Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Костромской государственный университет» (КГУ)

Институт гуманитарных наук и социальных технологий

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Направление подготовки ___туризм 43.03.02

Дисциплина Менеджмент в туристской индустрии

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: «Методы разрешения деловых конфликтов туристского предприятия»

Оглавление

Введение

1. Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии

1.1 Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде

1.2 Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия

1.3 Профилактика и преодоление трудовых конфликтов

2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности «Спорт-Тур» г. Кострома

2.1 Общая характеристика деятельности фирмы «Спорт- Тур»

2.2 Анализ конфликтных ситуаций в компании «Спорт-Тур» г. Костроме

2.3 Оценка уровня предрасположенности к трудовой конфликтной компании « Спорт-Тур»

2.4 Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятии

Список используемых источников

Заключение

Приложение

Введение

Актуальность нашей работы заключается в разрешении деловых конфликтов туристского предприятия. В настоящее время мы наблюдаем за нестабильностью туристских перевозок, направлений в другие страны и их курорты из-за геополитического положения в мире. И из-за этого появляются конфликты в турфирмах. В настоящее время находятся пути разрешения конфликтов из-за таких ситуаций. В настоящее время, чтобы избежать конфликтной ситуации , туристы берут направления на южные курорты Российской Федерации и Закавказье: Абхазия. Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями.

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма к туристу или наоборот.

Цель: исследование особенностей конфликтных ситуаций.

Задачи:

1.Превести теоретический анализ о трудовом конфликте на туристском предприятии.

2.Исследовать особенности конфликтной ситуации на примере турфирмы « Спорт- Тур»

3.Дать общую характеристику деятельности турфирмы « Спорт-Тур»

4.Проанализировать конфликтные ситуации в турфирме «Спорт-Тур»

5.Оценить уровень предрасположенности к трудовым конфликтам в компании «Спорт-Тур»

6.Разработать рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов.

Объект исследования: турфирм «Спорт-Тур»

Предмет исследования: Особенности деловых конфликтов туристского предприятия.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической глав, заключения, списка литературы, приложений.

Методы исследования: оценка документов, тестирование.

1. Теоретический анализ проблематики трудовых конфликтах на туристском предприятии

1.1 Теоретический анализ проблематики конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде

В первой главе мы хотим рассмотреть проблематику конфликтной ситуации и конфликтов в трудовой среде. В наше время мы наблюдаем множество конфликтных ситуаций из-за не выплаты з/п, из-за не выполнения обязанностей работадателей, особенно в туристских фирмах. Директора не очень любят набирать новые кадры, а если и набирают. То сразу же увольняют от месяца, до трех. Это из-за не готовности выплатить з/п коллективу, т.к. деньги уходят на кредиты дополнительного персонала ( водители, закупка автобусов) и аренда фирмы.

В условиях перехода к рынку и частного предпринимательства, усиления экономического хаоса значение приобретают трудовые конфликты как разновидность социального конфликта[1.1].

Трудовые конфликты -- это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты) [1.1].

Трудовой конфликт в организации рассматривается как:

1) прямой вызов внутреннему порядку и стабильности трудового коллектива, позволяющий выявить интересы, разногласия, взаимные претензии и проблемы;

2) способ регулирования взаимоотношений, налаживания оптимального порядка в организации производства и трудовых отношениях;

3) необходимый этап в развитии трудового коллектива.

Особенности социально - трудовых отношений в России

В нашей стране значимость трудового конфликта сегодня резко увеличивается. Происходит не только становление рыночной экономики, но и существенная трансформация социально-трудовых отношений. С отказом государства от своего монопольного положения в отношениях собственности и в сфере управления трудом и производством произошла ощутимая поляризация участников трудовых отношений на собственников-работодателей и наемных работников -- собственников своей рабочей силы. Они имеют во многом не совпадающие, а подчас и противоречивые интересы, что нередко приводит к трудовым конфликтам (спорам) между ними [1.1].

Другая особенность социально-трудовых отношений в современной России в том, что они основаны не только на действующем трудовом законодательстве (КЗоТ РФ), но и на нормативных актах локального значения, таких, как трудовой договор (контракт) и коллективный договор, заключаемых субъектами этих отношений [1.1].

Обязательства, взятые на себя сторонами, участвующими в заключении как индивидуальных трудовых контрактов, так и коллективных договоров (эти стороны -- наемный работник или коллектив наемных работников, с одной стороны, и работодатель или его уполномоченный представитель -- с другой) должны выполняться всеми, без исключения, в полном объеме. Невыполнение или нарушение этих обязательств при соответствующих условиях создает в организации конфликтную ситуацию, переходящую, как правило, в трудовой конфликт [1.1].

В зависимости от того, кто участвует в этом противостоянии и противоборстве, трудовые конфликты делятся на:

1) индивидуальные ;

2) коллективные;

В индивидуальном трудовом конфликте участвуют, с одной стороны, конкретный наемный работник, а с другой -- работодатель.

В коллективном трудовом конфликте участниками выступает коллектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры) [1.1].

Индивидуальные трудовые конфликты возникают прежде всего в связи с такими обстоятельствами как:

· перевод работника на другую работу без его согласия;

· увольнение работника с постоянной работы без его согласия;

· задержка или невыплата заработной платы;

· не предоставление отпуска или сокращение его срока;

· наложение дисциплинарного взыскания;

· привлечение к сверхурочным работам;

· работа в выходные (праздничные) дни;

· не возмещение материального ущерба, нанесенного действиями наемного работника и т.д.

Коллективные трудовые конфликты

Под коллективным трудовым конфликтом (спором) понимаются неурегулированные разногласия между работниками и работодателями по поводу установления и изменения условий труда (включая заработную плату), заключения, изменения и выполнения коллективных договоров, соглашений по вопросам социально-трудовых отношений [1.1].

Однако не всякое разногласие по установлению или выполнению условий коллективного договора следует оценивать как коллективный трудовой конфликт (спор), поскольку возникшие разногласия могут быть преодолены сторонами -- участниками сложившихся (или складывающихся) трудовых отношений. Если же эти разногласия становятся неурегулированными, то наличие таких разногласий свидетельствует о возникшем коллективном трудовом конфликте [1.1].

Конфликты подобного рода возникают в силу противостояния, скалывающегося между работниками и работодателями, но взаимодействие в ходе конфликта осуществляется представителями той и другой стороны [1.1].

Такими представителями являются:

· представители работников -- органы профессиональных союзов и их объединений, уполномоченные на представительство в соответствии с их уставами, органы общественной самодеятельности, образованные на собрании (конференции) работников организации, филиала, представительства и уполномоченные им;

· представители работодателя -- руководители организации и другие полномочные представители в соответствии с уставом организации, иными правовыми актами лица, полномочные органы объединений работодателей, иные уполномоченные работодателями органы [1.1].

· Коллективные трудовые конфликты (споры), как и индивидуальные трудовые конфликты, обычно бывают двух видов:

1) конфликты, возникающие в связи с установлением и изменением условий труда. Они, в свою очередь, подразделяются на споры, связанные с заключением или изменением ранее заключенного коллективного договора, и споры, возникающие при разработке других нормативных актив или связанных с ними изменениями в их содержании;

2) конфликты по поводу выполнения уже заключенных коллективных договоров и соглашений. К этому виду коллективных трудовых конфликтов следует отнести также споры (конфликты), которые возникают при толковании (интерпретации) содержания коллективно-договорных актов, поскольку они возникают в процессе их реализации, в процессе выполнения содержащихся в них требований.

· Предметом споров, связанных с этим видом конфликтов, могут быть не только проблемы труда и его условия, но и различного рода социально - бытовые проблемы, связанные, например, с установлением льгот для определенной категории работников и др.

Сегодня основными причинами трудовых конфликтов являются:

· задержка выплаты заработной платы;

· отсутствие индексации заработной платы в связи с нарастающей инфляцией;

· неудовлетворенность размером оплаты труда;

· взаимные неплатежи между предприятиями-производителями и потребителями;

· нарушения, связанные с реализацией трудового законодательства (нарушение принятых обязательств работником, нарушения законодательства о труде руководителем, нарушения коллективных договоров обеими сторонами);

· систематические задержки бюджетных ассигнований;

· ухудшение охраны труда и рост производственного травматизма;

· недостатки информатизацией ной связи между работниками и руководителями отдельных структурных подразделений.

Пути разрешения трудовых конфликтов:

1. Заключение коллективного договора, соглашения и контрактов, содержащих права и обязанности договаривающихся сторон.

2. Конфликтные вопросы могут рассматриваться комиссией по трудовым спорам или народными судами.

3. Работа советов и конференций трудовых коллективов с участием представителей руководства отрасли или правительства региона.

4. Принятие ведомственных и межведомственных конвенций между представителями государственных органов, работодателями и профсоюзами[1.2].

Этапы анализа конфликтов.

Известно восемь основных этапов научного анализа конфликтов:

1)Составление программы;

2)Определение конткретного объекта изучения;

3)Разработка методики анализа конфликтов;

4)Пробное исследование, доработка программы и методика;

5)Сбор первичной информации;

6)Качественная и количественная обработка собранных данных;

7)Анализ и объяснение полученных результатов;

8)Обоснование и формулировка выводов и практических рекомендаций;

Определение конкретного объекта изучения (выборка). Конфликтолог, как правило, не может изучить все множество конфликтов, которое является носителем интересующего его аспекта конфликтного взаимодействия. Если, например, его интересует состояние конфликтности взаимоотношений сотрудников в организации, то он просто не имеет возможности изучить все взаимоотношения между всеми без исключения сотрудниками. Да это и не нужно делать для того, чтобы представить истинное положение дел. Состояние конфликтности взаимоотношений в организации можно достаточно объективно оценивать, изучая их в нескольких структурных подразделениях организации. Все множество конфликтов, которое является объектом изучения и теоретически должно быть изучено, образует генеральную совокупность. В нашем примере генеральную совокупность составляют взаимоотношения между всеми сотрудниками организации [1.3].

· Разработка методики анализа конкретного вида конфликтов.

Методика представляет собой систему методов процедур, используемых в процессе изучения конфликте Она должна соответствовать целям и задачам изучения, обеспечивать получение достаточно полной и достоверной информации [1.3].

· Пробное изучение конфликтов на небольшой выборке, оценка достоверности получаемой информации, доработка программы и методики. Практика изучения конфликтов показывает, что трудно сразу разработать такую методику, которая позволила бы в полном объеме решить все задачи изучения. Невозможно сразу предусмотреть все организационные проблемы; особенности поведения изучаемых людей в ходе исследования; понимание адресованных к ним вопросов; побочные факторы, которые могут оказать значительное влияние на результаты, и способы их нейтрализации; достаточно точно определить силы, средства и время, необходимые для изучения; выявить возможные трудности в обработке данных и другие проблемы. На все эти вопросы можно получить ответ только в практике самого изучения. Вот почему необходимо пробное исследование. Оно позволяет заранее выявить наиболее «узкие» места и устранить их. Пробное изучение дает возможность повысить достоверность полученной информации, уточнить и даже выдвинуть новые гипотезы, проверить организационную процедуру анализа, дать предварительную оценку эффективности приемов качественного и количественного анализа полученной информации [1.3].

· Сбор первичной конфликтологической информации сопровождается контролем достоверности и надежности получаемых данных. На этом этапе важно как можно более полно реализовать программу анализа, изучить все то, что планировалось подвергнуть изучению, не допустить искажения собираемой информации [1.3].

· Качественная и количественная обработка собранных данных проводится в соответствии с выдвинутыми гипотеза ми, а также может выходить за их рамки. На данном этапе основным методом является содержательный теоретический конфликтологический анализ. Значительно расширяет его возможности обоснованное и грамотное использование математических методов, компьютерной техники [1.3].

· Анализ и объяснение полученных результатов заключается в систематизации собранных и обработанных данных, построении на этой основе описательной и объяснительной модели исследуемого аспекта конфликтного взаимодействия. Объясняя полученные результаты, важно избежать негативного влияния установок, сформировавшихся до исследования. Если полученные факты противоречат ожидаемым, то необходимо не отбрасывать их, а менять выдвинутые гипотезы и повторно проверять факты.

· На этом этапе желательно установить систему факторов, влияющих на развитие изучаемого конфликта, вскрыть наиболее существенные закономерности в его динамике[1.3].

· Обоснование и формулировка выводов, практических рекомендаций завершают процесс исследования. Для повышения эффективности работы конфликтолога на этом этапе необходимо использовать не только информацию, полученную в ходе исследования, но и, опираясь на свой опыт, учитывать знания, имеющиеся по данной проблеме во всех отраслях конфликтологии[1.2].

1.2 Типология конфликтов в трудовом коллективе туристского предприятия

Рассмотрим кратко основные типы конфликтов в зависимости от степени вовлеченности в них людей (А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов).

1) Внутриличностный конфликт.

Этот тип конфликтов не соответствует общепринятому определению конфликта [1.2].

2) Межличностный конфликт.

Этот тип конфликта самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это конфликт между руководителями соседних отделов (подразделений). Например, конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии [1.2].

Во всех ситуациях межличностных конфликтов выделяются два взаимосвязанных аспекта:

- содержательная сторона конфликта, т. е. предмет спора, вопрос, вызывающий разногласия;

- психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их личными взаимоотношениями, с их эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга.

3) Межгрупповой конфликт.

Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт профсоюзов с администрацией [1.2]. конфликт трудовой коллектив сплоченность

4) Межгосударственный конфликт.

Анализируя тот или иной конфликт, мы приходим к выводу, что каждый маленький, или локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта [1.2].

1.3 Профилактика и преодоление трудовых конфликтов

Профилактика конфликтов - это деятельность, направленная на недопущение их возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы, т. е. воздействие на субъектов или факторы среды, которые в будущем могут стать источником конфликта. Такая деятельность представляет собой активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Профилактика конфликта предполагает умение руководителя предвидеть, прогнозировать ход событий в организации [1.2].

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло:

1. Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу;

2. Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни;

3. Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников;

Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых:

1) психологическими,

2) нравственными

3) правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы [1.2].

Вывод: Делая вывод по первой главе мы провели теоретический анализ о трудовых конфликтов на туристстком предприятии. Дали определение трудовой конфликт, рассмотрели трудовой конфликт в организации. Провели этапы анализа конфликта, рассмотрели типологию конфликтов, тем самым узнали какие есть виды конфликтов. Провели профилактику преодаление трудовых конфликтов.

2. Использование особенностей деловых конфликтных ситуаций и деловых компонентов в деятельности «Спорт-Тур» г. Кострома

2.1 Общая характеристика деятельности фирмы «Спорт- Тур»

Во второй главе работы мы проведем трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур». Дадим общую характеристику турфирмы «Спорт-Тур».

Предприятие: туристическая фирма «Спорт-Тур»

Вид предприятия: турагентство

Размер: среднее предприятие

Форма собственности: частное предприятие

Туристическая фирма «Спорт-Тур» была открыта в 1995 году в центральной части города Кострома на ул. Советской 35.

Виды деятельности: продажа туров по всем туристическим направлениям, продажа авиа и ж/д билетов, прочие дополнительные услуги.

Организационно-правовая форма: ООО

Масштабы предприятия достаточно велики, туристский поток непрерывный и особенно интенсивен в сезон [2.1].

Виды оказываемых услуг: помимо основной услуги - продажи туров, турфирма занимается также продажей авиа и ж/д билетов, оформлением туров в кредит, продажей путевок в санатории, профилактории и прочие лечебно-оздоровительные заведения, оформлением виз, помощью в приобретении трансферов в Москву и обратно, турами выходного дня, Автотурами из Костромы, Спорт-мероприятия, Паломничество, Шоп туры[2.1].

Характеристика внешней среды:

В Костроме 78 туристических фирм (данные справочника «2ГИС Кострома»), из них 27 на ул. Советской. Это говорит о наличии сильной конкуренции для ООО «Спорт-Тур».

Реклама: реклама в маршрутных такси, и в сети Интернет. По причине того, что турфирма находится на главной улице города, где постоянно большое движение, она может использовать свое здание для рекламы (с соблюдением всех федеральных и местных законов), не расходуя крупные денежные суммы на рекламу от рекламных агентств, что и планируется в дальнейшем.

Организация управления предприятием

Организационная структура турфирмы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на мобильность сотрудников [2.1].

Шесть сотрудников в процессе работы выполняют функции не только менеджеров по продажам, но и бухгалтера, специалиста по маркетингу. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на генеральном директоре. Подразделений пока что не существует [2.1].

Источниками трудовых ресурсов выступают выпускники специальностей: «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» Костромского Государственного Технологического Университета, а также выпускники Костромского государственного университета им. Некрасова [2.1].

Конкурентами ООО «Спорт-Тур» являются фактически все турфирмы города Костромы [2.1].

Общая численность работающих на предприятии: 6 человек.

Генеральный директор:

- аренда транспорта;

- агентские договора, отчеты, акты сверок;

Менеджер по внутреннему туризму:

- отдых на курортах Краснодарского Края, Абхазии, Крыма;

- автобусные туры по России;

- туры выходного дня, шоп - туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;

Менеджер по зарубежному туризму:

- отдых за рубежом (пляжный, экскурсионный, лечение, обучение, детский отдых);

- консультант по российскому туризму (автотуры, туры выходного дня);

- шоп - туры, спортивные мероприятия, трансферы до аэропортов, авиа, ж/д билеты;

Менеджер по внутреннему туризму:

- приём туристов в г. Костроме (размещение, питание, экскурсионное обслуживание);

- аренда транспорта;

- организация поездок для школьных и взрослых групп;

Менеджер по паломническим турам:

- паломничество к Святыням России

- прием паломников в Костроме (размещение, трапеза, паломничество по Костромской области);- паломничество к Святыням Ближнего и Дальнего зарубежья;

2.2 Анализ конфликтных ситуаций в компании «Спорт-Тур» г. Костроме

Мы хотим показать и сделать анализ конфликтной ситуации.

Рассмотрим пример конфликтной ситуации:

Сегодня ездили в Рио. Поездкой остались не довольны! Маршрутка приехала с опозданием. Вместо заявленного времени 8 часов, выехали в 8.25.транспорт ждали на улице, благо погода теплая. Дальше больше!!! Вместо Рио нас привезли в Текстиль Профи. Водитель начал спорить, что привез правильно. Со скандалом поехали в Рио. Время потеряли вместе с настроением. С отъездом тоже проблема. Водитель пристарелый маразматик забыл сколько человек привез, утверждал, что 11,а нас было 15. Снова разборки. Потом ждали какие то документы. Вместо 14 часов выехали в 14,30.Вот такой негативный опыт общения с этой фирмой. Убедительная просьба, подбирайте тщательнее перевозчиков!!! Мнение о фирме подпорчено благодаря какому то водителю [2.1].

В этой конфликтной ситуации мы наблюдаем, невнимательность и фирмы и водителя. Можно предположить, что изначально могло быть неправильно написан заказ в журнал по « шоп-турам». Так же можно наблюдать невнимательность водителя перед поставленной задачей из фирмы.

2.3 Оценка уровня предрасположенности к трудовой конфликтной компании « Спорт-Тур»

Проводя анализ теста и интервью директора фирмы по оценке уровня предрасположенности к трудовым конфликтом компании «Спорт-Тур», тест показал, что в фирме есть внутренняя конфликтность личности. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе. Потребность к постоянной опеке. Проводя интервью с сотрудником по изучению конфликтной ситуации, можно наблюдать, как фирма не отвечает за содеянные поступки « За действие водителя его возраст турфирма не отвечает», отговаривается от назначенного времени « Отъезд с рынка заявлен после 14, а то что уехали в 14:30 это не проблема». Так же, чтобы не потерять клиента, фирма пытается предоставить любую туристсткую поездку в рамке 1 дня со скидкой. Но зато менеджер который отвечал за поездки был наказан. И то не факт, что менеджер мог неправильно внести инициалы клиента в другой рынок Иваново. Но только после этого случая фирма решила провести собрание по улучшению набора водителей. Подводя итог оценки уровня предрасположенности к трудовой конфликтной ситуации «Спорт-Тур», можно сказать, что фирма не отвечает за поступки, а только пытается прикрыться скидками на турпоездки, что бы не потерять клиентов.

2.4 Разработка, рекомендации по профилактике и преодолению трудовых конфликтов на туристском предприятии

Трудности профилактики конфликтов

Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло [1.1].

1 Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу [1.1].

2 Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни [1.1].

3 Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников [1.1].

Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта [1.1].

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы [1.1].

2. Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. [1.1].

3. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. [1.1].

4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе [1.1].

5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше -- и каких бы то ни было различий между ними.

6. И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды[1.1].

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие [1.1].

Два подхода к разрешению конфликта

Тактики «выигрыш -- проигрыш»

Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина -- исторического характера: именно тактики «выигрыш -- проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина -- психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании [1.1].

В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций. Даже в современном цивилизованном обществе где большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм» разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам:

1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения;

2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш -- проигрыш».

О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн, Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл[1.1].

В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, основанные на принципе “выигрыш - проигрыш” преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, “ложных рефлексов” при разрешении конфликтов [1.1].

Тактики «выигрыш -- выигрыш»

Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш -- выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы:

1) тактика односторонних уступок;

2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества;

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта -- нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности[1.1].

Вывод: Делая вывод по второй главе, мы дали характеристику турфирмы «Спорт-тур», рассказали о персонале который там работает, их задачи и по каким направлениям они работают. Сделали уровень предрасположенности конфликтной ситуации на примере «Спорт-тур» Рассмотрели какие есть ситуации в фирме, которые обещает фирма. Но не выполняет, это особенно касается не менеджеров к клиентам, а работников к работником. То есть рассмотрен внутренний конфликт между собой. И рассмотрели как преодолевать конфликтные ситуации. Где дали методику и тактику к преодолению конфликтной ситуации.

Список используемых источников

1. Буртовая Е.В. Конфликтология : Учебное пособие

2. Агеева Л.Г. Конфликтология краткий теоретический курс: Учебное пособие. Ульяновск 2010. С 200

3. Анцупов А.Я. Шипилов А.И. Конфликтология. М., 2000 С 276

Заключение

Делая вывод по Методом разрешения деловых конфликтов туристского предприятия, мы узнали какие есть конфликты и как их можно разрешить. Какие есть методы конфликтов. Какие есть тактики к преодалению конфликтов. Мы провели исследование кадровой структуры персонала и его потенциала в туристской фирме «Спорт-Тур». Для этого мы использовали такие методы, как наблюдение. На основе этого были сделаны следующие выводы:

Турфирма «Спорт-Тур» является надежным предприятием и имеет стабильный доход. Она сотрудничает с ведущими проверенными туроператорами и предлагает качественный турпродукт по выгодным ценам. У данной фирмы высокий уровень квалификации обслуживающего персонала, ведь обязательным при приеме на работу является высшее образование.

Помимо этого турфирма выдвигает для кандидатов на должности ряд таких важных в работе требований, как знание начального уровня английского языка, уверенное пользование персональным компьютером, опыт работы в сфере туризма и знание основ туристической деятельности. Работники фирмы - являются носителями ее имиджа, от них зависит репутация предприятия. Поэтому руководство турфирмы тщательно относится к подбору новых кадров. Для тех работников, кто имеет большой стаж работы, на данном предприятии есть ряд поощрений.

Провели следующие задачи:

1.Провели теоретический анализ о трудовых конфликтах на туристском предприятии.

2. Провели трудовую конфликтную ситуацию на примере турфирмы « Спорт- Тур».

2.1 Дали Общая характеристика фирмы «Спорт- Тур»

2.2 Провели анализ конфликтной ситуации

Рекомендации:

Мы рекомендуем соблюдать нормы этикета и предотвращать конфликты методом диалога и взаимопонимания в туристской сфере и искать другие направления отдыха не смотря на международную проблему в мире.

Приложение

Тест «Конфликтность личности»

Пройдя тест, Вы узнаете, что Вам свойственно: внутренняя конфликтность или спокойствие, нерешительность или уверенность в себе, потребность в опеке или самостоятельность и последовательность в поведении.

1. Обычно у меня всего достаточно для исполнения желаний.

Да, нет.

2. Я хотел бы в большей степени контролировать свои мысли.

Да, нет.

3. Если я попадаю в дурацкую ситуацию, то воспринимаю это серьезно.

Да, нет.

4. Я всегда желаю делать дела лучше, чем делаю

Да, нет.

5. Я фактически живу для будущего.

Да, нет.

6. Если бы я мог прожить жизнь заново, то сделал бы все иначе.

Да, нет.

7. Редко, если вообще такое бывает, я испытываю потребность в контроле моих мыслей.

Да, нет.

8. Обычно я принимаю свои личные проблемы

Да, нет.

9. Я в конфликте с тем, что дает мне судьба.

Да, нет.

10. Нет ничего важнее для меня, чем пребывать под контролем.

Да, нет.

11. Обычно я удовлетворен уровнем моей деятельности.

Да, нет.

12. Нет одного правильного способа бытия.

Да, нет.

13. Я хотел бы все объединить воедино.

Да, нет.

14. Если бы я мог делать дела лучше, моя жизнь стала бы лучше.

Да, нет.

15. Я фактически борюсь против превратностей жизненного пути.

Да, нет.

16. Я желаю больше, чем обычно получаю.

Да, нет.

17. Моя жизнь улучшалась бы, будь я более удачлив.

Да, нет.

18. Когда я хочу делать что-либо лучше, я понимаю, что это имеет ограниченную важность.

Да, нет.

19. Понимание моих личных проблем наступает легче, если я не оказываю им сопротивление.

Да, нет.

20. Удовлетворенность моим уровнем деятельности только препятствует реализации моего потенциала на жизненном пути.

Да, нет.

Определите, что у вас преобладает в ответах - эго-хватание или гармоничность:

1. да - гармоничность; нет - эгохватание;

2. да - эгохватание; нет - гармоничность;

3. да - эгохватание; нет - гармоничность;

4. да - эгохватание; нет - гармоничность;

5. да - эгохватание; нет - гармоничность;

6. да - эгохватание; нет - гармоничность;

7. да - гармоничность; нет - эгохватание;

8. да -гармоничность; нет - эгохватание;

9. да - эгохватание; нет - гармоничность;

10. да - эгохватание; нет - гармоничность;

11. да - гармоничность; нет - эгохватание;

12. да - гармоничность; нет - эгохватание;

13. да - эгохватание; нет - гармоничность;

14. да - эгохватание; нет - гармоничность;

15. да - эгохватание; нет - гармоничность;

16. да - эгохватание; нет - гармоничность;

17. да -эгохватание; нет - гармоничность;

18. да - гармоничность; нет - эгохватание;

19. да - гармоничность; нет - эгохватание;

20. да - эгохватание; нет - гармоничность.

Эгохватание - Это внутренняя конфликтность личности. Склонность к самообвинениям, нерешительности и неуверенности в себе. Потребность в постоянной опеке.

Гармоничность- Спокойствие. Уверенность в себе. Сбалансированность желаний, стремлений, уровня притязаний. Последовательность поведения.

Интервью с сотрудником по изучению конфликтной ситуации и трудовых конфликтов по изучению конфликтной ситуации и трудовых конфликтов в компании ООО «Спорт-Тур»

1)Здравствуйте Ирина Леонидовна, я прочитал отзыв на официальном сайте «Спорт-Тур» про конфликтную ситуацию, между клиентом и водителем мини-автобуса на Ивановский рынок и хотел бы узнать реакцию руководства на конфликт.

И.Л: На эту поезду был водитель назначен не водитель фирмы, а наемный водитель и транспорт наемный. Отъезд с рынка заявлен после 14, а то что уехали в 14:30 это не проблема. За действие водителя его возраст турфирмы не отвечает. Поездка жителей Костромы бесплатно. По этому фирма в праве менять время, выезд, и выбор рынка на сове усмотрение. В связи с не стандартной ситуацией за водителя приносим извинения и предлагаем любую туристскую поездку. В рамках 1 дня со скидкой 50 % как компенсацию за причиненное неудобство.

2)Что стало с менеджером, который принимал звонки на Иваново?

И.Л: Менеджер отвечающий за поездки в Иваново был наказан после жалобы за несоответствующий контроль за данной ситуацией.

3) Что стало с водителем? Какая атмосфера была в фирме?

И.Л: оплата водителю за поездку была снижена и заказ этого перевозчика больше не производится. А в фирме было проведено собрание по поводу более качественного и внимательного отношения к данному направлению.

Спасибо за участие в опросе!

Данные о респонденте

пол____женский______

возраст______________

социальный статус, род занятий_______директор фирмы

образование_____ ___________________

Размещено на Allbest.ru

...