Механизм взаимоотношений с клиентом

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский институт управления»

(НОУВПО РБИУ)

Кафедра менеджмента

РЕФЕРАТИВНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

Механизм взаимоотношений с клиентом

Направление 080200.62 Менеджмент

Выполнил:

Студент группы М-118

Скутина Дарья

Проверил:

Преподаватель

Кошкарова Л.С.

Челябинск 2014

ВВЕДЕНИЕ

Не секрет, что успех всех компаний на 50% зависит от общения сотрудников с клиентами. Каким замечательным не был бы товар, какие уникальные услуги бы не предоставляли, не правильно построенное общение с клиентами погубит бизнес раз и навсегда! Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки. Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один. Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности.

Актуальность темы позволяет определить тему: «Механизм взаимоотношений с клиентами».

Цель исследования: проанализировать ситуации взаимоотношений сотрудников ресторана «Брудершафт» с клиентами.

Для реализации поставленной цели необходимо выявить следующие задачи:

1. Систематизировать научно-теоретические представления по проблеме исследования (здесь можно уточнить, то есть назвать проблему) (перефразировала, т.к. изучение литературы - это уже метод, а не задача);

2. Изучить взаимоотношения сотрудников ресторана «Брудершафт» с клиентами, сделать выводы.

Методы исследования: теоретический анализ, обобщение, наблюдение, метод обработки данных.

1. Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов исследования для улучшения работы ресторана «Брудершафт».

1. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Одна из особенностей деятельности ресторанов заключается в том, что ее центральным компонентом выступает работа с клиентами. На личности официанта, как наиболее представительного сотрудника персонала, лежит непосредственная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его запросов, за получение им наслаждения (замени, ты, всё-таки, не эротический журнал рекламируешь…удовольствия, к примеру) от проведенного в ресторане времени, за формируемое в итоге отношение, как к конкретному ресторану, так и ко всей сфере ресторанных услуг.

В связи с ответственностью, которая возлагается на официанта, актуальной становится проблема изучения стратегий его поведения в процессе взаимоотношений с клиентами. От того, каким образом официант взаимодействует с клиентом, зависит не только престиж, доходность и «добрая слава» ресторана, но и профессионализм, компетентность самого работника.

Для эффективного выполнения своих профессиональных обязанностей официант должен обладать следующими профессионально важными качествами: на психофизиологическом уровне - эмоциональная устойчивость, выдержка, спокойствие, способность реально взвешивать обстановку, устойчивость к стрессу, сильный тип нервной системы; на интеллектуальном уровне - логичность мышления, творчество, проницательность, знание психологии личности и психологии потребителя; на личностном уровне - социабельность, направленность на другого, профессиональная мотивированность, активность, коммуникабельность, тактичность и дипломатичность в общении, эмпатийность, личная ответственность, нравственность и др.

Несмотря на высокие требования к личностным особенностям официантов, следует помнить, что труд официанта обезличен. Клиентам в принципе безразлично, кто будет их обслуживать, важно то, чтобы были удовлетворены их потребности. Взаимоотношения носят сугубо деловой характер. Установление личных контактов с клиентом маловероятно из-за постоянно меняющихся потоков посетителей. Но, не смотря на это, официантам присуще личностное отношение к клиентам. Однако, неизвестно, какими именно характеристиками наделяют официанты клиентов, выделяются ли определенные типологические портреты. Можно только предположить, что в процессе обслуживания и общения с клиентом официант опирается на собственные представления о посетителях, свою систему ценностей, взглядов и установок.

2. УСЛОВИЯ УСПЕШНЫХ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ СОТРУДНИКА И КЛИЕНТА

Отношения официанта с клиентом на 80% формируются в первые минуты общения. Если на этой стадии вы допускаете ошибки, в дальнейшем исправлять их становится значительно сложнее.

Ваша задача:

1. сформировать мнение клиента о вас, как об опытном специалисте, который знает, что делает;

2. обозначить четкие правила вашего сотрудничества.

Формируем правильное мнение

Заказчик (становится не совсем понятно о ком ты говоришь - заказчик, как клиент, который пришёл в ресторан, или же заказчик, как работодатель. Так что уточни!) далеко не всегда может оценить ваш профессионализм напрямую. Просто потому, что он не обладает достаточными знаниями, чтобы оценивать дизайнерское чутье, технические навыки и художественный вкус. Конечно, ему помогает ваше портфолио и отзывы ваших клиентов. Но окончательное мнение формируется только после личного общения.

Представьте, что вы пришли к стоматологу. Вы не можете оценить прямо его профессионализм. Косвенно вы можете сделать выводы исходя из того, что клиника прилично выглядит, персонал дружелюбный, а на стенах висят дипломы и грамоты.

Но все это сразу же обесценится, если вы услышите от врача: «Хм, какой странный зуб. Я когда-то делал что-то подобное, но… ну ладно, давайте попробуем».

Мне встречались неплохие начинающие официанты, которые очень много теряют только потому, что не понимают важность этого момента и не уделяют достаточно времени тому, чтобы поработать над презентацией: сесть и выучить до автоматизма типовые диалоги с клиентами.

Почему важно довести именно до автоматизма?

Потому что клиент в большинстве случаев замечает, насколько уверенно вы отвечаете на вопрос и по этому аспекту составляет о вас свое мнение. Опытный дизайнер, производит лучшее впечатление в разговоре потому, что более легко и четко отвечает на вопросы и только поэтому. Задумайтесь: никто не устраивает «срез знаний» или экзамен по навыкам на 3 часа, что бы выявить фактический уровень дизайнера.

Уверенность придет со временем. Но начинающему официанту ничто не мешает ускорить этот процесс, просто порепетировав разговор и свои ответы на типовые вопросы.

Обозначаем правила сотрудничества

Суть данного пункта сводится к тому, чтобы максимально четко и полно ознакомить клиента с тем, на каких условиях вы работаете. Вы ни в коем случае, не должны стремиться понравиться клиенту и получить заказ «подкупая» податливостью, готовностью «служить» и идти на уступки.

Иными словами,

· у вас должны быть границы допустимого в работе,

· вы должны донести эти границы до клиента,

· вы должны сделать эти границы «реальными» (следить за тем, что бы эти договоренности не нарушались)

Если границ вы не обозначите, или неверно донесете, или не сделаете их «реальными» (позволите систематически безнаказанно их нарушать, боясь возразить) клиент будет считать что этих границ нет вовсе. А значит, как любой разумный человек, он будет систематически продавливать тот стиль работы, который удобен ему.

Часто возникают ситуации, когда необходимо обдумать много деталей предлагаемой работы. Не стремитесь тотчас же отвечать на все вопросы клиента, боясь показаться неподготовленным или некомпетентным.

Запомните : непрофессионально - это давать быстрый ответ, в котором вы не уверены.

Если вы сомневаетесь, не стесняйтесь этого. Просто скажите клиенту, что вам нужно время обдумать все детали предстоящей работы. Адекватным человеком это будет воспринято, как серьезный подход к работе, а не как некомпетентность.

Согласитесь, куда как лучше дать взвешенный ответ, чем сначала сказать одно, а затем «передумать» или подвести заказчика «неожиданно», уже после договоренности, осознав, что недооценили некоторые аспекты заказа или переоценили свои силы.

Фрилансер отличается от офисного работника тем, что он не только делает свою работу, но и сам же ее и продает, поэтому конечный результат зависит как от самой работы так и от умения ее «продать».

В связи с этим для эффективной работы на фрилансе необходимо овладеть базовыми навыками продаж и по ходу работы постоянно шлифовать умение общаться с клиентами. На мой взгляд роль умения строить отношения и продавать свой труд во фрилансе сильно недооценена и об этом написано незаслуженно мало. На практике от этих умений зависит едва ли не больше чем от умений «дизайнерских».

2.1 Беседа с клиентом

Установить контакт с посетителями ресторана, закусочной, кафе - это не просто умение, вести профессиональный диалог (спросить - ответить). Это и к месту сказанная шутка, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и сдержанная манера держаться. Обслуживать гостей нелегко, ведь люди различны не только по-своему характеру, манере общения, но и по уровню культуры. Не секрет, что некоторые посетители проявляют негативную реакцию на малейшее невнимание к ним. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного ?» -- никогда не следует отвечать : «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный». Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа. При разговоре с посетителями официант должен выбрать определенное расстояние от них -- ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором -- шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону, держать руки в кармане или скрещивать их. Все это -- выражение неуважения гостям.

взаимоотношение сотрудник клиент

2.2 Информация о продукте или услуге

Способов продвижения товара на рынке существует бесконечно много, однако далеко не все из них подходят для ресторанного бизнеса. Что же касается тех конкретных направлений продвижения, используемых именно в ресторанном бизнесе, то можно выделить четыре таких направления: прямая реклама, личные продажи, стимулирование сбыта, паблик рилейшенз.

Прямая реклама

Прямую рекламу, пожалуй, можно назвать самым распространенным и самым понятным способом продвижения. Прямая реклама - информационное воздействие на людей с целью формирования спроса, побуждения к покупке и стимулирования сбыта товара путем описания его выгод от его использования или потребления на языке нужд конкретного сегмента рынка. С помощью такой рекламы действительно можно воздействовать на широкий круг потенциальных клиентов, однако с другой стороны, в качестве негативного аспекта такой рекламы можно назвать ее цену, прямая реклама может стоить очень дорого.

Виды прямой рекламы, используемые для продвижения ресторанов и кафе: перетяжки, биллборды, ролики, показываемые по телевидению, реклама на радио, реклама в печатных средствах массовой информации, реклама в Интернете, реклама на транспорте и в метро. Теперь остановимся на каждом из видов поподробнее.

Перетяжки

Перетяжки. Несомненным преимуществом рекламы на перетяжках, размещаемой над пролетами проезжей части, на мостах и путепроводах является ее постоянное нахождение в поле зрения водителей и пассажиров проезжающего транспорта. К такому способу продвижения рестораторы прибегают очень часто. Такие перетяжки, как правило, содержат анонсы гастрономических праздников, кулинарных фестивалей, гастролей известных зарубежных поваров и т.д. Перетяжки должны содержать что-то, что действительно заинтересует клиентов и заставит прийти в ресторан однажды.

Реклама в печатных СМИ

Считается, что реклама в печатных средствах массовой информации не очень эффективна, однако не смотря на это она очень часто используется при продвижении ресторанов и кафе. Как правило, считается, что небольшое объявление в газете или в журнале либо не достаточно информативно, либо такие объявления просто пролистываются читателями без акцентирования на них внимания.

Интернет

Интернет на данный момент является самым перспективным способом рекламы. Говоря об Интернете, в первую очередь необходимо сказать о собственном сайте ресторана. Сайт должен постоянно обновляться и содержать всю необходимую информацию о ресторане, в том числе описание места, меню, отзывы, адрес, телефон, по которому можно связаться и, например, заказать столик. Этот вариант продвижения заведения является наименее затратным, ведь достаточно однажды заплатить за разработку сайта, а дальше, чтобы его регулярно обновлять, достаточно освоить нехитрые технологии и делать это может сам владелец ресторана или кто-то из персонала.

Личная продажа

Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями c целью продажи товара или услуг.

Реклама «из-уст-в-уста»

По-другому эта технология называется сарафанное радио - это непрямое продвижение - это работа «в тылу» - многочисленных блогах и сообществах, запуск сарафанного радио там, где потребители делятся друг с другом рекомендациями и советами по поводу различных продуктов и услуг. Распространение слухов по сарафанному радио - метод старый, как сама жизнь.

Традиционно люди больше доверяют рекомендациям родных и близких, в среде которых чаще всего и передаются различные слухи. Именно поэтому они являются важным инструментом для продвижения позитивной информации о ресторане или кафе. В то же время этот способ - наименее управляемый среди всех коммуникационных ходов инструмент. Влиять можно только на запуск информации и подпитку через каналы, читаемые людьми, но какой именно интерпретации может подвергнуться информация, прогнозировать невозможно.

Но у медали всегда две стороны: слухи никогда не бывают абсолютно достоверными. С большой долей вероятности сработает эффект испорченного телефона, ведь любая устная информация, передаваемая по цепочке, неизменно претерпевает изменения, рано или поздно превращаясь в слабое подобие оригинала. Таким образом, слухами тоже лучше управлять, и делать это посредством хорошо продуманной PR-кампании - одного из действующих механизмов, позволяющих выжить в конкурентной среде.

Принято считать, что на такой способ продвижения не нужно тратить большого количество денег, однако это заблуждение. Для того, чтобы клиент ушел не только довольным, но еще и стал рассказывать об этом окружающим, нужно создать действительно хорошее заведение, а это дорогого стоит. В принципе, это самый идеальный вариант продвижения, но сегодня его можно мало где встретить. Рассчитывать только на рекламу «из-уст-в-уста» нельзя, ее можно использовать только в совокупности с другими методами.

3. АНАЛИЗ СИТУАЦИЙ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Для исследования выбран ресторан «Брудершафт» в г. Челябинске. Было проведено исследование взаимоотношений с клиентами методом наблюдения по следующим критериям:

1) беседа

2) рассказ о продукте

Оценивание по критериям осуществлялось по 10-бальной шкале. Представим это в таблице

Таблица 1

Наглядно представим данные таблицы в гистограмме

Размещено на Allbest.ru