Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Ленинградский государственный университет имени А.С. Пушкина.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Управление качеством"

тема: "Шесть этапов создания системы управления по Фейгенбауму"

Выполнила: Малышева Е.Ю.

Санкт-Петербург 2016

Оглавление

• Введение
• 1. Процесс управления качеством
• 2. Теория комплексного управления качеством Арманда Фейгенбаума
• 3. Шесть этапов создания системы управления по Фейгенбауму
• 4. Организация системы управления качеством
• 5. Принципы создания системы управления качеством
• 6. Основные показатели оценки эффективности управления качеством
• 7. Эффективность системы качества
• Заключение
• Список литературы

Введение

Качество - это важнейшее условие эффективной работы предприятий и организаций, обеспечения их экономической устойчивости в рыночной среде.

В настоящее время понятие качества значительно расширяется. Оно относится не только к производимой продукции (оказываемым услугам), но и к любым процессам, осуществляемым на предприятии, в том числе трудовым. Повышение качества продукции (работ, услуг) обеспечивается на основе управления качеством, создания на предприятиях соответствующей системы управления качеством. Последняя рассматривается как целевая подсистема, в рамках которой координируется деятельность различных производственных и управленческих звеньев по обеспечению качества продукции и работ.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

Цель работы заключается в подробном рассмотрении создания системы управления качеством по А. Фейгенбауму.

Задачи заключаются в изучении:

* эффективность системы качества;

* основные показатели оценки эффективности управления качеством;

* принципы создания системы управления качеством;

* организация системы управления качеством;

* система управления качеством по А. Фейгенбауму.

1. Процесс управления качеством

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукта оптимального качества и полноценное его использование. Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления. Основными задачами управления качеством являются: изучение рынка сбыта; изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

В теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов:

1. Принятие решений "что производить" и подготовка технических условий для производства.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству выпускаемой продукции. На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы к конструкции изделия. Однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров фирмы удовлетворяют реальные потребности потребителей. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, факторы, цели, функции; средства, субъект; принципы и др. Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

- техническую подготовку производства;

- процесс изготовления продукции;

- мотивацию и оплату труда;

- финансовую деятельность;

- входной контроль;

- контроль качества работы и продукции;

- послепродажное обслуживание.

Управление качеством на производстве можно рассматривать также как форму управления инновационной деятельностью, направленной в большей степени на совершенствование выпускаемой продукции (работ, услуг). При этом центральное место принадлежит методам управления - экономическим, организационным, социально-психологическим.

2. Теория комплексного управления качеством Арманда Фейгенбаума

фейгенбаум управление качество

Арманд Фейгенбаум разработал теорию комплексного управления качеством. Основная идея теории - всеобщее управление качеством, которое затрагивает все стадии создания продукции и все уровни управления предприятием при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Арманд В. Фейгенбаум (Armand W. Feigenbaum) - всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством. Академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ). В 1986 г. одна из книг А. Фейгенбаума была издана на русском языке.

В 50-х годах Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о всеохватности управления качеством, которое должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

Для того чтобы комплексное управление качеством было эффективным, его следует проектировать и осуществлять на ранних стадиях создания продукции. Требования к выполнению работ при комплексном управлении целесообразно устанавливать в фирменных стандартах. Качество должно планироваться. На предприятии необходим строгий учет затрат на качество. По утверждению Фейгенбаума, комплексное управление качеством - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.

В настоящее время большинство фирм проверяет и испытывает свою продукцию. На одних предприятиях проводятся проверки надежности изделий, на других - осуществляется контроль качества материалов, поставляемых поставщиками. Некоторые фирмы уделяют повышенное внимание техническому обслуживанию продукции. Однако характерной особенностью сегодняшних фирм является применение ими эффективных и четко отлаженных комплексных систем качества, являющихся основой управления качеством.

Современная комплексная система управления качеством представляет собой эффективно структурированную и хорошо отлаженную программу, направленную на внедрение комплекса мероприятий по схеме "человек -машина - информация", обеспечивающих качество продукции, фактически отвечающее требованиям потребителя, и снижение расходов на качество, осуществляемых фирмой. В процессе работы система требует точного, безусловного выполнения всех мероприятий, беспристрастной оценки их эффективности на постоянной основе.

3. Шесть этапов создания системы управления по Фейгенбауму

Система управления качеством по А. Фейгенбауму.

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

В отличие от предыдущих концепций создания систем управления качеством, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Структура системы управления качеством А. Фейгенбаума:

1. Мотивация и внедрение.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

2. Обучение TQC.

Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

3. Входной контроль, инспекция, сертификация продукции.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

4. Приемочный входной контроль, инспекция, аудит потребителя.

Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

5. Всеобщее управление TQC.

А. Фейгенбаум первым осознал, что если качество не заложено с самого начала в проект, его нельзя обеспечить за счет технического контроля в процессе производства и приемочного контроля готовой продукции. Ключевой смысл концепции А. Фейгенбаума сводится к тому, что "суммарное, совокупное, полученное в итоге (смысловые значения слова total) качество" можно обеспечить, если контролем будет охвачен весь цикл создания продукции. Сегодня эта истина представляется очевидной, но в 1951 г. это для многих стало открытием. По-видимому, наиболее адекватным в русском языке является термин "комплексный контроль качества".

6. Снижение издержек.

Понимая необходимость подсчета затрат на обеспечение качества и их сокращения, именно А. Фейгенбаум в конце 50-х годов предложил широко известную и применяемую во всем мире их классификацию. Он разделил затраты на три категории.

1-я категория - превентивные затраты (prevention costs). Расходы на разработку и планирование программ, направленных на улучшение качества, на достижение оптимального уровня контроля и предупреждения ситуаций, приводящих к возникновению дефектов (несоответствий).

2-я категория - затраты на оценку качества (appraisal costs). Расходы на проведение технического контроля и испытаний на всех этапах производства продукции (или процесса оказания услуг) с целью установления соответствия показателей качества изготовленной продукции (услуг) предъявляемым требованиям.

3-я категория - потери от брака (несоответствий) (failure costs). Эти потери А. Фейгенбаум разделил на внутренние и внешние.

4. Организация системы управления качеством

На начальном этапе организации системы следует однозначно понять, что любая деятельность, включая управление качеством, представляет собой прежде всего взаимодействие по схеме "человек-машина-информация".

Система представляет собой модель деятельности по схеме "человек -машина-информация", направляющей усилия людей, механизмов и информационного процесса на достижение общей конкретно поставленной задачи.

Многие фирмы независимо от степени информационного обеспечения всегда руководствовались в своей деятельности общей моделью качества, выполнявшей функции системы управления качеством. В прошлом создание систем носило случайный характер, контроль качества проводился нерегулярно, соответствующее оборудование устанавливалось редко, рабочие задания не увязывались со всей производственной деятельностью, обработка информации не всегда носила законченный характер, принципы планирования и управления всей системой вообще не разрабатывались, а расходы на качество не контролировались непосредственно руководством.

При таких фактически бессистемно развивающихся системах качества требования, предъявляемые потребителем к качеству продукции, и расходы на качество являлись результатом незапланированных и нечетко сформулированных задач в области качества, а иногда и несбалансированных мероприятий в рамках всей организации.

Практический опыт показывает, что бессистемно развивающиеся системы независимо от их результативности могут быть преобразованы в комплексные системы управления качеством и могут обеспечить улучшение качества продукции и снижение расходов на качество, отвечающие требованиям рыночного спроса и конкурентоспособности. Подобное структурирование системы качества обеспечивает фирму значительно более надежным механизмом в области качества, нежели комплекс мероприятий, оказывающих автономное воздействие на качество.

Целью системного управления является создание наиболее эффективной рабочей системы по схеме "человек - машина - информация", обеспечивающей удовлетворение требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции, снижение расходов на качество во всем производственном цикле от проектирования изделия до его поставки заказчику. Такая система является естественной основой комплексной системы управления качеством.

5. Принципы создания системы управления качеством

1. Системное управление качеством позволяет установить прямую связь между технологией обеспечения качества и требованиями, предъявляемыми к качеству продукции. С одной стороны, оно обеспечивает "опережающую" основу для определения общих требований, предъявляемых качеству производимых продукции и услуг, соблюдение которых позволит экономично и в полной мере удовлетворить требования потребителя в продукции высокого качества, а с другой - обеспечивает основу для определения технологии обеспечения качества, отвечающего предъявляемым требованиям. Технология обеспечения качества включает техническое, технологическое и информационное обеспечение качества. Она также включает методы планирования и контроля, связанные с техническим и технологическим обеспечением при исследованиях в области качества, пересмотре конструкции, проведении анализа технологического процесса, обучения работников и т.д.

2. Системное управление качеством устанавливает связь между технологией обеспечения качества и требованиями, предъявляемыми к качеству с помощью четко сформулированных процедур и органов управления. Кроме того, системное управление, учитывающее постоянные изменения требований и технологии качества, обеспечивает основу для уравновешивания требований и технологии посредством практического регулирования процесса совершенствований самой системы.

3. Системное управление качеством позволяет учесть весь комплекс взаимоувязанной деятельности по схеме "человек-машина - информация". Оно учитывает влияние на качество широкого круга факторов: людских, материальных, технологических, производственных, информационных и финансовых. Такое многоплановое управление диаметрально противоположно управлению, учитывающему влияние какого-либо одного фактора при решении проблем качества, когда, например, внимание обращается только на подготовку необходимой документации или проектирование изделия,

4. Системное управление качеством устанавливает действие "обратной связи", на базе которой оценивается эффективность функционирования системы качества. Системное управление позволяет однозначно определить группу общих показателей эффективности и экономичности, которые могут быть использованы при анализе работы.

5. Системное управление объективно определяет структуру необходимой системы качества.

6. Системное управление обеспечивает постоянный контроль работы системы качества.

Таким образом, характерной особенностью системного процесса управления является строгое упорядочение различных видов деятельности. Кроме того, в настоящее время работники фирмы, предприятия, будь то инженер-специалист по гарантии качества продукции, техник - испытатель, инженер по эксплуатации или руководитель, должны осознавать значение взаимоувязки всей работы в области обеспечения качества выпускаемой продукции. Понимание сути системного управления качеством работниками фирмы помогает им понять и свою роль в общем комплексе мероприятий, участниками которых они являются.

Таким образом, системное управление является основой для действительно комплексного управления качеством.

6. Основные показатели оценки эффективности управления качеством

Эффективность функционирования комплексной системы управления качеством определяется многими показателями, основные из которых приводятся ниже.

Расходы на качество. Периодически проводимый анализ расходов па качество определяет экономическую эффективность системы качества. С его помощью определяются как расходы па всю систему в целом, так и на ее отдельные подсистемы. Показатель расходов на качество, способствующий обеспечению полного удовлетворения требований потребителя в качественной продукции при снижении расходов на качество.

Уровень продукции. Своевременное определение уровней качества обеспечивает регламентацию необходимых уровней качества и оценку эффективности корректирующих мероприятий. Такая информация является основой для определения задач в области улучшения качества продукции, первоочередности выполнения работ и т. д.

Показатель соответствия качества изделия требованиям потребителя. Постоянная проверка и испытания нескольких образцов готового изделия, рассчитанные на определение его соответствия требованиям потребителя, является решающим условием удовлетворения требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции. Результаты такого контроля и других проверок изделия в условиях эксплуатации позволяют оценить эффективность системы качества с точки зрения потребителя. Полученные данные включают информацию об интенсивности отказов в процессе эксплуатации, возможном количестве заявок на выполнение внепланового технического обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых потребителем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации, техническому обслуживанию и надежности. Такая информация не только обусловливает необходимость проведения незамедлительных корректирующих мероприятий, но и обеспечивает основу для модернизации и совершенствования конструкции изделий.

Уровень качества процедур. Контроль и оценка процедур, применяемых в рамках системы управления качеством, позволяют определить слабые места и предупредить их дальнейшее развитие. Полученные данные позволяют определить актуальность задач в области качества, фактическое выполнение намеченных планов в указанной области и необходимость улучшения отдельных показателей. Более подробно эта проблема рассматривается в последующих частях книги.

7. Эффективность системы качества

Эффективность системы качества определяется ее способностью выполнить следующие 12 задач:

- способствовать управлению качеством на комплексной основе в рамках всей организации, которое начинается с замысла и проектирования изделия и продолжается в процессе приобретения материала, производства и технического обслуживания. Это указывает на необходимость создания системы управления качеством, учитывающей возможность возникновения проблем качества и юридической ответственности за качество выпускаемой продукции, которые не признают организационных границ;

- обеспечить взаимосвязь служб с высшим руководством и совместное принятие решений в области качества на основе определенной руководством политики в области качества, которая находит практическое выражение в деятельности всего предприятия;

- обеспечить укрепление материальной базы и повышение технической компетенции работников с целью принятия предупредительных мер, обеспечивающих качество и надежность изделия на стадий проектирования и производства;

- способствовать созданию многоплановой и всесторонней системы управления качеством, функционирование которой распространится на все без исключения подразделения фирмы;

- обеспечить взаимосвязь с потребителем на основе опережающей и обратной информации, позволяющей при быстро меняющейся конъюнктуре рынка определять требования потребителя к эксплуатации изделия до его производства;

- определять расходы на качество, с учетом возможности отказов в условиях эксплуатации, для использования этих расчетов при определении размера капиталовложений на обеспечение качества;

- обеспечить стимулирование качества на постоянной основе;

- способствовать разработке методов обеспечения качества и надежности продукции как при ее производстве, так и при ее техническом обслуживании;

- обеспечить удовлетворение требований, предъявляемых потребителем к качеству изделия в условиях его эксплуатации, включая обеспечение необходимых контрольных проверок как основы для проведения незамедлительных корректирующих мероприятий;

- обеспечить быстрое и экономичное техническое обслуживание изделия как условия принятия выполненной работы заказчиком;

- обеспечить взаимосвязь безопасности эксплуатации изделия и юридической ответственности за качество выпускаемой продукции со всеми аспектами программы качества;

- обеспечить воздействие службы управления качеством на всю деятельность фирмы. В результате воздействия службы обеспечения качества на техническую и организационную деятельность фирмы область обеспечения качества становится объектом общего руководства фирмы.

Предприятия, уделяющие серьезное внимание современным системам управления качеством, обеспечивают своих заказчиков с помощью комплексных систем продукцией высокого качества.

Дополнительной гарантией качества является проведение надежного контроля, соблюдение контрактных обязательств, основанное на запланированных капиталовложениях в обеспечение качества, строгом распределении обязанностей при производстве изделия и незамедлительном проведении корректирующих мероприятий, если возникает такая необходимость, а также доверие между поставщиком и заказчиком, подкрепляемое производством продукции высокого качества.

Заключение

Каждая фирма в зависимости от специфики деятельности имеет свою систему управления качеством.

Системы качества, функционировавшие в прошлом, не отличались особенной последовательностью. Современные системы управления качеством уже нельзя представить себе без системного планирования, обеспечивающего получение запланированных производственных результатов. Ответственность за создание, совершенствование и функционирование систем управления качеством возложена в настоящее время на руководство фирм, а не на их функциональные службы.

Организация внедрения комплексной системы управления качеством в фирме включает в себя два параллельных этапа. На первом этапе определяются основные мероприятия, направленные на улучшение качества, принимаются соответствующие решения и устанавливается взаимодействие как в рамках фирмы, так и в ее отношениях с заказчиком или торгующими фирмами. Второй этап характеризуется разработкой практических действий, систем и процедур проведения контроля, которые реализуют функцию управления качеством в фирме, в зависимости от необходимости совершенствуется и производственная база.

С точки зрения общего руководства система управления качеством должна рассматриваться не только как важнейший участок работы, не уступающий по своей значимости программам капиталовложений в оборудование, опытно-конструкторских работ или внедрения новых технологических процессов, но и как первостепенное условие эффективного функционирования всех других подразделений и фирмы в целом. Управление системой качества должно осуществляться руководством фирмы, а все ее работники должны понимать и знать о непосредственно заинтересованности руководства в положительном решении проблем качества.

Список литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник для студентов вузов - М.: "Инфра-М", 2004.

2. Минько З.В. Качество и конкурентоспособность - СПб.: "Питер", 2004.

3. Мишин В.М. Управление качеством - М.: "Юнити", 2005.

4. Нефедов Ю.В. Управление качеством - М.: 2005.

5. Никифоров А.Д. Управление качеством. Учебное пособие - М.: "Дрофа" 2004.

6. Новищкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие для студентов вузов - Мн.: 2004.

7. Рамперсад Х.К. Общее управление качеством - М.: 2005.

8. Федюкин В.К. Основы квалиметрии: Управление качеством продукции: Учебное пособие - М.: 2004.

9. Швандар В.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов - М.: Юнити-Дана, 2005.

10. Шевчук Д.А. Управление качеством (Бакалавр) - М.: "Гросс-Медиа" 2008.

Размещено на Allbest.ru