10

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Характеристика сторін спілкування

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних стосунків.

Виходячи з вищезазначеного та функцій спілкування, Г. Андреєва виділяє три сторони спілкування:

комунікативну (обмін інформацією);

інтерактивну (взаємодія партнерів);

перцептивну (розуміння людини людиною; взаємо сприйняття партнерів).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов'язана з обміном інформації, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії. Спілкування - це не тільки прийом та передача інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб'єктом взаємодії. Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об'єкта інформації (іншого суб'єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграє значущість інформації, прагнення сприймати її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами. Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови партнери можуть досягти взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані "комунікативні бар'єри".

Вони виникають унаслідок дії психологічних факторів - різних диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх індивідуально-психологічних особливостей тощо.

Таким чином, комунікативний бар'єр - це психологічні перешкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партнерами по спілкуванню.

Як вважають Ю.С. Крижановська і В.П. Третьяков, у процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комунікативних бар'єрів та їх різні модифікації: "авторитет", "уникнення" і "нерозуміння". Перші забезпечують захист від джерела інформації, останній - від самої інформації.

Бар'єр "авторитет". Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об'єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих.

Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної "авторитетної" групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; доброзичливого ставлення до адресата впливу; компетентності, щирості.

Бар'єр "уникнення". Людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар'єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше

впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, ЇЇ новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.

Бар'єр "нерозуміння". Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація "не доходить" (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її). Виділяють такі бар'єри нерозуміння:

фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну термінологію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);

семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, укладають різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жаргонних слів тощо);

стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інформаційного ряду запам'ятовується краще, ніж середина. Рамка в спілкуванні становить початок і кінець розмови. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. Правило ланцюжка ґрунтується на тому, що вся інформація має бути якимось чином вибудувана, упорядкована, систематизована, з'єднана в ланцюжок;

логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їх поведінки, діяльності, відносин, установок з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Взаємодія є необхідним і обов'язковим елементом спільної діяльності; її основу становлять різноманітні міжособистісні контакти і дії. Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб'єкти взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємний вплив, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів, ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

співпраця - максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

протидія - орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів партнера;

компроміс - часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

поступливість - принесення в жертву своїх потреб для досягнення цілей партнерів;

ухилення - ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і ряду інших факторів.

Ефективність взаємодії залежить також від таких умов, як дистанція в спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілкуванні. У структурі дорослої особистості присутні три стани "я": "батько", "дорослий", "дитина". Домінування того чи іншого стану впливає на характер спілкування між людьми.

Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистісними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення. Важливість і черговість сприйняття цих властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від індивідуальних, статевих, вікових і професійних відмінностей. Діти, наприклад, учаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було встановлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівниками підлеглих і навпаки.

Основне завдання сприйняття - сформувати перше враження про людину. Воно здійснюється під впливом трьох факторів - фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача.

Дія фактора переваги найчастіше виявляється в умовах нерівності партнерів у тій чи іншій сфері - соціальній, інтелектуальній, груповій тощо. Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично переоцінювати різні якості тих людей, які переважають їх за якимись параметрами. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їх думку, в чомусь переважають, то вони їх недооцінюють. Іншими словами, відбувається або загальна недооцінка або загальна переоцінка партнера.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність партнера. Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні характеристики, якщо ні - недооцінюємо.

Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях. Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприйняття в схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові позитивні властивості та відкидати, ігнорувати негативні. І навпаки: явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного і гіперболізувати негативне.

Формування першого враження - не самоціль, а регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника і відповідно до них визначити конкретну "техніку спілкування".

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Підготуйте усне повідомлення на тему "Особливості сторін спілкування".

Завдання 2. Дайте відповіді на запитання:

1. Які сторони спілкування виділяє Г. Андреєва?

2. Яку сферу охоплює комунікативна сторона?

3. Які ви знаєте види комунікативних бар'єрів?

4. Які виділяються стратегії поведінки?

5. У чому проявляється перцептивна сторона спілкування?

Завдання 3. Розкажіть про типи перешкод (бар'єрів) у діловому спілкуванні.

Завдання 4. Допишіть речення:

Комунікативний вплив відбувається за умови.

Комунікативний бар'єр - це.

Щоб нейтралізувати бар'єр "уникнення", необхідно.

Правило ланцюжка базується на тому, що.

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є.

Перцептивна сторона спілкування - це.

Перше враження про людину формується під впливом.

Етичні установки

Нехай ваше "так" буде "так", і ваше "ні" буде "ні". Тобто не потрібно практикувати форму багаторазового повторення своїх обіцянок, підтверджуючих потисків руки чи підписання формального контракту, що змусило б вас дотримувати свого слова. Нехай кожна обіцянка, більша чи менша, буде для вас так само обов'язковою, як і офіційний контракт.

Поводьтеся в повній згоді зі своїми обіцянками, навіть якщо це загрожує вам фінансовими втратами, зокрема у випадку лише усної домовленості. Це навчить вас уміти говорити "ні", а також детально обмірковувати перед тим, як щось обіцяти. Це швидко навчить вас робити менше помилок, навчить економити свій час та час своїх колег. А основне - це підвищить ваш авторитет.

Ніколи не вимагайте хабарів. Якщо ж ви потрапите в таку ситуацію, то гідно вирішити цю дилему - справа вашої честі.

Поводьтеся з іншими людьми так само, як ви бажаєте, щоб поводилися з вами (хоч це "золоте правило" часто звучить для вітчизняних підприємців як невдалий жарт). Ця етична норма наведена в Біблії, а витоки цієї ділової поради знаходимо ще в давньо-китайського мислителя і філософа Конфуція. На шляху прагнення до високих етичних норм це є необхідною умовою.

Поводьтеся рівно з усіма людьми, незалежно від їх становища в суспільстві. Кожна людина - індивідуальна особистість, немає "маленьких" людей, є "маленькі" посади. І ви не знаєте, чи не доведеться на життєвому шляху повертатися цією самою дорогою і просити допомоги у цих самих людей.

Процес удосконалення і виховання ділового спілкування набере досить великого розмаху, якщо тисячі нових українських бізнесменів і менеджерів будуть небайдужі до власного вітчизняного етичного рівня ділової поведінки.

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Підготуйте усне повідомлення на тему "Суть етичних установок у діловому спілкуванні".

Завдання 2. Які, на вашу думку, етичні принципи ділового спілкування найважливіші в наш час. Обґрунтуйте.

Завдання 3. Сформулюйте власний "Кодекс етичної поведінки ділової людини".

Завдання 4. Підготуйте реферат на одну із запропонованих тем:

1. Правила хорошого тону.

2. Етикет у місцях культури та відпочинку.

3. Етикет ділових прийомів.

4. Правила поведінки для пішоходів та пасажирів.

3. Невербальне спілкування

3.1 Загальні відомості про невербальне спілкування.

3.2 Особистісний простір.

3.3 Сигнали очей.

3.4 Постава і поза.

3.5 Значення деяких жестів.

3.6 Метамова, або як читати між рядками.

1. Загальні відомості про невербальне спілкування

Спілкування за допомогою мови тіла ведеться протягом тисячоліть, але предметом досліджень та уваги стало недавно.

У кінці XX ст. виникла нова наукова дисципліна, у світі з'явилися спеціалісти з невербального спілкування. Предметом вивчення є поведінка людей у найрізноманітніших ситуаціях. Ці спостереження допомагають краще зрозуміти інших, самих себе і на основі отриманих знань зробити спілкування людей більш ефективним.

Детальне вивчення методів невербального спілкування почалося лише в 60-ті роки минулого століття. У 1970 році після публікації праці Джуліуса Фаста, в якій він зробив аналіз робіт учених-біхевіористів у галузі невербального спілкування, про його існування дізналася широка публіка.

Деякі вчені зробили висновок, що людське спілкування на 55-65 % є невербальним. Як вважає Альберт Мерабян, спілкування тільки на 7 % є вербальним (слова і фрази), на 38 % - вокальним (інтонація, тон голосу, інші звуки), а більшість інформації передається невербально.

У тих випадках, коли інформація, яка передається словами, не відповідає тому, про що говорять жести, міміка і т. ін., то на більшу довіру заслуговує інформація невербальна, тому що жести і пози - підсвідомості.

Для бізнесмена важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з другого - розуміти мову жестів та міміку співбесідника. Знаючи мову жестів та міміки, ви легко зможете розпізнати: схвалює співбесідник ваші слова чи ігнорує, зацікавлений він бесідою чи нудьгує, щирий у своїх словах чи пробує обдурити вас.

Недаремно в навчальні програми факультетів бізнесу великих університетів світу включено курс невербального спілкування, і провідні західні політики та бізнесмени добре володіють невербальними методами.

Понад дві тисячі років тому китайський мудрець Лу Ван випадково зустрів незнайомого юнака, з яким поспішив зав'язати дружні стосунки, більше того - посватав йому за дружину свою доньку. Прозірливості мудреця можна дивуватися: через кілька років невідомий юнак проголосив себе повелителем Піднебесної, першим імператором династії Хань. Щасливий тесть стверджував, що виняткові здібності та велике майбутнє він прочитав у рисах обличчя юнака.

Вважається, що думка про людину складається в перші 15-20 секунд спілкування.

З наукової точки зору, коли ми говоримо про людину, то часто маємо на увазі її здібність розуміти не вербальні сигнали і зіставляти їх з вербальними. Досвідчені лектори називають це "почуттям аудиторії" (бачити і розуміти, як його слова сприймаються слухачами).

Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали - усе залежить від рівня чутливості людини і від її вміння розшифровувати інформацію, передану за допомогою невербальної комунікації. Науковці стверджують, що жінки більше здатні до сприйняття невербальної комунікації, оскільки вони чутливіші, ніж чоловіки. До того ж кожна жінка наділена материнським синдромом, в основі якого - невербальне спілкування матері з дитиною у перші місяці життя.

Особливо яскраво жіноча інтуїція проявляється в тих, хто займається вихованням дітей (розуміння невербальних сигналів дитини). Тому часто жінкам вдається більш вдало проводити відповідальні переговори, ніж чоловікам.

комунікативний процес спілкування

Невербальні сигнали можуть бути вродженими або набутими: передаватися генетично або виховуватися у відповідному культурному середовищі.

При трактуванні невербальних засобів комунікації варто звернути увагу на національні традиції співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у представників різних народів. Наприклад, майже всі європейці, хитаючи головою зверзу вниз, передають згоду, болгари - незгоду, японці підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

Усі невербальні засоби спілкування можна описати декількома системами. Це:

оптико-кінетична система - жести, міміка, пантоміма, рухи тіла (кінесика);

паралінгвістична система - вокалізація, діапазон та тональність голосу;

екстралінгвістична система - темп, пауза, плач, сміх, кашель тощо;

проксеміка - система організації простору і часу (розглядалася вище);

контакт очей - візуальне спілкування.

Дослідження визначають ряд жестів, невербальних сигналів, які є вродженими. До них належать, зокрема, вроджена здібність малюка смоктати; схрещувати руки на грудях, поклавши зверху праву руку чи ліву; посмішка; кивок як згода; кивання головою із сторони в сторону як знак згоди чи незгоди; пожимання плечима як знак нерозуміння чи незнання чогось.

Більша частина нашої невербальної поведінки набута. Значення багатьох жестів і рухів зумовлені культурним середовищем, у якому ми живемо.

Відомо, що здібність тонко розуміти "мову" обличчя і тіла мав Леонардо да Вінчі. Він відкрив основи цієї мови своїм юним учням і залишив плеяду талановитих художників. А маленькому Чарлі Чапліну осягнути таємниці життєвої психології допомогла мати. Годинами просиджували вони біля вікна, спостерігаючи за пішоходами, і мати пояснювала синові, як у рухах людей відображається їх душевний світ. "У вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження", - говорив Дон Амінадо.

На перше враження впливають такі фактори:

Внутрішня установка, з якою ми підходимо до оцінки інших, має вирішальний вплив на наші судження.

Ступінь (сила) емоційного збудження, яке супроводжує оцінку. Стан хронічного стресу примушує нас дивитися на інших зпід лоба, без симпатії, і в кожному бачити більше недоброзичливих і негативних рис. Упевнені в собі люди часто оцінюють інших як доброзичливих і врівноважених. Невпевнені в собі люди сприймають інших як нечуйних і налаштованих вороже.

Схильність приписувати свої якості чи свій емоційний стан іншим людям. Особливо сильно це проявляється у малокритич-них людей, які погано розуміють свої особистісні особливості. У великій мірі це характерно для авторитарних особистостей і майже не проявляється в демократичних.

Людині, від якої ми в захваті за певним значимим для нас показником, ми приписуємо позитивні якості.

Люди схильні систематично переоцінювати психологічні якості тих людей, які переважають їх за певним параметром, значимим для них.

"Якщо я хворий і слабкий, і хочу бути здоровим і сильним, - зустрівши фізично сильну людину, переоціню її за всіма параметрами".

"Люди, які нас люблять чи добре до нас ставляться, здаються нам набагато кращими за тих, хто нас недолюблює".

Зовнішня фізична привабливість сприяє більш позитивній оцінці рис особистості, а також оцінці результатів діяльності чи окремих вчинків.

Недарма говорять, що короля грає свита. Дослідження показали, що враження про людину визначається, зокрема, і тим, у якому оточенні ми її бачимо.

Тільки 8-10 % інформації ми черпаємо зі слів співбесідника.

Поряд з характерними рисами зовнішності необхідно аналізувати різні нюанси поведінки. Тільки поєднання всіх зовнішніх ознак дозволить зробити більш достовірну оцінку.

Необхідно звертати увагу не тільки на вигляд обличчя, а й на такі деталі, як інтонація, поза, жестикуляція.

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Підготуйте усне повідомлення на тему "Виникнення та розвиток вчення про невербальне спілкування".

Завдання 2. Дайте відповіді на запитання:

1. Що є предметом вивчення науки про невербальне спілкування?

2. Які є системи невербальних засобів спілкування?

3. Які невербальні сигнали відносять до вроджених?

4. Назвіть фактори, які впливають на перше враження про людину.

Завдання 3. Наведіть приклади застосування засобів невербального спілкування у ділових стосунках.

Завдання 4. Чи погоджуєтеся ви із твердженням, що жінки краще сприймають невербальні сигнали? Обґрунтуйте свою відповідь.

Список рекомендованої літератури

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М, 1996.

2. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М., 1975. Леонтьев А.И. Проблемы развития психики. - М., 1972. Лисина М.И. Проблема онтогенеза общения. - М., 1986. Ломов Б.Ф. Психические процессы и общение // Методологические и теоретические проблемы социальной психологии. - М., 1975.

3. Палеха Ю. і, Водерацький Ю.В. Етика ділових стосунків. - К., 1999. Трофімов Ю.Л. Психологія. - К., 2000.

4. Урбанович А.А. Психологія управління. Навч. посібник. - Мінськ, 2003.

Размещено на Allbest.ru