Задачи транспортного хозяйства по повышению качества обслуживания потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное профессиональное учреждение

высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный

архитектурно-строительный университет»

(ННГАСУ)

Реферат по предмету «Логистика»

На тему «Задачи транспортного хозяйства по повышению

качества обслуживания потребителей»

Кафедра менеджмента и маркетинга

Работу выполнила:

студентка МПМз-03

Замураева (Варнакова) А.Д.

Номер зачетной книжки: 131489

Нижний Новгород- 2016



Содержание

Введение

1.Понятие транспортного процесса и его структура

2.Методы повышения качества транспортных услуг

3.Динамика развития систем управления качеством

Заключение

Список литературы



Введение

Следствием растущей конкуренции на рынке товаров и услуг является увеличение уровня клиентских требований. В данных условиях формирование любой компании, которая ориентирована на обслуживание значительного количества потребителей, должно быть крайне динамичным. В качестве его цели рассматривается предоставление услуг, объем и качество которых будут отвечать ожиданиям клиентов.

На сегодняшний день все больший смысл начинают заслуживать вопросы роста уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования близко объединены с проблемой качества и сервиса предоставляемых услуг.

Под качеством понимают совокупность характеристик и свойств услуг, придающие ей способность удовлетворять надобности клиентов. В случае, когда, компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные договором сроки при условии сохранности, то в будущем клиент ждёт, что перевозчик уменьшит плату за хранение, сократит время простоя, расширит сеть доставки и пр., соответственно. повысит качество предоставляемых услуг.

Неверным является мнение о том, что предоставление качественных услуг крайне дорогостоящее удовольствие. Напротив, невыполнение условий принятого договора влечет за собой лишние расходы трудовых и материальных ресурсов, которые направлены на ликвидацию ошибок. В частности, систематичные нарушения графика перевозок приводят в итоге к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

По данным разнообразных исследований среди важнейших показателей качества обслуживания выделяют:

· время с момента получения заказа на перевозку до момента доставки;

· надежность и возможность доставки по заявке;

· полнота и степень доступности выполнения заказа;

· наличие резервов, устойчивость снабжения$

· удобства размещения и подтверждения заказа;

· полнота и степень доступности выполнения заказа;

· объективность тарифов и систематичность информации о затратах на обслуживание;

· возможность предоставления кредитов;

· эффективность переработки грузов на складах;

· качество упаковки, и возможность выполнения контейнерных и пакетных перевозок.

· удобство анализа, устойчивость приобретения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

· наличие контактов в период обслуживания и пр.



1.Понятие транспортного процесса и его структура

Транспорт считается неотъемлемым элементом любого процесса производства, он обеспечивает связь между сельским хозяйством и промышленностью, между отдельными предприятиями и некоторыми отраслями промышленности.

Процесс доставки грузов от производителя в торговую сеть рассматривается как неотъемлемая часть всякой системы товародвижения. Этот процесс проявляет существенное влияние на важнейшие характеристики товара в период его реализации у конечного потребителя, такие как: отпускная цена, полнота представления ассортимента, срок реализации и пр.

На данный момент, процесс доставки грузов претерпел существенные модификации, которые касаются, главным образом, роли транспорта в системе доставки. Если раньше, транспортная система выступала в качестве независимой действующей структурой, обладающей своей целью и задачами, то на данный момент, для достижения коммерческого успеха, транспортная система обязана взаимодействовать с иными составными частями системы доставки, такими как складской комплекс, потребители и поставщики грузов и пр. Цель и задачи транспортного обслуживания устанавливаются более глобальными целями и задачами функционирования целой системы доставки.

Кроме того, важно указать на модификации структуры торговой сети, которые выражены в существенном расширении ее географии, формировании сетей розничных магазинов разнообразных торговых форматов. Структура грузопотока тоже ощутила на себе ряд изменений, которые были связаны с появлением новейших видов товаров, и значительным ростом номенклатуры грузов, которые доставляются в пределах одной цепи товародвижения. Отметим также что, трансформации затронули условия организации процесса доставки. Появились новые требования, которые предъявляются к доставке и которые обусловлены конкурентной борьбой на рынке товаров и услуг. В следствии этих изменений, обладающая, когда - то преимуществами, система централизованной доставки грузов от производителя в торговую сеть напрямую, была вынуждена уступить место новый децентрализованной системе доставки, в которой главное место занимает распределительный склад, через который проходит товародвижение от производителей в торговую сеть.

Транспортный процесс предприятия представляет собой совокупность организационных и технологических взаимообусловленных операций, и действий, которые выполняются автотранспортными предприятиями и их структурными подразделениями автономно, либо же по соглашению с иными организациями при подготовке, осуществлении и завершении перевозок грузов.

Структура транспортного процесса предприятия содержит:

1. непосредственно управление ходом транспортных средств.

2. координацию работы автомобильного транспорта с ииными разновидностями транспортных средств.

3. избрание типа и установление нужного количества подвижного состава для перевозок.

4. нормирование скоростей движения транспортного средства.

5. определение сферы целесообразности использования автомобилей и автопоездов в зависимости от определенных условий перевозок, вида и свойств грузов, эксплуатационных показателей грузового транспорта.

6. снабжение безопасных и эффективных перевозок грузов транспортом.

7. оперативный контроль над работой подвижного состава и его применением.

8. маркетинг грузопотоков.

9. применение экономико-математических методов и расчетов для повышения эффективности использования подвижного состава и снижения затрат на перевозки.

10. разработку на основе материалов обследований грузопотоков: рациональных маршрутных систем, предусматривающих при открытии новых и изменении направления существующих маршрутов.

11. анализ дорожных условий в целях разработки эффективных и безопасных маршрутов движения подвижного состава.

Особенную роль в транспортном процессе играет использование разнообразных методов, которые обеспечивают:

1. экономию топлива

2. сохранность количество и качества перевозимого груза

3. выполнение требований по технике безопасности и требований безопасности движения

4. охрану окружающей среды

5. выполнение требований трудового законодательства

6. своевременность доставки грузов партиями необходимых размеров

Верная организация транспортного процесса предприятия предполагает:

1. сокращение сверхнормативных затрат времени на простые автомобили под погрузкой и разгрузкой грузов за счет:

-расширения фронта погрузочно-разгрузочных работ, а также применения их комплексной механизации;

-составления и жесткого соблюдения графиков подачи и работы автомобилей;

-создания подъездных площадок и путей для маневрирования автомобилей, в особенности автомобилей с прицепами;

-предварительной подготовки грузов и пр.

2. верное размещение грузов в кузове, которое способствует равномерному разделению весной нагрузки на ходовую часть транспортного средства, а соответственно облегчению управления им

3. оптимальные режимы движения автомобилей на надлежащих участках пути при учете состояния дорожного покрытия, обзорности, напряжённости движения и иных факторов при жёстком соблюдении правил дорожного движения, а также знания водителями главных технических характеристик и правил эксплуатации, разнообразных марок подвижного состава автомобильного транспорта при перевозке соответствующих грузов;

4. перевозку грузов необходимо осуществлять по рационально построенным маршрутам, учитывая кратчайшие расстояния, режимы движения на любом участке пути, с обеспечением загрузки автомобилей в обоих направлениях;

5. рациональную укладку грузов, применение съемных щитов и пр.,что позволит предельно использовать грузоподъемность и вместимость подвижного состава;

6. наибольшее применение рабочего времени водителей в рамках законодательства, за счет уплотнения режима работы автомобилей путем организации бригадного метода работы.

2. Методы повышения качества транспортных услуг

Значительное внимание транспортно-эксплуатационные компании обязаны уделять мерам безопасности доставки груза. В процессе организации перевозок грузов автотранспортными предприятиями должны проводится следующие мероприятия:

Составление маршрута перевозок и схема маршрута с указанием опасных участков. Возможная протяженность автомобильных маршрутов устанавливается исходя из соблюдения закрепленных законодательством РФ нормативов рабочего времени водителей с учетом расчетных нормативов скорости движения и технологии перевозок.

Выбор типа в зависимости от вида перевозок (без нарушения норм вместимости) с учетом дорожных и погодно-климатических условий. При перевозке объем и масса груза не должны превышать предельной вместимости транспортного средства, которая указана в технической характеристике.

Разработать график движения при условии установления наилучших значений скоростей движения транспорта на маршруте и некоторых его участках между остановочными пунктами, с учетом соблюдения режимов труда и отдыха водителей, которые регламентируются действующими НПА. Любой водитель обязан иметь при себе график движения на маршруте с указанием перечня мест для остановок в пути на обед, отдых и ночлег, схемой маршрута с указанием опасных участков (в случае рейсов большой протяженности.

Осуществить инструктаж водителей транспортных средств:

- об особенностях маршрута;

- об обеспечении безопасности движения;

- о правилах перевозки отдельных видов грузов (опасных, крупногабаритных, тяжеловесных и др.)

Определить контрольное время возвращения автотранспорта, по истечении которого будут приниматься меры к определению места нахождения транспорта.

Создать контроль за соблюдением расписания (графика) движения, норм вместимости автотранспорта, маршрутов движения. Контроль реализовывается также за выполнением рейсов, которые предусмотрены планами и графиками перевозок для дальнейшего анализа оснований появившихся отклонений и с целью корректировки планов и графиков (в частности, модификация времени движения на маршруте, его определённых участках).

Техническое состояние автомобилей, которые пропущены в рейс, обязано отвечать Правилам технической эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта, а также инструкциям заводов-изготовителей. Запрещено допускать к рейсу автомобили, которые не обеспечены нужным исправным противопожарным оборудованием, медицинской аптечкой, знаками аварийной остановки, противооткатными башмаками. Автомобили, которые работают на горных и приравненных к ним маршрутах, обязаны быть оборудованы фарами заднего хода и противотуманными фарами.

В процессе работы транспортных средств на маршрутах, транспортные предприятия обязаны уделять особенное внимание контролю за соблюдением водителями расписания движения и норм грузоподъемности автомобилей. Итогом задержек и опозданий могут быть убытки, связанные с простоем арендованных складов, нарушение сроков поставок, установленных с получателями товара и пр.

С целью образования предельно благоприятных условий для потребителей, компаниям разумно разработать значительный выбор добавочных услуг:

- адресная доставка грузов (до двери) - пришедший груз доставляется со склада компании до адресата;

бесплатное хранение - со времени оповещения клиента груз может находиться на складе автотранспортного предприятия не более трех суток;

представление автомобиля с водителем-экспедитором;

оказание помощи в процессе погрузки и разгрузки транспортного средства;

составление особых расценок при обслуживании корпоративных клиентов;

автомобильные перевозки с уведомлением (предоставление заказчику документального подтверждения, что груз получен) или возвратом транспортных документов;

транспортные услуги по перевозке грузов с оглашенной ценностью, которая подтверждается официальным документом или денежными средствами;

предоставление пломбируемой упаковки и последующей транспортировкой маркированного груза (маркировка производится обязательно в присутствии заказчика);

добавочную упаковку хрупкого груза;

предоставление всех нужных для транспортировки элементов: ящиков, деревянной обрешетки, паллет, упаковочной пленки.

клиент обслуживание транспортный услуга

3.Динамика развития систем управления качеством

При всем многообразии дефиниций транспортной логистики в них в той или иной конфигурации заключается «управление транспортным потоком (потоковым процессом) от источника зарождения до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг».

Данное обстоятельство предназначает достаточное и нужное условие для уяснения роли и места категории качества в транспортном процессе.

Мы анализируем проблему «качество-транспортная логистика» с точки зрения обслуживания потребителей в транспортно-логистических компаниях. В тоже время, качество обслуживания клиентов считается интегральным показателем, который охватывает совокупность логистических параметров (срок доставки, сохранность груза, длительность цикла обслуживания, информированность и т. п.).

В кругу экспертов относительно проблемы качества наличествует большое количество определений данной дефиниции, и на сегодняшний день, их число постоянно повышается. Данное многообразие изначально связано с многоаспектностью категории качества, в частности, качество с точки зрения философии, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом - «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Один из основателей теории управления качеством, Ф. Кроссби, обусловил качество как «соответствие требованиям», его же коллега Дж. Дуран - как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон рассматривает качество с точки зрения «удовлетворения или превышения требований потребителя по приемлемой для него цене».

На сегодняшний день большое количество толкований было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO). В стандартах ISO 9000 качество обусловливается как «совокупность характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворить предполагаемые и установленные потребности». Для компаний, которые осуществляют транспортно-логистические услуги определенные обязательства договора рассматриваются с точки зрения установленных требований или потребностей клиента. В частности, логистическая компания обязываться привезти груз по назначению, сохранять его в конкретных условиях, переупаковать и предоставить услуги по хранению. В условиях сервисно-ориентированной экономики потребитель будет ждать того, что перевозчик не только уменьшит время простоя, уменьшит цены за хранение, но также расширит сеть доставки, сообщит о движении груза и прочее. Более того, в отображении требований клиента категория «качество» может и не наблюдаться, однако само качество обладает доступным проверке измерением.

Бесспорно, что из самого определения качества вытекает не только тесная взаимосвязь качества продукции или услуги с потребителем, но и ориентация на потребителя обнаруживается одним из основных принципов управления качеством.

Удовлетворенность качеством предоставляемых услуг зависит от того, в какой степени, на взгляд клиента, они отвечают собственному назначению. Запросы потребителя относительно качества услуг в общем виде можно определить, в качестве выражения конкретных потребностей, которые участвуют в создании отношений пригодности данных услуг для целей клиента.

Ориентация на потребителей (клиентоориентированность) заключает в себе не только осторожное отношение к клиентам, но и скрупулезный контроль степени качества обслуживания, более того нужно обратить внимание на учет предложений клиентов по вопросам роста уровня качества логистического обслуживания.

В 80-е годы прошлого столетия стала формироваться логистическая концепция «Всеобщего управления качеством (TQM)», которая вобрала в себя все наилучшее, что было в предыдущих системах менеджмента качества, и обогащенная стандартами ISO серии 9000 и новыми подходами, которые были изложеныв принципах менеджмента качества.

Практика TQM указала на то, что постоянное долголетнее улучшение качества вполне может привести к конкретным, достаточно продуктивным результатам. Например, для японской экономики последних десятилетий свойствен принцип поиска в управлении качеством новоиспеченных методов, которые учитывают модификации условий в обществе и экономике.

К более результативным и эффективным инструментам менеджмента качества необходимо отнести цикл Шухарта - Деминга, на основе которого базируется совершенствование качества и концепцию «Шесть сигм», которая позволяет дефекты продукции приблизить почти на спад.

Применение данной концепции в определенных успешных компаниях, таких как Motorola, General Electrics, Texas Instruments, IBM, AlliedSignal, дозволило достигнуть значительного сокращения затрат. В дальнейшем, данную методологию ввели Ford, DuPont, Lockheed Martin, Microsoft и American Express, Samsung, Citygroup, Honda и многие иные значительные компании. Внедрение концепции «Шесть сигм» позволило не только усовершенствовать качество продукции, но также существенно снизить издержки, а также оптимизировать бизнес-процессы и, должным образом, приумножить прибыль компаний.

Крайне важное внмание заслуживает тот факт, что концепция «Шесть сигм» и стандарты ISO 9000 тесно связаны. Подобно «Шести сигмам», ISO 9000 - один из методов обеспечения воспроизводимости результатов в различные временные рамки и для разнообразных организаций, которые решают совместные или сходные, или с задачи для потребителей.

Основным недостатком российских систем управления качеством является то, что они никогда не были нацелены на потребителя. К сожалению, на сегодняшний день, немногие российские товары, и услуги выносят конкуренцию на мировом рынке. В тоже время активное применение зарубежного и собственного опыта в сфере управления качеством может воспроизвести в дальнейшем позитивные результаты, причем, в самом ближайшем будущем.

Мировой опыт анализа качества транспортно-логистического сервиса в дистрибьюции базируется на критериях, которые используются потребителями транспортно-логистических услуг. В случае, когда потребитель оценивает качество транспортно-логистического сервиса, он проводит сравнение между фактическими значениями «параметры измерения» качества с ожидаемыми величинами, в том случае, если ожидания сходятся, то качество признается как удовлетворительное.

Соответственно, уровень качества транспортного сервиса в дистрибьюции устанавливается разногласием между фактическими и ожидаемыми параметрами, хотя, безусловно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективной.

Gap-модель Зейтгамла разрешает установить «узкие» места в цепи поставок «оптовик (производитель) - дистрибутивный канал - покупатель» и создать транспортно- логистический ориентир для персонала, с целью принятия верных решений относительно управления и оценки качеством сервиса в транспортной системе.

Исходя из уровня координации и интеграции логистической деятельности указывают на 3 базовые уровня - класса логистических компаний:

1. Узкофункциональные логистические посредники (экспедиторы, транспортные компании, таможенные брокеры, складские операторы, агенты, страховые компании, фирмы по оказанию информационно-консалтинговых услуг в области логистики и прочие.)

2. 3PL провайдеры - фирмы, которые оказывают комплексный логистический сервис для потребителя (торговой, промышленной или сервисной компании).

3. 4PL провайдеры - системные логистические интеграторы.

Американская модель деятельности главных участников рынка логистического аутсорсинга, представляет собой еще один вид логистического провайдера, а именно Lead Logistics, то есть ведущий логистический провайдер, который обеспечивает управление логистическими проектами и цепями поставок.

Важно обратить внимание на то, что на данный момент наличествует тенденция перехода компаний логистических посредников от единичных к комплексным услугам. В нашей стране, на сегодняшний день, энергично складывается рынок комплексных логистических операторов (ЗРL-провайдеров), главные тенденции которого сходны с европейским рынком. Исходя из этого, нужно ждать формирования наиболее близкого сотрудничества российских логистических компаний вместе с потребителями в сфере оптимизации величины резервов, интеграции информационных систем, а также управления логистическими рисками и затратами.

Экономическая суть концепции «Шесть сигм» (SIX SIGMA) выдается как стратегия делового менеджмента и методического инструментария с целью оценивания качества сервисного обслуживания потребителей. Концепция «Шесть сигм» в в последнее время завоёвывает всё большее распространение, а также обладает различными значениями, которые чаще всего встречающееся среди них, в частности, подход к улучшению бизнеса устремленный на те параметры процесса, которые проявляются как критически важными для клиентуры. Концепции «Шесть Сигм» присуща беспрецедентно значительная результативность, на Западе и в США «Шесть сигм» употребляется практически во всех сферах: в производстве, в сфере услуг, в медицине, в образовании, а также оборонной сфере. В инструментарий «Шесть сигм» также входит большое количество статистических методов, таких как использование особых аналитических численных методов: голос клиента, развёртывание функции качества, графики выполнения, диаграммы Парето, гистограммы, отображения процессов, частичные факториалы и др. Положительный мировой опыт применения этой концепции в различных сферах позволяет полагать, что её эффективное применение возможно и в транспортно-логистической компании для повышения качества обслуживания клиентов.



Заключение

В период подготовки реферата мы выяснили, что комплекс мер по росту результативности транспортного обслуживания зависит, прежде всего, от сложности определенной задачи и может включать как принятие организационных мер, которые уменьшают воздействие человеческого фактора на различных этапах обработки заказа, так и практически полную автоматизацию операций планирования маршрутов, контроля и управления транспортными средствами диспетчерской службой.

Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев вопросы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией.

Стандарт ISO 9000:2000 устанавливает систему качества с точки зрения такого понятия как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

Система качества рассматривается в качестве хорошо организованной и функционирующей, в том случае, когда:

· система понимается и воспринимается персоналом, верно применяется, обладает нужными ресурсы и является эффективной;

· представляемые услуги (выпускаемая продукция) в самом деле удовлетворяют потребности и желания потребителя;

· учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

· основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Данная система по мимо решения вопросов обеспечения качества обслуживания увеличивает дисциплину, снижает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Исполнение системы качества должно обусловливаться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями той или иной организации или компании, должна отвечать требованиям непрерывного увеличения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Следование стандарту ISO 9000:2000 при внедрении и разработке системы качества считается добровольным стремлением руководства организации или компании. В частности, руководящий аппарат обладает полной ответственностью перед потребителем за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.

Таким образом, Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности:

· выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

· потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

· в процессе заключении договора нужды и желания потребителя отчетливо фиксируются и оговариваются;

· в большинстве случаев нужды потребителей с течением времени изменяются, это определяет нужду в периодическом проведении маркетинговых исследований. Любой вид услуги транспорта требует обстоятельного анализа и изучения;

· запросы и потребности потребителей, как правило, обнаруживаются в конкретных свойствах с количественной их характеристикой и содержат всебе такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

· для количественной оценки качества употребляются подобные выражения как: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».

· с целью совершенствования транспортного обслуживания информация относительно вопроса качества транспортных услуг, которая была получена в процессе накопленного опыта и желаний потребителей, должна скрупулезно анализироваться и изучаться и.



Список литературы

1. Аникин Б.А. «Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика. Основы логистики», М.: Проспект, 2012, с.132.

2. Антикризисный менеджмент. /Под.ред. проф. Грязновой А.Г. - М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Издательство ЭКМОС, 2012, с.258

3. Антикризисное управление. /Под.ред. Короткова Э.М. - М.: ИНФРА-М, 2015, с. 345

4. Чернышев М.А. «Логистика», Ростов/Д: Феникс, 2014, с.78.

5. Фёдорова Л.С. «Общий курс транспортной логистики: учебное пособие», М.: КноРус, 2011, с.176

6. Саркисов С.В. «Управление логистическими цепями поставок», М.: Дело, 2014, с.218.

7. Николайчук В.Е. «Транспортно-складская логистика: Учебное пособие 3-е изд.», М.: Дашков и К, 2011, с.208.

8. Ю.М. Неруш «Логистика в схемах и таблицах: Учебное пособие», М.: Проспект, 2012, с.86.

9. Л.Б. Миротин, А.В. Бульба, В.А. Демин «Логистика, технология, проектирование складов, транспортных узлов и терминалов», Ростов/Д: Феникс, 2012, с. 89.

10. И.В. Марусева, В.В. Котов, И.Я. Савченко «Логистика», СПБ: Питер, 2012, с.134.

11. Лукинский В.С., ред. «Логистика в примерах и задачах», М.; Финансы и статистика, 2013, с.245.

12. Р. Беспалов «Транспортная логистика. Новейшие технологии построения эффективной системы доставки», М.: Вершина, 2014, с.196.

13. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.; Дело,2012, с.876

14. Виханский О.С., Наумов А.И., Зобов А.М. Российский менеджмент: Учебное пособие для вузов. Кн. 1 Ситуационное обучение менеджменту. //ГАУ, М.:2012. 148 с

15. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. - М.: Прогресс, 2011, с. 346

Размещено на Allbest.ru

...