Культура делового экономического общения как фактор успеха в бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная часть населения все более активно вовлекается в экономическую деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор -- одном из наиболее важных условий коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать свои возможности.

Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованных характер.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает "человек- человек" -- политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, -- создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми -- это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Таким образом, актуальность темы дипломной работы определила цель исследования: рассмотреть сущность и роль культуры делового экономического общения в деловой жизни человека, охарактеризовать организационные формы управленческих контактов.

Задачи исследования:

- рассмотреть организационно-административные и стимулирующие руководства организацией;

- охарактеризовать организацию деловых бесед;

- дать характеристику собраниям и совещаниям как форме обмена управленческой информацией;

- рассмотреть переговоры как способ разрешения конфликтов;

- охарактеризовать технику телефонных разговоров;

- рассмотреть правила приема посетителей;

- выявить факторы повышения эффективности делового общения.

В работе мною были использованы последние работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных лингвистов, логиков и специалистов по психологии управления.

1. Теоретические основы сущности и роли культуры общения в бизнесе

1.1 Аспекты и стороны общения

Общение - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Из данного определения можно заключить, что общение имеет три стороны своего проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения (передача информации) проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона общения (интеракция означает взаимодействие) представляет собой взаимодействие (и воздействие) людей друг с другом в процессе межличностных отношений.

Перцептивная сторона общения (перцепция - восприятие) проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, других социальных общностей).

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии.

Под восприятием в психологии общения подразумевается не просто формирование целостного образа на основе оценки его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению.

При этом понимание рассматривается с двух сторон: как отражение в сознании партнеров по общению целей, мотивов, установок друг друга и как принятие этих целей, позволяющее установить взаимоотношения. Поэтому в общении целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностной перцепции, или межличностном восприятии.

Личное восприятие - получение и обработка одним субъектом общения информации о другом - ошибочно считается несложным процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия.

В качестве субъекта и объекта восприятия могут выступать не только отдельные личности, но и целые группы людей.

Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. При формировании образа делового партнера человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей.

Кроме недостатка информации и ее пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Процесс восприятия представляет собой не механическое воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет поведение человека. Разнообразные допущения и предположения о том, как нас воспринимают другие люди, могут способствовать неправильному пониманию между людьми.

Сложность оценки людей и формирование адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и контроля за информацией о себе, которую человек позволяет получить окружающим. Люди ведут себя как актеры, чтобы произвести то впечатление, которое они считают наиболее выгодным, что еще больше затрудняет процесс понимания и способствует формированию искаженного образа и партнера по общению, и самого себя.

Большое значение для взаимного понимания имеет открытость, т. е. умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне.

Выделяют следующие виды рефлексивного общения:

- выяснение - обращение к говорящему за уточнениями. Помогает сделать сообщение более понятным, способствует более точному его восприятию слушающим;

- перефразирование - формулирование высказанной мысли иным образом. Состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения для проверки точности его восприятия;

- отражение чувств - ответные фразы слушающего, акцентированные не на содержании, а на чувствах и установках собеседника. Понимание состояния собеседника часто имеет решающее значение;

- резюмирование - подытоживание основных идей и чувств говорящего. Этот прием целесообразен в продолжительных деловых беседах и переговорах. Он позволяет соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Таким образом, люди, познавая друг друга, не ограничиваются получением сведений путем наблюдения. Они стремятся к выяснению причин поведения партнеров по общению и их личностных качеств. Но так как информация о человеке, полученная в результате наблюдения, чаще всего недостаточна для надежных выводов, наблюдатель начинает приписывать вероятностные причины поведения и характерологические черты личности партнера по общению. Эта причинная интерпретация поведения наблюдаемого индивида может существенно влиять и на самого наблюдателя.

Когда говорят об общении как об обмене информацией, имеют в виду коммуникативную сторону общения. Передача любой информации производится посредством знаковых систем, т. е. знаков. Коммуникатор (передающий информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации другими людьми (реципиентами). Передается информация коммуникатором средствами вербальной или невербальной информации. Реципиент (принимающий информацию) для осмысленного восприятия информации декодирует ее.

Для того чтобы обеспечить возможность партнерам по переговорам понимать друг друга, должна быть выработана единая система значений знаковых систем, разработан тезаурус понятий, позволяющий индивидам по общению правильно ориентироваться в определенной области знаний. В процессе общения коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами: коммуникатор становится реципиентом, реципиент - коммуникатором. Так организуется диалоговое общение.

1.2 Культура делового общения и сферы ее воздействия

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя эффективность отношений: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

«Бизнес - это умение общаться с людьми», «единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними», - считают истинные руководители, предприниматели-бизнесмены. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией, для того чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Субъектами делового общения являются деловые партнеры или коллеги, которые с помощью деловой беседы стремятся прийти к взаимовыгодным решениям.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Культура делового общения - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов.

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.

Стремление произвести приятное впечатление на слушателей - не амбициозное притязание оратора, а профессиональная необходимость, служащая для достижения цели выступления. Чем больше симпатии и уважения вызывает оратор, тем сильнее воздействие его речи. Это требует от делового человека умения создавать свой имидж, т. е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние - это искусная передача всех личностно-деловых качеств оратора: его нравственных характеристик, ума, психологических умений и навыков. Самопрезентация, т. е. умение подать себя с наилучшей стороны, - профессиональное искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и самоконтроля за своим поведением.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы ХХ века заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Деловое общение строится на следующих факторах: педагогических (образование, общий уровень культуры, знание иностранных языков, словарный запас); психологических (наличие различных комплексов, страхов, личной неприязни, слабой мотивации в общении и т. д.); этических (манера поведения, внешний вид, одежда, прическа, украшения); правовых (знание правовой базы, а также обычаев и традиций); организационных (место и время встречи, опоздание или затягивание времени общения, неподходящие условия для общения - шум, вибрация, дефекты освещения); физиологических (смена часового пояса и климата, функциональная патология).

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Таким образом, подводя итог первой главы можно отметить, что в современной профессиональной педагогике и научном менеджменте значительная роль отводится взаимосвязи имиджа, репутации и делового общения. Создание благоприятного имиджа напрямую связано с деловой репутацией носителя этого имиджа, бизнесмена или делового человека, которая складывается на протяжении длительного периода взаимодействия данного человека с его коллегами, деловыми партнерами, учениками и прочими потребителями деловой информации. Деловое общение как форма коммуникации и способ воздействия субъекта общения на лиц, вступающих с ним в коммуникацию, выступают одновременно в качестве специфического искусства и научно организованной деятельности. Успех делового общения зависит от психологического воздействия субъекта общения, имиджа его организации и собственного делового имиджа, который частично складывается в период общения, а в долгосрочном аспекте - зависит от его репутации, сложившейся в течение длительного периода времени.

Владение искусством делового общения и специфическими приемами научной организации общения открывает значительные возможности для карьерного роста данного конкретного педагога и делового человека, а умение вести дискуссию, убеждать партнеров по деловому общению в целесообразности принятия того или иного взаимовыгодного решения способствует финансовому успеху фирмы или корпорации. Соответственно, резко повышаются шансы данного делового человека на продвижение по карьерной лестнице в связи с ростом его авторитета и влияния на коллег по работе. В ряде западных корпораций принято заранее планировать карьеру того или иного менеджера для повышения его заинтересованности в успехе компании и для его предварительной подготовки к занятию высоких должностей. Одним из основных аспектов оценки менеджера при определении его карьеры со стороны руководящих лиц является изучение и анализ стенограмм и магнитофонных записей, проведение им деловых бесед с наиболее важными клиентами и в наиболее ответственные моменты ведения деловых переговоров.

2. Организационные формы управленческих контактов

2.1 Организационно-административные и стимулирующие методы руководства организаций

Методы руководства -- это способы и приемы воздействия руководителя на коллектив для более полного использования имеющихся возможностей в целях решения поставленных перед ним задач. На коллектив можно воздействовать двумя основными способами: принуждением и побуждением (мотивацией). В первом варианте коллектив заставляют выполнять то, что от него требуется, во втором -- он практически сам выполняет требуемое, поскольку в этом заинтересован.

В зависимости от преобладания тех или иных способов можно определить и методы руководства (с известной степенью допуска) как регламентирующие и стимулирующие (мотивирующие). Регламентирующие методы образуют группу организационно-административных методов (их называют также организационно-распорядительными, директивными, правовыми, властными и т. д.). Стимулирующие методы можно разделить на две группы: экономические (материально стимулирующие) и социально-психологические методы (воспитательные, морально стимулирующие).

Сущность организационно-административных методов заключается в том, что они предполагают прямое волевое воздействие руководителей на коллектив. При этом должно быть обеспечено беспрекословное выполнение приказов, распоряжений и указаний руководителей в рамках закона. Экономические и социально-психологические методы носят характер косвенного воздействия на коллектив.

Названные методы руководства тесно связаны и практически не могут использоваться изолированно друг от друга. Тем не менее реально применяемые методы можно классифицировать по вышеупомянутым группам в зависимости от преобладания того или иного способа воздействия на коллектив.

Руководство на основе инструкций и контроля. При данном методе руководители не делегируют своих полномочий подчиненным. Это яркий пример авторитарного стиля руководства. Активность подчиненных подавлена и не развивается. Но и этот метод может дать хороший результат в том случае, если цели четко определены, ресурсы имеются, технология отработана. Требуется только четкая м качественная работа.

Руководство на основе делегирования. Смысл и задача этого метода -- перевести руководство и ответственность на более низкий уровень. То, что может решаться на нижних уровнях, то и должно там выполняться. Но система контроля должна работать. Делегирование имеет три составляющих:

* четкая постановка задачи;

* строгое определение рамок принятия решения, в частности финансовых;

* четкое разграничение ответственности.

Руководство посредством мотивации. Метод основан на удовлетворении требований, интересов, настроении, личных целей сотрудников, а также на возможности интеграции потребностей человека с целями организации, которая становится для него родным домом.

Руководство, нацеленное на результаты. Метод разработай Питером Дракером. В основе этого метода -- задание результатов при децентрализованной системе руководства, т. е. каждому подразделению предписывается достижение конкретных результатов. Руководитель такого подразделения должен возложить на себя следующие обязательства:

1. Вносить соответствующий вклад в получение экономических результатов.

2. Брать на себя ответственность за концентрацию усилий в использовании благоприятных возможностей с целью получения значимых результатов.

3. Быть приверженным систематическому, целенаправленному и организованному выполнению экономических задач на своем участке работы и на фирме в целом.

Томас Питере и Роберт Уотермен вместе работали в ведущей фирме по управленческому консультированию. Они -- авторы книги «В поисках превосходства», распространенной по миру тиражом и 5 млн. экземпляров, одной из наиболее популярных книг по менеджменту.

Питере и Уотермен сосредоточились на изучении крупных компаний с годовым оборотом более 1 млрд. долл. и более чем 20-летним сроком существования. Из «Форчун-500» -- списка крупнейших американских компаний были выбраны 43 компании, которые удовлетворяли ряду критериев производительности. Они имели показатели роста и финансовых результатов за 20-летний период выше среднеотраслевых. Кроме того, они осуществляли непрерывные нововведения в ответ на изменения рынка. Среди выбранных компаний, которые должны были считаться «превосходными», были такие ведущие корпорации, какBoeing, Hewlett-Packard, IBM, Johnson @ Johnson, McDonald's, Proctor & Gamble и 3М.

Питере и Уотермен вместе со своими коллегами Ричардом Паскалем и Антони Атосом развили ряд концепций процессов, происходящих в организациях, которые стали известны как схема 7-С Маккинси. Это ряд из семи взаимозависимых аспектов организаций, начинающихся с буквы С: структура, стратегия, системы (и процедуры), стиль (управление), способность (квалификация -- корпоративная сила), сотрудники (люди) и совместные ценности (культура). На основе этой схемы Питере и Уотермен разработали комплексный метод руководства компаниями, включающий восемь составляющих.

1. «Пристрастие к действиям». Хотя «превосходные» компании могут быть аналитическими в подходах к принятию решений, они не парализованы анализом. Они используют подходы «можем сделать» и «давайте попробуем», которые благоприятствуют экспериментированию. Руководители не полагаются неформальные информационные и контрольные системы. Они выходят из офисов и вступают в неформальное общение с подчиненными («управление путем блуждания вокруг», как это называют на Hewlett-Packard).

2. «Ближе к покупателю». «Превосходные» компании предлагают хорошую продукцию потому, что они не рассматривают покупателей как кровожадных надоедливых субъектов, которых лучше игнорировать. Они регулярно выслушивают своих покупателей, от которых зачастую получают некоторые отличные производственные идеи. Они одержимы идеей обслуживания покупателей. IBM, например, обучает своих продавцов быть не продавцами, а «решателями покупательских проблем».

3. «Автономия и предпринимательство». Инновационные компании выращивают многих лидеров и многих инноваторов в самой организации. ЗМ, например, -- это муравейник из «производственных чемпионов», которым разрешено быть творческими, и тех, кто спокойно пытается сделать их идеи успешными. Высшее руководство компании осуществляет мягкий контроль так (чтобы каждый не чувствовал себя стесненным. Оно поддерживает практический риск и поощряет внутреннюю конкуренцию. Оно внедряет большое число нововведений в процессе работы и допускает, что многие из проектов неизбежно провалятся, таким образом оно обеспечивает достижение успеха ряду приоритетных проектов.

4. «Продуктивность через людей». «Превосходные» компании рассматривают обычных членов организации как основной источник качества продукции и производительности. McDonald's, например, сравнивает хорошо работающий ресторан с побеждающей баскетбольной командой и всегда обращается к рабочим как к членам команды. Они убеждены, что старшие руководители должны быть «на поле», уделяя внимание сотрудникам, их обучению, стандартам предлагаемых услуг. Они много работают по ограничению корпоративного управления, будучи убежденными, что чем оно слабее, тем лучше.

5. «Участвовать в деятельности, будучи движимыми ценностями». Основная философия «превосходных» компаний -- разделение ценностей фирмы всеми участниками -- может звучать очень легковесно и абстрактно, но она имеет гораздо большее отношение к их достижениям, чем экономические ресурсы, технологическое развитие, организационная структура или системы контроля. Все эти факторы должны меняться на протяжении лет, но философия фирмы должна устанавливаться и поддерживаться на всех уровнях управленческой иерархии. Ясное понимание и распространение системы ценностей, вероятно, являются наиболее важным ключом к превосходству. Менее успешные фирмы не знают, какие у них ценности, или имеют набор целей, но, видимо, вдохновляются только количественными целями (например, доходы по акциям, темпы роста). Это может мотивировать 10, 50 и даже 100 высших руководителей, но крупные фирмы должны распространять четкие ценностные установки по всей организации. Например, это может быть убеждение в том, что фирма является лучшим производителем (является ли ее продукцией самолет, гамбургер или рекламная кампания) и предоставляет наивысшее качество обслуживания.

6. «Придерживаться объединения». «Превосходные» компании не желают становиться конгломератами. «Никогда не приобретай бизнес, который не умеешь вести», -- так советовал уходящий в отставку президент фирмы Johnson & Johnson своему последователю. «Превосходные» компании развиваются преимущественно путем внутренне обусловленной диверсификации, делая один управляемый шаг в единицу времени.

7. «Простая форма и небольшой управленческий персонал». Какими бы большими эти компании ни были, основополагающие структурные формы и системы элегантно просты. Управленческий персонал высшего уровня невелик: административный персонал корпорации чуть больше 100 человек управляет предприятием стоимостью много миллиардов долларов. Сложные структуры, которые затуманивают линии руководства, такие, как матричная организация, избегаются. Используются прямолинейные формы деления с подразделениями по проектам, включающим в себя все функции бизнеса. Отпочкование успешных новых направлений производства в отдельные подразделения поощряется и вознаграждается.

8. «Одновременное свойство привязывания-отвязывания». «Превосходные» компании одновременно централизованные и децентрализованные. Большей частью они предоставляют автономию низовым подразделениям, командам по развитию продукции, магазинам. С другой стороны, они фанатичные централисты относительно нескольких базовых ценностей, которые они видят как ключевые для предприятия: качество, надежность, действенность, регулярная нормальная коммуникация, быстрая обратная связь.

2.2 Формы делового общения

Деловое общение - это двусторонний процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, ин информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Его достижением является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия. Деловое общение - это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и др.

Участники делового общения - это, как правило, служебные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Целесообразно говорить о разных уровнях делового общения:

- по вертикали - служебные (субординационные) отношения;

- а по горизонтали - партнерские (межличностные).

Субординационные отношения отличаются от партнерских тем, что обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (например, руководитель-подчиненный), характеризуются строгим подчинением младших по чину или положению старшим, соблюдением правил служебной дисциплины.

В современных условиях деловое общение реализуется в различных формах:

- телефонное общение;

- деловая переписка;

- деловая беседа;

- коллективные формы общения - совещания, собрания;

- деловые переговоры;

- публичные выступления.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы -- убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых положений;

- принятие решения;

- завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы -- это своеобразный мостик между нами и собеседником.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" -- это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

В предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Они классифицируются в зависимости от важности и содержания вынесенных на обсуждение проблем и решаемых задач, а также места, времени и продолжительности работы. В условиях административно-командной системы большинство совещаний в нашей стране сводилось к тому, что руководители лишь знакомили приглашенных со своими решениями или указаниями партийных и вышестоящих организаций, в то время как суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих решениям администрации.

Чаще всего деловые совещания проводятся по следующим поводам: во-первых, при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; во-вторых, при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; в-третьих, в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников.

Но если проведение совещания все же признано целесообразным, то прежде всего необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру его проведения следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и проводится само совещание.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры -- одна из основных слагаемых его профессиональной деятельности.

Любые переговоры -- это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, переписки, по телефону и т.п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.

Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов -- подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для успешного проведения переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

Начинайте переговоры с рассмотрения тех моментов, которые у вас и у вашего партнера не вызывают возражений.

Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

Таковы основные моменты, которые следует иметь в виду, когда вы настраиваетесь на конструктивный характер ведения переговоров. Ведя с партнером диалог, целесообразно соблюдать несколько простых правил, которые хорошо описаны американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри.

Кратко перескажем их сущность:

Правило первое. Прежде всего надо постараться отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах выгодна прежде всего ему самому.

Правило второе. Если оппонент по-прежнему заявляет о своей твердой позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того, чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем идет речь, а затем направьте свои усилия на изучение интересов, которые стоят за такими возражениями.

Правило третье. Предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на совершенствование этих вариантов. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из его позиций будет принята.

Правило четвертое. Поощряйте критику вместо того, чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею, спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например, «Какие обстоятельства мешают вам принять во внимание мое предложение?»).

Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло так, чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что он сделал бы на вашем месте.

Правило пятое. Используйте в диалоге с вашим партнером вопросы, а не утверждения. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Правило шестое. Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее -- сидеть и не говорить ни слова.

Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Итак, уяснив тактику ведения переговоров в случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный диалог, рассмотрим теперь тактику ведения переговоров, когда ваш партнер занимает; более выгодную позицию.

Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чаще всего вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить с вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.

Тактика ведения переговоров с более сильной стороной хорошо описана указанными выше американскими психологами Роджером Фишером и Уильямом Юри.

Переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На прием посетителей затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно.

Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер, ведущий прием, может выбрать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это -- полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по взаимной договоренности обеих сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию.

Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю.

Искусство руководителя состоит в том, чтобы правильно оценить ролевые типы и повлиять на их оптимальное сочетание в коллективе, что способствует повышению эффективности деятельности коллектива и самого руководителя. Причем надо стремиться, чтобы различные роли дополняли друг друга и в их взаимодействии формировался гармоничный ансамбль. Ряд исследователей при этом уделяют особое внимание оптимальному сочетанию коммуникационных ролей (табл. 1).

Таблица 1. Коммуникационные роли в коллективе

Коммуникационная роль	Содержание роли
«Лидер»	Человек, обладающий в группе высоким личным и профессиональным авторитетом, оказывающий влияние на поведение группы в целом и отдельных ее членов
«Делопроизводитель»	Выполняет важную рутинную работу по фиксации идей, справок, мнении и составлению итогового отчета группы
«Связной»	Связывает на неформальной межличностной основе членов группы, иногда конфликтующих между собой, обеспечивает внешние взаимосвязи группы
«Сторож»	Распределяет и контролирует потоки информации, оценивая важность и второстепенность сообщений и доводит их до лидера
«Координатор»	Осуществляет увязку действий отдельных членов группы с точки зрения достижения конкретной цели в контакте с лидером
«Проводник»	Человек, хорошо знающий внешнюю среду района и внутреннюю структуру организации и обеспечивающий связи группы с внешней средой

Таким образом, культура делового экономического общения реализуется в различных формах таких как: телефонное общение, деловая переписка, деловая беседа, коллективные формы общения - совещания, собрания, деловые переговоры, публичные выступления, Все перечисленные качества руководителя и формы общения способствуют повышению делового экономического общения, а значит и успеху в бизнесе.

Заключение

деловой контакт управленческий

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя эффективность отношений: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Деловое общение -- это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Но для многих людей умение "донести" свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера -- еще и необходимая часть их профессии.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.

В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое людей. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздействию. Ясно, что в большинстве ситуаций ответственность за эффективность общения несет говорящий. Это он "виноват", если не смог привлечь внимания к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушающий -- пассивная сторона, а говорящий -- активная.

То есть залог успеха любых начинаний делового человека - это создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Литература

1. Андерсон Р. «Акулы» и «дельфины» (психология и этика российско-американского делового партнерства) / Р. Андерсон, П. Шихирев. - М.: Дело ЛТД, 2014.

2. Бакирова Г.Х. Психологические аспекты делового общения / Г.Х. Бакирова. - СПб., 2012.

3. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению, или как определить организаторские и коммуникативные качества личности / А.В. Батаршев. - М.: ВЛАДОС, 2011.

4. Бачинин В.А. Социология: энциклопедический словарь / В.А. Бачинин. - СПб.: Михайлов, 2005. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы / Э. Берн. - СПб. ,2012.

5. Власова Н. ... И проснешься боссом / Н. Власова. - М.: Индра, 2014.

6. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом / А.И. Кочеткова. - М.: Зеркало, 2013.

Размещено на Allbest.ru

...