Основные виды организационных структур управления гостиницей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное профессиональное образовательное учреждение Тюменского областного союза потребительских обществ

«Тюменский колледж экономики, управления и права»

(ЧПОУ ТОСПО «ТюмКЭУП»)

101101 (43.02.11) Гостиничный сервис

Контрольная работа по профессиональному модулю: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

На тему: «Основные виды организационных структур управления гостиницей»

Студентки группы ГС 14-15

Андреевой Елизаветы Сергеевны

Научный руководитель

Позмогова Елена Сергеевна

Преподаватель гостиничного сервиса

Тюмень 2017



Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты организационных структур управления гостиницей, их понятия и типы

1.1 Понятие и характеристика организационных структур в гостинице

1.2 Виды организационных структур в гостинице

1.3 Разработка организационной структуры в гостинице

2. Организационная структура управления на примере гостиницы «Биц»

2.1 Характеристика гостиницы «Биц»

2.2 Анализ организационный структуры управления на примере гостиницы «Биц»

Заключение

Библиографический список



Введение

Для эффективного управления отелем необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию. Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая -- задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая -- задача мотивации каждого работника организации к производительному и качественному труду. Процесс управления и исполнения работ в гостиничном предприятии происходит в рамках организационной структуры гостиницы. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.

Актуальность данной работы состоит в том, что структура управления выступает организационным началом всей системы факторов управления экономикой, распределением задач, определением полномочий и обязанностей.

Объект исследования: организационная структура в гостиничном предприятии.

Предмет исследования: организационная структура ЗАО «Биц».

Цель работы: характеристика основных видов организационных структур гостиничных предприятий.

В связи с поставленной целью, необходимо, решить следующие задачи работы:

- изучить понятие «организационная структура»;

-рассмотреть и описать виды организационные структуры управления;

- дать характеристику ЗАО «Биц»;

- исследовать организационную структуру управления на примере ЗАО «Биц».

Материалом для работы послужили книги и учебные пособия различных авторов, а также информация из интернета.

Структура данной работы соответствует поставленным целям и задачам.

Состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обозначена актуальность темы работы, поставлена цель, определены предмет и объект, описана структура данной работы.

В первой главе «Теоретические аспекты организационных структур управления гостиницей, их понятия и типы» изучены понятие и характеристика организационных структур.

Во второй главе «Организационная структура управления на примере гостиницы «БИЦ» дана характеристика ЗАО «Биц» и проанализировано организационная структура ЗАО «Биц».

В заключении сделаны выводы о проделанной работе.



1. Теоретические аспекты организационных структур управления гостиницей, их понятия и типы

1.1 Понятие и характеристика организационных структур в гостинице

Гостиницы - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.[2]

Любая деятельность формируется на основе четко определенных принципов. Среди главных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяются:

- ориентация на спрос гостей;

- отражение целей и стратегии учреждения;

- внедрение организации производства путем специализации и диверсификации;

- сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;

- быстрая адаптация, способность приспособляться к меняющейся ситуации на мировом рынке;

- экономичность, разумное распределение средств предприятия;

- простота в управлении, сформированной из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, легкой для понимания персоналом и приспособленной к определенной формы управления;

- оптимальность в управлении, обеспечение рациональных связей;

- управляемость, способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения поставленных целей.

Организационная схема управления должна постоянно меняться, в частности при динамическом внешней среде отеля и структуре управления. Согласно изменениям в структуре управления, которые обусловливают изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда должен взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подразделении.

Говоря о структуре управления необходимо так же выделить основное ответственное лицо, это: генеральный директор - лицо, уполномоченное владельцем отеля. Его задача, для управленческого уровня, принимать конкретные решения. Так же, генеральный директор выполняет функции посредника между владельцем - с одной стороны, и гостями - с другой. Кроме этого, он обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику, отраженную в определении лимитов расходов на содержание персонала, административные и хозяйственные нужды, ответственный за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка.[2]

1.2 Виды организационных структур в гостинице

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

- линейный;

- функциональная;

-линейно-функциональная (штабная);

- матричная

Рассмотрим первую организационную структуру:

Линейная организационная структура образуется в результате построения аппарата управления только из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы. Линейная структура носит такое название потому, что все ее элементы находятся на прямой линии подчинения, от верхнего уровня до нижнего. Члены организации каждой из низших ступней управления находятся в отношении непосредственно линейного подчинения к руководителю следующего более высокого уровня. При таком построении в наибольшей степени соблюдается единоначалие (когда одно лицо сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупности операций подразделения) и единства распорядительства- передача обязанностей для исполнения команд каждому из звеньев одного уровня только от одного начальника.[5]

Преимущества линейной организационной системы управления:

-единство и четкость распоряжений;

-согласованность действий исполнителей;

-простота управления (один канал связи);

-четко выраженная ответственность;

-оперативность в принятии решений;

-личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. [2]

Недостатки линейной организационной системы управления:

-высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; гостиница управленческий соподчиненность

-отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

-перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

-концентрация власти в управляющей верхушке.[2]

Линейная структура характерна для малых гостиничных предприятий, где круг решаемых вопросов незначителен и производственных связей немного. Когда же масштабы производства большие, круг решаемых вопросов возрастает ,линейная структура становится неэффективной ,так как руководитель не может знать всё и поэтому не может управлять гостиничным предприятием. [5]

Перейдем к следующей организационной структуре управления:

Функциональная организационная структура управления осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название -- функциональная структура управления.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:

-высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

-освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

-стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

-исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

- уменьшение потребности в специалистах широкого профиля. [2]

Недостатки функциональной структуры:

- чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

-трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

- появление тенденций чрезмерной централизации;

- длительность процедур принятия решений;

- относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения. [2]

Следующая организационная структура-линейно-функциональная (штабная) включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, которые не обладают правами принятия решений и руководства какими-либо нижестоящими подразделениями или исполнителями, а лишь помогают линейному менеджеру в выполнении отдельных функций управления силами штата специалистов по отдельным функциям [5].

Преимущества линейно-функциональной структуры:

- лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

- освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

- возможность привлечения консультантов и экспертов. [2]

Недостатки линейно-функциональной структуры:

-отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

- недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

- чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации. [2]

И последней организационной структурой является матричная. Она используется на предприятиях многоцелевой деятельности. Создается специальный орган по управлению целевой программой или проектом линейно-функциональных органов. Переход к матричным структурам обычно охватывает не всю организацию, а лишь ее часть, при этом ее успех в значительной мере зависит от того, в какой степени руководители проекта обладают профессиональными качествами менеджеров и могут выступать в проектной группе лидерами [5].

Преимущества матричной организационной структуры:

- консолидации разных видов деятельности в рамках единого проекта;

- достижения качественного результата реализации работ;

- технического совершенствования;

- уменьшения нагрузки руководителей посредством делегирования полномочий на средний уровень управления;

- оперативного реагирования на изменения;

- активного развития функциональной специализации.[2]

Недостатки матричной организационной структуры:

- сложность внедрения и эффективной реализации, связанная с необходимостью подготовки сотрудников и наличия подходящей корпоративной культуры;

- негативное отношение части сотрудников, для которых она может являться непонятной или недопустимой формой сотрудничества;

- сложность в четком распределении ответственности и прав между членами системы;

- часто характеризуется борьбой за власть в случае отсутствия определенных властных полномочий;

- тенденция к принятию групповых решений;

- сложность контроля.[2]

1.3 Разработка организационной структуры в гостинице

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.[2]

Функциональные элементы являются значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль за качеством и др.

Менеджеры, чьи обязанности связаны с основной деятельностью организации, обычно называются линейными менеджерами. В отелях, например, линейные менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков. А работники, поддерживающие деятельность организации и работу линейных менеджеров, называются функциональным персоналом. Этот персонал обеспечивает работу отделов маркетинга, кадров, бухгалтерии, инженерной службы. От работы этого персонала очень сильно зависит качество обслуживания. [1]

Служащие функциональных подразделений в отличие от линейных менеджеров не имеют права руководить работниками других отделов или департаментов. Однако и линейные менеджеры должны соглашаться с советами и рекомендациями высшего руководства, так как обязанности и роль всех работников определяются высшим руководством. Служащие функциональных подразделений могут получить специальные обязанности и задания, которые все-таки им дают возможность руководить другими работниками.

Одной из основных задач менеджмента является определение масштаба специализации работы. Специализация должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.[1]

Обычно при разработке структуры организации опираются на количество подчиненных данному руководителю или менеджеру. Например, раньше идеальным считалось руководство семью подчиненными. Если количество подчиненных невелико, то это может стать причиной увеличения количества уровней подчинения, а возможность использования управленческих навыков свести на нет. Поэтому появляется необходимость в создании разных групп, отделов и т.д.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю.[1]

Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется, начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение.

Организационную структуру обычно изображают с помощью организационной диаграммы, которая изображает структурную схему предприятия. Диаграмму используют для анализа и проверки структуры, для проведения тех или иных изменений. Она отражает формальные взаимоотношения, процесс разделения труда, масштабы контроля, количество командных уровней, каналов взаимосвязей в данный момент времени .[1]

Таким образом, в данной главе были изучены понятия и характеристики организационных структур, выявлены плюсы и минусы каждой организационной структуры.



2. Организационная структура управления на примере гостиницы «Биц»

2.1 Характеристика гостиницы «Биц»

Гостиница «БИЦ» - уютная гостиница с демократичным уровнем цен, расположенная в бизнес-центре на одной из главных улиц Тюмени.

В гостинице 110 номеров различной категории и ценовой политики. И мебели, и техники имеется самое необходимое для комфортного проживания. В собственных ванных комнатах имеется душ, туалет и раковина.

Завтрак входит в стоимость проживания. В ресторане гостиницы подают блюда местной кухни, в баре можно заказать прохладительные напитки.

Дорога в пути до аэропорта Рощино и железнодорожного вокзала Тюмень займет примерно около 20 минут.

Услуги гостиницы:

- Размещение домашних животных допускается;

- бар;

- Wi-Fi;

- парковка;

- торговый автомат (напитки);

- факс/ксерокопирование;

- сувенирный магазин;

- люкс для новобрачных;

- парикмахерская/салон красоты;

- круглосуточная стойка регистрации;

- конференц-зал/банкетный зал;

- места для курения;

- отопление;

- лифт;

- номера для некурящих;

- персонал говорит на украинском, на русском.

Условие размещения:

Заезд:12:00 - 14:00; отъезд:12:00 - 13:00.

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей

Разрешается проживание детей любого возраста.

При размещении всех детей младше 6 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

Номера:

- Стандартный двухместный номер с 2 отдельными кроватями

Максимальное количество мест: 2

Кровати:2 односпальные кровати

В номере: телевизор, отопление, белье, туалет, шкаф/гардероб, Ванная комната, рабочий стол, полотенца, душ, холодильник;

- Стандартный трехместный номер

Максимальное количество мест: 3

Кровати:3 односпальные кровати

В номере: телевизор, шкаф/гардероб, ванная комната, рабочий стол, полотенца, душ, отопление, белье, туалет, холодильник;

-Люкс

Максимальное количество мест: 2

Кровать:1 двуспальная кровать

В номере: телевизор, отопление, кухонные принадлежности, душ, гладильные принадлежности, диван, полотенца, туалет, гостиный уголок, шкаф/гардероб, белье, ванная комната, холодильник;

- Стандартный одноместный номер

Максимальное количество мест: 1

Кровать:1 односпальная кровать

В номере: телевизор, балкон, рабочий стол, белье, душ, отопление, туалет, полотенца, шкаф/гардероб, ванная комната, холодильник;

- Апартаменты (на 1 взрослого)

Максимальное количество мест: -

Кровать:1 большая двуспальная кровать

В номере: балкон, бесплатные туалетные принадлежности, белье, гостиный уголок, ванна или душ, москитная сетка, электрический чайник, утюг, туалет, отопление, туалетная бумага, телевизор с плоским экраном, полотенца, гладильные принадлежности, тапочки, ковровое покрытие, фен, кондиционер, холодильник;

- Классический двухместный номер с 1 кроватью и балконом

Максимальное количество мест: 2

Кровать:1 двуспальная кровать

В номере: телевизор, отопление, вид на город, ванна или душ, полотенца, туалетная бумага, белье, холодильник.

2.2 Анализ организационный структуры управления на примере гостиницы «Биц»

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Управляет гостиницей заместитель генерального директора - Маркова Т.А, которая является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, а так же координирует деятельность всей организации. В ее компетенции находятся все вопросы текущей деятельности, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции общего собрания предприятия.

Заместитель генерального директора осуществляет оперативное руководство деятельностью гостиничного предприятие. Свою деятельность заместитель генерального директора осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом. Так же Маркова Т.А. проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Проведя беседу, с заместителем генерального директора Марковой Татьяной Алексеевной, мы узнали информацию по службам и отделам гостиницы:

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хоз. товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономиста именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированный главный бухгалтер, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Таким образом, мы выяснили, что гостиница «Биц» использует линейную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в основу данной структуры положен принцип единоначалия, который предоставляет руководителю, а именно заместителю генерального директора Марковой Т.А. ,права и полномочия для выполнения его функций, а также данная структура организации выбрана по небольшому штату сотрудников.

Плюсы линейной структуры организации в гостинице «Биц»:

-Четкая система взаимный связей;

-Ясная ответственность;

-Быстрая реакция и обратная связь в ответ на указания высшего руководства.

Минусы линейной структурной организации в гостинице «Биц»:

-Отсутствие подразделений по планированию производства и подготовке решений;

-Перегрузка высшего звена управления.

Таким образом, в данной главе была дана характеристика ЗАО «Биц»,исследована организационная структура управления данной гостиницы и выявлены плюсы и минусы.



Заключение

Управление людьми имеет важное значение для всех организаций -- больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. Несомненно, что управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления.

Если не будут четко определены и скоординированы отношения между людьми и организационными подразделениями, эффективность специализации будет потеряна. Чтобы планы были реализованы, кто-то должен фактически выполнить каждую из задач, вытекающих из целей организации. Для этого руководство обязано найти эффективный способ сочетания ключевых переменных, характеризующих задачи и людей.

Организационная структура -один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации. По сути, структура управления - это организационная форма разделения труда по принятию и реализации управленческих решений.

Главной задачей организационной структуры гостиницы является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

В качестве приоритетного способа решения указанной проблемы предлагается разработка и внедрение механизма формирования и развития организационной структуры управления предприятием.

Таким образом, организационная структура -- это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Библиографический список

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства(отеля и рестораны)/М.: Экономика, 2011. 207с.

2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов Начальное пособие / Мн.: Новое знание, 2012.336 c.

3. Филипповский Е.Е., Экономика и организация гостиничного хозяйства/ Шмарова Л.В.-М: Финансы и статистика, 2010. 176 с.

4. Брашнов. Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. Г. Брашнов. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. 223c.

5. Казначевская Г.Б. К14 Менеджмент : учебник / Г.Б. Казначевская. -- М.: КНОРУС, 2013. -- 347 с. -- (Среднее профессиональное образование).

6. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма / Скобин С.С. - М.: Магистр, 2010. 178c.

7. Официальный сайт ЗАО «Биц»[Электрон. ресурс]:http://bits-tyumen.hotelic.ru <20.12.16>

8. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие.- М.: Магистр, 2013.

9. Официальный сайт «Гостиничное дело»[Электрон.ресурс]:http://dw6.ru <24.12.16>.

10. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Уч. пособие.- М:РДЛ, 2010.

11. Резник С.Д., Введение в специальность «Менеджмент организации»/ Игошина И.А., Резник B.C. -М., 2012.

12. Басовский Л.Е. Менеджмент. М., Учебник / Л.Е. Басовский. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 240 с

13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- М: ИНФРА-М, 2013.

14. Официальный сайт «Библиотека»[Электрон.ресурс]: http://www.info-library.com.ua <15.12.2016>

15. Официальный сайт «Все о туризме»[Электрон.ресурс]: http://tourlib.net[17.12.2016].

16. Официальный сайт «HeapDocs»[Электрон.ресурс]: http://heapdocs.com <17.12.2016>

17. Герчикова И. Н. Менеджмент: Учебник. Третье издание. / И. Н. Герчикова - М.: ЮНИТИ, 2010

18. Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. М.: ИНФРА-М, 2015.

19. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2011.-408с

Размещено на Allbest.ru

...