1.1 Понятие услуги, основные характеристики услуги

Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения). Также возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице. [14]

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные услуги. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление гостей в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка в номер корреспонденции при ее получении;

4. побудка к определенному времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. [5]

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может пополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль - бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытого, крытого и детского).

К подобным услугам также относится спортзал, детская площадка, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа (баскетбола, волейбола, теннис) конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно так же посетить салон красоты, парикмахерскую. Воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов, бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес - центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туристических комплексов (туристических гостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. организация общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

7. покупка и доставка цветов;

8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоров, посуды, спортивного инвентаря и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

10. услуги салона красоты;

11. сауна, баня, бассейны, тренажерный зал;

12. аренда залов для переговоров, конференц-зала;

13. услуги бизнес-центра; другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других. [5]

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Дополнительные услуги - непременная составляющая деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. [8]

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города, любой житель может купить абонемент и пойти, например, в бассейн.

Обслуживание корпоративных бизнес - туристов может принести до 40 - 50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли. [12]

Основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Вывод

Качеством услуг является совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Критериями качества услуг являются: показатели, особенность, надежность, соответствие, продолжительность срока службы, воспринимаемое качество.

Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания. Гостиничные услуги бывают основные, дополнительные платные, дополнительные бесплатные. К дополнительным бесплатным услугам относится: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. К дополнительным платным услугам относится:

1. услуги салона красоты;

2. сауна, баня, бассейны, тренажерный зал;

3. аренда залов для переговоров, конференц-зала;

4. услуги бизнес-центра; другие услуги.

обязательный дополнительный услуга гостеприимство

Глава 2 Специфика и особенности услуг гостеприимства в отеле «Гавань»

Отель Гавань расположен в 10 минутах езды от исторического, культурного и делового центра города, по адресу ул. Крыгина 3. [рис.1] Персонал гостиницы предоставляет максимум удобств для пребывания в городе Владивосток. Гостям, приехавшим не только для отдыха, но и для встречи с деловыми партнерами отель «Гавань» обеспечивает комфортный отдых и высокий уровень сервиса. Гости, которые имеют личный транспорт, рады удобному подъезду и охраняемой стоянке. Для деловых и коммерческих партнеров ВМТП из других городов данный отель удобен тем, что в шаговой доступности располагается Военный Морской Торговый Порт.

В отель «Гавань» прибывают как для отдыха, так и для деловых встреч. Отель предлагаем клиентам: просторные конференц-залы, которые имеют современное техническое оборудование и удобные места для гостей, разнообразную и вкусную кухню, привлекательный дизайн.

В отеле «Гавань» имеется 4 зала для собраний, в том числе, конференц-зал вместимостью до 150 человек. Отдохнуть гости могут в спортивно-оздоровительном комплексе с бассейном и широким спектром оздоровительных услуг. Так же возможна услуга встречи в аэропорту, опытные гиды и хорошо организованные экскурсии по историческим местам города.

Отель «Гавань» предлагает клиентам такие сервисы как: круглосуточная стойка регистрации, камера хранения багажа, конференц-зал, банкетный зал, прачечная, услуги по глажению одежды, чистка обуви, факс/ксерокопирование, индивидуальная регистрация заезда/отъезда, интернет Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно, услуги по парковке машин, бесплатная охраняемая парковка для гостей.

2.2 Виды гостиничных услуг на примере отеля «Гавань»

Качество гостиничных услуг должно соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента -- это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента -- есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в него больше клиентов среди знакомых и родственников.

Услугами отеля «Гавань» пользуется незначительная часть общества, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется постоянно. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет отель «Гавань»:

1. Способны согласно спросу клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;

2. Предлагают услуги в оптимальном соотношении цена-качество;

3. Реализуют новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

На качество предоставления услуг в отеле «Гавань» влияют следующие факторы:

1. Материально-техническая база -- удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировка, качество белья, современные телекоммуникации;

2. Технологии обслуживания;

3. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

4. Управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Главными требованиями к персоналу для качественного обслуживания в отеле «Гавань» является:

1. Вежливость -- персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

2. Компетентность -- независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками, полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;

3. Коммуникабельность -- быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

4. Понимание темперамента клиента -- обслуживающий персонал отеля должен понимать особенности психологии каждого клиента;

5. Гостиничное предприятие и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

6. Доступность -- гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объеме. [6]

Расходы на повышение качества обслуживания в отеле «Гавань» это вклад на перспективу, который выражается в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями, согласно выводам которых -- привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу отеля.

2.4 Современные тенденции развития в гостиничной индустрии

Поскольку туристская и гостиничная сферы тесно взаимодействуют, рассмотрение тенденций развития гостиничного и туристского хозяйства необходимо с учетом этой взаимосвязи.

К тенденциям развития гостиниц, получившим развитие в последние десятилетие, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного предложения ввиду общего роста спроса на туристские услуги.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Внедрение в индустрию гостеприимства и туристской сфере новых компьютерных технологий.

Кроме того, изменение демографической структуры и социальной модели народонаселения в развитой стране ведет к тому, что все больше людей будут иметь время и доход, который будут тратить на путешествия, а поскольку путешествие невозможно без потребления услуг гостиничной сферы, будет увеличиваться и спрос на гостиничный сервис.

За последние десятилетие ничто так не повысило профессионализм и производительность гостиниц как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса. Они позволили владельцам гостиниц решить ряд проблем и создали массу удобств для гостей, что позволяет теснее сотрудничать с туристской сферой.

Общие тенденции в жизни мирового сообщества, влияющие на развитие туристской индустрии - это международная интеграция, расширение международного разделения труда, открытие границ, обеспечение легкого доступа в другие страны, повышение уровня жизни все более широких слоев общества. Существует четкая связь между тенденциями развития туризма и гостиничного сервиса и общего экономического развития. Туристский и гостиничный рост очень чувствителен к какому-либо экономическому изменению. [15]

Если цены неизменны, то рост в целом на 1% частного потребления ведет к общему застою в расходах на путешествия, при росте потребления 2,5% развитие туризма возрастает на 4%, а при росте потребления 5% показатель увеличения затрат на туризм составляет 10%. Если потребление ниже 1%, то в туризме ощущается спад. В каждой отдельной стране такая реакция на экономические изменения проявляется по-своему и отклонение от среднего показателя также выступает в различных формах.

Обстоятельства, прямо и эффективно воздействующие на туризм и связанные с формированием потребностей, спроса и предложения на туристский продукт и услуги, ведут к увеличению спроса на услуги гостиниц и ресторанов.

Таким образом, рассмотрение тенденций развития туристской и гостиничной сферы позволяют сделать следующие выводы:

1. Туризм на дальние расстояния (продолжительный) будет расти быстрее, чем туризм с краткой и средней продолжительностью, что, в свою очередь, увеличит спрос потребителя на гостиничный сервис.

2. Определенные факторы будут постоянно влиять на путешествия, туристскую деятельность и гостиничный сервис (например, экономическое состояние и политическая ситуация).

3. Если туризм в прошлом десятилетии был отражением преимущественно транспортных технологий, которые способствовали снижению стоимости путешествий, то последующее десятилетие определяется такими факторами, как социодемографические изменения, электронная информация и коммуникационные системы, большая осознанность и требовательность потребителя, выравнивание рынков реализации, а также поляризация деятельности туристских операторов.

4. Определяющей тенденцией развития индустрии гостеприимства и туристской сферы является тесное их взаимодействие.

Заключение

Таким образом, можно сделать вывод, что в современном мире люди часто стали посещать другие города, это может быть как путешествие, отпуск или командировка, следовательно, они будут останавливаться в различных гостиницах и у каждого гостя свои требования и предпочтения и чтобы каждого гостя удовлетворить нужно, предоставить гостиничные услуги. Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания. А также возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице. Услуги, которые предоставляют в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные услуги. Они могут быть бесплатными и платными.

Отель «Гавань» предоставляет полный объем услуг, цена услуг полностью соответствует качеству.

Все поставленные задачи рассмотрены, цель достигнута.

Список литературы

Приложение