Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

У сучасному світі споживач з кожним днем стає все більш обізнаним та вимогливим. Підприємцям доводиться постійно вдосконалювати якість своєї продукції, якість обслуговування, переходити від одного методу продажу товарів до іншого, постійно проводити аналіз своєї діяльності, та виправляти свої недоліки. якість покупець торгівельний

Торгове обслуговування покупців є завершальним етапом функціонування торгівлі і здійснюється через процес роздрібного продажу товарів і послуг, які надаються покупцям у магазинах. В умовах ринкових відносин, які склалися в нашій країні за останні роки, процес торговельного обслуговування покупців стає найважливішим об'єктом контролю та економічного аналізу в підприємствах торгівлі.

Нині торгівля стає найстійкішою сферою у розвитку ринкових відносин. Завдання торгівлі - довести товари до кінцевого споживача, й активно впливати на формування споживчого попиту, що організувати неможливо без якісного торгового обслуговування. Проблема якості торгового обслуговування постійно хвилює як покупців так і продавців. Процес торговельного обслуговування є взаємодія продавців і покупців, в результаті якого можливе забезпечення конкурентоспроможності торгового підприємства і стимулювання процесу продажу товарів.

Якість торговельного обслуговування знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення; воно виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витратах часу покупців і якості послуг, культурі обслуговування. Одним з основних показників, що характеризують процес обслуговування покупців, є рівень якості торговельного бслуговування.

Тож в умовах ринкової конкуренції велике значення приділяється торговельному обслуговуванню, так як від якості і підвищення рівня торгового обслуговування залежить ефективна торгова діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір прибутку. Із вище зазначеного і випливає актуальність даної теми.

Об'єкт даної роботи - якість торговельного обслуговування покупців у магазині.

Предметом дослідження є характеристика якості торговельного обслуговування покупців в магазині, методика оцінки їх ефективності, аналіз продажу товарів та шляхи її підвищення на ТОВ «Малютка».

Метою дослідження є аналіз якості торговельного обслуговування покупців у магазині та шляхи її підвищення.

Завдання:

· визначити сутність та систему забезпечення якості обслуговування покупців торговельного підприємства;

· дослідити методичні підходи до оцінки якості обслуговування покупців торговельного підприємства;

· дослідити та проаналізувати основні показники якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка»;

· визначити шляхи щодо підвищення якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка.



1. Сутність та система забезпечення якості обслуговування покупців торговельного підприємства

Головним напрямком розвитку торговельної фірми в справжні час і в перспективі є значне підвищення торговельного обслуговування покупців, що має велике соціально-економічне значення.

Система торговельного обслуговування -- це цілісна єдність взаємопов'язаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в об'єктах торгівлі.

З ростом конкуренції залучення кожного нового клієнта є усе більше складним і дорогим заходом. Сьогодні споживач при виборі товару або послуги орієнтується не тільки на ціни, але й на якість його обслуговування. Вище керівництво й менеджери компаній добре усвідомлюють це, висока якість обслуговування клієнтів стає одним із пріоритетних напрямків їхньої діяльності. У зв'язку із цим виникає потреба в ефективній системі контролю якості обслуговування споживачів.

Система якості обслуговування споживачів (контроль якості обслуговування) - сукупність реалізованих на підприємстві методів і засобів різної природи, що забезпечують задоволення потреб покупців у товарах і послугах прийнятної якості й за прийнятний час [14,с.12].

Системи керування якістю обслуговування містять у собі:

* Регламенти (стандарти) процесів обслуговування.

* Система навчання співробітників.

* Систему контролю якості обслуговування.

* Систему управлінської звітності й показників.

* Структуру суб'єктів процесу керування - структурних підрозділів, керівники яких наділені відповідальністю й повноваженнями для досягнення поставлених перед ними цілей.

Показником функціонування системи обслуговування є рівень якості обслуговування. Рівень якості обслуговування й задоволеність клієнта залежить від ряду факторів: застосовуваної на підприємстві технології продажу товарів, швидкості обслуговування, якості, широти й глибини товарних асортиментів, стабільності поставок товарів, професійної підготовки торговельного персоналу й рівня його мотивації, наявності й розміщення торгово-технологічного встаткування в торговельному залі й складських приміщеннях, а також від стратегічних цілей і тактичних завдань, розв'язуваних керівництвом підприємства на ринку [13].

Сутність обслуговування споживачів полягає в тому, щоб залучити й утримати клієнтів, надаючи новий зміст взаєминам зі споживачами, зміст яких полягає в тому, щоб перевести споживачів у розряд покупців, а останніх зробити постійними, тобто лояльними до торговельного підприємства.Кожне підприємство зобов'язане розробляти й постійно поновлювати пакет послуг, які надаються покупцю, і їхню цінність, чітко поділивши на моральну й матеріальну цінність. Це дозволить підприємству сформувати інтегровану систему обслуговування, що лежить в основі роботи з персоналом. Із цієї позиції і з позиції конкурентоспроможності підприємства усе більше уваги варто приділяти оцінці якості обслуговування покупців.

Торговельне обслуговування - це комплексне поняття, яке включає в себе такі поняття, як "якість торговельного обслуговування", "культура торгівлі", "культура обслуговування", "рівень обслуговування", в основі цих понять лежить турбота про покупця, який повинен мати можливість з найменшими витратами часу і найбільшими зручностями придбати в торгівлі все необхідне. Забезпечення високого рівня торговельного обслуговування покупців у магазинах є однією з форм участі торгового підприємства в конкуренції на споживчому ринку, формування його конкурентної переваги [10].

Якість торговельного обслуговування -- це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торговельно-технологічних процесіє у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі -- це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності. Внутрішні стандарти встановлюються керівництвом торговельної фірми (підприємства) з урахуванням існуючих зовнішніх і є зазвичай значно вищими від них.

Досягненню цілей управління процесом торгового обслуговування значною мірою сприяє так само вирішення наступних завдань:

Ш визначення критеріїв оцінки якості виконавчої діяльності всіх категорій працівників оптової і роздрібної ланки;

Ш розробка системи показників кількісної оцінки якості торговельного обслуговування покупців;

Ш виконання кожним працівником і кожною структурною ланкою вимог щодо підвищення якості організації праці та культури обслуговування;

Ш оцінка та аналіз показників якості торгових процесів відповідно де досягаються результатами діяльності;

Ш контроль за виконанням комплексу заходів щодо досягнення запланованого рівня якості торгівлі;

Ш взаємозвязка критеріїв оцінки ефективності та якості функціонування з якістю торговельного обслуговування;

Ш отримання найбільш повної і достовірної інформації по факторному рівні якості торгових процесів, оцінка та порівняння його із запланованим.

Існують наступні принципи управління торговельного обслуговування:

· планування підвищення якості функціонування торговельного обслуговування, стабільність досягнутих результатів;

· обов'язковий вплив на якість товарів і організацію праці в усіх ланках і на всіх стадіях походження товарів у сфері обігу;

· постійний і діючий контроль за якістю торговельного обслуговування на всіх рівнях і у всіх структурних ланках торгівлі;

· оптимальне використання загальних закономірностей теорії систем управління;

· систематичний перегляд, оновлення і вдосконалення комплексу нормативної та методичної документації на основі досягнень передових колективів, котрі домоглися високих результатів підвищення якості та культури обслуговування;

· участь усіх категорій працівників торгівлі в управлінні якістю організації торгівлі та культури обслуговування.

· Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів.

Для досягнення високого рівня якості обслуговування, зафіксованого у зовнішніх і внутрішніх стандартах, суб'єкти роздрібної торговельної діяльності повинні вирішити три такі проблеми [2,c.584]:

1) прийняти рішення про потенційний рівень сервісу, що може бути наданим суб'єктом торгівлі споживачам (установити внутрішній стандарт обслуговування);

2) розробити стратегію і передбачити низку тактичних заходів для усунення виявлених недоліків у фактичному рівні якості сервісу проти зафіксованого стандартом;

3) установити пріоритетні цілі для подолання різниці між реальним рівнем якості обслуговування і стандартним.

Обслуговування справді високого рівня, що цілком відповідає найвищим потребам і запитам споживачів, може бути забезпечене лише тими учасниками товарного ринку, які прагнуть до досягнення вимог найвищих стандартів [10].

Найбільшою за кількістю оцінки показників для оцінки якості торговельного обслуговування є група показників стану роздрібної торговельної мережі. Вона включає [15]:

· ступінь забезпеченості населення торговельною площею, в на 1 тис. осіб;

· коефіцієнт щільності торговельної мережі в районі обслуговування, торговельних підприємств на 1 або 100 га;

· середня кількість потенційних покупців на 100 торговельної площі осіб на 100 ;

· середня кількість потенційних покупців на 1 підприємство роздрібної торгівлі, осіб на 1 магазин;

· рівень спеціалізації торговельної мережі, %;

· середній розмір підприємства торгівлі за масштабами торговельної площі, на 1 підприємство;

· середній розмір товарообігу в крамницях, тис. грн на 1 крамницю;

· середній радіус дії (зони охоплення) торговельного підприємства, км;

· ступень забезпеченості торговельних підприємств торговельним обладнанням, %.

Показником упровадження прогресивних методів продажу є частка магазинів, в яких упроваджені прогресивні методи продажу в загальній кількості роздрібних торговельних підприємств досліджуваного регіону [2,с.586].

До показників системи послуг належать:

§ обсяг наданих платних послуг магазином або мережею торговельних підприємств, тис. грн;

§ кількість найменувань платних послуг, що надаються в крамницях, од.;

§ коефіцієнт повноти послуг, що надаються в торговельній мережі.

Показники повноти і стабільності асортименту виражаються за допомогою коефіцієнтів повноти і стабільності асортименту в торговельних підприємствах.

Показниками динаміки товарообігу :

ь структура роздрібного товарообігу, %;

ь товарообіг у розрахунку на душу населення, тис. грн на особу;

ь процент охоплення купівельних фондів населення, %;

ь ритмічність виконання завдання з товарообігу.

Як показник затрат часу покупців на здійснення купівлі використовується розрахунок оптимального часу на придбання товарів, а як показник завершеності купівлі -- її коефіцієнт. Отже, комплексну оцінку якості торговельного обслуговування окремо взятого торговельного підприємства або регіону (зони) можна здійснити, провівши розрахунок перелічених вище показників і порівнявши отримані результати з аналогічними за основними параметрами об'єктами дослідження. При цьому необхідно враховувати низку факторів, які безпосередньо впливають на інтегральний показник якості торговельної діяльності: показники потужності торговельних одиниць, мобільність системи товаропостачання мережі, наявність сучасного торговельно-технологічного обладнання, ефективність використання наявних ресурсів, постановка роботи з торговельним асортиментом тощо.



2. Методичні підходи до оцінки якості обслуговування покупців торговельного підприємства

Серед показників, що характеризують діяльність підприємств торгівлі, важливе місце займає рівень обслуговування покупців. Від нього значною мірою залежать успіх підприємств у конкурентній боротьбі на споживчому ринку, їх імідж і навіть ринкова вартість.

Рівень обслуговування покупців проявляється у процесі реалізації товарів і характеризує цей процес. Результатом цього процесу є задоволення потреб покупців у товарах. Тому всі внутрішні фактори економічного, організаційно-технічного і технологічного характеру, що впливають на товарооборот підприємств отпової торгівлі, визначають також і стан торговельного обслуговування. Він перш за все залежить від наявності у магазині широкого і стабільного асортименту товарів, а також від забезпечення належної організації праці, торговельно-технологічних процесів і управління. Отже, стан обслуговування слід розглядати не просто як один із факторів, що впливають на товарооборот, а як прояв сукупного впливу комплексу внутрішніх факторів на цей показник [1].

Рівень торговельного обслуговування -- це результат взаємодії організації обслуговування покупців у магазині і роботи його персоналу.

У загальному розумінні якість торговельного обслуговування в роздрібній торгівлі -- це відповідність рівня сервісу зовнішнім або внутрішнім стандартам обслуговування торговельного підприємства. При цьому зовнішні стандарти обслуговування формуються спільними зусиллями всіх суб'єктів споживчого ринку і коригуються державними органами і громадськими організаціями і є обов'язковими до виконання всіма суб'єктами роздрібної торговельної діяльності [7,с.119].

Від персоналу магазину повністю залежить лише якість самого процесу обслуговування покупців у момент продажу товарів. Тут важливу роль відіграють професійна майстерність продавця, його особиста культура, витримка, такт, зацікавленість у результатах праці [9,с.342].

Одним із визначальних факторів якості обслуговування є професійний та культурний рівень торговельного персоналу.

Фактори, що визначають якість торговельного обслуговування у магазині:

Організаційні:

* наявність у магазині широкого і стійкого асортименту товарів, який відповідає попиту обраного контингенту покупців;

* надання додаткових послуг;

* рекламно-інформаційна діяльність;

* висока професійна кваліфікація та етика персоналу;

* дотримання встановлених правил продажу товарів і порядку здійснення торгівлі;

* встановлення режиму роботи магазину.

Техніко-технологічні:

* застосування прогресивних методів торгівлі;

* планування торговельної зали, оснащення сучасним торговельно-технологічним обладнанням;

* естетичне зовнішнє і внутрішнє оформлення приміщень.

Якість торговельного обслуговування, як характеристика діяльності окремого підприємства, оцінюється системою показників[16]:

Перший показник - стійкість і широта асортименту товарів. Покупець приходить у магазин, заздалегідь знаючи, який товар йому потрібен. При формуванні асортименту продовольчих товарів рекомендується дотримуватися встановленого для магазину асортиментний перелік, забезпечувати широту і стійкість внутрішньогрупового асортименту, взаємозамінність і комплексність вибору і покупки товарів з урахуванням чисельності населення в радіусі обслуговування, обсягів, сезонності попиту та інших факторів . У магазині неможливо, та й економічно недоцільно забезпечувати наявність всього торгового асортименту товарів. Тому для кожного типу магазину повинен бути сформований оптимальний асортимент товарів, що дозволяє створити найкращі умови покупцям для придбання товарів.

Другий показник - дотримання технології обслуговування покупців-характеризує відповідність фактичної технології обслуговування тієї яка передбачена магазину згідно типом, стандарту, ліцензії. Технологія обслуговування впливає на час, що витрачається покупцями на придбання покупок в конкретному магазині. Основоположними вимогами раціональної технології торговельного обслуговування є: своєчасність приймання товару, ретельність підготовки його до продажу, раціональність розміщення відповідно з особливостями товару. Поповнення товарного запасу у відповідності з попитом покупців, дотримання умов зберігання та продажу товарів, організація доставки товарів покупцеві.

Третій показник- витрати споживання відображає витрати часу покупця на придбання товару. Їх можна класифікувати таким чином: витрати часу на дорогу в магазин і назад; витрати часу на повторне відвідування магазину або відвідування кількох магазинів у разі відсутності необхідного товару (залежать від широти і стійкості асортименту в магазині); витрати часу на очікування, ознайомлення з товаром у магазині і його відбір; розрахунок за покупку і отримання обраного товару.У конкретному магазині витрати часу покупців залежать від тривалості очікування обслуговування, дотримання режиму роботи магазину, наявності товару, організація торгово - технологічних процесів, організації праці продавців, касирів та інших категорій працівників. Чим ширше асортимент, тим більше часу займає ознайомлення і вибір товару, а також підвищення якості консультацій, час, що витрачається на вибір товару, зменшується.

Четвертий показник - активність продажу товарів, професійну майстерність працівників, обслуговуючих покупців не може бути охарактеризований якимось чисельним вимірником. Тут слід оцінити знання продавців товару, його корисності; знання правил експлуатації товару і способів споживання; тонке розуміння психології покупців; мистецтво демонстрації та пропозиції товарів; вміння рекламувати товар і запропонувати супутні і взаємозамінні товари; швидкість обслуговування; ввічливість і повагу по відношенню до покупця. П'ятий показник - організація торгової реклами та інформації допомагає покупцеві вибрати товар або послугу, орієнтуватися в торговому залі. Реклама має виховний характер, так як під її впливом покупець вибирає товар, вважаючи її достовірною, а товар якісним. Інформація про правила продажу товарів, їх розміщення, цінах, корисності, отримання необхідної покупцеві консультації надає допомогу покупцеві не тільки у виборі товарів, а й сприяє скороченню витрат споживання.

Шостий показник - надання покупцям послуг характеризує види запропонованих покупцю послуг, їх обсяг і якість, на думку покупців.

Сьомий показник - завершеність покупки обумовлений усіма попередніми показниками і самим безпосереднім чином залежить від них, визначається цей показник коефіцієнтом завершеності покупки. Завершеність покупки в чому залежить від дотримання технології обслуговування, швидкості та якості обслуговування, професійної майстерності продавців, активності реклами. Для визначення цього показника необхідно проводити вибіркові дослідження торговельного обслуговування за допомогою таких засобів, як опитування покупців, моментні спостереження за процесом обслуговування, інтерв'ю з працівниками торгового залу.

Восьмий показник - якість обслуговування на думку покупців є узагальнюючим і відображає думку покупців про рівень обслуговування. Якість праці залежить від якості підготовки працівників магазину, організація праці, чіткості визначення функцій, виконуваних різними категоріями працівників, механізації та автоматизації умов праці, організації внутрішнього контролю за діяльністю працівників масових професій. Оцінка здійснюється шляхом опитувань покупців, періодичність яких визначається типом магазину і метою опитування. Результати опитувань покупців використовуються на рівні з іншими способами оцінки якості обслуговування.

Кожен показник має певну значимість, характеризуючу відповідним коефіцієнтом, а якість обслуговування в цілому визначається величиною узагальнюючого показника. Таким чином, результати цих показників використовуються для додаткового стимулювання обсягів продажів в магазині, забезпечують високі показники рівня торговельного обслуговування покупців, а також для пошуку резервів, спрямованих на подальший розвиток торговельного підприємства та підвищення конкурентоспроможності.

Зміст часткових показників, які доцільно використовувати для оцінки рівня обслуговування покупців розкрито (табл.2.1).

Показники, наведені у таблиці, характеризують основні елементи, які визначають рівень торговельного обслуговування. Інформаційною базою для розрахунку цих показників служать оперативні дані, отримані шляхом проведення спеціальних вибіркових обстежень роботи магазинів. Для знаходження коефіцієнта стійкості асортименту товарів (Кст) рекомендується здійснювати перевірки дотримання асортиментного переліку товарів у магазині не рідше від двох разів на місяць.

Середні фактичні затрати часу покупців на оцінювання визначаються на основі хронометричних спостережень у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині за елементами затрат часу покупців (очікування обслуговування, консультація, очікування розрахунку, розрахунок, отримання товару).

Високий рівень торговельного обслуговування забезпечується ефективним поєднанням належної організації обслуговування з якістю процесу обслуговування [12].

Якість торговельного обслуговування покупців формується під впливом багатьох факторів і складається із значної кількості елементів. Основними показниками, що акумулюють вплив цих факторів і відображають стан товарної пропозиції, організації процесу продажу товарів і обслуговування покупців, є:

· коефіцієнт завершеності купівлі (К_ак);

· коефіцієнт, що характеризує рівень надання послуг (К_п);

· коефіцієнт, що характеризує затрати часу покупців на купівлю товарів (К_зч);

· коефіцієнт, що характеризує якість обслуговування покупців на їх думку за даними анкетного опитування або інших способів збирання інформації (К_п).

Для розрахунку коефіцієнта завершеності покупки товарів (Кзав) проводять вибіркові спостереження потоків покупців. На основі отриманих даних визначають середньоденну кількість здійснених покупок і середньоденну кількість відвідувачів у магазині.

Визначення коефіцієнта якості праці колективу магазину (Кяп) проводиться на основі обліку якості праці підлеглих працівників, у процесі якого фіксують показники, які підвищують і знижують якість праці, згідно з нормативними вимогами до якості праці. На основі цієї інформації знаходять суму нормативних коефіцієнтів по всіх підвищуючих і понижуючих показниках якості роботи кожного працівника і розраховують узагальнюючі коефіцієнти якості праці за звітний місяць [1]. Під час аналізу рівня торговельного обслуговування кожен із основних елементів, що визначають цей рівень, повинен отримати кількісну оцінку і бути врахованим у визначенні узагальнюючого показника. Перелік нормативних показників, що підвищують чи знижують якість праці, і їх кількісні параметри визначають самі споживчі товариства чи інші підприємства відповідно до конкретних торгових одиниць. Визначення узагальнюючого показника рівня обслуговування покупців проводилося за методикою, запропонованою Н. Голошубовою і вираженою наступною формулою [6,с.422]:



Рк.обс. = (Кз.к. Ч Зз.к. + Кд Ч Зд + Ко Ч Зо + Кд.п.)/ 2

За необхідності у формулу узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування можна вводити нові субкоефіцієнти або виключати ті з них, які втратили свою актуальність. Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування також з часом може переглядатися. Однак їх сума повинна залишатися незмінною і дорівнювати одиниці.

Таким чином, порівняльний аналіз фактичних значень узагальнюючих і часткових показників рівня обслуговування покупців в однотипних магазинах, відділах, секціях, що працюють приблизно в однакових умовах, дає можливість глибше вивчити вплив факторів, пов'язаних з торгово-технологічними процесами, організацією праці і управління, на результативність їх роботи.

3. Аналіз основних показників якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка»

Основним завданням роздрібних торговельних підприємств в умовах посилення конкуренції на споживчому ринку товарів і послуг за залучення і розширення контингенту клієнтів і їх грошових доходів є вдосконалення організації продажу товарів і підвищення якості обслуговування покупців [8,с.157]. ТОВ «Малютка» відкрився в травні 1994 року у великому населеному пункті Кременчук, де проживає значна кількість населення і сконцентрована розгалужена мережа підприємств роздрібної торгівлі.

Магазин «Малютка» організовує зразкову роздрібну торгівлю і сервісне обслуговування покупців, співпрацює з багатьма фірмами - постачальниками, самостійно і від свого імені укладає договори, набуває у власність, володіє, користується і розпоряджається майном, необхідним для здійснення своєї діяльності. В своїй діяльності ТОВ „Малютка” використовує такий метод продажу, як самообслуговування, що дає йому можливість підвищити і покращити свою економічну і соціальну ефективність на ринку товарів та послуг.

На першому етапі покупець знайомиться з асортиментом товарів, який запропонований в магазині. Отримує необхідну консультацію від продавця - консультанта про товар, який його цікавить [3,с.528].

На наступному етапі, а це процес формування мотивації вибору товару, покупець аналізує і зважує усі за і проти у придбанні того чи іншого товару. Після цього він здійснює відбір товару.

Відбір товару покупець може здійснювати самостійно або за допомогою продавців - консультантів. При необхідності, покупцям можуть надаватися і додаткові послуги, а саме нарізання, відмірювання та зважування відібраного товару.

І завершальним етапом при здійсненні покупки є розрахунок за них. Цей процес включає доставку покупцем до вузла розрахунку відібраного товару, його оплата, пакування та вручення товару покупцеві.

Так як магазин здійснює продаж товарів за методом самообслуговування, то рівень торгового обслуговування, економічні показники магазину знаходяться в прямій залежності від формування асортименту товарів, планування торгового залу, його насичення товарами, способів розстановки обладнання, показу і демонстрації товарів, від організації торгово-технологічного процесу, кваліфікації робітників магазину [18].

Якість торгового обслуговування ТОВ «Малюка» нерозривно пов'язана з наявністю в продажу широкого асортименту високоякісних товарів, професійними знаннями і навичками торгового персоналу, дотриманням ним правил торгівлі, установленням зручного для покупців режиму роботи магазинів, розвитком їх матеріально-технічної бази.

Безпосередньо під час обслуговування покупців у магазині «Малютка» обов'язком торгового персоналу є ввічливе, доброзичливе ставлення до кожного покупця, який прийшов у торговий зал магазину; при цьому під час зустрічі на покупця позитивно впливає акуратний зовнішній вигляд продавця, чистота і порядок у торговому залі.

Щодо ефективності обслуговування в магазині „Малютка” проведемо порівняльний аналіз продажу товарів за методом самообслуговування і індивідуальним методом продажу, який також застосовується в магазині. Цей аналіз дасть можливість оцінити, який з методів найбільш ефективний і чому саме більшість підприємств організовують свою діяльність саме цим, а не іншим методом продажу.

Згідно з проведеним аналізом, можна зробити висновок, що найбільш доцільним методом продажу товарів в магазині є метод самообслуговування.

Завдяки цьому методу покупці мають змогу ознайомитися з повним переліком товарів, який знаходяться в магазині, затрачаючи при цьому меншу кількість часу на їх придбання; отримати вичерпну консультацію від продавців консультантів про товар, який їх цікавить; а також дозволяє скоротити затрати часу на оплату придбаної покупки покупцем в магазині [5,с116].

Застосування цього методу в магазині дає йому змогу підвищити рентабельність, збільшити товарооборот магазину, покращити асортимент товарів відповідно до смаків і уподобань споживачів, а також підвищити конкурентоспроможність даної продукції, яка використовується в магазині.

Крім того роботу магазину ”Малютка” визначає і такий показник, як соціально - економічна ефективність, що потребує визначення соціального і економічного ефекту. Соціальний ефект самообслуговування - це економія часу покупців на придбання товарів, затрати якого в магазині у 2-4 рази менші, ніж в магазинах з традиційним методом продажу.

Це досягається значним збільшенням установчої площі та площі викладення товарів, відповідним розширенням асортименту і збільшенням товарних запасів в торговому залі, зростанням комплектності купівель, зменшенням частоти відвідування магазинів і витрат споживання, пов'язаних з придбанням товарів. Економічний ефект полягає у збільшенні пропускної спроможності магазину, зростанні його товарообороту, поліпшенні використання торговельної площі, скороченні чисельності торговельних працівників і підвищенні їх продуктивності праці, що в разі відповідного зниження витрат обігу підвищує рентабельність роботи магазину [4,с.141].

До економічних показників належить обсяг товарообороту, витрати обігу, прибуток, рентабельність, товарооборот на 1 м² загальної і торгової площі магазину, на одного працівника та інше.

До техніко-технологічних показників належать: питома вага площі торгового залу в загальній площі магазину, коефіцієнт установчої та демонстраційної площ, коефіцієнт стабільності асортименту, кількість різновидів товарів, виставлених в торговому залі магазину.

Соціальними показниками є витрати часу на придбання товарів у магазині (пошук, ознайомлення з товаром, консультацію, відбір, розрахунки за відібрані товари), коефіцієнт завершеності покупки, кількість послуг, які надаються покупцям.

Таким чином, проаналізувавши соціальні, економічні та техніко-технологічні показники ефективності організації торговельно-технологічного процесу в магазині ТОВ «Малютка» було виявлено ряд відхилень показників від оптимальних як у більшу так і в меншу сторону. Всі ці невідповідності порушують весь торговельно-технологічний процес: зумовлюють більшу фінансову затратність, створюють незручності споживачеві в обслуговуванні (орієнтування в розташуванні певних товарних груп на вітринах, час обслуговування на касах, наявність скарг споживачів у книзі скарг), а, отже знижують конкурентноздатність магазину «Малютка».

Варто відзначити, що коефіцієнт завершеності покупки перевищує мінімальне значення на 0,09, що позитивно впливає на об'єм продажів, а, отже, і на товарообіг в цілому. Коефіцієнти установчої та демонстраційної площ перебувають також в оптимальних межах.



4. Рекомендації щодо підвищення якості обслуговування покупців у магазині ТОВ «Малютка»

Атмосферу магазину створює торговий персонал. Оптимальна чисельність персоналу, раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайний вигляд -- усе це невід'ємні елементи високоякісного обслуговування покупців [13].

Від роботи торгового персоналу, організації його праці і в цілому торгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для оптимізації затрат часу покупців необхідно періодично проводити хронометражні заміри затрат часу покупців на здійснення купівлі за окремими елементами (на очікування консультації, примірки, розрахунку, одержання товару) і порівнювати їх з оптимальними відповідними показниками [14,с.17].

До основних послуг, які надаються покупцям в магазині «Малютка» належать:

§ надання консультацій при виборі покупки;

§ комплектування подарункових наборів;

§ продаж товарів за дисконтними картками;

§ збереження в камерах схову особистих речей покупців;

§ приймання та виконання замовлень споживачів щодо комплектування товарів;

§ допомога при упакуванні товарів при виході з магазину;

§ якісне обслуговування покупців та інші види.

Щодо підвищення ефективності продажу товарів, як в магазині так і в будь - якому іншому підприємстві, крім застосування сучасних методів продажу можна використовувати і інші види, а саме:

§ інтернет;

§ електронна торгівля;

Використання цих методів продажу товарів дає можливість:

§ представляти суб'єкта господарювання, що займається роздрібною торгівлею;

§ отримувати роздрібному торговцю доходи від продажу товарів;

§ поліпшувати імідж роздрібного торговця;

§ охоплювати споживачів, розповсюджених по широких географічних територіях, включаючи інші країни;

§ надавати споживачам інформацію про товари, що продаються, місцезнаходження магазинів, правила користування товарами;

§ відповідати на питання споживачів;

§ індивідуальний підхід (орієнтація на конкретного покупця);

§ широка можливість вибору необхідного товару з пропонованого асортименту;

§ висока культура ведення бізнесу (висока ефективність приймання, обробки та виконання замовлень, формування та вивчення клієнтської бази) тощо.

Отже, впровадження і використання цих методів продажу товарів дасть можливість підвищити ефективність діяльності підприємств торгівлі, а також створити більш сприятливі умови для зростання обсягів продажу.

Для підвищення ефективності процесу обслуговування покупців магазину «Малютка» необхідно постійно вивчати купівельний попит, що допоможе правильно і якісно організувати обслуговування покупців.

Для стимулювання продажу товарів і підвищення результативності роботи ТОВ «Малютка» необхідно використовувати різні заходи: виставки товарів, конкурси, лотереї, купони, призи, безплатні зразки, демонстрації товарів у дії, подарунки та інші.

Виставка-ярмарок - це ринковий захід, що проводиться у встановленому місці і на визначений строк з метою демонстрації товарів. Формування і вивчення попиту на них, укладання договорів поставки товарів[17].

За функціональним призначенням існують два види виставок:

ь виставки демонстраційного характеру, метою яких є демонстрація, показ, представлення нової продукції, нових технологій, встановлення зв'язків з потенційними партнерами;

ь виставки-ярмарки конкретного характеру.

Високоякісне обслуговування покупців неможливе без ефективної реклами, достовірної та повної інформації для покупців щодо правил торговельного обслуговування, правил продажу товарів, їх обміну, розміщення відділів, товарів тощо. Формуванню іміджу торгового об'єкта сприяють різні рекламні акції, спрямовані на ознайомлення покупців з новими товарами, які стимулюють їх продаж.

Реклама є також необхідною складовою успішної діяльності підприємства. Основними цілями реклами в роздрібній ланці є: влив на підвищення товарообороту, поліпшення обслуговування роздрібних торговельних підприємств, формування попиту споживачів. Реклама в торгівлі сприяє встановленню тісніших зв'язків постачальників і покупців, прискоренню просування товарів від виробництва до споживання. За своїм змістом вона в основному має інформаційних характер. Особливість реклами в роздрібній торгівлі полягає в тому, що вона звернена як до населення, так і до покупців. Окрім стандартних рекламних заходів, оптові підприємства беруть участь у рекламних заходах, які проводяться спільно з роздрібними підприємствами на виставках-оглядах, виставках продажах, дегустаціях, демонстраціях.

Використання повного спектру можливих рекламних засобів дає перспективу на збільшенні кількості покупців, що і призводить до збільшення прибутку. Для покращення соціальних показників торговельно-технологічного процесу потрібно зробити процес здійснення покупок більш комфортним, а надання послуг якіснішим: в магазині «Малютка» повинні бути відповідні вказівки на місце розташування товарів та секцій .Найбільш «гарячими» місцями слід обрати початок потоку покупця і зону кас. На початку візок покупця ще відносно порожній, і він не турбується про те, як би не пошкодити якусь покупку, поклавши на неї відносно важку упаковку, або не зробити візок занадто важкою і незручною в управлінні Біля кас покупець проводить час у черзі і нічим не зайнятий. Тому зона кас є привабливої для тих товарів, які частіше інших купуються під впливом імпульсу. Важливо враховувати, що кожна товарна група отримує своє певне місце, що дозволяє постійним покупцям магазина легко орієнтуватися в торговому залі. Таким чином, при розташуванні основних і додаткових точок продажу якого-небудь товару адміністрації ТОВ «Малютка» необхідно продумати поведінку покупців в торговому залі, враховувати розташування устаткування і товарів-конкурентів у залі. Правильне розміщення товару в торговому залі сприятиме отриманню максимального прибутку магазином ТОВ «Малютка».

Такий розвиток методів продажу товарів є суттєвим підґрунтям для подальшого розвитку процесів глобалізації у роздрібній торгівлі [19].

Для удосконалення торговельно-технологічного процесу краще контролювати секції самообслуговування: встановити відеонагляд з різних ракурсів, застосувати сучасні чіпи та електронні засоби фіксації переміщення товарів в торговельній залі[18].

Важливою складовою високоякісного обслуговування покупців є оптимальний режим роботи торгового об'єктна, який повинен відповідати його товарній спеціалізації, місцю розміщення, інтенсивності потоків покупців протягом робочого дня та тижня, з урахуванням свят та інших факторів.

Для того, щоб покращити рівень торговельного обслуговування покупців, а також підвищити ефективність роботи магазину «Малютка» можна запропонувати наступні пропозиції:

§ використання новітніх методів продажу, а саме: інтернет, електронна торгівля, кабельне телебачення;

§ впровадження в магазинах з великими потоками покупців експрес-кас, де здійснюється оплата одного або двох одиниць товару;

§ використання також тандемних розрахунків (де дві касові кабіни розміщуються поряд і процес розрахунку здійснюється в два етапи:

а) переклад товарів з однієї корзини в іншу; підрахунок суми; вибивання чеку;

б) остаточний розрахунок);

§ застосування стендів, брошур, буклетів, журналів, каталогів для ознайомлення покупців з продукцією магазину;

§ надання послуг, щодо поставки товарів від місць розрахунку до транспорту споживача;

§ впровадження в магазині кімнат для дітей дошкільного віку, що дасть можливість батькам швидко вибрати необхідний товар;

§ раціональне розміщення торгових відділів;

§ встановлення схеми торгового залу з зазначенням усіх відділів.

Отже, можна зробити висновок, що послуги виконують головну роль в діяльності підприємств торгівлі, що пов'язане з задоволенням смаків при виборі товарів, а також вони, підвищують цінність товару, який вони супроводжують, завдяки чому зростає обсяг його продажу.



Висновки

Як відомо, більшість торговельних підприємств для встановлення і розвитку своєї господарської діяльності велику увагу приділяють якісному підвищенню обслуговування покупців. Саме для того щоб підвищити якість торговельного обслуговування більшість підприємств торгівлі в своїй діяльності використовують різні методи продажу товарів, а саме: самообслуговування, продаж товарів з індивідуальним обслуговуванням, продаж товарів з відкритою викладкою, продаж товарів за зразками, продаж товарів на замовлення.

В магазині „Малютка” продаж товарів здійснюється за таким методом продажу, як самообслуговування.

Застосування цього методу продажу дає можливість магазину:

§ вивчати і планувати асортимент товарів, який найбільш широко користується попитом;

§ задовольнити смаки і уподобання споживачів у товарах для дітей;

§ підвищити рентабельність підприємства завдяки оновленню і поповненню магазину товарами - новинками;

§ скоротити витрати часу покупців на придбання і оплату за відібрані товари;

§ підвищити рівень обслуговування покупців, що певною мірою відображається на діяльності підприємства;

§ рівномірно розподілити потоки покупців;

§ збільшити товарооборот за рахунок підвищення продуктивності праці працівників магазину.

Підвищена увага до питань вдосконалення якості обслуговування оптових покупців обумовлено тим, що частина торгово-технологічних процесів, виконуваних організацією торгівлі, має вихід на покупця і сприймається останнім як обслуговування. У даному дослідженні під обслуговуванням розуміють сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем організації торгівлі, що забезпечують зв'язок «торгова організація - покупець» в розрізі кожного матеріального та інформаційного потоку за показниками асортименту, якості, кількості і часу поставлених товарів у відповідно до вимог ринку.

Посилення конкуренції в торгівлі висунуло завдання пошуку нетрадиційних шляхів підвищення конкурентоспроможності, що в свою чергу призвело до розуміння того, що підвищити конкурентоспроможність організації торгівлі можна за рахунок забезпечення більш високої якості обслуговування покупців. Якість обслуговування ? це ступінь відповідності сукупності характеристик обслуговування встановленим або передбачуваним потребам покупців. Підвищення якості товару і якості обслуговування, при незмінній ціні товару, еластично впливають на конкурентоспроможність організації. Підвищення якості товару можливе при зміні технології виробництва, що часто вимагає капітальних вкладень і може істотно відбитися на витратах підприємства та вартості товару. Підвищення якості обслуговування досягається за допомогою різних організаційних заходів, як правило, без істотних капітальних витрат і, можливо без зміни ціни товару. У результаті приріст якості обслуговування, що забезпечує рівний з приростом якості товару приріст конкурентоспроможності, супроводжується істотно меншими витратами, що посилює актуальність для оптової торгівлі проблему вдосконалення якості обслуговування.

Отже, розглянута система показників є доступною у практичному використанні суб'єктами, що проводять оцінку, вона не перевантажена надлишковою інформацією, охоплює переважну більшість визначених факторів впливу на якість торговельного обслуговування.



Список використаних джерел

1. Аналіз рівня торговельного обслуговування.

2. Апопій В.В.,Міщук І.П.,Ребицький В.М. Організація торгівлі: Підручник; 2-ге вид./за ред. Апопія В.В.- К: Центр навчальної літератури,2005. -616с.

3. Герасимчук З. В. Організація та технологія торгівлі/ З. В. Герасимчук Л. Л. Ковальська, І.М. Вахович. - Л.: Видавництво, 2009 - 653 с.

4. Голошубова Н. О. Організація і технологія торгівлі спожитковими товарами: навч. посіб./Н.О.Голошубова. - К.: Київ. нац. торг.-ек. ун-т, 2011. - 272 с.

5. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. - К.: Книга, 2004. - 560 с.

6. Голошубова Н.О. Організація торгівлі: Підручник для студентів ВНЗ /Н.О. Голошубова. - 2-ге вид., переробл. та допов. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2012. - 680 с.

7. Діківська Л. І. Тенденції розвитку роздрібних торговельних мереж та їх вплив на конкурентне середовище / Л. І. Діківська //Актуальні проблеми економіки. - 2006. - № 8. - С.119-126.

8. Добуш З.О. Стан роздрібної торгівлі - детермінанта ефективності її регулювання / З.О. Добуш. - К.: Хрещатик, 2013. - 547 с.

9. Кент Тоні. Роздрібна торгівля: Підручник для студентів ВНЗ / Т. Кент, О. Омар: пров. з англ. - М .: ВНІТ - ДАНА, 2007. - 719 с.

10. Культура обслуговування покупців. [Електронний ресурс]. - режим доступу : http://westudents.com.ua/glavy/38633-kultura-obslugovuvannya-pokuptsv.html

11. Мазаракі А.А.,Лігоненко Л.О., Ушакова Н.М. Економіка торговельного підприємства. Підручник для вузів. (Під ред. Проф.. Н.М. Ушакової) - К.: „Хрещатик”, 2012. - 800 с.

12. Організація продажу товарів за методом самообслуговування. [Електронний ресурс]. - режим доступу : http://pidruchniki.com/10820310/marketing/organizatsiya_prodazhu_tovariv_metodom_samoobslugovuvannya

13. Основні елементи якості торговельного обслуговування покупців. [Електронний ресурс]. - режим доступу : http://www.studfiles.ru/preview/5015690/page:8/

14. Панченко В.А. Управління якістю торговельного обслуговування підприємств роздрібної торгівлі. - Полтава: Укооспілка Пуску, 2010. - 20с.

15. Поняття якості торговельного обслуговування. [Електронний ресурс]:-Режим доступу:

16. http://pidruchniki.com/16451021/marketing/yakist_obslugovuvannya_otsinka

17. Порядок обслуговування покупців. [Електронний ресурс]. - режим доступу : http://www.studfiles.ru/preview/5196921/page:42/

18. Про вдосконалення виставково-ярмаркової діяльності в Україні: постанова Кабінету Міністрів України від 22 серпня 2007 р. № 1065. - [Електронний ресурс]. - режим доступу :http://zakon.nau.ua/doc/?uid=1136.1063.4

19. ресурс]. - режим доступу : http://www.studfiles.ru/preview/5015690/page:10/

20. Самообслуговування, як метод магазинного роздрібного продажу товарів. [Електронний ресурс]:-Режим доступу:

21. http://pidruchniki.com/10560412/marketing/samoobslugovuvannya_metod_magazinnogo_rozdribnogo_prodazhu_tovariv

22. Самообслуговування: його особливості і переваги. [Електронний ресурс]. - режим доступу : http://www.studfiles.ru/preview/5015690/page:10/

Размещено на Allbest.ru

...