Актуальные проблемы управления качеством в сфере услуг

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Институт региональных экономических исследований

Актуальные проблемы управления качеством в сфере услуг

Зворыкина Татьяна Ивановна

Руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг доктор экономических наук, профессор

Магомедов Шамиль Магомедович Россия, Москва

Ответственный секретарь Российской академии естественных наук доктор экономических наук, профессор

Аннотация

Целью статьи является поиск путей решения комплекса вопросов, связанных с повышением, обеспечением и управлением качеством услуг в условиях новой реальности, обусловленной применением санкций и кризисными явлениями в России. Отмечается социально-экономическое влияние услуг на качество жизни населения страны. На примере некоторых отраслей сферы услуг рассмотрены современные формы регулирования их экономического развития. Приводятся материалы исследований, характеризующие проблемы ограничения потребления услуг и информация об их актуальности для потребителей. В статье предложен системный подход к повышению качества услуг (на примере бытового обслуживания населения) и структурная модель Национальной системы управления качеством (на примере туристских услуг). Кроме того, авторы дают описание направлений работ по повышению качества услуг на региональном уровне и на уровне организации.

Ключевые слова: услуги, качество, управление качеством, регулирование, сфера услуг, нормативные документы, стандарты.

управление качество услуга

В современных условиях экономического развития сфера услуг приобретает особое значение, поскольку способствует созданию условий для комфортного пребывания граждан дома, на работе, во время отдыха, обеспечивает досуг, помогает в воспитании детей, поддерживает здоровье. В соответствии с известными теориями потребностей человека, сфера обслуживания представляет весь спектр потребительских услуг, способствующих удовлетворения потребностей в соответствии с иерархическим принципом -- от физиологических до самореализации [Платонова Н. А., Христофорова И. В., Харитонова Т. В., Журавлева Н. В., Лустина Т. Н., Зворыкина Т. И., 2012]. В структуру и состав услуг в соответствии с действующими общероссийскими классификаторами технико-экономической информации входят: бытовые, жилищно-коммунальные, туристские, медицинские, образовательные, страховые, банковские и др. Сфера услуг одновременно является поставщиком рабочих мест для огромной армии работающих граждан. Международный опыт свидетельствует о том, что сфера услуг может играть ключевую роль не только в формировании комфортного пребывания граждан, но и вносить ощутимый вклад в бюджеты всех уровней. Роль и значение ее с каждым годом возрастает. Так если в девяностых годах прошлого столетия на долю сферы услуг в России приходилось около 25% ВВП, число занятых работников различных профессий было около 35% от общей численности занятых, то в настоящее время по данным Росстата каждый из этих показателей превышает 50%.

Сфера услуг оказывает важное социально-экономическое влияние на повышение качества жизни населения регионов. С точки зрения социального влияния она позитивно воздействует на сознание людей, способствует раскрытию творческого потенциала, стимулирует творчество, развивает социальные коммуникации, формирует активную жизненную позицию. Экономическое влияние сферы услуг характеризуется тем, что она создает рабочие места, формирует автономные рынки, способствует расширению направлений вложения инвестиций, является полигоном для внедрения инновационных проектов (рис.1).

Рис. 1. Социально-экономическое влияние услуг на качество жизни населения

В настоящее время в отраслях сферы услуг интенсивно развиваются: услуги информационных технологий, клининговые услуги, услуги перевозок, услуги внутреннего туризма и др. На федеральном и региональном уровнях в сфере услуг применяются различные формы регулирования. По мнению авторов одной из инновационных и эффективных форм регулирования сферы услуг является техническое регулирование. Техническое регулирование направлено на: создание и оценку норм качества и безопасности продукции и услуг. Инструментами этого регулирования служат: регламентирование, национальная стандартизация, лицензирование, обязательная и добровольная сертификация, регистрация и классификация по категориям качества. Техническое регулирование создает платформу для управления качеством и формирования условий для обеспечения различных потребностей у населения. Наряду с техническим регулированием в некоторых отраслях сферы услуг применяется направленные на обеспечение безопасности и качества: лицензирование, страхование, допуск на рынок и др.

Следует отметить, что на планирование, обеспечение и управление качеством предоставляемых услуг значительное влияние оказывает новая реальность, которая характеризуется следующим:

развитием рыночных отношений в условиях санкций;

усилением роли и влияния саморегулируемых организаций и принятием профессиональных стандартов;

изменением структуры и социального состава потребителей и исполнителей услуг;

необходимостью сохранения роли малого бизнеса в экономике (мотивация на основе EНВД и патентов);

проблемами импортозамены и импортозамещения;

принятием технических регламентов Таможенного союза;

сохранением ключевой роли национальных стандартов при установлении требований к качеству.

В целях выявления проблем предприятий сферы услуг, возникающих в условиях новой реальности, Институтом региональных экономических исследований были проведены социологические исследования. Исследования проводились на примере бытового обслуживания населения среди 180 предприятий города Москвы, расположенных на территории девяти административных округов. Для сбора и систематизации информации разработаны анкеты и сводные таблицы, позволяющие обобщить полученные данные. Кроме того, были использованы материалы, представленные на официальном сайте Росстата. Учитывая то, что исследования осуществлялись в период применения экономических санкций западными странами к России, на выбор приоритетных видов деятельности в сфере бытового обслуживания оказали влияния процессы импортозамещения и поддержки социально-незащищённых слоев населения. Результаты показали, что в настоящее время сфера бытового обслуживания населения Москвы представляет собой сложившуюся, развивающуюся подсистему экономики города, которая регулируется и поддерживается органами государственной власти, общественными объединениями потребителей, ассоциациями и союзами предпринимателей и нуждается в применении инструментов управления качеством.

Кризис, безусловно, затронул бытовое обслуживание населения, как отрасль, включающую разнообразные подотрасли, предоставляющие различные виды услуг: ремонт обуви, химическая чистка, парикмахерские услуги и др. Каждая из подотраслей по-особому ощущает реальные экономические ситуации, возникающие в стране.

На рис.2 приведены результаты опроса населения о важности различных видов услуг, обеспечивающие комфортность бытовых условий проживания в городе Москве.

Рис. 2. Приоритеты потребления бытовых услуг по данным опроса в городе Москве

По данным опроса, проведенного в период применения санкций, приоритетными становятся услуги, имеющие наибольшую социальную значимость, такие как услуги по ремонту обуви, услуги парикмахерских, ремонт и техническое обслуживание транспортных средств.

На вопрос к потребителям о причинах ограничения потребления бытовых услуг большинство граждан высказались, что причинами является недоверие к исполнителям в части обеспечения качества, низкое качество оказываемых услуг и его нестабильность (рис.3).

Рис. 3. Причины ограничения потребления услуг по данным опроса в Москве (на примере бытового обслуживания населения)

Анализ результатов аналогичных исследований, проведенных в других отраслях сферы услуг, показал, что в период кризисных явлений особенно обостряется необходимость предоставления качественных услуг. В противном случае у потребителей возникает желание от них отказаться, либо самостоятельно выполнить работы.

Таким образом, был сделан вывод, что нужен целевой подход к управлению качеством на национальном, региональном уровне и на уровне организации, который базируется на известных принципах системы управления качеством. Основными из них является системный и процессный подходы.

Рассмотрим целевой подход к управлению качеством на национальном уровне такой отрасли услуг как туризм. Авторы предлагают методический подход для формирования Национальной системы управления качеством туристских услуг, которая будет направлена на достижение конкурентоспособности отечественного туристского продукта на всех уровнях управления отраслью. Качество туристской услуги должно соответствовать структуре спроса туристов с учетом платежеспособности различных групп населения (демографических, гендерных и других особенностей) [Белобрагин В. Я., Зворыкина Т. И., Макеева Д. Р., 2012]. Особая роль в системе должна быть отведена органам исполнительной власти, реализующим политику развития внутреннего и въездного туризма в регионах.

На основе изучения зарубежного опыта формирования систем управления качеством, а также анализа теоретических положений в области всеобщего управления качеством (ТQМ) авторы предлагают структурную модель национальной системы повышения качеством туристских услуг, основными целями которой являются:

-достижение высокого качества и конкурентоспособности туристских предприятий;

-защита жизни, здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц;

- охрана окружающей среды, животных, растений;

- предупреждение действий, вводящих в заблуждение;

- создание условий для добросовестной конкуренции;

- обеспечение на основе научно-технического прогресса инновационной деятельности;

- содействие продвижению услуг на внутренний и мировой рынки;

- создание информационного поля о качестве туристских услуг. Структурная модель Национальной системы повышения качества туристских

услуг приведена на рисунке 4.

Рис. 4. Структурная модель Национальной системы управления качествам туристских услуг

Наряду с подходом к управлению качеством на национальном уровне возможно предложить эффективные механизмы управления качеством, которые могут применять органы исполнительной власти и местного самоуправления. К ним относятся такие как:

- создание стратегических и программных документов по обеспечению качества и безопасности туристских услуг;

- организация или инициирование проведения конкурсов и соревнований в области качества туристских услуг;

- принятие мер по развитию добросовестной конкуренции между участниками рынка туристских услуг в регионе;

- создание систем мониторинга программ повышения качества туристских услуг на уровне региона на среднесрочную и долгосрочную перспективу;

- содействие развитию оценки соответствия и классификации объектов туристской инфраструктуры;

- стимулирование и мотивация создания и внедрения туристскими предприятиями систем менеджмента качества в соответствии с ГОСТ 180 9001-2015.

Значительную роль в достижении качества играют непосредственно сами предприятия. Повышение качества туристских услуг является важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности и должно осуществляться на плановой основе. Необходимо разрабатывать Программы повышения качества. Использование программно-целевого метода планирования является эффективным инструментом осуществления политики в области качества туристского предприятия.

Эффективным механизмом может быть также разработка, внедрение, применение и поддержание на сервисных предприятиях системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ 180 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».

Применение системы менеджмента качества обеспечит предприятиям повышение имиджа и конкурентоспособности, поможет удержать старых и привлечь новых потребителей, расширить границы рынка, повысить степень удовлетворенности персонала.

Подводя итог сказанному, необходимо отметить, что, несмотря на множество проблем, связанных с особенностями сферы услуг и реальной экономической ситуацией, сложившейся в условиях применения санкций, важнейшим условием достижения удовлетворенности услугами становится их качество. Качеством необходимо управлять на всех уровнях: на национальном уровне, формируя национальную систему управления качеством, на региональном, применяя эффективные механизмы управления; на уровне организации, используя важнейший инструмент достижения качества ГОСТ 180 9001-2015.

Список литературы

Платонова Н. А., Христофорова И. В., Харитонова Т. В., Журавлева Н. В., Лустина Т. Н., Зворыкина Т. И. Маркетинг в сервисе. -- М.: Издательский центр «Академия», 2012.

Белобрагин В. Я., Зворыкина Т. И., Макеева Д. Р. Основные направления формирования национальной системы управления качеством туристских услуг с использованием инновационных технологий Сервис в России и за рубежом. -- 2012. -- № 6 (33). -- С. 118-130.

Размещено на Allbest.ru