремя не предупредит о данных изменениях старшего менеджера, то закупки товара будут происходит по новому курсу, а старый товар будет продаваться по неактуальным ценам. Так и любой отдел, работая в своем узком секторе, может помогать фирме, как единому организму, реагировать на изменение ситуации. Только такой, системный, подход к информационному обмену позволяет гибко управлять организацией, постоянно меняя приоритеты в зависимости от ситуации в столь сложный экономической ситуации.

В-третьих, несмотря на относительно близкий уровень образованности персонала организации, в рабочем коллективе нередко возникают те или иные барьеры в общении, которые влияют на успешность коммуникации и деятельности фирмы в целом.

Для устранения коммуникационных барьеров руководству необходимо принять решение о проведении таких мероприятий, как личные беседы с сотрудниками, обсуждение организационных проблем, при этом данные организационные мероприятия необходимо проводить на обязательной основе. В краткосрочной перспективе, в независимости от положения в организации, сотрудникам станет легче обходить разнообразные барьеры в диалогах с коллегами. Расширение и углубление связей между подразделениями, которые будут проходить в виде формализованных процедур, приведет к неформальные связям, которые обладают не меньшей значимостью.

В-четвертых, руководство нацелено на расширение масштабов работы фирмы. На первый взгляд аналитическую и прогностическую работу должен выполнять специалист-аналитик, или же аналитический отдел, однако организация имеет маленькую прибыль и привлекать дополнительную рабочую силу, как отмечалось ранее, без уменьшения заработной платы для нынешних сотрудников не может. Поэтому более желателен иной подход - овладение хотя бы несложным аналитическим инструментарием каждым отделом фирмы.

Механизм осуществления этих идей может быть следующий. Раз в неделю генеральный директор собирается вместе с руководствующими звеньями организации и каждый из них делится своими оценками, предложениями, идеями по установленной схеме. Она может быть, например, такой:

- какие внутренние проблемы назрели в работе отдела;

- как эти проблемы могут отразиться на работе других отделов и банка в целом;

- какие внешние факторы могут вызывать трудности в работе данного отдела, других отделов, всего банка;

- какие предлагаются средства и методы для разрешения этих проблем.

Примерно по такой схеме можно проводить регулярные обсуждения и внутри каждого отдела. Если придерживаться такого порядка, то обсуждения будут очень короткими, деловыми и очень полезными.

Таким образом, для того, чтобы сбалансировать управление внутренними коммуникациями организации «Торговый дом «Митино», руководству необходимо учесть все выдвинутые проблемы, а так же использовать весь спектр предложений.

Заключение

Проведя анализ управления внутренними коммуникациями организации на примере ООО «Торговый дом «Митино» ее структурных элементов и механизмов, а также сформировав способы и средства повышения ее эффективности с опорой на теоретические аспекты данной проблемы, были выявлены некоторые вопросы, требующие безотлагательного решения. Был предложен ряд возможных путей решения данных проблем.

В ООО «Торговый дом «Митино» наблюдаются следующие проблемы, касающиеся управления внутренними коммуникациями организации:

Во-первых, в текущем режиме для делового общения сотрудники обычно используют телефонную связь.

Во-вторых, существующие информационные потоки между отделами не формализованы, возникают стихийно и не отражают многих потребностей сотрудников.

В-третьих, в рабочем коллективе нередко возникают те или иные барьеры в общении, которые влияют на успешность коммуникации и деятельности фирмы.

В-четвертых, руководство нацелено на расширение масштабов работы фирмы, однако не корректно его планирует и прогнозирует.

Исходя из выявленных проблем сформулированы следующие предложения:

Необходимо создать и постоянно совершенствует условия работы сотрудников с технической стороны, что обеспечит эффективное взаимодействие между ними. Для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала необходимо организовать корпоративную почту. Создать внутренний сайт.

Совместное, сознательное и регулярное проектирование и корректировка структуры и содержания информационной системы. Обмен информацией нельзя сводить только к обмену документами по текущим вопросам или введению текущих текстовых файлов в компьютерную сеть.

Для устранения коммуникационных барьеров руководству необходимо принять решение о проведении таких мероприятий, как личные беседы с сотрудниками, обсуждение организационных проблем, при этом данные организационные мероприятия необходимо проводить на обязательной основе.

Овладение несложным аналитическим инструментарием для управляющего персонала, а так же для генерального директора организации «Торговый дом «Митино», позволит не только сократить издержки, но и при этом построить эффективную программу расширения бизнеса.

Таким образом, используя весь спектр предложений, выдвинутых ранее, руководство организации сможет не только сбалансировать управление внутренними коммуникациями организации «Торговый дом «Митино», но и уменьшить свои издержки, что приведет к дальнейшему развитию организации.

Список использованных источников и интернет- ресурсов

1. Аверченков В.И., Ваинмаер Е.Е. Инновационный менеджмент: учеб. пособие для вузов. - 2-е изд., стереотип. - М.: ФЛИНТА, 2011. - 293 с.

2. Артемова Е.Н. Управление инновационным предприятием с помощью системы менеджмента качества: учеб.-метод. комплекс. - Калининград: Изд-ва БФУ им. И. Канта, 2011. - 132 с.

3. Асаул А.Н., Грахов В.П., Коваль О.С., Рыбнов Е.И. Теория и практика разработки принятия и реализации управленческих решений в предпринимательстве. - СПб.: АНО "ИПЭВ", 2014. - 304 с.

4. Бородавкина Н.Ю. Менеджмент и инновации: учеб.-метод. комплекс. - Калининград: Изд-ва БФУ им. И. Канта, 2011. - 199 с.

5. Боросива Е.Г., Василенко С.А. Основы руморологии. Теория и практика управления слухами: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.:ФЛИНТА, 2014. - 132 с.

6. Гладких И. В. Ценовая стратегия компании: ориентация на потребителя. - СПб.: Изд-во "Высшая школа менеджмента", 2013. - 472 с.

7. Гуськова С.В. Основы теории коммуникации: учебно-методический комплекс. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2013. - 78 с.

8. Долгов А.И. Теория организации: учеб. пособие. - 3-е изд., стереотип. - М.: ФЛИНТА: МПСИ, 2011 - 224 с.

9. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2012. - 376c.

10. Ивасенко А.Г., Никонова Я.И., Цевелев В.В. Организационное поведение: 100 экзаменационных ответов: учеб. пособие. - М.: ФЛИНТА, 2011. - 296 c.

11. Коноплева Н.А. Психология делового общения: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2013. - 408 с.

12. Кузьмина М.С., Мещерякова И.А., Перевертайло О. А. Система учетно-аналитической информации для принятия управленческих решений. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 400 с.

13. Купчик Е.В., Трофимова О.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие. - 2-е изд., стер. - М.: ФЛИНТА, 2013. - 264 с.

14. Лапыгин Ю.Н. Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 329 с.

15. Лебедева Л.В. Социальная психология: учеб. пособие. - М.: ФЛИНТА, 2013. - 229 с.

16. Люлин П. Б. Управление субъектами инвестиционно-строительно комплекса в рамках живой системы. - СПб.: АНО "ИПЭВ", 2013. - 240 с.

17. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф., Вахромов Е.Н. - Менеджмент. Практикум: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 144 с.

18. Чанько А.Д. Команды в современных организациях: учебник; Высшая школа менеджмента СПбГУ. - СПб.: Изд-во "Высшая школа менеджмента", 2011. - 408 с.

19. Шеметов П.В. Управленческие решения: технология, методы и инструменты: учеб. пособие по специальности "Менеджмент орг."- 2-е изд., стер. - М.: Издательство "Омега-Л", 2011. - 398 с.

20. Шеметов П.В., Чередникова Л.Е., Петухова С.В. Менеджмент: управление организационными системами: учеб. пособие. - 5-е изд. стер. - М.: Издательство "Омега-Л", 2012. - 407 с.

Приложение А

Баланс ООО «Торговый Дом «Митино», (тыс. руб.)

№	Наименование показателя	На 31 декабря	На 31 декабря	На 31 декабря
		2014 г.	2013 г.	2012 г.
	1. Внеоборотные активы
	Основные средства	3594	3350	3231
	Прочие внеоборотные активы	330	303	349
	Итого по разделу 1	3924	3653	3580
	2. Оборотные активы
	Запасы	461	387	410
	Дебиторская задолженность	1369	1281	874
	Денежные средства	1120	892	630
	Прочие оборотные активы	233	284	265
	Итого по разделу 2	3183	2844	2179
	БАЛАНС	7107	6497	5759
	3. Капитал и резервы
	Уставный капитал	10	10	10
	Итого по разделу 3	10	10	10
	4. Долгосрочные обязательства
	5.Краткосрочные обязательства
	Заемные средства	2938	2226	1484
	Кредиторская задолженность	3615	3895	3976
	Прочие краткосрочные пассивы	544	366	289
	Итого по разделу 5	7097	6487	5749
	БАЛАНС	7107	6497	5759

Размещено на Allbest.ru

...