Влияние коммуникационного процесса на эффективность управления организацией

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение

Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1 Понятие, значение и элементы коммуникаций

1.2 Виды и формы коммуникаций в организации

Глава 2. Анализ деятельности и эффективности коммуникаций в организации ООО «Фурнитура»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Фурнитура»

2.2 Анализ коммуникационных процессов в ООО «Фурнитура»

Глава 3. Совершенствование коммуникаций для эффективного управления в организации ООО «Фурнитура»

3.1 Преграды в организационных коммуникациях

3.2 Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в организации

Заключение

Список литературы



Введение

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы или предприятия. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Руководители должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм, а, прежде всего - при помощи разнообразных контактов членов организации - в процессе коммуникации. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации.

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями.

Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Актуальность темы. Возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто. В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций в организации с учетом современных требований.

Исходя из вышесказанного, целью курсовой работы является рассмотрение влияния коммуникационного процесса на эффективность управления организацией.

Задачи работы:

· Рассмотреть теоретические основы коммуникаций в организации;

· Провести анализ коммуникационных процессов в ООО «Фурнитура»;

· Определить преграды в организационных коммуникациях;

· Разработать рекомендации по совершенствованию коммуникаций в организации.

Объектом исследования является организация ООО «Фурнитура».

Предметом исследования выступает система коммуникации на предприятии.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической основой послужили труды ученых, экономистов по рассматриваемой теме. В процессе работы была использована учебная и методическая литература как зарубежных, так и отечественных авторов, материалы периодических изданий, а также сети интернет.



Глава 1. Теоретические основы коммуникаций в организации

1.1 Понятие, значение и элементы коммуникаций

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизация, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны.

Коммуникация (от лат. сommunicatio - «общее», «разделяемое всеми») в широком смысле - обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М.Орлова. - М.: Изд-во РАГС, 2012. - 265 с..

Цели коммуникации:

1. Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления.

2. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.

3. Установить взаимосвязь между людьми в организации.

4. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации.

5. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.

Значение коммуникации в организации Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический словарь-справочник / Ф.И.Шарков. - М.: Дашков и К, 2009. - 768 с.:

1. Коммуникация -- основное условие существования и развития организации.

2. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.

3. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.

4. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры.

Коммуникации в социальном контексте - это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Информация - одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п.

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

1. Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее.

2. Сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача сообщения;

4) декодирование (интерпретация сообщения);

5) обратная связь;

6) «шум».

На рис. 1.1 представлены эти элементы и их взаимосвязь, в виде модели процесса коммуникаций.

Рисунок 1.1 Этапы и элементы процесса коммуникации

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно- методический комплекс / Н.Н.Григорьева. - М.: МИЭМП, 2007. - 44 с..

Нисходящее направление. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом чем больше уровней, тем больше вероятность искажения информации.

Восходящее направление. Восходящая информация используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.

Горизонтальное направление. Когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем основные этапы процесса коммуникации Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени / К.М.Волков // Маркетинговые коммуникации. - 2009. - № 2 (32) - С. 118-129.:

1. Этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением, которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

2. Этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией желательно использовать определенное сочетание средств передачи информации.

3. Этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

4. Этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

Шум - любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации Лепский В.Е. Стратегичность предприятия XXI века (субъектно-ориентированный подход) / В.Е.Лепский // Экономические стратегии. - 2006. - №3. - С.110-118..

Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Таким образом, можно сделать вывод, что управленческая деятельность представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации.

Коммуникации - это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.

1.2 Виды и формы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

Существует ряд классификаций коммуникаций в организации. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З.Мильнер. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 797 с.

Таблица 1.1 Классификация коммуникаций в организации

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные
Форма общения	Вербальные и невербальные
Каналы общения	Формальные и неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	Вертикальные, горизонтальные, диагональные
Направленность общения	Нисходящие и восходящие

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (см. рис. 1.2).

Рисунок 1.2 Виды коммуникаций в организации

Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию Шульц Д.Е. Новая парадигма маркетинга: Интегрируемые маркетинговые коммуникации: Пер. с англ. / Д.Е.Шульц, С.И.Танненбаум, Р.Ф.Лаутерборн. - М.: Инфра-М, 2014. - 234 с..

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

К внешним относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

К внутренним относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий.

Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии.

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей.

По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень.

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные.

Формальные коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами.

Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов.

Они включают ряд разновидностей:

· неформальные контакты между рядовыми членами организации;

· неформальные связи между руководителем и подчиненными;

· неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи), которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. исследования показывают, что они верны и справедливы в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%.

Виды слухов представлены в таблице 1.2. Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. / Д.Вольтон; отв. ред. К.Г.Сальберг-Вачнадзе. - М.: «ПОЛПРЕД - Справочники», 2010. - 34 с.

Таблица 1.2 Виды слухов и их характеристика

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-«пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; кто кому назначает свидания после работы.

Организационные коммуникации классифицируются по форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые).

Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Основные типы невербальной коммуникации:

· движения тела (жесты, выражения лица, глаз, прикосновения, позы);

· личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);

· использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

· физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

· время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

· специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка.

Диалог - тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

Беседа - метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. В организации беседа может проводиться в форме совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и свободные.

Переговоры - процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции организуются с целью предоставление СМИ проблемной и комментирующей информации и характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.

Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т.М.Орлова. - М.: Изд-во РАГС, 2012. - 265 с..

Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров.

Прием по личным вопросам - процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют собой средства деловой коммуникации.

В целом, по результатам исследования первой главы можно сделать следующие выводы:

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций. Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т.д.



Глава 2. Анализ деятельности и эффективности коммуникаций в организации ООО «Фурнитура»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Фурнитура»

Общество с ограниченной ответственностью «Фурнитура» является частным коммерческим предприятием и осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом предприятия, Конституцией КР и действующим законодательством КР.

ООО «Фурнитура» является малым предприятием, созданным для извлечения прибыли и удовлетворения потребностей предприятий, организаций и граждан в реализации и приобретении необходимых товаров, а именно изготовлением и реализацией корпусной мебели для дома и офиса, а также развития социальной и материальной базы Кыргызской Республики.

Общество имеет печать со своим наименованием на кыргызском и русском языках, символикой, штампы, фирменные бланки и другие реквизиты.

ООО «Фурнитура» имеет свой устав в соответствии с Законодательством КР и зарегистрировано в Минюсте. Как юридическое лицо имеет расчетный счет в банке. Финансовая отчетность ООО «Фурнитура»

Таблица 2.1 Технико-экономические показатели ООО «Фурнитура» за 2012-2014 гг. (сом)

Показатель	Данные по отчету	Изменение (+,-)	Темп роста, %
	2012 г.	2013 г.	2014 г.	2013 к 2014	2014 к 2013	2013 к 2014	2014 к 2013
Выручка от продажи товаров, продукции	334588	375191	453215	40603	78024	112,1	120,8
Себестоимость, проданных товаров, продукции	260266	292459	340097	32193	47638	112,4	116,3
Прибыль (убыток) от обычной деятельности	15206	9125	14034	-6081	4909	60,0	153,8
Чистая прибыль (убыток), нераспределенная прибыль	15206	9125	14034	-6081	4909	60,0	153,8

Как видно из таблицы 2.1 выручка в 2014 году составила 453215 сом, увеличение по сравнению с 2012 годом составила 118627 сом.

Себестоимость также имеет тенденцию к росту, так если в 2012 году она составляла 260266 сом, то к концу 2014 года она выросла на 79831 сом и составила 340097 сом.

Чистая прибыль ООО «Фурнитура» имеет не равномерное значение, так если в 2012 году она составляла 15206 сом, то в 2013 года она уменьшилась на 6081 сом и составила 9125 сом. Однако в 2014 году она выросла и составила 14034 сом.

Рис. 2.1 Динамика выручки, себестоимости и чистой прибыли ООО «Фурнитура»

Исследуем динамику состава и структуры активов анализируемого предприятия на примере таблицы 2.2. Финансовая отчетность ООО «Фурнитура»

Таблица 2.2 Анализ динамики изменения оборотных и внеоборотных активов ООО «Фурнитура» за 2012-2014 гг. (сом)

Показатель	Данные по отчету	Изменение (+,-)	Темп роста, %
	2012 г.	2013г.	2014 г.	2013 к 2014	2014 к 2013	2013к 2012	2014 к 2013
Внеоборотные активы	57556	59568	62305	2013	2737	103,5	104,6
Оборотные активы	38018	39927	59956	1909	20029	105,0	150,2
Итого	95574	99495	122261	3921	22766	104,1	122,9

По данным таблицы 2.2 видно, что за анализируемый период как внеоборотные, так и оборотные активы ООО «Фурнитура» растут, их итог с 2012 г. увеличился на 26687сом., или на 127%. Причем темпы роста оборотных активов в 2014 г. значительно превысили темпы роста внеоборотных активов и составили 150,2%, что свидетельствует о расширении основной производственной деятельности предприятия.

Первоочередным при анализе финансовых ресурсов является анализ наличия, состава и динамики источников формирования капитала предприятия. Проведем анализ соотношения собственного и заемного капитала в таблице 2.3. Финансовая отчетность ООО «Фурнитура»

Таблица 2.3 Анализ динамики источников капитала ООО «Фурнитура» за 2012 -2014 гг. сом.

Показатель	Данные по отчету	Изменение (+,-)	Темп роста, %
	2012г.	2013г.	2014г.	2013 к 2012	2014 к 2013	2013 к 2012	2014 к 2013
Собственный капитал	52968	56121	63532	3153	7411	106,0	113,2
Заемный капитал	42606	43374	58729	768	15355	101,8	135,4
Соотношение собственного и заемного капитала	1,24	1,29	1,08	0,05	-0,21	104,0	83,7
Итого	95574	99495	122261	3921	22766	104,1	122,9

Доля собственного капитала в валюте баланса за анализируемый период уменьшилась на 3,4% (55,4%; 56,4 и 52,0%), а доля заемного увеличилась (44,6%; 43,6% и 48,0%). Анализ динамики собственного капитала проведем в таблице 2.4.

Таблица 2.4 Динамика собственного капитала ООО «Фурнитура» за 2012-2014 гг. сом.

Показатель	Данные по отчету	Изменение (+,-)	Темп роста, %
	2012г.	2013г.	2014г.	2013 к 2012	2014 к 2013	2013 к 2012	2014 к 2013
Уставный капитал	8	8	831	-	823	100	110387,5
Собственные акции, выкупленные у акционеров	-	-	-	-	-	-	-
Добавочный капитал	28470	28470	27245	-	-1225	-	95,7
Резервный капитал	2	-	-	-2	-	-	-
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	24488	27643	35456	3155	7813	112,9	128,3
Доходы будущих периодов	-	-	-	-	-	-	-
Резервы предстоящих расходов	-	-	-	-	-	-	-
Итого	52968	56121	63532	3153	7411	106,0	113,2

Собственный капитал организации за анализируемый период увеличился незначительно в 1,2 раза и достиг 63532 сом. Поскольку рост собственного капитала недостаточен, это приводит к снижению платежеспособности и финансовой устойчивости организации.

Недостаточный рост собственного капитала может быть объяснен незначительной суммой чистой прибыли и тем, что уставный капитал не увеличивался, только в 2014 г. произошло увеличение уставного капитала за счет увеличения номинальной стоимости акций.

Анализ динамики и структуры собственного капитала показывает, что рост собственного капитала происходит только за счет нераспределенной прибыли, что положительно характеризует отношение собственников к своему бизнесу. Предприятие имеет маленький резервный капитал, который не нашел отражения в бухгалтерском балансе.

Анализ состав и динамики заемного капитала проведем в таблице 2.5. Финансовая отчетность ООО «Фурнитура»

Таблица 2.5 Анализ состава, динамики заемных средств ООО «Фурнитура» за 2012-2014 гг. сом.

Показатель	Данные по отчету	Изменение (+,-)	Темп роста, %
	2012г.	2013г.	2014г.	2013 к 2012	2014 к 2013	2013 к 2012	2014 к 2013
Долгосрочные кредиты	5160	8467	11611	3307	3144	164,1	137,1
Краткосрочные кредиты	18298	14040	10600	-4258	-3440	76,7	75,5
Кредиторская задолженность, в т.ч.	19148	20867	36518	1719	15651	109,0	175,0
-поставщики и подрядчики	11069	11389	26252	320	14863	102,9	230,5
-перед персоналом организации	4175	4851	4923	676	72	116,2	101,5
-внебюджетным фондам	1135	1442	1728	307	286	127,1	119,8
-по налогам и сборам	1672	2131	2591	459	460	127,5	121,6
-прочие кредиторы	1097	1054	1024	-43	-30	96,1	97,2
Итого заемных средств	42606	43374	58729	768	15355	101,8	135,4

Величина заемного капитала растет на протяжении всего анализируемого периода и достигает к концу 2014 г. 58729 сом. Заемный капитал представлен в основном задолженностью другим организациям, ее удельный вес в структуре заемного капитала составляет 44,7% на конец анализируемого периода. Рост долгосрочных кредитов положительно характеризует организацию как кредитоспособную.

Устойчивость финансового состояния предприятия оценивается системой абсолютных и относительных показателей на основе соотношения заемных и собственных средств. Анализ формирования прибыли отражен в таблице 2.6. Финансовая отчетность ООО «Фурнитура»

Таблица 2.6. Анализ формирования прибыли ООО «Фурнитура» за 2012-2014 гг. сом.

Показатель	Данные по отчету	Изменение (+,-)	Темп роста, %
	2012г.	2013г.	2014г.	2013 к 2012	2014 к 2013	2013 к 2012	2014 к 2013
Выручка от продажи товаров, продукции	334588	375191	453215	40603	78024	112,1	120,8
Себестоимость, проданных товаров, продукции	260266	292459	340097	32193	47638	112,4	116,3
Валовая прибыль	74332	82732	113118	8400	30386	111,3	136,7
Коммерческие расходы	53685	67717	95709	14032	27992	126,1	141,3
Прибыль от продаж	20637	15015	17409	-5622	2394	72,8	115,9
Проценты к уплате	2636	2760	1870	124	-890	104,7	67,8
Прочие операционные доходы	7388	4300	5650	-3088	1350	58,2	131,4
Прочие операционные расходы	4770	2161	2502	-2609	341	45,3	115,8
Прибыль (убыток) до налогообложения	20619	14394	18687	-6225	4293	69,8	129,8
Налог на прибыль и иные обязательные платежи	5413	5269	4653	-144	-616	97,3	88,3
Чистая прибыль (убыток), нераспределенная прибыль	15206	9125	14034	-6081	4909	60,0	153,8

Из данных таблицы 2.6 следует, что прибыль резко снизилась в 2013 г. на 40,0% по сравнению с 2012 г. и на 7,7 % в 2014 г. по сравнению с 2012 г. за счет повышения арендной платы, ГСМ, заработной платы водителей, экспедиторов, торговых работников.

Но в 2014 г. наблюдается рост прибыли по сравнению с 2013 г. на 53,8% за счет увеличения операционных доходов на 31,4% и снижения процентов к уплате на 32,2%. Опережающими темпами растут коммерческие расходы (26,1% и 41,3%), прочие операционные расходы за период с 2012 года по 2013 год снизились на 47,5%.

коммуникация организация форма значение

2.2 Анализ коммуникационных процессов в ООО «Фурнитура»

Как и на любом другом предприятии в ООО «Фурнитура» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

1. Внешние коммуникации:

1) Потребители. В процессе коммуникации ООО «Фурнитура» доводит до потребителя информацию о продукции предприятия, ее качества, сроков изготовления, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, потребитель в процессе коммуникации с ООО «Фурнитура» доводит до предприятия сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу приобретаемой продукции.

Коммуникации с потребителями - физическими лицами (население) осуществляет торговый персонал (менеджеры). Если в роли покупателей выступает юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводит директор ООО «Фурнитура».

2) Поставщики и посредники. Их осуществляют менеджер по снабжению (иногда директор). Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости материальных ресурсах, о сроках ее поставки, формах оплаты и пр.

3) Государственные органы (администрация мэрии г. Бишкек, районный акимиат, налоговая служба и другие) - осуществляют директор и бухгалтер предприятия.

Внешние коммуникации проходят в следующих формах:

· переговоры, беседы (для поставщиков, посредников, потребителей);

· совещания (государственные органы);

· телефонограммы (государственные органы);

· указы и распоряжения (государственные органы);

· письма (покупатели, поставщики, посредники, государственные органы).

Если рассматривать коммуникации процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

· речевая коммуникация (письменная и устная);

· паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы);

· вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям образцов производимой продукции).

2. Внутренние коммуникации:

К внутренним коммуникациям можно отнести:

· коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между менеджером по сбыту и менеджером по снабжению;

· коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между отделом сбыта и снабжения и производственным отделом; между директором и бухгалтером;

· коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при замерах окон информация от замерщика передается бригадиру;

· неформальные коммуникации в ООО «Фурнитура» присутствуют как и на любом другом предприятии, и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др. Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.к. коллектив небольшой, и никакого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (указания, просьбы и др.), в письменной (письма, приказы, акты) и изредко в механической (например, передача замеров окон через интернет).

Основными способами делового общения на в ООО «Фурнитура» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся тоже редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления какой-либо проблемы.

Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Фурнитура», то можно выделить такие их виды как:

· по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит директору;

· по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Деловые переговоры в ООО «Фурнитура» ведутся директором, но иногда могут и, например, менеджером по сбыту в процессе общения с потребителями.



Глава 3. Совершенствование коммуникаций для эффективного управления в организации ООО «Фурнитура»

3.1 Преграды в организационных коммуникациях

При анализе коммуникационных связей выявлено, что на в ООО «Фурнитура» есть и вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, директора с менеджером по сбыту (или по снабжению); бригадира и монтажника.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, менеджером по сбыту и менеджером по снабжению.

Однако, в большинстве своем, система коммуникаций в ООО «Фурнитура» все же основывается на межличностных взаимодействиях между руководителями и подчиненными. Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответствующего отдела передается непосредственно руководителю отдела, на основе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.

Рассматривая коммуникационную структуру в можно видеть, что распоряжения руководителя подчиненным чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности моет быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Основные ошибки, допускаемые директором при проведении совещания:

· не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;

· не ограничивается время на выступление

· не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

Можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Реклама размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты.

Таблица 3.1 Мероприятия по пропаганде ООО «Фурнитура»

Мероприятия	Средства распространения информации	Цель мероприятия
1. Рассылка брошюр о деятельности ООО «Фурнитура» на предприятия	Почта	Информирование потенциальных клиентов о деятельности предприятия.
2. Печать в ведущих газетах серий статей, рассказывающих о продукции ООО «Фурнитура»	Пресса	Создание положительного имиджа предлагаемой продукции.
3. Выпуск рекламного ролика на телевидении, и опубликование в газете	СМИ	Рекламирование нового товара.
4. Выпуск буклетов о истории развития ООО «Фурнитура», о достижениях, планах развития и т.д.	Бесплатная раздача каждому покупателю	Формирование общественного мнения.

Кроме того, в процессе коммуникации выявлены преграды.

На ООО «Фурнитура» к ним можно отнести:

1. Неудовлетворительный кадровый состав. Например, если менеджер по сбыту не обладает необходимой квалифицией, что это может отрицательно сказываться на объемах продаж. Так, в связи с открытием филиала в г.Бишкек, в срочном порядке были наняты две девушки-менеджеры по сбыту в возрасте 18 лет, без специального образования и квалификации. Эта преграда проявилась когда неквалифицированный менеджер забывала передавать или неверно передавала информацию, в результате, часто не соблюдались сроки монтажа, и как результат - претензии со стороны покупателя.

2. Информационные перегрузки, т.е. сотрудники перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок.

Кроме того, по причине отсутствия службы маркетинга, функции маркетинга перекладываются на плечи менеджеров. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой.

3. ООО «Фурнитура» оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с поставщиками), но отсутствует единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени > недовольство клиента > потеря клиента > ухудшение имиджа фирмы > снижение товарооборота > сокращение прибыли.

4. Недостаточная культура обслуживания. В ходе исследования основной причиной большинства жалоб была недобросовестная работа консультантов.

5. Конфликты между подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.

3.2 Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в организации

Существуют различные способы совершенствования коммуникационного обмена в организации. Рассмотрим их подробнее.

1. Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации своих начальников, коллег и подчиненных. Для этого необходимо оценивать качественную и количественную стороны информационных потребностей в организации.

Менеджеру необходимо определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных.

2. Управленческие действия. В организации работниками руководящего звена следует проводить еженедельные встречи (совещания, планерки, собрания и др.), на которых обсуждаются и проясняются новые планы, варианты стратегий, целей и задач, а также промежуточные результаты.

3. Системы обратной связи. Обратная связь является составной частью контрольно-управленческой информационной базы организации. Опрос работников - один из вариантов системы обратной связи, которые проводятся с целью получения информации от руководителей и рабочих по перечню вопросов: четко ли доведены до них цели их деятельности; с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; открыт ли их руководитель для предложений и др.

4. Система сбора предложений. Целью сбора предложений является облегчение поступления информации на верх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Это, в свою очередь, способствует снижению уровня фильтрации или игнорированию идей на пути снизу вверх.

Способы организации системы разнообразны - выделить отдельную телефонную линию, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

5. Информационные технологии. Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации каждому сотруднику необходимо имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием, с установленным определенным лимитом по времени разговоров, а сверх лимита оплачивает уже сам работник.

Кроме того, к сети интернет должны быть подключены все компьютеры (а не только директора), что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнения заказов). Система электронной почты также способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это уменьшает поток телефонных разговоров.

6. Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей. Например, контроль изготовления заказа по срокам, который в настоящий момент осуществляет директор, можно возложить на менеджер по сбыту. Таким образом, руководитель будет освобожден от части контрольных функций.

7. Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мною рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются в умении правил...