Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Понятие этики управления
• 2. Культура обращения с людьми
• 2.1 Нормы обращения
• 2.2 Значение людей
• 2.3 Приказы, просьбы
• 3. Нравственный облик менеджера
• 4. Нынешний облик менеджера
• 4.1 Хорошие манеры
• 4.2 Привычки
• 4.3 Культура речи
• 4.4 Одежда
• 5. Деловой этикет менеджера
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Этика - это большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Преуспевающие бизнесмены, руководители компаний, научное сообщество приходят к осознанию того факта, что все сферы жизнедеятельности, будь то вопросы экономики, социологии или политики, тесно переплетаются с представлениями о нравственности. Конкурентная борьба за предоставление качественных товаров и услуг, вопросы защиты информации от конкурентов, построение имиджа и репутации благонадежного партнера - эти и многие другие проблемы актуализируют вопросы целесообразности применения корпоративных этических кодексов в практике управления коммерческих организаций. Этические кодексы, позволяющие реализовывать наиболее эффективным способом партнерские соглашения по выполнению своих обязательств, являются связующим звеном в сложной цепи взаимоотношений компаний и стейкхолдеров, содержат принципы, которыми призваны руководствоваться сотрудники компании на всех уровнях.

Применение этических кодексов в управлении организациями становится международным стандартом. Выход российских компаний на мировые рынки требует соблюдения общепринятых норм, нарушение которых неизбежно приведет к падению инвестиционной привлекательности компаний, высоким транзакционным издержкам, падению репутации, ограничению экспансии на внешние рынки, текучести кадров, падению лояльности сотрудников и, как следствие, к снижению роста доходов. Однако одной из основных проблем, связанных с эффективностью применения этого социального инструмента управления коммерческой организацией в России является отсутствие необходимого опыта в данной сфере. В настоящее время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений. Она занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой.

Рассматриваемая тема курсовой работы является очень актуальной, поскольку изучение деловой этики помогает сформулировать нужные этические ценности для каждого человека и свободнее ориентироваться бизнесменам в сложных проблемах, возникающих при принятии решений. Научная постановка и разработка отдельных сторон исследуемой проблемы нашла свое отражение в работах отечественных и зарубежных ученых: Р.Н. Ботавиной, Ю.Ю. Петруниной, А.К. Семенова, Т. Де Джорджа Ричарда и др.

Цель курсовой работы - раскрыть вопросы этики современного управления.

Задачи курсовой работы:

- определить понятие и основы этики;

- рассмотреть особенности куьтуры обращения с людьми;

- рассмотреть особенности нравственного облика менеджера;

- рассмоотреть вопросы нынешнего обика менеджера и делового этикета менеджера.

Структура курсовой работы включает в себя введение, пять глав, заключение и список использованных источников.

Объект исследования курсовой работы - ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии". Деятельность авиакомпании "Уральские авиалинии" на российском транспортном рынке началось в декабре 1993 года после официального разделения Свердловского авиапредприятия на авиакомпанию и аэропорт. Основные виды деятельности авиакомпании: пассажирские и грузовые авиаперевозки, продажа и бронирование авиабилетов, ремонт и техническое обслуживание воздушных судов. На сегодняшний день авиакомпания "Уральские авиалинии" входит в число 10 ведущих российских авиакомпаний по объему перевозок.

1. Понятие этики управления

Этика (греч. ethika, от греч. ethos - привычка, нрав) - философская наука, объектом изучения которой является мораль, которая регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни - в труде, в быту, в науке, в семейных, личных, международных отношениях. В последние годы наметился поворот к прикладной этике (биоэтика, этика науки, этика бизнеса), то есть к "профессиональной этике" Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. С.80..

Если говорить об этике менеджмента, то речь идет о нормах поведения менеджера, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Этика менеджмента - наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, в том аспекте, в каком действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения менеджеров и подчиненных. В фокусе ее внимания - цели и средства, используемые для их достижения теми и другими.

Занятие таким трудом, как менеджмент, престижно, так как предполагает высокий уровень образования, профессионализм, достаточно высокую оплату труда. Все это делает важность моральной, этической стороны деятельности менеджера бесспорной. Причинами этого являются:

1. Менеджер служит примером отношения к своим служебным обязанностям для рядовых сотрудников и других менеджеров; нарушение им этических норм может быть воспринято рядовыми сотрудниками как своего рода "сигнальная ракета" - можно делать то, что нельзя. И, поскольку менеджер в центре внимания, этические нарушения с его стороны служат дурным примером в большей степени, нежели подобные же действия рядового сотрудника.

2. Любое действие, поступок менеджера имеют не только сиюминутный эффект. Своими этичными (или неэтичными) действиями, в течение некоторого времени, он формирует комплекс моральных устоев окружающих его людей: подчиненных, потребителей (клиентов или покупателей), поставщиков и даже конкурентов.

Выполняя воспитательную роль, менеджер формирует культуру отношения работников к производимой ими продукции или оказываемой услуге, правила общения сотрудников друг с другом, основы контактов "менеджер - подчиненный". Если говорить о внешней среде, то менеджеры, особенно топ-менеджеры, формируют стандарты отношений с конкурентами, поставщиками, деловыми партнерами. В связи с этим современный менеджер должен сам показывать образцы нравственно безукоризненного поведения и воспитывать те же качества у своих подчиненных и у партнера. В конце концов, от нас самих зависит, каким языком разговаривают с нами люди.

Этичность действий работников определяется двумя группами факторов:

1. Комплекс этических устоев, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что есть добро и что есть зло, то есть свой собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу он не выполнял.

2. Требования, которые приданы человеку извне: это может быть этический кодекс организации, где человек работает, правила внутреннего распорядка, устные требования менеджера более высокого уровня.

Более частным понятием является этикет.

Этикет (от фр. ярлык, этикетка) - совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) Попов Л.А. Десять лекций по этике: Учебное пособие для студ. вузов. - М.: Ось-89, 2011. С.180..

Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет. Если нарушаются нормы поведения в быту или в обществе, то есть риск потери в основном репутацией воспитанного человека, в то время как в менеджменте такие ошибки могут стоить больших денег и даже карьеры.

Менеджеру важно владеть правилами этикета, ибо служебный этикет регламентирует поведение людей и при личных контактах в текущей работе - разговорах по телефону, в деловой переписке, на совещаниях, и при проведении различных официальных мероприятий - приемов, презентаций. Менеджеру необходимо владеть и правилами речевого этикета: обращения; приветствия, знакомства, приглашения; просьбы, совета, предложения и приказа; согласия и несогласия; комплимента, одобрения, неодобрения и упрека; поздравления и пожелания, благодарности, вопроса и ответа и др. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. - М.: РОССПЭН, 2008. С.128.

Итак, этикет предполагает знание определенных правил и норм поведения. Тот, кто владеет этими правилами, никогда не окажется в затруднительных ситуациях. Он всегда будет знать, как с честью выйти из любого сложного положения - для этого достаточно поступать по этикету.

Сфера деятельности менеджера - организация, трудовой коллектив. Нормы этики выражаются в общих фиксированных представлениях (заповедях, принципах) о том, как должно поступать. Контроль за соблюдением или несоблюдением этических норм осуществляется только общественным мнением и человеческой совестью. Выход один - в идеалах самого менеджера, предпринимателя, ведь у каждого из них свои представления о том, как следует вести дело, какого поведения они ждут от окружающих по отношению к себе.

2. Культура обращения с людьми

2.1 Нормы обращения

Этикет делового общения подразумевает, что первым должен здороваться младший со старшим, мужчина с женщиной, подчиненный с руководителем. Правда, воспитанный бизнесмен вряд ли будет ждать, когда первым поздоровается его подчиненный, поэтому нет ничего страшного в том, если он это сделает первым.

2.2 Значение людей

менеджер управление этический сотрудник

Люди, работающие в организации, - это тот ключевой фактор успеха, без эффективного использования которого рассчитывать на высокие результаты в бизнесе невозможно. Только приверженные компании работники готовы на дополнительные усилия в работе, не требуя за это дополнительных выплат.

Формирование у работников приверженности своей организации не ограничивается также призывами и увещеваниями руководства.

Приверженность имеет три составляющие:

1. вера в корпоративные ценности и принятие целей данной организации;

2. вовлеченность в работу, желание прилагать максимальные усилия в интересах данной организации;

3. лояльное отношение к организации, желание оставаться членом данной организации.

Все три составляющие приверженности усиливаются, если работника удовлетворяют условия его труда и перспектива профессионального роста, когда он встречает в компании справедливое признание своих заслуг и видит возможности профессионального или должностного роста. Приверженность персонала растет, сотрудники начинают работать лучше, если у них есть внутренние обязательства перед компанией, если они понимают и принимают цели и задачи бизнеса. Таким образом, неравнодушное отношение к проблемам своей компании, готовность внести свой вклад в ее развитие и решение ее проблем основаны на ясном понимании работником целей и направления развития компании и на сближении его собственных интересов с ее интересами.

Если же организация не предпринимает целенаправленных усилий по формированию приверженности у своих работников, тогда одним рычагом воздействия на мотивацию персонала становится меньше Шепель В.М. Управленческая этика.- М.: МосВемо, 2008. С.165..

ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" уже многие годы в основу мотивации сотрудников ставит внимательное отношение к людям. Первый и самый важный из трех основных принципов Компании - это уважение к личности.

Руководство ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" придает большое значение возможности сотрудников отдохнуть в самых комфортных условиях, сочетая отдых с обучением, повышением своего общеобразовательного и культурного уровня и с развлечениями. Учебные центры, в которых проходят семинары, расположены в исключительно красивых местах, обеспечивают максимальный комфорт для сотрудников и оборудованы по последнему слову техники. Это показывает слушателям, насколько руководство фирмы ценит их.

Руководство компании также обеспечивает себе поддержку со стороны членов семей сотрудников. На проводимые Компанией общие собрания, где происходит награждение лучших, всегда приглашаются сотрудники с супругами.

2.3 Приказы, просьбы

Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого поведения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще пятнадцать лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продавца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения - вот основа речевого поведения современного делового человека Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. С.82.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся согласно теории Г.П. Грайса в семи максимах (принципах поведения):

- максима такта;

- максима великодушия;

- максима релевантности высказывания;

- максима полноты информации;

- максима симпатии;

- максима согласия;

- максима скромности.

Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку с документами" - произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному.

Формулирование распоряжений и просьб в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и снимает акцент администрирования с иерархических отношений. Готовность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить незначительные недоразумения так же естественно для воспитанного человека в деловом общении, как и в обиходно-деловом.

Замена прямых речевых актов косвенными (не "Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября", а "До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолженности") является знаком достаточно высокой речевой культуры, конвенциональным кодом цивилизованного общения не только на русском языке, но и на других языках.

Соблюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения.

3. Нравственный облик менеджера

Особое значение для руководителя имеет работа с подчиненными (посещение ими кабинета директора фирмы, руководителя отдела, группы).

Принцип и нормы нравственного поведения руководителя - это этические принципы работы руководителя, определяющие его стиль руководства и общения с коллективом и направленные на повышение эффективности каждого сотрудника и коллектива в целом. Любой руководитель должен заранее определить правила, которые регламентируют такие посещения, не позволяют подчиненным тратить впустую время руководителя.

Успешная деятельность фирмы во многом зависит от деловых качеств ее руководителя. Часто считают, что умение руководить - это качество, которое человек получает от рождения или не получает вовсе. Такая посылка ошибочна: искусству руководить можно научиться. Сами по себе секреты умения руководить весьма просты.

Стиль руководства должен складываться из разнообразных, порой даже противоречивых форм и методов воздействия на людей, как будто бы исключающих друг друга: твердость и покладистость, единоначалие и широкая коллегиальность, умение требовать от подчиненных и выполнять их требования, контролировать и доверять, быть официальным и в то же время по-товарищески близким с людьми, убеждать и внушать, улыбаться и сердиться.

Перечислим качества, которыми должен обладать лидер Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебное пособие. - М.: Консалтбанкир, 2009. С.144.:

Знание. Без него не спланировать маршрут, который приведет к цели. Именно знание дает руководителю необходимую уверенность в правильности намеченных целей.

Наличие воображения. Руководитель должен четко представлять себе конечный результат своей деятельности. Отбирая лучшее из своего опыта, он создает планируемое в воображении. Возможно, реальность будет иметь с воображаемым мало общего, но по крайней мере вначале руководитель должен знать, чего хочет.

Умение руководить другими. Часто человек является мастером своего дела: он легко выполняет то, что недоступно другим. Но когда он выходит за пределы собственных способностей и организует работу других, личное мастерство отходит на второй план. Наиболее важным становится умение руководить так, чтобы каждый подчиненный получил задание, соответствующее его способностям, в любой момент знал, что ему надлежит сделать. У такого руководителя всегда порядок и в фирме, и в своем кабинете. Он зря не расходует ни денег, ни усилий.

Руководитель должен иметь свой стиль, то есть в известной мере обладать артистичностью. Хорошо организовать дело - это распределить усилия так, чтобы никто не перерабатывал и никто не бездельничал. Организация бурлит, а в ее центре - зона спокойствия, где работает самый умелый из всех, работает безо всякого раздражения и паники.

Решительность. Это качество состоит из понимания того, что выполнить поставленную задачу коллективу под силу; из веры в успех дела. Решительность необходима во время принятия решения. После принятия решения дело сводится к тому, чтобы действия руководителя основывались на здравом смысле. Если решена и эта проблема лидеру надо научиться пользоваться своей властью, сделать ее убедительной и приемлемой для сотрудников.

Беспощадность. Это качество нынешним поколением не всегда принимается с готовностью. Опыт показывает, что настоящий лидер не должен знать жалости к разгильдяям, бездельникам и тем, кто не болеет за дело. В противном случае все бремя забот ляжет на плечи усердных тружеников. В фирме, где служат не приносящие пользу люди, остальные быстро теряют чувство локтя.

Привлекательность. Руководитель должен быть притягательной фигурой. Магнетизм зависит от умения держаться, деликатно говорить с подчиненными, от высоких моральных и профессиональных качеств а также от частоты появления на публике.

4. Нынешний облик менеджера

4.1 Хорошие манеры

Манеры - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. С.85.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

4.2 Привычки

Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут, как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. К привычкам обычно относят стандартные автоматические реакции, которые не обдумываются человеком.

Все плохие и хорошие привычки зарождаются практически одинаково - это получение наслаждения или удовольствия. Как правило, человек стремится получить удовольствие в любой форме.

Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным - одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду "неудобных". Это может быть воспринято, как нежелание продолжать разговор и др. Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть рассуждено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Что касается объекта исследования работы, то можно отметить, что все вышеперечисленное также относится к бортпроводникам. Также он всегда и везде обязан сохранять правильную осанку. Двигаясь, стоя на месте или присев, бортпроводник должен сделать это красиво и правильно, чтобы сохранить профессиональный имидж.

4.3 Культура речи

Культура речи - один из существенных показателей образованности, воспитанности и общей культуры человека. Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: правильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору показать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление - один из важнейших элементов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слушателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве случаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правильное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных ошибок в словоупотреблении.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость означает умение говорить так, чтобы "словам было тесно, а мыслям просторно", способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально Шепель В.М. Управленческая этика.- М.: МосВемо, 2008. С.128..

Многословие же свидетельствует о стилистической небрежности, неграмотности или нечеткости представлений оратора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

Важно не только придавать значение тому, о чем говорить речь, но и тому, как та или иная информацию будет преподнесена. Человек, говорящий сдержанно и отчетливо, производит хорошее впечатление, чем тот, кто говорит невнятно, спотыкаясь через каждое предложение. Интонация голоса также играет немаловажную роль. Нужно знать, на какую часть текста сделать акцент, на что обратить внимание. В разговоре не допускается использование сложных терминов, труднопроизносимых слов и выражений. Важно, чтобы все то, о чем говорится, было понятно собеседнику. Молчать во время деловых встреч и переговоров также недопустимо. Это говорит о том, что говорящий сам мало понимает в том, о чем он собирается вести беседу.

ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" выдвигает к претендентам на должность бортпроводника свои требования, однако существуют и общие правила. Претендент должен быть приятной внешности, без изъянов, у него должен быть приятный тембр голоса, плавная речь без дефектов.

4.4 Одежда

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

- о его экономических возможностях;

- об эстетическом вкусе;

- о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

- об отношении к окружающим людям;

Психологически значимо:

- умение подобрать одежду;

- умение ее носить;

- умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Внешний вид бортпроводника определяется состоянием элементов форменной одежды, обуви в сочетании с личной гигиеной, косметикой, прической Разин А.В. Этика: Учебник для вузов. - М.: Гуманитарное знание, 2011. С.112..

При выполнении должностных обязанностей бортпроводник должен быть одет в форменную одежду установленного образца в соответствии с сезоном для выполнения полетов в соответствии с планом; при явке в учреждение Полномочного органа ГА для продления свидетельства и сдачи экзаменов на повышение в классе квалификации; при явке на разборы полетов, форменная одежда должна быть подогнана по фигуре, соответствовать размеру и находиться в безупречном состоянии.

Форменная одежда при выполнении должностных обязанностей должна быть застегнута на все пуговицы, должна быть чистой и выглаженной, недопустимо присутствие на одежде пятен, перхоти, пуха, волос. Ношение не форменных элементов форменной одежды (шарфов, кашне, головных уборов) запрещается.

Юбка, брюки должны быть достаточно свободны, контуры белья не должны выделяться. Допустимая длина юбки должна составлять не более 8 см выше середины колена.

Обслуживание питанием пассажиров в полете производится в специальной одежде, принятой в авиакомпании, в данном случае - фартук.

Контроль туалетных комнат производится в специальных одноразовых перчатках.

Бэйдж с именем и фамилией бортпроводника крепится слева на форменный костюм или жилет. Работа в салоне при обслуживании пассажиров без бейджа является нарушением форменной одежды. При обслуживании пассажиров бортпроводники-девушки должны быть одеты в колготки телесного цвета с легким оттенком загара. Бортпроводники-юноши должны иметь носки только черного или темно-синего цвета. Обувь (сапоги, туфли) допускается только черного цвета без цветных вставок, классической формы. В салонах ВС обслуживание пассажиров должно производиться только в чистых, начищенных туфлях с исправными набойками, высота каблука женских туфель не более 6 см. В осенне-зимний и весенний период при пониженных температурах наружного воздуха бортпроводнику разрешается осуществлять встречу пассажиров в зимней форменной одежде у основного выхода. Запрещается смешивать элементы форменной одежды и гражданской одежды.

Ношение ювелирных украшений не разрешается, исключая часы и обручальные кольца.

Сумки должны быть темного цвета, без больших цветных деталей. Рабочая сумка бортпроводника рассматривается, как элемент форменной одежды. Запрещается ношение мобильных телефонов при обслуживании пассажиров на борту ВС.

Волосы бортпроводника должны быть обязательно чистыми, прическа строгой и аккуратной, Длинные волосы должны быть убраны с плеч. Прическа "хвост" не разрешается. Использование ярких бантов, заколок в виде цветов, платков, резинок не разрешается. Бортпроводник-мужчина должен быть чисто выбрит. Длина волос у мужчин должна составлять не менее 1см и не должна касаться воротника форменного костюма.

Руки должны быть чистыми, ногти - с маникюром, покрыты эмалью или лаком. Длина ногтей не более 3 мм. Накладные ногти запрещены. Не допускается наличие на видимых участках тела татуировок, шрамов, бородавок.

Макияж должен быть умеренным, соответствовать стилю форменного костюма, возрасту бортпроводника.

Запах пота от бортпроводника и неприятный запах изо рта недопустимы, так как бортпроводник выполняет свои должностные обязанности в непосредственной близости от пассажира.

Бортпроводник должен следить за своим внешним видом в течение всего рейса.

Таким образом, внешний вид девушек-бортпроводниц ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" строго регламентирован: убранные волосы, неяркий макияж, часы на руке, юбки до колена или чуть ниже, колготки телесного цвета, отсутствие крупных и бросающихся в глаза украшений, кожаные туфли на устойчивом невысоком каблуке, не больше двух колец на руке.

Внешний вид юношей - бортпроводников ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" строго регламентирован: аккуратная стрижка, часы на руке, классические брюки, рубашка, отсутствие крупных и бросающихся в глаза украшений, татуировок, кожаные туфли с закрытым мысом.

ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" предоставляет униформу для членов экипажа, бортпроводников и сотрудников наземных служб. Персонал авиакомпании - это ее визитная карточка. Главными качествами персонала ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" являются: серьезность, внимательность, приветливость, компетентность и стиль. Униформа выдержана в традиционных цветах: темно-синий, желтый, серебристо-серый и белый. Классическими остаются такие аксессуары, как шляпки-таблетки в стиле шестидесятых годов.

5. Деловой этикет менеджера

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из основных правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали Разин А.В. Этика: Учебник для вузов. - М.: Гуманитарное знание, 2011. С.116.

В данном разделе обобщим основные нормы делового этикета бортпроводников ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии".

Итак, бортпроводник, являясь представителем авиакомпании на борту воздушного судна, при любых обстоятельствах должен вести себя вежливо, сдержанно, корректно, тактично, находчиво; Бортпроводник должен быстро и правильно определять физическое и психическое состояние клиентов на борту самолета, находить индивидуальный подход к пассажирам, доставлять им удовольствие своим обслуживанием. Общение и взаимодействие с людьми составляет основное содержание работы бортпроводника. При общении с пассажирами у бортпроводника должно быть приветливое выражение лица, доброжелательное выражение глаз, приятная легкая улыбка. При общении бортпроводник должен смотреть в лицо пассажиру, четко отвечать на вопросы, своевременно и с желанием реагировать на просьбы, не вступать в споры.

Бортпроводнику запрещается обсуждать с пассажирами дела авиакомпании, давать интервью средствам массовой информации без специального разрешения руководства, беседовать с пассажирами и с членами экипажа на отвлеченные темы не связанные с полетом. Бортпроводник обязан совершенствовать свою речь, постоянно обогащать свой словарный запас, учиться правильному построению фраз, накапливать практические навыки и опыт работы.

Бортпроводнику запрещается курить на борту воздушного судна, а также в присутствии пассажиров даже в специально оборудованных местах вне борта самолета.

Бортпроводнику запрещается держать руки в карманах, облокачиваться на спинки пассажирских кресел и держаться за багажные полки при общении с пассажирами.

Бортпроводники подчиняются командно-инструкторскому составу служб бортпроводников, с момента явки на рейс и до его окончания - командиру воздушного судна.

Имидж бортпроводника ОАО "Авиакомпания "Уральские Авиалинии" состоит из множества факторов:

- расположенность: улыбка, интонации, выражение лица;

- внешний вид;

- грамотность речи, самоконтроль при общении;

- вежливость и доброжелательность;

- внимательность;

- аккуратность в действиях;

Одним из условий успешного имиджа бортпроводника является следование моральным и этическим нормам, в сочетании с высоким профессионализмом.

Формирование привлекательного имиджа бортпроводника в авиакомпании, с целью повышения конкурентоспособности компании должно быть постоянным мотивом поведения и всей деятельности.

Заключение

Этика менеджмента - это наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, в том аспекте, в каком действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями. Этика менеджмента - это некоторая система идеалов, на которые должен опираться менеджер (предприниматель, руководитель, любой другой деловой человек), чтобы достичь поставленной цели. Основывается на нравственных принципах, определенных правилах поведения как на предприятии, так и вне его. Также базируется на правовых критериях, устанавливающихся законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах.

В основу современной этики менеджмента входят три основных положения, являющихся наиболее важными, с точки зрения ученых:

- создание материальных ценностей рассматривается как важный процесс развития;

- вся прибыль (а также другие доходы производства) - результата достижения поставленных целей, являющихся общественно значимыми;

- при разрешении проблем, которые возникают между людьми в деловом мире, на первом месте стоят межличностные отношения, и только потом производство продукции.

Благоприятный этический климат компании все больше становится реальной производительной силой и конкурентным преимуществом компании, прежде всего потому, что позволяет "насыщать" компанию талантливыми сотрудниками и делает ее способной к развитию. Спрос на талантливых сотрудников, то есть сотрудников, обеспечивающих высокие темпы развития компании при минимальных издержках, будет расти, потому что новые прогрессивные системы менеджмента требуют талантливых сотрудников.

Для повышения уровня этического поведения руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводятся следующие мероприятия:

- разрабатываются этические нормативы на предприятии. Обычно они запрещают такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании и др.; обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые организации создают рабочие группы по этическим нормативам;

- создаются комитеты и комиссии по этике;

- нанимается специалист по этике бизнеса, называемый адвокатом по этике; он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации;

- проводятся социально-этические ревизии;

- руководители и рядовые сотрудники обучаются этическому поведению; работников знакомят с этикой бизнеса; в университетах вводится предмет "этика" в курс обучения бизнесу.

С каждым годом процент грамотных, образованных руководителей в нашей стране увеличивается и недалек тот день, когда каждый руководитель сознает, что этика управления наряду с другими факторами поможет вернуть России былую славу и репутацию на мировом рынке, а также стабилизировать экономическое положение в стране.

Список использованных источников

1. Белоусов А.С. Международный менеджмент: Учебник. - М.: Юристъ, 2009. - 223 с.

2. Бериев А.Х., Кретов Б.И., Старовойт В.А. Деловое общение и служебный этикет. - Владикавказ: Тикси, 2010. - 150 с.

3. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 280 с.

4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студ., обуч. по эконом. специальностям. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 203 с.

5. Власова Н. Воспитываем корпоративную культуру // Кадровое дело. - 2011. - №3.

6. Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебное пособие. - М.: Консалтбанкир, 2009. - 574 с.

7. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. - М.: РОССПЭН, 2008. - 223 с.

8. Де Джордж Р. Деловая этика. Т. 1. - М.: Прогресс, 2009. - 495 с.

9. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. - М.: Дело, 2011. - 400 с.

10. Попов Л.А. Десять лекций по этике: Учебное пособие для студ. вузов. - М.: Ось-89, 2011. - 190 с.

11. Разин А.В. Этика: Учебник для вузов. - М.: Гуманитарное знание, 2011. - 167 с.

12. Самойлова И. Корпоративный облик сотрудника // Консультант. - 2011. - №4.

13. Семенов А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. - М.: Маркетинг, 2009. - 160 с.

14. Уткин Э.А. Этика бизнеса: Учебник для вузов. - М.: Зерцало, 2008. - 256с.

15. Шепель В.М. Управленческая этика.- М.: МосВемо, 2008. - 267 с.

16. Этика: конспект лекций / Авт. - сост. И.Г. Широкова. - М.: Приор-издат, 2008. - 160 с.

17. Этика: учебное пособие: Учебное пособие для студ. вузов / Авт. Т.В. Мишаткина, З.В. Бражников, Н.И. Мушинский и др. - Минск: Новое знание, 2009.- 508 с.

18. http://www.uralairlines.ru/ru/Moscow/313

Размещено на Allbest.ru

...