Управление качеством обслуживания потребителей
Правовое обеспечение управления качеством продукции и услуг Российской Федерации, понятия и показатели качества обслуживания потребителей на транспорте. Стандартизация и сертификация транспортного сервиса. Корпоративные стандарты на примере ОАО "РЖД".
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 19.02.2017 |
| Размер файла | 64,2 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
"Пермский колледж транспорта и сервиса"
КУРСОВАЯ РАБОТА
по МДК 02.01 "Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта"
Тема: "Управление качеством обслуживания потребителей"
Студент: Кузнецова Н.К.
Группа: СТ-13-1
Руководитель: Грошева Я.С.
Пермь 2016 г.
Содержание
- Введение
- 1. Понятия и показатели качества оказания услуг на транспорте
- 2. Стандартизация и сертификация транспортного сервиса
- 3. Корпоративные стандарты на примере ОАО "РЖД" (перечень, краткое описание)
- Список литературы
Введение
Правовое обеспечение управления качеством продукции и услуг Российской Федерации в настоящее время находится в процессе формирования и призвано обеспечить условия наилучшего взаимодействия производителей и потребителей продукции в рыночных условиях по вопросам качества реализуемых товаров и предоставляемых услуг. Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях, технических заданиях, картах контроля качества, спецификациях на услуги и др.
Кроме того, в Российской Федерации осуществляется внедрение системы международных стандартов, в которых отработаны наиболее важные и нашедшие всеобщее применение в условиях рынка положения, регулирующие функционирование системы управления качеством.
Важнейшим принципом правового регулирования качества является нормирование, т.е. установление требований к качеству продукции и услуг и контроль за выполнением установленных норм. В то же время необходимым является наличие собственной программы управления на предприятии, которая реализуется на основе изучения потребностей рынка и осуществления проверок продукции и услуг на соответствие предъявляемым к ним требованиям. Большинство предприятий и организаций транспортного комплекса осуществляют свою деятельность в расчете на удовлетворение потребностей и требований потребителя. Это приводит к необходимости развития стандартов и руководящих документов на системы менеджмента качества, устанавливающих требования к их услугам.
Результатом правового обеспечения качества предприятий транспорта должен стать оптимальный по структуре и составу фонд нормативно-технической документации различного уровня и эффективное использование этого фонда для содействия повышению качества услуг предприятий транспортного комплекса.
Цель написания курсовой работы - Изучение управлением качества обслуживания потребителей
Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятия и показатели качества оказания услуг на транспорте.
2. Изучить информацию о стандартизации и сертификации транспортного сервиса
3. Познакомиться и проанализировать корпоративные стандарты, принятые в ОАО "РЖД"
1. Понятия и показатели качества оказания услуг на транспорте
Качество оказания услуг регламентируют несколько документов. Одним из основных является ГОСТ ИСО 9004 - 2-91 "Административное управления качеством и элементы системы качества", в котором собственно услугам посвящена часть 2 "Руководящие указания по услугам". В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.
В соответствии со стандартом ИСО 9004 - 2-9:
услуга - это результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика;
поставщик - это организация, предоставляющая продукцию или услугу заказчику;
заказчик - это получатель продукции или услуги.
Заказчик является центральным звеном трех ключевых аспектов системы качества (рис. 1).
Рис. 1. Ключевые аспекты системы качества
Удовлетворенность заказчика может быть достигнута только при наличии гармонии между ответственным руководством, людскими и материальными ресурсами, а также структурой системы качества.
Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.
Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.
Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.
Качество транспортного обслуживания - это совокупность характеристик транспортного обслуживания, обусловливающих его способность удовлетворять потребности потребителей путем надлежащего и эффективного выполнения транспортных и сопутствующих услуг, а также соответствовать установленным стандартам и нормативам, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к транспортному обслуживанию.
От качества транспортного обслуживания напрямую зависит конкурентоспособность отечественных транспортных предприятий, рациональное использование видов транспорта и современных схем обслуживания. В связи с этим, управление качеством транспортного обслуживания - настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики и острой конкуренции на рынке транспортных услуг.
Можно выделить следующие особенности обеспечения качества транспортной услуги.
1. Качество транспортных услуг трудно оценить численно.
Действительно, если показателями качества товара, как правило, служат вполне измеряемые показатели (например, мощность, срок службы и т.д.), то большинство показателей качества транспортной услуги не поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным путем (например, культура обслуживания, информативность). Это значительно усложняет процесс оценки уровня качества услуги. В то же время многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки.
2. Качество транспортной услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.
Комплексность транспортной услуги является важнейшим показателем ее качества. Клиент, как правило, предпочитает пользоваться услугами всего нескольких транспортных предприятий, а лучше даже одного, у которого комплексно обеспечивалось бы интегрированное удовлетворение всех требуемых ему услуг.
Кроме того, при рассмотрении качества товара отсутствие или поломка какой-либо незначительной из его опций может не существенно сказываться на оценке качества изделия в целом (например, если клиент не пользуется этой дополнительной опцией).
В то время как на транспорте несоответствие в качестве отдельной подуслуги может нивелировать качественное выполнение других подуслуг, в результате чего услуга в целом будет восприниматься как некачественная (например, в случае порчи груза при промежуточном хранении транспортная услуга не будет оценена как качественная, даже если соблюдены сроки доставки).
3. Мала достоверность предварительной аттестации качества транспортной услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала испытать качество услуги, а потом вновь ее правильнее оказать.
Специфика транспортных услуг состоит в том, что их невозможно отозвать, исправить или верифицировать после предоставления.
Основными несоответствиями в деятельности могут быть отклонения от ранее оговоренных параметров по составляющим, характеризующим деятельность производственных бизнес-процессов компании: задержка оговоренных ранее сроков предоставления услуги, увеличение стоимости услуги в процессе выполнения, отклонения в информировании клиента о ходе выполнения услуги и др.
Часть этих критериев согласовывается с клиентом перед началом работы, а часть критериев является внутренним требованием компании и гарантируется по умолчанию перед началом сотрудничества.
Устранение выявленного несоответствия возможно только в случае его обнаружения на промежуточном этапе предоставления услуги. Для этого прорабатываются возможности устранения несоответствия путем улучшения аналогичных параметров на следующих этапах процесса предоставления услуги.
В случае обнаружения несоответствия на конечном этапе предоставления услуги исправление несоответствия не представляется возможным и, в основном, действие с услугой несоответствующего качества сводится к рассмотрению следующих вариантов:
· предоставление клиенту услуги "как есть";
· предложение клиенту скидки или других льгот по оплате услуги;
· освобождение клиента от оплаты за услугу;
· выплата клиенту компенсации за ущерб.
4. Непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником технологии ее выполнения.
При оказании транспортных услуг клиент опосредованно может влиять на качество ее исполнения. Это возможно, например, в случае предоставления клиентом недостоверной или неполной информации о грузе, предъявляемом к перевозке. Для транспортной компании это чревато выбором нерационального типа транспортного средства или технологии перевозки, погрузки или крепления, в результате чего возникнут несоответствия или нарушения в ходе выполнения транспортной услуги.
5. Исполнитель услуги не является собственником результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно.
Это обстоятельство вызывает сложности при определении значений показателей качества транспортной услуги и комплексной оценке его уровня. Поэтому при оценке качества транспортных услуг особое значение приобретают экспертные методы оценки.
Данные особенности транспортных услуг должны учитываться при разработке методов обеспечения их качества и составлении внутрифирменных стандартов на качество транспортного обслуживания.
Показатели качества транспортных услуг можно разделить на две группы в зависимости от метода их определения:
1. Расчетные показатели. К этой группе относятся показателям качества, которые можно оценить количественно (например, срок выполнения услуги).
2. Экспертные показатели. Большинство показателей качества (культура обслуживания, информативность) не поддаются количественной оценке, их можно оценить только экспертным путем.
Сравнение расчетных показателей произвести легче, чем показателей, оценить которые можно только экспертным методом. В то же время многие качественные характеристики, субъективно оцененные клиентами, могут быть подвергнуты количественному измерению самой транспортной организацией при наличии разработанной методики их оценки.
По количеству характеризуемых свойств показатели качества транспортных услуг можно разделить на единичные и комплексные. Единичные относятся к одному из свойств, определяющих качество транспортной услуги (например, своевременность выполнения транспортной услуги). Комплексные показатели характеризуют несколько единичных свойств (например, показатели надежности транспортной услуги).
По характеру использования для оценки уровня качества транспортных услуг различают базовые и относительные показатели.
Базовым значением показателя качества называют значение показателя, принятое за основу при сравнительной оценке. Относительное значение показателя качества представляет собой отношение фактического значения показателя качества транспортной услуги к базовому значению этого показателя.
По применению для оценки уровня качества - базовые и относительные показатели. Базовым значением показателя качества называют значение показателя, принятое за основу при сравнительной оценке качества транспортных услуг. Относительное значение показателя качества представляет собой отношение фактического значения показателя качества к базовому значению этого показателя.
По способу выражения бывают размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами.
По отношению к свойствам услуги предлагается выделить следующие группы показателей качества транспортного обслуживания.
1. Показатели надежности обслуживания. Под надежностью в данном случае понимается свойство системы транспортного обслуживания выполнять взятые на себя обязательства, удовлетворять определенным критериям.
2. Показатели комплексности обслуживания. Комплексность предполагает возможность получения клиентом полной номенклатуры услуг по принципу "одного окна", без необходимости обращения к другим транспортных организациям.
3. Показатели гибкости обслуживания. Помимо требований надежности и комплексности особое значение для клиентов имеет гибкость системы транспортного обслуживания, характеризуемая удобством пользования (доступностью), индивидуальным подходом к клиенту, культурой и оперативностью обслуживания.
2. Стандартизация и сертификация транспортного сервиса
Сертификация в переводе с латыни означает "сделано верно". Для того чтобы убедиться в том, что продукт "сделан верно", надо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация.
Сертификация - документальное подтверждение соответствия услуги, процесса, продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.
Сертификат - это документ, удостоверяющий качество. Он защищает интересы потребителя услуг или товаров, государственные интересы той или иной страны, например, путем отчуждения товаров либо услуг, которые могут составить конкуренцию своим товаропроизводителям.
Сертификация имеет три следующих уровня:
1) отдельно взятой продукции;
2) производственного технологического процесса;
3) производственной системы качества.
Сертифицироваться может отдельная продукция, изделие, собранное из узлов и деталей, также и технологический процесс, вид отдельного производства. Сертификация может выполняться по различным схемам, с различной степенью ответственности производителя.
Процесс сертификации продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа) того, что продукция отвечает определенным стандартам. Сертификация показывает другим субъектам рынка, что система качества компании организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг.
Сертификация может быть добровольной и обязательной. Добровольная сертификация применяется в необязательном порядке предприятиями, желающими получить конкурентные преимущества за счет уверенности потребителей в высоком качестве продукции, соответствующем общепринятым стандартам. Так, сертификация по стандартам серии ИСО-9000 является добровольной. Обязательная сертификация применяется там, где имеются жесткие законодательные ограничения по тем или иным свойствам продукции, и без сертификата продукция не может быть реализована потребителю (например, некоторые продукты питания, детские товары, лекарственные средства и т. д.).
Для проведения сертификации существуют специально созданные лаборатории и другие органы сертификации, которые должны пройти аккредитацию - подтверждение на право выполнять сертификацию. Такие органы могут быть международными (например, ISO), общенациональными (Госстандарт России, ANSI - США и др.), региональными (территориальные органы Госстандарта России и др.), самостоятельными (когда сертификация выполняется непосредственно производителем). Обязательную сертификацию в России осуществляет Госстандарт России и его территориальные органы. Добровольную сертификацию в России осуществляет как Госстандарт, так и другие юридические лица, поучившие от Госстандарта соответствующую аккредитацию. Сертификация в России проводится в соответствии с Федеральными законами "О защите прав потребителей" и "О техническом регулировании", другими законами и нормативными актами, устанавливающими необходимость сертификации в каждой отрасли народного хозяйства, а также постановлениями и другими нормативными документами Госстандарта России.
В соответствии с Федеральным законом "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации" услуги, оказываемые при перевозке пассажиров и грузов должны соответствовать:
· требованиям безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта,
· требованиям безопасности жизни и здоровья граждан,
· требованиям пожарной безопасности,
· требованиям сохранности перевозимых грузов,
· требованиям охраны труда,
· требованиям экологической безопасности,
· санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам
Все услуги, оказываемые при перевозке пассажиров и грузов, подлежат обязательной сертификации на соответствие указанным требованиям, правилам и нормативам. Организация обязательной сертификации осуществляется федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта.
Объектами сертификации на железнодорожном транспорте являются:
· процессы предоставления услуг, оказываемые до приема и после выдачи груза, при приеме, выдаче и следовании груза;
· организации, осуществляющие транспортно-экспедиционную деятельность в сфере железнодорожного транспорта как самостоятельные юридические лица (агентские и экспедиторские организации, операторские и страховые компании);
· системы качества обслуживания.
Обязательной сертификации подлежат транспортно-экспедиционные услуги, к которым предъявляются требования обеспечения безопасности на железнодорожном транспорте, сохранности перевозимых грузов, охраны окружающей среды. Для сопутствующих услуг существует порядок добровольной сертификации.
Сертификация услуг производится по определенным схемам.
Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Стандартизация позволяет установить единообразие требований к деятельности работников и производственным процессам, что благотворно влияет на общий результат деятельности предприятия.
3. Корпоративные стандарты на примере ОАО "РЖД" (перечень, краткое описание)
обслуживание потребитель качество транспорт
Для такой сложной структуры, какой является ОАО "РЖД", нужны эффективные инструменты управления, в частности, стандартизация. Причем в условиях железнодорожного транспорта целесообразно использовать не добровольные национальные стандарты, а обязательные для исполнения документы, какими являются корпоративные стандарты, утвержденные приказом. Поэтому в 2005 г. было решено создать на железнодорожном транспорте корпоративную систему стандартизации. Преимущество стандартизации на корпоративном уровне заключается в возможности установить в ОАО "РЖД" единые правила разработки и применения стандартов с учетом специфики структуры и области деятельности ОАО "РЖД".
На сегодняшний день разработано более ста корпоративных стандартов в различных областях, в том числе стандарт организации грузовых перевозок, стандарт организации пассажирских перевозок, стандарт организации перевозок в собственном подвижном составе, стандарт организации прочих видов деятельности, стандарт управления качеством, стандарт организации транзитных и международных перевозок, стандарт управления персоналом, стандарт корпоративной культуры. В качестве примера рассмотрим некоторые из стандартов ОАО "РЖД"
1. Распоряжение ОАО "РЖД" от 06.05.2015 № 1143р. Кодекс деловой этики ОАО "Российские железные дороги".
Настоящий Кодекс устанавливает корпоративные нормы и правила служебного поведения обязательные для членов совета директоров и всех работников ОАО "РЖД", а также определяет отношения ОАО "РЖД" с акционером, органами государственной власти, юридическими и физическими лицами и др.
Кодекса принят с целью закрепление единых корпоративных ценностей, норм и правил поведения работников, направленных на обеспечение осознания работниками своей роли в реализации миссии холдинга, повышении прибыльности, успешности и эффективности деятельности ОАО "РЖД", а также создание условий для достижения стратегических целей холдинга и выполнения задач, определенных уставом ОАО "РЖД".
Клиентами ОАО "РЖД" являются практически все виды организаций и все категории населения не только России, но и других стран. Этим объясняются высокие требования к этике поведения не только в самом ОАО "РЖД", но и во взаимоотношениях с внешними аудиториями.
Настоящий Кодекс служит основой деловой этики холдинга "РЖД", содержит базовые корпоративные ценности, нормы и правила. Советы директоров дочерних обществ ОАО "РЖД" могут принимать свои кодексы деловой этики, учитывающие специфику их деятельности и не противоречащие нормам настоящего Кодекса.
2. Приложение от 08.12.2014 Технические условия размещения и крепления грузов (Приложение 3 к Соглашению о международном железнодорожном грузовом сообщении (СМГС) от 1 июля 2015 г.)
Технические условия (ТУ) размещения и крепления грузов предусматривают способы размещения и крепления грузов в вагонах колеи 1520 мм и устанавливают порядок разработки способов размещения и крепления, которые не предусмотрены в ТУ.
Список литературы
1. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст)
2. Международный стандарт ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам
3. Балалаев, С.А. Транспортный сервис в грузовых перевозках: учеб. пособие / С.А. Балалаев, И.А. Чернышова. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2006. - 121 с.
4. И.А. Чернышова. "Сервис на транспорте". Сборник лекций. Дальневосточный государственный университет путей сообщения. Центр Дистанционного образования. Хабаровск, 2011 г. (http://edu.dvgups.ru/metdoc/gdtran/yat/station/servis_tr/metod/servis_transp/main.htm)
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Система управления качеством. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. Методы стандартизации. Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), основы сертификации. Сертификация как гарантия качества туристских услуг.
контрольная работа [379,7 K], добавлен 09.11.2010Сущность и роль качества, оценка его уровня. Значение управлением качества в условиях рыночной экономики. Организационная структура и управление качеством продукции на примере предприятия ООО "Севернефтегазторг". Стандартизация и сертификация продукции.
курсовая работа [57,5 K], добавлен 31.10.2013Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Понятие и показатели качества продукции. Новая стратегия в управлении качеством. Стандартизация продукции. Сертификация продукции. Правовое регулирование качества продукции. Расширение сегментов рынка, процветание предприятия, рост прибыли.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 19.11.2006Понятие и показатели качества продукции. Основные положения управления качеством предприятия. Стандартизация и сертификация продукции. Анализ управления качеством продукции на предприятии. Основные направления по совершенствованию качества продукции.
курсовая работа [80,8 K], добавлен 09.02.2012Принципы обеспечения и управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация как средство повышения качества. Экономическая эффективность для выпускаемой продукции с помощью нововведений. Служба управления качеством продукции на предприятии.
курсовая работа [33,4 K], добавлен 07.05.2013Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".
курсовая работа [389,2 K], добавлен 31.05.2015- Совершенствование процесса изучения удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ"
Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Роль и задачи оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг, источники информации. Анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Прогресс-РМ".
дипломная работа [361,5 K], добавлен 15.12.2011 Понятие качества продукции в Российской Федерации. Стандарты серии ISO 9000. Методика разработки и построения системы управления качеством. Требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам. Российские версии стандартов ISO.
презентация [95,4 K], добавлен 08.12.2013Конкурентоспособность продукции фирмы и новая стратегия управления качеством. Особенности в управлении качеством продукции. Классификационные и оценочные показатели качества продукции. Аккредитация испытательных лабораторий или органа по сертификации.
реферат [31,5 K], добавлен 16.06.2010Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Сертификация. Стандартизация. Экономические проблемы качества. Общая оценка качества продукции. Критический анализ действующей системы управления качеством.
курсовая работа [38,1 K], добавлен 16.01.2005Процессы управления качеством продукции, оценка современных подходов. Значение стандартизации продукции. Сертификация в общепринятой международной терминологии. Элементы обеспечения внедрения TQM. Анализ управления качеством продукции ООО "Юггазторг".
курсовая работа [828,2 K], добавлен 19.12.2012Требования к качеству продукции. Изучение элементов систем управления качеством. Анализ сущности системы управления качеством и ее оценка на кафедре самолётостроения и эксплуатации авиационной техники (СМ и ЭАТ). Сертификация продукции в Системе ГОСТ Р.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 30.11.2015Понятие и показатели качества продукции. Стандартизация и сертификация как элементы системы его управления. Повышение качества продукции на производстве ОАО "Волжский Оргсинтез". Показатели определения качества выпускаемой на предприятии продукции.
курсовая работа [87,9 K], добавлен 26.03.2010Основополагающие понятия в области качества и управления им в условиях рыночной экономики. Квалиметрия как наука и ее роль в управлении качеством. Конкурентоспособность продукции, услуг и предприятия. Информационное обеспечение управления качеством.
учебное пособие [11,8 M], добавлен 07.01.2011Нормативно-правовая база обеспечения качества, его принципы, области технического регулирования. Стандартизация требований к объектам и системам качества, суть сертификации. Основные понятия квалиметрии. Статистические методы управления качеством.
курс лекций [13,5 M], добавлен 20.04.2010Характеристика направлений оценки показателей качества продукции. Изучение их роли в системе управления качеством. Процедуры сертификации системы качества. Исследование японского, европейского и американского опыта управления качеством продукции и услуг.
контрольная работа [42,3 K], добавлен 28.04.2015Понятие и показатели качества продукции в современной рыночной экономике. Последствия недостаточного уровня качества. Классификация показателей качества по характеризуемым свойствам. Схема управления качеством продукции. Понятие и задачи стандартизации.
реферат [4,0 M], добавлен 12.01.2011Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.
реферат [26,4 K], добавлен 26.12.2009Экономические проблемы, сущность качества и управление им. Эволюция теории и практики управления качеством. Принципы и функции менеджмента качества. Статистические методы контроля, стандартизация. Разработка и внедрение системы управления качеством.
курс лекций [1,8 M], добавлен 14.11.2013
