16 февраля 2015 года в России вступил в силу новый порядок классификации гостиниц, горнолыжных трасс и пляжей - приказ Министерства культуры Российской Федерации №1215 от 11 июля 2014 года «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

К наиболее важным изменениям нужно отнести увеличенный срок действия свидетельства классификации, выдаваемого аккредитованной организацией отелю или другому средству размещения. Теперь он составляет три года вместо прежних двух лет.

Новые правила классификации насчитывают шесть категорий отелей: от одной до пяти «звезд» плюс новая категория «без звезд». Последняя предъявляет минимальные требования к средству размещения, а значит, позволяет пройти классификацию хостелам и бюджетным гостиницам, нуждающимся в реновации для получения хотя бы одной «звезды».

Категория «без звезд», прежде всего, необходима для статистического учета средств размещения, отвечающих минимальным требованиям в том или ином регионе страны. Ее также можно рассматривать как стартовую площадку: пройдя классификацию на низшую категорию, отельер получает рекомендации эксперта по поводу того, как можно повысить классность, осуществляет реновацию, дооснащение объекта и через некоторое время получает одну или две «звезды».

При этом из порядка классификации исключена категория «мини-отель», которая раньше присуждалась отелям с номерным фондом от 5 до 15 номеров. Теперь они либо должны соответствовать какой-либо категории звездности, либо получить категорию «без звезды». Тем не менее, хостелы пока остаются в самой выигрышной позиции: новые правила не выделяют эти средства размещения в отдельную группу, а также предоставляет некоторые послабления при прохождении первого этапа классификации.

Отели, которые прошли классификацию до принятия новых правил могут использовать ее до окончания срока действия сертификата.

Новые критерии классификации будут использоваться при новых и повторных сертификациях.

Кроме того, с введением новых правил утверждена единая форма бланка сертификата о классификации отеля, а также знак категории гостиницы, требования к качеству и объему предоставляемых услуг сведены в единую систему, которая соответствует международным стандартам гостиничного бизнеса.

Основной целью принятых нововведений в систему классификации является повышение уровня защиты прав потребителей и усиление прозрачности деятельности всех объектов временного размещения на территории России.

С 2015 года классификация гостиничных объектов проводится в три этапа. Первый этап - это оценка отеля экспертной комиссией, второй этап - принятие решения по классификации данного объекта, и третий этап - выдача сертификата соответствия определенной категории.

Согласно новому порядку классификации объектов туриндустрии, процедура классификации, как и раньше, остается добровольной. Однако в 11 субъектах Российской Федерации, которые будут принимать матчи чемпионата мира по футболу 2018 года, в рамках подготовки к мероприятию, классификация является обязательной (№108-ФЗ «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA-2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»). Срок прохождения процедуры классификации продлен до 1 июля 2016 года.

Несколько важных изменений связаны с оценкой номеров отеля. Так, увеличились требования к номерам «первой категории» в отелях высокого класса - 4 и 5 «звезд». В прежней редакции системы отелю уровня 4 или 5 «звезд» требовалось набрать то же количество баллов за оснащение и комплектацию номера первой категории, что и трехзвездочной гостинице. И это при том, что разница в классе определяет ряд различий в оснащении гостиниц. В процессе доработки системы данное несоответствие было устранено.

В списке категорий номеров появился номер высшей категории джуниор сюит. Это номер площадью не менее 25 кв. м, в котором присутствует выделенная зона для работы или отдыха. В системе Минспорттуризма эти же требования были прописаны к студии. В новом порядке классификации студия определяется как номер площадью не менее 25 кв. м с кухонным уголком.

В числе новых требований к оснащению отеля - наличие Интернета. Причем в зависимости от представленности этой услуги (только в общественных зонах или еще в номерах), гостиница может получить большее количество баллов. Интересное дополнение связано с телевизионным контентом в отеле. Теперь гостиница может получить дополнительные баллы за трансляцию каналов, специализирующихся на передачах об истории и культуре народов России. То есть каждый отель может внести небольшой вклад в продвижение внутреннего туризма.

В новой системе классификации расширено понятие «сервис для инвалидов». Если раньше за наличие тех или иных сервисов для людей с ограниченными возможностями автоматически присваивалось 10 баллов, теперь балльная оценка разбита на несколько составляющих: наличие наклонного пандуса на входе в отель, лифта с широкими дверьми, позволяющими закатить инвалидную коляску, санузла в общественной зоне, адаптированного под требования маломобильного гостя, специальных номеров для людей с ограниченными возможностями. При наличии большего числа сервисов отель получает более высокий балл. Изменения коснулись и регламента оказываемых гостю услуг. Так, например, смена постельного белья в четырехзвездочных отелях теперь должна осуществляться раз в два дня, а не ежедневно, как раньше.

Портье - это сотрудник гостиницы или отеля, с которым клиент встречается при входе в гостиницу и который помогает донести багаж.

В круг обязанностей портье входит:

- ведение учета движения номерного фонда гостиницы;

- оформление разрешения на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;

- прием и оформление необходимых документов;

- контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан;

- ведение документации по установленным формам;

- контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами;

- контроль за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности;

- контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;

- прием мер к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

- ведение журнала и книги сдачи дежурства;

- сдача в бухгалтерию необходимых отчетов и документов;

- хранение, выдача и получение ключей от номеров гостиницы;

- информирование проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и прием заказов на их выполнение;

- прием и вручение поступившей корреспонденции проживающим.

Высшее образование для занятия должности портье не требуется, но, как правило, требуется знание иностранного языка (обычно английский) или даже двух. Кроме знаний к портье предъявляются требования по хорошей физической форме, грамотной вежливой речи.

гостиница портье регистрация бронирование

4. Организация уборочных работ в гостиницах

5. Опишите технологию приёма и регистрации гостей при заселении

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие - нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) - документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.

Список использованных источников

1. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 №35473)

2. Айтбаева Г.Д. Доступность гостиниц города для людей с ограниченными возможностями // Евраз. Науч. Объединение. - 2015. - Т. 1, №9 (9). - С. 25-28.

3. Антонова С.А. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / С.А. Антонова, М.В. Лыбанева // Вестн. Нац. акад. туризма. - 2014. - №4. - С. 71-74.

4. Арифуллин М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. - 2014. - №6. - С. 84-86.

5. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учеб. для студ. учреждений высш. проф. образования / Л.В. Баумгартен. - М.: Изд. центр «Академия», 2013. - 288 с.

6. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов, Е.В. Мигунова НОУ ВПО "МПСУ, 2013. - 215 с.

7. Гареев Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. - 2013. - № 11. - С. 315-319.

8. Голубева А.Ю. Система качества в гостиничных предприятиях и методы ее совершенствования // Новая наука: стратегии и векторы развития. - 2015. - № 5-1. - С. 105-110.

9. Кононова И.В. Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Кононова Инна Валерьевна. - СПб., 2012. - 173 с.

10. Кузина М. Маленький отель - большие проблемы // Жилищное право. - 2015. - №8. - С. 93-103.

11. Павленко И.Г. Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов // Вестн. Орел. гос. ин-та экономики и торговли. - 2014. - №1(27). - С. 147-150.

12. Холодова М.А. Разработка методики определения направлений совершенствования системы менеджмента качества для предприятий сферы услуг / М.А. Холодова, И.Ю. Куприянова // Изв. Юго-Запад. гос. ун-та. Сер.: Техника и технологии. - 2012. - № 2-1. - С. 252-256.

13. Михайлов С.А. Совершенствование критериев оценки качества гостиничных услуг. [Электронный ресурс]

14. Особенности качества гостиничных услуг [Электронный ресурс]

Размещено на Allbest.ru