Разработка системы менеджмента качества для котокафе

Размещено на http://allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ПЕНЗЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет экономики и управления

Кафедра «Менеджмент»

Курсовая работа

По дисциплине: «Управление качеством»

На тему: «Разработка системы менеджмента качества для котокафе

Выполнила: студентка Несудимова Е.В.

Проверила: к.э.н., доцент

Щетинина Н.Ю.

Пенза, 2016



Содержание

Введение

1. Формирование политики и целей в области качества

2. Формирование организационной структуры

3. Цели в области качества

4. Идентификация основных процессов

5. Документирование процессов организации

6. Составление карты процесса

Заключение

Список литературы



Введение

В последнее время мы всё чаще встречаемся с такими понятиями как качество, конкурентоспособность и безопасность продукции, говорим о сертификации продукции, требуем соблюдения законов и защите прав потребителей. Всё это свидетельствовало об изменении нашего отношения к качеству товаров и услуг.

В рыночных условиях никакие инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции или услуг, и поэтому именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики.

Для обеспечения качества необходимо четкое управление качеством. Отсюда такой интерес предприятий к управлению качеством, осознавших истину: нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения системы в работе по качеству (система качества), отвечающей современному уровню организации работ. При внедрении тотального управления качеством главным в работе предприятия является безусловное выполнение требований к качеству продукции.

Основой обеспечения устойчивой и эффективной работы предприятия в условиях рынка служит конкурентоспособность, а значит, стабильность требуемого качества выпускаемой продукции. Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Улучшение качества выпускаемой продукции - важнейшая задача каждого объединения, предприятия, цеха и участка. Изделия наших объединений (предприятий) должны удовлетворять требованиям мировых образцов. Качество продукции - это не просто частная проблема, для отдельных производителей, это проблема общенациональная. И наиболее наглядно это можно видеть на примере послевоенного экономического развития Японии, которая стала признанным лидером в области качества.

В данной работе мы разработаем систему менеджмента качества для котокафе. «Котокафе» -- это заведения, где люди платят деньги за то, чтобы пить кофе под кошачье мурчание. На первый взгляд это кажется необычным, но задумайтесь: вы бы отказались от возможности прямо сейчас почесать за ушком симпатичного котика? Конечно же нет. Именно поэтому котокофе сейчас - это стремительно развивающаяся отрасль в которой каждый желающий сможет пообщаться с представителями кошачьих.

Идея котокафе к нам пришла из Азии. Самое первое открыли на Тайване 17 лет назад, но наибольший резонанс проект получил в Японии, где завести кота можно только с разрешения всех соседей, по разрешению властей и с уплатой высокого налога. То есть для большинства горожан - несбыточная мечта. Поэтому котокафе там жутко популярны, только в одном Токио таких больше сорока. А вот на всю Москву одно единственное: сейчас здесь живут пять котов и кошек, есть 20 посадочных мест для людей. Люди - гости, коты - хозяева. Однако должны отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих подобные услуги.

Обязательными требованиями являются:

- качество услуги;

- наличие ветеринарных паспортов у животных;

- чистота заведения и др.

В данной работе будет разработана система менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001-2011 с целью повышения удовлетворения требований потребителей и быть более конкурентоспособным на рынке. Актуальность работы определяется тем, что качество продукции и услуг является одним из важнейших критериев функционирования организации в условиях относительно насыщенного рынка услуг анти и котокафе и преобладающей неценовой конкуренции.



1. Формирование политики и целей в области качества

Политика качества (политика в области качества) задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей. Исходя из этого, возникает еще одно назначение политики качества - создание имиджа организации.

Предполагается, что документально оформленная и публично заявленная политика в области качества не даст возможности руководству организации «на словах» заявлять одно, а на практике делать совершенно противоположное. Конечно, в том случае, когда система качества создается формально, только ради получения сертификата, имидж роли уже не играет.

Миссия заведения: предоставлять качественный сервис отдыха и общения кошек и людей. Мы хотим создавать в городе островки спокойствия и пушистого благоденствия. Мы верим в социальную ответственность бизнеса и необходимость близости человека к природе. Мы искренне думаем, что это делает мир лучше и пушистее.

Видение: распространить кошачьи кафе по поволжскому округу и, благодаря работе на базе приютов для животных, обеспечить непосредственную заботу о братьях наших меньших.

Направления работы:

1. Сотрудничество с ассоциациями по защите животных

2. Найти оставшимся без приюта животным, новых хозяев (над любым котом посетилели смогут взять шевство или даже забрать его домой)

3. Создать место для людей, которые по каким-либо причинам не могут содержать животное в доме

4. Полностью изменить картину пристройства бездомных животных, сделать ее цивилизованной и полной уважения к животным

5. Проведение различных мерроприятий

6. Проведение мастер-классов с заводчиками животных

7. Продажа сувениров, с соответсвующей тематикой, посетителям

8. Открытие сети кошачих кафе

Политика в области качества:

1. Осознание ответственности руководства и всех сотрудников котокафе перед посетителями, партнерами и животными

2. Поддержание корпоративной культуры, которую осознают и разделяют все сотрудники котокафе

3. Поддержание в рабочем состоянии инфроструктуры, обеспечивающие комфортные условия для работы персонала, посетителей и животных

4. Понимание потребностей посетителей, выявление и эффективное удовлетворение их явных и скрытых желаний

5. Ведение совместной деятельности с партнерами

6. Разработка внедрения и сертификация системы менеджмента качества в соответствии ИСО 9001-2011

7. Непрерывное обучение и развитие всех работников, и поддержка их усилий, направленных на обеспечение высокого качества работ.

Конкурентное преимущество:

Для котокафе преимущественна будет неценовая конкуренция.

Во-первых, сама идея такого кафе является преимуществом перед конкурентами. Котокафе - это оригинальное место, где люди могу не только вкусно перекусить, но и пообщаться с животными. В этом же заключается и различия с анти-кафе.

Во-вторых, конкурентным преимуществом будет являться дизайн заведения. В котокафе любой посетитель сможет чувствовать себя как дома. Каждому приходящему будут предлагаться домашние тапочки, а также предоставлен доступ к общей кухне, где посетители смогут выпить кофе, чай или какао, а также пирожные или другие закуски.

В-третьих, конкурентное преимущество будет заключаться за счет того, что посетители смогут организовать в котокафе различные мероприятия. Например дни рождения, свадебные обеды, а также фотосессии.

В-четвертых, конкурентное преимущество будет достигаться за счет рекламы. Планируется создание персонального сайта с подробной информацией о заведении, а именно: о питомцах, о мероприятих и акциях, о персонале, о ценах, меню и т.д. Кроме того, планируется реклама через журналы и телевидение.

2. Формирование организационной структуры

На первом этапе, необходимо изучить какие функции или работы реализуются на предприятии, и выяснить, кто выполняет эти функции.

Таблица 1 -- Функции организационных подразделений

Функции	Ответственный
1. Удовлетворение спроса на рынке.	Директор
2. Сотрудничество с приютами, зоомагазинами, ветеринарными клиниками и клиннинговыми фирмами, фирмами по доставке еды
3. Стратегическое планирование
4. Представительские функции
1. Контроль гостей	Администратор
2. Взаимодействие с фирмами-партнерами: - зоомагазины - фирмы по доставке еды - приютами - ветеринарными клиниками -клиннинговыми фирмами
3. Планирование системы продвижения
4. Соблюдение сан. гигиенических норм
5. Прием новых животных
1. Уход за животными	Кураторы
2. Организация досуга
3. Прием посетителей
4. Уборка
1. Ведение бухучета	Бухгалтер (внешний)
2. Расчет и начисление з.п.
3. Формирование отчислений
4. Расчет затрат

Рис. 1 - Организационная структура

3. Цели в области качества

Постановка целей в области качества является следующим, после разработки политики, этапом «развертывания» системы качества в организации. Стандарт ИСО 9001:2008 требует, чтобы цели в области качества были установлены, относились ко всем подразделениям и уровням управления организации и обязательно являлись измеримыми. Выполнение этого требования подразумевает под собой документирование целей в области качества. приют котокафе качество документирование



Таблица 2 - Цели в области качества

Цели в области качества	Ожидаемые улучшения	Способ достижения	Срок выполнения	Ответственный
1. Достижение в котокафе ощущения комфорта для посетителей	Привлечение новых посетителей и завоевание хорошей репутации	-Сотрудничество с клиннинговой фирмой -Привлечение дизайнера для оформления интерьера -Отдельное помещение для животных -Зонирование пространства для посетителей	Постоянно	Администратор
2. Завоевание устойчивой позиции на рынке	Появление постоянных клиентов. Открытие сети котокафе в Поволжье.	-Продвижение котокафе -Планирование новых котокафе - Привлечение инвесторов	1 год.	Директор
3. Забота о животных	Помочь животным из приютов обрести дом	-Сотрудничество с приютами для животных - Организация фонда помощи животным -Программа «Хочу домой»	Постоянно	Директор
4. Обеспечение Посетителей едой	Наличие еды в котокафе повысить посещаемость заведения и сделает пребывание посетителей комфортней	-Сотрудничество со службами по доставке еды -Наличие кофемашины -Сотрудничество с начинающими кондитерами	Постоянно	Администратор
5. Рост прибыли.	Увеличится объем собственных финансовых средств в резервном фонде (в % об общего бюджета проектов)	-Исключить привлечение ненадежных партнеров. -Сократить размер риска непокрытого страховыми обязательствами. -Рост клиентской базы.	1 год	Директор
6. Снижение себестоимости (на товары для животных)	Благодаря сокращению расходов на товары для животных, больше средств можно будет вкладывать в оформление помещения, что привлечет внимание посетителей	-Взаимовыгодное сотрудничество с зомагазинами -Помощь посетителей	Постоянно	Директор
				Кураторы

4. Идентификация основных процессов

Идентификация процессов СМК -- это достаточно узкая и сложная задача, возникающая во время разработки и внедрения системы менеджмента качества, основанной на стандартах ISO 9001.

Кстати, именно идентификация может стать проблемой во время получения сертификата соответствия.

Таблица 3 -- Критерии оценки эффективности и результативности протекания основных процессов.

Процесс	Вход	Описание	Результат (выход)	Ответственный
1. Предоставление услуг	- Журнал записи посетителей	1. Запись посетителя 2. Получение инф. о виде услуги. 3. Консультация и ориентация по цене.	Готовая услуга	Администратор
2. Оказание дополнительных услуг по требованию клиента	- прейскурант дополнительных услуг - контракт с партнерами по доставке	1. Уточнение у посетителя информации о желаемой услуге 2. Консультация по цене	Готовая услуга	Администратор
3. Закупка	-договор с поставщиками зоотоваров	1. Согласование с поставщиком количество товара 2. Согласование сроков поставки 3. Учет поставок	Зоотовары на складе и в свободном доступе	Директор
4. Уход за животными	-договор с ветеринарными клиниками -продукты по уходу за животными	1. Осмотр животных 2. Приведение животных в порядок 3. Кормление	Здоровые и ухоженные животные	Кураторы

Рисунок 2 - Схема взаимодействия процессов

Несмотря на то, что проблема довольно узкая и кажется не слишком сложной, важность данного вопроса переоценить трудно, поскольку многочисленные методические ошибки, допущенные в процессе внедрения СМК, могут привести к тому, что будет «успешно» построена неудобная и громоздкая система, что, естественно, повлечет за собой потерю интереса к данной модели управления процессами.

Идентификация основных процессов:

1. Предоставление услуг

2. Оказание дополнительных услуг по требованию клиента

3. Закупка

4. Уход за животными

5. Документирование процессов организации

Документирование является средством закрепления найденных в организации решений по выполнению необходимых действий го идентификации и описанию процессов, а также свидетельствами этих действий и достигнутых результатов. Цель документирования процессов заключается в создании нормативной организационной основы для построения, функционирования и постоянного улучшения, как системы менеджмента качества, так и системы управления организацией.

В этой главе представлены этапы документооборота.

I этап - Схема взаимодействия процесса «оказание услуги»

1. ТМЦ

2. Данные о регистрации посетителей

3. Данные об удовлетворенности посетителей



II этап - Процесс оказания услуги в виде алгоритма

Администратор	Кураторы
1. Получение плана оказания услуг 2. Согласование с посетителем нужных ему услуг	3. Прием посетителя
6. Контроль за услугой и посетителем 7. Оплата услуг клиентом.	4. Готовая услуга

III этап - Таблица возможных несоответствий

Типовые несоответствия	Корректировка и предупреждающие мероприятия
1. Большой наплыв посетителей	1. Предложить посетителям подождать своей очереди и перекусить 2.Организовать мероприятие, позволяющее посетителям пообщаться с животными вместе 1. Внедрение предварительной записи в котокафе
2. Заболевание животного	1. Оградить заболевшее животное от посетителей и других обеспечить ему должный уход 2. Отвезти животное в ветеринарную клинику 1. Регулярный осмотр всех животных ветеринарным врачом 2. Регулярная вакцинация животных 3. Прием новых животных только после карантина
3. Некачественное оказание услуг	1. Извинение перед посетителями (возможное предоставление скидки или бонуса) 1. Беседы с персоналом 2. Внедрение системы штрафов
4. Агрессивное/плохое поведение животного	1. Устранение животного от посетителя 2. Оказание помощи пострадавшему посетителю 3. Принесение извинений (возможное предоставление скидки или бонуса) 1. Тренировка животных 2. Тщательный контроль за животными
5. Некорректное поведение посетителей по отношению к животным	1. Отстранить посетителя от животных 2. Взимание штрафа с посетителя 3. Попросить покинуть заведение 1. Проведение тщательного инструктажа для каждого посетителя 2. Ограничивать время посещения заведения детей младшего возраста 3. Постоянное наблюдение за посетителями в котокафе
6. Проблемы с поставщиками: 6.1 Поставка еды в заведение (испорченная еда, неверный заказ, долгое исполнение заказа) 6.2 Поставка зоотоваров в заведение (просроченный/некачественный товар, задержка поставок и т.д)	6.1.1 Заказ еды у другого поставщика 6.1.2 Извинение перед посетителем 6.2.1 Дозаказ зоотоваров у другого поставщика 6.2.2 Самостоятельная закупка зоотоваров 1. Внесение в договор пункта о подобной ситуации

IV этап - Описание документооборота процесса

Обозначение документа	Название документа	Описание документа	Ответственный за документ	Сфера использования
ВП	Ветеринарный паспорт	Ветеринарный паспорт для кошек - международный ветеринарный документ, содержащий информацию о животном. Также в паспорт животного вносятся данные о проведенных вакцинациях и других профилактических мероприятиях (в ветпаспортах разных образцов, как правило, имеются графы для отметок о дегельминтизации, репродукции и обработках от эктопаразитов). Кроме того, в ветпаспорт вносится отметка о чипировании (если оно проводилось) и вклеивается идентификационная наклейка, содержащая информацию о номере чипа.	Директор	Услуги
ЛЕО	Лист ежедневного отчета администраторов.	Этот документ содержит данные о доходах и расходах котокафе за день. Здесь отражаются поступления денежных средств от продажи услуг с указанием, от кого и за что получены деньги, а также кто принимал участие в обслуживании клиента и информация по текущим затратам, а также уровень удовлетворенности клиентов.	Администратор	Услуги
ГРС	График работы сотрудников.	График работы сотрудников является одним из тех документов, которые помогут владельцу бизнеса грамотно организовать деятельность сотрудников.	Директор	Услуги
ЖЗП	Журнал записи посетителей	Журнал регистрации посетителей - применяется для оформления записей прихода и ухода посетителей организации. Журнал должен постоянно находиться на рабочем месте ответственного за пропускной режим. Заполненные журналы хранятся в течение 3-х лет со дня последней записи.	Администратор	Услуги
ГМО	График медицинских осмотров животных	Медицинские осмотры направлены на сохранение здоровья животных в котокафе. Регулярное проведение осмотров животных, страхует их от травматизма и появления различных заболеваний, опасных как для самих животных, так и посетителей.	Кураторы	Услуги

V этап -- Движение документации по предприятию

6. Составление карты процесса

Основное назначение карты процесса - это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества.

В совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.

Таблица 5 - Карта процесса

5.3		Оказание услуг	Кураторы
Диаграмма	Обозначение	Наименование	Руководитель
Цель:	Предоставлять качественный сервис отдыха и общения кошек и людей.
Вход	Выход
1) Ветеринарный паспорт 2) Лист ежедневного отчета администраторов 3) График работы сотрудников 4) Журнал записи посетителей 5) График медицинских осмотров животных	1) Готовая услуга.
Основные поставщики	Основные потребители
1) Директор. 2) Администратор 3) Кураторы	1) Внешние потребители
Требования и ограничения по процессу	Управление
1) Соблюдение обязательных норм и требований 2) Качественное выполнение услуг	1) Координирующие и предупреждающие действия.
Ресурсы:	Материальные	Персонал	Финансовые
	1) Инфраструктура помещения (вода, свет, отопление, помещение). 2) Оборудование для животных 3) Оборудование для зоны перекуса	1) Кураторы 2) Администратор	1) З/п персонала, задействованного в процессе оказания услуг).

Таблица 6

Критерии соответствия:	1) Соответствие требований к предоставляемой услуге. 2) Соответствие требованиям клиента. 3) Соответствие по санитарным нормам.
Возможные несоответствия:	1. Большой наплыв посетителей 2. Заболевание животного 3. Некачественное оказание услуг 4. Агрессивное/плохое поведение животного 5. Некорректное поведение посетителей по отношению к животным 6. Проблемы с поставщиками: 6.1 Поставка еды в заведение (испорченная еда, неверный заказ, долгое исполнение заказа) 6.2 Поставка зоотоваров в заведение (просоченный/некачественный товар, задержка поставок и т.д)
Корректирующие мероприятия:	1. Предложить посетителям подождать своей очереди и перекусить 2.Организовать мероприятие, позволяющее посетителям пообщаться с животными вместе 3. Оградить заболевшее животное от посетителей и обеспечить ему должный уход 4. Отвезти животное в ветеринарную клинику 5. Извинение перед посетителями (возможное предоставление скидки или бонуса) 6. Устранение животного от посетителя 7. Оказание помощи пострадавшему посетителю 8. Принесение извинений (возможное предоставление скидки или бонуса) 9. Отстранить посетителя от животных 10. Взимание штрафа с посетителя 11. Попросить покинуть заведение 12. Заказ еды у другого поставщика 13. Извинение перед посетителем 14. Дозаказ зоотоваров у другого поставщика 15. Самостоятельная закупка зоотоваров
Предупреждающие мероприятия:	1. Внедрение предварительной записи в котокафе 2. Регулярный осмотр всех животных ветеринарным врачом 3. Регулярная вакцинация животных 4. Прием новых животных только из проверенных приютов 5. Беседы с персоналом 6. Внедрение системы штрафов 7. Тренировка животных 8. Тщательный контроль за животными 9. Проведение тщательного инструктажа для каждого посетителя 10. Ограничивать время посещения заведения детей младшего возраста 11. Постоянное наблюдение за посетителями в котокафе 12. Внесение в договор пункта о подобной ситуации



Заключение

Управление качеством на предприятии - это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.

Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам. Если они соответствуют стандартам, то продукцию следует сертифицировать. Конечная цель проведения сертификации

- это не только повышение качества продукции и услуг, но и гарантии безопасности живущим сегодня и сохранение здоровой среды обитания для тех, кто будет жить завтра.

Низкое (неконкурентоспособное) качество продукции - не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия.

Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентоспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления - системой управления качеством.

Качество продукции (включая новизну, технический уровень, отсутствие дефектов при исполнении, надежность в эксплуатации) является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке.

Именно поэтому фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования - с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика.

Таким образом, управление качеством продукции стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия в процессе его изготовления.



Список литературы

1. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: Учебное пособие.-М.: ИНФРА-М, 2008.

2. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д, Шестопал Н.Ю. Управление качеством. Учебное пособие по практическим занятиям. Изд Пенз ГУ, Пенза.-2004.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2000

4. http://www.rnta.ru/

5. http://finance.rol.ru/markets/commd/default.asp?nwsId=40468

6. http://www.rnta.ru/mark/mark.php?mark_id=5

Размещено на Allbest.ru

...