Техника общения по телефону

Размещено на http://www.allbest.ru/

ТЕМА 2.

Техника общения по телефону

Содержание

1. Как правильно отвечать на звонки

2. Типичные ошибки при телефонном общении

1. Как правильно отвечать на звонки

Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в электрических цепях возрастает сила тока, что может привести к повреждению сети и отключению телефона.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит, меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность.

В вашем голосе должна звучать заинтересованность: помогите человеку, который звонит, почувствовать, что вы действительно рады его слышать.

Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы хотели, чтобы отвечали вам).

При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванова слушает))) или указывается только название учреждения или подразделения: "Приемная департамента такого-то...".

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

¦ Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.

¦ Добейтесь того, чтобы в вашем голосе "звучала" улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: "Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?".

17

Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

Не следует

Долго не поднимать трубку.

Начинать разговор словами: "Привет", "Да" и "Говорите"

Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

Вести две беседы одновременно

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго и занимать его подолгу звучание голос собеседник телефонный

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Перезвоните".

Следует

Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Представиться и назвать свое подразделение и вашу должность

Спросить: "Чем я могу вам помочь?"

Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать

Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей

Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот

8. Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Телефонные звонки часто нарушают ритм работы, разбивают рабочий день руководителя, мешают ему сосредоточиться, переключая внимание на вновь возникшие непредвиденные проблемы. Поэтому одна из задач секретаря руководителя - фильтрация (сортировка) телефонных звонков. Секретарь должен хорошо знать, кого и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Зная организационную структуру фирмы (учреждения) и распределение обязанностей между сотрудниками (кто чем занимается), секретарь, выяснив тему разговора, часто может сам правильно переадресовать абонента. Секретарю полезно иметь составленный в соответствии с мнением руководителя критерий, согласно которому входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует пропустить к руководителю.

Сегодня для записи и передачи сообщений широко используются телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно они включаются в часы, когда отвечать на звонки некому, так как никого нет в офисе. Например, в обеденное время, вечером или в ночное время, в нерабочие дни.

Секретарь, освободившись или придя на рабочее место, должен прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости - связаться со звонившими.

2. Типичные ошибки при телефонном общении

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму.

Из-за отсутствия интереса проистекают такие основные минусы, как:

неготовность вести диалог;

недружелюбие, сухость в общении;

подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

нетерпение;

желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

недостаточное участие в проблемах собеседника;

неумелая постановка вопросов;

долгие паузы, связанные с поиском документов.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо.

Лишь тот, кто слушает внимательно, правильно поймет желания и запросы партнера, сможет получить необходимую информацию и повлиять на него е нужном направлении. Ни в коем случае не перебивайте собеседника и не вставляйте реплик в его речь. Кто следует этому совету, тот во время телефонного разговора создает доверительную атмосферу, а это очень существенно.

Первые слова приветствия не произносите монотонным голосом, даже если это ваша обычная манера, так как в этом случае собеседник уже по первым словам составит о вас не самое лестное представление. Говорите с воодушевлением, сохраняя бодрый, энергичный тон до конца фразы.

Падение громкости речи к концу предложения делает речь унылой. Отвечать на звонок словами "алло" и "вас слушают" или неопределенным "да" можно только у себя дома, т.е. поднимая трубку квартирного телефона.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вы хотели?". Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.), не вертеть трубкой - от этого звук становится неразборчивым.

Если вы говорите с иностранцем и ваша речь - с акцентом, постарайтесь произносить слова более отчетливо.

Избегайте привычки переговариваться с коллегами во время телефонного разговора - абонент может услышать, даже если вы зажали микрофон рукой.

Если вас попросили передать некое сообщение отсутствующему работнику, сразу запишите его и передайте в виде записки. Иначе информация может исказиться, что нередко и происходит при устной ее передаче.

Если вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя абонента дожидаться и не переадресовывая его. Если это невозможно, узнайте его номер телефона, заверьте, что ему перезвонят, и проследите за этим.

В случае жалобы рекомендуется "принять удар на себя" тому, кто поднял трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его до кипения "отфутболиванием". При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы - извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать- именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии сразу дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос.. Разрешите, я уточню для вас".

2. "Мы не сможем это сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-нибудь еще, и весьма вероятно, что это будет не в вашу пользу.

Вместо отказа "с порога" предложите ему, например, объяснить еще раз, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытаетесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Позвонивший вам ничего не должен. Желательна более мягкая формулировка: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы,..".

4. "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать? Или перезвоните через 5 минут?". Последнее более предпочтительно, так как телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться - это плохая характеристика работы секретаря.

5. Произнесенное "Нет" невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать, пытаясь смягчить ее.

Если позвонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо попросите его представиться, назвать его организацию и лишь затем продолжайте беседу.

Неправильно построенный разговор:

Звонок. Трубку берет секретарь.

Секретарь: Слушаю.

Абонент: Я куда попал?

Секретарь: А куда вы звоните?

Абонент: Мне нужна фирма "Заря".

Секретарь: А кто это говорит?

Абонент: Это фирма "Заря"?

Секретарь: Да, это фирма "Заря".

Абонент: Мне нужен директор фирмы.

Секретарь: Кто спрашивает директора?

Абонент: По делу.

Секретарь: По какому делу?

Абонент: С кем я говорю?

Секретарь: С секретарем директора.

Абонент: Соедините меня с директором.

Секретарь: Директора нет.

Абонент: А когда он будет?

Секретарь: Не знаю.

Абонент: На месте ли заместители?

Секретарь: Я не знаю.

Абонент: Состоится ли совещание, назначенное на завтра?

Секретарь: Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже.

2.3. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе цель разговора, а затем его содержание.

Перед ответственным разговором с другим городом и/или солидным партнером полезно набросать на листке бумаги его основные пункты, чтобы в волнении, спешке не упустить отдельные важные моменты.

Принято ждать ответа абонента 4 звонка (максимум 5), чтобы не мешать ему, ведь он не поднимает трубку из-за серьезной занятости. После 6-го гудка автоматика зафиксирует минуту разговора, даже если абонент не поднял трубку.

Может оказаться, что время, удобное для вас, не является таковым для другого. Дайте человеку знать, что это вас беспокоит, задав подходящие вежливые вопросы: "Вам удобно сейчас поговорить?", "У вас найдется несколько минут?", или выкажите беспокойство в утвердительной форме, также выражая свое уважение к чужому времени: "Я буду краткой. Знаю, что вы очень заняты. Это займет всего несколько минут".

Выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время не молчите, подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, неукоснительно соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

При ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: "Это опять такая-то...". Необходимо заново представиться полностью с Указанием своей организации. Иначе можно поставить собеседников в трудную ситуацию, если они вас не запомнили.

Как дозвониться до "вечно занятого" телефона?

Многие используют так называемые "народные" способы: 1) набрав последнюю цифру, некоторое время не отпускать диск (кнопку); 2) сделать паузу перед набором последней цифры. Предполагается, что во время паузы никто не сможет "прорваться" к абоненту, ибо вы его "заняли".

Это ошибочные посылки. Сигнал о набираемой цифре идет в сеть не тогда, когда мы закручиваем диск, а когда он возвращается в исходное положение. Поэтому указанные способы ничего, кроме потери времени, не дают.

Единственный способ дозвониться - беспрерывно набирать номер. Неоценимую помощь при этом оказывает автодозвон, имеющийся во многих новых аппаратах: вы работаете, а аппарат "трудится" за вас, без конца повторяя набор.

Ускорять обратное вращение диска ни в коем случае нельзя: сигнал о набираемой цифре может исказиться. Вместо "9" наберется "8", вместо "8" - "7" и т.п.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первым начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Однако звонящий должен быть предельно кратким, не злоупотреблять этим своим правом. Если статус собеседников значительно различается, то человек более высокого статуса может первым дать знак к окончанию разговора.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все уяснил.

Как дать вежливый сигнал к окончанию разговора? Возможны, например, такие варианты. Первый - поблагодарить еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй- заверьте собеседника, если считаете нужным, что вы всегда рады его звонку и личной встрече. Третий, если позвонили вы, - просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

10 телефонных "грехов"

Конкретная цель разговора неясна самому звонящему.

Неудобное для собеседника время звонка.

Долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей).

Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.

Предварительно не записаны план разговора и ключевые слова.

Собеседнику не сообщается цель разговора.

Импровизация вместо того, чтобы действовать по плану.

Длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться.

Не ведется запись основных результатов делового разговора.

10. Неконкретные договоренности.

Телефонограммы

Секретарю часто поручается передача телефонограмм. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. В этом случае, соединившись с абонентом, после приветствия и представления говорят: "Примите телефонограмму" и ждут, когда собеседник подготовится к ее приему.

Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре. Диктуют телефонограмму, четко выговаривая текст, не спеша, с паузами, чтобы дать возможность точно записать.

После передачи телефонограммы попросите записавшего повторно прочитать текст, чтобы убедиться в правильности записи. Фамилии и трудно воспринимаемые на слух слова передаются с разбивкой по буквам, допущенные ошибки исправляются. Особенностью этого вида документа является указание должностей, инициалов и фамилий сотрудников, передавшего и принявшего сообщение, номеров их телефонов и времени приема телефонограммы.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются: наименование учреждения отправляющего предприятия и адресата; реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц; номера, даты и время передачи / приема телефонограммы; фамилии передавшего и принявшего; номера телефонов; текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется так же, как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени заседания коллегии", "О прибытии участников семинара".

Телефонограммы должны быть по возможности краткими, составленными из простых предложений. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части конкретизируются Факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем...", "Сообщаем...", "Прошу выслать...").

Размещено на Allbest.ru