Формирование коммуникативных умений

Размещено на http://www.allbest.ru/

Бизнес-тренинг

«Формирование коммуникативных умений»

Задачи:

1. Создание благоприятной психологической атмосферы в тренинговой группе.

2. Формирование знаний об основных коммуникативных умениях.

3. Формирование и развитие умения использовать технику активного слушания.

4. Формирование и развитие умения задавать открытые вопросы.

5. Формирование и развитие умения использовать невербальные средства общения.

6. Формирование и развитие умения управления эмоциональными состояниями собеседника.

Длительность: 1 день

Структура бизнес - тренинга:

1. Вводная часть

Приветствие

Представление тренера

Тема: коммуникативные умения.

Цель: формирование знаний об основных коммуникативных умениях.

Знакомство с участниками тренинга:

Упражнение «Представление».

Предлагается каждому члену группы представиться. Каждый участник представляясь называет качества, которые способствуют или мешают эффективному общению, называют свое хобби, девиз жизни. Представление ведется по кругу. Участники имеют право задавать любые вопросы.

Разминка:

Упражнение разминки "Найди отличие".

Предназначение.

Упражнение разминки в процессе группового психологического тренинга, призванное снять напряжение участников, развить у них наблюдательность друг за другом.

Качества: раскрепощенность, наблюдательность.

Содержание.

Между процедурами тренинга ведущий делает паузу и предлагает участникам найти что-то в его собственной внешности, что разительно отличается от внешности всех других участников.

Таким отличием может быть: наличие бороды, обувь другого цвета, какой-то стиль одежды, наличие аксессуара и т.п.

В дальнейшем это упражнение можно повторить, спрашивая уже про внешность кого-либо из участников. Замечание: если кто-то из участников робок и обидчив, лучше не выбирать его.

2. Основная часть

1. Мини - лекция «Активное слушание».

Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает». Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, несмотря на то, что коммуникация - важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта. Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.

Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание - это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с собеседником, а также способ воздействия на его решения.

Активное слушание (эмпатическое слушание) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений (на слайде).

Активное слушание - это способ завоевать внимание собеседника. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку - «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.

Активное слушание - это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное. Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем - он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности. Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем. управление эмоциональный невербальный психологический

Активное слушание - это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны. Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями. Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще запомнить то, о чем он говорит.

Правила активного слушания:

слушайте с первых же слов разговора и не ослабляйте внимание;

отложите все другие занятия и слушайте: не пытайтесь делать два дела одновременно;

гоните от себя любые отрицательные мысли о собеседнике;

не перебивайте;

постарайтесь заинтересоваться тем, о чем вам говорят;

избегайте поспешных выводов, сохраняйте объективность.

Техники активного слушания:

«Парафраз» («пересказ») - воспроизведение мысли говорящего своими словами («перефразирование»), например, «как я понимаю...», «по вашему мнению...», «другими словами...».

«Эхо-фразы» - повторение последнего слова собеседника («И тогда мы пошли на реку. Пошли на реку?»).

Уточняющие вопросы: «Что ты имел в виду?» (или наводящие вопросы: Что? Где? Когда? Почему? Зачем?).

Побуждение: «Ну и… И что дальше?».

Резюмирование: подытожить основные идеи партнера, соединить основные фрагменты разговора в единое целое: «…и так, Вы считаете…, Ваши слова означают…».

Отражение чувств: «…мне кажется, Вы чувствуете…, понимаю, Вы сейчас разгневаны…».

Поддакивание (кивание головой): «…ага, угу, да я понимаю».

Эмоциональная включенность: «…да вы что, вот дают, неужели они так сказали…».

Упражнение «Активно слушаю».

Содержание.

Участники группы объединяются в пары. Один рассказывает о своей проблеме, другой использует техники активного слушания. Для усиления объективации поведения и вследствие этого - возрастания тренировочного эффекта слушающим участникам выдаются карточки, на которых написаны названия перечисленных в инструкции приемов. Каждый раз, прежде чем вступить в беседу, он должен выбрать и показать своему собеседнику карточку с названием приема, который он собирается использовать.

«Сейчас каждый из партнеров по очереди будет рассказывать о какой-то своей проблеме. Задача другого - понять суть проблемы, разобраться в ней, используя при этом только определенные приемы общения: поддержку, активизацию, уяснение, комментирование».

Групповое обсуждение.

В ходе обсуждения можно обратиться к группе с такими вопросами:

Какие впечатления возникли у вас в ходе беседы?

Какие приемы вы использовали чаще, какие реже?

Использование каких приемов вызывало у вас затруднение?

Что давало использование приемов?

2. Мини - лекция «открытые и закрытые вопросы».

Задавать вопросы - это основной способ сбора информации. Но, как и всему прочему, этому нужно научиться. Открытые вопросы - это дружелюбный способ вовлечь человека в разговор. Знание разницы между открытыми и закрытыми вопросами поможет вам в карьере и общественной жизни.

Открытый вопрос - это вопрос, ответить на который можно только развернуто, используя собственные знания или чувства. Эти вопросы являются объективными, и для ответа на них используется большое количество слов.

Примеры открытых вопросов:

«Что случилось после того, как я ушел?»

«Почему Влад уехал до того, как ушла Кристина?»

«Почему торт всем понравился?»

«Расскажите мне о вашем рабочем дне?»

«Что вы думаете о новом сезоне этого сериала?»

Не задавайте закрытые вопросы, которые предусматривают только односложный ответ. Такие вопросы используются для получения фактов и конкретной информации. Примеры закрытых вопросов:

«Кого вы выберете?»

«Какой у вас автомобиль?»

«Ты говорил с Никитой?»

«Кристина ушла с Владом?»

«Торт уже съели?»

Закрытые вопросы заводят разговор в тупик, так как собеседник не дает развернутые ответы, не рассказывает о себе и не приводит подробности.

Иногда люди думают, что они задают открытые вопросы, хотя на самом деле это не так. Для того чтобы задавать открытые вопросы, уясните их свойства: если вы задаете открытый вопрос, ваш собеседник задумается над ответом на него.

Ответом на открытый вопрос не являются факты и точные данные, а чувства, мнения или идеи собеседника о предмете вопроса.

Задав открытый вопрос, вы передаете инициативу в поддержании разговора вашему собеседнику; если вы владеете инициативой на всем протяжении беседы, вы задаете закрытые вопросы (в этом случае вы чувствуете себя, как на допросе).

Избегайте закрытых вопросов, которые имеют следующие свойства: ответами на них являются факты и точные данные; на такие вопросы легко ответить; собеседник не задумывается над ответами на такие вопросы.^[4]

Для того чтобы задавать открытые вопросы, вам необходимо выучить несколько слов и фраз, с которых начинаются такие вопросы.

Открытые вопросы начинаются со следующих слов: почему, как, что, опишите, расскажите мне о, что вы думаете о.

Хотя фраза «расскажите мне о» не является началом вопроса, реакция собеседника будет аналогичной ответу на открытый вопрос.

Закрытые вопросы также начинаются с определенных слов или фраз. Если вы хотите избежать закрытых вопросов, не начинайте вопрос со следующих глаголов: есть/был, сделал/сделала, будет/не будет, если.

Упражнение «Открытые вопросы.

Содержание.

Ведущий проводит небольшую беседу, во время которой объясняет отличия открытых и закрытых вопросов. Открытый вопрос - тот, на который можно ответить множеством разных способов ("Как дела?", "Что ты можешь рассказать об Иван Иваныче?", "Где бы мне отдохнуть следующим летом?" и т.д.). На закрытые вопросы можно ответить двумя или несколькими ответами ("Ты по утрам делаешь зарядку?", "Ты весишь больше ста килограммов?", "Какого цвета ручку мне выбрать?"). К закрытым вопросам относятся также альтернативные ("Ты хочешь бутерброд или блинчик?", "У кого мой степлер, у Василия или Иван Иваныча?", "Что было раньше, Римская империя или открытие Америки?") и числовые, даже если числовых ответов может быть бесконечно много ("Сколько у тебя детей?", "Интересно, сколько икринок в этой баночке?", "Как думаешь, в каком году будет конец света?").

Также ведущий объясняет, что открытые вопросы позволяют разговорить человека, побуждают его раскрыться, сказать что-то, за что можно уцепиться и развернуть беседу. Пример:

- Привет! Как вчера провел вечер?

- Да нормально провел. С женой сходили, погуляли.

- А где вы с ней обычно гуляете?

- Да так... По скверику пройдемся, в кафе немного посидим.

- Интересно. А что вы там заказываете?

- Ну... Вчера вот шашлык ели, из-за него и поругались с женой.

- Как так?

- Да она первая начала...

Открытые вопросы побуждают сообщать собеседника дополнительную информацию, даже если ею раньше он и не собирался делиться. Закрытые вопросы могут наоборот способствовать тому, что человек замыкается. При этом самому опрашивающему сложнее развивать разговор:

- Привет! Хорошо вчера провел вечер?

- Да так. Нормально.

- С женой опять гуляли?

- Ну да.

- В кино ходили?

- Слушай, у меня тут работа срочная...

Само упражнение состоит в следующем. В центр круга вызывается доброволец. Остальные участники по очереди задают ему открытые вопросы на любую тему. Задача добровольца - так или иначе, на свое усмотрение, ответить на каждый вопрос. Если кто-то из спрашивающих сбился, он выбывает из круга.

Может случиться так, что останется только один из спрашивающих. Он тогда объявляется победителем. Однако не стоит затягивать череду вопросов и ответов. К тому же участники обычно довольно скоро понимают разницу между открытыми и закрытыми вопросами, успешно контролируют свою речь. Отвечающего участника можно менять примерно через 15-20 вопросов к нему.

Упражнение заканчивается, когда ведущий замечает, что все участники успешно освоили технику открытых вопросов. В конце проводится небольшое обсуждение:

- Возникли ли какие-то сложности?

- Есть ли вопросы, которые сложно отнести к категории открытых или закрытых?

- Кто из отвечающих отвечал более многословно, кто менее? почему?

3. Мини - лекция «невербальные средства общения».

Общение без слов - общение самое емкое и достоверное. Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты, позу. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

Невербальное общение - это коммуникация между индивидами без использования слов, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом общения становится тело человека, обладающее исключительно широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. С другой стороны, как сознание, так и бессознательные и подсознательные компоненты психики человека наделяют его способностями воспринимать и интерпретировать информацию, переданную в невербальной форме. Невербальное общение часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя оно и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться. Это наиболее древняя и базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов. Основными средствами, которыми обладает «язык тела», являются поза, движения (жесты), мимика, взгляд, «пространственное повеление», характеристики голоса.

Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Упражнение «Поза сидящего собеседника».

Содержание

Ведущий определяет идеальную позу сидящего собеседника:

- ноги не скрещены,

- обе ноги стоят ступнями свободно на полу,

- носки ног направлены на собеседника,

- спина прямая, но не напряженная,

- руки свободно лежат на бедрах,

- кисти рук не сцеплены,

- ладони видны собеседнику,

- корпус не направлен прямо на собеседника - чуть под углом,

- голова немного склонена набок,

- глаза направлены на собеседника,

- доброжелательная улыбка и взгляд.

Участники разбиваются на пары. Если их количество нечетное, ведущий сам становится кому-то напарником. В каждой паре должны принять указанную позу.

Далее ведущий подает сигнал всем встать, предлагает немного бесцельно походить по тренинговому залу. Затем, после сигнала, участники должны занять свои места, приняв идеальную позу. Так повторяется несколько раз.

Мини - лекция «управления эмоциональными состояниями собеседника».

Искусство управления эмоциональными состояниями других людей состоит в том, чтобы усиливать и расширять положительные эмоциональные реакции, одновременно ослабляя или вовсе, исключая возникновение эмоционально-отрицательных реакций окружающих людей, особенно незнакомых или мало знакомых.

В каких условиях и по каким причинам у людей возникают нежелательные эмоциональные реакции? Чаще всего они возникают в ситуациях повышенной эмоциональной напряжённости, например, во время болезни, в состоянии крайней усталости, во время фрустрации, когда люди Раздражены, их дела идут не так, как хотелось бы, а важные жизненные планы неожиданно рушатся. Причинами нежелательных реакций могут быть также эмоциональная неуравновешенность, нервозность, плохой характер.

Хроническая неудовлетворенность собой, другими людьми, сложившимся положением дел, плохое самочувствие или настроение способны вызвать отрицательную эмоциональную реакцию. Но это может быть и нежелание, а порой неспособность контролировать собственное межличностное поведение.

Названные условия и причины чаще всего появляются вместе, в комбинации друг с другом. В результате усиливается, делается более устойчивой и, следовательно, менее управляемой со стороны сознания и воли нежелательная эмоциональная реакция. К примеру, неудача может сочетаться с плохим физическим самочувствием, неудовлетворённость собой - с нежелательными поступками окружающих, недовольство другими - с неудачно складывающимся положением дел и т.д. В подобных случаях предупредить или полностью исключить отрицательную эмоциональную реакцию можно, воздействуя на все возможные вызывающие ее причины. Следует помнить о том, что эмоционально-отрицательная реакция может возникнуть вновь, если хотя бы одно из существенных вызывающих ее условий останется неизменным.

Самыми сильными, длительными существующими и трудно управляемыми эмоциями являются настроения: аффекты, страсти, стрессы и особого рода отрицательная эмоция, связанная с проявлениями агрессивности. Поэтому мы сосредоточили внимание в основном на них.

На настроение человека можно повлиять разными способами. Прежде всего, необходимо выяснить причину такого настроения и постараться создать условия, при которых оно обязательно улучшится.

Аффект обычно легче предупредить, чем снять, если он уже возник. Предупреждать возникновение аффектов можно следующим образом. Зная по собственному прошлому опыту о том, что данный человек индивидуально склонен к достаточно сильным аффективным реакциям, общаясь с ним, необходимо внимательно наблюдать за его эмоциональными состояниями, по мере возможности улавливая самые первые признаки, свидетельствующие о нарастании аффекта. При появлении первых отчетливых признаков возникновения аффективной реакции нужно немедленно устранить их.

То же самое рекомендуется делать тогда, когда человек уже оказался в состоянии аффекта. В этом случае, однако, необходимо быть психологически готовым к тому, что уже возникший аффект не сразу прекратится и даже, возможно, временно усилится при отсутствии вызывающих его причин. Это связано с тем, что внутренний аффективный психологический процесс, будучи активизированным, начинает развиваться, разрастаться по своей собственной логике, относительно независимой от исходно вызвавших его причин.

В конце концов, однако, любой аффект должен будет при отсутствии порождающих или поддерживающих его факторов пойти на убыль, если, конечно, в окружающей обстановке не появятся новые причины, поддерживающие или усиливающие его.

Если, к примеру, человек крайне раздражен и неадекватно реагирует на ситуацию, не может себя сдерживать, то в данном состоянии ему ни в коем случае нельзя делать замечания, активно возражать, так как он не будет правильно воспринимать замечания в свой адрес и разумно реагировать на них. Скорее всего, произойдет обратное: возражения и замечания, даже если они справедливы, могут усилить аффективное состояние человека.

Страсти в психологии - это сильные чувства, связанные не менее сильным увлечением чем-либо или кем-либо. Причем такие увлечения обычно сопровождаются аффективными переживаниями удач и неудач, связанных с объектом страстного увлечения.

Далеко не все страсти являются одинаково вредными, и с ними обязательно нужно бороться. Что касается пагубных страстей, то, борясь с ними, недостаточно бороться только с аффектами. Необходимо также воздействовать и на предмет увлечения, делая его менее привлекательным для данного человека.

Практически это сделать отнюдь не просто, так как, находясь в состоянии аффекта, человек обычно не замечает указываемых ему недостатков или достоинств предмета своего увлечения. Поэтому сначала необходимо добиться того, чтобы человек начал относиться к объекту своего увлечения более спокойно и объективно, и только затем приступать к демонстрации того, что объект его страстно увлечения на самом деле не стоит того, чтобы так безоглядно его любить или ненавидеть.

Стресс - это состояние крайнего эмоционального напряжения, характеризующееся тем, что человек в это время находится во власти весьма сильных отрицательных эмоций, которые дезорганизуют его мышление, поведение, и, в конечном счете ухудшают состояние его психологического и физического здоровья.

Для успешной борьбы со стрессами необходимо помнить следующее. Человек, переживающий или переживший стресс, апатичен, ослаблен, временно не способен принимать и реализовывать самостоятельные, разумные решения. Пережившему состояние стресса необходим длительный отдых. Успешно бороться со стрессами можно, только устранив действие стрессогенных факторов или выработав к ним иммунитет.

Особого рода аффектом, требующим специфических способов поведения, является агрессивность, т. е. появление неспровоцированной враждебности. Стремясь уменьшить агрессивные тенденции в поведении человека, необходимо помнить о том, что агрессивность обычно усиливается ответной агрессивностью. Поэтому на действия человека, проявляющего враждебность, далеко не всегда разумно реагировать враждебностью. Правда, из этого правила есть исключение. Иногда агрессивного человека, для которого стали привычными проявления агрессивности по отношению к окружающим предметам и людям, полезно припугнуть, вызвав у него чувство страха перед возможными последствиями его агрессивных действий. Иногда агрессивные тенденции человека, для которого агрессивность и порождаемое ею поведение стали привычками, можно временно исключить, противопоставив ему ещё более сильную агрессию в отношении его самого, т.е. создав для него угрозу неотвратимого наказания за агрессивные действия.

Однако это не будет исправлением человека и вряд ли приведёт к полному исключению агрессивности. Скорее всего, она возобновится или будет повторяться в отношении тех людей, кто не в состоянии дать должный отпор агрессору.

Агрессивность можно снять или значительно уменьшить неизменно добрым поведением в отношении агрессора. Самое важное - постараться полностью устранить те причины, которые он берет за основу своего агрессивного поведения.

Упражнение «Метафорическая вербализация».

Цель: развитие умения снижать эмоциональное напряжение с помощью юмористических метафор.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента творчества (это помогает сделать отработку техник не слишком похожей на муштру).

Ведущий предлагает студентам объединиться в пары. Тот, кто сидит справа, нападет на того, кто сидит слева. Тот, на кого напали, должен будет ответить метафорическим описанием своего состояния. Например, один участник может сказать: «Почему вы оттягиваете процесс подписания?» Второй участник может ответить: «Я чувствую себя как бабочка, которую протыкают иголкой, назначив ей место на планшете... А она еще хочет летать...».

Тренер может привести здесь собственные примеры. Участники, как правило, сразу понимают, что от них требуется, и начинают творить.

При обсуждении упражнения тренер может задать вопрос: «Каковы возможности метафорического ответа на чужое нападение?»

Участники могут отметить удивительные возможности метафоры снизить напряжение, разрядить обстановку мягким юмором, причем сделать это, не принижая собственного достоинства и достоинства партнера.

Использование метафор может оказаться более эффективным, чем прямая вербализация эмоциональных состояний, поскольку:

1) метафора допускает множество толкований и, следовательно, не является навязанным мнением или «диагнозом»;

2) метафора позволяет использовать юмор, который смягчает неприятную остроту ситуации;

3) метафора - это творчество, в котором собственные неблагоприятные эмоции преобразуются в важный образный сигнал.

Заключительная часть.

Проводим Тест оценки коммуникативных умений. А. Карелин.

Линия опыта «Вспоминаем то, что было».

Цель: предоставление участникам возможности структурировать приобретенный в ходе тренинга опыт, тренеру - возможности получить обратную связь от группы.

«Время неумолимо бежит, и наш тренинг подходит к концу. За это время каждый из вас получил опыт участия в тренинге, что-то, что останется с ним в его жизни и профессиональной практике. Вспомните все, что было в нашей группе, для этого у вас будет около трех минут времени. После этого вы можете рассказать, что вам больше всего запомнилось, было полезным за то время, которое вы провели на тренинге».

Размещено на Allbest.ru

...