Ориентация на потребителя

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Содержание

1. Основные положения

2. Определение удовлетворенности потребителя

3. Показатели удовлетворенности потребителя

4. Методы определения направлений по улучшению

удовлетворенности потребителей

5. Удовлетворенность сотрудников как внутренний фактор

удовлетворенности потребителей

5.1 Удовлетворенность сотрудников важный аспект деятельности предприятия

5.2 Показатели удовлетворенности сотрудников

Литература

1. Основные положения

удовлетворенность потребитель сотрудник

В настоящее время необходимость обеспечения качества, ориентированного на потребителя, признана ключевым фактором достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Требование ориентации на клиента, положенное в основу первого принципа менеджмента качества, подкрепленное процессным подходом и постоянным улучшением, становится парадигмой.

Ментальность, ориентированная на потребителя, это больше чем образ мыслей, направленный на удовлетворение клиента. Забота о потребителе доминирует в управленческих решениях, ценностях предприятия, планировании деятельности. Это влияет на то, как предприятие работает, как оно определяет, что такое хорошая работа, как устанавливаются приоритеты в деятельности предприятия, как измеряются процессы и на многое другое.

Основные идеи ориентации на потребителя возникли из концепций К. Ишикавы и Нориаки Кано (преподаватель качества Токийского научного университета). Основные положения идеи лучше понимаются при сравнении с противоположным подходом -- ориентацией на продукцию/услугу, которого придерживались в США в 50е гг. [12]. Сравнение основных положений представлено в табл. 1 и 2.

Таблица 1

Таблица 2

Учет требований потребителей в предпринимательских отношениях вывел на первый план процесс взаимодействия поставщика и потребителя. Без анализа этого процесса экономический успех предприятия стал проблематичным.

Такой подход привел к необходимости расширения количества показателей, с помощью которых оцениваются эффективность производства, качество продукции, услуг и процессов, уровень взаимоотношений поставщиков и потребителей. И в первую очередь это расширение происходит за счет показателей, отражающих удовлетворенность потребителей.

2. Определение удовлетворенности потребителя

Удовлетворенность потребителя является одним из решающих факторов для развития предприятия. Удовлетворенность представляет собой параметр для оценки качества взаимодействия поставщика и потребителя, который показывает, насколько потребителя удовлетворяют результаты работы и условия поставщика. Сегодня требуется индивидуальный подход к потребителю или группе потребителей для понимания их ожиданий от соответствующих видов предпринимательской деятельности. Только такое мировоззрение производителя позволит ему удовлетворить требования потребителя к поставляемым продукции и услугам. При этом необходимо учитывать последовательное развитие отношений «потребитель - поставщик», которое иллюстрируется рис. 1.

Рис. 1. Развитие отношений «потребитель -- поставщик»

Предприятию интересны численные значения показателей удовлетворенности потребителей видами продукции. Анализируя динамику их изменения, сравнивая их с показателями конкурентов, предприятие получает важную информацию, позволяющую расставить приоритеты в своей деятельности, определить перспективные направления развития. Стремление максимально удовлетворить клиента вынуждает предприятие развивать и использовать современные методы проектирования и технологии изготовления продукции, а также обеспечивать всестороннюю сервисную поддержку продукции. Только так можно завоевать доверие потребителя. При этом под сервисными услугами следует понимать информирование и консультации потребителя, анализ и соответствующую отработку рекламаций, претензий и жалоб.

Появление рекламации связано с недостатками продукции или услуги. Поэтому для потребителя важна реакция, быстрота действий и личное участие поставщика в оперативном и серьезном решении возникающих у потребителя проблем.

Жалобы содействуют установлению непосредственного контакта с потребителем и дают шанс восстановить и увеличить степень доверия клиента.

Постоянная ориентация на клиента -- необходимый компонент успешной работы предприятия. При этом необходимо учитывать, что недовольный потребитель высказывает свое мнение примерно пятнадцати знакомым, в то время как довольный сообщает свое мнение лишь трем.

3. Показатели удовлетворенности потребителя

Для определения удовлетворенности потребителей используются различные показатели. В значительной степени они являются индивидуальными для каждого предприятия. Причем одна часть показателей может быть определена самим предприятием на основании особенностей и технических характеристик выпускаемой продукции, другая часть показателей формируется на основании видения этой продукции потребителями.

Данные для формирования и оценки этих показателей получают, как правило, на основе обратной связи от потребителя. При этом используется вся информация, получаемая в процессе общения с потребителем, в том числе когда он обращается с рекламациями, претензиями или жалобами.

Для расширения объема такой информации проводятся специальные мероприятия, например, опросы, экскурсии на предприятие, создаются информационные и консультационные центры и т. д.

Определение удовлетворенности потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна также для отрасли в целом, для государства или всего континента. Это подтверждается работами по определению европейского индекса удовлетворенности потребителя.

Таким образом, проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворенности. Это трудоемкий и дорогостоящий процесс. Каждое предприятие может по-своему подходить к решению этой задачи, проводя опрос либо силами собственных сотрудников, либо приглашая сторонних консультантов или консультационные фирмы.

Опрос, проводимый собственными силами, бывает, как правило, связан с конкретным видом продукции или сервисной услугой для потребителя. Он имеет конкретную направленность на процессы, качество продукции или деятельность сотрудников. Опрос, проводимый сторонними организациями, как правило, затрагивает более широкий круг вопросов. В этом случае в первую очередь рассматриваются вопросы определения показателей имиджа, позиции на рынке, конкурентоспособности продукции и услуг и т. д.

К показателям удовлетворенности потребителей, которые связаны с конкретными продукцией или услугами, можно отнести:

- отношение числа рекламаций к общему объему поставок за определенный период времени;

- отношение затрат на исправление рекламаций к прибыли по данному заказу за какой-то временной интервал;

- процент выполнения заказов в установленный срок.

Показателями удовлетворенности потребителя, связанными с общим подходом к деятельности предприятий, являются:

- количество жалоб на одного клиента или на общее число клиентов;

- отношение числа повторных заказов к количеству потребителей за единицу времени;

- отношение числа новых клиентов к общему числу клиентов на единицу времени;

- доступность персонала для клиентов;

- время обработки запроса (рекламации или жалобы);

- оценка или индекс удовлетворенности потребителя, полученные по результатам опроса потребителей.

Естественно, последний показатель является ключевым, так как именно он отражает совокупное отношение потребителей к продукции/услуге предприятия.

Каждое предприятие должно хорошо понимать внутреннее содержание каждого показателя и применять тот показатель или показатели, экономический смысл которых в значительной степени и наиболее удачно соответствует производственным задачам предприятия. Эти показатели индивидуальны. Задачами предприятия являются определение потребителей своей продукции и расстановка приоритетов в деятельности по повышению их удовлетворенности.

Выполнение этих работ позволит повысить эффективность мероприятий, направленных на увеличение удовлетворенности потребителя, обеспечивая при этом ожидаемый деловой успех. Здесь важно не только определять необходимые показатели, но и разрабатывать подходы к определению потенциала в улучшении удовлетворенности потребителей.

4. Методы определения направлений по улучшению удовлетворенности потребителей

Повысить удовлетворенность потребителя могут два основных подхода:

- разработка и изготовление продукции, отражающей все мыслимые и немыслимые желания клиента;

- обеспечение сервисного обслуживания, которое полностью снимает «головную боль» клиента, связанную с будущей покупкой или уже приобретенным изделием.

Обеспечить первое помогают семь основных инструментов менеджмента качества, методы FMEA и QFD, а также информация о качестве и затратах на качество. Эти методы направлены на реализацию потенциала улучшения на основе объективной информации.

Однако и субъективная информация о продукции или предприятии, которую можно получить от потребителя, является важной составной частью общей базы данных, на основании которых возможно решать задачи повышения удовлетворенности потребителя.

Как правило, любая продукция сопровождается услугой, поэтому субъективное отношение потребителя к продукции имеет важное значение для предприятия. Оно формируется при контактах по телефону, при ожидании в очередях, в случаях с рекламациями, при получении консультации, при задержках поставок, и т. д. Необходимо определять точки соприкосновения с потребителями и проводить их систематическое исследование. Такой подход, как правило, менее формализован и более индивидуален.

Для получения дополнительной информации применяются:

- наблюдения за процессом взаимодействия с потребителем. При этом квалифицированный сотрудник действует в качестве стороннего наблюдателя или «клиента»;

- опросы, в том числе: личное интервью с клиентом в момент покупки или получения услуги; телефонные опросы потребителей, на пример, так называемый «звонок через день после оказания услуги», а также различного вида анкетирования;

- анализ жалоб: поступающие жалобы анализируются в соответствии с их содержанием, и исходя из этого определяются методы «обслуживания» жалоб.

Большинство предпринимателей сегодня рассматривают жалобы как шанс завоевать потребителя. Жалобы высказывает только часть клиентов, и правильная работа с ними -- важнейший элемент деятельности предприятия. Часть потребителей, которые не выражают своего не удовольствия, могут быть потеряны для организации как будущие клиенты. При этом всегда необходимо учитывать экономические аспекты взаимоотношений и контактов с потребителями: с одной стороны, возможные затраты на работу с клиентами; с другой -- фактическое или вероятное снижение товарооборота предприятия при потере группы потребителей или возможном ее уменьшении.

В основу одного из подходов по определению мероприятий по улучшению удовлетворенности потребителя положены разработки Н. Кано (которые иногда называют «знания Кано»). На основании своих исследований он сделал вывод, что «приятные сюрпризы» для потребителя действуют как факторы мотивации. От их отсутствия никто особенно не страдает, однако их наличие воспринимается как дополнительный фактор, повышающий престиж производителя. Такой подход, получивший название «Модель Кано», представлен на рис. 2.

Первую группу -- «высказанных требований», составляют те, которые выявлены (или легко могут быть выявлены) в результате простейших маркетинговых исследований. Это -- «обнаруженные», известные на данный момент времени потребности.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2. Модель Кано

В случае безусловного выполнения таких требований потребитель выражает свою удовлетворенность, и, наоборот, в случае их невыполнения потребитель оказывается неудовлетворенным. Степень удовлетворенности потребителя в данном случае принимается прямо пропорциональной степени выполнения его ожиданий. Поэтому в данной модели высказанные требования изображаются прямой линией, проходящей через начало координат.

Вторая группа - «подразумеваемые потребности» (требования). Это невысказанные требования, так как при анкетировании потребитель прямо не указывает на их существование, потому что их безусловное выполнение считается само собой разумеющимся.

Кривая, изображающая на рис. 2 этот вид требований (ожиданий), говорит о том, что их невыполнение приводит к резкой неудовлетворенности потребителей, а выполнение в полной мере - ими не замечается.

Требования выполнения законов, правил и других нормативных положений, регламентирующих потребительские свойства рассматриваемой продукции или услуги, относятся также к группе «подразумеваемых потребностей».

Третью группу составляют «неосознанные требования». Данные требования также относятся к невысказанным, но уже по другой причине. Неосознанными требованиями являются такие свойства продукции, которые не известны потребителю. Невыполнение данного вида требований не приводит к какой-либо отрицательной реакции со стороны потребителя. С другой стороны, если неосознанные ожидания окажутся предвосхищенными и реализованными в продукции, то это приведет к положительной оценке со стороны потребителя, а значит, и к ажиотажному спросу на рассматриваемую продукцию.

Таким образом для того чтобы в условиях рынка организация могла оставаться на плаву, необходимо выполнение высказанных и подразумеваемых требований. Но для того чтобы опередить своих конкурентов, компания должна быть способна найти и удовлетворить неосознанные требования потребителей.

5. Удовлетворенность сотрудников как внутренний фактор удовлетворенности потребителей

Добиться конкурентоспособности в удовлетворении потребителей невозможно, если сотрудники предприятия недовольны своим положением на предприятии или не участвуют в его делах. Высокая мотивация сотрудников и их увлеченность работой служат важнейшими условиями достижения успеха. Удовлетворенность работников является ключевым показателем эффективности деятельности преуспевающих европейских компаний. Они рассматривают этот показатель как внутренний фактор удовлетворенности потребителя, при этом он является первичным. Кроме того, сегодня на передний план выходят такие дополнительные характеристики работников, как знания, квалификация, информированность, креативность, обязательность, гибкость, социальный статус и др. Это подтверждается высказываниями как специалистов в области качества, так и руководителей предприятий. В этих условиях предприятия должны уделять пристальное внимание своим сотрудникам.

5.1 Удовлетворенность сотрудников -- важный аспект деятельности предприятия

Опыт работы ведущих предприятий показывает, что ориентированность предприятия на собственный персонал отражается в удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность сотрудников -- очень чувствительная и многоплановая тема, но не каждое предприятие готово обращать на нее внимание. Существует стремление оценить человеческие возможности в конкретных показателях, сделать их измеримыми, подобно техническим параметрам продукции. Ведущие компании считают выяснение мнений своих работников и реагирование на них не менее важной задачей, чем удовлетворение запросов остальных заинтересованных в успешной работе лиц. Сотрудники являются одним из важнейших ресурсов предприятия. Правильная работа с персоналом предприятия ведет к повышению самостоятельности сотрудников. Сотрудники надеются на самореализацию, ищут смысл в работе, стремятся развивать собственные способности, интересы и ценности.

Особенности сегодняшнего индустриального общества таковы:

- стремительный переход от «товаропроизводящего» к информационному обществу;

- быстрое изменение ситуации на рынке;

- внедрение в практику управления предприятиями новых организационных структур, работающих на принципах распределенного менеджмента;

- инновационный характер развития производственных процессов за счет внедрения новых технологических разработок;

- творческий подход к деятельности в сфере услуг и производства.

Они еще раз указывают на необходимость нового взгляда на персонал как на важнейший ресурс предприятия. Для достижения успеха предприятиям сегодня необходимы сотрудники, думающие творчески, не ограничивающиеся собственным участком работы, способные планировать и действовать инициативно, активно принимающие на себя ответственность и защищающие интересы предприятия.

5.2 Показатели удовлетворенности сотрудников

Человек оценивает свое положение на предприятии с учетом многих факторов, например таких, насколько хорошо оплачивают его труд, как им управляют, насколько он информирован, располагает ли он возможностями для своего развития и совершенствования, насколько защищенным он себя чувствует, и т. д. Каждый из этих факторов необходимо оценивать, оценка может варьироваться в широких пределах. Степень влияния каждого фактора на общий уровень мотивации и заинтересованности персонала также может сильно различаться.

Общую совокупность показателей удовлетворенности сотрудников можно разделить на две части. Первая часть показателей основывается на информации и статистических данных, имеющихся в различных подразделениях организации: отделе кадров, службе социального страхования и т. д. К таким показателям можно отнести:

- текучесть кадров, при этом могут выделяться внешняя и внутренняя (переходы между подразделениями) составляющие;

- статистические данные по больничным листам;

- уровень травматизма на предприятии;

- количество рационализаторских предложений, и т. д.

Вторая часть показателей удовлетворенности сотрудников отражает в какой-то мере субъективное отношение работника к своему работодателю. Естественно, эти показатели могут быть определены только с привлечением к оцениванию самих сотрудников. Для этих целей проводят опросы персонала с помощью специальных анкет. Анкеты с вопросами составляются, как правило, менеджерами по персоналу или независимыми консультантами предприятия. Опрос производится анонимно, для оценки используется специальная схема обработки ответов с системой баллов, разработанных для конкретного опроса. Определение удовлетворенности сотрудников является внутренней задачей каждого предприятия, которое само должно формировать перечень показателей и проводить их оценку. Однако существует некоторый перечень показателей удовлетворенности сотрудников, который может использоваться в рамках предприятий. Ведущая компания, занимающаяся опросами общественного мнения, International Survey Reszearch (ISR), провела исследование уровня удовлетворенности работников во многих европейских компаниях. Стандартные вопросы анкеты относились к различным составляющим удовлетворенности работников. При этом рассматривались следующие показатели [3]: трудовые отношения, удовлетворение от работы, самоидентификация с компанией, эффективность работы, безопасность и условия труда, непосредственное руководство, защищенность рабочих мест, обучение и информированность, организация тру да, руководство компанией, производительность и возможность роста, коммуникации внутри компании, дополнительные блага, оплата труда.

Результаты проведенного исследования представлены на рис.3.

Рис. 3. Показатели удовлетворенности работников в европейских компаниях

Аналогичный перечень показателей может использовать каждое предприятие при оценке уровня удовлетворенности своих сотрудников. Анализ результатов позволяет администрации и высшему руководству проследить динамику изменения настроений своих сотрудников, сопоставить ключевые результаты своей деятельности с изменением уровня удовлетворенности работников, выделить приоритетные на правления в развитии и улучшении взаимоотношений с работниками.

Литература

1. Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. - СПб.: ГУАП, 2011. - 238 c.

2. Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования" / И. Аронов, Л. Штерн. - М.: КДУ, 2006. - 96 c.

3. Аронов, И.Л. Стандарты ИСО 9000 в жизни: Рисованный комментарий к ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования". / И.Л. Аронов. - М.: КДУ , 2006. - 95 c.

4. Ахмадова, Ю.А. Система менеджмента качества библиотеки / Ю.А. Ахмадова. - СПб.: Профессия, 2007. - 272 c.

5. Ахмадова, Ю.А. Система менеджмента качества библиотеки Учебно-практическое пособие / Ю.А. Ахмадова. - М.: Профессия, 2007. - 272 c.

6. Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком / А Варжапетян, . и др. - М.: Вузовская книга, 2007. - 360 c.

7. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 299 c.

8. Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества: Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. - М.: Проспект, 2015. - 200 c.

9. Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества / А.В. Губарев. - М.: ГЛТ, 2013. - 132 c.

10. Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества. / А.В. Губарев. - М.: ГЛТ , 2013. - 142 c.

11. Дремина, М.А. Проектный подход к разработке и внедрению систем менеджмента качества: Монография / М.А. Дремина, В.А. Копнов, А.А. Станкин. - СПб.: Лань, 2015. - 304 c.

12. Дшхунян, В.Л. Процессы и менеджмент качества в развитии экономических успехов предприятия / В.Л. Дшхунян, Т.Г. Никольская. - М.: Трек, 2005. - 144 c.

13. Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества: Учебное пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон.. - М.: КноРус, 2013. - 186 c.

14. Иванов, Б. Системы, методы и инструменты менеджмента качества:Учебник для вузов. / Б. Иванов. - СПб.: Питер, 2009. - 560 c.

15. Ковалев, А.И. Менеджмент качества функционирования предприятий / А.И. Ковалев, А.С. Зенкин, А.И. Химичева. - М.: ПП Цюпак, 2010. - 520 c.

16. Кутафин, О.Е. Документирование системы менеджмента качества / О.Е. Кутафин. - М.: КноРус, 2013. - 192 c.

17. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях: Практическое руководство. / В.И. Логанина. - М.: КДУ, 2008. - 148 c.

18. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях: Практическое руководство: Учебное пособие / В.И. Логанина и др. - М.: КДУ , 2008. - 148 c.

19. Лукманова, И.Г. Менеджмент качества: Учебник для бакалавров. / И.Г. Лукманова, Е.В. Нежникова. - М.: АСВ, 2012. - 168 c.

Размещено на Allbest.ru