Медіація як техніка втручання та вирішення конфлікту у професійній діяльності соціальних працівників

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Медіація як техніка втручання та вирішення конфлікту у професійній діяльності соціальних працівників

Вступ

конфлікт медіація професійний

Важливе місце в процесі вирішення проблемної ситуації чи конфлікту слід відвести посередникові. Посередництво(mediation) ? форма втручання у конфлікт, при якій третя сторона допомагає конфліктуючим сторонам досягти добровільної згоди, домовленості. Посередником має бути авторитетна, знаюча людина, для якої важливі та властиві їй такт і «міра речей». Словом, можна сказати, що посередник - «третейський суддя», який уміє «лікувати душу», порадник, наставник.

Соціальна взаємодія ? система взаємозумовлених соціальних дій, за яких дії одного суб'єкта (індивіда, групи, спільноти) одночасно є причиною і наслідком відповідних дій інших.

Внаслідок суперечливості соціальних відносин однією з форм соціальної взаємодії суб'єктів стає соціальний конфлікт.

Соціальний конфлікт (лат.conflictus ? сутичка) ? зіткнення двох або більше сил, спрямованих на забезпечення своїх інтересів в умовах протидії.

Тобто посередництво в соціальній взаємодії ? це явище, яке зумовлене діями соціальних суб'єктів, є причиною і наслідком цих дій, і є способом урегулювання соціального конфлікту.

Соціальний працівник активізує здібності людей вирішувати проблеми та виходити зі скрутних ситуацій і реалізує у своїй діяльності консультаційні, просвітницькі, організаційні, профілактичні, корекційні та багато інші функції, які визначають рівень його активності. У будь-якому випадку ця активність передбачає ініціювання власних дій об'єкта.

Психологічна позиція соціального працівника по відношенню до клієнта, так само як і реалізація принципів, забезпечує процес медіації соціальної роботи.

По суті медіація ? це переговори, так як вона передбачає участь «третьої сторони», яка добре володіє ефективними процедурами переговорів і може допомогти людям у процесі конфлікту координувати дії, щоб вони були більш ефективними у процесі переговорів.

Актуальність теми обумовлена тим, що конфлікти виникають щодня і дуже складно віднайти шляхи до примирення, компромісу без участі посередника(медіатора).У всьому світі медіація є однією з найпопулярніших форм урегулювання конфліктів. У багатьох випадках конфлікт не вдається вирішити без допомоги третьої особи(медіатора).

Мета дослідження полягає у розкритті сутності медіації як одного з найпоширеніших способів урегулювання конфліктів.

Досягнення поставленої мети вимагає вирішення наступних завдань:

- розглянути стадії медіації;

- визначення стратегій медіації та різновиди ролей медіатора;

- розглянути медіацію як способ вирішення конфліктів.

Теоретичну основу реферату становлять праці наступних авторів: Городяненко В.Г., Дмітрієв А.В, Кузнєцова Н.В., Левінсон Р., Хесле Г.

1. Стадії медіації по втручанні та вирішенні конфліктів

Стадії медіації можна розділити на дві основні групи: роботу, яку медіатор робить перед зустріччю конфліктуючих сторін, і дії, які він здійснює під час офіційних переговорів. П'ять стадій відносяться до підготовчої роботи переговорів і сім ? до періоду після початку спільної роботи медіатора з конфліктуючими сторонами (рис.).

Стадії медіації

Під час кожної з дванадцяти стадій медіатор вибудовує гіпотези, підбирає відповідні стратегії і виконує специфічні процедури. Ці процедури, з одного боку, виконуються послідовно, а з іншого ? зазнають розвиток в ході конкретних переговорів. Призначення ? допомогти конфліктуючим сторонам у здійсненні поставлених перед ними завдань у відведений для цього час у ході переговорного процесу. Якщо цілі попередньої стадії медіації не виконані навіть з допомогою медіатора, то сторони зазвичай відчувають великі труднощі в переході на наступну стадію [6, 35 с.].

Виконання ролі медіатора означає, що соціальний працівник повинен бути готовий до зміни співвідношення сил і соціальної динаміки конфліктних відносин з допомогою впливу на переконання і поведінку сторін конфлікту, надаючи їм необхідні знання та інформацію, використовуючи більш ефективно потенціал переговорного процесу і допомагаючи учасникам прийти до спільного рішення. Американські вчені конфліктологи В. Раб і Л. Браун довели, що навіть сам факт присутності соціального працівника незалежного від конфліктуючих сторін може стати надзвичайно важливим чинником позитивного вирішення конфлікту. Опоненти повинні бути готові допустити участь в конфлікті «третьої сторони» і допомогти в досягненні угоди.

Медіатори можуть підключитися до вирішення конфлікту на різних стадіях конфлікту ? латентній стадії, стадії виникнення конфлікту, стадії виявлення конфлікту ? відповідно до ступеня організації та інтенсивності конфлікту [8, 48 с.].

Латентні конфлікти, які ще не повністю розвинені і не мають сили поляризованого конфлікту характеризуються перебуванням напруження в їх основі (наприклад, непопулярні закони, які приймає уряд України).

Зміни в особистісних відносинах, в яких одна сторона не обізнана про серйозність порушень, служать основою латентного конфлікту.

Медіатори, працюючи з людьми, включеними до рішення латентного конфлікту:

? допомагають сторонам знайти людей, зацікавлених у зміні відносин;

? допомагають їм у розробці взаємного процесу консультування щодо питань, що цікавлять;

? працюють зі сторонами в напрямку розробки та здійснення процесу вирішення конфлікту [9, 55 с.].

Конфлікти на стадії виникнення передбачають конкретні розбіжності між сторонами. Ці конфлікти мають потенціал для ескалації, якщо процедура можливого вирішення конфлікту не здійснюється. У цьому випадку медіатор допомагає почати процес переговорів, в ході якого сторони можуть обмінюватися думками по суті питання, наближаючись до вирішення проблеми.

Конфлікти на стадії виявлення ? це конфлікти, в яких сторони перебувають у постійному протистоянні. Участь медіатора в конфліктах на даній стадії включає зміну процедури переговорів або втручання з метою виходу з глухого кута. Приклад: підключення соціальних працівників до вирішення соціального конфлікту під час страйків до закінчення строку ультиматумів. Медіатор не має права приймати рішення за учасників конфлікту. Ця характеристика відрізняє медіатора від судді або арбітра, які за законом зобов'язані приймати рішення для конфліктуючих сторін, що ґрунтуються на соціальних нормах, законах або контрактах [1, 93 с.].

2. Стратегії медіації та різновиди ролей медіатора

Існує п'ять загальних стратегій медіації, в їх числі: конкуренція; уникнення; узгодження; компроміс в результаті переговорів; переговори, засновані на інтересах. Конкуренція заснована на врегулювання конфлікту за типом «перемога-поразка». Приймаючи рішення використовувати стратегію конкуренції, суб'єкт повинен зважити всі її недоліки, а також переваги: чи буде результат вирішення конфлікту довготривалим; може конкурентна поведінка зруйнувати стосунки між опонентами; чи має суб'єкт досить сил, щоб бути впевненим у виграші; чи буде ця конкуренція викликати конкуренцію в інших областях; призведе конкурентна стратегія до бажаної мети.

Уникання конфлікту може бути як продуктивними, так і непродуктивним з точки зору проблеми. Як правило, суб'єкти уникають зіткнення тоді, коли відчувають дефіцит інформації про можливості врегулювання, коли відсутні взаємозалежні інтереси, коли вони відчувають байдужість по відношенню до об'єкта конфлікту або вважають, що досягнути узгодженняу неможливо [4, 34 с.].

Узгодження відбувається, коли одна сторона погоджується задовольнити потреби іншого за рахунок власних інтересів. Стратегія узгодження обирається в тому випадку, якщо: інтереси сторін взаємозалежні; взаємини важливіше власних інтересів; співпраця необхідно в майбутньому. Стратегія узгодження ефективна, коли спільне вирішення проблеми тягне за собою дозвіл та інших значущих питань для суб'єкта. Узгодження може бути негативним, якщо: суб'єкти недостатньо сильні для того, щоб використовувати іншу стратегію; суб'єкти пасивні або невпевнені; суб'єкти не зацікавлені в результаті.

Компроміс у результаті переговорів вибирається: коли суб'єкти не бачать можливості досягти в конфлікті виграшу, який задовольнив би їх потреби; інтереси суб'єктів сумісні; суб'єкти не довіряють один одному достатньо, щоб здійснювати спільне вирішення проблеми; суб'єкти приблизно рівні по силі, і у них немає можливості тиску один на одного. Більшість врегулювань конфлікту через суд є такого роду компромісами.

Порівняно з конкуренцією й компромісом, результатом яких є розподіл обмежених ресурсів, переговори, засновані на інтересах, спрямовані на розширення діапазону альтернатив, щоб потреби всіх сторін були задоволені.

Переговори, засновані на інтересах, застосовуються в наступних випадках: суб'єкт з великими ресурсами не хоче використовувати свою силу; суб'єкти мають бажання в майбутньому зберегти добрі стосунки [13, 196 с.].

Вибір загальної стратегії є, як правило, керівництвом для подальших переговорів. Конфліктуючі сторони зазвичай обирають стратегію конкуренції і вирішують вести переговори, потім переміщаються в стратегію компромісу або переговорів, заснованих на користь.

Медіатор може виконувати різні ролі та функції у процесі допомоги конфліктуючим сторонам у вирішенні конфлікту. У їх числі:

? «відкривач» комунікаційних каналів, який налагоджує процес комунікації між сторонами або допомагає поліпшення вже існуючої комунікації;

? «глас закону», який допомагає всім сторонам конфлікту визнати право інших брати участь в процесі переговорів;

? «організатор процесу переговорів», який забезпечує процедуру переговорів і часто ? формальні моменти кожної зустрічі;

? «тренер», який навчає новачків, некваліфікованих учасників переговорного процесу;

? «експандер ресурсів», який надає процедурну допомогу сторонам і пов'язує їх із зовнішніми експертами, наприклад з юристами, надають необхідну інформацію;

? «дослідник проблеми», який дає можливість учасникам конфлікту розглянути проблему з різних точок зору, допомагає сформулювати основні проблеми та інтереси сторін і побачити взаємовигідні для сторін варіанти вирішення конфлікту;

? «реаліст», що допомагає приймати розумне рішення у відповідності з вимогами реальності;

? «лідер», що бере на себе ініціативу у веденні переговорів з допомогою організації відповідної процедури;

? «посередник» ? більш нейтральна роль.

Нейтральність передбачає відсутність будь-яких переваг щодо конкретного результату посередництва. Установка посередника сигналізує учасникам конфлікту і про його бажання зберегти за учасниками право прийняти рішення [3, 201 с.].

Посередник безпристрасний. Він вільний від уподобань і упереджень.

Посередник ? хороший слухач. Мається на увазі, що він повинен володіти технікою активного слухання.

Посередник ? людина творча. Будучи вільним від емоційного і психологічного змісту конфлікту, він повинен бути самим креативним членом групи.

Медіатор, подібно учасникам переговорів, також активно діє. Він безпосередньо не змінює рішення учасників конфлікту, а виступає каталізатором. Переговори складаються з серії дій і вчинків індивідів, які зацікавлені у вирішенні протиріч та завершення конфлікту. Зміни є результатом спільних дій медіатора і конфліктуючих сторін.

На переговорах сторони стикаються з рядом процедурних або «критичних» ситуацій, які повинні бути подолані для досягнення врегулювання. Медіатори можуть реагувати на появу критичних ситуацій діями двох типів: основними і специфічними.

Основні дії медіатора ? це загальні стратегії медіації, які посередник використовує на всіх стадіях медіації. Вони представляють загальну схему розв'язання конфлікту [14, 66 с.].

Спільні дії дають медіатору можливість: «увійти» у конфлікт; допомогти конфліктуючим сторонам у виборі методу вирішення конфлікту; зібрати дані і проаналізувати конфлікт; розробити план медіації; допомогти примиренню конфліктуючих сторін; допомогти суб'єктам почати продуктивні переговори; виділити основні питання переговорів; сформулювати інтереси сторін; допомогти суб'єктам в розробці варіантів врегулювання конфлікту; допомогти суб'єктам оцінити кожен варіант врегулювання; ініціювати прийняття остаточного рішення з питання переговорів; допомогти суб'єктам у розробці плану реалізації прийнятого рішення та контролю за його виконанням.

Специфічні дії медіатора ? дії, що вживаються медіатором у відповідь на проблеми, які виникають під час переговорів. У категорію специфічних дій входить організація приватних зустрічей однієї з конфліктуючих сторін і медіатора під час переговорів.

Щоб працювати ефективно з конфліктом, медіатору потрібна «карта конфлікту», з допомогою якої можна докладно описати конфлікт, ідентифікувати бар'єри в його врегулюванні та визначити процедури управління і вирішення конфліктної ситуації [14, 77 с.].

Медіатори вивчають проблеми у відносинах конфліктуючих сторін, розбіжності «фактів», сумісних і конкуруючих інтересів, динаміки взаємодії, силових відносин, величини сходжень і розходжень у думках. Виходячи із спостережень посередник намагається ідентифікувати центральні критичні ситуації або причини конфлікту. Як тільки посередник вирішить, що головна причина знайдена, він формує гіпотезу: «Цей конфлікт викликаний А, і якщо Б зміниться, сторони будуть здатними прийти до угоди». Потім гіпотеза повинна бути протестована. Випробування гіпотез щодо конфлікту включає проектування втручання, яке сприяє формуванню або видозміни відносин, поведінки конфліктуючих сторін. Наприклад, існує теорія про причини конфлікту, що базується на проблеми комунікації. Більшість теорій комунікацій припускають, що конфлікт є результатом спотвореної комунікації ? в будь-якій якості, кількості або формі.

Медіатор, який працює в рамках теорії комунікацій, починає свою роботу з спостереження за процесом комунікації між конфліктуючими сторонами.

Спостерігаючи за взаємодією сторін, він формулює гіпотезу. Потім медіатор експериментує з різними варіантами комунікаційного поведінки сторін (кількість, якість, форма комунікації), перевіряючи їх можливості змінити динаміку конфлікту.

Процес побудови і перевірки гіпотези ? основний процес втручання і вирішення протиріч [6, 114 с.].

3. Загальні схеми медіації та їх змінні

Медіатор здійснює різні втручання з метою допомогти конфліктуючим сторонам шляхом переговорів і стадій медіації. Однак дії медіатора змінюються від конфлікту до конфлікту. Загальні схеми медіації кожен соціальний працівник повинен змінювати у відповідності з змінними, які впливають на якість втручання. У їх числі:

? рівень розвитку і етап конфлікту, на якому медіатор підключається до його вирішення;

? здатність конфліктуючих сторін вирішити конфлікт;

? співвідношення сил сторін і роль медіатора як балансу сил;

? процедури переговорів, які використовуються сторонами;

? складність випадку обговорюваних питань;

? роль і завдання медіатора, взаємно обговорені сторонами з самим медіатором.

Розглянемо їх докладніше.

1. Розвиток конфлікту й етап «входу» медіатора в конфлікт. Стадія розвитку конфлікту і ступінь інтенсивності емоцій сторін впливають на завдання, що суб'єкти конфлікту мають вирішити. Якщо медіатор «входить» у конфлікт на ранній стадії, то перед крайньої поляризації поглядів на об'єкт конфлікту і появою інтенсивних емоцій він використовує стратегії і здійснює дії, які відрізняються від стратегій та дій на пізній стадії, коли сторони вже вели переговори і досягли значного прогресу чи зайшли в глухий кут.

2. Здатність конфліктуючих сторін вирішити конфлікт. Здатність сторін вирішувати свій конфлікт також сильно впливає на стратегію втручання посередника. Суб'єктам, які здатні провести переговори раціонально, які віддають собі звіт про процедуру вирішення проблемних питань і розвиваються в бік врегулювання, потрібна невелика допомога посередника. У такій ситуації медіатор може допомогти просто своєю присутністю. Якщо переговори зайшли в глухий кут, то він може посприяти нейтралізації негативних емоцій, що звужують діапазон переговорів, «створити» дії, які допоможуть сторонам досягти врегулювання конфлікту.

3. Співвідношення сил сторін. Якщо сили і вплив суб'єктів приблизно однакові, посередник може допомогти конфліктуючим сторонам в ефективному використанні їх впливу при створенні взаємно задовольняють результатів. Якщо вплив суб'єктів один на одного не рівний і одна сторона може нав'язати незадовільне вирішення проблеми (рішення, яке призведе до поновлення конфлікту) іншій, медіатор повинен вирішити, як допомогти більш слабкій стороні.

Допомога більш вразливій стороні вимагає від медіатора специфічних дій з втручання в конфлікт, які трансформують функцію посередника в небезпечно близьку до захисту. Важливо усвідомити відмінності між медіатором, що допомагає в організації та розміщенні сил опонентів, і медіатором, який стає захисником і помічником в концентрації нових сил і впливу.

4. Процедури переговорів. Переговори ? це форма спільного вирішення проблеми. Конфліктуючі сторони обирають одну з двох основних процедур переговорів: переговори, засновані на позиціях, і переговори, засновані на інтересах.

5. Складність випадку та обговорюваних питань. Конфлікти розрізняються за рівнем складності. І медіатори повинні вміти розробляти стратегії втручання, які враховують складність кожного специфічного конфлікту. Процедури детального збору інформації можуть сприяти розумінню причин і динаміки конфлікту, в іншому випадку достатньо простого інтерв'ю на першій зустрічі з суб'єктами. У деяких випадках медіатор може подолати безвихідь і в разі успіху вийти з участі у вирішенні конфлікту, надавши суб'єктам самостійно продовжувати переговори.

6. Визначення ролі медіатора. Ця змінна впливає на основні і специфічні дії медіатора ? визначення завдань і ролей, які він може виконувати на переговорах. Процедурно-орієнтовані медіатори впевнені, що сторони краще інформовані про суть конфлікту, ніж будь-яка «третя сторона». Для них найкраще рішення ? це рішення, прийняте суб'єктами самостійно. Вони також вважають, що суб'єктам потрібна процедурна підказка, а не пропозицію щодо вирішення проблеми [11, 136 с.].

4. Первинний контакт з конфліктуючими сторонами та вибір часу входу медіатора в конфлікт

Медіатори починають участь в конфлікті: за ініціативою суб'єктів; напрямом представників сторін; ініціативи медіатора; призначенням керівництва. Кожен варіант участі в конфлікті передбачає специфіку стратегічних дій посередника і може впливати на якість, тип і ймовірність врегулювання конфлікту.

Коли приймається рішення про «вхід» медіатора в конфлікт, визначається тип втручання здійснюється вибір часу збору даних щодо конкретного конфлікту; здійснюється ініціювання діяльності медіатора щодо вирішення конфлікту. Обидва типи діяльності вимагають участі медіатора, їх вплив на конфлікт по-різному.

Збір інформації медіатор може почати фактично на будь-якій стадії розвитку конфлікту. Необхідно зазначити, що на певних стадіях збір інформації може бути дещо ускладнений: наприклад, на початковому етапі ескалації конфлікту і коли переговори вже почалися, але суб'єкти не вірять, що їм потрібен посередник.

Вибір часу втручання в конфлікт є важливим стратегічним рішенням для посередників. Медіатори самостійно вирішують у кожному конкретному випадку, на якій стадії розвитку конфлікту їх втручання буде ефективним. Отже, в будь-якому випадку звернення до третейського суду в більшості країн зростає. Все більше справ подається на розгляд в арбітражні інститути; створюються нові арбітражні центри, щоб справитися зі зростаючим потоком справ; робляться спроби підвищення ефективності та прийнятності третейського суду як альтернативний засіб вирішення спорів [12, 29 c.].

Висновок

Вирішення конфліктів ? складна процедура. Конфліктні ситуації виникають інколи з дрібниць, а інколи причина набагато складніша. Вирішення конфліктів ? велике мистецтво. Проте, важливо, щоб в процесі оволодіння цим мистецтвом було допущено обмаль помилок.

Медіація - це процес врегулювання конфлікту між двома конфліктуючими сторонами за участю третьої сторони. Медіатор полегшує процес спілкування між сторонами, допомагає глибше зрозуміти їхні позиції та інтереси, шукає ефективні шляхи вирішення проблеми, надаючи можливість сторонам дійти власної згоди, допомогає суб'єктам у виборі і координації стратегій.

Будучи альтернативною судовій процедурі і іншим силовим способам розвитку подій медіація має низку переваг, найголовнішою з яких є те, що вирішення конфлікту досягається шляхом ухвалення сторонами рішення на добровільній і рівноправній основі, що однаково влаштовує зацікавлені сторони.

Складно переоцінити роль цього методу в забезпеченні справедливості та безпеки під час вирішення складних і, як здавалося, безвихідних ситуацій. Присутність третьої незалежної особи(медіатора) в конфліктному процесі ? це шанс відновити сімейний мир, побудувати стосунки, які будуть прийнятні і прийняті всіма членами сім'ї. Звернення до медіатора дозволяє економити час, фінанси, і, що найголовніше ? емоційні ресурси. На відміну від судового процесу, процес медіації працює в повній мірі і з емоційною складовою виникнувшої незгоди сторін, що з одного боку, необхідно і корисно для вироблення учасниками взаємоприйнятної згоди, а з іншого ? медіація може запобігти тяжким наслідкам психологічної травми.

Список використаної літератури

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. ? М.: 2009. - 342 с.

2. Большаков А.Г. Конфліктологія організацій / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. ? М.: МЗ Пресс, 2001. - 299 с.

3. Ващенко И.В. Общая конфликтология: учеб. пос. / под общей ред. А.Г. Антоновой. / И.В. Ващенко, С.П. Гиренко, Р.А. Хамалян. ? Харьков: ОООМодель «Вселенной», 2000. ? 512 с.

4. Вейсман Е. Посередницькі послуги в соціальній роботі / Е. Вейсман / /Енциклопедія соціальної роботи. ? Т. 2. - К.: 2008. ? С. 248-286.

5. Вершинин М.С. Конфліктологія: конспект лекцій / М.С. Вершинин. ? СПб.: 2000. - 209 с.

6. Городяненко В.Г. Соціологія: підручник для студентів вищих навчальних закладів / за ред. В.Г. Городяненка / В.Г. Городяненко. ? К.: Видавничий ценр «Академія», 2002. ? 560 с.

7. Гришина Н.В. Психологія конфлікту / Н.В. Гришина. ? СПб.: 2000. - 99 с.

8. Громова О.Н. Конфліктологія / О.Н. Громова. ? М.: 2000. - 301 с.

9. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие / А.В. Дмитриев. ? М.: Гардарики, 2003. ? 320 с.

10. Краснопеєва П. Кваліфікація посередництва / П. Краснопеева. ? 2002. ? №2. ? С. 35-37.

11. Левінсон Р. Енциклопедія соціальної роботи / Р. Левінсон. ? Т.1. ? С. 353-357.

12. Мердак А. Ресурси клієнта: мобілізація і координація / А. Мердак. ? Т.3. ? С. 29.

13. Пірен М. І. Основи конфліктології: навчальний посібник / М. І. Пірен. ? К.: 1997. - 378 с.

Размещено на Allbest.ru