Культура конфликтного взаимодействия и её компоненты

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Коренные социально-экономические и политические изменения общественной жизни в современной России расширили поле социальной напряженности и конфликтности. Наличие конфликтов в различных сферах жизни вызывает потребность в их анализе, выявлении причин конфликтных ситуаций, выработке мер по их предупреждению и разрешению.

В нашей стране до недавнего времени изучение конфликтов мало занимало исследователей и органы власти. В марксизме, выполнявшем функции официальной идеологической доктрины, признавалось наличие противоречий в советском обществе преимущественно неантагонистических, но признание конфликтов, тем более социальных, не было.

Основная методологическая установка состояла в том, чтобы обосновать идею бесконфликтного развития советского общества, подчеркнуть значение единства сторон, целостности социально-политической системы. Отдельные авторы утверждали, что при социализме, в отличие от капитализма, единство противоположностей, а не противоречие, является движущей силой развития общества.

Между тем, социальные конфликты имели место на всем протяжении советского периода. Вплоть до начала 30-х годов на предприятиях проходили забастовки. Лишь процесс форсированной индустриализации положил конец открытым формам борьбы рабочих за свои права. Любые конфликты расценивались как случаи гражданского неповиновения и не подлежали научному исследованию.

В настоящее время общество оказалось захлестнутым всевозможными конфликтами, в этих условиях проблематика социальных конфликтов превратилась в актуальное исследовательское направление.

Получается, если человек участвует в конфликте, он априори - некультурный. А конфликт и культура - это противоположности.

Как утверждает Р. Мэй, «наша цель - новое, конструктивное перераспределение напряжений, а не абсолютная гармония. Полное устранение конфликтов приведет к застою; нашей задачей является превращение деструктивных конфликтов в конструктивные».

Таким образом, если конфликт невозможно, а иногда и не нужно избежать, необходимо формировать в обществе культуру преодоления конфликта. Именно поэтому тема данной курсовой работы актуальна.

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью поиска и использования инновационных способов, технологий регулирования социальных конфликтов и формирования в государстве современной культуры конфликтного взаимодействия.

Цель работы - выявить потенциал регулирования конфликтов и способы формирования культуры конфликтного взаимодействия.

Задачи данной работы следующие:

1) рассмотреть сущность культуры конфликтного взаимодействия и её компоненты;

2) выявить критерии культуры конфликтного взаимодействия;

3) описать поведенческие стереотипы в конфликте.

Проблема исследования заключается в том, что в настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Объект исследования ? конфликты, как разновидность социального взаимодействия.

Предмет исследования ? компоненты, критерии, функции составляющие содержание культуры конфликтного взаимодействия.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов в области управления персоналом, конфликтологии, теории управления, теории деловых отношений, таких как: О. С. Виханский, А. И. Наумов, В. И. Курбатов, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури.

Информационную основу курсовой работы составляют научные источники: данные и сведения из учебников и учебных пособий; статистические источники: материалы организации; официальные документы.

Структура работы обусловлена целью и задачами исследования и включает введение, три раздела, заключение, список использованных источников литературы.

Раздел 1. Сущность культуры конфликтного взаимодействия

В современной литературе понятие конфликт по-разному представлено исследователями.

В теории конфликта принято рассматривать конфликт как борьбу с целью нейтрализации противника, нанесения ему ущерба (Л. Козер), как психическое напряжение и антагонистическую враждебность (В. Оберт, К. Финк), как достижение своих целей за счет подавления противоположных им (П. Коэн, П.Е. Кандель). Конфликт анализируется с точки зрения несоответствия ценностей, целей и интересов (Д. Бернард), соперничества (Р. Дарендорф).

В конфликте принято выделять, чаще всего, двух участников, действия которых оказываются взаимоисключающими (Р. Ман, Р. Снайдер). С учетом этих характеристик конфликта В.И. Курбатовым дано следующее определение. «Конфликт - это взаимодействие двух и более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому (или один за счет другого)».

Исходя из рассмотренных определений конфликта, конфликтное взаимодействие определяем как взаимодействие конфликтующих субъектов (сторон). Понятия «конфликт» и «конфликтное взаимодействие», по сути, тождественны.

Ставя вопрос о культуре конфликтного взаимодействия, мы допускаем возможность и необходимость воздействия на социальный конфликт, его «окультуривания». Этот вопрос включает, в свою очередь, два подвопроса - 1) на что воздействовать и 2) чем и как воздействовать?

Конфликтное взаимодействие, как и любой другой социальный процесс, имеет ряд переменных признаков, которые претерпевают или спонтанные (латентные), или целенаправленные изменения. Эти переменные относятся как к структуре конфликтного взаимодействия (структурные переменные), так и к его изменению во времени (динамические переменные), к его роли, функциям в социуме (функциональные переменные) или к его факторам (факторные переменные).

Таким образом, воздействовать на конфликтное взаимодействие возможно через его структуру. Рассмотрим вопрос о том, чем и как воздействовать. Одним из факторов (источников) такого воздействия выступает культура.

Для того чтобы определиться с понятием культуры как фактора регулирования конфликтов, необходимо предварительно пояснить, какое значение вкладываем в термин «культура». Такое пояснение целесообразно из-за чрезвычайной многозначности данного термина.

«Культура» - это «деятельность людей по воспроизведению и обновлению социального опыта, а также включаемые в эту деятельность ее продукты и результаты». Заметим при этом, что культура не является особой разновидностью человеческой деятельности. Это, скорее, метадеятельность, суть которой выражается в закреплении, воспроизводстве, передаче форм человеческой деятельности и ее результатов. Характерная особенность этого способа - в генерализации (обобщении) единичных проявлений человеческой деятельности и ее результатов, в утверждении и сохранении их общезначимости, т.е. социальной значимости. Благодаря генерализирующей функции культура упорядочивает социальный хаос, формирует человекосообразный порядок во внешнем и внутреннем мирах.

Таким образом, культуру можно определить как способ закрепления и воспроизводства человеческой деятельности посредством генерализации ее форм и результатов. Бабосов, Е.М. Социология управления [Текст]: учебник / Е.М. Бабосов. - М., 2015. - 288 с.

Исходя из данного определения культуры, логичным будет утверждение о том, что культура конфликтного взаимодействия - это способ закрепления и воспроизводства определенных форм конфликтного взаимодействия посредством их генерализации.

Возникает правомерный вопрос о том, что такое генерализация? Каким образом она осуществляется и в каких результатах закрепляется?

Во-первых, генерализация означает закрепление отдельных форм (проявлений) конфликтного взаимодействия в виде определенного эталона. Это осуществляется или посредством отбора единичных актов взаимодействия и их утверждения в качестве эталона, или посредством интегрирования отдельных компонентов у нескольких единичных актов и формирования «идеального» эталона, или посредством априорного обоснования такого эталона, исходя из соображений целесообразности.

Во-вторых, результатом генерализации актов конфликтного взаимодействия становятся определенные эталоны, которые закрепляются в виде: а) норм, б) правил, в) ценностей, г) санкций. Следовательно, логично говорить о нормах, правилах, ценностях и санкциях конфликтного взаимодействия. Исходя из этого, культуру конфликтного взаимодействия можно определить как совокупность (систему) норм, правил, ценностей и санкций, регулирующих взаимодействие участвующих в социальном конфликте.

В-третьих, нормы, правила, ценности и санкции, образующие содержание культуры конфликтного взаимодействия, в редких случаях оказываются представленными в публично-официальном, формализованном виде. Чаще всего они подразумеваются, «остаются в уме», и судить о них можно по реальным фактам (актам) конфликтного взаимодействия.

Исследование культуры конфликтного взаимодействия - это изучение его форм и проявлений с точки зрения опредмеченных в них норм, правил, ценностей и санкций.

В этих «составляющих» культуры обобщены, «подытожены» многочисленные акты конфликтного взаимодействия в прошлом, и обобщенный результат выступает своего рода сводом требований и оценок применительно к аналогичным актам в настоящем и будущем. Культура не просто фиксирует и оценивает, но и на что-то ориентирует, чего-то требует.

В этой связи можно выделить несколько функций культуры:

- герменевтическую, т.е. функцию интерпретации, толкования и понимания актов конфликтного взаимодействия;

- ценностно-ориентационную, т.е. функцию ценностного обоснования и ориентирования конфликтного взаимодействия;

нормативную, т.е. функцию конституирования и трансляции определенных норм взаимодействия в процессе конфликта;

мотивационную, т.е. функцию побуждения к тем или иным действиям в процессе конфликта, осознания и формирования побуждений;

коммуникативную, т.е. функцию взаимного восприятия и понимания участников конфликтного взаимодействия, взаимного обмена информацией;

функцию социальной интеграции и дифференциации (с одной стороны, общность культурных норм и ценностей объединяет людей, с другой стороны, различие этих ценностей и норм разъединяет их);

оценочную, т.е. функцию оценки отдельных актов конфликтного взаимодействия;

селективную, т.е. функцию отбора и «эталонизации» отдельных актов конфликтного взаимодействия, их возведения в ранг «культурного образца» и вместе с тем функцию отклонения и осуждения альтернативных актов конфликтного взаимодействия.

Культура урегулирования конфликтов может быть двух типов - профессиональная и социальная (массовая). Профессиональная культура относится к деятельности специалистов по регулированию конфликтов (по конфликтному менеджменту), социальная культура - к деятельности всех людей, связанных так или иначе с регулированием конфликтов, т.е. практически к каждому человеку.

Культура конфликтного взаимодействия - довольно сложное образование не только по составу структурных элементов, но и по содержательной направленности составляющих ее частей (компонентов). Это - прежде всего нормативно-правовой компонент, в котором преобладают соответствующие нормы и правила. Можно говорить о нормативно-правовой культуре конфликтного взаимодействия и ее повышении. А о том, что она нуждается в повышении, свидетельствуют многочисленные факты о «междоусобицах» среди предпринимателей, варварских способах конфликтного взаимодействия в семейно-бытовой сфере. Гришина, Н.В. Опыт построения социально-психологической типологоии призводственных конфликтов [Текст]: учебник / Н. В. Гришина. - М.: Экономист, 2014. - 340 с.

Культура конфликтного взаимодействия включает коммуникативный компонент - обмен информацией между участниками конфликта и уровень их взаимопонимания. Важная составляющая культуры конфликтного взаимодействия - психологическая культура, которая выражает восприятие и понимание конфликта, его реальных и потенциальных последствий для других людей и социума в целом. Следует выделить также поведенческий компонент культуры конфликтного взаимодействия, означающий реальные действия и поведенческие акты людей. Не менее важным компонентом культуры конфликтного взаимодействия выступает ее социально-технологическая составляющая.

Таким образом, культура конфликтного взаимодействия (ККВ) включает пять основных компонентов: нормативно-правовой, коммуникативный, психологический, поведенческий и социально-технологический.

С точки зрения операционализации понятия, конфликт в проведенном исследовании рассматривается как:

неизбежный атрибут социальных взаимодействий;

субъективный фактор, оказывающий влияние на характер социальных процессов;

объект социального управления (регулирования);

предмет развития общей культуры социальных взаимодействий, и культуры конфликтных взаимодействий, в том числе.

Поэтому, постановка вопроса о культуре конфликтного взаимодействия предполагает возможность и необходимость его «окультуривания», придания ему цивилизованных форм, иными словами, повышения культурного уровня конфликтных взаимодействий в современном российском социуме.

Раздел 2. Критерии культуры конфликтного взаимодействия

В данной главе рассмотрим критерии конфликтного взаимодействия, которые выявляют регулятивный потенциал культуры и возможности его использования применительно к конфликтному взаимодействию.

Критерии культуры конфликтного взаимодействия (ККВ) - те его признаки, которые позволяют оценивать ее состояние и уровень, отслеживать ее динамику. Таких признаков-критериев, много, и предстоит решить задачу их выделения.

Для решения этой задачи воспользуемся положением о многокомпонентной содержательной структуре социального взаимодействия. Так, в соответствии с этим положением, Е.И. Зиборова выделяет и исследует восемь содержательных компонентов (уровней) соревнования как разновидности социального взаимодействия. Эти компоненты или уровни следующие: информационный, ценностно-ориентационный, мотивационный, оценочный, эмоциональный, поведенческий, коммуникативный, рефлексивный. Многие из этих компонентов присущи и конфликтному взаимодействию.

Перцептивные критерии.

Этот компонент выражает то, как конфликтующие стороны воспринимают друг друга и сам конфликт. От характера восприятия, его правильности/неправильности во многом зависит реальный ход конфликта, его результаты и последствия.

Важными критериями культуры конфликтного взаимодействия выступают в этой связи:

во-первых, адекватность восприятия конфликтующими сторонами предмета конфликта;

во-вторых, адекватность восприятия конфликтующими сторонами друг друга.

В числе перцептивно-интерпретационных ошибок укажем на феномены «презумпции взаимности» и «внутригруппового фаворитизма».

Феномен «презумпции взаимности» (иллюзии взаимности) заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобно собственным отношениям к ним.

Феномен «внутригруппового фаворитизма» состоит в тенденции благоприятствовать в восприятии и оценочных суждениях членам собственной группы в противовес членам другой группы. Происходит поляризация со знаком «плюс» оценок членов своей группы («Мы - переоценка») и со знаком «минус» - членов чужой группы («Они - недооценка»). В основе данного эффекта лежит механизм укрепления самоидентичности группы, подчеркивания ее значимости и ценности.

Когнитивные критерии. Дмитриев, А.В. Конфликтология [Текст]: учебник / А.В. Дмитриев. - М.: Гардарика, 2014. - 250 с.

Перцептивный компонент конфликтного взаимодействия тесно связан с еще одним - когнитивным компонентом, который содержит:

1) адекватность понимания сути происходящего конфликта,

2) адекватность понимания интересов и мотивов конфликтующих сторон,

3) адекватность понимания и учет вероятных последствий конфликта.

Необходимость выделения указанных критериев культуры конфликтного взаимодействия связана со следующими обстоятельствами.

1) в процессе конфликтного противоборства важно не «переходить на личности», не выходить за рамки существа дела, чтобы не разбудить «темные силы», дремлющие в противнике.

2) одна из типичных когнитивных ошибок, допускаемых конфликтующими сторонами - это неправильное понимание мотивов участия в конфликте. Чаще всего здесь проявляется ошибка атрибуции. «Мы настолько склонны объяснять поведение окружающих их личностными качествами и установками, что недооцениваем давление ситуации даже тогда, когда оно очевидно».

Особо важное значение имеет разграничение интересов и позиций конфликтующих сторон. Чтобы достичь разумного решения, - справедливо считают Р. Фишер и У. Юри, - необходимо примирить интересы, а не позиции. Они приводят для иллюстрации этого принципа ситуацию, когда два человека ссорятся в библиотеке. Один из них хочет открыть окно, другой предпочитает закрытое окно. Они спорят, насколько его открыть: оставить щелочку, открыть наполовину, или на три четверти. Ни одно из решений не устраивает обоих. Входит библиотекарь и спрашивает одного из них, почему он хочет открыть окно. Тот отвечает: «Для свежего воздуха». Она спрашивает второго, почему он хочет, чтобы окно было закрыто. «Чтобы избежать сквозняка», - отвечает он. После минутного раздумья она широко открывает окно в соседней комнате, и свежий воздух поступает без сквозняка.

Этот пример типичен для многих спорных ситуаций. Поскольку проблема сторон представляется конфликтом между позициями и поскольку цель состоит в том, чтобы согласиться по поводу какой-то позиции, люди, естественно, думают и говорят о позициях и в итоге часто заходят в тупик. Библиотекарь не смогла бы найти выход, если бы сосредоточилась только на двух выявленных позициях обоих читателей о закрытом или открытом окне. Вместо этого она обратилась к их истинным интересам - получить свежий воздух и избежать сквозняка.

Ценностно-ориентационные критерии.

Еще один содержательный компонент конфликтного взаимодействия - ценностно-ориентационный, который выражает ценностные установки и ориентации его участников.

Эти установки проявляются, в частности, в том, на какие возможные исходы конфликта настроены его участники. Оптимальным выступает здесь поиск взаимовыгодных вариантов. Как считают Р. Фишер и У. Юри, мастерство в изобретении вариантов - самое полезное качество в переговорах по урегулированию. Для создания творческих подходов необходимо: 1) отделить изобретение вариантов от их оценки; 2) расширить круг вариантов на столе переговоров, вместо того, чтобы искать единственный ответ; 3) искать взаимную выгоду; 3) изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение.

Таким образом, еще одним критерием культуры конфликтного взаимодействия является установка его участников на поиск взаимовыгодных вариантов разрешения конфликта. Его можно дополнить, на наш взгляд, критериями исключенного предубеждения и гибкости темпоральных ориентаций.

Правомерность выделения критерия исключенного предубеждения связана с так называемыми диспозиционными ошибками, обусловленными различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих во взаимодействие. Если, например, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию.

Критерий темпоральной (лат. tempora - время) гибкости связан с тем, что возможны три подхода к урегулированию социальных конфликтов с точки зрения учета временного фактора: ретроспективный, презентативный и перспективный. Первый из них ориентирован на прошлое, второй - на настоящее, третий - на будущее. Перспективный подход к решению конфликтов представляется более оптимальным, во-первых, с точки зрения временного ресурса, которым располагают конфликтующие стороны, во-вторых, с точки зрения возможных маневров и корректив и, в-третьих, с точки зрения возможной фрагментации конфликта и его постепенного, поступательного разрешения.

Эмоциональные критерии.

Политическое взаимодействие, в том числе и конфликтное, не обходится без эмоциональных проявлений.

С эмоциональным фактором конфликтного взаимодействия связаны непосредственно барьеры преждевременной оценки и эмоциональной несовместимости. Ошибка преждевременной оценки проявляется в том, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации. Кошелев, А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [Текст]: учебник / А. Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова. - М.: Альфа-Пресс, 2014. - 615с.

Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы живем не столько в реальной действительности, сколько в нашей ее интерпретации.

Из этого следует необходимость выделения такого критерия культуры коммуникативного взаимодействия, как эмоциональная уравновешенность. Имея дело с конфликтом, следует быть максимально тактичным, чтобы невольно не разжечь страсти. Например, не рекомендуется обвинять с ходу кого-то или передавать противоборствующим сторонам то отрицательное, что говорят они друг о друге. Наоборот, необходимо не уставая подчеркивать, то, что объединяет противников, в чем они согласны.

Еще один «эмоциональный» критерий - толерантность, в отношении которой заметим следующее. Чем меньше неприятных и неприемлемых для себя различий находит один человек в другом, тем выше у него уровень толерантности, тем реже он осуждает индивидуальность другого и раздражается по поводу его отличительных особенностей. Человек, обладающий высоким уровнем толерантности, достаточно уравновешен, предсказуем в своих отношениях к партнерам и совместим с очень разными людьми. Благодаря этим достоинствам создается психологически комфортная обстановка для совместной деятельности. Чем отчетливее негативные переживания человека по поводу своеобразия другого, тем ниже уровень толерантности.

Оценочные критерии.

Конфликтное взаимодействие не обходится также без оценок, самооценок и взаимных оценок участников конфликта. Как показывают практический опыт и результаты специальных исследований, необъективная оценка конфликтующими сторонами друг друга является скорее правилом. Один из самых видных американских психологов Д. Майерс пишет: «Поразительно, насколько искаженное восприятие друг друга присуще обеим сторонам конфликта. Они приписывают себе в качестве добродетели то, что у противника считают грехом».

В этой связи актуальное значение приобретает выделение «оценочных» критериев культуры конфликтного взаимодействия. Таких критериев, на наш взгляд, три: 1) чувствительность оценки, 2) объективность оценки и 3) тактичность оценки. Чувствительность оценки означает ее способность фиксировать, оценивать внешне не заметные, но значимые факты и стороны конфликтного взаимодействия. Объективность оценки - это ее соответствие реальному положению вещей, реальным фактам. Тактичность оценки относится больше к форме предъявления (выражения), которая, по меньшей мере, не должна противоречить ее содержанию и учитывать требования этикета.

Для обеспечения объективности оценки в контексте конфликтного взаимодействия важное значение имеет использование «горизонтальной» оценочной шкалы. В сравнительных оценках используется обычно ранговая шкала: «лучше - хуже», «выше - ниже». Так, чаще всего мы воспринимаем и оцениваем себя (свои качества) в сравнении с другими и других в сравнении с собой. Но есть еще одна шкала - неранговая, в которой сравниваемые объекты располагаются не в ряду «лучше - хуже», а в ряду «(это (одно) - другое - еще другое». Если в первой шкале фиксируется различная степень выражения социально значимого качества, то во второй шкале - различные равнозначные формы выражения данного качества. По первой шкале качество прибывает или убывает, по второй шкале - становится разнообразнее.

Обращаясь к характеристике критерия «тактичность оценки», отметим, что критические оценки в адрес людей воспринимаются ими чаще всего отрицательно и принимаются «в штыки». В этой связи актуализируется задача: как делать людям замечания, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

Поведенческие критерии.

Как бы ни были важны рассмотренные выше компоненты культуры конфликтного взаимодействия, основным ее компонентом является все-таки поведенческий, который выражается: 1) в активности поведения на предконфликтной стадии, 2) рациональности поведения, 3) правильном выборе поведенческой тактики.

Следует избегать неадекватного поведения в конфликтной ситуации, которое проявляется:

- в недооценке конфликтной ситуации и необходимости ее разрешения;

- в чрезмерной рефлексии по поводу конфликтного взаимодействия;

- в смирении с жизненными конфликтами, стоическом терпении;

- в пассивно-апатичном отношении к конфликтам («образуется»);

- в одержимости идеей борьбы со злом;

- в импульсивных реакциях на конфликтную ситуацию;

- в синдроме «чужой вины», (переложить свои проблемы на других);

- в склонности человека к мнимому разрешению жизненных конфликтов (разнообразные формах психологической защиты).

Еще один важный поведенческий критерий - моральная легитимность используемых средств противоборства.

При разрешении политических социальных конфликтов возникает вопрос о моральной обоснованности используемых средств регулятивного воздействия. Есть три подхода к этому вопросу: этический, прагматический и умеренный.

Сторонники прагматического подхода допускают целесообразным использование всего набора возможных средств, гарантирующих успех. Набор средств воздействия может варьироваться в зависимости от конкретных обстоятельств и поставленных задач, начиная с традиционных, распространенных в политической практике со времен Н. Макиавелли (подкуп, шантаж, предательство, заговор), и кончая всевозможными разновидностями шокотерапии (массовое зомбирование населения через подконтрольные СМИ, инициирование антиправительственных мятежей).

Мы разделяем умеренный подход в выборе средств достижения целей при разрешении этнических конфликтов, который свободен от инструментального бессилия этического подхода, так и от инструментального «беспредела» прагматического подхода.

Коммуникативные критерии.

Конфликтное взаимодействие включает обмен информацией и информационное воздействие, т.е. коммуникативный аспект. Причем, коммуникация участников конфликтного взаимодействия осуществляется по-разному. Т. Круликовский выделяет пять основных видов коммуникации: публичное выступление, диалог, спор, дискуссию, переговоры. В основном соглашаясь с таким пониманием коммуникативного аспекта социального конфликта, считаем целесообразным и правомерным предложить следующие критерии культуры конфликтного взаимодействия:

- умение вести диалог;

- умение вести спор;

- умение вести дискуссию;

- умение вести переговоры.

Важное значение имеет еще один «коммуникативный» критерий - «спасение лица»конфликтующей стороны. Данный критерий предписывает отвлечь побежденного от горьких мыслей по поводу поражения, дать ему возможность «сохранить лицо», не потерять чувство самоуважения.

Рефлексивные критерии.

Рефлексивный компонент характеризуется осознанием и оценкой человеком своей роли как субъекта конфликтного взаимодействия, своих ориентаций, мотивов, эмоциональных и поведенческих реакций. Культура конфликтного взаимодействия выражает тот факт, что это взаимодействие становится предметом не только осознания, но и специальных мыслительных действий оценивания, сопоставления, анализа и синтеза. Люди различаются, соответственно, по степени рефлексивности своего участия в конфликтах. Одни предпочитают не думать о них, а сразу действовать, другие могут долго задержаться на обдумывании этих отношений. Большинство людей располагается где-то между этими крайними группами.

В качестве рефлексивных критериев конфликтного взаимодействия могут быть приняты: 1) осознание конфликтующими сторонами собственных мотивов, действий и их последствий, 2) прогнозирование действий противоположной стороны, 3) рефлексивное управление действиями противоположной стороны.

Участие в конфликте далеко не всем приносит радости и притока жизненных сил. Поэтому многие стараются избежать конфликтного взаимодействия, предпринять превентивные меры. Полезно также будет заметить, что участие в конфликте различается по степени его осознанности. Осознанное участие характеризуется тем, что люди четко представляют, из-за чего они выступают в конфликт, определяют стратегию и тактику своего поведения, просчитывают различные варианты собственных действий и т.д. Неосознанное участие в конфликте характеризуется исключительной реактивностью, т.е. склонностью человека активно реагировать на действия противоположной стороны без анализа и оценки адекватности своих реакций, их целесообразности для последующего развития событий, движения к успеху.

Социально-технологические критерии.

Выделение, помимо технологической культуры, еще и социально-технологической культуры сразу же наводит на вопрос об их соотношении. Не вдаваясь в пространные рассуждения по этому вопросу, отметим только одно: они, по сути, органически взаимосвязаны.

Технологическая культура задается предметом деятельности, а социально-технологическая культура - социальными условиями осуществления деятельности. Социально-технологическая культура (СТК) представляет собой определенную систему знаний, умений и действий. Н.С. Данакин выделяет и рассматривает в этой системе четыре подсистемы: функционально-целевую, нормативную, операционно-процедурную и инструментальную.

Функционально-целевая подсистема СТК включает:

- понимание того, как влияет или может повлиять осуществляемое нами действие на интересующий нас объект;

- четкое представление о предмете технологического воздействия, о том, на что конкретно направлено воздействие.

- четкое представление о масштабе возможных изменений в объекте воздействия. Даже отдельные люди различаются этим масштабом. Одни открыты для изменений, другие закрыты напрочь;

- четкое понимание собственных целей, их правильная формулировка;

- четкое представление о предполагаемых и возможных результатах осуществляемого действия, а также о его вероятных последствиях.

Все эти требования имеют важное значение для конфликтного взаимодействия, в частности, переговорного способа его регулирования.

Нормативная подсистема СТК - это понимание того, что можно, а чего нельзя при осуществлении социального действия.

Нормативную подсистему СТК применительно к конфликтному взаимодействию рассмотрим опять же на примере переговоров. С. Карпентер и В. Кеннеди предлагают десять основных принципов, которые могут помочь администратору сфокусироваться на продуктивных способах преодоления различий в переговорах.

Операционно-процедурная подсистема СТК - это знание о том, что надо делать и в какой последовательности операций. Любое действие состоит из нескольких операций, начиная со стартовой и завершая финишной. Если процедура представляет собой набор действий (операций), с помощью которых осуществляется тот или иной главный процесс (фаза, этап), выражающий суть данной технологии, то операция - это непосредственно практический акт решения задачи в рамках данной процедуры, однородная логически неделимая часть процесса управления.

Инструментальная подсистема СТК - понимание того, какими средствами, способами и методами осуществляется социальное действие. Способ социального действия определяется теми средствами, которые используются при его осуществлении. Каждый способ реализуется, в свою очередь, посредством нескольких методов. Метод - это определенный кооперационный алгоритм использования средств действия. Выбор и успешное использование того или иного метода обусловлены особенностями конфликтных ситуаций, спецификой задач их урегулирования. Козер, Л.О. Основы конфликтологии [Текст]: учебник / Л.О. Козер. - Спб.: Светлячок, 2012. - 480 с.

Таким образом, в качестве социально-технологических критериев культуры конфликтного взаимодействия целесообразно принять его 1) функциональность, 2) нормативность, 3) операционность, 4) инструментальность. Функциональность конфликтного взаимодействия выражает его адекватность целям противоборствующих сторон, нормативность - соответствие технологическим нормам, операционность - разделенность на взаимосвязанные и последовательные операции, инструментальность - использование разнообразных средств, методов и приемов.

Раздел 3. Предложения по совершенствованию культуры конфликтного взаимодействия

Основные конфликты в организации возникают между генеральным директором и подчиненными. Критерии исследования конфликта рассмотрены во второй главе. Здесь же мы выдвинем предложения для того, что бы таких проблем в организации по возможности не возникало.

Итак, чтобы таких проблем не возникало, необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Для наибольшего сближения руководителя с работниками, лучшего понимания друг друга, необходимо иногда проводить совместные мероприятия с участием всех членов коллектива.

Регулярно (еженедельно) проводить собрания. В коллективе постоянно у сотрудников возникают те или иные вопросы, разногласия, и лучший способ их разрешить - это регулярно их обсуждать и совместно находить лучшее решение. На подобных внутренних собраниях рекомендуется также давать слово каждому сотруднику высказать свою точку зрения, выступить с предложениями. Общаясь, люди учатся не только слушать, но и слышать и понимать друг друга. Самоуткина, Н.А. Эффективная мотивация персонала [Текст]: учебник / Н.А. Самоуткина. - М.: Вершина, 2013. - 370 с.

Рекомендуется отмечать всем коллективом как небольшие, так и значимые достижения организации. К таким событиям относится заключение удачной сделки, отличный результат фирмы за месяц. При этом, рекомендуется поздравлять ни кого-то в отдельности, а всех сотрудников, подчеркивая, что только благодаря стараниям всех удалось чего-то достичь. Еще в конце девятнадцатого века руководители развивающихся фирм заметили, что результат труда выше у того коллектива, который совместно справляет праздники, связанные как с народными гуляниями, так и только с компанией, в которой они работают.

Ничто так не объединяет людей как еще и совместное время провождение вне офиса. Можно, к примеру, выбрать какие-то спортивные мероприятия (боулинг либо бильярд), а можно просто вместе сходить в блинную, кафе либо ресторан. В теплое время года можно организовать выезд на природу.

Таким образом, в неформальной обстановке сотрудники раскрепостятся и смогут набраться сил для дальнейшей рутиной работы. При этом повыситься уровень взаимопонимания между сотрудниками. Конечно, злоупотреблять такими праздниками нельзя, так как в этом случае коллектив станет просто неработоспособным.

Существует множество компаний, проводящих тренинги и семинары на всевозможные темы по решению различных проблем, а также предоставляющих услуги профессиональных психологов с большим опытом работы. Стоимость посещения одного тренинга по управлению персоналом, методам поведениям в конфликтных ситуациях составит 12 000 - 14 000 рублей на одного человека. Но эти расходы оправдаются только в том случае, если руководитель сделает определенные выводы из прослушанных лекций и примет необходимые решения по оптимизации работы персонала.

Для того чтобы коллектив стал действительно крепкой командой, необходимо самому руководителю отдела провести большую работу по сплочению сотрудников.

Работу по тимбилдингу необходимо проводить постоянно, а не время от времени, иначе сплотить различных людей в коллективе так и не удастся.

Почему же руководитель должен заботиться о том, как относятся к нему подчиненные? Ответ прост: следует разобраться с приоритетами. В распоряжении руководителя находится производство, технологии, денежные средства и, главное, - подчиненные, от работы которых напрямую зависит, будет ли развиваться компания. Чтобы иметь надежную, профессиональную команду, руководитель должен уделять внимание прежде всего человеческому ресурсу, и только потом - материальному. Для эффективного взаимодействия необходимо выстраивать доброжелательные деловые отношения. компания. Чтобы иметь надежную, профессиональную команду, руководитель должен уделять внимание прежде всего человеческому ресурсу, и только потом - материальному. Для эффективного взаимодействия необходимо выстраивать доброжелательные деловые отношения.

Если говорить о часто встерающихся конфликтах в организации, то можно обобщить предложения по регулированию. Например.

Стратегию принуждения нужно применять при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами.

Стратегию сотрудничества применять при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между менеджерами по продаже фирмы; инженерами и техниками; менеджерами отдела и подчиненными.

Стратегию приспособления (уступка) применять в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями.

При разрешении разногласий с подчиненными руководителю лучше использовать следующие методы:

чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками. Зигер, В.А. Руководить без конфликтов [Текст]: учебное пособие / В.А. Зигер, Л.О. Ланд. - М.: Наука, 2014. - 234 с.

Подчиненным же при разрешении конфликтов с руководством нужно выполнять несколько рекомендаций:

не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации

стараться не уступать в главном;

предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

вызывать руководителя на откровенный разговор;

если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Социально-технологическая культура конфликтного взаимодействия предусматривает грамотное использование следующих технологий: 1) технология сотрудничества; 2) технология создания благоприятной атмосферы; 3) технология убеждения; 4) технология критики; 5) технология ингратиации; 6) технология диагностики; 7) переговорная технология; 8) технология смыслового разграничения.

Технология сотрудничества направлена на решение двух основных задач - установление, налаживание конструктивного контакта и поддержание и развитие этого контакта. Обоснованы и охарактеризованы восемь методов установления и налаживания сотрудничества: обращение к интересам конфликтующих сторон; обращение к значимым ценностям; метод значимого содействия; метод экстремальной поддержки; метод объективированных предложений; метод вариативных предложений; метод перекрестных предложений; метод посредничества. С целью поддержания и развития сотрудничества предложены методы соучастия, практической эмпатии, сохранения репутации, взаимного дополнения, исключения социальной демонстрации, разделяемых заслуг, психологического настраивания и психологического поглаживания.

Технология создания благоприятной атмосферы предусматривает выделение качеств, способствующих прекращению конфликтного взаимодействия, и качеств, препятствующих этому. Перечень этих качеств (46 пар) дает достаточно полное представление о характере и направлениях возможного воздействия на морально-психологическую атмосферу когнитивного взаимодействия. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах [Текст]: учебник / В.Н. Шаленко. - М.: МГУ, 2012. - 292 с.

Чтобы эффективно убеждать других людей, важно уметь пользоваться разнообразными методами аргументации (логической аргументацией, аргументом непосредственного наблюдения, аргументом личного участия, аргументом сравнения, аргументом естественных последствий, аргументом традиции, аргументом большинства, аргументом авторитета, аргументом личности, аргументом аудитории;

Рациональное отношение к критике предполагает понимание мотивов критикующего. Критика делается с целью: а) помочь делу, б) показать себя, в) сведения личных счетов, г) перестраховки, д) упреждения заслуженных обид, е) контратаки, ж) получения эмоционального заряда. Успешное осуществление критики предполагает соблюдение определенных правил (всего сформулировано девять таких правил).

Степень инграциации, т. е. обаяния и привлекательности людей обусловлена тем, в какой мере удовлетворяют они во взаимных контактах потребности в «человеческих связях», ощущении своей незаменимости, самоутверждении, взаимном дополнении, выравнивании баланса эмоциональных реакций. Человек располагает к себе также проявлением внимания к личностным проблемам других людей, обращением к ним по имени, своей улыбкой, умением делать комплименты (формулируются шесть правил применения комплиментов).

В переговорном процессе целесообразно выделить четыре фазы: подготовительную, фазу первоначального выбора позиции, поисковую фазу, тупиковую, или финальную, фазу. Формулируются десять принципов, которые могут помочь сфокусироваться на продуктивных способах преодоления различий в переговорах. Успешное ведение переговоров требует также соблюдения правил выслушивания, равенства, безоценочных суждений, переговорной комнаты и ряда процедурных правил.

Технология смыслового разграничения связана непосредственно с «человеческим фактором» переговоров. Она требует отделения человеческих отношений от существа дела и учета трех основных категорий: восприятия, эмоций и общения. По каждой из этих категорий формулируются соответствующие правила, следование которым выступает важной предпосылкой успешности переговоров.

Среди множества путей совершенствования культуры конфликтного взаимодействия существенное значение имеет повышение психологической культуры конфликтного взаимодействия, включающей четыре аспекта (стороны): когнитивный, перцептивный, ценностно-ориентационный и оценочный.

Есть две «онтологические» концепции конфликтов - атрибутивная и релятивистская. Согласно первой концепции, конфликт и конфликтность - это неотъемлемые и неизменные свойства тех или иных социальных явлений (объектов, систем). Так, если человек квалифицируется нами как «конфликтный», то эту квалификацию сохраняем за ним на всю оставшуюся жизнь и на все случаи жизни. Аналогичное происходит и с противоположной квалификацией - «бесконфликтный». Релятивистская концепция исходит из того, что конфликтность или бесконфликтность не являются неотъемлемыми и неизменными свойствами людей (социальных групп). Они являются, скорее всего, признаками их взаимодействия, и в одном взаимодействии проявляется конфликтность, в другом - бесконфликтность. Иначе говоря, в одном отношении люди могут проявлять и проявляют свою конфликтность, в другом - бесконфликтность. Характерным признаком нашего времени являются постоянный отход от атрибутивистской концепции конфликта и утверждение его релятивистской концепции.

Одним из важных показателей культуры конфликтных отношений и, в частности, культуры регулирования конфликтов, является установка на возможный исход конфликта. В процессе конфликтного взаимодействия, как и в любом другом социальном процессе, есть определенные результаты, на которые ориентируются конфликтующие стороны, и появляются также некоторые последствия, о которых стороны могут даже не подозревать. Последствия конфликта - это его побочные результаты, которые обычно игнорируются и не отслеживаются, тогда, как по своей значимости, они превышают нередко основные результаты.

Особый вид - рефлексивные последствия, т.е. изменения, вызываемые конфликтным взаимодействием в самих его участниках, их сознании и поведении, их социальных отношениях. Рефлексивные последствия конфликтного взаимодействия затрагивают различные уровни человеческой жизни. Они рассматривают сферу смыслов, ценностей и оценок, т. е. когнитивную сферу. Поэтому выделяются и рассматриваются когнитивно-оценочные последствия.

Конфликтное взаимодействие неизбежно оставляет у человека эмоциональный осадок, в котором проявляются его эмоциональные последствия. Человек выносит из конфликтного взаимодействия и определенные практические выводы, стремится избежать ошибок, допущенных в прошлом (практические последствия). Участие в конфликтном взаимодействии, включая споры, ссоры и конфликты вызывает, как правило, отрицательные эмоции и оставляют на душе неприятный эмоциональный осадок. Причем, этот осадок увеличивается по мере обострения взаимодействия.

Эмоциональные последствия конфликтного взаимодействия различаются в зависимости от возраста его участников. Чем моложе участники, тем эмоционально острее переживается конфликт. С возрастом начинает ослабевать эмоциональная чувствительность к актам конфликтного взаимодействия. Наблюдается и такая зависимость: чем выше интенсивность и напряженность конфликтного взаимодействия, тем больше становится затрудняющихся с определением своих эмоциональных реакций и ощущений, т.е. ниже становится эмоциональная чувствительность к актам конфликтного взаимодействия.

Главный вывод из конфликтного взаимодействия - вступать в него в силу крайней необходимости. Второй вывод - вступать в них избирательно, т.е. в одних случаях уклоняться от них, в других случаях - переждать до «лучших времен», в третьих - активно включиться в конфликт.

Заключение

конфликт стереотип взаимодействие культура

В современном обществе, говоря о конфликтах, как правило возникают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

В наше время исследователи все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом и регулировать конфликтное взаимодействие.

В данной курсовой работе мы рассматривали конфликт, как неизбежный атрибут социальных взаимодействий и объект социального управления (регулирования). Более того, как предмет развития общей культуры социальных взаимодействий, и культуры конфликтных взаимодействий, в том числе.

Современное общество представляет собой сложный социальный организм, пронизанный различными взаимодействиями между компонентами и элементами его структуры. Часть этих взаимодействий носят конфликтный характер, что обусловлено объективным содержанием процессов развития общества, функционирования его социально-организационных систем. Конфликт необходим как момент организационного развития, однако конфликтогенная избыточность деструктивно сказывается на этом процессе, чрезмерно усиливая негативное влияние субъективного фактора.

Поэтому, мы говорим о необходимости культуры конфликтного взаимодействия. Придание конфликту цивилизованных форм, повысит культурный уровень конфликтных взаимодействий в современном обществе. Управление конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу Румянцева, З.П. Общее управление организацией / З.П. Румянцева. М.,2012.С. 56..

В завершение выше перечисленного можно добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов.

Список используемой литературы

Учебная литература:

Бабосов, Е.М. Социология управления [Текст]: учебник / Е.М. Бабосов. - М., 2015. - 288 с.

Виханский, О. С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А. И. Наумов. - М.: Экономист, 2013. - 670 с.

Граждан, В. Д. Теория управления [Текст]: учебное пособие / В. Д. Граждан. - М.: Гардарики, 2012. - 412с.

Гришина, Н.В. Опыт построения социально-психологической типологоии призводственных конфликтов [Текст]: учебник / Н. В. Гришина. - М.: Экономист, 2014. - 340 с.

Дмитриев, А.В. Конфликтология [Текст]: учебник / А.В. Дмитриев. - М.: Гардарика, 2014. - 250 с.

Зигер, В.А. Руководить без конфликтов [Текст]: учебное пособие / В.А. Зигер, Л.О. Ланд. - М.: Наука, 2014. - 234 с.

Здравомыслов, Л.Г. Социология конфликта [Текст]: учебник / Л. Г. Здравомыслов. - М.: Гардарики, 2013. - 573 с.

Кошелев, А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [Текст]: учебник / А. Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова. - М.: Альфа-Пресс, 2014. - 615с.

...