Производственно-коммерческая деятельность гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Республики Казахстан

Казахский Университет Международных Отношений и Мировых Языков им. Абылай хана

Колледж Менеджмента и Международного Туризма

Отчет

Учебно-ознакомительная практика

Производственно-коммерческая деятельность гостиничного предприятия

Выполнил: Ибрагимова Зульфия

Руководитель по практике: Раманкулова Ж.Б.

Алматы

2016



Содержание

Введение

1. Отбор персонала в гостиничных предприятиях на примере "Rixos hotel"

2. Требования к персоналу гостиничного предприятия

3. Реклама образовательных услуг на примере "КазУМОиМЯ"

3.1 Сущность рекламы (виды, роль, значимость)

3.2 SWOT- анализ "КазУМОиМЯ"

4. Роль и важность экскурсовода в коммерческих предприятиях

4.1 Экскурсия в АО "Бахусе"

4.2 Экскурсоведение и этика ведения экскурсий

Заключение



Введение

Ознакомительная практика - это составная часть образовательной программы высшего профессионального образования.

Цель практики: ознакомление студентов со спецификой получаемой специальности, с объектами будущей работы, подготовка студентов к осознанному и углубленному изучению общепрофессиональных и специальных дисциплин.

Значение ознакомительной практики:

1. Необходимая составляющая учебного процесса.

2. Необходима для получения практических навыков будущего специалиста.

3. Закрепление полученных знаний .

4. Ознакомление с деятельностью организации, а также отдельного подразделения.

5. Изучение профессиональных дисциплин.



1. Отбор персонала в гостиничных предприятиях на примере "Rixos hotel"

Процесс подбора персонала начинается с выбора критериев оценки личности и работы претендентов. Критерии включают нормы поведения и характеристику профессиональных навыков.

На основе сопоставления плана человеческих ресурсов с персоналом, занятым в организации, определяются вакантные должности, которые предстоит заполнить.

Если вакансии существуют, начинается процесс набора персонала, состоящий из нескольких стадий - детализации требований к вакантному рабочему месту и к кандидату на его занятие, подбора кандидатов, отбора кандидатов и, собственно, приема на работу .

Стадии отбора:

1. предварительная отборочная беседа;

2. заполнение бланка заявления и автобиографической анкеты;

3. тесты по найму;

4. собеседование;

5. проверка рекомендаций и послужного списка;

6. принятие решения.

Чтобы облегчить процесс подбора кандидатов, многие организации стали создавать документы, описывающие основные характеристики, которыми должен обладать сотрудник для успешной работы в данной должности - квалификационные карты и карты компетенций (портреты или профили идеальных сотрудников).

Квалификационная карта представляет собой набор квалификационных характеристик (общее образование, специальное образование, специальные навыки), которыми должен обладать "идеальный" сотрудник, занимающий данную должность.

Карта компетенций представляет собой личностные характеристики человека, его способности к выполнению тех или иных функций, набор типов поведения и социальных ролей, как, например, ориентация на интересы клиента, умение работать в группе, напористость, оригинальность мышления.

Следующий этап подбора персонала - это экспертная оценка, базирующаяся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений. Результаты тестов должны дать представление о способности человека выполнять определенную работу. Тест должен составляться в соответствии с требованиями, предъявляемыми к данному виду деятельности, а также включать достоверный набор задач и навыков, необходимых для выполнения рассматриваемой работы. Тесты на умственные способности включают тесты на общую способность рассуждать (умственное развитие) и тесты на специфические умственные способности, такие как память и индуктивное мышление (IQ). Существуют также тесты, оценивающие особые умственные способности - дедуктивное мышление, развитость словарного запаса, умение обращаться с цифрами. Очень важны такие личностные характеристики человека, как мотивация, интроверсия, эмоциональная устойчивость, экстравертность, сознательность, позитивность, способность к обучению и анализу. Тест на достижения - это оценка знаний человека в конкретной области.

После тестирования следует наблюдение: приглашение претендентов и проведение интервью. Существуют и другие методы: групповые дискуссии, деловые игры, индивидуальные сообщения. Необходимо помнить, что отборочное собеседование должно ответить на ряд вопросов: степень заинтересованности претендента вакансией, его способность выполнять работу на должном уровне .

Для руководящих должностей, особенно более высокого уровня, главное значение имеют навыки налаживания межрегиональных отношений, а также совместимость кандидата с вышестоящими начальниками и с его подчиненными.

После первого собеседования кто-либо из отдела кадров гостиницы может провести еще одно, более обстоятельное собеседование с отобранными лучшими кандидатами. Затем с ними должен подробно познакомиться будущий непосредственный начальник, который и выбирает наиболее подходящего из кандидатов, посоветовавшись со своим руководителем. Процесс поиска и изучения претендентов, таким образом, завершен - при условии, что кандидат принимает предложенные ему условия и что он действительно является таким, каким он себя аттестует. Чтобы окончательно убедиться в пригодности кандидата, иногда также осуществляют проверку представленных документов и отзывов, а порой проводят и медицинское обследование. Сотрудник гостиницы, ответственный за проведение собеседования, должен позаботиться о создании удобной, неформальной обстановки для встречи с кандидатом, уделить ему достаточно времени и заранее составить вопросы на основании представленных им данных. Во время опроса представитель гостиницы должен сконцентрировать внимание на проблемах, относящихся к работе, чтобы решить, подходит ли претендент для данной должности и подходит ли она ему. Вопросы должны охватывать биографию и опыт работы кандидата, его профессиональные устремления, а также его знания, навыки и интересы. На основании вышеизложенного происходит описание полученных результатов и сравнение их с критериями оценки кандидатов. Завершает процесс подбора кандидатов принятие решения, основанием которого является отчет, который составляется по результатам собеседования. Кандидат на вакантную должность становится сотрудником организации только тогда, когда контракт о найме подписан .



2. Требования к персоналу гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)

персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)

поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

- соответствие навыков занимаемой должности;

- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

- лидерство на собственном примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки и планирование.

Общие требования ко всему персоналу:

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой, при стрессе;

- способность выполнять задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным языком.

Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые

К рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал;

- энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми;

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

- умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость;

- рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. персонал коммуникативный реклама экскурсия

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).



3. Реклама образовательных услуг на примере "КазУМОиМЯ"

Различные университеты используют разные способы рекламы. Например рекламируют свои учебные заведения на выставках которые проходят на Атакенте ,или же посещают школы что бы привлечь абитуриентов, или просто размещают рекламу в интернете .

Для университета "КазУМОиМЯ" не особо нужна реклама, так как он не нуждается в ней ,но все таки вот несколько примеров рекламы которые он осуществляет.

Информационная часть:

-направление подготовки

-программы обучения

-контакты

-даты проведения открытых дверей

-статус вуза: формы обучения, подготовительное отделения

В настоящее время в университете имеется 7 базовых факультетов: факультет перевода и филологии, педагогический факультет, факультет менеджмента и международных коммуникаций, факультет международных отношений, факультет востоковедения, факультет дополнительного образования и факультет экономики и права.

Говоря об обновлении и интенсивном развитии всех сторон жизни университета, нельзя не отметить о существенном приращении и модернизации материальной базы вуза за последние годы. Приобретают новый современный вид не только помещения учебных корпусов, но и спортивного комплекса, полная реконструкция которого связана с осуществлением перспективных планов развития КазУМОиМЯ как ведущего вуза, осуществляющего иноязычное образование в центрально-азиатском регионе



3.1 Сущность рекламы (виды, роль, значимость)

Слово "реклама" произошло от ит. reclamare и фр. reclamo и в переводе означает "выкрикивать"

Реклама - платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через СМИ и др. формы коммуникации, имеющее своей целью заставить потребителей выполнить желаемое рекламодателем действие.

Основные черты рекламной коммуникации:

Четкое обозначение рекламодателя

Неличность (наличие в цепочке рекламодатель-потребитель обязательных посредников)

Платность (оплаченность информации)

Односторонняя направленность (отсутствие или запаздывание обратной реакции на рекламное обращение)

Неопределенность эффекта (вероятностность всех методик определения эффективности)

Общественный характер (соответствие законодательству и морально-этическим нормам общества)

Небеспристрастность (любое рекламное обращение стремится выделить преимущества и не упомянуть недостатки)

Основная цель рекламы: заставить потребителя выполнить желаемое рекламодателем действие (убедить потребителя купить товар, воспользоваться услугой, придать известность фирме, содействовать популярности политического деятеля, внушить аудитории социально значимые мысли и т.д.)

Задачи рекламы:

Информирование - формирование осведомленности и знания о новом товаре, конкретном событии, о фирме

Увещевание - постепенное, последовательное формирование предпочтения, соответствующего восприятию потребителем образа фирмы и ее товаров; убеждение покупателя совершить покупку; поощрение факта покупки

Напоминание - поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре в промежутках между покупками; напоминание, где можно купить данный товар

Позиционирование (перепозиционирование, репозиционирование) товара или фирмы

Удержание покупателей, лояльных к рекламируемой марке

Имиджирование, создание образа фирмы, отличного от образов- конкурентов.

Функции рекламы:

Экономическая

Это наиболее наглядная функция. Она состоит в том, что цивилизованный рынок невозможно сформировать без развитой рекламы - она способствует экономическому росту и развитию

Социальная

Рекламные сообщения стремятся привить целевой аудитории определенные потребительские привычки и предпочтения.

Идеологическая

Стремится создать общество с определенными мировоззренческими характеристиками, внедряет новые идеологические ценности - например, право граждан на частную собственность, трудолюбие и предприимчивость как основа богатства и благополучия

В специальной литературе выделяют и другие функции рекламы, например

Маркетинговую

Реклама является инструментом маркетинговой деятельности и подчинена выполнению основных целей и задач комплекса маркетинга

Коммуникативную

Реклама является способом передачи информации от рекламодателя к потребителю, коммуникационной цепочкой между ними

3.2 SWOT- анализ "КазУМОиМЯ"

Сильные стороны (Strengths)	Возможности (opportunities)
Старейший вуз республики, имеющий известность в обществе и четко определенные приоритетные направления развития	Рост значимости образования в масштабе государства и общества
Деятельность университета на основе функционирования системы менеджмента качества	Диверсификация источников поступления доходов.
Участие в общественно политической жизни страны и расширяющееся международное сотрудничество	Широкое развитие международного сотрудничества, академической мобильности, совместных образовательных программ
Устойчивое финансовое положение вуза	Усиление имиджевой, информационной и профориентационной работы.
Широкий спектр специальностей бакалавриата и магистратуры	Внедрение принципов корпоративного управления
Квалифицированный состав ППС и высшего административного звена.	Модернизация высшего образования в контексте международных требований, повышение качества обучения
Постоянный рост финансовых, материально-технических и информационных ресурсов	Развитие социальных и иных программ, направленных на создание благоприятных условий работы и жизни

Слабые стороны (Weaknesses)	Угрозы (threats)
Не обеспечена широкая международная узнаваемость университета	Снижение государственного финансирования высшего образования, уменьшение госзаказа на подготовку специалистов
Невысокий уровень информатизации управления, требующий совершенствования	Незаконный демпинг стоимости платного обучения и повышение оплаты труда ППС другими вузами
Материально-технические, информационные и библиотечные ресурсы не полностью обеспечивают потребности обучающихся и ППС	Укрепление позиций существующих конкурентов.
Незначительная доля финансирования НИР из республиканского бюджета и через международные гранты	Негативные последствия демографических изменений, имевшие место в прошлые годы.
Недостаточное количество аккредитованных международными агентствами образовательных программ подготовки специалистов	Отток из университета высокопрофессионального профессорско-преподавательского состава
Тенденция старения ППС, ограниченные возможности повышения профессионального мастерства за рубежом	Не прохождение вузом государственной аттестации, национальной и международной аккредитации



4. Роль и важность экскурсовода в коммерческих предприятиях

Экскурсовод -- специалист по проведению экскурсий. Смежные профессии: гид, историк, культуролог, музейный работник, этнограф. Специалист в данной области должен иметь хорошие знания по истории, культуре и географии. Ему необходимо знать принципы организации и методики проведения экскурсий, особенности обустройства выставочных стендов. Кроме того, он должен иметь навык общения с публикой, грамотную, хорошо поставленную, речь.

Трудовые обязанности экскурсовода

В основные трудовые обязанности экскурсовода входит:

Собирать и изучать исторические материалы и документы

Разрабатывать личную технику рассказов и выступлений

Заниматься организацией встреч и комфортного перемещения группы

Выбирать благоприятное место расположения тургруппы для проведения экскурсионных бесед

Читать экскурсионные лекции по культуре и истории

Проводить инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей

Заполнять необходимую экскурсионную документацию

Координировать поведение группы в чрезвычайной ситуации

Оказывать первую медицинскую помощь

Организовывать отъезд туристической группы с места экскурсии

4.1 Экскурсия в АО "Бахусе"

Акционерное Общество "Бахус" - одно из старейших казахстанских предприятий, лидер по производству коньяков и вин, производитель алкогольной и безалкогольной продукции.

"Бахус" стоял у истоков зарождения виноделия в Казахстане, на территории заводов первичного виноделия была осуществлена закладка первых виноградников. Он первый в Казахстане и Средней Азии внедрили классическую технологию мирового виноделия в производстве игристых вин по французскому методу выдержки "кюве" в бутылках и выпуск марочного коньяка. История АО "Бахус" - это шестьдесят пять лет кропотливого труда специалистов и профессионалов своего дела, беспрерывное совершенствование технологий, внедрение инновационных методов производства и управления, постоянная работа по повышению качества продукта и его безопасности, стремление к созданию новых продуктов, которые будут полностью удовлетворять потребности и желания наших потребителей. Результатом их работы является коллекция из более чем сотен наград, медалей и дипломов, но самой важной оценкой нашей работы является многолетняя любовь, преданность и лояльность потребителей продукции АО "Бахус".

Главная миссия - производить высококачественные алкогольные и безалкогольные напитки для наших потребителей из натурального казахстанского сырья. АО "Бахус" заботимся о том, чтобы оборудование нашего предприятия соответствовало международным стандартам качества, наши специалисты являлись признанными профессионалами, ведущими мастерами-виноделами международного уровня, а сырье для производства - было натуральным. Все это - залог высшего качества и безопасности продукции, производимой АО "Бахус".

Цели АО "Бахус":

- Оправдать ожидания потребителей, выпуская популярные классические и новые продукты наивысшего качества;

- Быть национальным производителем винодельческой продукции №1 в Казахстане, сочетая традиции мирового виноделия с инновационными технологиями, развивая винодельческую отрасль Казахстана и экономику страны в целом;

- Быть лучшим работодателем, создавая идеальные социально-ориентированные условия труда, развивая и повышая квалификацию наших сотрудников;

- Быть социально ответственной компанией, поддерживая корпоративную этику и внедряя мировые стандарты ведения бизнеса в Казахстане.

АО "Бахус" не стоит на месте, ежегодно предлагая потребителям новые продукты и расширяя ассортиментную линейку уже существующих брендов. На сегодняшний день в портфеле брендов компании 52 наименования алкогольной, слабоалкогольной и безалкогольной продукции, среди которых: коньяк - 13, бренди - 2, вина-18, вина газированные и игристые (шампанское) - 8, водки и водки особые - 6, напитки слабоградусные -4, напитки безалкогольные и природная минеральная вода - 3.

Залог успеха АО "Бахус" - это постоянное совершенствование технологий, процессов контроля качества продукции, обеспечение ее безопасности, внедрение инновационных методов обработки сырья, развитие и поощрение специалистов компании. Мы производим высококачественную продукцию с казахстанским содержанием, превосходящую ожидания наших потребителей, ведь девиз нашей компании "Made in Kazakhstan".

Экскурсия в АО "Бахус" была довольно интересной, нам показали как производят и упаковываю коньяк, вино и шампанское. Конечно к нашей профессии это никак не относится, но кто знает может в будущем моя профессия будет связана именно с этим.

4.2 Экскурсоведение и этика ведения экскурсий

Эффективность любой экскурсии во многом зависит от техники ее проведения, связи между методикой и техникой ведения. К технике ведения экскурсии предъявляется ряд требований. В их число входят знакомство экскурсовода с группой, правильная расстановка группы у объекта, выход экскурсантов из автобуса и возвращение в автобус (другое транспортное средство), использование экскурсоводом микрофона, соблюдение времени, отведенного на экскурсию в целом и раскрытие отдельных подтем, ответы на вопросы экскурсантов и т. д.

Знакомство экскурсовода с группой. Экскурсовод, войдя в автобус, знакомится с группой. Он здоровается с присутствующими, называет свою фамилию, имя, отчество, экскурсионное учреждение, которое представляет, знакомит экскурсантов с водителем автобуса, т. е. начинает экскурсию вступлением.

Важно, чтобы с самого начала экскурсовод подчинил свои действия установившимся правилам общения с группой. Он не сразу начинает говорить. Возникает пауза, которая длится десять-двадцать секунд. Происходит первое знакомство, от него во многом зависят дальнейшие контакты экскурсовода с группой. Экскурсанты постепенно замолкают, поудобнее рассаживаются, их внимание переключается на экскурсовода. Экскурсанты прикидывают, на что способен экскурсовод, что интересного им расскажет, а экскурсовод думает о том, как заинтересовать этих людей, как приковать их внимание к теме.

При правильной организации экскурсионной работы подготовка к ней должна происходить заранее. Делают это организаторы экскурсии или турагенты.

Сюжет экскурсии должен быть заранее известен экскурсанту. Экскурсант должен знать тему экскурсии. Чрезвычайно важно, чтобы рекламная деятельность и покупка экскурсионной путевки были отделены от экскурсии одним-двумя днями. Это существенно в том отношении, что за этот промежуток времени произойдет известная психологическая установка экскурсанта. Он успеет вдуматься и вжиться в сюжет экскурсии.

У каждой темы свое вступление. Если состав группы различен (например, местное население и приезжие туристы, взрослые и дети), у одной и той же экскурсии будут разные вступления. Экскурсовод особое внимание обращает на подготовку и исполнение вступления, которое дает конкретную установку экскурсантам, позволяет установить с ними контакт.



Заключение

В ходе прохождения учебно-ознакомительной практики в КММТ были изучены основные организационные моменты работы учреждения, его тылового обеспечения и производственно-коммерческой деятельности предприятия, а также практически выполнены задания руководителя практики и задания, предусмотренные методическими материалами по прохождению учебной практики.

Размещено на Allbest.ru

...