Стратегии переговоров, использование психологических и этических способов влияния на их процесс

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное казенное профессиональное образовательное учреждение

«Кунгурский техникум-интернат»

Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации

Специальность 38.02.01 - Экономика и бухгалтерский учёт (по отраслям)

Исследовательская работа

Стратегии переговоров, использование психологических и этических способов влияния на их процесс

п. Садоягодное

2016 год

Содержание

Введение

1. Стратегии ведения переговоров

2. Психология ведения переговоров

3. Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание

4. Типы стратегий

5. Черты позиционных переговорных стратегий

6. Недостатки ведения переговоров

7. Стратегия принципиальных переговоров

8. Техники

9. Психология ведения переговоров

Заключение

Список литературы

Введение

Само слово стратегия имеет древнегреческие корни и означает «искусство полководца». В современном мире значение слова стратегия намного шире, но основной смысл можно передать коротко, это основной план или модель действий. Когда мы говорим о стратегии переговоров, имеется ввиду, что мы будем делать, чтобы добиться наилучшего результата на переговорах. Выбор стратегии напрямую влияет на качество результата, либо на его отсутствие. В одном случае наша стратегия переговоров может быть направлена на достижение наилучшего результат любой ценой, в другом случае, мы можем быть заинтересованы в сохранении отношений, независимо от результат переговоров.

Win-win -- cамая распространённая классификация переговорных стратегий. Была представлена специалистами Гарвардского переговорного проекта Роджером Фишером, Уильямом Юри и Брюсом Паттоном в книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения». Согласно win-win классификации, существуют четыре основных стратегии: победа-поражение (win-lose), поражение-победа (lose-win), поражение-поражение (lose-lose) и победа-победа (win-win). Определение стратегии происходит исходя из двух параметров: важность отношений и важность результата. Много общего с win-win классификацией имеет сетка Томаса -- Килмена, основанная на концепции поведения в конфликтах, определяющая 5 основных стилей поведения в конфликте: Сотрудничество, Соперничество, Компромисс, Приспособление и Уклонение.

Переговоры можно воспринимать как организационную форму утверждения и последующей юридической фиксации производственно-экономических связей между заинтересованными в совместной работе экономически независимыми организациями. Это формализованный процесс, который ставит конкретные цели, и прежде всего, определяет круг подготовленных вопросов и всегда происходит в конкретных условиях, в конкретных обстоятельствах.

Я выбрал эту тему с целью узнать об этой теме больше, чем я знаю на данный момент. Ведь в будущем, если я буду устраиваться на работу, будет проходить деловая беседа, в ходе которой я должен буду знать различные стратегии и способы ведения деловых переговоров.

Генеральная цель моей работы: знакомство с различными стратегиями и приёмами ведения переговоров.

1. Стратегии ведения переговоров

В деловом мире практикой наработаны принципы, различные условия и стратегии, соблюдение которых способствует результативности и положительности переговорного процесса. Проведя исследования -- ученые определили три основные стратегии ведения переговоров:

--Первая стратегия переговоров -- сводится к противостоянию и самых жестких позиций партнеров;

--Вторая стратегия переговоров -- это золотая середина между необходимой мягкостью и пульсирующей жесткостью, т.е. достигается заранее поставленная цель и в тоже время не портятся отношения с оппонентами;

--Третья стратегия ведения переговоров предусматривает решение проблем, исходя из содержания беседы. Не допускаются реплики и дебаты по поводу позиций, которых каждая из сторон жестко придерживается

При ведении деловых переговоров большое значение в развитии отношений играют -- коммерческие переговоры. От того, как будут организованы и проведены эти переговоры, будет зависеть результат -- прогресс или стремительный упадок проекта и, соответственно, прогнозируемый финансовый взлет или крах.

В свою очередь по содержанию ведение коммерческих переговоров -- это процесс, основанный на поэтапном достижении согласия между деловыми партнерами при наличии некоторого количества противоречивых интересов.

В этике менеджмента коммерческие переговоры часто рассматривают как отдельную разновидность делового общения по форме беседы и содержанию. По своей форме они похожи на индивидуальную беседу, как правило они проводятся между представителями партнеров, которым необходимо уметь владеть навыками непрямого воздействия на группу людей, имеющих свою цель. Стратегии ведения коммерческих переговоров являются составной частью управленческой деятельности необходимы для налаживания корпоративных и деловых связей.

Ведение переговоров -- это не решение возникших проблем или принятия решений, а нахождения различных условий, которые должным образом способствуют достижению поставленной цели каждого участника ведения переговоров.

2. Психология ведения переговоров

Эта дисциплина молодая. Феноменология ведения переговоров изучается в более общих дисциплинах, например, в психологии общения. Возникла в 70-е гг. в рамках международных отношений, постепенно выделившись в другие сферы наук.

Психотехнологии - совокупность психологических приемов, действий, алгоритмов поведения, последовательное применение которых приводит к достижению конкретной, заранее поставленной цели. Субъектом может быть психолог или самые обычные люди.

Переговоры - один из способов разрешения конфликтной ситуации или противоречий. Присутствует, как минимум, две стороны и у каждой есть интересы и соглашение, к которому должны прийти. С. Коэн: переговоры - это двусторонний или многосторонний процесс совместного поиска взаимоприемлемого решения и пр. Р. Фишер: переговоры - способ общения, направленный на достижения согласия в ситуации, когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время и противоположные.

Сторонами могут быть: личность - личность, личность - группа, группа - группа, организация - организация, внутригосударственные переговоры, внешнеполитические переговоры.

3. Этапы переговорного процесса и их психологическое содержание

Подготовка. На этом этапе определяются интересы сторон, желаемые результаты, идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства - это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и - как бы это ни резало слух - люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?

По всем этим пунктам к началу переговоров должна быть полная ясность. Они очерчивают "игровое" поле переговоров вне зависимости от наших пожеланий. Это границы, в рамках которых принимаются решения, когда все обстоятельства изучены.

Установление контакта. Основная задача - сместить партнера в сторону полюса открытости. Результат - установление положительных отношений. Контакт способствует взаимопониманию, открытости и искренности партнеров.

Определение потребностей партнера. Это - взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Этап уточнения позиций характеризуется проявлением или демонстрацией своей позиции и восприятием чужой. На этом этапе в зависимости от ситуации осуществляется взаимное уточнение интересов, точек зрения, подходов и взглядов участников по определенным вопросам.

Выработка решения. На этапе обсуждения выдвигаются аргументы в поддержку своих взглядов, предлагаемых действий, предложений и т.п., осуществляются анализ аргументации оппонентов и контраргументация. Формирование результата взаимодействия - могут согласовываться позиции и вырабатываться договоренности, или этот процесс может быть свернут и вылиться в усиление конфронтации, отчужденности участников межличностного взаимодействия. Может иметь развернутую форму как, например, при проведении официальных переговоров или выступать в зависимости от условий в более или менее свернутом виде. Причем в зависимости от намерений и целей участников, их отношений, степени доверия и открытости, используемых приемов взаимодействия возможны различные подходы к поведению на переговорах, разная тактика их проведения. Здесь важно провести презентацию. Она проводится по такой

схеме: характеристика - польза характеристики - выгода для клиента. Далее происходит процесс поиска решения.

Работа с сопротивлением решению. В основе сопротивления может лежать: недоработка на этапе определения потребностей, плохая связка характеристика - польза - выгода, сопротивление вообще изменениям. При этом возражение может быть реально или отговорка.

4. Типы стратегий

Существует три главных вида переговорных стратегий: мягкая, жесткая и стратегия принципиальных переговоров. О последней мы будем вести речь в следующем вопросе, а пока остановимся на первых двух.

Мягкой переговорной стратегии придерживаются добрые, уступчивые люди, которые ради избегания конфликта всегда готовы идти на уступки собеседнику, в результате чего их интересы оказываются ущемленными. стратегия переговоры психология этап

Переговорщик, использующий жесткую стратегию, любую ситуацию рассматривает как состязание воли, поэтому упорно стоит на своем, не идет на уступки, думая, что получит больше. Нередко так и случается, но если его собеседник также занимает жесткую позицию, переговоры заходят в тупик и заканчиваются тем, собеседники изматываются и портят отношения друг с другом, не достигая соглашения.

Мягкая и жесткая переговорные стратегии основаны на занятии собеседниками определенной позиции, поэтому их называют позиционными стратегиями переговоров или позиционным торгом.

5. Черты позиционных переговорных стратегий

Границы таблицы

6. Недостатки ведения переговоров

Позиционные стратегии переговоров чреваты огромными издержками для использующего их собеседника и для его оппонента. Основные недостатки позиционных переговоров таковы:

1. Позиционные переговоры могут не привести к соглашению, даже если этого желают обе стороны, поскольку чем больше человек защищает свою позицию, тем дольше он отождествляется с ней, а отход от своей позиции связан с потерей психологического "лица".

2. Позиционный торг может привести к заключению соглашения, которое удовлетворяет обе стороны гораздо меньше, чем это возможно, поскольку компромисс между сторонами в этом случае имеет механический характер, а не учитывает интересы обеих сторон.

3. Позиционные переговоры занимают много времени, поскольку каждый уступает только в случае угрозы прерывания переговоров.

4. Такие переговоры создают благоприятную почву для уловок, поскольку каждый занимает крайнюю позицию, думая, что получит больший кусок "пирога", и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров.

5. Позиционный торг приводит к ссорам, конфликтам, так как каждый старается силой изменить позицию другого, ставит условия.

Эти недостатки слишком велики, чтобы их можно было игнорировать! Проанализировав мягкую и жесткую стратегии переговоров, ученые Гарвардской школы бизнеса разработали эффективную переговорную стратегию, названную стратегией принципиальных переговоров (СПП).

7. Стратегия принципиальных переговоров

Стратегия принципиальных переговоров предполагает следование переговорщиками следующим правилам или рекомендациям:

Таким образом, стратегия принципиальных переговоров является своеобразным синтезом мягкой и жесткой стратегий, поскольку предполагает мягкое отношение к участникам переговоров, и жесткое - к учету своих интересов в процессе переговоров. Отмеченные стрелкой пункты составляют четыре базовые рекомендации стратегии принципиальных переговоров.

8. Техники

Подготовка- «карта интересов». Делим лист на три части, на крайних описываем, с одной стороны, свои интересы, с другой - чужие. Собственные интересы стороны: персональные, интересы разных групп коллег, интересы внешних партнеров, клиентов и госслужащих. Далее нужно произвести расстановку сил в интересах. После нужно отметить знание самого предмета переговоров, их содержательную сторону (в центре листа). Важно понять, кто из другой стороны является лицом, принимающим решение и какие у него отношения с нашим клиентом с другой стороны. Если у них конфликт, то мы это можем использовать. Также используется«мозговой штурм» и круговая диаграмма Фишера.

Установление контакта-техники малого разговора, техника невербальных подстроек к собеседнику (оптико-кинесические, экстра-, паралингвистика, проксемика),техники комплиментов.

Определение потребностей - техники вопросов (открытые), технология СПИН, техники вербализации: цитирование, перефразирование, интерпретация.

Выработка решения - техника совместного поиска решений: «мозговой штурм», «согласование различных интересов». Р.Фишер «Заполнение карты интересов». Техника презентации решения, (продукта) клиенту (характеристика - польза характеристики - выгода для клиента).

Сопротивление решению - техника распознавания возражений и отговорок(если бы мы сделали то-то, то это было бы приемлемо. Ответ «да» - реальное возражение, «нет» - отговорка. При отговорке продолжать предлагать изменения и тогда дойдем до реального возражения), «метод ни рыба ни мясо», («Да, но..»),«метод параллелей» («Сообщайте отзывы»)«метод обобщения», «метод принятия определенных условий» «метод бумеранга», «метод повторения и смягчения» «метод компенсации недостатка преимуществом», «сравнительная таблица плюсов и минусов», техники работы с возражением «Дорого!»:метод сравнения, метод деления, использование объективных критериев, способ умножения, способ приведения аргументов, указывающих на недостатки.

9. Психология ведения переговоров

Работа с эмоциональным напряжением:

· вербализация чувств партнера;

· подчеркивание значимости и общности целей, интересов.

Противостояние манипуляции:

· техники психологического самбо (техники уточнения, наведения тумана, испорченной пластинки);

· техника информационного диалога;

· техника конструктивной критики

Достижение соглашения и завершения переговоров:

· активное слушание, обобщение, повторение - смягчение, допущенная сделка.

Заключение

Теперь, подробно изучив и разобрав стратегии и способы ведения переговоров , я сделал для себя следующие выводы: эти знания пригодятся мне при оформлении на работу , я теперь знаю техники переговоров , какую стратегию нужно ставить при определённых обстоятельствах. Благодаря этому, я смогу выйти из сложной ситуации, возникшей во время переговоров.

Список литературы

Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Патон. «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения»

Джордж Колризер. «Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента»

Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус. «Переговоры в трех измерениях»

Малкольм Гладуэлл. «Переломный момент: как незначительные изменения приводят к глобальным переменам»

Размещено на Allbest.ru