Теоретические аспекты коммуникации в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Барнард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации.

Каждый руководитель должен уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для производства товаров повышения эффективности работы или услуг. Руководителю надо хорошо знать средства коммуникации, уметь эффективно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать непонимания внутри компании.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации называют связующими процессами. Руководителю компании приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления организацией. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, то есть обмен информацией, которая оказывает важное влияние на управление организацией.

Внутренние коммуникации - это связующее звено, объединяющее взаимозависимые части организации. Это подчеркивает важность изучения коммуникационных связей внутри организации в период становления цивилизованной рыночной экономики. Поэтому я и выбрал для своей курсовой работы эту важнейшую тему и, что самое главное - это даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей работе.

Объектом исследования курсовой работы является коммуникации в Российская телекоммуникационной компании «Билайн», входящая в международную группу «VimpelCom Ltd.»

Предметом данной курсовой работы является процесс управления организационными коммуникациями в ОАО «Вымпелком».

В работе была поставлена следующая цель: проанализировать цели, формы, методы и развитие внутриорганизационных коммуникаций. Для достижения данной цели были поставлены задачи:

Проанализировать сущность коммуникаций в организации;

Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса; ОАО «Вымпелком»

Анализировать показатели компании ОАО «Вымпелком» за 2014 год.

Глава 1. Теоретические аспекты коммуникации в организации

1.1 Общее понятие и типы коммуникации в организации

В узком смысле слова о коммуникациях говорят как о факте, в процессе деятельности, которого люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и так далее.

Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят, как процесс обмена информацией. Следовательно, можно сделать следующий шаг и понять, что весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые наиважнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к получателю, и здесь возникает и еще одно существенный недостаток. При любом рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и составляется, уточняется, развивается.

Поэтому, не исключая возможности применения некоторых основ теории информации при характеристике коммуникативной стороны общения, необходимо четко определить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между сотрудниками.

Прежде всего, коммуникация (как связь и общение) -- от лат. «communicatio» -- сообщение, передача и от «communicare» -- делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать -- принятый в исследованиях термин, которым обозначают операционные системы, повседневно обеспечивающие единство и преемственность человеческой деятельности.

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов общения - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления в организации. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между сотрудниками, целью которого является обеспечение усвоения передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Область изучения коммуникаций влияет в первую очередь на представление о типологии организации, так как тип организации очень сильно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса. Базовыми элементами коммуникационного процесса являются:

· Отправитель - лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

· Сообщение - информация, закодированная в виде символов.

· Канал - средства передачи информации.

· Получатель - тот, кому предназначена информация.

Управление должно осуществить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

* организацию коммуникативных сетей;

* повышение качества информации, проходящее по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

* полное использование информации для решения задач управления.

Эти задачи связаны со специфической группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, нужно осознавать, понимать и делать лучше эту группу психологических факторов.

Информационное сообщение - это содержание информации, переданной при коммуникации от одного сотрудника к другому. Канал коммуникации - это указатель движения информационного сообщения. Информационный обмен - это передача информации от сотрудника к сотруднику по различным каналам. Коммуникативная цепь - это многообразное количество каналов коммуникации, связанных движением различных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - это совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети.

Коммуникативная сеть - это сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, стремительно двигающееся по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее эффективной работы. Это схема движения информации. Основа ее определяется структурой организации и организационными отношениями между его департаментами и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости.

Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных каналов и цепей, возникновение новых каналов, их изменение, изменение информационных ролей отдельных сотрудников, утечка служебной информации и так далее. Поэтому надо контролировать влияние психологических факторов на коммуникации организации.

Профессиональный генеральный директор принимает меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации. К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Надо уделять большое внимание, прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их сотрудников, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, неравноценная конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными источниками т.д.).

Сказывается то, как совершенствуются и развиваются у сотрудников коммуникативные способности и навыки: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и т.д.

Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, сотрудников в коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность.

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить важность информации и составить суть ее изложенной информации.

2. Шифрование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать информацию, отправитель шифрует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом - необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации - непосредственно передача конкретной информации.

4. Расшифровка - на данном этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «разногласия», источниками которого являются:

- язык (вербальный и невербальный);

- различия в восприятии информации;

- различия в должности.

Цель коммуникации - обеспечить понимание информации, которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

- монолога - информации, поступающей от отправителя к получателю;

- диалога - информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

- обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена сообщений используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель формулирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Современный рынок требует гораздо большего, чем просто создание хорошего товара, назначение на него привлекательной цены и обеспечение его доступности для целевых покупателей. Фирма должна осуществлять коммуникацию со своими заказчиками, которая включает в себя рекламу, средства стимулирования сбыта, сервисную политику, личные продажи, участие в ярмарках и выставках, работу со средствами массовой информации и так далее.

Современная компания управляет сложной системой корпоративных коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде слухов, общения друг с другом, социальные сети и другими контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки программ лояльности клиентов и специалистов по организации общественного мнения. Фирмы учат своих сотрудников быть приветливым, осведомленным и профессиональным в этой сфере. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно производить затраты в этой сфере. Так же в понятии коммуникации в организации можно выделить типы коммуникации.

Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

По типу объектов:

- организация - внешняя среда;

- межуровневая (восходящая);

- межуровневая (нисходящая);

- горизонтальная(департаменты);

- руководитель - подчиненный;

- руководитель - рабочая группа.

По степени формализации:

- формальные коммуникации. Например: в офисе, на рабочем месте;

- неформальные коммуникации. Например: места для курения, кафе, рестораны и так далее.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения, между передающим информацию и принимающим информацию в организации, строго определяемые организационными нормами, и их правилами, соответствующим целям и задачам компании. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае, когда формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных сотрудников. Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с руководством. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между руководством и рядовым сотрудником организации). Один из каналов неформальной коммуникации - распространение слухов. Таким образом, информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.

Помимо перечисленных видов в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и невербальную (визуальную) коммуникацию.

Коммуникация организации с внешней средой в современных российских условиях направлена на требование рынка. Основной целью такого рода коммуникации является создание баланса между входом и выходом организации как системы и информационное обеспечение этого баланса. Такая коммуникация, как правило, ориентирована на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, государственные органы исполнительной и законодательной власти и так далее). Помимо обеспечения баланса решаются также следующие задачи: создание имиджа организации на местном, государственном и международном уровнях; обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы в социальных сетях); воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя лоббирование).

Эффективность коммуникационных процессов в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач, организационной структуры, организационной культуры, квалификации менеджеров, стиля руководства и др.

1.2 Формы и методы коммуникаций

В современных рыночных условиях деятельность фирмы должна быть направлена не только на изучение требований рынка и адаптацию к ним выпускаемой продукции, но и на формирование и стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности. Именно на достижение этих целей направлены методы и формы коммуникации.

До сих пор не удалось создать исчерпывающую классификацию форм коммуникации. Обычно к коммуникации относят рекламу, поддержание сбыта, работу с общественностью. В отдельных случаях коммуникативные задачи выполняют: цены, продукт и система распространения этого продукта. В идеальном случае все инструменты должны координироваться в рамках общей концепции, так как даже самая лучшая реклама не поможет, если продукт низкого качества, цена завышена или недостаток необходимого продукта на рынке.

Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, коммерческая пропаганда свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая покупателя к потенциальной к покупке.

Осуществлять полное управление процессом воздействия на потребителя со стороны фирмы невозможно; однако покупателю необходимо предоставить информацию для того, чтобы убедить их в преимуществах товара фирмы перед другими фирмами, привести к нулю возражения клиента, сформировать и активизировать спрос и создать психологическую готовность к проведению переговоров по купле-продаже товара.

Реклама содействует реализации товара, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств. Реклама может формировать спрос и рынок и управлять им.

В зависимости от ориентации на ту или иную целевую аудиторию рекламодатели должны выбрать определенный вид рекламы. Наиболее распространенным видом рекламы является классическая реклама на радио, телевидении, в газетах и в социальных сетях. Она обращается непосредственно, то есть с использованием технических средств, к широкой, анонимной публике. В этом случае коммуникация проходит исключительно в одном направлении. Такой вид рекламы используют, как правило, фирмы, ориентирующиеся на массового потребителя. При этом наиболее эффективной считается визуальная коммуникация (телевидение), за ней идет звуковая (радио), а письменная коммуникация считается наименее убедительной.

Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего содействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

В отличие от рекламы, которая направлена на приближение клиента к товару, стимулирование сбыта, наоборот, приближает товар к потребителю. Поэтому отдача от мер стимулирования сбыта более быстрая. Однако они охватывают меньшее число потенциальных клиентов, чем реклама.

Различают три направления стимулирования сбыта:

- стимулирование покупателей - сюда относятся распространение образцов товара и купонов, проведение конкурсов и демонстраций, продажа товаров в кредит, распродажи, предоставление скидок и так далее.

- стимулирование сферы торговли - это бонусы за закупку, предоставление товаров бесплатно, проведение совместной рекламы, бонусы дилерам за включение товаров в номенклатуру и так далее.

- стимулирование собственного торгового персонала фирмы - это могут быть ежемесячные премии, поощерения, конкурсы, конференции продавцов. Еще одним средством стимулирования сбыта может быть гарантия возврата денег в случае неудовлетворенности покупателя качеством или потребительскими свойствами товара.

Работа с общественностью должна быть направлена на убеждение покупателей в том, что компания заботиться о потребителе, окружающей среде, повышении благополучия населения, выпуске новых, высокотехнологичных и качественных товаров и, в конечном счете, должна сформировать у потребителей мнение о фирме, как о высокопрофессиональном поставщике услуги или товара и надежном партнере.

Для этого фирмы в работе с общественностью используются следующие инструменты:

- установление хороших отношений с средством массовой информации, проведение пресс-конференций, презентаций товара или услуги;

- выпуск хорошо оформленных годовых отчетов, юбилейных изданий;

- проведение экскурсий по предприятию и других подобных мероприятий для общественности (например, дней открытых дверей);

- создание обществ, союзов, клубов;

- строительство спортивных сооружений;

- поддержка финансирование научных разработок.

На некоторых этапах процесса покупки, особенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также на стадии непосредственного совершения акта купли-продажи, наиболее эффективным средством воздействия является личная продажа.

Личные (персональные) продажи - это продажа товара непосредственно покупателю (у него дома, если это бытовые товары, или на предприятии, если речь идет о товарах производственного назначения). Персональные продажи предполагают прежде всего работу торговых агентов лично с каждым отдельным клиентом, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрацию товаров в реальных условиях использования, возможность прямого диалога между продавцом и покупателем.

Преимуществом такой формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов с конечными клиентами, индивидуальная работа с клиентом со стороны торговых агентов. Это стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей.

Глава 2. Оценка деятельности телекоммуникационной компании ОАО «Вымпелком»

неформальный коммуникация управление организационный

2.1 Анализ показателей деятельности ОАО «Вымпелком»

Используя в практической работе формы и методы, определяемые в коммуникации и положении телекоммуникационной компании «Вымпелком» достигли определённых позитивных результатов. Приведу конкретные показатели, основанные на годовом отчёте Открытого акционерного общества «Вымпелком» за 2014 год.

Ключевые показатели 2014 года:

· Постоянная работа по обеспечению выдающегося клиентского опыта привела к росту показателя клиентской удовлетворенности NPS (Net Promoter Score) и снижению уровня оттока Клиентов.

· Устойчивый рост выручки от мобильной передачи данных на 20% год к году.

· Абонентская база за год выросла на 0,7 млн, достигнув 57,2 млн клиентов.

С начала 2014 года Компания приступила к реализации новой клиентоориентированной стратегии «Просто. Удобно. Для Тебя!», целью которой является восприятие бренда «Билайн», как самого любимого бренда на телекоммуникационном рынке России, а Компании, как лидера по уровню удовлетворенности абонентов и лидера по показателю NPS (Net Promoter Score).

В 2014 году Компания заложила прочный фундамент постоянным улучшениям, обеспечив выполнение амбициозных целей по повышению качества связи, надежности сети и развития инновационных технологий. В 2014 году Компания показала отличную динамику строительства LTE-сетей, увеличив количество базовых станций на 430%. Сеть «четвертого поколения» заработала еще в 37 регионах России. Продолжилась модернизация сети 3G и постепенное внедрение технологии Dual Carrier HSPA+, которая позволяет увеличить максимально возможную скорость передачи данных до 42 Мбит/с при средней пользовательской скорости 8-14 Мбит/с. В 2014 году отдельное внимание было уделено качеству связи и внедрению инновационных технологий в Москве. Сочетание двух диапазонов частот для сети LTE (2600 МГц и 800 МГц) позволят повысить эффективность инвестиций и, таким образом, способствуют достижению цели по обеспечению эффективности использования капитала. Впервые в России была запущена технология inter-band Carrier Aggregation - одна из основных функциональностей LTE-Advanced, которая заключается в объединении двух каналов для увеличения максимальной и средней скорости передачи данных на одно абонентское устройство. Компания видит значительный рост популярности нового сервиса на базе сети LTE на примере роста трафика и проникновения устройств с поддержкой данной технологии.

Решения и сервисы на основе передачи данных как в мобильном, так и в фиксированном сегментах продолжают оставаться основным драйвером роста бизнеса и пользуются растущим спросом на массовом рынке, а также у корпоративных клиентов. Общество продолжало работу по стимулированию проникновения и роста пользования услугами мобильной передачи данных через активное продвижение смартфонов, запуск привлекательных предложений (в том числе пакетных тарифных планов и интернет-опций с различным объемом трафика для любых мобильных устройств). Компания по-прежнему уделяла отдельное внимание развитию тарифных предложения для пользователей мобильного интернета. В частности, для владельцев планшетов с конца 2014 года стал доступен новый тарифный план «Интернет навсегда». Покупатель планшета получает SIM-карту, на которую ежемесячно начисляется бонусный интернет-трафик в размере 200 Мб. В тарифной политике, Компания продолжала делать акцент на пакетных тарифных планах. Абоненты пакетных тарифов более активно общаются и пользуются мобильным интернетом. Например, на абонентов тарифов «Всё» приходится более 40% всего голосового трафика и 50% data-трафика всего B2C сегмента.

В конце года была обновлена линейка тарифных планов «Всё». Абоненты, подключившиеся к этой линейке, застрахованы от изменения цен на мобильную связь в 2015 году, что является немаловажным преимуществом в текущих экономических условиях. В 2015 году Компания продолжит уделять особое внимание пакетным предложениям, модернизации текущих тарифов и вводу новых.

Общество продолжило работать и над популяризацией и повышением доступности услуг мобильной передачи данных в международном роуминге. Весь 2014 год Компания планомерно снижала цены на роуминг, тем самым заложив серьезный фундамент лидерства в этой области, что, несомненно, положительным образом отразилось на росте потребления услуг. Объем потребления услуг мобильного интернета в роуминге вырос значительно. Что касается голосовой связи, то потребление в среднем на одного абонента выросло - в среднем на 24%, что является следствием тарифной политики ОАО «ВымпелКом», направленной на повышение доступности услуг связи в роуминге. Также в декабре был запущен LTE-роуминг во многих популярных странах, и в течение 2015 года Компания продолжит активно работать в этом направлении. ОАО «ВымпелКом» объявило об открытии LTE-роуминга в конце декабря 2014 года сразу в 12 популярных странах. Компания продолжает увеличивать количество стран с LTE-роумингом.

В 2014 году Компания запустила ряд успешных акционных предложений с брендированными устройствами «Билайн» и услугами связи по всей России. Например, смартфоны «Билайн» Смарт, Смарт 2 и Смарт 3, планшеты «Билайн» Таб и Таб 2 с первых месяцев продаж занимали лидирующие позиции наравне с самыми популярными устройствами. Высокий спрос покупательской активности в 2014 году, в том числе и за счет привлекательности предложений Компании, привело к росту доли рынка операторских устройств. Об этом свидетельствуют и данные агентства J'son & Partners Consulting, согласно которым брендированные смартфоны в 2014 году составили 11% рынка смартфонов в России. Учитывая этот успешный опыт, Компания и в 2015 году продолжит создавать привлекательные предложения с новыми брендированными устройствами и услугами связи по максимально доступной стоимости. Компания считает, что в новом году рынок брендированных устройств станет еще более насыщенным, в том числе и за счет существенного расширения линейки оборудования с поддержкой 4G и 4G+ в разной ценовой категории.

Онлайн-каналы будут являться одними из основных площадок по продвижению услуг мобильного Интернета и новых видов сервиса нашим абонентам. К решению этой задачи Компания уже достаточно подготовлена и планирует продолжать создавать единую удобную и понятную систему обслуживания через интернет как на стационарных, так и на мобильных устройствах. В начале 2015 года вышло мобильное приложение «Мой Билайн» для ОС Windows Phone. ОАО «ВымпелКом» стал первым среди российских операторов, кто предложил эту возможность своим клиентам, предпочитающим данную операционную систему. В течении 2015 года приложения на всех трех основных операционных системах для смартфонов будут выровнены по своему функционалу. При этом функционал приложения для Андроида и iOS будет дополняться новыми возможностями. Например, планируется внести отдельный раздел про роуминг, внедрить калькулятор роуминговых услуг, авторизацию по номеру договора и т.п.

Для B2B клиентов в 2014 году была запущена линейка пакетных предложений: тарифные планы «Всё для бизнеса» и пакетные предложения для мобильного интернета «Форсаж». По данным агентства J'son & Partners Consulting линейка тарифов «Всё для бизнеса» является наиболее сбалансированной с точки зрения включенного объема минут, SMS, MMS и трафика по сравнению с аналогичными предложениями на рынке для пользователей B2B. В 2015 году Компания продолжит работать над созданием удобных тарифных предложений для бизнеса. В сфере M2M (Machine to Machine - решения позволят с помощью sim-карт обеспечить связь между устройствами, а также предоставляют возможность интегрировать любую информацию, полученную от удаленных устройств, и решают проблему управления удаленными объектами). Компания продолжит развивать существующую телематические сервисы и новые, запущенные в 2014 году на базе платформы CMPS (Поиск и Компас). Будет продолжена работа по тестированию многопрофильных sim-карт и телематических блоков для автомобилей в рамках проекта ЭРА-ГЛОНАСС. Также будет продолжена работа над существующими предложениями в области безопасности: обновление функционала услуги «Защита от DDos атак», новые возможности услуги IP VPN, а также будут запущены новые сервисы, позволяющие выполнять централизованное управление и обезопасить персональные компьютеры и мобильные устройства с помощью единой сетевой консоли.

Что касается сервиса и обслуживания B2B клиентов, то в 2014 году Компания запустила новый сайт для корпоративных клиентов, позволяющий получать подробную информацию о продуктах и услугах в удобном формате, удаленно заказывать подходящие тарифные планы для сотрудников и подключать необходимые услуги на корпоративные номера. Кроме того, реализована функция интерактивного подбора наиболее удобного офиса по обслуживанию B2B-клиентов для получения заказанных SIM-карт. В течение года было проведено значительное расширение функциональных возможностей интернет-портала: автоматическое распознавание web-платформой новых и существующих корпоративных клиентов Компании. Благодаря интеграции с информационными системами Компании сайт самостоятельно может определить поступил ли заказ от действующего клиента. В данном случае абоненту будет предложено указать минимальный объем идентификационной информации. Кроме того, корпоративным абонентам стала доступна возможность отслеживать статус своего заказа. Также в рамках реализации стратегии «Просто. Удобно. Для тебя». Для абонентов постоплатной системы расчетов были разработаны новые структура и дизайн счета за услуги связи.

В целом можно отметить, что ОАО «ВымпелКом» оценивает результаты деятельности как положительные. В дальнейшем Общество продолжит реализацию следующих стратегических задач: достижение лидерства по уровню удовлетворенности клиентов, в том числе, достижение равного с основными конкурентами уровня оттока абонентов, обеспечение прибыльного роста, повышение операционной эффективности и эффективности использования капитала.

Ниже я приведу статистистические данные, из консолидированного отчёта о прибылях и убытках, характеризующие результаты работы телекоммуникационной компании ОАО «Вымпелком» за 2014 год.

2.2 Этапы коммуникационного процесса ОАО «Вымпелком»

В первой главе мы подробно останавливались на этапах и элементах коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, написание и выбор канала передачи, передача, редакдирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления телекоммуникационной компанией присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов коммуникационного процесса, видов коммуникаций присущих ОАО «Вымпелком».

Привлечение акционерного капитала позволило ОАО «Вымпелком» создать более конкурентоспособное преимущество при наличии относительно высокой конкуренции, потому, что произошла централизация капитала акционеров, а непосредственно заинтересованное участие акционеров стимулирует эффективное использование ресурсов, всемерное превышение эффективности рентабельности .

В условиях акционерного предприятия происходит слияния личных и коллективных интересов трудящихся. С одной стороны, здесь реализуется коллективная форма собственности и каждый заинтересован в наивысших конечных показателях. С другой стороны, участвуя своей долей акций в капитале общества, каждый акционер проявляет творческую активность в меру своих возможностей, что способствует повышению эффективности производства и реализации продукции, позволяет материально поощрить каждого. Акционерная форма деятельности раскрывает широкие возможности участия каждого сотрудника в управлении делами компании. В условиях акционерного предприятия появляется возможность развития самых разнообразных форм самоуправления, воспитания чувства подлинного хозяина компании. Становится возможным принятие оригинальных решений, развитие творческой инициативы.

Важным аспектом работы должны стать подготовка и повышение квалификации руководителей и специалистов акционерных предприятий, систематический обмен опытом акционерного предпринимательства, подготовка и внесение в государственные органы предложений по совершенствованию действующего законодательства в области акционерной деятельности.

Основные условия успешной деятельности акционерного общества это: квалифицированно, компетентно готовить и вести дела, вовлечь в активную деятельность каждого сотрудника компании, максимально соблюдать принципы социальной справедливости, совершенствовать коммуникационный процесс в управлении компанией, постоянно информировать сотрудников о состояние дел.

Средняя заработная плата в компании увеличилась, судя по показателям последних двух лет, но, памятуя о темпах роста инфляции, можно сказать, что это увеличение сведено на нет. Есть некоторое увеличение численности новых офисов обслуживания, соответственно количество рабочих мест увеличивается, и в тоже время уменьшение численности «опытных» специалистов офиса обслуживания.

Оплата труда в офисах обслуживания стала меньше, за счёт изменения поощрения сотрудников. Просматривается явная тенденция к уменьшению количества «опытных» сотрудников, их рабочие места занимают менее квалифицированные сотрудники. За счёт этого сервис и обслуживание абонентов (так называемый NPS) Билайна (Вымпелкома) снижается. Но компания разрабатывает систему мер, по повышению показателя NPS. В частности введение акций: безлимитного Интернета, через сеть четвёртого поколения (LTE), акционные телефоны, предоставление скидок на тарифные планы компании (для повышения лояльности абонентов).

Главная цель Открытого Акционерного Общества «Вымпелком» - увеличение абонентской базы клиентов. А это достигается благодаря хорошо налаженным коммуникациям в системе управления компании. Компания обладает высоким сервисом обслуживания, широкой тарифной линейкой, которая предлагает большие преимущества перед другими аналогичными телекоммуникационными компаниями. Компания отчисляет большие средства для совершенствования телекоммуникационных систем, надежность оборудования и, что очень важно на увеличение абонентской базы компании.

Техническое обеспечение Акционерного Общества находится на высоком уровне. Это позволяет телекоммуникационной компании обеспечить:

-Высокое покрытие голосовой связи;

-Отличное покрытие интернета;

-Обеспечение связи абонентов по всему земному шару, в том числе на Северном и на Южном полюсах.

Для анализа коммуникационных систем в сфере управления ОАО «Вымпелком», было проведено анкетирование работников офисов обслуживания, отдела телемаркетинга, технического отдела и так далее. А также в нем участвовали и высший ТОП-менеджмент , которым было предложено ответить на 30 вопросов, затрагивающих их профессиональную деятельность:

-Руководители департаментов.

-Специалисты/Старшие специалисты департаментов.

-Директора офисов обслуживания.

-Инженеры.

-Программисты.

-Департамент обучения, который обучает сотрудников.

Проанализировав полученные ответы, можно сделать выводы: что большая нагрузка ложится на специалистов офиса обслуживания, которой приходится выполнять большой объем работ, в том числе и технические вопросы, они выполняют наибольший объём работы. Для улучшения обеспечения информацией в офисах обслуживания, было высказано желание подключения к корпоративной почте, на устройства сотрудников офиса обслуживания.

Сотрудники выразили желание, чтобы вся новая информация приходила на их устройство, когда они находятся вне офиса. Для этого нужно настроить устройство так, чтобы родные и близкие не смогли посмотреть ту или иную конфиденциальную информацию.

Для этого компания выдала, каждому сотруднику специальный код, который позволяет просмотреть новую информацию, которая необходима для ознакомления.

Инженеры и программисты пожелали обновить программное обеспечение в компании, и обратил внимание на неправильный режим рабочего дня, а так же он высказал пожелание премировать за переработку рабочего времени.

Департамент обучения так же согласен, что нужно обновить программное обеспечение, для того чтобы новым сотрудникам показывать ту или иную информацию на свете современных технологий.

Директора офисов обслуживания отметили, что квалифицированных сотрудников становиться меньше, соответственно и NPS офисов становиться меньше. Они отметил, что «опытные» сотрудники уходят в другие компании из-за нескольких причин:

-Не современное программное обеспечение;

-Появление продуктов в офисах компании, которое никак не связано с основной деятельностью компании, в частности имеется ввиду «Страхование жизни», страхование автотранспорта, международные денежные переводы ;

-Ненормированный график работы, который оплачивается, но если сотрудник отработал более 220 часов в месяц, то он не будет получать денежное вознаграждение за переработанные часы.

Анализ данных, полученных в результате проведенного в компании анкетирования в ОАО «Вымпелком» для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал, что инженерно-технические работники много заняты не свойственной работой, не предусмотренные в трудовом договоре, и многие сотрудники высказали пожелание освободить их от лишних работ, путём передачи их новым департаментам. И, что самое главное, почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями на государственной телекоммуникационной компании «Вымпелком», выявлено, что преобладающими барьерами в установления контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие причины:

1. Невнимательность, причиной которой является усталость, и частое погружение в свои мысли работников из-за рутинного характера деятельности.

2. Потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций - обратной связи.

3. Отсутствие получения информации, которые заключается в том, что руководитель, отправляет письмо, с той или иной информацией, а сотрудники её не получают так как находятся вне офиса.

4. Мотивация сотрудников офиса обслуживание, а точнее денежное вознаграждение за выполнение или перевыполнение плана продаж.

5. Страх, который, скорее всего, связан не с личными качествами руководителя, а с временным психологическим самочувствием коммуникатора и реципиента.

Заключение

В курсовой работе мы рассмотрели теоретические аспекты коммуникационного процесса, исследовали элементы и этапы.

Коммуникации - это обмен информацией между двумя людьми и более. Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления. Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями.

Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей по следующим причинам:

Руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

Коммуникации необходимы для эффективности управления;

Коммуникации необходимы для Утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Как уже было описано выше, внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1. Быть ясными и точными.

2. Прозрачными, а сообщаемые сведения - основанными на достоверных фактах.

3. Должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных барьеров, нужно заметить, что помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его эффективность, замедляется процесс обратной связи.

В работе был проанализирован коммуникативный процесс на предприятии машиностроения методом наблюдения и анкетирования, выявлены недостатки коммуникаций и представлены выводы.

Список используемой литературы

1. Честер Барнард «Развитие способностей руководителя», 1925

2. Консолидированная финансовая отчетность ОАО «ВымпелКом» за 2014 год.

3. Годовой отчёт ОАО «Вымпел-Коммуникации»

4. Устав ОАО «Вымпел-Коммуникации»

5. Дайнека А.В. «Стратегия управления персоналом организации»/ Дайнека А.В.- М.: Дашков и К, 2011

Приложение

Классификация коммуникаций в организации

Признак классификации	Виды коммуникаций
Субъект и средства коммуникаций	Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий Межличностные
Форма общения	Вербальные Невербальные
Каналы общения	Формальные Неформальные
Организационный признак (пространственное расположение каналов)	Вертикальные Горизонтальные Диагональные
Направленность общения	Нисходящие Восходящие

Размещено на Allbest.ur

...