Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Ступинский филиал АНО ВО

Российский новый университет

Колледж

Специальность: гостиничный сервис

Курсовая работа

Дисциплина: менеджмент персонала

На тему:

Роль и работа кадровых служб в гостиничном бизнесе

Исполнитель: Уксусова Анастасия

Студентка группы Гск-2

Преподаватель: Тихоша Т.И.

Ступино - 2016

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• Глава 1. Теоретические основы изучения деятельности отдела кадров в гостиницах
• 1.1 Организационная структура отдела кадров
• 1.2 Цели и задачи управления отдела кадров в гостиничном бизнесе
• 1.3 Проблема отдела кадров в управлении гостиницей
• Глава 2. Анализ организации отдела кадров на примере гостиницы «Гольфстрим»
• 2.1 Отдел кадров в гостинице «Гольфстрим»
• 2.2 Исследование организации работы отдела кадров в гостинице
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
• ВВЕДЕНИЕ
• Актуальность темы обусловлена следующим: Рыночные условия определяют ориентацию организаций на функциональные методы работы и отвечающее крупным эталонам качество продукции и услуг, предлагают поиск оптимальных систем управления, и в частности, управления персоналом, направленных на активизацию собственного потенциала организации. Без мотивированных и обученных служащих ни 1 организация не в состоянии устроить очень хорошо работающие системы маркетинга, продаж, средств, бухгалтерского учета. Знания и возможности служащих делаются главным источником процветания любой фирмы.
• Роль кадровой службы больше чем актуальна для компаний осуществляющих организационно-экономическую работу в критериях нынешней финансовой истории. Принципиально выделить, что в современном мире кадровая служба считается одним из главных аспектов в реализации необходимостей фирмы всякого значения. Она обязана быть координатором и зачинщиком всей работы с кадрами, кадровой политические деятели и каждых иных событий по работе с кадрами. Прогрессивным кадровым службам мало лишь только оформлять приказы и постановления, беречь кадровую информацию. Они обязаны преобразовываться в центры по разработке и реализации стратегии организации труда, задача которой увеличение производственной, творческой отдачи и энергичности персонала, разработка и осуществление программ становления сотрудников, обеспечение справедливой оплаты труда.
• Этим образом работники кадровой службы всякий раз обязаны быть нацелены на разведку больше идеальных и прагматичных моделей управления людьми на предприятиях и в организациях. К примеру, достижение больше высочайшей финансовой производительности итогов работы организации в целом и работы по управлению персоналом в частности. Еще важна консолидация персонала автономно от занимаемой должности кругом совместной цели организации и создание критерий для работающих. Исследуемым объектом в предоставленной работе считается отдел сотрудников гостиничного бизнеса. Предметом изучения в работе считаются функции и роль отдела сотрудников управления персоналом в отеле «Гольфстрим».
• Задача моей работы заключается в выяснении роли и работы кадровых служб в гостиничном бизнесе, какие функции и задачки им характерны и собственно что входит в работу кадровых служб.
• Выполняя данную работу я устанавливаю перед собой надлежащие задачи:
• - раскрыть роль и специфику работы кадровых служб в системе управления человечными ресурсами;
• - выполнить тест работы кадровой службы отеле «Гольфстрим».
• - предложить вероятное назначение, направленное на улучшение работы кадровой службы отели «Гольфстрим».
• Тема актуальна, обширна и малоизучена. Касается это в первую очередь вопросов, которые возникают на современном этапе при специфических особенностях управления персоналом.
• Курсовая работа состоит из: введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
• Глава 1. Теоретические основы изучения деятельности отдела кадров в гостиницах
• 1.1 Организационная структура отдела кадров
• Организационная структура - возведение организации в соотношение с ее объемами, необходимостями и целями. Организационная конструкция и конструкция управления в эталоне обязаны отвечать приятель приятелю, вследствие этого временами их оценивают в совокупности, а не разделяя. Организационная структура обязана отвечать объему организации. Увеличение объема организации и усложнение её структуры сопровождаются отвечающее наращивание количества значений иерархии управления.
• Типы возведения организационных структур:
• - Линейная;
• - Линейно-функциональная;
• - Матричная.
• Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где в начале всякого значения иерархии управления располагается единоличный начальник, владеющий всем комплексом возможностей и осуществляющий на собственном уровне все функции управления. У каждого есть лишь только один руководитель, а подчиненные делают указания лишь только от 1-го конкретного начальника (рис. 1).
• Линейно-функциональная организационная структура управления- сохраняет линейную иерархию подчинения, в прочем к управлению привлекаются главы активных служб, отрядов, которые консультируют линейного начальника, могут помочь ему в разработке программ, заключений и намерений (рис. 2)

• Рис. 1. Линейная структура управления
• Рис. 2. Линейно-функциональная структура
• Матричная организационная структура управления представляет собой решетчатую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 3) Это современный эффективный образ организационный структуры. Ключевой особенностью матричной структуры считается присутствие у сотрудника в одно и то же время 2-ух руководителей, владеющих равным возможностями, перед которыми исполнитель отчитывается по итогам работы.
• Рис. 3. Матричная организационная структура
• Один начальник - активный (А, Б, В) - несёт обязанность за компанию ресурсного обеспечения. Другой руководитель - производственный ( X, Y, Z) - несет ответственность за реализацию намерений, предложению предложений и др.
• Более необходимым считается обеспечение баланса прав и ответственности между многофункциональными и производственными менеджерами.
• Преимуществами матричной структуры следующие:
• - вероятность оперативного конфигурации в чём-либо при каждых конфигурациях внутренней и наружной среды организации;
• - за счёт перераспределения и выборочной передачи возможностей, сокращается нагрузка на глав высочайшего уровня;
• - гибкость и оперативность;
• - лучшая ориентация на динамику спроса в целом;
• - мотивация глав на внедрение нововведений.
• Недостатки матричной структуры надлежащие:
• - нечёткое распределение прав меж 2-мя руководителями;
• - появление инцидентов меж управленцами различных уровней;
• - наращивание затрат на оглавление персонала.
• Плюсы и минусы содержит не лишь только матричная организационная конструкция, но еще линейная и линейно-функциональная. Этим образом, любой образ организационной структуры содержит собственные плюсы и собственные дефекты. Он обязан отвечать целям, задачкам организации, её объемам, конкретному шагу в жизни организации.

1.2 Цели и задачи управления отдела кадров в гостиничном бизнесе

Целью управления гостиничным предприятием считается нахождение путей увеличения производительности и свойства жизнедеятельности отели в передовых рыночных критериях за счёт профессионального менеджмента.

Задачи управления отдела сотрудников в гостиничном бизнесе:

- необходимо знать, а еще использовать главные функции и процессы управления гостиничным предприятием;

- уметь очень максимально элементарно и доступно применить информацию в процессе принятия управленческих решений;

- обладать способами моделирования и оптимизации управленческих решений;

- обнаружить и анализировать моменты риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих заключений в процессе управления гостиничным предприятием;

- уметь брать на себя действенные заключения в конфликтных ситуациях;

- управлять комплектованием сотрудников для компаний сферы гостеприимства на базе передовых способов отбора и оценки персонала;

- создавать способности для разработки и реализации управленческих заключений на базе передовых психических раскладов.

На нынешний день определенный смысл покупают вопросы практического использования передовых форм управления персоналом фирмы, дозволяющие увеличить его социально-экономическую эффективность.

Ведущей и самый значительный принцип гостиницы заключается в кадрах. Какие бы великолепные идеи, новейшей технологии, подходящие наружные обстоятельства не присутствовали, без отлично приготовленного персонала высочайшей энергичности достичь нельзя. Как раз вследствие этого люд (персонал) дают предложения постояльцам, подают идеи и дают возможность гостинице неплохо трудиться и исполнять собственные функции.

Без людей не имеет возможность быть организации, без обученных знатоков ни гостиница, да и каждое предприятие не может добиться собственных целей. Управление персоналом гостиницы связано с людьми и их отношениями в коллективе, а еще другими разными причинами, где важным считается так называемый «человеческий» момент.

Следует так же отметить, что на этот момент ведущими причинами конкурентоспособности гостиниц считаются: обеспечение рабочей мощью, уровень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность применения персонала.

Целями управления персоналом фирмы считаются:

- увеличение конкурентоспособности фирмы;

- увеличение свойства и производительности изготовления труда, а еще достижение наибольшей прибыли;

- обеспечение высочайшей общественной производительности функционирования коллектива.

Успешное выполнение установленных целей настоятельно просит заключения этих задач, как:

- обеспечение необходимости отели в рабочей мощи в важных размерах и требуемой квалификации;

- достижение соответственного баланса меж структурой гостиницы и структурой трудового потенциала;

- абсолютное и действенное внедрение потенциала сотрудника и коллектива гостиницы в целом;

- обеспечение и сотворения критерий для высочайшей производительности труда, высочайшего значения его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у сотрудника привязанности к взаимодействию и сотрудничеству;

- укрепление сотрудника в отеле, составление размеренного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую мощь (привлечение, становление персонала);

- обеспечение реализации желаний, необходимостей и интересов сотрудников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;

- балансирование интересов гостиницы и интересов сотрудников в финансовой и общественной эффективности;

- увеличение производительности управления персоналом, достижение целей управления при урезании потерь на рабочую силу.

1.3 Проблема отдела кадров в управлении гостиницей

Актуальность пункта «проблема отдела кадров в управлении гостиницей» подтверждается острой нехваткой обученных, отвечающих последним притязаниям рынка сотрудников множественным фирмам сферы туризма и инфраструктуры: отелям, туристическим комплексом, казино и иным фирмам.

Успех любой организации все более находится в зависимости от квалификации и зонам ответственности ее служащих.

В случае если попросить всякого управляющего отелем назвать по пунктам обстоятельства, благодаря которым гостиничное хозяйство имеет возможность, а еще должна вырастать и процветать, то одним из первых он именует «персонал». Этим образом это означает, собственно, что управляющий дает для себя отчет в том, какую роль играет качество сервиса в конкурентоспособности гостиницы.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие, а как раз персонал, это доля гостиничного продукта. Целый персонал гостиницы, будь то портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у торжественного подъезда, и прислуга, и директор прикладывают все собственные старания, дабы постоялец остался доволен и возвратился в гостиницу. Их отношение, наружный вид, готовность исполнить всякую просьбу постояльца создает сплошную эмоцию об отеле, а еще считается специфичной маркетинговой карточкой, где ключевую роль играет качество и компетентность. Всякий сотрудник обязан верить, что его личное качество сервиса считается таким, какого дожидается от него постоялец, то есть считается самой необходимой задачей в работе.

Нередко достаточно непросто отделить вещественную долю продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал отеля, организующий способ постояльцев и предоставляющий им предложения сквозь свое посредничество, делается важным компонентом самих данных предложений. Различия в предоставлении одних и тех же предложений нередко связаны с тем, что работники отеля обслуживают собственных покупателей по-всякому. Обслуживающий персонал обязан принять постояльца, дабы он перевоплотился в неизменного покупателя. Это и делает ведущее конкурентное превосходство гостиницы. Для сего нужно разрабатывать способы и процедуры, дабы быть убежденными в том, что сотрудники отели имеют все шансы и желают дать высококачественное сервис. Работа с персоналом обязана строиться так, дабы служащие на всех уровнях организационной структуры отели воплотили в жизнь собственную работу с этим пониманием, что их практическая работа и создаваемая воздух сервиса в гостинице создает понимание и довольство покупателя.

От организационной культуры сервиса находится в зависимости продвижение предложений на крупном туристском рынке, стиле организации, мегаполиса в целом.

Стержнем, укрепляющим компанию, работает цивилизация. В случае если такой стержень отели высок, то и сама организация, и ее служащие срабатывают как целое единое. Высочайшая цивилизация сервиса вдохновляет служащих в собственных деяниях ориентироваться на покупателя, а это в собственную очередь настоятельно просит от управления отели конкретных обещаний в значении времени и денежных ресурсов.

Переход на систему управления, направленную на покупателя, имеет возможность повлечь за собой конфигурации в найме, обучении, системе одобрения и способах разрешения претензий покупателей, точно так же как и в возможностях служащих. Управление, направленное на покупателя, станет развиваться помаленьку спасибо всеохватывающим деяниям со стороны управления отели. Одним из данных поступков считаются события по совершенствованию работы персонала, неизменному обучению и увеличению квалификации сотрудников.

Особенная забота уделено увеличению квалификации горничных. Так как работу горничной постоялец имеет возможность видать каждый день, разговаривая с ней пусть не впрямую, а косвенно, значительно почаще, чем с администрацией или же официантами.

Вследствие этого работа горничных содержит большущее смысл для отеля, например как она имеет возможность воздействовать на заключение покупателя, воротиться ему в данную гостиницу или же нет. От их работы во многом находится в зависимости триумф отеля.

Неувязка увеличения квалификации горничных считается довольно актуальной, вследствие недоступности созданных учебных программ и пособий, связи меж образованием и промышленностью.

Управление персоналом - это комплексное, целенаправленное влияние на коллектив с целью обеспечения подходящих критерий для креативного, деятельного, намеренного труда отдельных его сотрудников, направленного на достижение целей фирмы. Полный научный расклад к работе с персоналом на современном рубеже подразумевает:

1) кадровое планирование;

2) исследование и оценка персонала;

3) наем, отбор и способ персонала;

4) подготовку и изучение персонала.

Происходящие конфигурации конвертируют и расклады в области управления человечными ресурсами. Управление человечными ресурсами считается одним из наиглавнейших направлений в работы гостиничной организации и является главным аспектом ее финансового успеха, а еще главной элемента бизнеса. В области управления персоналом помаленьку случается смещение акцентов с технократических раскладов, которые строго регламентируются содержанием трудового процесса, к системному раскладу, в базе которого лежит договор.

Огромную роль в выявлении методик управления человечными ресурсами и развитием трудового потенциала играют кадровые службы.

Основное оглавление работы кадровых служб составляет:

1) Составление сотрудников организации (планирование, отбор и наем, освобождение, тест текучести и т.д.);

2) Становление сотрудников (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);

3) Улучшение организации труда и его стимулирование, созданием защищенности критерий труда.

В организации обязана быть разработана специализируемая стратегия управления человечными ресурсами: отнесены более многообещающие ориентиры для применения персонала, нацеленные в собственную очередь на его обновление и улучшение, становление и мотивацию.

При способе на работу работникам службы нужно уделять новеньким подобающие и тщательное внимание. Для них нужно проводить лекции, на которых надо говорить о ситуации в отеле, выказывать пространство, где они станут трудиться, знакомить с наиближайшими коллегами, представлять их конкретным руководителям, при надобности учить конкретным способностям: ведения беседы по телефонному аппарату, поведения в экстремальных обстановках, предложения 1 поддержке и т.д.

Персонал гостиниц обязан уметь делать на предприятии атмосферу радушия, обязан быть готовым благожелательно исполнить просьбу живущих и в отношении живущих обязан выразить упорство и выдержанность, показов что наиболее присутствие собственного значения и мастерства.

Управление человечными ресурсами считается в случае если не наиболее необходимым, то абсолютно одним из наиглавнейших направлений в работы туристических организаций и является главным аспектом ее финансового успеха. В случае если прежде ведущее забота уделялось развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению современных технологий и трансформации организационных структур, то в реальное время изготовлен упор в сторону людского фактора - другими текстами, суть и эффективность в работе ориентируется людьми. Этим образом, в современном бизнесе «деньги проделывают деньги», а люд проделывают средства, при этом не лишь только и не столько для себя, сколько для организации в целом. Вследствие этого практически все забота в современном управлении организацией надлежит уделяться управлению людьми, в что количестве этим весомым задачам как подготовка и переподготовка сотрудников.

При всем этом, отель содержит собственную специфику работы. Заработок фирмы, выгода находятся в зависимости от загрузки номерного фонда отели. В собственную очередь загрузка номерного фонда крепко находится в зависимости от культуры и свойства сервиса постояльцев. Цивилизация и качество сервиса находятся в зависимости от подготовки персонала, социально-психологического климата в коллективе и его мотивации.

Для того чтобы работа персонала была больше действенной, мало лишь только проведение тренинга, нужен комплекс мероприятий по подготовке персонала, увеличению культуры и свойства сервиса. К таким относятся:

- своевременное получение инфы о собственной организации;

- мотивация сотрудников.

Организации в области гостиничного и ресторанного бизнеса, туристских предложений и иных видов работы в сфере гостеприимства радушия нередко растрачивают большое количество времени и сил, разрабатывая кампании в борьбе за рынки и клиентуру. Но в случае если покупателям приходится иметь дело со служащими, которые в свою очередь не своевременно или же в абсолютной мере не проинформированы об данных деяниях, то все предпринятые предложения имеют все шансы оказаться глупыми. Еще нужно мотивировать служащих, чтобы увеличивать их вожделение и влечение к работе. Ключевое предназначение начальника всякого значения - гарантировать выполнение работы, дабы добиться установленных целей.

управление организационный кадровый гостиничный

Цены номеров в гостиницы «Гольфстрим» «Стандартный улучшенный одноместный DOUBLE» 3780 руб. «Стандартный улучшенный двухместный TWIN» 3780 руб. «Люкс 2-х комнатный DOUBLE» 5130 руб. «Люкс 2-х комнатный TWIN» 5670 руб., 5310 «Бизнес DOUBLE» 4140 руб.

Небольшое количество номеров в гостинице обуславливает особый индивидуальный подход к обслуживанию и размещению гостей. Персоналом гостиницы создана атмосфера европейских бизнес-отелей. Это минимум общественных зон, номера повышенной комфортности и интерьеры, выполненные в классическом стиле.

Для гостей, которые запланировали остановиться в Казани на неопределённый срок, предлагается выгодный вариант проживания, который совмещает уют дома и привлекательную цену. Апарт-отель «Гольфстрим» представляет двух и трёхкомнатные квартиры, которые располагаются в отдельном крыле гостиничного комплекса.

Такие квартиры - оптимальное решение вопроса проживания для семейной пары, командировочных или для спортсменов. Эта форма проживания подойдёт каждому, кто заботится о собственном комфорте и желает разумно распорядиться своими средствами.

Питание в отеле. Завтрак «шведский стол» - с 7.30 до 10.30, входит в стоимость проживания. Ресторан «Гольфстрим» расположен на 60 посадочных мест. В меню ресторана широкий выбор европейских блюд так же состоящих из татарской и русской кухни, в баре ресторана и в баре-бильярде богатый ассортимент изысканных сортов чая и кофе, прохладительных и алкогольных напитков, легких закусок, предложения по фитнес-меню.

Для гостей гостиницы имеется дополнительная услуга Room service. Для участников конференций предлагаются разнообразные варианты вкусного питания: кофе-брейки, обеды, ужины и фуршеты.

Конференц-зал на 40 мест оборудован всем необходимым для проведения конференций и совещаний: экраном, мультимедийным проектором, микрофонами, колонками, телефоном, беспроводным доступом в Интернет (WI-FI), ноутбуком, кондиционером. Проводится банкетное обслуживание конференций: кофе-брейки, обеды, ужины и фуршеты. Стоимость аренды конференц-зала отражена в табл. 1. Вместимость: до 40 человек. Площадь: 80 кв. м. Стоимость аренды до 3-х часов: 1440 руб./час. Стоимость аренды более 3-х часов: 1300 руб./час.

Таблица 1

Стоимость аренды конференц-зала гостиницы

Отель предлагает также услуги персонала, который отличается высоким уровнем и профессионализмом в устройстве определенных мероприятий. Администратор гостиницы может провести встречу гостей, а обслуживающий персонал может обеспечить всё нужное для проведения деловых кофе-брейков, фуршетов и банкетов на высочайшем уровне.

Отдых и развлечения в отеле предлагаются следующие: Бар-бильярдный зал (7 бильярдных столов), ресторан. Посещение фитнес-центра, общей площадью 1650 кв.м., с бассейном (25м*9м), финскими саунами, SPA-бассейном входит в стоимость проживания.

2.2 Исследование организации работы отдела кадров в гостинице

Отдел кадров включает: менеджера по персоналу, специалиста психолога.

Отдел приема и размещения включает: менеджера отдела, старшего портье, специалиста по проведению конференций, портье по приему предварительных заказов, портье приема и размещения, ночного менеджера, ночного аудитора, гардеробщицу, носильщика.

Служба номерного фонда: менеджера отдела, его заместителя, руководителя группы прачки и химчистки, старшую горничную, горничных, технических работников, оператора прачечной, оператора химчистки, гладильщицу, швею.

В гостинице работают постоянные сотрудники, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг.

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Отдел кадров придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

В зависимости от потребности службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Смены подразделяются на: дневную -09.00-21.00; ночную - 21.00-09.00.

К обслуживающему персоналу отдел кадров «Гольфстрим» предъявляет следующие общие требования: знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия; соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания.

Обслуживающий персонал предприятия одет в специальную форму или санитарную одежду и обувь установленного образца для данного предприятия, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Работники предприятия на форменной одежде носят служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии. Не реже одного раза в 2 года, сдает экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Обслуживающий персонал регулярно по графику проходит свидетельствование. В личных медицинских книжках персонала имеются отметки о допуске и прохождении обучения по программе санминимума.

Кадровая служба гостиницы осуществляет: процесс подбора и расстановки кадров; производит оценку потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы; периодически производит проверки работы всего персонала.

Оплата труда рабочим, руководителям, специалистам и служащим производится из фонда заработной платы «Гольфстрим» в соответствии с положениями по оплате труда, установленными нормами труда, премиальными положениями и штатными расписаниями, утвержденными в установленном порядке. Минимальная заработная плата работающих в отеле составляет порядка 10.000 руб. и пересматривается в зависимости от роста цен, уровня минимальной заработной платы, финансовых возможностей, и не может быть ниже минимальной заработной платы, установленной Российским законодательством. При направлении работников в служебные командировки, оплата суточных производится каждый день нахождения в командировке в размере среднедневной зарплаты по «Гольфстрим». При увольнении работнику выплачивается денежная компенсация за все неиспользованные им отпуска.

Исходя из вышеизложенного, программа социальной политики гостиницы «Гольфстрим» в отношении своего персонала, позволяет сделать вывод о заботе предприятия о своем кадровом потенциале, а следовательно о эффективности его использования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день гостиничная индустрия является отраслью с высоким уровнем конкуренции. Ежемесячно открывается много гостиниц. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции, и исчезают с рынка. Гостиницы должны создаваться с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

В гостиничном хозяйстве сервисное управление должно обеспечивать высокий уровень комфорта, который будет удовлетворять самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.

Для успешного процветания гостиницы культура и качество услуг обслуживания гостей должны быть на высоком уровне. Качество и уровень услуг обслуживания зависит от кадровой службы.

На примере гостиницы «Гольфстрим» мы узнали, что важнейшим и основным фактором для полноценной работы гостиницы являются сотрудники, персонал гостиниц, который должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы проживающих, проявлять вежливость терпение и сдержанность, обладать высококвалифицированными навыками и уметь применять эти навыки на практике.

В настоящее время службы управления персоналом выполняют ряд функций, которые раньше принадлежали экономическим, производственно-техническим и другим подразделениям.

Такое сосредоточение функций в одном структурном подразделении позволяет реализовать эффективный инструментарий управления человеческими ресурсами организации. На сегодняшний день внимание служб управления персоналом в основном уделяется совершенствованию трудовых отношений, подбору кандидатов на вакантные должности, разработке и реализации учебных программ и программ социального развития, а также мотивации и стимулированию трудовой деятельности. Принятие решений по перечисленным вопросам осуществляется не только руководителем кадровой службы, но и другими линейными руководителями организации.

Еще в ходе анализа работы отдела сотрудников в работе по подбору сотрудников для персонала службы способа и размещения "Гольфстрим" были отысканы кое-какие дефекты: перегруженность администраторов службы, в связи с чем появляются инциденты меж сотрудниками. Большая доля претензий в службе способа и размещения поступает на невысокую скорость сервиса. На втором пространстве претензии на недоступность способности доставки багажа в номер. Реже встречаются претензии на передаче неточной информации разного рода. Потребуется улучшение работы службы и увеличения контроля за работой персонала, лучше изучение персонала (администраторы и портье).

В связи с вышеуказанными дефектами нами были изготовлены надлежащие предложения:

В структуру службы способа и размещения установить место специалиста по работе с паспортами и носильщика. Вступление 1 дозволит разгрузить администраторов, перенеся прямые обязанности по работе с паспортами на надлежащих знатоков. Вступление должности носильщика дозволит дать покупателям нужную предложение - доставку багажа в номер. Количество работников службы при этом увеличится. Таким образом, изменится закрепление функций за отдельными сотрудниками. Введение должности специалиста по работе с паспортами позволит разгрузить администраторов, а соответственно снизить уровень конфликтности в коллективе. Также с последних снимаются обязанности службы бронирования. Предполагается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования будет на нескольких языках информировать клиентов о возможности круглосуточно забронировать номер на Web-сайте гостиницы в режиме онлайн.

Также провести обучение этическому поведению руководителей и рядовых сотрудников - это повысит их восприимчивость к проблемам, которые могут перед ними возникнуть.

Предлагаемые мероприятия позволят улучшить деятельность по управлению персоналом кадровой службы гостиницы "Гольфстрим".

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко Е.А. Кочкурова - М..: Университетская книга; Логос 2008.

2. Основы управленческой деятельности / В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель. - М.: Высшая школа, 2012.

3. Управление персоналом: регламентация труда. - 2-е издание переработка и доп. / А.Я. Кибанов, Г.А. Мамед-Заде, Т.А. Родкина.

Размещено на Allbest.ru